生產(chǎn)與運作管理概念

1、清華總裁裁課堂生產(chǎn)管管理EMMBA課課程41.1.1 廣義的的生產(chǎn)概概念生產(chǎn)與運運作管理理教程1.1 生產(chǎn)產(chǎn)與運作作管理的的概念在當今社社會，不不斷發(fā)展展的生產(chǎn)產(chǎn)力使得得大量生生產(chǎn)要素素轉(zhuǎn)移到到商業(yè)、交通運運輸、房房地產(chǎn)、通信業(yè)業(yè)、公共共事業(yè)、保險、金金融及其其他服務務性行業(yè)業(yè)和領(lǐng)域域，促使使服務業(yè)業(yè)迅速崛崛起，在在社會中中扮演著著越來越越重要的的角色，發(fā)揮著著越來越重要的的作用，傳統(tǒng)的的有形產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)的概念念已經(jīng)不不能反映映和概括括服務業(yè)業(yè)所表現(xiàn)現(xiàn)出來的的生產(chǎn)形形式。因因此，隨隨著服務業(yè)的興興起，生生產(chǎn)的概概念進一一步擴展展，不再再只是工工廠里從從事的活活動了，而是逐逐步容納納了非制制造的

2、服服務業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域，不僅包括括了有形形產(chǎn)品的的制造，而且包包括了無無形服務務的提供供。有形形產(chǎn)品是是指汽車車、機床床、電冰冰箱、食食品等各各種物質(zhì)產(chǎn)品；無形服服務是指指某種形形式的服服務，如如管理咨咨詢公司司提供的的管理創(chuàng)創(chuàng)新方案案、銀行行提供的的金融服服務、郵郵政局提供的郵郵遞服務務、航空空公司提提供的運運輸服務務等。值值得強調(diào)調(diào)的是，在現(xiàn)代代社會中中，隨著著社會的的進步和和消費者者消費心理及行行為的日日益成熟熟，產(chǎn)品品這一概概念的內(nèi)內(nèi)涵進一一步擴大大，它應應該包括括所有能能使消費費者感到到滿意的的功能，是產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價格、交貨期期、售后后服務及及信譽等等的總和和。從這這個意義義上講，企業(yè)必

3、必須從上上述各方方面全面面完成生產(chǎn)并使使消費者者滿意才才能實現(xiàn)現(xiàn)預期的的生產(chǎn)價價值。一般，生生產(chǎn)是指指物質(zhì)資資料的生生產(chǎn)，通通過物質(zhì)質(zhì)資料的的生產(chǎn)將將原材料料轉(zhuǎn)化為為特定的的有形產(chǎn)產(chǎn)品。相相關(guān)學科科稱為“生產(chǎn)管理學學”（pprodducttionn maanaggemeent），主要要研究有有形產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)制造過過程的計計劃、組組織和控控制。隨著經(jīng)濟濟的發(fā)展展和技術(shù)術(shù)的進步步，人們們除了對對各種有有形產(chǎn)品品有需求求之外，對有形形產(chǎn)品形形成后的的相關(guān)服服務的需需求也不斷斷增加。而且，隨著社社會結(jié)構(gòu)構(gòu)越來越越復雜，社會分分工越來來越精細細，原來來附屬于于生產(chǎn)過過程的一一些業(yè)務務、服務過程相相繼分

4、離離、獨立立出來，形成了了專門的的流通、零售、金融、房地產(chǎn)產(chǎn)等服務務行業(yè)，使社會會第三產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的比比重越來越大。此外，隨著生生活水平平的提高高，人們們對教育育、醫(yī)療療、保險險、理財財、娛樂樂、人際際交往等等方面的的需求也也在提高，相關(guān)關(guān)的行業(yè)業(yè)不斷發(fā)發(fā)展。服服務業(yè)在在國民生生產(chǎn)總值值中所占占的比重重越來越越大，其其重要性性日益被被人們所所認識，成為現(xiàn)代社會會不可分分離的有有機組成成部分。沒有服服務業(yè)，就不會會有現(xiàn)代代社會。服務業(yè)業(yè)的興起起是社會會生產(chǎn)力力發(fā)展的的必然結(jié)果，也也是社會會生產(chǎn)力力發(fā)展水水平的一一個重要要標志。服務業(yè)和和制造業(yè)業(yè)對國民民經(jīng)濟都都很重要要。隨著著一個國國家經(jīng)濟濟的發(fā)展展，

5、服務務業(yè)在 GDPP 中所所占比重重越來越越高，如如表 1-1 所所示。表 1-1 不同國國家服務務業(yè)在 GDPP 中所所占的比比重發(fā)達國家家國 家美國英國法國加拿大日本服務業(yè)在在 GDDP 中中所占的的比重83%73%70%66%63%欠發(fā)達國國家巴西泰國50%49%秘魯印度加納45%45%30%5另外，從從事服務務業(yè)的人人數(shù)在逐逐步增多多，而從從事制造造業(yè)的人人數(shù)卻在在逐步下下降，圖圖 1-1 表表示出了了美國 19440220022年制造業(yè)業(yè)與服務務業(yè)的就就業(yè)情況況，美國國經(jīng)濟越越來越成成為服務務經(jīng)濟。制造業(yè)服務業(yè)時間/年年度圖1-11 美美國制造造業(yè)與服服務業(yè)就就業(yè)情況況比較（1944

6、0220022年）（資料來來源：UU.S. Buureaau oof LLaboor SStattistticss）服務業(yè)的的興起使使生產(chǎn)的的概念得得到了擴擴展。過過去，西西方學者者把與工工廠聯(lián)系系在一起起的有形形產(chǎn)品的的生產(chǎn)稱稱為“prooducctioon”或或“maanuffactturiing”，而將將提供服服務的活活動稱為為“opperaatioons”。現(xiàn)在在常將二二者均稱稱為“opeerattionns”。從管理理的角度度看，為為了區(qū)分分“prroduuctiion”和“ooperratiionss”，我我國學者者將它們們分別譯譯作“生生產(chǎn)”和“運作”。使用用“生產(chǎn)產(chǎn)與運作作”這

7、一一術(shù)語，表示論論述范圍圍包括制制造業(yè)和和非制造造業(yè)，同同時，又又表示這這二者之間有一一定的區(qū)區(qū)別。因因此，生生產(chǎn)與運運作是將將人力、物料、設(shè)備、技術(shù)、信息、能源等等生產(chǎn)要要素（投投入）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為有形產(chǎn)品品和無形形服務（產(chǎn)出）的過程程。1.1.2 生產(chǎn)與與運作活活動生產(chǎn)與運運作活動動包括三三個基本本要素：投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出。即生產(chǎn)產(chǎn)與運作作活動是是指輸入入一定的的資源，經(jīng)過一一系列多種種形式的的轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)價價值增值值，最后后以某種種形式的的輸出提提供給社社會的過過程，如如圖 11-2 所示。 投入：土地資本信息等反饋增值轉(zhuǎn)換過程程控制反饋反饋產(chǎn)出：產(chǎn)品服務圖1-22 生生產(chǎn)與運運作活動動的過程程其

8、中，投投入是生生產(chǎn)運作作活動所所需要的的各種資資源，也也就是各各種生產(chǎn)產(chǎn)要素，可以是是一種原原料、一一位顧客客，或者者是另外一一個系統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)品品等。由由企業(yè)提提供的能能力資源源，如勞勞動力、設(shè)備、廠房或或服務機機構(gòu)等，也是投投入的組組成部 百分比 /%6生產(chǎn)與運運作管理理教程分。轉(zhuǎn)換換過程既既是一個個勞動過過程，也也是一個個價值增增值的過過程。這這一轉(zhuǎn)換換過程包包括一個個物質(zhì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程：使投投入的各種物質(zhì)質(zhì)資源進進行轉(zhuǎn)換換；同時時也包括括一個管管理過程程：通過過計劃、組織、實施和和控制等等一系列列活動，使上述述的物質(zhì)變換過過程得以以實現(xiàn)。轉(zhuǎn)換過過程的形形式是多多種多樣樣的，諸諸如物理理過程（

9、例如制制造）、存儲過過程（例例如庫存存）、交易過程程（例如如零售）、化學學變換過過程（例例如煉油油）、空空間位置置的變化化過程（例如運運輸）、生理過過程（例例如醫(yī)療保?。?、信息息過程（例如電電信）等等。產(chǎn)出出包括兩兩大類：有形產(chǎn)產(chǎn)品和無無形產(chǎn)品品。產(chǎn)出出是企業(yè)業(yè)對社會會做出的的貢獻，也是企業(yè)業(yè)賴以生生存的基基礎(chǔ)。一一個企業(yè)業(yè)要想在在同行業(yè)業(yè)中具有有競爭力力，就必必須使其其產(chǎn)出在在價格、質(zhì)量及及服務上上具有鮮明的特特點，表表現(xiàn)出與與競爭者者的產(chǎn)品品或服務務的差異異性。這這種產(chǎn)出出的差異異性是在在轉(zhuǎn)換過過程中形形成的。因此，一個企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務的特特色與競競爭力，是在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程中形成成的，轉(zhuǎn)

10、轉(zhuǎn)換過程程的有效效性是影影響企業(yè)業(yè)競爭力力的關(guān)鍵鍵因素之一。表表 1-2 表表示出了了典型的的生產(chǎn)與與運作活活動的投投入、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換和產(chǎn)產(chǎn)出。表 1-2 典型的的生產(chǎn)與與運作活活動的投投入、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換和產(chǎn)產(chǎn)出社會組織織飯店醫(yī)院儲運中心心主要投入入饑餓的顧顧客病人在庫的物物資投入資源源食物、廚廚師、服服務員、就餐環(huán)境境醫(yī)生、護護士、藥藥品、醫(yī)醫(yī)院設(shè)施倉庫、保保管員轉(zhuǎn)換過程程精心烹飪飪、熱誠誠服務、舒適就餐（物理和和交易過過程）醫(yī)療護理理（生理理過程）貨物儲存存與運輸輸產(chǎn)出滿意的顧顧客康復的病病人保 管 與 送送 達 的 貨物電視機廠廠電子元器器件、配件設(shè)備、裝裝配流水水線、裝裝配技工成品電視視機汽車廠鋼

11、板、發(fā)發(fā)動機、工具、設(shè)備和和工人零部件裝 配 和 制制 造 汽 車車 （ 物 理理 高質(zhì)量量的汽車車過程）大學高中畢業(yè)業(yè)生教師、教教材、教教學設(shè)施施傳 授授 知 識 和和 技 能 （ 信 息 大學學畢業(yè)生生過程）百貨商店店購買者展示、商商品存儲儲、營業(yè)業(yè)員吸引顧客客、促銷銷商品、供應、訂貨貨（交易易過程）銷售商品品、滿意意的顧客管理咨詢詢公司現(xiàn)狀、問題咨詢師咨詢管理方案案政府各類社會會問題公務員員、法律律等各類類 決策專家政 策 、 措措 施 、 規(guī)則1.1.3 生產(chǎn)與與運作是是企業(yè)管管理的基基本職能能之一7現(xiàn)代管理理理論認認為，企企業(yè)管理理按職能能分工，其中最最基本的的也是最最主要的的職能是

12、是財務會會計、技技術(shù)、生生產(chǎn)運作作、市場營銷銷和人力力資源管管理。這這五項職職能既是是獨立的的又是相相互依賴賴的，正正是這種種相互依依賴和相相互配合合才能實實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營營目標。企業(yè)為為了實現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營目目標，首首先要制制定經(jīng)營營方針，決定經(jīng)經(jīng)營什么么，生產(chǎn)產(chǎn)什么。經(jīng)營方方針確定定之后，需要準備備資金進行行財務活活動，這這是企業(yè)業(yè)的財務務職能；需要設(shè)設(shè)計產(chǎn)品品和運作作流程統(tǒng)稱稱為進行行技術(shù)活活動；需要購買買物料、加工制制造即進行行生產(chǎn)與與運作活活動，生生產(chǎn)出產(chǎn)產(chǎn)品或服服務；需需要將產(chǎn)產(chǎn)品或服服務推向向市場即進行市場場營銷活活動。銷銷售產(chǎn)品品與服務務得到的的收入進進行分配配，其中中一部分分作為下下一

13、輪的的生產(chǎn)資資金，又又一個循循環(huán)開始。而使使這一切切得以運運轉(zhuǎn)的是是人，對對企業(yè)人人員應予予以管理理即即進行企企業(yè)的人人力資源源管理活活動。企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營活動是這五五大職能能有機聯(lián)聯(lián)系的一一個循環(huán)環(huán)往復的的過程，企業(yè)為為了達到到自身的的經(jīng)營目目標，上上述五大大職能缺缺一不可可。生產(chǎn)與運運作活動動就是創(chuàng)創(chuàng)造社會會所需要要的產(chǎn)品品和服務務。把生生產(chǎn)與運運作活動動組織好好，對提提高企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟濟效益有有很大作用用，生產(chǎn)產(chǎn)與運作作管理績績效的好好壞對一一個組織織的成功功與否至至關(guān)重要要。在一一個企業(yè)業(yè)中，生生產(chǎn)與運運作職能能往往占用了組組織絕大大部分的的財力、設(shè)備和和人力資資源。1.1.4 生產(chǎn)與與運

14、作管管理1. 生生產(chǎn)與運運作管理理的定義義 生產(chǎn)與運運作管理理就是對對生產(chǎn)與與運作過過程的計計劃、組組織、實實施和控控制，是是與產(chǎn)品品生產(chǎn)和和服務創(chuàng)創(chuàng)造密切切相關(guān)的的各項管理理工作的的總稱。從另一個個角度來來講，生生產(chǎn)與運運作管理理也可以以指對生生產(chǎn)和提提供公司司主要的的產(chǎn)品和和服務的的系統(tǒng)進進行設(shè)計計、運行行、評價和改改進。同同市場營營銷和財財務管理理類似，生產(chǎn)與與運作管管理是一一個有明明確的生生產(chǎn)與運運作管理理責任的的企業(yè)職職能領(lǐng)域。明確確這一點點很重要要，因為為生產(chǎn)與與運作管管理（PPOM）經(jīng)常同同運籌學學（ORR）、管管理科學學（MSS）和工工業(yè)工程程（IEE）相混淆。它們的的本質(zhì)區(qū)區(qū)

15、別在于于：POOM 屬屬于管理理范疇，而 OOR 和和 MSS 是各各領(lǐng)域在在制定決決策時都都會應用用到的定定量方法法，IE 則則涉及工工程領(lǐng)域域。盡管管企業(yè)生生產(chǎn)與運運作經(jīng)理理們需要要 ORR / MS 的決策策工具（例如關(guān)關(guān)鍵路徑徑法），并處理理很多 IE方面的問問題（例例如工廠廠自動化化），但但生產(chǎn)與與運作管管理獨特特的管理理作用使使之有別別于其他他學科。生產(chǎn)與運運作管理理是對企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)或傳遞遞產(chǎn)品的的整個系系統(tǒng)的管管理。生生產(chǎn)一個個產(chǎn)品，比如手手機，或或者提供供一項服服務，比如如服務于于一位手手機客戶戶，都包包括了一一系列復復雜的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程。以芬芬蘭手機機生產(chǎn)商商諾基亞亞為例，為了

16、按按實際需要生產(chǎn)產(chǎn)手機，并且把把它們送送到客戶戶手里，需要進進行很多多轉(zhuǎn)換過過程 供應商商購買原原材料，并且制制造手機機零部件；諾諾基亞生生產(chǎn)工廠廠把這些些零部件件組裝成成各種各各樣在市市場上流流行的手手機；分分銷商、代理商商和遍布布于全世世界的公司倉庫庫通過因因特網(wǎng)發(fā)發(fā)出手機機訂單；地方零零售商直直接與客客戶接觸觸，發(fā)展展并管理理所有的的客戶。運作管管理就是是要管理所有這這些獨立立的過程程，使之之盡可能能有效。2. 生生產(chǎn)與運運作管理理的對象象 生產(chǎn)與運運作管理理的對象象是生產(chǎn)產(chǎn)與運作作過程和和生產(chǎn)與與運作系系統(tǒng)。8生產(chǎn)與運運作管理理教程生產(chǎn)與運運作過程程是一個個投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的的過程，是

17、一個個勞動過過程或價價值增值值的過程程。它是是生產(chǎn)與與運作管管理的第一一大對象象，生產(chǎn)產(chǎn)與運作作管理必必須考慮慮如何對對這樣的的生產(chǎn)運運作活動動進行計計劃、組組織和控控制。生產(chǎn)與運運作系統(tǒng)統(tǒng)是指上上述轉(zhuǎn)換換過程得得以實現(xiàn)現(xiàn)的手段段。它的的構(gòu)成與與轉(zhuǎn)換過過程中的的物質(zhì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程和管理理過程相相對應，包包括一個個物質(zhì)系系統(tǒng)和一一個管理理系統(tǒng)。物質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)是一個個實體系系統(tǒng)，主主要由各各種設(shè)施施、機械械、運輸輸工具、倉庫、信息傳傳遞媒介介等組成成。例如如，一個個機械工廠廠的物質(zhì)質(zhì)系統(tǒng)包包括一個個個車間間，車間間內(nèi)有各各種車床床、天車車等設(shè)備備，車間間與車間間之間有有在制品品倉庫等等。一個化工廠廠的物

18、質(zhì)質(zhì)系統(tǒng)主主要是化化學反應應罐和各各種各樣樣的管道道。一個個急救系系統(tǒng)或一一個經(jīng)營營連鎖快快餐店企企業(yè)，它它的實體系統(tǒng)則則大不相相同，它它們不可可能集中中在一個個位置，而是分分散在一一個城市市或一個個地區(qū)內(nèi)內(nèi)各個不不同的地地點。管理系統(tǒng)統(tǒng)是指生生產(chǎn)與運運作系統(tǒng)統(tǒng)的計劃劃和控制制系統(tǒng)，以及物物質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計計、配置置等問題題。其中中的主要要內(nèi)容是是信息的收收集、傳傳遞、控控制和反反饋。生生產(chǎn)運作作系統(tǒng)是是生產(chǎn)與與運作管管理的第第二大對對象，生生產(chǎn)與運運作管理理應當考考慮如何對生產(chǎn)產(chǎn)運作系系統(tǒng)進行行設(shè)計、改造與與升級。1.1.5 生產(chǎn)與與運作管管理的主主要發(fā)展展趨勢企業(yè)的生生產(chǎn)與運運作過程程是社會

19、會財富的的主要來來源，是是企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造價值值、從而而獲取利利潤的主主要環(huán)節(jié)節(jié)。企業(yè)業(yè)生產(chǎn)與與運作管理要要控制的的主要目目標是質(zhì)質(zhì)量、成成本、時時間和柔柔性，它它們是企企業(yè)競爭爭力的根根本源泉泉。因此此，生產(chǎn)產(chǎn)與運作作管理在在企業(yè)經(jīng)營營中具有有重要的的作用。特別是是近二三三十年來來，現(xiàn)代代企業(yè)的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營規(guī)模模不斷擴擴大，產(chǎn)產(chǎn)品本身身的技術(shù)術(shù)和知識識密集程度度不斷提提高，產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)和服服務過程程日趨復復雜，市市場需求求日益多多樣化、多變化化，世界界范圍內(nèi)內(nèi)的競爭爭日益激激烈，這些些因素使使生產(chǎn)與與運作管管理本身身也在不不斷發(fā)生生變化。近十幾幾年來，隨著信信息技術(shù)術(shù)突飛猛猛進的發(fā)發(fā)展，為為生產(chǎn)

20、與與運作管理理增添了了新的有有力手段段，也使使生產(chǎn)與與運作管管理學的的研究進進入了一一個新階階段，使使其內(nèi)容容更加豐豐富，范范圍更加擴大，體系更更加完整整。生產(chǎn)產(chǎn)與運作作管理的的發(fā)展具具有代表表性的趨趨勢主要要包括以以下七點點。1. 現(xiàn)現(xiàn)代生產(chǎn)產(chǎn)與運作作管理涵涵蓋的范范圍越來來越大現(xiàn)代生產(chǎn)產(chǎn)與運作作管理的的范圍已已從傳統(tǒng)統(tǒng)的制造造業(yè)擴大大到非制制造業(yè)。其研究究內(nèi)容也也已不局局限于生生產(chǎn)過程程的計劃劃、組織與控控制，而而是擴大大到包括括生產(chǎn)與與運作戰(zhàn)戰(zhàn)略的制制定、生生產(chǎn)與運運作系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計以以及生產(chǎn)產(chǎn)與運作作系統(tǒng)運運行等多多個層次的內(nèi)容容?，F(xiàn)代代生產(chǎn)與與運作管管理把生生產(chǎn)與運運作戰(zhàn)略略、新產(chǎn)產(chǎn)品開

21、發(fā)發(fā)、產(chǎn)品品設(shè)計、采購供供應、生生產(chǎn)制造造、 產(chǎn)產(chǎn)品配送送直至售后后服務看看作一個個完整的的“價值值鏈”，對其進進行集成成管理。2. 生生產(chǎn)與運運作模式式的主流流發(fā)生轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移隨著科學學技術(shù)的的飛速發(fā)發(fā)展和人人民生活活水平的的不斷提提高，當當今社會會進入了了一個市市場需求求日益多多樣化、多變化化的時代。21 世紀初初以來，以福特特制為代代表的少少品種、大批量量生產(chǎn)運運作模式式正逐步步被多品品種、中中小批量量混合生生產(chǎn)運作模式式所代替替。生產(chǎn)產(chǎn)運作模模式的這這種轉(zhuǎn)變變使得在在大量生生產(chǎn)模式式下靠增增大批量量降低成成本的方方法已不不再奏效效，生產(chǎn)與運作作管理面面臨著多多品種、中小批批量和降降低成本本的

22、矛盾盾，要求求從生產(chǎn)產(chǎn)“硬件件”（柔柔性生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備）和“軟軟件”（計劃與與控制系系統(tǒng)、工工作組織織方式和和人的技技能多樣樣化等）兩個方方面去探探討新的的方法。閱讀資料料 1-1 企業(yè)生生產(chǎn)方式式的變革革9由于社會會需求的的發(fā)展和和科學技技術(shù)的進進步，當當今時代代，絕大大多數(shù)企企業(yè)采用用的生產(chǎn)產(chǎn)方式已已不是大大量生產(chǎn)產(chǎn)，多品品種、中小小批量生生產(chǎn)成為為了生產(chǎn)產(chǎn)方式的的主流，從而給給企業(yè)生生產(chǎn)管理理帶來巨巨大影響響。1. 需需求向多多樣化發(fā)發(fā)展人們的生生活條件件不斷改改善，消消費者的的價值觀觀念變化化很快，消費者者的需求求日益多多樣化，個人對對新穎商商品的需需求與日俱俱增，從從而引起起了商品品壽命

23、周周期相應應縮短。為了適適應這種種市場需需求多變變的環(huán)境境，很多多制造廠廠家競相相推出一些生產(chǎn)產(chǎn)周期短短而生產(chǎn)產(chǎn)數(shù)量少少的產(chǎn)品品。也就就是說，由于市市場需求求多變，企業(yè)必必須接受受并適應應市場需需求的多多品種、中小批量量生產(chǎn)的的方式?，F(xiàn)在，產(chǎn)產(chǎn)品更新新?lián)Q代的的速度加加快，產(chǎn)產(chǎn)品種類類不計其其數(shù)，近近 300 年來來出現(xiàn)的的新技術(shù)術(shù)、新產(chǎn)產(chǎn)品已遠遠遠超過過過去20000 年的的總和。這主要要是由于于以下兩兩點原因因造成的的。 （1）一一個產(chǎn)品品從構(gòu)思思、設(shè)計計、試制制到商業(yè)業(yè)性投產(chǎn)產(chǎn)，其周周期越來來越短，如表 1-33 所示示。表 1-3 不同時時期產(chǎn)品品研制、投產(chǎn)同同期長短短比較19 世世紀時

24、 期產(chǎn)品從構(gòu)構(gòu)思、設(shè)設(shè)計、試試制到商商業(yè)性投投產(chǎn)所花花時間70 年年左右的的時間兩次世界界大戰(zhàn)期期間戰(zhàn)后 220 世世紀 660 年年代20 世世紀 770 年年代后期期現(xiàn)在40 年年左右的的時間20 年年左右的的時間5100 年的的時間3 年或或更短（2）科科學技術(shù)術(shù)的迅速速發(fā)展，必然會會加快產(chǎn)產(chǎn)品的更更新?lián)Q代代，如表表 1-4 所所示。表 1-4 不同產(chǎn)產(chǎn)品更新新?lián)Q代的的速度比比較產(chǎn) 品機械產(chǎn)品品電子產(chǎn)品品保健品通信領(lǐng)域域更新?lián)Q代代所花時時間美國 33 年更更新一輪輪，中國國 100.5 年6 個月月188 個月月全部更更新一輪輪5 年10 年更新新一輪20 世世紀 880 年年代產(chǎn)品品的

25、壽命命為 44 年，20 世紀 90 年代為為 1.5 年年 根據(jù)摩爾爾定律：CPUU 的運運算速度度每 118 個個月提高高一倍，而成本本下降一一半。2. 生生產(chǎn)方式式的轉(zhuǎn)變變對生產(chǎn)產(chǎn)管理的的影響首先，生生產(chǎn)品種種經(jīng)常變變換，生生產(chǎn)過程程就不很很穩(wěn)定，生產(chǎn)系系統(tǒng)能力力的比例例性很難難實現(xiàn)，生產(chǎn)系系統(tǒng)經(jīng)常常出現(xiàn)瓶瓶頸，使資資源利用用不均衡衡；其次，由由于品種種變換，若沒有有很好的的生產(chǎn)計計劃技術(shù)術(shù)和管理理信息系系統(tǒng)，則則會從原原材料到到在制品品直至產(chǎn)產(chǎn)成品的的10生產(chǎn)與運運作管理理教程各個環(huán)節(jié)節(jié)中出現(xiàn)現(xiàn)許多庫庫存，這這些庫存存占有企企業(yè)大量量流動資資金，有有些以后后可能不不再有用用，造成成企業(yè)

26、資資金的大大量浪費；另外，由由于品種種多，每每種品種種的數(shù)量量又少，經(jīng)常出出現(xiàn)品種種之間的的轉(zhuǎn)換，調(diào)整時時間對設(shè)設(shè)備加工工時間來來說占了了很大比重重，設(shè)備備的工時時利用率率也因此此下降。所以，如何減減少設(shè)備備調(diào)整時時間，成成了多品品種、中中小批量量企業(yè)的的生產(chǎn)管理中的的一個大大問題。在生產(chǎn)管管理中，瓶頸、庫存、設(shè)備調(diào)調(diào)整時間間等矛盾盾更為突突出，從從而給生生產(chǎn)管理理帶來了了從組織織結(jié)構(gòu)到到管理方方法上的一一系列新新變化，為生產(chǎn)產(chǎn)管理提提出了一一系列新新的研究究課題。3. 信信息技術(shù)術(shù)已成為為生產(chǎn)與與運作管管理的重重要手段段由信息技技術(shù)引起起的一系系列管理理模式和和管理方方法上的的變革，成為生生

27、產(chǎn)與運運作管理理的重要要研究內(nèi)內(nèi)容。近近 300 年來來出現(xiàn)的計計算機輔輔助設(shè)計計（CAAD）、計算機機輔助制制造（CCAM）、計算算機集成成制造系系統(tǒng)（CCIMSS）、物物料需求求計劃（MRPP）、制造資源源計劃（MRPPII）以及企企業(yè)資源源計劃（ERPP）等，在企業(yè)業(yè)生產(chǎn)與與運作管管理中得得到廣泛泛應用。4. 生生產(chǎn)與運運作管理理的全球球化隨著全球球經(jīng)濟一一體化趨趨勢的加加劇，“全球化化生產(chǎn)與與運作”成為現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)生產(chǎn)與與運作管管理的一一個重要要課題，因此，全全球化生生產(chǎn)與運運作管理理也越來來越成為為生產(chǎn)與與運作管管理學的的一個新新熱點。5. 生生產(chǎn)運作作系統(tǒng)的的柔性化化 生產(chǎn)運作作的

28、多樣樣化和高高效率是是相矛盾盾的，因因此，在在生產(chǎn)運運作多樣樣化的前前提下，努力搞搞好專業(yè)業(yè)化生產(chǎn)產(chǎn)運作，實現(xiàn)多樣樣化和專專業(yè)化的的有機統(tǒng)統(tǒng)一，也也是現(xiàn)代代生產(chǎn)運運作追求求的方向向。為做做到這一一點，現(xiàn)現(xiàn)代生產(chǎn)產(chǎn)運作實實踐中努努力推廣柔性生生產(chǎn)運作作系統(tǒng)。例如，產(chǎn)品設(shè)設(shè)計中的的并行工工程、快快速原型型法、虛虛擬制造造技術(shù)、CADDCAAM 技技術(shù)、模模塊化技技術(shù)等，產(chǎn)產(chǎn)品制造造中的數(shù)數(shù)控機床床、柔性性制造單單元、成成組技術(shù)術(shù)等。6. 供供應鏈管管理成為為生產(chǎn)與與運作管管理的重重要內(nèi)容容企業(yè)開始始致力于于整個供供應鏈上上物流、信息流流和資金金流的合合理化和和優(yōu)化，與供應應鏈上的的企業(yè)結(jié)結(jié)成聯(lián)盟盟

29、，以應應對日趨激激烈的市市場競爭爭。7. 追追求“綠綠色生產(chǎn)產(chǎn)”由于傳統(tǒng)統(tǒng)資源漸漸見枯竭竭，生態(tài)態(tài)環(huán)境日日益成為為影響社社會經(jīng)濟濟發(fā)展的的重要戰(zhàn)戰(zhàn)略問題題，傳統(tǒng)統(tǒng)的大量量消耗資資源、污污染和破壞壞生態(tài)環(huán)環(huán)境的生生產(chǎn)運作作將受到到嚴竣的的挑戰(zhàn)。“綠色色生產(chǎn)”是關(guān)注注生態(tài)平平衡、關(guān)關(guān)注生產(chǎn)產(chǎn)者的社社會責任任的生產(chǎn)運作方方式，意意味著生生產(chǎn)運作作過程中中資源消消耗少，造成的的環(huán)境污污染小，最終向向社會和和市場提提供的也也是環(huán)保保型產(chǎn)品。諸如如物料的的循環(huán)利利用、無無廢工藝藝、清潔潔技術(shù)、污染預預防技術(shù)術(shù)等，都都是綠色色生產(chǎn)運運作的具具體表現(xiàn)現(xiàn)?？梢砸灶A見，在可持續(xù)續(xù)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略和科科學發(fā)展展觀的指指導

30、下，“綠色色生產(chǎn)”將日益益受到重重視并呈呈加速發(fā)發(fā)展趨勢勢。生產(chǎn)與運運作管理理是現(xiàn)代代企業(yè)管管理科學學中最活活躍的一一個分支支，也是是近年來來新思想想、新理理論大量量涌現(xiàn)的的一個分分支。1.2 生產(chǎn)產(chǎn)與運作作系統(tǒng)1.2.1 生產(chǎn)與與運作系系統(tǒng)的組組成11生產(chǎn)與運運作就是是將生產(chǎn)產(chǎn)要素轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為有有形產(chǎn)品品和無形形服務的的過程，生產(chǎn)與與運作管管理的實實質(zhì)是在在生產(chǎn)要要素投入入到產(chǎn)品與與服務產(chǎn)產(chǎn)出的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程中發(fā)生生價值的的增值。下面對對生產(chǎn)要要素和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程分別加加以討論論。1. 生生產(chǎn)要素素 投入生產(chǎn)產(chǎn)與運作作過程中中的各種種資源稱稱為生產(chǎn)產(chǎn)要素，如人力力、資本本、設(shè)備備、物料料、技術(shù)術(shù)、信

31、息息、土地地、能源源等。按照照它們在在生產(chǎn)運運作中所所起作用用，可以以將生產(chǎn)產(chǎn)要素分分為四類類：勞動動對象、勞動手手段、勞勞動力和和生產(chǎn)信信息。（1）勞勞動對象象勞動對象象是指生生產(chǎn)運作作活動的的作用目目的物。根據(jù)它它們對產(chǎn)產(chǎn)出的作作用，可可將勞動動對象分分為兩類類：主要要材料和和輔助材料料。主要要材料對對產(chǎn)品的的形成起起主要作作用，包包括構(gòu)成成產(chǎn)品的的原材料料、毛坯坯以及其其他外購購配件等等。輔助助材料是指不直直接形成成產(chǎn)品的的消耗材材料，如如催化劑劑、潤滑滑油、涂涂料、溶溶劑、能能源（電電力、煤煤氣等）、水、照明等等。勞動對象在在生產(chǎn)過過程中全全部消耗耗掉，其其費用即即材料成成本將全全部攤

32、入入產(chǎn)品成成本。（2）勞勞動手段段勞動手段段即作用用于勞動動對象，將勞動動對象轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成產(chǎn)產(chǎn)出物的的手段。勞動手手段可分分為直接接手段和和間接手手段。前前者包括機機器設(shè)備備、裝置置、工夾夾具、動動力設(shè)施施、運輸輸和儲存存設(shè)施等等，它們們直接作作用于勞勞動對象象，屬于于生產(chǎn)設(shè)設(shè)備。后者是場場地、道道路、廠廠房等不不直接作作用于生生產(chǎn)活動動的設(shè)施施。勞動動手段在在它們的的壽命周周期內(nèi)可可反復使使用，其其成本逐步攤?cè)肴氘a(chǎn)品成成本。（3）勞勞動力生產(chǎn)運作作活動所所需的勞勞動能力力，是勞勞動者用用于生產(chǎn)產(chǎn)活動的的體力、腦力和和智力的的總和。（4）生生產(chǎn)信息息生產(chǎn)信息息是指生生產(chǎn)運作作活動中中應用的的知識、

33、經(jīng)驗、技術(shù)等等，也包包括生產(chǎn)產(chǎn)運作活活動所需需的標準準、程序序、方法法和數(shù)據(jù)資資料等。相對而而言，前前三種要要素是有有形資源源；而生生產(chǎn)信息息則是無無形資源源，是有有效運用用前三種種有形要要素的軟件，在在諸要素素中居最最重要的的地位。生產(chǎn)信信息對有有形資源源的運用用起著組組織、操操縱、控控制的作作用，可可以說，信息資源是所所有資源源要素中中最重要要的，也也是企業(yè)業(yè)提高生生產(chǎn)率、增強競競爭能力力和獲利利能力的的主要資資源。例例如在高高技術(shù)含量的產(chǎn)產(chǎn)品中，信息資資源所創(chuàng)創(chuàng)造的價價值一般般占到產(chǎn)產(chǎn)品價值值的 880%，而其成成本只占占產(chǎn)品總總成本的的 200%。（5）生生產(chǎn)資金金必須投入入資金才才能

34、購買買上述生生產(chǎn)要素素，資金金是為獲獲取以上上資源而而必需的的資本投投入。只只有一定定量的資資金投入入才能使這這些資源源成為企企業(yè)所擁擁有的資資源，才才能使企企業(yè)的生生產(chǎn)運作作活動成成為可能能。購買買各種生生產(chǎn)要素素的費用用就是生產(chǎn)成本本。材料料成本、人工成成本、能能源成本本等直接接消耗于于產(chǎn)品的的成本，稱為直直接成本本；不直直接消耗耗于產(chǎn)品品的要素成本為為制造費費用，如如設(shè)備、廠房的的使用費費用、折折舊費等等。2. 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程 轉(zhuǎn)換過程程是從事事產(chǎn)品制制造和服服務創(chuàng)造造的過程程，是通通過人的的生產(chǎn)勞勞動使生生產(chǎn)要素素價值增增值的過過程。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程在制造業(yè)業(yè)和非制制造業(yè)中中是不同同的。在在

35、制造業(yè)業(yè)中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程是由生生產(chǎn)過程程所采用用的工藝藝方法決決定的，因而在在不同的行業(yè)、不同的的企業(yè)、不同的的產(chǎn)品甚甚至不同同的生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模中中都各不不相同。如汽車車制造廠廠的轉(zhuǎn)換換過程是是將各種種形態(tài)12生產(chǎn)與運運作管理理教程的原材料料、設(shè)備備、勞動動力、資資金及其其他資源源經(jīng)過專專門設(shè)計計和綜合合平衡后后將其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠嚠a(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)；焦化化廠是將原煤、設(shè)備、勞動力力、資金金及其他他資源經(jīng)經(jīng)過綜合合平衡后后并采用用一定的的工藝方方法將其其轉(zhuǎn)化為為具體產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)系統(tǒng)。在非非制造業(yè)業(yè)中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程所產(chǎn)出出的不是是有形產(chǎn)產(chǎn)品而是是服務，它是一一個由勞勞動力、資金、信息、附屬設(shè)設(shè)施及其他資

36、源源組合成成的作業(yè)業(yè)系統(tǒng)。如航空空公司，其投入入的各種種資源為為人員、飛機、能源、配套設(shè)設(shè)施等，而它產(chǎn)產(chǎn)出的是各航空空港之間間的位移移服務；再如醫(yī)醫(yī)院，其其投入的的資源主主要是醫(yī)醫(yī)護人員員、醫(yī)療療設(shè)備、附屬設(shè)設(shè)施等，它的產(chǎn)產(chǎn)出則是為病人人提供醫(yī)醫(yī)療服務務。無論論是制造造業(yè)還是是非制造造業(yè)中的的轉(zhuǎn)換過過程，都都是完成成生產(chǎn)要要素向財財富轉(zhuǎn)變變的過程程，都由一系列列活動組組成，這這些活動動分為作作業(yè)、搬搬運和儲儲存。（1）作作業(yè)指直接改改變生產(chǎn)產(chǎn)對象的的性質(zhì)、形狀或或大小的的活動，質(zhì)量檢檢查也歸歸為作業(yè)業(yè)活動。每經(jīng)過過一項作作業(yè)，就就使勞動動對象從它它的初始始形態(tài)向向產(chǎn)品形形態(tài)接近近一步，并使勞勞

37、動對象象增加了了一定的的新的附附加價值值，直到到完全創(chuàng)創(chuàng)造出產(chǎn)產(chǎn)品，達到成品品價值。不論用用什么方方式從事事作業(yè)活活動，都都需要耗耗費一定定的資源源，如人人力、材材料、能能源以及及機器設(shè)設(shè)備的利用等。所以，作業(yè)既既是形成成質(zhì)量、創(chuàng)造價價值的活活動，又又是消耗耗成本的的活動。（2）搬搬運（或或運輸）指生產(chǎn)對對象從一一個作業(yè)業(yè)工位運運送到下下一個作作業(yè)工位位，或從從作業(yè)工工位運送送到儲藏藏地，或或從儲藏藏地運送送到作業(yè)業(yè)工位的活動動。這種種活動形形成了物物料的流流動，是是保持轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程繼續(xù)進進行所必必需的活活動。但但它只改改變勞動動對象的的位置，并不改變變它們的的形態(tài)和和性質(zhì)，因此，不增加加任何

38、附附加價值值，但是是卻要消消耗人力力、能源源、設(shè)備備等資源源，因而而發(fā)生成本。搬搬運屬于于非生產(chǎn)產(chǎn)性活動動，不增增值。（3）儲儲存當下一個個活動由由于某種種原因不不能繼續(xù)續(xù)進行時時所發(fā)生生的停留留，就是是儲存。它可以以是暫時時的停放放，也可可以是有有計劃、有有目的的的存放。儲存的的作用是是緩解前前后生產(chǎn)產(chǎn)階段生生產(chǎn)能力力不平衡衡的矛盾盾，或緩緩解生產(chǎn)產(chǎn)與供應應、生產(chǎn)產(chǎn)與銷售之間供供需不平平衡的矛矛盾。它它是生產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)換過過程中所所必需的的活動，但它是是非生產(chǎn)產(chǎn)性活動動，不增增值；消消耗資源源，發(fā)生成本。3. 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程的效率率作業(yè)、搬搬運和儲儲存這三三種活動動的組成成關(guān)系反反映了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程的

39、轉(zhuǎn)換換效率。若作業(yè)業(yè)活動連連接緊密密，很少少搬運和和儲存，則則轉(zhuǎn)換過過程效率率就高，產(chǎn)品生生產(chǎn)周期期就短；若搬運運和儲存存活動多多，生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)常中中斷，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程效率就就低，產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)周期就就長。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換效率率的高低低是由生生產(chǎn)與運運作管理理的水平平來決定定的。4. 生生產(chǎn)與運運作系統(tǒng)統(tǒng)的組成成 生產(chǎn)與運運作系統(tǒng)統(tǒng)是生產(chǎn)產(chǎn)與運作作過程和和管理過過程的有有機結(jié)合合體。生生產(chǎn)與運運作過程程提供將將資源轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)產(chǎn)品或服服務的功能能；管理理過程則則提供為為生產(chǎn)與與運作過過程制定定目標和和計劃，并對計計劃的實實施進行行組織和和控制，使之不不斷適應動態(tài)變變化的環(huán)環(huán)境的功功能。這這樣兩個個過程的的結(jié)合，生產(chǎn)

40、與與運作活活動才真真正具有有了活力力，成為為在一定定環(huán)境下下實現(xiàn)預定目標標的有機機系統(tǒng)，如圖 1-33 所示示。 資源管理過程程：目標標計劃標準轉(zhuǎn)換過程程反饋環(huán)境績效衡量量產(chǎn)出機會約束威脅需求產(chǎn)品服務13圖1-33 生生產(chǎn)與運運作系統(tǒng)統(tǒng)示意圖圖由圖 11-3 可知，生產(chǎn)與與運作系系統(tǒng)中，先由管管理過程程提出目目標和計計劃，然然后根據(jù)據(jù)目標和和計劃組組織生產(chǎn)產(chǎn)要素的的投入，生生產(chǎn)與運運作過程程將投入入的生產(chǎn)產(chǎn)要素轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)產(chǎn)品或服服務。生生產(chǎn)與運運作過程程的績效效反饋給給管理過過程。管管理過程發(fā)現(xiàn)和和分析實實際績效效和計劃劃之間的的偏差，采取措措施，調(diào)調(diào)整投入入并控制制生產(chǎn)與與運作過過程的進進行

41、。這這樣，生生產(chǎn)與運作系統(tǒng)統(tǒng)中存在在著兩個個流：物物流和信信息流。生產(chǎn)要素素的投入入、轉(zhuǎn)換換和產(chǎn)品品的產(chǎn)出出是物料料的流動動，它們們從供應應方開始始，沿著著工藝順順序逐個個環(huán)節(jié)地地向需求求方流動。伴隨著著物料的的流動還還有信息息流的流流動。信信息流包包括銷售售合同、生產(chǎn)計計劃、物物料明細細、生產(chǎn)產(chǎn)指令等等生產(chǎn)信息，隨隨物料流流流過生生產(chǎn)過程程時形成成了信息息流。信信息流在在很大程程度上代代表了需需求，在在生產(chǎn)與與運作系系統(tǒng)中是是需求的信息流流驅(qū)動著著物流的的流動；還有一一部分信信息代表表的是供供應方，如庫存存資料、完工報報告、發(fā)發(fā)運單等等，它們們反映了物流的的實際進進度，傳傳遞可供供物料的的信

42、息。管理過過程將利利用這兩兩方面的的信息來來指導和和控制生生產(chǎn)與運運作過程程，因此，管理理過程是是管理部部門通過過信息流流管理物物流的過過程。信信息流的的質(zhì)量和和速率，也就決決定了生生產(chǎn)與運運作系統(tǒng)統(tǒng)的管理效率。生產(chǎn)與運運作系統(tǒng)統(tǒng)還要從從外界環(huán)環(huán)境取得得信息，如市場場需求的的變化、競爭對對手的情情況、新新技術(shù)的的發(fā)展以以及社會會經(jīng)濟的發(fā)發(fā)展動向向等。根根據(jù)外部部信息，企業(yè)必必須調(diào)整整自己的的生產(chǎn)與與運作系系統(tǒng)以適適應外部部環(huán)境的的變化。1.2.2 現(xiàn)代生生產(chǎn)與運運作系統(tǒng)統(tǒng)隨著供應應鏈概念念的出現(xiàn)現(xiàn)，企業(yè)業(yè)生產(chǎn)與與運作系系統(tǒng)的范范圍也擴擴大了，人們把把供應商商和用戶戶也作為為生產(chǎn)與與運作系系統(tǒng)的

43、組成成部分，如圖 1-44 所示示。決策反饋供應商投入材料、資資金設(shè)備、勞勞工信息、能能源轉(zhuǎn)換制造作業(yè)業(yè)服務作業(yè)業(yè)管理產(chǎn)出最終產(chǎn)品品和服務用戶14生產(chǎn)與運運作管理理教程圖1-44 現(xiàn)現(xiàn)代生產(chǎn)產(chǎn)與運作作系統(tǒng)該系統(tǒng)由由六個部部分組成成，即供供應商、用戶（客戶）、投入入、轉(zhuǎn)換換、產(chǎn)出出和管理理等。后后面四部部分已在在前面描述，下下面對供供應商和和用戶的的作用分分別加以以說明。（1）供供應商的的作用供應商是是生產(chǎn)要要素的生生產(chǎn)者和和供應者者。以前前，企業(yè)業(yè)與供應應商之間間是以價價格或合合同為基基礎(chǔ)的委委托與被被委托關(guān)關(guān)系，甚至至讓眾多多的供應應商進行行競爭，企業(yè)從從中選擇擇能提供供低價格格、高質(zhì)質(zhì)量資

44、源源的供應應商。被被選擇的的供應商商十分清楚，這這一次被被選擇，并不意意味著下下一次也也被選擇擇，因此此，他們們不會在在與企業(yè)業(yè)的合作作方面投投資，企企業(yè)的供供應也不會有保保證。在在當今的的企業(yè)環(huán)環(huán)境下，供應商商的交貨貨時間和和交貨質(zhì)質(zhì)量對企企業(yè)來講講至關(guān)重重要。因因而，現(xiàn)現(xiàn)在企業(yè)業(yè)都把供應商視視為生產(chǎn)產(chǎn)運作系系統(tǒng)的一一部分，并與之之建立相相互信賴賴、利益益共享的的長期合合作伙伴伴關(guān)系。在這種種關(guān)系下下，供應商按生生產(chǎn)廠的的日程計計劃供應應物料，甚至參參與產(chǎn)品品、零部部件的開開發(fā)和設(shè)設(shè)計過程程，雙方方共同努努力縮短短產(chǎn)品生生產(chǎn)周期。（2）用用戶的作作用用戶在生生產(chǎn)與運運作系統(tǒng)統(tǒng)中的作作用是為為

45、企業(yè)提提供產(chǎn)品品需求信信息。過過去，生生產(chǎn)廠家家按自己己的設(shè)想想來開發(fā)發(fā)產(chǎn)品，往往不符符合用戶戶的需要要而導致致失敗。今天，生產(chǎn)廠廠認識到到，用戶戶的輸入入和反饋饋對提供供用戶滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計和改進設(shè)計都都是極端端重要的的。把用用戶作為為生產(chǎn)運運作系統(tǒng)統(tǒng)的組成成部分，使他們們參與新新產(chǎn)品的的試制與與開發(fā)，企業(yè)才才能生產(chǎn)出真正正受市場場歡迎的的產(chǎn)品。1.3.1 服務業(yè)業(yè)的特點點1.3 服務務系統(tǒng)的的特點與與類型15有形產(chǎn)品品的制造造過程和和無形產(chǎn)產(chǎn)品的服服務過程程都可以以看作是是一個“投入轉(zhuǎn)換產(chǎn)出”的過程程，但這這兩種轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程以以及它們們的產(chǎn)出出結(jié)果有有很多區(qū)區(qū)別，主主要表現(xiàn)現(xiàn)在以下下五個

46、方方面。（1）產(chǎn)產(chǎn)品物質(zhì)質(zhì)形態(tài)不不同。制制造過程程生產(chǎn)的的產(chǎn)品是是有形的的，可以以被儲藏藏、運輸輸，以用用于未來來的或其其他地區(qū)區(qū)的需求。因因此，在在有形產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)中，企業(yè)可可以利用用庫存和和改變生生產(chǎn)量來來調(diào)節(jié)與與適應市市場需求求的波動動。而服服務提供的“產(chǎn)產(chǎn)品”是是無形的的，是不不能預先先“生產(chǎn)產(chǎn)”出來來的，也也無法用用庫存來來調(diào)節(jié)顧顧客的隨隨機性需需求。（2）顧顧客參與與程度不不同。制制造生產(chǎn)產(chǎn)過程基基本上不不需要顧顧客參與與；但服服務則不不同，顧顧客需要要在服務務過程中中接受服務，有時，顧客本本身就是是服務活活動的一一個組成成部分。（3）對對顧客需需求的響響應時間間不同。制造業(yè)業(yè)企

47、業(yè)所所提供的的產(chǎn)品可可以有數(shù)數(shù)天、數(shù)數(shù)周甚至至數(shù)月的的交貨周周期；而而對于許多服服務業(yè)企企業(yè)來說說，必須須在顧客客到達的的幾分鐘鐘甚至幾幾秒鐘內(nèi)內(nèi)做出響響應。由由于顧客客是隨機機到達的的，這就就使得短時間內(nèi)內(nèi)的需求求有很大大的不確確定性，因此服服務業(yè)企企業(yè)要想想保持需需求和能能力的一一致性，難度是是很大的的。從這這個意義上講，制造業(yè)業(yè)企業(yè)和和服務業(yè)業(yè)企業(yè)在在制定其其生產(chǎn)與與運作能能力計劃劃，進行行人員和和設(shè)施安安排時，必須采采用不同同的方法。（4）生生產(chǎn)與運運作場所所的集中中性和規(guī)規(guī)模不同同。制造造業(yè)企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)施可可遠離顧顧客，從從而可服服務于地地區(qū)、全全國甚至國際際市場；由于產(chǎn)產(chǎn)品具有

48、有潛在的的市場規(guī)規(guī)模，從從而可以以通過機機械化、自動化化獲得經(jīng)經(jīng)濟規(guī)模模的效果果。相比比之下，服務不可可能被遠遠距離運運輸，因因此，服服務業(yè)組組織更集集中，服服務性的的生產(chǎn)系系統(tǒng)只能能滿足本本地市場場，不可可能取得得經(jīng)濟規(guī)模的效效應。（5）在在質(zhì)量標標準及度度量方面面不同。由于制制造業(yè)企企業(yè)所提提供的產(chǎn)產(chǎn)品是有有形的，其產(chǎn)出出的質(zhì)量量易于度度量。而而對于服務業(yè)業(yè)企業(yè)來來說，大大多數(shù)產(chǎn)產(chǎn)出是不不可觸的的，無法法準確地地衡量服服務質(zhì)量量，顧客客的個人人偏好也也影響對對質(zhì)量的的評價，因此，對對質(zhì)量的的客觀度度量有較較大難度度。1.3.2 服務系系統(tǒng)的類類型根據(jù)服務務發(fā)生的的地點，服務分分為固定定設(shè)施

49、服服務和流流動設(shè)施施服務。前者是是指顧客客必須去去服務設(shè)設(shè)施所在在地才能能得到所需需的服務務消費，后者是是指服務務和消費費發(fā)生在在顧客所所在之處處。技術(shù)術(shù)的發(fā)展展已使得得固定設(shè)設(shè)施服務務向流動動設(shè)施服務轉(zhuǎn)變變，以適適應市場場的多樣樣化需求求。從服務運運作分析析的角度度而言，服務的的突出特特點在于于顧客是是服務的的直接對對象，是是服務過過程的主主要構(gòu)成成要素。對服務及及其過程程的研究究分析，離不開開對服務務系統(tǒng)與與顧客之之間相互互接觸程程度的考考察，以以及對二二者之間間相互影影響和作用的分分析。因因此，服服務系統(tǒng)統(tǒng)的分類類可根據(jù)據(jù)系統(tǒng)與與顧客之之間相互互接觸程程度的強強弱來劃劃分。服務系統(tǒng)統(tǒng)與顧

50、客客接觸是是指顧客客出現(xiàn)在在服務系系統(tǒng)的實實際運作作過程中中。接觸觸程度在在這里是是指顧客客在服務務過程中中16生產(chǎn)與運運作管理理教程的時間占占完成服服務運作作過程總總共需要要時間的的比重。一般而而言，顧顧客出現(xiàn)現(xiàn)在服務務系統(tǒng)中中的時間間愈長，即占整整個服務過程所所需時間間的比重重愈大，則服務務系統(tǒng)與與顧客之之間在服服務運作作過程中中的相互互影響和和相互作作用的程程度就愈愈大?？梢姡瑥膹姆者\運作方面面來講，與顧客客高度接接觸的服服務系統(tǒng)統(tǒng)相對更更為復雜雜，更不不易控制制，而對對與顧客客接觸程程度較低的服務務系統(tǒng)的的控制則則相對容容易一些些。這是是因為在在更多接接觸的情情況下，顧客可可以影響響

51、服務消消費的時時間，繼繼而影響服務效效率和服服務成本本。蔡斯斯（Chhasee）對銀銀行服務務系統(tǒng)進進行了研研究，對對高程度度顧客接接觸與低低程度顧顧客之間間可能存在的差差異及其其所具有有的含義義進行了了表述，如表 1-55 所示示。表 1-5 服務生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)中不同同顧客接接觸程度度的影響響差別服務生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)計設(shè)施地點點設(shè)施布局局產(chǎn)品設(shè)計計高程度顧顧客接觸觸必須在顧顧客附近近運作服務設(shè)施施必須滿滿足顧客客的生理理及心理理需求環(huán)境及有有形產(chǎn)品品決定了了服務的的性質(zhì)低程度顧顧客接觸觸運作可以以不靠近近顧客設(shè)施應注注重生產(chǎn)產(chǎn)率顧客不在在服務環(huán)環(huán)境中，這種產(chǎn)產(chǎn)品由較較少的屬性性決定過程設(shè)計計顧客對生生

52、產(chǎn)過程程的各個個階段具具有直接接迅速的的影響大多數(shù)數(shù)生產(chǎn)顧顧客基本本沒有介介入作業(yè)進度度作業(yè)過程程必須適適應顧客客的需求求顧客關(guān)心心的是進進展情況況生產(chǎn)計劃劃工人技能能訂單可不不存儲，均衡的的生產(chǎn)流流將導致致經(jīng)營的的虧損儲備充充足及生生產(chǎn)流暢暢是可能能的直接的服服務人員員是服務務生產(chǎn)的的主要組組成部分分，必直接勞動動者僅僅僅需要技技能須與公眾眾有良好好的交流流質(zhì)量控制制時間標準準工資支付付質(zhì)量標準準常常是是由顧客客掌握，因此它它是變化化的服務時間間服從于于顧客的的需求，因此時時間是標標準寬松的變化的輸輸出要求求基于時時間的工工資體制制質(zhì)量標準準可測量量，是固固定的工作是在在顧客的的替代物物上進

53、行行的，時時間標準相相對緊張張固定輸出出允許基基于產(chǎn)量量的工資資體制儲存輸出出以便使使生產(chǎn)能能力保持持在某生產(chǎn)能力力計劃為了避避免脫銷銷，生產(chǎn)產(chǎn)能力必必須適應應高峰的的需求一平均需需求水平平上從表 11-5 可以看看出，在在服務提提供過程程中，顧顧客的出出現(xiàn)對服服務系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計有有著直接接的影響響。由于于顧客影影響經(jīng)常常有很大的的變化，所以，高度接接觸服務務系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)部必須須作相應應的變化化。例如如，一家家銀行分分支機構(gòu)構(gòu)既有簡簡單的服服務，如提取現(xiàn)現(xiàn)金（僅僅需幾分分鐘）；又有復復雜的服服務，如如申請貸貸款（準準備工作作往往超超出一個個小時）。因此此，與低低程度顧客接觸觸系統(tǒng)相相比，高高程度顧顧客

54、接觸觸系統(tǒng)的的服務生生產(chǎn)效率率要低一一些。為為了提高高服務生生產(chǎn)效率率，可采采用不同同的途徑，包括括：適度度減少服服務項目目品種，如快餐餐服務設(shè)設(shè)置的可可選品種種有限；根據(jù)接接觸程度度與花費費時間長長短設(shè)置置不同的服務項項目，如如銀行針針對顧客客不同需需求設(shè)置置的各種種業(yè)務；提供顧顧客自服服務方式式，如超超市和自自選商場場；采用用自動化服務設(shè)設(shè)施，如如自動取取款機等等?！緩土曨}題】1. 說說明“生生產(chǎn)與運運作”的的含義。2. 說說明現(xiàn)代代生產(chǎn)與與運作系系統(tǒng)的本本質(zhì)和構(gòu)構(gòu)成。3. 制制造企業(yè)業(yè)與服務務企業(yè)有有何不同同？請討討論它們們之間的的主要區(qū)區(qū)別。4. 服服務業(yè)企企業(yè)有哪哪些類型型？它們們的

55、主要要特征是是什么？ 【Intternnet 訓練】171. IInteerneet 技技能。在在本書每每章的后后面均有有一項 Intternnet 訓練，目的是是幫助學學生獲得得和提高高 Innterrnett 技能，這是是信息時時代一個個生產(chǎn)與與運作主主管必須須具備的的能力。在 220 世世紀 880 年年代后期期，信息息技術(shù)和和因特網(wǎng)網(wǎng)的沖擊擊開始影響管管理者管管理工作作和人員員的方式式。信息息技術(shù)融融入到各各個層次次的管理理者的日日常工作作中，高高層管理理者也通通過微機來處理理各種事事務。依依靠秘書書收發(fā)電電子郵件件和打開開網(wǎng)頁的的總裁越越來越少少，新一一代的總總裁都應應具有信信息技術(shù)

56、術(shù)的技能。2. 生生產(chǎn)與運運作管理理職位。越來越越多的公公司在互互聯(lián)網(wǎng)上上做廣告告，征聘聘各類人人才。請請登錄國國內(nèi)兩個個著名公公司的網(wǎng)站，閱閱讀它們們的征聘聘廣告，總結(jié)一一份有關(guān)關(guān)生產(chǎn)與與運作管管理職位位的征聘聘廣告?！景咐址治觥?Roougee 工廠廠生產(chǎn)模模式的變變革19088 年 Forrd 聘聘請了一一位名叫叫 Waalteer FFlannderrs 的的工業(yè)效效率專家家為其生生產(chǎn) TT 型車車的工廠廠進行流流程再造造。Waltter Flaandeers 把操作作流程改改造成像像“河流流與支流流”一樣樣的流水水線形式式，生產(chǎn)產(chǎn)用機器器設(shè)備和和加速裝裝置布滿滿了工廠的每每個角落落

57、，隨著著小的部部件通過過流水線線逐漸結(jié)結(jié)合成更更大的部部件，TT 型車車就這樣樣誕生了了。從裝裝配磁線線圈開始始直到最后后一道裝裝配工序序，零件件通過傳傳送帶自自動傳送送，并且且每一道道工序細細分為更更小的操操作任務務，從而而使生產(chǎn)產(chǎn)率大幅度提高高。這種流水水線生產(chǎn)產(chǎn)的結(jié)果果令人吃吃驚。以以前平均均 1 個工人人裝配 1 輛輛 T 型車需需 7228 小小時，而而現(xiàn)在卻卻只需 93 分鐘，生產(chǎn)率提提高的直直接效益益是生產(chǎn)產(chǎn)成本的的降低，年收入入由 2200 萬美元元增加到到 377 6000 萬萬美元，而 TT 型車車的價格格反而由由780 美元/輛降為為 3660 美美元/輛輛。這種種流水線

58、線生產(chǎn)給給世界加加工業(yè)帶帶來了深深遠的影影響，TT 型車車源源不不斷地投投入市場場。 在 19925 年左右右，流水水線生產(chǎn)產(chǎn)的技術(shù)術(shù)趨于成成熟。位位于 DDetrroitt 郊外外的 RRougge 工工廠使得得其他工工廠相形形見絀，該工廠 22.4 公里長長，1.2 公公里寬，面積為為 1 0000 平方方公里，其中共共有 993 幢幢建筑，有 223 幢幢是主裝裝配車間間。日常常有75 0000 人在此此工作，其中光光負責打打掃衛(wèi)生生的就有有 5 0000 人，每月消消耗掉 86 噸肥皂皂和 55 0000 張張抺布。Rouuge 自己的鋼鐵廠廠和玻璃璃廠也坐坐落于此此。問題：1. RR

59、ougge 工工廠的汽汽車生產(chǎn)產(chǎn)模式發(fā)發(fā)生了什什么變化化？2. 為為什么流流水線生生產(chǎn)能夠夠大幅度度地提高高生產(chǎn)效效率？18參考文獻獻生產(chǎn)與運運作管理理教程1 Riccharrd BB Chhasee ett all. 運運營管理理. 第第 9 版. 任建標標等譯. 北京京：機械械工業(yè)出出版社，200032 馬克 Mu2551400X維斯斯等著. 運營營管理基基礎(chǔ). 汪容等等譯. 北京：機械工工業(yè)出版版社，2200443 理查德德 Bu3340881X斯斯等著. 生產(chǎn)產(chǎn)與運作作管理（制造與與服務）. 宋宋國防等等譯. 北京：機械工工業(yè)出版版社，2200004 季建華華主編. 運營營管理. 上海

60、海：上海海交通大大學出版版社，2200445 Norrmann Gaaithher andd Grreg Fraazieer.Opeerattionns MManaagemmentt. EEd 99th. Soouthh-Weesteern Thoomsoon LLearrninng,USA, 200026 蔣貴善善等. 生產(chǎn)與與運作管管理. 大連：大連理理工大學學出版社社，200027 劉麗文文著. 生產(chǎn)與與運作管管理. 北京：清華大大學出版版社，1199888 威廉 Ju2114900X蒂文文森著. 運營營管理. 第 8 版版. 張張群，張張杰等譯譯. 北北京：機機械工業(yè)業(yè)出版社社，200