02 軟件項(xiàng)目需求管理

1、華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心什么是需求： Rational 把需求定義為“（正在構(gòu)建的）系統(tǒng)必須符合的條件或具備的功能”。 著名的需求工程設(shè)計(jì)師 Merlin Dorfman 和 Richard H. Thayer 提出了一個(gè)包容且更為精練的定義，它特指軟件方面 - 但不僅僅限于軟件： “軟件需求可定義為： 用戶解決某一問題或達(dá)到某一目標(biāo)所需的軟件功能。系統(tǒng)或系統(tǒng)構(gòu)件為了滿足合同、規(guī)約、標(biāo)準(zhǔn)或其他正式實(shí)行的文檔而必須滿足或具備的軟件功能?！?第2章 軟件項(xiàng)目需求管理華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心評(píng)測和驗(yàn)證有效的軟件開發(fā)流程標(biāo)準(zhǔn)得到了推廣和普及為什么現(xiàn)在仍然頻繁發(fā)生的軟件項(xiàng)目失敗的事件？ 為什

2、么仍有那么多的項(xiàng)目受到延期、預(yù)算超支和質(zhì)量問題的困擾？如何才能提高系統(tǒng)的質(zhì)量？為什么要進(jìn)行需求管理?華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心為什么要管理需求？簡單地說，系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)之所以管理需求是為了獲得項(xiàng)目成功。好的需求管理是項(xiàng)目成功的第一要素。需求與需求管理的概念華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心為什么要管理需求？需求分析在啟動(dòng)和計(jì)劃階段，占有相當(dāng)大的比例。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心什么是需求管理？一種獲取、組織并記錄系統(tǒng)需求的系統(tǒng)化方案，以及一個(gè)使客戶與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對不斷變更的系統(tǒng)需求達(dá)成并保持一致的過程。 這個(gè)定義與 Dorfman 與 Thayer 以及 IEEE 的“軟件需求工程”的定義相似。需

3、求工程包括獲取、分析、規(guī)定、驗(yàn)證和管理軟件需求，而“軟件需求管理”則是對所有相關(guān)活動(dòng)的規(guī)劃和控制。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心現(xiàn)代軟件工程對需求工程的定義提供一種適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，以了解用戶想要什么（分析需求）、評(píng)估可行性、協(xié)商合理的解決方案、無歧義地規(guī)約解決方案、確認(rèn)規(guī)約以及在開發(fā)過程中管理這些被確認(rèn)的需求規(guī)約。包括6個(gè)步驟：獲?。ㄐ枨笳T導(dǎo)）分析（需求分析和談判）規(guī)定（規(guī)約）系統(tǒng)建模驗(yàn)證（需求確認(rèn)）需求管理（控制與變更管理）華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求管理存在的問題需求不總是顯而易見的，它可來自各個(gè)方面。需求并不總是容易用文字明白無誤地表達(dá)。存在不同種類的需求，其詳細(xì)程度各不相同。如果不加

4、以控制，需求是無止境的，需求數(shù)量將難以管理。需求相互之間以及與流程的其他可交付工件之間以多種方式相關(guān)聯(lián)。需求既非同等重要，處理的難度也不同。需求涉及眾多相關(guān)利益責(zé)任方，這意味著需求要由跨職能的各組人員來管理。 需求會(huì)發(fā)生變更。需求可能對時(shí)間敏感。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件工程的需求分析過程（1）對系統(tǒng)的綜合要求：功能要求:包括系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的功能；性能要求:包括系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、資源限制、數(shù)據(jù)精確性、系統(tǒng)適應(yīng)性等；運(yùn)行要求:包括系統(tǒng)硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、系統(tǒng)軟件、接口等的具體要求；其他要求包括：安全保密、可靠性、可維護(hù)性、可移植性、可擴(kuò)展性等等。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件工程的需求分析

5、過程（2）分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要求數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系、輸入/出數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)采集方式等（3）抽象出并確立目標(biāo)系統(tǒng)的邏輯模型如用例圖、設(shè)計(jì)模型、實(shí)施模型和實(shí)現(xiàn)模型等（4）編寫需求規(guī)格說明書如數(shù)據(jù)流圖（Data flow diagram ,DFD）、面向?qū)ο蟮姆治龅?。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求在軟件項(xiàng)目中的作用華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求在軟件項(xiàng)目中的作用項(xiàng)目計(jì)劃過程：需求是項(xiàng)目計(jì)劃的基礎(chǔ)跟蹤控制過程：監(jiān)控每項(xiàng)需求的狀態(tài)，以發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)是否達(dá)到了預(yù)期的要求變更控制過程：需求文檔確定并制定基線后的變更都要通過確定的變更控制過程來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)測試過程：需求是測試的重要參考文檔編制過程：需求

6、是編寫文檔的重要參考系統(tǒng)構(gòu)建過程：需求決定模塊設(shè)計(jì)，模塊設(shè)計(jì)是代碼實(shí)現(xiàn)的依據(jù)華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求的類別原始問題描述：對要解決問題的敘述，它是軟件需求的基礎(chǔ)用戶需求：用自然語言和圖表給出的關(guān)于系統(tǒng)需要提供的服務(wù)及操作的約束系統(tǒng)需求：用詳細(xì)的術(shù)語給出系統(tǒng)要提供的服務(wù)及受到的約束軟件設(shè)計(jì)描述：在系統(tǒng)需求的基礎(chǔ)上加入更詳細(xì)的內(nèi)容，它是軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心用戶需求從用戶的角度描述系統(tǒng)的需求，以便沒有計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)背景的用戶能看懂只描述系統(tǒng)的外部行為，避免涉及系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)計(jì)特征編寫用戶需求文檔時(shí)應(yīng)遵守的一些簡單原則：標(biāo)準(zhǔn)的格式：標(biāo)準(zhǔn)格式有利于避免遺漏使用一

7、致的語言使用特殊文本盡量避免專業(yè)術(shù)語華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心系統(tǒng)需求比用戶需求更詳細(xì)和專業(yè)的描述，是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)系統(tǒng)需求通常采用結(jié)構(gòu)化語言和過程設(shè)計(jì)語言PDL結(jié)構(gòu)化語言的特定是表現(xiàn)力強(qiáng)、易于理解，缺點(diǎn)是有一定程度的二義性PDL源于Java或Ada，可借助軟件工具進(jìn)行語法和語義檢查，缺點(diǎn)是表達(dá)系統(tǒng)功能的能力不足，只有具有程序設(shè)計(jì)背景的人才能理解華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心系統(tǒng)需求的分類比用戶需求更詳細(xì)和專業(yè)的描述，是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)功能需求：描述系統(tǒng)應(yīng)提供的功能和服務(wù)，是對如何響應(yīng)輸入及特定條件下行為的描述非功能需求：是功能需求的補(bǔ)充，是不直接與系統(tǒng)具體功能相關(guān)的一類需求，如可靠性、響應(yīng)

8、時(shí)間、存儲(chǔ)空間。非功能需求反映的是系統(tǒng)的整體特性，因此更關(guān)鍵領(lǐng)域需求：來自系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域，反映領(lǐng)域特點(diǎn)的需求，它可能是功能需求也可能是非功能需求華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心編制需求文檔的基本原則語句和段落盡量簡短語句要完整，語法、標(biāo)點(diǎn)等要正確使用的術(shù)語與詞匯表中的定義保持一致避免使用模糊、主觀的術(shù)語，如性能“優(yōu)越”避免使用比較性詞匯，盡量給出定量的說明，含糊的表達(dá)將引起需求的不可驗(yàn)證華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求規(guī)格說明需求文檔通常采用軟件需求規(guī)格說明SRS (Software Requirement Specification)的形式軟件需求規(guī)格精確地闡述軟件系統(tǒng)必須提供的功能和性能

9、，以及它需要考慮的限制條件，是對外部行為和系統(tǒng)環(huán)境接口的簡潔完整的描述性文檔；IEEE標(biāo)準(zhǔn)830-1998是關(guān)于需求說明的標(biāo)準(zhǔn)，它可以為需求規(guī)格提供很好的建議，但卻因?yàn)檫^于一般化而無法采納為軟件組織的具體標(biāo)準(zhǔn)華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心示例性的SRS大綱軟件項(xiàng)目概述1.1 軟件項(xiàng)目展望：前景展望、與其它項(xiàng)目相關(guān)性表述1.2 產(chǎn)品功能：簡介產(chǎn)品功能一般性限制：如硬件、集成接口、通信協(xié)議等假設(shè)與相關(guān)性：確定影響需求的具體假設(shè)與相關(guān)性用戶界面：包括屏幕布局、預(yù)期的用戶交互與輸入設(shè)備具體需求：包括軟件的功能需求5.1 系統(tǒng)行為 5.1.1 輸入 5.1.2 處理 5.1.3 輸出5.2 性能需求 5

10、.3 診斷需求 5.4 安全性需求5.5 可維護(hù)性需求 5.6 可配置性需求 5.7 可升級(jí)性需求5.8 可測試性需求 5.9 安裝性需求6 附錄華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求度量Dean Leffingwell和Don Widrig總結(jié)了軟件需求質(zhì)量度量的九個(gè)元素：正確、無歧義、完備、一致、分級(jí)、可驗(yàn)證、可修改、可跟蹤和可理解正確：當(dāng)且僅當(dāng)需求都代表了構(gòu)建軟件系統(tǒng)所要完成的事情無歧義：當(dāng)且僅當(dāng)需求只有一種解釋完備性：當(dāng)且僅當(dāng)需求集描述了用戶關(guān)心的所有有意義的需求一致性：當(dāng)且僅當(dāng)任意兩個(gè)需求的子集間沒有矛盾分級(jí)：根據(jù)重要性和穩(wěn)定性分級(jí)，尤其當(dāng)現(xiàn)有資源不足以實(shí)現(xiàn)所有的需求時(shí)華中科技大學(xué)機(jī)

11、械學(xué)院CAD中心軟件需求度量（續(xù)）可驗(yàn)證性：可驗(yàn)證的需求就是在以后的過程中可以測試它是否得到滿足可修改性：當(dāng)且僅當(dāng)每條需求都易于完整和一致地進(jìn)行變更，且不改變需求集的結(jié)構(gòu)和風(fēng)格。此時(shí)需求集以適當(dāng)?shù)哪夸?、索引及交叉引用組織，冗余程度低可跟蹤性：當(dāng)且僅當(dāng)每條需求都是可溯源的，并存在一種機(jī)制使得以后工作中引用該需求是可行的可理解性：需求集是可理解的是指用戶和開發(fā)人員都完全理解它的整體行為、所提供的功能及其中每條需求的含義華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心2.2 需求工程定義包括創(chuàng)建和維護(hù)需求文檔所必須的所有活動(dòng)的過程，是將用戶非形式化的軟件需求轉(zhuǎn)變?yōu)樾问交男枨笠?guī)格說明的過程。發(fā)展趨勢：對象化：指需求模

12、型及其構(gòu)造方法的對象化，其研究關(guān)鍵是面向?qū)ο竽Ｐ秃托枨蠖x語言形式化：形式化方法是具有嚴(yán)格數(shù)學(xué)基礎(chǔ)的描述系統(tǒng)特征的方法，具有準(zhǔn)確、無歧義的特定自動(dòng)化：CASE工具的研究華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求工程的目標(biāo)目標(biāo)：通過對問題及其環(huán)境的理解建立分析模型，在完全理解用戶需求的基礎(chǔ)上用SRS表達(dá)用戶需求建立分析模型：它包含問題及其環(huán)境所涉及的信息流、處理功能、用戶界面、行為模型及設(shè)計(jì)約束編寫SRS：按照軟件組織定義的SRS大綱，采用某種需求描述語言來完成華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求工程的分解層次華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求開發(fā)與管理的界限華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心2.3 需求管理

13、必要性：需求供求雙方固有的矛盾需求具有易變性和難以表述性需求錯(cuò)誤出現(xiàn)的高頻性和修改的高昂成本軟件缺陷修復(fù)成本華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求管理的目標(biāo)需求管理是一種獲取、組織并記錄軟件需求的系統(tǒng)化方案，也是使客戶與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對不斷變更的軟件需求保持一致的過程需求管理的目的：在客戶和處理客戶需求的軟件項(xiàng)目組之間建立對客戶需求的共同理解使軟件受控，并建立供軟件工程和管理使用的需求基線使軟件計(jì)劃、產(chǎn)品和活動(dòng)與軟件需求保持一致華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求管理的原則一定要分類管理：高層領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)性需求、中層管理的具體業(yè)務(wù)流程需求和作業(yè)人員對操作性的需求等必須分優(yōu)先級(jí)必須文檔化：文檔必須是正確的、最

14、新的、可管理的、可理解和經(jīng)過驗(yàn)證的需求一旦變化，就必須對需求變更的影響進(jìn)行評(píng)估，每個(gè)項(xiàng)目都必須有需求管理員或組需求管理必須與需求工程的其他活動(dòng)機(jī)密結(jié)合：需求管理是形式，需求獲取、需求分析、需求驗(yàn)證等是內(nèi)容華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求管理的規(guī)劃進(jìn)行需求管理的第一步是建立需求管理規(guī)劃：需求識(shí)別：給需求以惟一的標(biāo)識(shí)變更過程管理：確定一個(gè)選擇、分析和決策需求變更的過程需求跟蹤：定義需求之間的關(guān)系及需求和設(shè)計(jì)之間的關(guān)系，記錄并維護(hù)這些關(guān)系自動(dòng)化工具：即選擇使用何種CASE工具華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求變更管理需求變更的原因軟件需求定義不完整隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，對問題的理解發(fā)生了變化此外，對大型

15、項(xiàng)目，還可能：不同類型用戶的需求是沖突或矛盾的系統(tǒng)購買者與最終用戶往往不同，其需求與理解很難完全一致華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心變更管理過程進(jìn)行變更管理，首先要建立變更控制委員會(huì)，變更管理過程包括變更描述、變更分析和變更實(shí)現(xiàn)三個(gè)階段：變更描述：始于一個(gè)被識(shí)別的需求問題或一份明確的變更提議變更分析：評(píng)估被提議的變更產(chǎn)生的影響變更實(shí)現(xiàn)：執(zhí)行變更，需求文檔、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)都要修改華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心變更控制流程華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求狀態(tài)定義：某時(shí)間點(diǎn)需求的情況反映。客戶需求的四種情況：客戶可以明確且清楚地提出的需求客戶知道需要做什么，但卻不能確定的需求客戶提出需求，但需求的業(yè)

16、務(wù)不明確客戶自己也說不清楚的需求需求狀態(tài)：已建議 已批準(zhǔn) 已拒絕已設(shè)計(jì) 已實(shí)現(xiàn) 已驗(yàn)證已交付 已刪除華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求跟蹤目的：建立和維護(hù)從用戶需求到測試的一致性與完整性，確保實(shí)現(xiàn)都以客戶需求為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)的需求覆蓋了預(yù)期的需求，并確保輸出與用戶需求的符合性需求跟蹤就要追溯需求間以及需求與系統(tǒng)設(shè)計(jì)間的聯(lián)系，可追溯性是需求描述的一個(gè)總體特性，反映了發(fā)現(xiàn)相關(guān)需求的能力。三類可追溯性信息：源可追溯性信息：連接需求與提出需求的人員及產(chǎn)生需求的原因需求可追溯性信息：連接需求文檔中彼此依賴的信息設(shè)計(jì)可追溯性信息：連接需求到其實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)模塊華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求跟蹤的作用在需求驗(yàn)證

17、中，便于確保所有需求被應(yīng)用有助于變更影響分析便于需求的維護(hù)便于測試時(shí)找出問題所在便于項(xiàng)目跟蹤和減少項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)簡化了系統(tǒng)再設(shè)計(jì)，易于軟件重用華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心2.4 需求質(zhì)量保證需求驗(yàn)證過程審查需求文檔：由分析人員、客戶、設(shè)計(jì)人員和測試人員等組成的審查小組編寫測試用例：根據(jù)用戶要求的產(chǎn)品功能寫出黑盒測試用例。如果測試的設(shè)計(jì)很可能或不可能，說明需求的實(shí)現(xiàn)很困難編寫用戶手冊：用戶手冊初稿確定合格的標(biāo)準(zhǔn)：合格的測試是建立在使用情景描述或使用實(shí)例基礎(chǔ)上的華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求驗(yàn)證的內(nèi)容有效性檢查：每項(xiàng)需求都是正確有效的，能解決用戶面對的問題一致性檢查：需求不應(yīng)該沖突完備性檢查：應(yīng)包

18、含所有用戶想要的功能和約束現(xiàn)實(shí)性檢查：保證能利用現(xiàn)有技術(shù)實(shí)現(xiàn)可檢驗(yàn)性檢查：描述的需求能夠?qū)嶋H測試可跟蹤性檢查：需求的出處被清晰記錄可調(diào)節(jié)性檢查：需求變更不會(huì)對其它部分造成大規(guī)模影響可讀性檢查：能夠被讀懂華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求評(píng)審需求評(píng)審方式：正式技術(shù)評(píng)審（同行評(píng)審，至少一次）和非正式技術(shù)評(píng)審。與其它評(píng)審的區(qū)別：有客戶方代表參加評(píng)審注意事項(xiàng)：嚴(yán)格控制每次評(píng)審的文檔規(guī)模和持續(xù)時(shí)間：避免參加者厭倦，提高評(píng)審效率和保證評(píng)審質(zhì)量評(píng)審工作要分段進(jìn)行：需求開發(fā)與需求評(píng)審依次進(jìn)行要控制討論的問題：避免跑題避免無謂的爭吵華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心案例分析：一個(gè)項(xiàng)目需求分析和處理的案例華中科技大學(xué)

19、機(jī)械學(xué)院CAD中心1 案例背景當(dāng)?shù)匾患忆N售電動(dòng)工具公司的董事會(huì)成員正在舉行二月份的董事會(huì)會(huì)議，這家公司是一家專門制造和銷售用于木工用的“黑客”牌電動(dòng)工具的一家小型公司。會(huì)議室里在座的，有董事會(huì)主席貝斯史密斯（Beth Smith）和兩個(gè)董事會(huì)成員羅斯瑪麗奧爾森（Rosemary Olsen）和史蒂夫安德魯（Steve Andrews）。貝斯首先發(fā)言：“我們今年以來的銷售非常好，打來的訂貨電話，已經(jīng)要把我們的電話都要打爆了，但是，我們沒有辦法能繼續(xù)招募到熟悉我們的電動(dòng)工具、同時(shí)還了解我們銷售過程的小姐。而與我們競爭的其他公司，都已經(jīng)上了自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)（Call Center）。所以，我們也要上

20、這個(gè)系統(tǒng)，才能保住我們的市場?！?“我們必須建立一個(gè)計(jì)算機(jī)自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)?！绷_斯瑪麗響應(yīng)道。 史蒂夫建議：“難道我們不能把售后服務(wù)轉(zhuǎn)給麥肯羅公司（公司下屬的一家子公司，以服務(wù)為主）做嗎？向他們要求一下，看他們是否能把電動(dòng)工具的服務(wù)也接過去？”“他們也緊張，聽說明年他們甚至可能會(huì)削減一些服務(wù)項(xiàng)目?！必愃够卮?。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心1 案例背景“我們需要多少錢才能搞這么一個(gè)系統(tǒng)？”羅斯瑪麗問道。“大約10萬美元，”貝斯回答，“如果我們不能在兩個(gè)月后就開始啟用這個(gè)系統(tǒng)，估計(jì)我們的定單可能會(huì)減少20%?！薄拔覀兂隋X還需要很多東西。我們需要了解是否有更好的方案、開發(fā)這個(gè)系統(tǒng)需要多少時(shí)間，以及

21、，這個(gè)系統(tǒng)是不是真的適合我們！”史蒂夫說?！芭叮蚁胛覀兺耆梢宰约簛碜鲞@個(gè)項(xiàng)目，這將是很有趣的！”羅斯瑪麗興奮地說。“這個(gè)項(xiàng)目不是我們的專長，我們不可能及時(shí)完成?！必愃拐f道。羅斯瑪麗回答說：“我們有幾個(gè)技術(shù)人員，雖然不夠，但只要再招聘一二個(gè)高手，就可以解決它，并且做好。”“項(xiàng)目是我們真正需要的嗎？我們上了這個(gè)項(xiàng)目以后，公司的銷售任務(wù)就能完成了嗎？”史蒂夫問道，“此外，我們正在經(jīng)歷一個(gè)困難時(shí)期，我們的資金并不寬余。或許我們應(yīng)當(dāng)考慮一下，我們怎樣能用較少的資金來運(yùn)作一切。例如，我們用這個(gè)系統(tǒng)只處理定單，而并不包括服務(wù)，。這樣系統(tǒng)是不是就會(huì)小一點(diǎn)，也省一點(diǎn)、快一點(diǎn)？”華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心

22、1 案例背景 羅斯瑪麗插話說：“多妙的主意，我們可以先完成銷售定單的處理，等這部分完成投入使用后，再開發(fā)服務(wù)部分。公司可以在改進(jìn)銷售功能的同時(shí)，繼續(xù)開發(fā)服務(wù)功能。這樣，我們就可以做得更好。”“好了，”貝斯說，“這些都是好主意，但是我們只有有限的資金和技術(shù)人員，并且有一個(gè)增長的需求。我們現(xiàn)在需要做的是，確保我們在兩個(gè)月后不必?fù)?dān)心丟失定單。我想，我們都同意必須采取行動(dòng)，但是不能確定我們的目標(biāo)是否一致?！比A中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心2 案例習(xí)題 （1） 項(xiàng)目目標(biāo)是什么？ （2）已識(shí)別的需求是什么？ （3）如果有的話，準(zhǔn)備開發(fā)的項(xiàng)目應(yīng)具備什么樣的假定條件？ （4）項(xiàng)目牽涉到的風(fēng)險(xiǎn)是什么？華中科技大學(xué)

23、機(jī)械學(xué)院CAD中心3 案例分析 2.6.3.1 背景和目標(biāo)分析分析的要點(diǎn)進(jìn)行背景和目標(biāo)分析是為了理解項(xiàng)目涉及到的環(huán)境，確定用戶的最初需要，產(chǎn)生初始的解決方案（項(xiàng)目視圖）。通過這些推理和分析，找出“隱藏在問題背后的問題”。 在對背景和目標(biāo)的分析過程中，將通過與用戶高層的溝通（在我們的例子里，這個(gè)環(huán)節(jié)暫缺），獲得對實(shí)際問題認(rèn)識(shí)的一致，并確定真正對需求發(fā)生影響的有關(guān)干系人。初始解決方案包括：開發(fā)項(xiàng)目的理由、項(xiàng)目目標(biāo)、界限和約束。可以從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面來定義。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，項(xiàng)目的商業(yè)理由還需要分析期望從系統(tǒng)獲得的投資回報(bào)。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3 案例分析分析的結(jié)果根據(jù)本案例的背景，我們的分

24、析簡單描述如下。由于本案例比較簡單，而且是自主開發(fā)，因此，有些內(nèi)容可以簡略。至少必須描述的內(nèi)容，用下劃線表示：（1） 業(yè)務(wù)需求1、 背景：一家小型的木工電動(dòng)工具公司，今年以來的銷售形勢很好，接受定單的電話很多，已經(jīng)忙不過來了。因此，需要開發(fā)自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)。2、 項(xiàng)目機(jī)遇：通過自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和投入使用，使公司的銷售獲得增長。3、 項(xiàng)目目標(biāo)：開發(fā)一套為本公司銷售和售后服務(wù)使用的計(jì)算機(jī)自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)（Call Center）。4、 市場需求： 5、 客戶價(jià)值：滿足公司自身發(fā)展的需要。6、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)：項(xiàng)目目標(biāo)、方案、時(shí)間、資金、開發(fā)人員等。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3 案例分析（2）

25、方案描述：1、 功能視圖：自動(dòng)接聽電話，對客戶的定單和售后服務(wù)要求做出響應(yīng)。2、 主要特征：自動(dòng)處理一些原來由人工完成的工作，有可能增加新的服務(wù)功能。3、 假設(shè)和依賴：二個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成，總投資為10萬美元，自主開發(fā)，自己使用。（3） 范圍局限1、 首次發(fā)行范圍：2、 隨后發(fā)行范圍：3、 局限和專用性：只為自己公司使用。（4） 系統(tǒng)環(huán)境：1、 用戶概貌：2、 項(xiàng)目優(yōu)先級(jí)：可以先完成定單響應(yīng)，再完成售后服務(wù)功能。（5） 成功因素：華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3 案例分析 我們現(xiàn)在完成的，是我們在本章第二節(jié)（需求獲取階段）中介紹的“項(xiàng)目視圖”中的內(nèi)容。在項(xiàng)目視圖中，我們對項(xiàng)目做了初步的描述。在背景

26、和目標(biāo)分析階段，我們回答本案例問題的答案是：1、 項(xiàng)目目標(biāo)是什么？答：開發(fā)一套為本公司銷售和售后服務(wù)使用的計(jì)算機(jī)自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)（Call Center）。2、 已識(shí)別的需求是什么？答：自動(dòng)接聽電話，對客戶的定單和售后服務(wù)要求做出響應(yīng)。3、 如果有的話，準(zhǔn)備開發(fā)的項(xiàng)目應(yīng)具備什么樣的假定條件？答：二個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成，總投資為10萬美元，自主開發(fā)，自己使用。4、 項(xiàng)目牽涉到的風(fēng)險(xiǎn)是什么？答：項(xiàng)目目標(biāo)、方案、時(shí)間、資金、開發(fā)人員等。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3 案例分析 系統(tǒng)的功能包括：從公司的客戶方面看，新系統(tǒng)可以自動(dòng)支持電話、FAX，E_mail、Web等多重通信方式所提供的服務(wù)，最大限度的滿

27、足客戶的需要，最有效地為客戶提供快捷方便的服務(wù)。從公司方面看，新系統(tǒng)要可以支持接入公司的交換機(jī)中繼線路（24條中繼），自動(dòng)或智能話務(wù)分配、坐席畫面與電話同步、自動(dòng)錄音等功能。從提供服務(wù)的內(nèi)容看，可以有：公司產(chǎn)品查詢、合同和定單查詢、自動(dòng)處理定單、產(chǎn)品售后服務(wù)信息查詢、供貨信息查詢、方案介紹、產(chǎn)品推介、產(chǎn)品報(bào)修、故障咨詢、投訴等。進(jìn)一步的購買洽談，可以轉(zhuǎn)人工處理。整個(gè)系統(tǒng)可以與目前公司已經(jīng)有的客戶信息系統(tǒng)、產(chǎn)品信息系統(tǒng)等建立聯(lián)系，形成綜合的服務(wù)系統(tǒng)。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3 案例分析業(yè)務(wù)需求需求特性需求子特性業(yè)務(wù)描述操作描述客戶訪問系統(tǒng)的方式系統(tǒng)的接入方式電話接受電話訪問在語音提示下，進(jìn)

28、行自動(dòng)應(yīng)答，提供信息和咨詢服務(wù)。FAX接受傳真訪問自動(dòng)為授權(quán)用戶回復(fù)傳真E_mail接受mail根據(jù)用戶填寫的信息要求，自動(dòng)回復(fù)相應(yīng)的mail。Web接受網(wǎng)上訪問提供網(wǎng)上交互服務(wù)。公司內(nèi)部的系統(tǒng)處理模式系統(tǒng)響應(yīng)模式自動(dòng)應(yīng)答模式電話、傳真、MAIL、WEB自動(dòng)應(yīng)答同上電話轉(zhuǎn)人工應(yīng)答客戶根據(jù)需要，在語音提示下，轉(zhuǎn)人工坐席應(yīng)答模式。人工坐席模式一般坐席一般業(yè)務(wù)人員處理高級(jí)坐席高級(jí)咨詢顧問處理華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容可響應(yīng)并提供的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品服務(wù)自動(dòng)查詢回復(fù)自動(dòng)回復(fù)有關(guān)產(chǎn)品資料人工咨詢服務(wù)提供產(chǎn)品介紹和方案建議定單處理接受定單進(jìn)入定單處理合同洽談轉(zhuǎn)人工合同洽談合同處理合同修改轉(zhuǎn)人工合

29、同修改查詢合同查詢合同處理狀態(tài)售后服務(wù)報(bào)修服務(wù)記錄保修內(nèi)容，轉(zhuǎn)處理質(zhì)量投訴記錄投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)處理系統(tǒng)信息構(gòu)成系統(tǒng)處理結(jié)構(gòu)接入24條中繼接入統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，24線排隊(duì)機(jī)自動(dòng)排隊(duì)機(jī)制自動(dòng)根據(jù)坐席忙閑和服務(wù)等級(jí)，分配人工響應(yīng)的坐席。自動(dòng)坐席根據(jù)業(yè)務(wù)自動(dòng)提供畫面信息根據(jù)服務(wù)請求，自動(dòng)切換到相應(yīng)內(nèi)容的處理畫面和信息。數(shù)據(jù)庫聯(lián)接提供背景數(shù)據(jù)根據(jù)服務(wù)請求，自動(dòng)顯示相應(yīng)背景信息，如：客戶資料、產(chǎn)品信息、備選方案等。華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心本章小結(jié) 應(yīng)用軟件項(xiàng)目開發(fā)過程中，最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是對需求的控制。 需求管理處于軟件項(xiàng)目管理開發(fā)周期的最上游；軟件需求主要來源于業(yè)務(wù)分析的結(jié)果，在充分考慮用戶的自身特性與

30、要求的前提下，項(xiàng)目經(jīng)理在用戶與項(xiàng)目組之間達(dá)成共識(shí)，建立了需求基線；在項(xiàng)目開發(fā)過程中，通過需求范圍認(rèn)定、需求形式化記錄、需求數(shù)據(jù)庫建立、需求狀態(tài)跟蹤、需求變更分析和波動(dòng)評(píng)估、需求評(píng)審控制等程序，通過使用需求管理工具等手段，實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目需求按基線的控制和管理。 需求管理的好壞，對產(chǎn)品項(xiàng)目的成敗起決定性作用，項(xiàng)目經(jīng)理的資質(zhì)、技能要求非同一般，責(zé)任心更是保證。 9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。9月-229月-22Saturday, September 3, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。11:04:4311:04:4311:049/3/2022 11:04:43 AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。9

31、月-2211:04:4311:04Sep-2203-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。11:04:4311:04:4311:04Saturday, September 3, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。9月-229月-2211:04:4311:04:43September 3, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。03 九月 202211:04:43 上午11:04:439月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 2211:04 上午9月-2211:04September 3, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/9/3 11:04:4311:04:4303 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。11:04:43 上午11:04 上午11:04:439月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。9月-229月-22Saturday, September 3, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。11:04:4311:04:4311:049/3/2022 11:04:43 AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。9月-2211:04:4311:04Sep-2203-Sep-2212、世間成事，不求其