oracle最新成本模塊方案建議書(shū)

1、中國(guó)某某信息網(wǎng)PPNET電子商務(wù)建設(shè)Oracle方案建議書(shū)Oracle China目錄。Oracle公司以卓越的產(chǎn)品、豐富的電子商務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，包括內(nèi)容管理（online catalog ）、過(guò)程管理（資源、采購(gòu)、訂單、支付等）、決策分析、以客戶(hù)為中心的管理（客戶(hù)關(guān)系管理）及整個(gè)電子商務(wù)Internet平臺(tái)建設(shè)中將為中國(guó)某某信息網(wǎng)及企業(yè)提供全面、完整的、安全的解決方案，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)上交易的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。中國(guó)某某信息網(wǎng)Oracle 電子商務(wù)解決方案通過(guò)Oracle電子商務(wù)解決方案，可以幫助中國(guó)某某信息網(wǎng)及企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正的商務(wù)-商務(wù)(business-business)

2、基于Internet的新的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)運(yùn)作模式。關(guān)鍵的業(yè)務(wù)目標(biāo)及發(fā)展驅(qū)動(dòng)力實(shí)施基于Internet的電子商務(wù)根據(jù)國(guó)際著名的研究機(jī)構(gòu)，如McKinsey, Forrester, Gartner, IDC 及Activmedia對(duì)企業(yè)電子商務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查顯示，全球的電子商務(wù)發(fā)展快速與全面性的增長(zhǎng)，同時(shí)，如果缺乏電子商務(wù)策略與平臺(tái)建設(shè)，將可能面臨利潤(rùn)的巨大損失。建設(shè)面向二十一世際的電子交易平臺(tái)將使企業(yè)的業(yè)務(wù)可以在Internet上操作和運(yùn)行，為企業(yè)和客戶(hù)之間提供新的供銷(xiāo)渠道，使企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，更好地服務(wù)于社會(huì)民眾。與此同時(shí)，擴(kuò)大企業(yè)的影響及知名度，并將企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到世界各地。為企業(yè)創(chuàng)造大量直

3、接與外商溝通的機(jī)會(huì)，直接幫助企業(yè)加強(qiáng)其生存能力。由此可以看出，建設(shè)電子交易平臺(tái)將帶來(lái)巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。保持現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，新的基于企業(yè)-企業(yè)( Business Business )的商務(wù)活動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)者，為吸引、保留現(xiàn)有客戶(hù)，要求為其提供更快捷、成本更低的商務(wù)運(yùn)作模式，保持與發(fā)展和客戶(hù)達(dá)成的密切關(guān)系。采用基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，可以為企業(yè)提供新的業(yè)務(wù)增值，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，保留現(xiàn)有客戶(hù)。保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)增長(zhǎng)通過(guò)實(shí)施電子商務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、原材料等的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的采購(gòu)，總公司與下屬子公司及各職能部門(mén)的科技化、有組織、有計(jì)劃的統(tǒng)一管理

4、，減少流通環(huán)節(jié)，降低成本，提高效率，使企業(yè)在管理上通過(guò)電子商務(wù)的實(shí)施達(dá)到更高的水平，與國(guó)外先進(jìn)企業(yè)同軌，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)。吸引新的客戶(hù)、拓展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)，不僅可以信息發(fā)布，目的為增加企業(yè)知名度，保留現(xiàn)有客戶(hù)，隨著企業(yè)電子商務(wù)的深入展開(kāi)，企業(yè)提供的更多的功能、業(yè)務(wù)必然吸引客戶(hù)加入企業(yè)建立的電子集市，帶來(lái)新的客戶(hù)。本質(zhì)上講，通過(guò)實(shí)施基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，無(wú)論新、老客戶(hù)都會(huì)從企業(yè)建立的電子商務(wù)服務(wù)活動(dòng)中得到利益，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增值，降低成本，企業(yè)與客戶(hù)間形成買(mǎi)方、賣(mài)方及服務(wù)提供商的電子商務(wù)社區(qū)。加入中國(guó)某某信息網(wǎng)的企業(yè)通過(guò)Oracle電子商務(wù)方案所建立的電子商務(wù)所能提供的功

5、能可以包括：- 物流、配送系統(tǒng)- 信息服務(wù)- 第三方的內(nèi)容、服務(wù)- 市場(chǎng)、銷(xiāo)售管理- 采購(gòu)管理- 拍賣(mài)式銷(xiāo)售/競(jìng)叫式購(gòu)買(mǎi)- 客戶(hù)服務(wù)- 共享服務(wù) (如財(cái)務(wù)、從事、ERP企業(yè)管理)- 法律、法規(guī) - 支付- 安全消息- 商務(wù)智能系統(tǒng)Oracle為中國(guó)某某信息網(wǎng)及企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，能解決電子商務(wù)中最關(guān)鍵的問(wèn)題，即向買(mǎi)方提供最佳的賣(mài)方；降低運(yùn)行成本，使企業(yè)能獲得最好品質(zhì)、最優(yōu)服務(wù)、最大增值；開(kāi)放、便捷，使任何企業(yè)采購(gòu)任何商品、服務(wù)，Web瀏覽器方式方便、易用；提供企業(yè)的全面的交易平臺(tái)；企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)需求分析通過(guò)對(duì)企業(yè)目前業(yè)務(wù)的分析以及電子商務(wù)目前的應(yīng)用狀況及發(fā)展的前景，Oracle公司認(rèn)

6、為企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)滿(mǎn)足如下要求：建設(shè)統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)即企業(yè)信息門(mén)戶(hù)通過(guò)建立統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)即企業(yè)信息門(mén)戶(hù)，使目前的加入中國(guó)某某信息網(wǎng)的企業(yè)的各種類(lèi)型的電子商務(wù)應(yīng)用，電子采購(gòu)、信息管理、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各電子商務(wù)應(yīng)用有機(jī)的集成，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理，信息共享而且在企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)上的應(yīng)用相對(duì)獨(dú)立。電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供全面的安全管理機(jī)制。企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)作為企業(yè)信息門(mén)戶(hù)，應(yīng)有所有的相關(guān)服務(wù)，包括內(nèi)容管理，個(gè)性化服務(wù)，會(huì)員的管理，搜索引擎技術(shù)，廣告等。提供統(tǒng)一支付平臺(tái)，使在線(xiàn)交易能得以實(shí)質(zhì)進(jìn)行，進(jìn)行交易處理。依托企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)施基于行業(yè)的電子商務(wù)中心。Oracle公司通過(guò)對(duì)企業(yè)及各下屬公司

7、、供應(yīng)站等進(jìn)行的調(diào)查，確定企業(yè)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的需求。通過(guò)調(diào)查注意到，目前，企業(yè)面臨的主要問(wèn)題在于如下方面：總公司、分公司、供應(yīng)站等的銷(xiāo)售體系、渠道不暢，執(zhí)行效率低；企業(yè)采購(gòu)盲目性很大，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，成本增加，效益降低；公司進(jìn)入市場(chǎng)慢，費(fèi)用高，市場(chǎng)擴(kuò)展、把握發(fā)展方向困難，沒(méi)有有效營(yíng)銷(xiāo)手段；公司進(jìn)行市場(chǎng)緩慢，服務(wù)跟不上企業(yè)的發(fā)展；信息管理落后，流通不暢；所以，需要為所有與企業(yè)、下屬公司、供應(yīng)站及其他相關(guān)企業(yè)、部門(mén)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)提供開(kāi)放的、完整的、安全的基于Internet技術(shù)的商務(wù)-商務(wù)( Business-Business )的電子商務(wù)平臺(tái)，減少企業(yè)在采購(gòu)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、產(chǎn)生管理等環(huán)節(jié)的成本，使

8、企業(yè)能把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高運(yùn)營(yíng)效率，加強(qiáng)同客戶(hù)的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)Oracle公司為中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)解決方案將采用目前國(guó)際上先進(jìn)成熟的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體處理技術(shù)和成熟的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)建成后可達(dá)到以下目標(biāo)：完整統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)，即企業(yè)信息門(mén)戶(hù)。建立電子商務(wù)平臺(tái)，集成從信息、采購(gòu)、內(nèi)容管理、合同、庫(kù)存、客戶(hù)關(guān)系、支持服務(wù)等各種業(yè)務(wù)與應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)交易過(guò)程。建立完整的電子交易系統(tǒng)，包括基于內(nèi)容管理的產(chǎn)品及企業(yè)名錄( content-based catalog )管理，內(nèi)容的查詢(xún)，談判過(guò)程的管理，訂單的管理，合

9、同的管理，支付體系，法律環(huán)境等的管理，使企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)能夠在交易過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，網(wǎng)絡(luò)化，電子化，降低成本，提高效率，完成買(mǎi)賣(mài)交易的全過(guò)程。提供統(tǒng)一的安全、支付、法律環(huán)境。集中統(tǒng)一的基于角色的安全的會(huì)員管理。提供企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)中電子商務(wù)活動(dòng)的數(shù)據(jù)整合、分析等商務(wù)智能管理( Business Intelligence )。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的科學(xué)的有效的電子商務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)管理。為企業(yè)的信息管理提供服務(wù)使加入電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)能進(jìn)行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，整個(gè)行業(yè)的介紹等，達(dá)到宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，拓展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的目的。解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理為加入電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)提供100%的基于I

10、nternet的自動(dòng)化的經(jīng)銷(xiāo)過(guò)程，提高效率，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的管理；同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)同其代理商、分銷(xiāo)商間的渠道管理，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道順暢。企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)其客戶(hù)提供基于Web的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不僅需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，開(kāi)拓市場(chǎng)，同時(shí)要求對(duì)客戶(hù)提供更多、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)上，企業(yè)能充分利用其提供的基于Web方式的客戶(hù)關(guān)懷管理、支持服務(wù)管理等功能，加強(qiáng)于客戶(hù)的聯(lián)系，保留、擴(kuò)展客戶(hù)，實(shí)施現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理( Customer Relationship Management )。通過(guò)如上中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)成為中國(guó)最有影響力

11、的務(wù)實(shí)的電子商務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供完整的電子商務(wù)環(huán)境。完整的電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)對(duì)于中國(guó)電子商務(wù)的推動(dòng)具有深遠(yuǎn)的價(jià)值，并對(duì)信息行業(yè)的發(fā)展具有極大的促進(jìn)和示范意義。在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，我們將遵循以下的原則：先進(jìn)性原則采用業(yè)界認(rèn)可的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。無(wú)論是主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)管、開(kāi)發(fā)運(yùn)行平臺(tái)都采用高性能、高可靠性的技術(shù)、設(shè)備平臺(tái)。軟硬件平臺(tái)、技術(shù)支持服務(wù)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)等各部分都由具有良好品質(zhì)、信譽(yù)和豐富經(jīng)驗(yàn)的廠(chǎng)家提供，以保證系統(tǒng)各項(xiàng)功能、性能指標(biāo)都達(dá)到較高水準(zhǔn)?？煽啃栽瓌t（健壯性原則）系統(tǒng)的運(yùn)行具有極高

12、的可靠性，具有良好的容錯(cuò)性能。在一定災(zāi)難發(fā)生時(shí)，仍能保證系統(tǒng)不間斷運(yùn)行?？删S護(hù)性原則由于系統(tǒng)規(guī)模龐大，設(shè)備選型較多，具有多平臺(tái)、多節(jié)點(diǎn)、地域分布廣等特點(diǎn)，系統(tǒng)必須易于維護(hù)。在系統(tǒng)建設(shè)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，都必須遵循有關(guān)國(guó)際、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?？蓴U(kuò)展性原則隨著數(shù)據(jù)量的增加和運(yùn)行節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)展，系統(tǒng)對(duì)硬件軟件的要求會(huì)不斷提高，系統(tǒng)采用的所有硬件、軟件的選型必須考慮可擴(kuò)展性要求。開(kāi)放性原則系統(tǒng)中選型多樣，每種設(shè)備、軟件必須具有良好的開(kāi)放性，所有硬、軟件都應(yīng)遵循業(yè)界相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，支持開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)接口，使整個(gè)系統(tǒng)成為一個(gè)統(tǒng)一的整體，而不致產(chǎn)生運(yùn)行上的“孤島”。成熟性原則為保證系統(tǒng)的可靠性，采用被業(yè)界廣泛采用的軟、硬件技

13、術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)、集成廠(chǎng)家。這也能加快系統(tǒng)的建設(shè)步伐。系統(tǒng)安全性原則由于本系統(tǒng)提供面向INTERNET/INTRANET各個(gè)方向的信息服務(wù)，所以既要向各類(lèi)用戶(hù)提供各種方式的信息服務(wù)，也要保護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性，整個(gè)系統(tǒng)具有良好的安全管理功能，從數(shù)據(jù)庫(kù)存貯、檢索、提取、入庫(kù)、發(fā)布、管理等各個(gè)層面和角度都具有相應(yīng)的安全機(jī)制。系統(tǒng)集成性原則信息的獲取、存儲(chǔ)、管理、檢索、統(tǒng)計(jì)、發(fā)布等各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)技術(shù)組成在一個(gè)統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)之中，數(shù)據(jù)的流動(dòng)形成一個(gè)閉環(huán)，不存在數(shù)據(jù)流斷路的現(xiàn)象。同時(shí)與其他如財(cái)務(wù)系統(tǒng)等有機(jī)集成。系統(tǒng)易用性和友好性原則提供友好的用戶(hù)操作界面，具備直觀易用的人機(jī)界面。Oracle電子商務(wù)解決方案

14、Oracle 中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)解決方案描述Oracle公司為中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)提供了完整的解決方案，來(lái)分別滿(mǎn)足上述要求。Oracle針對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用的各個(gè)層次的用戶(hù)分別提供了完整的應(yīng)用軟件，不僅提供了電子商店、電子帳單與網(wǎng)上支付、電子支付網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)上客戶(hù)交易等Web用戶(hù)應(yīng)用，同時(shí)為電子商務(wù)企業(yè)提供了客戶(hù)關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程管理、商務(wù)智能、財(cái)務(wù)管理、決策分析等內(nèi)部用戶(hù)的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)完整的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。同時(shí)，Oracle提供豐富的產(chǎn)品和工具來(lái)支持電子商務(wù)應(yīng)用的開(kāi)發(fā)與配置、管理、發(fā)布。包括業(yè)界第一個(gè)100%的Internet數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle8i，保證用戶(hù)核心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安

15、全性和訪(fǎng)問(wèn)的高效性，Internet應(yīng)用服務(wù)器，企業(yè)級(jí)的集成應(yīng)用管理工具，權(quán)限控制的安全訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)，豐富的應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與決策支持工具，Internet發(fā)布工具，為客戶(hù)提供最完善的電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)支撐平臺(tái)。此外，Oracle提供最全面的電子商務(wù)解決方案，技術(shù)支持、顧問(wèn)咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)，所有這些服務(wù)都可以通過(guò)Internet在線(xiàn)方式隨時(shí)獲得，保障客戶(hù)的電子商務(wù)應(yīng)用的順利實(shí)施及7*24小時(shí)的不間斷運(yùn)行。所以，需要為中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)提供開(kāi)放的、完整的、安全的基于Internet技術(shù)的商務(wù)-商務(wù)( Business-Business )的電子商務(wù)平臺(tái)，減少在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等環(huán)節(jié)的成本，使企業(yè)能

16、把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高運(yùn)營(yíng)效率，加強(qiáng)同客戶(hù)的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)對(duì)企業(yè)提供電子商務(wù)服務(wù)，針對(duì)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)如下功能：為企業(yè)的信息管理提供服務(wù)使加入中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)能進(jìn)行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，整個(gè)行業(yè)的介紹等功能，達(dá)到宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，拓展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)目的。解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理為企業(yè)及加入中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)提供100%的基于Internet的自動(dòng)化的經(jīng)銷(xiāo)過(guò)程，提高效率，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的管理；同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)同其下屬子公司、供應(yīng)站間的渠道管理，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道順暢。企業(yè)通過(guò)中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)其客戶(hù)

17、提供基于Web的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不僅需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，開(kāi)拓市場(chǎng)，同時(shí)要求對(duì)客戶(hù)提供更多、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)上，企業(yè)能充分利用其提供的基于Web方式的客戶(hù)關(guān)懷管理、支持服務(wù)管理等功能，加強(qiáng)于客戶(hù)的聯(lián)系，保留、擴(kuò)展客戶(hù)，實(shí)施現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理( Customer Relationship Management )。Oracle電子商務(wù)完全解決方案如下圖所示：Oracle電子商務(wù)解決方案結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Oracle公司根據(jù)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)及電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的理解，以及Oracle電子商務(wù)應(yīng)用CRM（Customer Relationship Manageme

18、nt ）、企業(yè)供應(yīng)鏈優(yōu)化應(yīng)用( Supply Chain Management )的解決方案必須基于先進(jìn)的信息技術(shù)完成，使電子商務(wù)平臺(tái)及電子商務(wù)應(yīng)用的建設(shè)能夠適應(yīng)其業(yè)務(wù)發(fā)展的要求?；A(chǔ)電子商務(wù)平臺(tái) 企業(yè)門(mén)戶(hù)會(huì)員管理任何的基于中國(guó)某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用，均通過(guò)統(tǒng)一的會(huì)員安全管理，客戶(hù)化信息的維護(hù)，安全角色的認(rèn)定、分配。安全平臺(tái)中國(guó)某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)為入會(huì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全管理，基于KPI的電子證書(shū)的管理，注冊(cè)管理，訪(fǎng)問(wèn)控制，身份認(rèn)證，加密等安全措施。新聞中心進(jìn)行行業(yè)動(dòng)態(tài)信息發(fā)布，企業(yè)信息宣傳，使中國(guó)某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)成為行業(yè)電子商務(wù)信息中心。廣告服務(wù)通過(guò)廣告活動(dòng)為企業(yè)的電子

19、商務(wù)系統(tǒng)增加效益。搜索引擎基于整個(gè)中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容查詢(xún)，全文檢索方式以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)的查詢(xún)。電子商務(wù)平臺(tái)的管理整個(gè)中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的集中管理，為所有客戶(hù)提供信息服務(wù)，郵件系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)信息的管理、統(tǒng)計(jì)、分析，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行的電子商務(wù)交易的數(shù)據(jù)的保存，提供相應(yīng)的法律環(huán)境，電子商務(wù)平臺(tái)自身的日常系統(tǒng)維護(hù)等，保證中國(guó)某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。電子商務(wù)平臺(tái)的商務(wù)智能管理通過(guò)中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的交易數(shù)據(jù)的挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析，有效地對(duì)商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)方式，市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)，實(shí)施電子商務(wù)智能化?？蛻?hù)服務(wù)中心（Call Center）隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶(hù)日益增

20、多，電子商務(wù)平臺(tái)面臨著越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求和潛在請(qǐng)求，因此希望能建立一個(gè)集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國(guó)某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使電子商務(wù)平臺(tái)的呼叫中心有能力成為：咨詢(xún)中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心。面向企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)環(huán)節(jié)的CRM功能(Customer Relationship Management )個(gè)性化用戶(hù)設(shè)置加入中國(guó)某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以針對(duì)本企業(yè)不同的產(chǎn)品，企業(yè)特點(diǎn)等進(jìn)行客戶(hù)化的設(shè)置。產(chǎn)品配置通過(guò)中國(guó)某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)提供的產(chǎn)品配置功能，使向企業(yè)及其代理、分銷(xiāo)、供貨商的用戶(hù)能自動(dòng)地提出所需產(chǎn)品的

21、各種配置方案以供訂單系統(tǒng)使用。面向企業(yè)實(shí)施基于Internet自動(dòng)采購(gòu)：Self-Service Purchasing產(chǎn)品/企業(yè)的基于內(nèi)容的名錄管理所有加入中國(guó)某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)及其產(chǎn)品，建立基于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)電子名錄( Content-based catalog )，通過(guò)查詢(xún)可以得到相應(yīng)企業(yè)及相應(yīng)產(chǎn)品（價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量等）的詳細(xì)信息；并且產(chǎn)品/企業(yè)名錄可以由電子交易中心、電子商務(wù)平臺(tái)或企業(yè)進(jìn)行維護(hù)。同時(shí)，由于建立名稱(chēng)數(shù)據(jù)庫(kù)，使參加企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以自由地進(jìn)行選擇，在整個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)電子交易集市。自助式的采購(gòu)不論是通過(guò)中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)還是基于Inter

22、net的采購(gòu)及對(duì)企業(yè)客戶(hù)提供的服務(wù)，都可以實(shí)現(xiàn)過(guò)程的自動(dòng)化、電子化，提高效率，降低成本，優(yōu)化整個(gè)價(jià)值鏈。訂單的管理通過(guò)訂單的自動(dòng)生成、狀態(tài)跟蹤、訂單的查詢(xún)、維護(hù)、更新等功能，完成在中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本交易過(guò)程，在整個(gè)訂單管理過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化。合同的管理和訂單管理一樣，合同管理也是電子交易系統(tǒng)重要的功能，通過(guò)對(duì)合同的生成、維護(hù)、查詢(xún)及時(shí)掌握交易過(guò)程的狀態(tài)。面向企業(yè)及伙伴的基于Web的服務(wù)、管理功能：Web Customer庫(kù)存的管理庫(kù)存特別是企業(yè)的代理商、分析商的庫(kù)存信息，對(duì)其主體企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)有極為重要的要求，是加入中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)中的基本要求之一

23、，通過(guò)電子商務(wù)交易中心提供的庫(kù)存管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確得到其代理商、分析商的目前庫(kù)存情況及歷史記錄。企業(yè)對(duì)其客戶(hù)的信息管理及Web方式的服務(wù)加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)其客戶(hù)的信息加以有效的管理，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)掌握其用戶(hù)信息，通過(guò)Web方式進(jìn)行有效的服務(wù)，建立知識(shí)庫(kù)，客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，促銷(xiāo)活動(dòng)等電子商務(wù)。其他電子商務(wù)應(yīng)用功能網(wǎng)上電子招標(biāo)依托中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)上招標(biāo)，是針對(duì)企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上采購(gòu)、銷(xiāo)售的電子商務(wù)運(yùn)作方式，結(jié)合中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)，包括安全平臺(tái)、會(huì)員管理、支付平臺(tái)、新聞中心、電子商務(wù)智能等功能企業(yè)的電子商務(wù)。電子招標(biāo)需求的自動(dòng)處理對(duì)網(wǎng)上實(shí)施

24、電子招標(biāo)過(guò)程實(shí)施自動(dòng)化處理，主要包括電子招標(biāo)需求的生成，電子標(biāo)書(shū)的自動(dòng)發(fā)布，電子標(biāo)箱的安全管理，電子標(biāo)書(shū)的維護(hù)，收取過(guò)程，基于安全用戶(hù)角色的審批過(guò)程，開(kāi)標(biāo)過(guò)程，招標(biāo)合同的自動(dòng)維護(hù)及詢(xún)價(jià)處理等過(guò)程。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會(huì)員提供能進(jìn)行網(wǎng)上議價(jià)、商務(wù)往來(lái)的虛擬場(chǎng)所。業(yè)務(wù)功能Oracle 為企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，具體描述如下功能：名錄管理（E-Catalog）企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)所擁有的企業(yè)及其產(chǎn)品信息，是建立在基于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)電子名錄( Content-based catalog )之上的，該電子名錄是該項(xiàng)目的基礎(chǔ)信息之一，通過(guò)搜索引擎查詢(xún)或按照行業(yè)和產(chǎn)品分類(lèi)游覽，可以

25、方便地找到相應(yīng)企業(yè)的信息及其相應(yīng)產(chǎn)品（價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量等）的詳細(xì)信息。各個(gè)會(huì)員可以通過(guò)瀏覽器方式對(duì)其產(chǎn)品信息進(jìn)行維護(hù)，并實(shí)時(shí)發(fā)布，同時(shí)提供產(chǎn)品信息托管服務(wù)，幫助沒(méi)有維護(hù)技術(shù)能力的企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息的維護(hù)功能。訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)導(dǎo)航目錄和系統(tǒng)提供的檢索功能快速地取得想要的產(chǎn)品信息。Requisite Technology的技術(shù)策略是建立電子化的開(kāi)放的內(nèi)容服務(wù)器，通過(guò)各種各樣的技術(shù)如 Web方式、XML規(guī)范等產(chǎn)生統(tǒng)一的包括供應(yīng)及共商品的電子名錄。 會(huì)員管理（Membership Management）任何的基于中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用，均通過(guò)統(tǒng)一的會(huì)員安全管理，客戶(hù)化信息的維護(hù)，安

26、全角色的認(rèn)定、分配。中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)為入會(huì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全管理，基于KPI的電子證書(shū)的管理，注冊(cè)管理，訪(fǎng)問(wèn)控制，身份認(rèn)證，加密等安全措施。用戶(hù)分為會(huì)員和非會(huì)員，會(huì)員又可分為集團(tuán)公司會(huì)員和普通會(huì)員。會(huì)員管理包括：會(huì)員基本信息登記及其用戶(hù)信息登記；會(huì)員基本信息維護(hù)；設(shè)定配置文件（Profile）；允許會(huì)員設(shè)定本企業(yè)用戶(hù)的安全角色；會(huì)員企業(yè)內(nèi)部的角色和用戶(hù)進(jìn)行維護(hù)；會(huì)員配置文件管理；允許非會(huì)員用戶(hù)采用系統(tǒng)提供的臨時(shí)注冊(cè)帳號(hào)，使用網(wǎng)上競(jìng)標(biāo)及其訂單管理?；赪eb采購(gòu)管理（Supply Chain Management ）自助式采購(gòu)（Self-Service Purchasing）每個(gè)訪(fǎng)問(wèn)者可以根

27、據(jù)游覽或查詢(xún)到的產(chǎn)品和企業(yè)名稱(chēng)，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)訂單，并根據(jù)用戶(hù)的類(lèi)型按以下方式處理。產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)商定時(shí)檢查訂單區(qū)，取得用戶(hù)訂單信息，修改訂單狀態(tài)（Accepted, Rejected, Waiting）,完成銷(xiāo)售處理。Oracle的電子采購(gòu)方案（Internet Procurement ）可以使用企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的買(mǎi)方通過(guò)自助式采購(gòu)、自動(dòng)處理過(guò)程、采購(gòu)智能化及戰(zhàn)略資源管理以最好的服務(wù)，最低的成本，最優(yōu)的采購(gòu)周期獲得最好的產(chǎn)品和服務(wù)。如下圖所示為買(mǎi)方采購(gòu)過(guò)程，在線(xiàn)輸入采購(gòu)請(qǐng)求或通過(guò)名錄提供采購(gòu)請(qǐng)求經(jīng)過(guò)工作流進(jìn)行采購(gòu)審批供貨商通知并發(fā)貨在線(xiàn)簽收Oracle的解決方案通過(guò)工作流、戰(zhàn)略資源管理、名錄管理

28、及決策支持系統(tǒng)涵蓋交易的全過(guò)程，任何采購(gòu)方可以使用Web游覽器通過(guò)對(duì)在線(xiàn)名錄查詢(xún)得到所需產(chǎn)品或服務(wù)并自助生成包括采購(gòu)信息的采購(gòu)請(qǐng)求，生成的采購(gòu)請(qǐng)求通過(guò)公司管理組織的審批工作流自動(dòng)對(duì)采購(gòu)請(qǐng)求進(jìn)行管理，審核，批準(zhǔn)。采購(gòu)的訂單自動(dòng)匯總并傳送至供貨商進(jìn)行處理。訂單的狀態(tài)從請(qǐng)求到貨品接收各階段都可以跟蹤、查詢(xún)，一旦貨品或服務(wù)交付，其信息返回初始訂單項(xiàng)標(biāo)明貨品的質(zhì)量、數(shù)量及交接時(shí)間使訂單完整；同時(shí)，供貨商的商業(yè)信譽(yù)狀況等信息也將保留。 所有交易數(shù)據(jù)將保留在 Oracle數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中用來(lái)供作統(tǒng)計(jì)、分析、比較等決策支持系統(tǒng)使用。訂單管理（Order Management）各個(gè)用戶(hù)可以對(duì)所提交的訂單進(jìn)行信息維護(hù)（

29、修改、刪除）、狀態(tài)跟蹤和查詢(xún)。1:1廣告服務(wù)（Ad Serving）根據(jù)不同用戶(hù)的興趣有針對(duì)性的發(fā)送各種類(lèi)型的廣告。具體的實(shí)現(xiàn)原理是：服務(wù)器根據(jù)WEB站點(diǎn)提供的信息（瀏覽器類(lèi)型，操作系統(tǒng)平臺(tái)，頁(yè)面內(nèi)容和用戶(hù)登記信息），利用現(xiàn)有的廣告庫(kù)存情況，決定發(fā)往用戶(hù)頁(yè)面的廣告內(nèi)容。廣告管理設(shè)定廣告系統(tǒng)的各種管理信息，包括廣告播出的內(nèi)容、次數(shù)、間隔時(shí)間以及位置等參數(shù)，避免在同一網(wǎng)頁(yè)出現(xiàn)相互競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的廣告和不合適的廣告尺寸。另外，通過(guò)設(shè)置參數(shù)，限制同一廣告在同一用戶(hù)頁(yè)面出現(xiàn)的次數(shù)。廣告統(tǒng)計(jì)、分析根據(jù)廣告服務(wù)器的統(tǒng)計(jì)，生成各種類(lèi)型的系統(tǒng)分析報(bào)告。這些報(bào)告可以應(yīng)客戶(hù)的要求實(shí)時(shí)生成，也可以定時(shí)通過(guò)運(yùn)行后臺(tái)批處理程序

30、生成，供管理和查詢(xún)。報(bào)告主要包括：廣告訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告：訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)，訪(fǎng)問(wèn)者所屬群體，訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間范圍和各種頻度。效果分析報(bào)告：廣告的總體印象，被點(diǎn)擊的次數(shù)，廣告的投入產(chǎn)出效果等。計(jì)費(fèi)報(bào)告：根據(jù)計(jì)費(fèi)表,被訪(fǎng)問(wèn)情況，統(tǒng)計(jì)單個(gè)廣告或企業(yè)的費(fèi)用并產(chǎn)生報(bào)表。在線(xiàn)交易（Trading Online - B2B Auction/Bidding）為進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站的用戶(hù)（包括會(huì)員及非會(huì)員）提供商品交易的場(chǎng)所，通過(guò)在線(xiàn)商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)，而且是一種特殊的商品交易形式。其中應(yīng)有如下限制：參加銷(xiāo)售活動(dòng)的用戶(hù)應(yīng)限制為會(huì)員；采購(gòu)用戶(hù)可以為會(huì)員，也允許非會(huì)員進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，但信用等級(jí)下降；銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)均為需求活動(dòng)，最終交易過(guò)程、行為應(yīng)在

31、自助式采購(gòu)過(guò)程中完成，并其訂單在Order management管理。在線(xiàn)交易活動(dòng)應(yīng)分為銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)功能。銷(xiāo)售模塊( Auction )通過(guò)此功能實(shí)現(xiàn)會(huì)員商品的銷(xiāo)售，通過(guò)發(fā)布銷(xiāo)售需求進(jìn)行。購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)( Bidding )購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)可以允許非會(huì)員進(jìn)行，或會(huì)員身份進(jìn)行，對(duì)于非會(huì)員應(yīng)有如下要求：進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，要求進(jìn)行用戶(hù)注冊(cè)，取得臨時(shí)會(huì)員資格，并在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行CA認(rèn)證以保證購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)僉有效；同時(shí)在認(rèn)證期間有信用標(biāo)明；警告會(huì)員用戶(hù)與非會(huì)員交易時(shí)注意信用等級(jí)，若在非會(huì)員進(jìn)行認(rèn)證期間，與其進(jìn)行交易有欺詐危險(xiǎn)性存在。供應(yīng)商管理Oracle Web Suppliers, 作為Oracle Internet Proc

32、urement解決方案的一部分, 讓經(jīng)過(guò)系統(tǒng)認(rèn)證的供貨商使用標(biāo)準(zhǔn)的Web游覽器執(zhí)行如訂單履行狀態(tài)的監(jiān)控、貨品接收的情況、采購(gòu)方的信息、采購(gòu)過(guò)程的決策分析等業(yè)務(wù)功能。同時(shí)提供訂單的在線(xiàn)接收、確認(rèn)功能及訂單處理功能。此外，供貨商的產(chǎn)品名錄將由供貨商經(jīng)常、自助式維護(hù)。Oracle Web Suppliers 擴(kuò)展了供應(yīng)鏈的管理，使供應(yīng)商能安全、有效與其客戶(hù)的數(shù)據(jù)交換，提供供應(yīng)商與客戶(hù)的管理渠道，如長(zhǎng)期合作關(guān)系或貨品、服務(wù)的實(shí)施，改善供應(yīng)商與客戶(hù)的關(guān)系。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會(huì)員提供能進(jìn)行網(wǎng)上議價(jià)、商務(wù)往來(lái)的虛擬場(chǎng)所。網(wǎng)上談判系統(tǒng)功能如下圖描述所示電子集市Oracle Ex

33、change 是開(kāi)放的、基于企業(yè)-企業(yè)（ business-to-business）在線(xiàn)的集市解決方案。其可以使任何采購(gòu)商利用任何采購(gòu)手段采購(gòu)在集市中的任何商品。企業(yè)及其下屬子公司或與其他用戶(hù)利用Oracle Exchange解決方案建立的電子集市，使在其中的會(huì)員成為供應(yīng)商，同時(shí)也是采購(gòu)商，通過(guò)各種管理方法及交易手段實(shí)施電子商務(wù)的商品及服務(wù)交易、實(shí)施。支持與服務(wù)使企業(yè)對(duì)其下屬子公司或?qū)ψ罱K用戶(hù)，進(jìn)行服務(wù)、支持，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)/支持產(chǎn)品、維修等的項(xiàng)目的記錄保存、維護(hù)、查詢(xún)。同時(shí)提供如培訓(xùn)等服務(wù)。加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)其客戶(hù)的信息加以有效的管理，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)

34、掌握其用戶(hù)信息，通過(guò)Web方式進(jìn)行的服務(wù)，建立知識(shí)庫(kù)，客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，促銷(xiāo)活動(dòng)等電子商務(wù)。結(jié)合客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center），可以建立企業(yè)的在線(xiàn)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)信息的查詢(xún)、業(yè)務(wù)處理、發(fā)布、用戶(hù)投訴反響等服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)中心（Call Center）隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶(hù)日益增多，電子商務(wù)平臺(tái)面臨著越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求和潛在請(qǐng)求，因此希望能建立一個(gè)集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國(guó)某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使電子商務(wù)平臺(tái)的呼叫中心有能力成為：咨詢(xún)中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心?？梢钥闯?，通過(guò)Oracle電子商務(wù)解決方案，可以實(shí)現(xiàn)真正的商務(wù)-商務(wù)

35、（business-to-business）基于Internet的新的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)運(yùn)作模式。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有及潛在的客戶(hù)提供更多、更深入的電子商務(wù)服務(wù)，為企業(yè)擴(kuò)展海內(nèi)、外市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)品牌效應(yīng)，挖掘客戶(hù)，擴(kuò)展新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。為客戶(hù)提供安全、有效的商業(yè)運(yùn)作手段、交易，從而與客戶(hù)建立廣泛、深入、持久、密切的關(guān)系，拓展、改善客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率; 通過(guò)實(shí)施更多的自助式應(yīng)用，提高效率、降底成本，同時(shí)改善客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)更多的增值。如圖所示為Oracle對(duì)于基于Web方式的采購(gòu)的結(jié)構(gòu)描述。Oracle Internet Procurement結(jié)構(gòu)示意圖采購(gòu)智能化( Comprehen

36、sive Purchasing Intelligence)從簡(jiǎn)單的基于Web的報(bào)表到復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的實(shí)施，幫助用戶(hù)分析、優(yōu)化過(guò)程，提高性能價(jià)格比，捕獲商機(jī)，降底成本；自助方式采購(gòu)(Self-service purchasing)對(duì)所有采購(gòu)提供最優(yōu)方式，減少采購(gòu)過(guò)程中的費(fèi)用，提高執(zhí)行效率。自助向?qū)夸?Self-Guiding Catalog)使用戶(hù)能通過(guò)便捷的、基于Web方式、內(nèi)容管理的目錄結(jié)構(gòu)，快速、準(zhǔn)確查詢(xún)到相關(guān)信息。100%過(guò)程自動(dòng)化(100% Lifecycle automation)能夠?qū)崿F(xiàn)從訂單、審批、接受到支付等全過(guò)程的工作流程自動(dòng)化，對(duì)整修業(yè)務(wù)流程實(shí)施管理與監(jiān)控。供應(yīng)商的協(xié)

37、作(Supplier Collaboration)供應(yīng)商通過(guò)基于Web的電子商務(wù)應(yīng)用，快速獲得從業(yè)務(wù)交易到統(tǒng)計(jì)結(jié)果等的相關(guān)信息，幫助最終用戶(hù)高效完成全面采購(gòu)過(guò)程。全球化解決方案(Global Solution)基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，可以為任何規(guī)模的企業(yè)提供培訓(xùn)、實(shí)施、支持等服務(wù)，并同時(shí)支持多語(yǔ)言及多幣種。全部商品及服務(wù)(All Products and Services)Oracle電子商務(wù)解決可以管理包括企業(yè)產(chǎn)品、過(guò)程管理、MRO、企業(yè)資產(chǎn)等所有企業(yè)所含的任何商品及提供服務(wù)。由上圖可以看出，Oracle電子商務(wù)采購(gòu)方案，是一種商務(wù)-商務(wù)(business-to-business

38、 )的解決方案，使用企業(yè)、供應(yīng)商間通過(guò)基于內(nèi)容的目錄管理，安全的交易。Oracle Internet Procurement工作模式基于Oracle的采購(gòu)方案，在企業(yè)實(shí)施的電子采購(gòu)過(guò)程中，可以幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)：戰(zhàn)略資源管理規(guī)劃企業(yè)在采購(gòu)過(guò)程中的總費(fèi)用，捕獲企業(yè)采購(gòu)渠道上的購(gòu)買(mǎi)行為及費(fèi)用，對(duì)供應(yīng)商的全面評(píng)估，通過(guò)Web方式與供應(yīng)商信息交流，優(yōu)化采購(gòu)流程。自助服務(wù)采購(gòu)商務(wù)過(guò)程與企業(yè)管理的信息同步，合同、產(chǎn)品目錄等的自我導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)管理，提高效率。采購(gòu)過(guò)程自動(dòng)化企業(yè)與供應(yīng)商實(shí)施自動(dòng)交易，減少采購(gòu)過(guò)程的時(shí)間、費(fèi)用，在采購(gòu)、訂單、支付等過(guò)程中全面實(shí)現(xiàn)交易自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。Oracle Interne

39、t采購(gòu)解決方案( Procurement )Oracle的基于CRM的電子商務(wù)Oracle的CRMCRM( Customer Relationship Management )是使電子商務(wù)過(guò)程自動(dòng)化并改善銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程，其目標(biāo)是縮短銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)及渠道以及提高客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。Oracle CRM描述Oracle有著成熟、完整的CRM解決方案，目前已經(jīng)有200客戶(hù)實(shí)施或正在實(shí)施，包括American Electric Power, British Telecom, American Mana

40、gement Association, TRM及ShopHome等。Oracle公司能成功實(shí)施CRM電子商務(wù)，是由于其客戶(hù)智能、渠道管理、基于Internet的技術(shù)應(yīng)用體系?？蛻?hù)智能客戶(hù)智能指跨多個(gè)別Oracle應(yīng)用模塊以及跨各行業(yè)進(jìn)行的客戶(hù)信息的分析，聯(lián)結(jié)各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力，如按預(yù)定的財(cái)務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為的能力，使企業(yè)能夠改進(jìn)其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)的有效性。Oracle CRM智能管理，可提供報(bào)告、分析和商業(yè)智能功能，使經(jīng)營(yíng)者能針對(duì)所有客戶(hù)活動(dòng)加以統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)。渠道管理Oracle對(duì)渠道的管理，使用企業(yè)能利用Oracle CRM模塊跨多部門(mén)、多渠道協(xié)同工作，如一個(gè)別Web上的用戶(hù)可以

41、通過(guò)Oracle的知識(shí)庫(kù)( Knowledge Base )訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)支持中心的信息，并把其信息、請(qǐng)求自動(dòng)發(fā)放到其他應(yīng)用中；或使企業(yè)對(duì)其各種渠道的庫(kù)存、服務(wù)信息加以管理?；贗nternet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)Oracle深刻理解企業(yè)實(shí)施和維護(hù)一個(gè)Client/Server需付出的高昂費(fèi)用和難處，因此，Oracle對(duì)其應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)并使其符合Internet的計(jì)算模型。該模型是將應(yīng)用都放在標(biāo)準(zhǔn)的集中的服務(wù)上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)更加容易，同時(shí)還能使用戶(hù)通過(guò) 標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器基于Web方式訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)用系統(tǒng)。Oracle CRM結(jié)構(gòu)Oracle CRM是由銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、電子商務(wù)等

42、組成。Oracle CRM模塊Oracle CRM滿(mǎn)足了企業(yè)對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、 基于Web等方式進(jìn)行的客戶(hù)支持功能，通過(guò)商務(wù)智能、渠道管理及基于Internet的應(yīng)用體系及強(qiáng)大的后端ERP集成支持，使企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)，提高效率，擴(kuò)展市場(chǎng)。Oracle Web CustomerWeb Customer是Oracle CRM中重要的電子商務(wù)模塊，其是提供基于Web方式的渠道管理及自助式銷(xiāo)售的Business - Business的產(chǎn)品。與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用結(jié)合為客戶(hù)提供易用，可以客戶(hù)化的、服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)處理、訂單查詢(xún)處理及與客戶(hù)服務(wù)中心( Call Center )集成等功能。優(yōu)化

43、價(jià)值鏈Oracle Web Customer緊密地與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用集成，減少管理費(fèi)用、制造及實(shí)施等的費(fèi)用。通過(guò)Oracle Web Customer，企業(yè)的商業(yè)伙伴可能直接對(duì)企業(yè)下單，產(chǎn)品查詢(xún)，及對(duì)產(chǎn)品配置等，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程及各環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，提高效率，降低成本，優(yōu)化價(jià)值鏈。自助式電子商務(wù)模式Oracle Web Customer提供自助式電子商務(wù)模式，使企業(yè)能自動(dòng)地在營(yíng)銷(xiāo)、信息管理等方面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、電子化，完成企業(yè)與其伙伴間的電子商務(wù)過(guò)程。其中包括Web店面( Web Store )，客戶(hù)化管理，特別是與Oracle Call Center集成，自助式用戶(hù)管理等功能模塊。

44、Web配置：Web ConfiguratorOracle Web Configurator是為客戶(hù)提供自動(dòng)訂單配置功能，通過(guò)Internet進(jìn)行產(chǎn)品的訂購(gòu)配置并把此產(chǎn)品配置接入訂單自動(dòng)處理系統(tǒng)?；赪eb的客戶(hù)服務(wù)通過(guò)Oracle Web Customer，企業(yè)及其商業(yè)伙伴可能將產(chǎn)品、服務(wù)、支持等放入網(wǎng)上，客戶(hù)可以對(duì)所提供的基于知識(shí)庫(kù)( Knowledge Base )的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行選擇并享受服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)請(qǐng)求等查詢(xún)，自動(dòng)響應(yīng)。Oracle商務(wù)智能管理( Business Intelligence )任何形式的商業(yè)活動(dòng)，都離不開(kāi)對(duì)交易、經(jīng)營(yíng)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測(cè)等商務(wù)智能功能，電子商務(wù)更

45、是需要商務(wù)智能管理。通過(guò)商務(wù)智能管理，企業(yè)可以對(duì)在電子采購(gòu)、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)等所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析及預(yù)測(cè)。全面掌握、管理經(jīng)營(yíng)的商務(wù)活動(dòng)。同時(shí)，商務(wù)智能也是Oracle電子商務(wù)解決的重要組成部份。Oracle商務(wù)智能結(jié)構(gòu)示意基于Oracle電子商務(wù)解決方案的商務(wù)智能系統(tǒng)包括：Oracle Discoverer產(chǎn)品和Oracle Express系統(tǒng)產(chǎn)品。Oracle的客戶(hù)服務(wù)中心呼叫中心是通過(guò)利用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合，通過(guò)電話(huà)聲訊的形式接觸客戶(hù)，并向用戶(hù)提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨國(guó)外服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來(lái)的一種新興朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。而作為廣大的商家

46、，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)，呼叫中心則都是與客戶(hù)建立聯(lián)系及自身有效溝通的新媒介，是沒(méi)有磚瓦的營(yíng)業(yè)廳。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶(hù)日益增多，目前企業(yè)面臨著越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求和潛在請(qǐng)求，因此企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)全國(guó)集中式的、完善的、大型的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使企業(yè)的呼叫中心有能力成為：作為資訊中心：對(duì)已有和潛在用戶(hù)提供產(chǎn)品信息咨詢(xún)、訂單資料查詢(xún)、遠(yuǎn)程信息資料送達(dá)及統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)總公司業(yè)務(wù)部門(mén)及企業(yè)下屬子公司、供應(yīng)站等各業(yè)務(wù)部門(mén)提供資訊、公司信息、客戶(hù)資源等在線(xiàn)幫助和支持；對(duì)公司內(nèi)勤及相關(guān)部門(mén)和管理階層提供信息資訊參考和決策依據(jù)；作為售后服務(wù)中心在電子采購(gòu)處理方面提供服務(wù)；在營(yíng)銷(xiāo)方

47、面實(shí)現(xiàn)售后回訪(fǎng)、跟蹤調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析功能；滿(mǎn)足售后附加價(jià)值服務(wù)的需求，如：用戶(hù)申請(qǐng)、特約企業(yè)查詢(xún)、轉(zhuǎn)介、急難援助之咨詢(xún)，轉(zhuǎn)介道路、行政支援、救援等；作為監(jiān)控中心通過(guò)對(duì)公司業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)，咨詢(xún)等部門(mén)及人員工作量KPI指標(biāo)的監(jiān)控考核；通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)和錄音來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)“一線(xiàn)”營(yíng)銷(xiāo)、采購(gòu)、運(yùn)輸及咨詢(xún)座席等隊(duì)伍運(yùn)作流程、工作質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度的監(jiān)控、考核；通過(guò)工作流跟蹤來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)勤各職能部門(mén)和人員的工作時(shí)效、質(zhì)量等指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和考核；作為反應(yīng)中心對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)，咨詢(xún)等部門(mén)即時(shí)資訊的需求，提供后臺(tái)支持；對(duì)客戶(hù)即時(shí)需求，包括報(bào)案、急難援助等提供多部門(mén)、快速及時(shí)準(zhǔn)確的整合

48、反應(yīng)和處理；對(duì)于突發(fā)性政策風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)難事件提供及時(shí)的反應(yīng)；作為投訴中心滿(mǎn)足時(shí)時(shí)錄音，快速記錄、同步轉(zhuǎn)移、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及案例提示等輔助功效；滿(mǎn)足歸類(lèi)存檔（文字，錄音）、統(tǒng)計(jì)分析之功效；滿(mǎn)足快速提取，集成建檔備案、網(wǎng)上培訓(xùn)教導(dǎo)之需；作為人性化的電子商務(wù)中心滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)信息資料的統(tǒng)計(jì)分析，將市場(chǎng)及客戶(hù)群進(jìn)行歸類(lèi)細(xì)化，提供電子行銷(xiāo)渠道和對(duì)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的分析和決策之功效；針對(duì)特定市場(chǎng)和特定客戶(hù)群，滿(mǎn)足電話(huà)行銷(xiāo)、網(wǎng)路行銷(xiāo)和人工行銷(xiāo)的后援支持；提供自助式，協(xié)助式（后臺(tái)座席支持）的電子商務(wù)服務(wù)；作為市場(chǎng)調(diào)研中心通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、市場(chǎng)調(diào)查、典型案例等對(duì)反饋信息分析研究，提供產(chǎn)品條款、精算、營(yíng)銷(xiāo)、保全等“客戶(hù)呼聲”；根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查

49、結(jié)果提供“市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)檢討”和“市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)”的依據(jù)，供相關(guān)部門(mén)和決策層做出“修正”和“策劃”；作為業(yè)務(wù)輔助管理和激勵(lì)中心及時(shí)反映“一線(xiàn)”呼聲，拉近客戶(hù)與公司業(yè)務(wù)人員與公司高層的距離；及時(shí)通過(guò)短消息、圖文傳真、E-mail等通報(bào)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)、業(yè)績(jī)戰(zhàn)報(bào)、傭金查詢(xún)等，成為營(yíng)銷(xiāo)部、營(yíng)業(yè)區(qū)的“助理”； 總體解決方案結(jié)構(gòu)總體解決方案結(jié)構(gòu)圖如下： Oracle 呼叫中心解決方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)說(shuō)明：ACD( Automatic Caller Distribution)自動(dòng)排隊(duì)機(jī)：在Call Center中作為交換接入設(shè)備。IVR(Interactive Voice Response) 交互語(yǔ)音應(yīng)答機(jī)：是交互式語(yǔ)音應(yīng)答

50、服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流程控制，在自動(dòng)流程運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源和傳真資源，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。座席：完成電話(huà)的人工受理，它和交換機(jī)通過(guò)語(yǔ)音信令鏈路相連；并與系統(tǒng)服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)操作。傳真服務(wù)器：可用于呼叫中心的對(duì)外傳真業(yè)務(wù)。CRM系統(tǒng)服務(wù)器：集中管理系統(tǒng)服務(wù)信息，負(fù)責(zé)處理座席和自動(dòng)流程提交的交易，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全和安全管理。Oracle Apps 數(shù)據(jù)庫(kù)：統(tǒng)一存放呼叫中心所需要的信息。為座席提供必要的數(shù)據(jù)信息。通過(guò)OTM（Oracle Telephony Manager），Oracle呼叫中心解決方案能夠與多種ACD、IVR平臺(tái)集成，如下圖所示：Oracle是唯一一家能提供全

51、面呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，它支持呼進(jìn)、呼出和混合呼叫、也支持基于CTI的應(yīng)用產(chǎn)品比如Customer Care 和Telesales、也支持針對(duì)呼叫中心的或整個(gè)企業(yè)級(jí)的商業(yè)智能、還支持與CRM或ERP之間即插即用式的集成等等。另外Oracle技術(shù)在呼叫中心解決方案中得到了充分的發(fā)揮，使這種呼叫中心解決方案基于因特網(wǎng)的應(yīng)用、具有Web回叫功能以及一個(gè)強(qiáng)大的CTI平臺(tái)。 Oracle的解決方案提供了與ACD/PBX和IVR即插即用式的連接，并且支持多種ACD平臺(tái)。 Call Center在企業(yè)的業(yè)務(wù)功能介紹歸納起來(lái)，我們認(rèn)為企業(yè)的呼叫中心應(yīng)具備以下功能： 信息咨詢(xún)（語(yǔ)音、傳真、人工） 集成的客戶(hù)

52、交流渠道（Web/Call Center/Mobile）。 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成。 產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售。 傳真收發(fā)、留言服務(wù)、電子郵件服務(wù)等。 統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和分析 與企業(yè)的CRM和電子商務(wù)解決方案集成。Call Center Applications利用Call Center技術(shù)及應(yīng)用軟件，通過(guò)確保企業(yè)公司在所需時(shí)能得到需要調(diào)用的系統(tǒng)信息，以滿(mǎn)足客戶(hù)，響應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題或抱怨，使企業(yè)能夠與進(jìn)行客戶(hù)高質(zhì)量的交互。基于企業(yè)需要的Call Center的特點(diǎn)是有很多機(jī)構(gòu)處理呼進(jìn)呼叫（查詢(xún)保單、核保請(qǐng)求等），呼出呼叫（遠(yuǎn)程銷(xiāo)售/遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)）或?qū)烧叨继幚?。最佳Call Center方案必須提供高度有效的工具，可以在大

53、型Call Center中引導(dǎo)沒(méi)受過(guò)多少訓(xùn)練的座席人員。同時(shí)，Call Center方案必須顯示充分的靈活性，允許訓(xùn)練有素的座席人員自由進(jìn)出系統(tǒng)。建立成功的客戶(hù)交互對(duì)成功是重要的，Oracle已開(kāi)發(fā)出先進(jìn)技術(shù)的Call Center：OracleCall Center及Telephony系列軟件（CCT）。CCT解決方案提供Oracle及其合作伙伴技術(shù)及應(yīng)用軟件，以便實(shí)際運(yùn)行一個(gè)呼叫中心。此方案組能獨(dú)立用于創(chuàng)建獨(dú)一無(wú)二的呼叫中心或與Oracle應(yīng)用軟件一起形成完全集成的前臺(tái)和后臺(tái)辦公方案。呼進(jìn)CCT組件包括：OracleTelephony ManagerCCT企業(yè)路線(xiàn)分配CCT分析器中間接口

54、CTI Middelware該方案支持呼進(jìn)、呼出及混合型的Call Center環(huán)境，無(wú)論這些環(huán)境是分布式的還是集中的。Oracle Call Center IntelligenceOracle Call Center Intelligence 是 Oracle 商業(yè)智能系統(tǒng)的其中一個(gè)組成部分。利用績(jī)效指標(biāo)，商業(yè)活動(dòng)和圖表，呼叫中心的運(yùn)作和業(yè)務(wù)的結(jié)果能被更好地管理。商業(yè)智能系統(tǒng) 商業(yè)智能系統(tǒng)是基于Oracle全面應(yīng)用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程之上，總結(jié)了應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)在的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯，預(yù)先定義，易于使用，是真正融業(yè)務(wù)智能與決策支持為一體的高級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)。用戶(hù)在一個(gè)預(yù)定義的網(wǎng)頁(yè)能查詢(xún)到商業(yè)活動(dòng)，績(jī)效指標(biāo)的圖

55、表以及多種分析報(bào)告。商業(yè)智能系統(tǒng)利用INTERNET技術(shù)和客戶(hù)化的定義改變了管理者傳統(tǒng)收集績(jī)效信息的方法，而且，商業(yè)智能系統(tǒng)的報(bào)告比傳統(tǒng)的決策支持能提供更多更詳細(xì)的重要績(jī)效分析。管理者能利用下鉆的功能找到問(wèn)題的根源。商業(yè)智能系統(tǒng)能持續(xù)監(jiān)控公司的績(jī)效目標(biāo)并能在問(wèn)題出現(xiàn)前報(bào)警。呼叫中心的商業(yè)智能系統(tǒng)利用Call Center的商業(yè)智能，你能輕易地從CCT套件產(chǎn)品中在座席之間的信息傳遞和績(jī)效狀況，以及從其他CRM產(chǎn)品，例如Oracle客戶(hù)關(guān)懷，Oracle服務(wù)和Oracle TeleSales, 中獲取各種某某情況。 此外，Call Center的商業(yè)智能能為Call Center的管理人員提供決策

56、支持的績(jī)效距陣個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。Service Application大多數(shù)企業(yè)客戶(hù)的呼叫始于用戶(hù)在使用或購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)遇到困難，或是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品價(jià)格、支持、服務(wù)等的功能不了解時(shí)的來(lái)電，Oracle服務(wù)客戶(hù)關(guān)懷模塊將每個(gè)企業(yè)客戶(hù)對(duì)支持或服務(wù)的請(qǐng)求分成客戶(hù)可定義的服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型諸如對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，或查詢(xún)企業(yè)客戶(hù)資料，服務(wù)請(qǐng)求并不局限于企業(yè)的客戶(hù)，不可能包括企業(yè)下屬子公司 、供應(yīng)站等的最終用戶(hù)，Oracle客戶(hù)關(guān)懷可以使企業(yè)對(duì)其提供附加價(jià)值服務(wù)的需求。.Oracle的客戶(hù)關(guān)懷模塊幫助企業(yè)用如下方法管理其各種客戶(hù)的支持請(qǐng)求:迅速記錄企業(yè)客戶(hù)的信息規(guī)定企業(yè)客戶(hù)的支持請(qǐng)求規(guī)定服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)，類(lèi)型，性質(zhì)及緊急程度核

57、實(shí)支持與服務(wù)的有效期確認(rèn)客戶(hù)資料提供服務(wù)請(qǐng)求變化的審核記錄對(duì)每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求分配問(wèn)題和解決方案代碼以摘要或細(xì)節(jié)模式顯示每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，連接服務(wù)請(qǐng)求查找知識(shí)庫(kù)以解決和促進(jìn)服務(wù)請(qǐng)求利用Oracle工作流程在組織間，工作人員和專(zhuān)家席之間分配服務(wù)請(qǐng)求途徑利用Oracle質(zhì)量收集與服務(wù)請(qǐng)求聯(lián)系起來(lái)的質(zhì)量控制信息記錄來(lái)自客戶(hù)的電話(huà)或打給客戶(hù)的電話(huà)，或來(lái)自雇員的電話(huà)，立即查看某服務(wù)請(qǐng)求的呼叫及注釋基于服務(wù)請(qǐng)求，制訂一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求或服務(wù)請(qǐng)求活動(dòng)的工作流程支持請(qǐng)求的記錄和跟蹤在線(xiàn)確認(rèn)合同和保證書(shū)范圍工作流程使業(yè)務(wù)事務(wù)解決過(guò)程自動(dòng)化可定義的支持請(qǐng)求的狀態(tài)，類(lèi)型，性質(zhì)和緊急程度對(duì)服務(wù)請(qǐng)求活動(dòng)次數(shù)無(wú)限制非支持請(qǐng)求的呼叫和注釋

58、信息自學(xué)知識(shí)庫(kù)以便快速解決問(wèn)題保單權(quán)利自我服務(wù)的Web應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)及相關(guān)解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)要求電子商務(wù)平臺(tái)及其電子商務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)方案設(shè)計(jì)的要求應(yīng)為：采用目前成熟的技術(shù)，保證系統(tǒng)的高可靠性、可用性和可維護(hù)性。采用開(kāi)放體系結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)易于擴(kuò)充。系統(tǒng)24小時(shí)不間斷運(yùn)行，服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備等應(yīng)以熱備份方式工作，具有自動(dòng)切換功能。數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)必須是一個(gè)多平臺(tái)、開(kāi)放式系統(tǒng)，應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能和強(qiáng)大的檢索功能。漢字字符集應(yīng)支持BIG-5,GB2312碼和大字符集GKB國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，支持Unicode代碼。作為資料檢索系統(tǒng)，必須有很好的檢索響應(yīng)時(shí)間。數(shù)據(jù)庫(kù)的可擴(kuò)充性。隨著新聞?wù)掌臀淖中侣劦牟粩嘣黾?，?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

59、必須具有良好的可擴(kuò)充性。可移植性。應(yīng)用系統(tǒng)不應(yīng)依賴(lài)硬件平臺(tái)，硬件平臺(tái)升級(jí)后，軟件能方便地移植到新的硬件平臺(tái)上。容錯(cuò)性。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)不影響系統(tǒng)運(yùn)行。容災(zāi)性。當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)、水災(zāi)、和地震時(shí)，將會(huì)破壞整個(gè)系統(tǒng)而使數(shù)據(jù)丟失，只有把備份后的數(shù)據(jù)放在不同的地方，才是最安全的。當(dāng)需要恢復(fù)時(shí)，得以盡快恢復(fù)。安全性。防止任何對(duì)數(shù)據(jù)未授權(quán)用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，防止兩個(gè)或多個(gè)授權(quán)用戶(hù)在同一時(shí)間對(duì)同一數(shù)據(jù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)而產(chǎn)生的沖突。易操作性。具有直觀易用的人機(jī)界面和實(shí)時(shí)在線(xiàn)幫助功能。電子商務(wù)平臺(tái)及其電子商務(wù)應(yīng)用的選型應(yīng)滿(mǎn)足以下的要求：被業(yè)界證明具有良好的品質(zhì)表現(xiàn)，檢索響應(yīng)快，存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)合理、靈活。開(kāi)放、可擴(kuò)充、應(yīng)用可移植。支持分布式處理

60、，有均分負(fù)載能力。安全、可靠、保密性強(qiáng)。支持Intranet的構(gòu)建。支持多種語(yǔ)言及多種字符集，支持中英文全文檢索。支持處理、存儲(chǔ)多媒體數(shù)據(jù)的能力，能夠處理金融證券信息。支持超大數(shù)據(jù)量存儲(chǔ)，具備TB或PB級(jí)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)能力，當(dāng)數(shù)據(jù)量增加時(shí)，系統(tǒng)性能不下降或下降量在一個(gè)合理范圍內(nèi)。數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu) 如圖所示為Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)解決方案Oracle公司的高性能的業(yè)界第一的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品Oracle 8i具有如下特點(diǎn)：穩(wěn)定、成熟、支持大量信息的存儲(chǔ)對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)及其電子商務(wù)應(yīng)用多媒體信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，計(jì)算機(jī)及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)該在技術(shù)上先進(jìn)成熟 、在體系結(jié)構(gòu)上符合實(shí)際需求，并且數(shù)據(jù)庫(kù)本身