廣場物業(yè)管理知識投標書

1、前言針對辦公樓的物業(yè)管理的特點和要求，為滿足其整體管理需求，我們在項目管理的先進性、系統(tǒng)性、針對性方面做了充分的準備，確立了我們的整體設(shè)想和策劃思路我公司作作為在IISO990011:20000質(zhì)質(zhì)量體系系保證下下，具有有較高物物業(yè)資質(zhì)質(zhì)和服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的管理公公司，完完全有能能力有信信心承擔(dān)擔(dān)辦公樓樓所委托托的物業(yè)業(yè)管理工工作。如如能在此此次投標標工作中中勝出，我司將將充分發(fā)發(fā)揮其管管理優(yōu)勢勢，技術(shù)術(shù)優(yōu)勢，資金優(yōu)優(yōu)勢和人人才優(yōu)勢勢，竭誠誠為貴司司辦公樓樓服務(wù)。上海安必必盛物業(yè)業(yè)管理有有限公司司公司簡介介上海安必必盛物業(yè)業(yè)管理有有限公司司于20005年年初，由由上海東東苑集團團旗下的的東苑物物業(yè)

2、管理理有限公公司更名名改制而而來。公公司成立立于20001年年11月，是上海海市物業(yè)業(yè)管理協(xié)協(xié)會的會會員代表表單位，具有物物業(yè)管理理二級資資質(zhì)，通通過“ISOO90001”質(zhì)量管管理體系系論證，于20005年年4月被上上海市物物價局授授予“誠信建建設(shè)單位位”、20005年度度被評為為“閔行區(qū)區(qū)十佳物物業(yè)管理理企業(yè)”、20006年被被評為“上海市市物業(yè)管管理協(xié)會會優(yōu)秀會會員單位位”、在第第三屆中中國房地地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)人氣榜榜被評為為20006年度度優(yōu)秀物物業(yè)管理理公司。公司一直直遵循“用心成成就品質(zhì)質(zhì)”的企業(yè)業(yè)宗旨，擁有一一批具有有豐富物物業(yè)管理理經(jīng)驗和和較高專專業(yè)技術(shù)術(shù)水平的的管理隊隊伍。公公司實

3、行行董事會會領(lǐng)導(dǎo)下下的總經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)制，公公司機構(gòu)構(gòu)設(shè)置為為：“五部十十六處”，即：市場拓拓展部、物業(yè)管管理部、品質(zhì)保保障部、計劃財財務(wù)部、行政人人事部和和各項目目管理處處；并投投資成立立上海雅雅斯酒店店管理公公司，管管理酒店店式公寓寓、商辦辦樓等專專業(yè)物業(yè)業(yè)。公司現(xiàn)已已管理的的項目有有住宅、別墅、公眾物物業(yè)、辦辦公樓、商場、酒店式式公寓及及顧問管管理等多多種類型型，總建建筑面積積達2000萬平平方米。公司提倡倡“以人為為本，持持續(xù)改進進”的管理理理念。安必盛物物業(yè)人以以“管一處處樓盤，留一處處口碑”努力的的目標，用心來來經(jīng)營和和管理物物業(yè)。在在日常管管理工作作中，以以整潔儀儀容儀表表、文明明

4、言行舉舉止展現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)人人的風(fēng)貌貌，使業(yè)業(yè)主倍感感親切；以急業(yè)業(yè)主所急急，想業(yè)業(yè)主所想想，竭盡盡全力為為業(yè)主解解決問題題，達到到方便業(yè)業(yè)主生活活的目的的；以嚴嚴格的系系統(tǒng)管理理，不斷斷發(fā)現(xiàn)和和改進管管理中存存在的問問題，實實現(xiàn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和業(yè)主滿滿意，不不斷提高高創(chuàng)建物物業(yè)品牌牌。公司一貫貫堅持的的質(zhì)量方方針為：創(chuàng)建一一流的服服務(wù)品牌牌、營造造和諧的的生活環(huán)環(huán)境。質(zhì)質(zhì)量目標標為：保保持安全全文明管管理區(qū)域域和物業(yè)業(yè)管理規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)達標窗窗口的稱稱號，爭爭創(chuàng)市級級優(yōu)秀示示范、文文明小區(qū)區(qū)；公司司新接管管的物業(yè)業(yè)兩年內(nèi)內(nèi)力爭達達到區(qū)級級文明小小區(qū)、市市級優(yōu)秀秀物業(yè)管管理項目目的標準準。公司司對每一一

5、位員工工的工作作要求是是：虛心心聽取業(yè)業(yè)主意見見，全心心全意為為業(yè)主服服務(wù)。在當今激激烈的市市場競爭爭中，安安必盛物物業(yè)公司司將繼續(xù)續(xù)稟承“用心成成就品質(zhì)質(zhì)”的宗旨旨，“以人為為本，持持續(xù)改進進”的管理理理念，不斷以以法規(guī)規(guī)規(guī)范人，以良好好的風(fēng)尚尚鼓舞人人，以優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)感化化人，確確保業(yè)主主獲得超超值服務(wù)務(wù)享受、感受全全新工作作環(huán)境。安必盛物物業(yè)愿用用我們不不懈地努努力為你你我的明明天譜寫寫更美好好地樂章章！企業(yè)管理理理念及及服務(wù)理理念根據(jù)物物業(yè)管理理的先進進操作模模式和企企業(yè)自身身的特點點，公司司采取以以下管理理理念：團隊意意識和吃吃苦精神神+個性舒舒張和競競爭機制制+先進模模式和一一體

6、化管管理1、團隊隊意識和和吃苦精精神：在在當前資資本企業(yè)業(yè)向人本本企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的過過程中，團隊意意思和吃吃苦精神神的樹立立無疑是是企業(yè)求求生存、求發(fā)展展的先決決條件。“企業(yè)以以人為本本、員工工以企業(yè)業(yè)為家”便是其其核心體體現(xiàn)。22、個性性舒張和和競爭機機制：在在人本企企業(yè)中講講的是如如何用人人，如何何充分調(diào)調(diào)動其積積極性為為企業(yè)的的發(fā)展做做貢獻。個性舒舒張是對對員工活活力激發(fā)發(fā)的重要要方式，人有不不同層次次的需求求，員工工對自己己個性的的舒張能能夠從其其愛好的的方面來來發(fā)揮其其工作的的能動性性，有利利于員工工自身素素質(zhì)的培培養(yǎng)和業(yè)業(yè)務(wù)技能能的提高高；競爭爭機制是是企業(yè)用用人的重重要手段段，相馬馬

7、不如賽賽馬，賽賽馬機制制將是企企業(yè)在招招聘、培培訓(xùn)、定定崗、換換崗、升升降職的的主要方方法。33、先進進模式和和一體化化管理：作為物物業(yè)管理理企業(yè)在在當前有有多種模模式，如如何才能能選擇一一條適合合企業(yè)自自身發(fā)展展的模式式是關(guān)系系到企業(yè)業(yè)生死存存亡的大大事。企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人在總總結(jié)多年年的物管管經(jīng)驗的的基礎(chǔ)上上結(jié)合當當前沿海海和國外外的先進進經(jīng)驗摸摸索出自自己的一一套經(jīng)營營管理模模式：以以人為中中心、強強調(diào)服務(wù)務(wù)、重品品牌、適適時發(fā)展展的經(jīng)營營模式。當然再再好管理理模式也也需要人人們認同同的標準準來對它它鑒定，國際質(zhì)質(zhì)量管理理體系（ISOO90001：20000）、環(huán)境管管理體系系（ISSO14

8、40000）、職職業(yè)健康康安全管管理體系系（GBB/T2280001-220011）一體體化管理理體系無無疑是最最佳選擇擇，企業(yè)業(yè)成立開開始便導(dǎo)導(dǎo)入一體體化管理理體系，用質(zhì)量量管理來來保證我我們服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的完美性性。4、“真切切付出、心靈交交匯”是我公公司的服服務(wù)理念念。從本本行業(yè)來來說，物物管企業(yè)業(yè)與業(yè)主主或物業(yè)業(yè)使用人人之間是是一種合合作關(guān)系系，是企企業(yè)如何何創(chuàng)造一一種環(huán)境境使我們們的合作作方很好好的生活活、學(xué)習(xí)習(xí)、工作作，在我我們的員員工營造造這種氛氛圍中與與合作方方達成一一種理解解、協(xié)調(diào)調(diào)與共識識。公司組織織結(jié)構(gòu)董事會總經(jīng)理市場拓展展部品質(zhì)保保障部物物業(yè)管理理部計計劃財務(wù)務(wù)部行政人人

9、事部吳江分分公司管理處處1 管理理處2管理處處3 管理理處4雅斯酒酒店管理理公司辦公樓質(zhì)質(zhì)量管理理目標和和擬采用用的管理理方式1、質(zhì)量量管理目目標：入伙一一年內(nèi)辦辦公樓達達到上海海優(yōu)秀物物業(yè)管理理示范大大廈的標標準。 2公公司質(zhì)量量方針：“竭誠服服務(wù)、追追求完美美”。這是公司司的質(zhì)量量方針。在辦公公樓的管管理中，我公司司將發(fā)揚揚即定質(zhì)質(zhì)量方針針，全面面結(jié)合“上海市市物業(yè)管管理優(yōu)秀秀示范大大廈標準準”竭盡全全力為辦辦公樓提提供高效效、完美美的服務(wù)務(wù)。3辦公公樓物業(yè)業(yè)管理擬擬采用管管理方式式上海安安必盛物物業(yè)將把把“上海市市物業(yè)管管理優(yōu)秀秀示范大大廈標準準”納入公公司運行行良好及及完善的的ISOO

10、90002質(zhì)量量保證體體系中，結(jié)合辦辦公樓實實際管理理需要確確保即定定目標全全面實現(xiàn)現(xiàn)，具體體管理步步驟如下下：（A）圍圍繞目標標確定定管理體體系運行行方案1）確定定滿足辦辦公樓質(zhì)量管管理總體體目標。2）確定定達到辦辦公樓管理要要求必要要資源，（包括人人員和技技能要求求）。3）確定定辦公樓樓管理處處管理人人員的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限。4）確定定辦公樓樓管理處處管理標標準的應(yīng)應(yīng)用文件件5）確定定辦公樓樓管理處處管理活活動步驟驟和措施施6）確定定辦公樓樓管理處處服務(wù)標標準和質(zhì)質(zhì)量驗證證方法7）確定定辦公樓樓管理處處管理服服務(wù)質(zhì)量量記錄8) 確確定辦公公樓管理理處管理服服務(wù)質(zhì)量量反饋方方式及方方法（B）結(jié)結(jié)

11、合實際際將質(zhì)質(zhì)量體系系文件化化1）上海海安必盛盛物業(yè)將將按ISSO90002質(zhì)質(zhì)量標準準和上海海市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀示范范大廈標標準”目標的的要求建建立符合合辦公樓樓特點的的文件化化的質(zhì)量量管理體體系。2）嚴格格按質(zhì)量量體系文文件執(zhí)行行，全面面貫徹質(zhì)質(zhì)量標準準。3）執(zhí)行行的文件件化的質(zhì)質(zhì)量體系系由三個個層次組組成：上海安安必盛物物業(yè)質(zhì)量量手冊、上上海安必必盛物業(yè)業(yè)程序文文件和和辦公公樓管理理處作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書及其其他相關(guān)關(guān)管理性性文件。（C）嚴嚴格管理理有效效運行管管理體系系1）辦公公樓管理理處各部部門在物物業(yè)管理理活動中中將嚴格格執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的規(guī)定，進行日日常作業(yè)業(yè)，并留留下質(zhì)量量記錄

12、。2）各級級管理人人員按規(guī)規(guī)定對各各項作業(yè)業(yè)進行檢檢查、監(jiān)監(jiān)督。3）通過過規(guī)定程程序消除除體系運運行和服服務(wù)中不不合格產(chǎn)產(chǎn)生的原原因，以以防止類類似的不不合格服服務(wù)的發(fā)發(fā)生和再再發(fā)生，4）全面面達到質(zhì)質(zhì)量體系系自我控控制，自自我完善善，持續(xù)續(xù)改進，不斷提提高的目目的。確確保質(zhì)量量目標的的最終實實現(xiàn)。( D ) 持持續(xù)改進進提高高運行體體系質(zhì)量量持續(xù)改進進是上海海安必盛盛物業(yè)的的一個永永恒的目目標。持持續(xù)改進進可促進進服務(wù)質(zhì)質(zhì)量過程程體系的的有效性性和效率率的提高高。為此此我司將將就辦公公樓委托托物業(yè)管管理項目目定期內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量體系審審核，并并在此基基礎(chǔ)上開開展上海海安必盛盛物業(yè)公公司總經(jīng)經(jīng)理主

13、持持開展的的管理評評審活動動，已期期達到以以下目的的：1)辦公公樓管理理處是否否準確地地編制了了相應(yīng)的的體系文文件。2)辦公公樓管理理處是否否按文件件規(guī)定開開展了相相應(yīng)的活活動。3)辦公公樓管理理處是否否達到規(guī)規(guī)定的管管理目標標要求。4)辦公公樓管理理處質(zhì)量量體系是是否完善善和持續(xù)續(xù)有效。5)辦公公樓管理理處管理理工作是是否適應(yīng)應(yīng)企業(yè)內(nèi)內(nèi)、外部部的變化化等。6)我司司將定期期開展顧顧客對服服務(wù)質(zhì)量量滿意度度的評議議工作，從辦公公樓意見見反饋中中找問題題，找差差距。質(zhì)質(zhì)量問題題及時處處理，最最終提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。我公司相相信通過過以上管管理步驟驟的有效效實施貴貴司所委委托的辦辦公樓管理項目目一定

14、能能得以順順利實施施，并取取得良好好績效。物業(yè)概況況與特點點分析物業(yè)概況況財富廣場場緊臨黃黃浦江，由7幢幢4層樓樓高的現(xiàn)現(xiàn)代化獨獨立式辦辦公樓沿沿江一字字排開，每幢樓樓宇50000平平方米。財富廣廣場的北北面是中中華第一一高樓上海金金茂大廈廈以及陸陸家嘴金金融貿(mào)易易區(qū)等高高尚住宅宅小區(qū)，東面是是繁華的的東昌路路商業(yè)區(qū)區(qū)，隔江江是古老老的外灘灘廣場交交通便利利，北面面有延安安路隧道道，南面面是復(fù)興興路隧道道，周遍遍道路寬寬敞通暢暢，4層層樓的獨獨棟結(jié)構(gòu)構(gòu)彰縣尊尊貴，避避免大型型寫字樓樓的嘈雜雜。財富富廣場采采用鋼筋筋混凝土土構(gòu)造弧弧形雙層層玻璃幕幕墻，鋼鋼結(jié)構(gòu)固固定，外外層幕墻墻的頂部部社有玻玻

15、璃百葉葉，在夏夏季可利利用空氣氣的隔層層從頂部部百葉排排出熱空空氣。圓圓弧形無無遮擋的的大面積積沿江視視線將上上海浦江江兩岸的的景色盡盡收眼底底。標準準層凈高高3.22米至8米，相相較普通通甲級辦辦公樓凈凈高2.7米顯顯得更加加氣派和和寬敞。五號樓總總建筑面面積：448711.688平方米米外墻：弧弧形雙層層玻璃幕幕墻電梯系統(tǒng)統(tǒng)：配置置客梯二二部，公共部位位：采用用大理石石墻面、地坪。衛(wèi)生潔具具：全進進口潔具具?？照{(diào)系統(tǒng)統(tǒng)：中央央空調(diào)采采日立原原裝進口口主機。火警系統(tǒng)統(tǒng)：自動動報警及及自動噴噴淋設(shè)備備，排煙煙系統(tǒng)。水電系統(tǒng)統(tǒng)：水電電均采用用二路進進入，確確保使用用無憂。辦公系統(tǒng)統(tǒng)：IDDD直線

16、線電話，暢通全全球。電視系統(tǒng)統(tǒng)：與上上海有線線電視聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，擁擁有衛(wèi)星星電視系系統(tǒng)。停車系統(tǒng)統(tǒng)：地下下室二十十五個車車位。 特點分分析“財富廣廣場”位于小小陸家嘴嘴中心區(qū)區(qū)，機動動車出入入口在浦浦民路上上，在大大廈的出出入口要要有明顯顯的指示示標識，指導(dǎo)車車輛進出出有序，并按規(guī)規(guī)定路線線行駛。財富廣廣場作為為東外灘灘的標志志性建筑筑，它的的外墻清清洗非常常重要，本公司司的專業(yè)業(yè)清潔隊隊伍將能能夠滿足足業(yè)主的的需求。保證物業(yè)業(yè)管理實實施的整整體設(shè)想想與策劃劃方案一、辦公公樓構(gòu)建建“三化四四定五制制”的管理理模式：本公司對對辦公樓樓的管理理模式是是一個系系統(tǒng)化整整體的管管理體系系，其核核心機制制是三

17、化化、四定定、五制制。1、專業(yè)業(yè)化、標標準化、制度化化“三化”模式對員工隊隊伍配置置的服務(wù)務(wù)工作，堅持“三化”的管理理標準，據(jù)此形形成管理理機制。包括對對服務(wù)隊隊伍的配配備和服服務(wù)工作作的實施施，均按按專業(yè)化化的要求求來考慮慮，保證證人員、設(shè)備、作業(yè)均均符合所所要求的的技術(shù)水水準；對對服務(wù)工工作和管管理實行行程序規(guī)規(guī)范化和和質(zhì)量標標準化，使每個個管理部部門的管管理服務(wù)務(wù)都有明明確、系系統(tǒng)、全全面的質(zhì)質(zhì)量體系系和考核核標準；公司各各部門都都必須服服從管理理，從各各個層級級，各個個方面建建立健全全規(guī)章制制度，使使服務(wù)管管理活動動制度化化。2、定任任務(wù)、定定人員、定成本本、定獎獎罰“四定”目標管管理

18、對各級服服務(wù)部門門，凡無無特殊的的，均應(yīng)應(yīng)實行“四定”目標管管理，由由上級部部門與下下級部門門簽訂其其任務(wù)和和具體目目標、配配置的崗崗位和人人員數(shù)量量，成本本開支定定額和獎獎罰的方方式和標標準。“四定”的內(nèi)容容要求全全面、具具體、科科學(xué)合理理。“四定”目標管管理責(zé)任任書由公公司總經(jīng)經(jīng)理或各各辦公樓樓的經(jīng)理理與公司司管理部部經(jīng)理簽簽訂，一一經(jīng)生效效，即以以此為依依據(jù)實施施管理。3、1+3責(zé)任任制為確保辦辦公樓服服務(wù)責(zé)任任真正到到位，辦辦公樓的的服務(wù)部部門對每每個員工工實行一一個主崗崗加三個個輔助崗崗位的11+3責(zé)責(zé)任制。即在崗崗位責(zé)任任方面，每個員員工配置置AB崗崗責(zé)任，以A崗崗為主，協(xié)助BB崗

19、，AA或B崗崗員工離離位時相相互自然然頂替；同時，還有兩兩個責(zé)任任區(qū)，一一是直接接責(zé)任區(qū)區(qū)，每個個員工在在所在部部門和班班組的責(zé)責(zé)任范圍圍和區(qū)域域內(nèi)，都都有共同同協(xié)助責(zé)責(zé)任，不不僅要協(xié)協(xié)助部門門班組的的責(zé)任落落實，而而對在責(zé)責(zé)任活動動區(qū)內(nèi)屬屬于其他他部門責(zé)責(zé)任的事事項，負負有相互互協(xié)助、協(xié)調(diào)和和監(jiān)督、相互通通報信息息和有需需要時主主動提供供協(xié)助的的責(zé)任。二是綜綜合責(zé)任任區(qū)，每每個員工工服務(wù)求求助，均均有責(zé)任任立即予予以幫助助和協(xié)助助處理，發(fā)現(xiàn)辦辦公樓服服務(wù)責(zé)任任的漏項項、漏控控情況和和項目，均有責(zé)責(zé)任立即即協(xié)助處處理。4、限時時復(fù)命制制公司和辦辦公樓對對服務(wù)工工作的管管理，除除建立完完善的制制

20、度體系系外，必必須實行行限時復(fù)復(fù)命制，即下級級對上級級交辦的的任務(wù)和和工作事事項，有有時間要要求的，必須按按時將完完成情況況向上級級匯報。對沒有有明確時時間要求求的任務(wù)務(wù)和事項項，承辦辦人必須須每隔一一天向下下達任務(wù)務(wù)和事項項的交辦辦人復(fù)命命一次，報告任任務(wù)和事事項進展展情況。限時復(fù)復(fù)命制的的建立，用以強強化管理理和監(jiān)督督機制，有利于于上級及及時掌握握情況，有利于于使事事事落實和和保持工工作節(jié)奏奏的快捷捷。5、服務(wù)務(wù)訪查制制辦公樓實實行定期期訪查制制度，公公司在辦辦公樓除除日常經(jīng)經(jīng)常性的的就服務(wù)務(wù)進行檢檢查、征征詢意見見外，一一是實行行每周一一次的服服務(wù)大巡巡查，由由經(jīng)理率率各服務(wù)務(wù)部門負負責(zé)

21、人，全方位位巡查辦辦公樓的的各個部部門和服服務(wù)區(qū)域域及各個個部位，對安全全狀況、設(shè)備設(shè)設(shè)施狀態(tài)態(tài)、工作作態(tài)度、員工紀紀律作風(fēng)風(fēng)各方面面進行查查訪和檢檢查。二二是實行行服務(wù)中中心每二二個季度度對下屬屬部門的的服務(wù)滿滿意率、公司對對辦公樓樓的管理理服務(wù)滿滿意率書書面或面面詢形式式進行一一次訪查查，據(jù)此此改進服服務(wù)。6、考核核監(jiān)督制制一是實行行嚴格的的員工錄錄用制度度，每個個新加入入辦公樓樓的員工工，無論論公共的的招聘還還是推薦薦選職，必須經(jīng)經(jīng)過公司司人事部部門按程程序考核核考試和和經(jīng)理面面試，必必須達到到規(guī)定的的條件，擇優(yōu)選選用，并并且均實實行試用用。二是是實行考考評成績績末位淘淘汰制。除對不不適

22、宜聘聘用的員員工隨時時實施辭辭退外，定期實實施員工工考評，對成績績處于末末位的員員工給予予辭退。三是各各服務(wù)部部門對員員工實行行每月考考核制度度，考核核成績逐逐級上報報備案。7、責(zé)任任追究制制從公司到到辦公樓樓的服務(wù)務(wù)中心，實行責(zé)責(zé)任追究究制。通通過制訂訂出各個個方面實實行責(zé)任任追究的的事項和和標準，以及追追究方法法的措施施。一旦旦發(fā)生屬屬責(zé)任追追究范圍圍的事項項和情形形，必嚴嚴格追究究，按標標準處理理。二、鎖定定“六個一一”服務(wù)目目標本公司對對管理綜綜合服務(wù)務(wù)的辦公公樓，力力求通過過運用自自身積累累的經(jīng)驗驗，按“六個一一”的目標標，構(gòu)造造一個全全方位的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)目標標體系，使辦公公樓服務(wù)務(wù)

23、從整體體獲得實實用、先先進而有有效的服服務(wù)。1、設(shè)計計一套無無時無處處不在和和星級服服務(wù)模式式讓辦公樓樓的后勤勤服務(wù)形形成全方方位，具具有星級級化水平平，這是是本公司司綜合辦辦公樓服服務(wù)必須須追求的的目標，這一目目標在模模式上展展現(xiàn)為三三個方面面：第一一，辦公公樓委托托的所有有服務(wù)項項目在內(nèi)內(nèi)容、標標準和質(zhì)質(zhì)量上必必須到位位，追求求最高滿滿意度；第二，以辦公公樓后勤勤服務(wù)“管家”的大概概念責(zé)任任定位和和服務(wù)意意識，延延伸服務(wù)務(wù)的義務(wù)務(wù)和施展展范圍，并通過過公司的的“1+33”服務(wù)責(zé)責(zé)任制加加以保證證，使員員工對辦辦公樓的的一切責(zé)責(zé)任和義義務(wù)的事事項，凡凡耳聞眼眼見就動動，不分分彼此，自覺進進行

24、服務(wù)務(wù)。使服服務(wù)覆蓋蓋于每個個區(qū)域，每個場場合和時時間，無無時無處處不在；第三，以辦公公樓為中中心，充充分體察察和辦公公樓的需需要，以以搞服務(wù)務(wù)為出發(fā)發(fā)點，以以微利、保本或或無償?shù)牡姆绞?，增設(shè)擴擴展適其其所需的的各種有有益服務(wù)務(wù)。通過過以上模模式，使使辦公樓樓的后勤勤保障處處于全方方位、高高水準，使辦公公樓職工工和每一一位顧客客進入辦辦公樓即即處于被被服務(wù)之之中。2、創(chuàng)建建一套“一個電電話、一一聲招呼呼OK”的便捷捷服務(wù)機機制辦公樓是是全天運運作的公公共場所所機構(gòu)，如何使使服務(wù)處處于方便便，運作作順暢快快迅而高高效，這這是辦公公樓管理理長期解解決不好好的一個個難題。追求在在這個方方面獲得得突破

25、，是本公公司在辦辦公樓服服務(wù)上設(shè)設(shè)定的重重要目標標之一。公司確確定的目目標理念念是：要要使發(fā)生生在辦公公樓的服服務(wù)事項項，只要要一聲知知會，就就能獲得得落實解解決。這這種“一個電電話、一一聲招呼呼OK”的便捷捷服務(wù)，需要一一套科學(xué)學(xué)有效的的機制來來實現(xiàn)。在探索索中，本本公司創(chuàng)創(chuàng)建的“辦公樓樓服務(wù)受受理監(jiān)控控中心”，賦予予其統(tǒng)一一對外受受理公司司責(zé)任義義務(wù)范圍圍內(nèi)的服服務(wù)事項項。并對對所受理理的服務(wù)務(wù)在內(nèi)部部進行分分辦、協(xié)協(xié)調(diào)、跟跟蹤、監(jiān)監(jiān)控、督督導(dǎo)及反反饋的功功能和責(zé)責(zé)任。辦辦公樓、顧客人人員，只只有將有有關(guān)事項項向受理理監(jiān)控中中心打一一個電話話或知會會一聲，就能解解決問題題，避免免了有事事不

26、知打打哪里，不知找找誰，不不知能不不能放心心和不按按時間、要求落落實交辦辦的事項項等現(xiàn)象象，既方方便了服服務(wù)對象象，又理理順了內(nèi)內(nèi)部運作作和監(jiān)管管，使服服務(wù)便捷捷、落實實而高效效。“一個電電話、一一聲招呼呼OK”的便捷捷服務(wù)機機制，是是本公司司辦公樓樓服務(wù)新新模式的的一項有有特色的的構(gòu)成環(huán)環(huán)節(jié)，也也是公司司在所服服務(wù)的辦辦公樓創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)和和管理的的目標要要求。3、輸入入一套人人性化、高品味味的服務(wù)務(wù)文化使辦公樓樓后勤服服務(wù)適應(yīng)應(yīng)現(xiàn)代辦辦公樓文文化建設(shè)設(shè)和當今今的精神神生活品品味的追追求，這這是本公公司服務(wù)務(wù)管理運運營所側(cè)側(cè)重的另另一個目目標。引引入現(xiàn)代代化服務(wù)務(wù)意識和和文化，改變辦辦公樓

27、建建筑風(fēng)格格單調(diào)、色彩貧貧乏、氛氛圍神秘秘、人面面嚴肅，的傳統(tǒng)統(tǒng)風(fēng)格。本公司司開展后后勤服務(wù)務(wù)的文化化建設(shè)，在辦公公樓引入入體現(xiàn)人人性化和和高品味味的服務(wù)務(wù)文化，為辦公公樓構(gòu)造造多一點點的高雅雅文化信信息，輸輸入多一一點人性性化服務(wù)務(wù)，多一一點姿彩彩；少一一點冷漠漠，多一一點熱情情；少一一點疑慮慮，多一一點自信信；多一一點輕松松微笑的的面容，讓辦公公樓真正正成為顧顧客信賴賴的地方方。4、導(dǎo)入入一套顯顯示現(xiàn)代代辦公樓樓形象的的視覺與與標識系系統(tǒng)辦公樓的的形象，是辦公公樓獲得得社會效效益和經(jīng)經(jīng)濟效益益的重要要因素。辦公樓樓現(xiàn)代化化的標志志之一，是對辦辦公樓自自身形象象的重視視和追求求。如果果一所辦

28、辦公樓建建筑設(shè)施施殘缺，水電和和各類供供給時好好時斷，環(huán)境和和服務(wù)不不佳，則則難以想想象可以以讓人出出現(xiàn)好的的印象和和良好的的經(jīng)營效效益。而而與上述述相關(guān)的的辦公樓樓后勤保保障服務(wù)務(wù)體系，無疑是是辦公樓樓的一項項重要的的形象工工程，是是辦公樓樓后勤服服務(wù)企業(yè)業(yè)必須重重視的重重要方面面。本公公司追求求為辦公公樓創(chuàng)造造優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，必必須把辦辦公樓的的后勤服服務(wù)作為為形象工工程來打打造。除除了通過過嚴格有有效的管管理確保保辦公樓樓的機電電設(shè)施良良好運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，生活活保障服服務(wù)到位位外，須須十分注注意并以以現(xiàn)代化化美感追追求來努努力造就就辦公樓樓視覺形形象，重重點是以以最大潛潛力創(chuàng)造造建筑外外觀新穎穎，室

29、內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境優(yōu)雅，并導(dǎo)入入一套完完整、清清晰、視視覺效果果好的識識別系統(tǒng)統(tǒng)，使本本公司所所服務(wù)的的辦公樓樓具有良良好的現(xiàn)現(xiàn)代辦公公樓形象象。5、建立立一套全全方位高高系數(shù)的的應(yīng)變和和安全保保障體系系辦公樓后后勤管理理與其它它住宅區(qū)區(qū)等類型型的物業(yè)業(yè)管理相相比，難難度更高高的一個個重要點點，是辦辦公樓作作為高強強度運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的公共共服務(wù)機機構(gòu)和場場所，它它既對安安全保障障和應(yīng)變變能力要要求高，而又是是安全事事故易發(fā)發(fā)地和應(yīng)應(yīng)對突發(fā)發(fā)事件的的責(zé)任機機構(gòu)。如如何確保保辦公樓樓平安，如何最最佳配合合辦公樓樓應(yīng)對好好突發(fā)事事件，這這是后勤勤服務(wù)的的一個極極重要的的經(jīng)營管管理目標標，就是是在這個個方面以以最大

30、努努力，按按照辦公公樓的實實際和特特點，充充分研究究和把握握好辦公公樓的各各種重要要安全隱隱患和事事故發(fā)生生的源頭頭、規(guī)律律和因素素，以及及辦公樓樓應(yīng)對社社會危難難救災(zāi)等等各種突突發(fā)事件件的運作作，制定定出橫到到邊、縱縱到底、全方位位的預(yù)防防、處理理各類安安全事故故和安全全管理的的措施，以及協(xié)協(xié)助配合合辦公樓樓應(yīng)對突突發(fā)事件件的運作作方案，從而在在辦公樓樓建立起起全方位位高系數(shù)數(shù)的應(yīng)變變和安全全保障體體系。6、打造造一個專專業(yè)物業(yè)業(yè)、優(yōu)秀秀辦公樓樓專業(yè)物業(yè)業(yè)、優(yōu)秀秀辦公樓樓、人性性化服務(wù)務(wù)，是城城市綜合合管理的的重要指指標項目目，對一一所辦公公樓而言言，它則則是辦公公樓建設(shè)設(shè)和行政政后勤管管理

31、的綜綜合指標標，是反反映辦公公樓建設(shè)設(shè)、管理理水平的的重要標標志。本公司對對辦公樓樓的后勤勤服務(wù)管管理，必必須打造造成專業(yè)業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦辦公樓、人性化化服務(wù)為為目標，按照專專業(yè)物業(yè)業(yè)、優(yōu)秀秀辦公樓樓、人性性化服務(wù)務(wù)的管理理標準，制定辦辦公樓服服務(wù)和管管理指標標和措施施，并務(wù)務(wù)求保證證目標的的實現(xiàn)。三、管理理人員“五訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)”各級管理理人員對對辦公樓樓服務(wù)工工作任務(wù)務(wù)的完成成起關(guān)鍵鍵作用。必須在在實踐中中不斷學(xué)學(xué)習(xí)、鉆鉆研和總總結(jié)，勵勵精思想想和工作作方法，不斷提提高能夠夠?qū)嵤┯杏行ЫM織織管理的的領(lǐng)導(dǎo)水水平，在在日常工工作中，應(yīng)學(xué)會會、掌握握和運用用如下之之行之有有效的方方法：1、不斷斷擴充所所需

32、信息息（1）深深入具體體充分了了解掌握握辦公樓樓物業(yè)和和運作全全況及特特點。（2）充充分了解解各項辦辦公樓服服務(wù)運作作情況。（3）掌掌握員工工的個人人情況、工作表表現(xiàn)和思思想動態(tài)態(tài)。（4）關(guān)關(guān)注社會會各方面面的有關(guān)關(guān)信息和和方法。（5）經(jīng)經(jīng)常了解解掌握行行業(yè)先進進經(jīng)驗。（6）經(jīng)經(jīng)常學(xué)習(xí)習(xí)研究有有關(guān)理論論讀物和和政策。2、切入入管理和和追求完完美管理人員員應(yīng)強化化自我切切入管理理和追求求完美的的意識，時時注注意、提提出和思思考以下下問題：（1）進進入辦公公樓要注注意到：在視線線內(nèi)有無無值得注注意和重重視的問問題。（2）進進入辦公公樓要注注意到：辦公場場所是否否具有影影響企業(yè)業(yè)形象的的問題。（3）

33、巡巡視每個個部位的的服務(wù)，要注意意思量：員工是是否處于于最佳服服務(wù)狀態(tài)態(tài)，質(zhì)量量是否達達到最佳佳水平，有無潛潛力可挖挖。（4）一一天工作作下來要要想想，今天的的服務(wù)工工作有哪哪些不盡盡意的地地方，明明天應(yīng)如如何改進進；今天天有哪些些工作尚尚未落實實和完成成，明天天應(yīng)優(yōu)先先處理哪哪些工作作。要經(jīng)常思思考：服服務(wù)和管管理措施施上有哪哪點不妥妥或不完完善，有有無必要要立即改改進。要經(jīng)常注注意：在在服務(wù)和和員工隊隊伍中，有哪些些現(xiàn)象需需要表揚揚或立即即制止。每天都需需注意到到：今天天有哪些些信息值值得關(guān)注注，有無無運用的的價值和和可能。每到一個個地方，都要問問問，這這個地方方有無值值得借鑒鑒和吸取取的

34、經(jīng)驗驗，有無無引以注注意、防防止的問問題。要經(jīng)常思思考：現(xiàn)現(xiàn)行服務(wù)務(wù)和管理理哪些方方面可以以創(chuàng)新？辦公樓樓的后勤勤服務(wù)要要出什么么品牌，目前有有哪些差差距，怎怎么辦？3、重視視團隊精精神（1）管管理人員員自身并并高度重重視引導(dǎo)導(dǎo)下屬管管理骨干干樹立始始終以事事業(yè)為重重，相互互間保持持正常的的溝通，議論問問題對事事不對人人，不相相互猜疑疑。（2）管管理人員員之間應(yīng)應(yīng)經(jīng)常相相互通報報情況，重要問問題共商商決定，工作中中相互維維護和支支持，決決不拆臺臺和相貶貶。（3）管管理人員員應(yīng)經(jīng)常常與下屬屬部門骨骨干平等等討論工工作，與與員工平平等交談?wù)劊P(guān)心心員工，通過自自己的親親和力，來凝取取骨干和和員工的

35、的向心力力。（4）高高度重視視企業(yè)理理論導(dǎo)向向和文化化建設(shè)的的作用，把抓服服務(wù)、抓抓業(yè)務(wù)、抓管理理與抓教教育和開開展多種種形式的的企業(yè)文文化活動動相結(jié)合合。（5）經(jīng)經(jīng)常注意意團體性性的活動動和講評評，激勵勵、促成成團體之之間的良良性競爭爭，培養(yǎng)養(yǎng)和激發(fā)發(fā)團隊精精神。4、充分分注意公公共關(guān)系系（1）重重視公共共活動，協(xié)調(diào)辦辦公樓管管理處的的內(nèi)外關(guān)關(guān)系，樹樹立管理理處和公公司的良良好形象象。（2）組組織員工工積極參參與社會會公益活活動，經(jīng)經(jīng)常組織織宣傳推推廣工作作，擴大大服務(wù)中中心和公公司的知知名度和和社會影影響。（3）重重視與各各科室的的相互溝溝通，積積極、主主動地征征詢各方方意見，通過接接待、

36、走走訪、組組織聯(lián)誼誼等活動動，積極極宣傳服服務(wù)中心心服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，為為服務(wù)中中心工作作的開展展及處理理，創(chuàng)造造友好氛氛圍。（4）重重視各種種信息的的搜集和和分析，既善于于用最佳佳時機宣宣傳自己己，又能能在不良良事件發(fā)發(fā)生時妥妥善處理理，將不不良后果果及影響響降低至至最低。（5）經(jīng)經(jīng)常指導(dǎo)導(dǎo)員工學(xué)學(xué)會與顧顧客、各各科室人人員保持持溝通，讓他們們感覺舒舒適、贏贏得好感感，創(chuàng)造造良好的的人際環(huán)環(huán)境。5、以我我為標桿桿（1）帶帶頭維護護公司的的風(fēng)氣、形象及及公司內(nèi)內(nèi)部和服服務(wù)單位位之間的的團結(jié)。（2）帶帶頭遵守守勞動時時間、紀紀律和各各項規(guī)章章制度。（3）帶帶頭維護護上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的威威信。（4）帶帶頭維護

37、護公司和和服務(wù)單單位的利利益。（5）帶帶頭處理理好各種種利益關(guān)關(guān)系。組織架構(gòu)構(gòu)及人員員配備、培訓(xùn)和和管理1、組織織架構(gòu)A. 辦辦公樓管管理處組組織機構(gòu)構(gòu)以精簡簡、高效效為原則則，采用用直線職能能制形式式設(shè)置，具有縱縱向垂直直領(lǐng)導(dǎo)，橫向協(xié)協(xié)同運作作的分級級管理特特點。這這種模式式有利于于減少管管理環(huán)節(jié)節(jié)，提高高工作效效率。B管理理處實行行公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下的的管理處處負責(zé)制制。由公公司派出出高級別別的專門門人員擔(dān)擔(dān)任管理理工作。C管理理處設(shè)主主任一名名，分屬屬管理層層。下設(shè)設(shè)各部為為操作層層。操作作層的配配置按實實際特點點實行綜綜合工時時制度。D人員員素質(zhì)要要求作風(fēng)風(fēng)良好、工作踏踏實，并并擁有全全面的

38、、先進的的專業(yè)知知識技能能，提倡倡“高門檻檻進、高高門檻出出”。所有有員工既既是自己己所在崗崗位的行行家里手手，同時時又是其其他崗位位的多面面手。E在管管理隊伍伍建設(shè)上上，我們們將采用用規(guī)范管管理和人人性化管管理相結(jié)結(jié)合的方方式，充充分運用用激勵機機制，調(diào)調(diào)動全體體員工的的工作積積極性、嚴格考考核，并并實行末末尾淘汰汰制，確確保辦公公樓委托托管理目目標得以以實現(xiàn)。2、培訓(xùn)訓(xùn)管理：A、要實實現(xiàn)辦公公樓物業(yè)業(yè)管理目目標的有有效達成成，我公公司必須須輸出一一流的人人才、一一流的管管理和一一流的服服務(wù)。B、上海海安必盛盛物業(yè)一一貫注重重培訓(xùn)，且具有有規(guī)范、完善的的培訓(xùn)制制度，先先進的考考核與評評估制度

39、度。C、通過過培訓(xùn)，員工綜綜合素質(zhì)質(zhì)全面提提高。我我公司逐逐步形成成了入職職培訓(xùn)、上崗培培訓(xùn)、定定期培訓(xùn)訓(xùn)和發(fā)展展培訓(xùn)等等四大模模塊，強強調(diào)入職職培訓(xùn)要要做到三三落實，即培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容落落實、培培訓(xùn)責(zé)任任人落實實、培訓(xùn)訓(xùn)效果落落實。D、上崗崗培訓(xùn)體體現(xiàn)個性性化方案案，針對對每一位位被提任任員工要要有個性性化的培培訓(xùn)方案案。定期期培訓(xùn)是是針對不不同崗位位的員工工定期的的知識鞏鞏固和知知識添加加。發(fā)展展培訓(xùn)要要結(jié)合員員工職業(yè)業(yè)發(fā)展的的要求、企業(yè)對對員工素素質(zhì)、能能力、知知識的要要求進行行的，這這類培訓(xùn)訓(xùn)更體現(xiàn)現(xiàn)共性化化的課程程、個性性化的選選擇，以以學(xué)分為為考核內(nèi)內(nèi)容。E、今年年的培訓(xùn)訓(xùn)工作在在以上四

40、四個模塊塊都開展展了不同同程度的的嘗試，目前正正在根據(jù)據(jù)這樣的的線索制制定明年年的培訓(xùn)訓(xùn)計劃。我公司針針對辦公公樓管理理特點，將制定定極具針針對性的的培訓(xùn)計計劃。通通過培訓(xùn)訓(xùn)盡快培培養(yǎng)出一一批能適適應(yīng)辦公公樓物業(yè)業(yè)管理需需要的管管理人員員。1）培訓(xùn)訓(xùn)目標培訓(xùn)的目目標是對對辦公樓樓人員服服務(wù)態(tài)度度、業(yè)務(wù)務(wù)知識、專業(yè)技技能三個個方面強強化教育育，從而而提高管管理人員員的素質(zhì)質(zhì)、技能能及管理理水平，以達到到勝任物物業(yè)管理理的目標標，使之之能為辦辦公樓提提供盡善善盡美的的服務(wù)。2）培訓(xùn)訓(xùn)方式1公司司組織培培訓(xùn)；2管理理處組織織培訓(xùn)；3操作作部門組組織培訓(xùn)訓(xùn)。3）培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容1儀容容儀表、文明禮禮貌培訓(xùn)訓(xùn)

41、2管理理制度培培訓(xùn)3質(zhì)量量管理理理念培訓(xùn)訓(xùn)4技能能培訓(xùn)5崗位位責(zé)任培培訓(xùn)6、崗位位操作技技能培訓(xùn)訓(xùn)7、設(shè)備備系統(tǒng)、工具使使用培訓(xùn)訓(xùn)8、安全全作業(yè)程程序培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)程序序按上海海安必盛盛物業(yè)IISO 90001：20000程序序文件，培訓(xùn)訓(xùn)程序進行3. 物物業(yè)管理理處組織織機構(gòu)設(shè)設(shè)置及人人員配置置3.1物物業(yè)管理理處組織織機構(gòu)設(shè)設(shè)置和人人員配備備3.1.1崗位位設(shè)置的的原則滿足辦公公樓物業(yè)業(yè)管理運運作需要要，達到到合同所所承諾的的服務(wù)標標準，避避免設(shè)立立無效崗崗位。3.1.2物業(yè)業(yè)管理處處組織架架構(gòu)擬設(shè)的的管理處處組織架架構(gòu)管理處的的機構(gòu)設(shè)設(shè)置是根根據(jù)管理理服務(wù)的的總體設(shè)設(shè)想及貴貴司辦公公樓的規(guī)規(guī)

42、模、管管理重點點、要點點，依據(jù)據(jù)精干高高效的原原則建立立的。管管理處是是在公司司本部領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下的的經(jīng)理負負責(zé)制，實行以以管理處處為整體體管理，各部門門為分體體管理的的管理模模式。管管理處設(shè)設(shè)主任一一名，直直管環(huán)境境清潔部部、工程程技術(shù)部部、保安安部、和和客戶內(nèi)內(nèi)務(wù)部。管理處處內(nèi)部實實行垂直直領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理構(gòu)構(gòu)成管理理處的核核心層，各部門門主管屬屬于中堅堅層，部部門下設(shè)設(shè)班組為為操作層層。3.1.3主要要部門的的職責(zé)及及任職資資格駐場主任任職責(zé)駐場主任任代表公公司對項項目管理理全權(quán)負負責(zé)，對對管理中中的一切切重大問問題做出出最后決決策，負負責(zé)組織織和協(xié)調(diào)調(diào)各部門門的工作作。工程技術(shù)術(shù)部職責(zé)責(zé)1、做好好

43、季節(jié)性性養(yǎng)護工工作（如如：梅雨雨季節(jié)的的通風(fēng)、干燥；雷雨季季節(jié)對避避雷設(shè)施施的檢查查，臺風(fēng)風(fēng)季節(jié)對對高空及及室外建建筑的檢檢查以及及防漏等等）；2、做好好辦公樓樓的維修修工作；3、負責(zé)責(zé)辦公樓樓內(nèi)配套套設(shè)施設(shè)設(shè)備的運運行維護護管理；4、搞好好辦公樓樓的各種種空調(diào)、機電、消防、給排水水、供電電、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、通訊訊、自控控、電梯梯等設(shè)備備的管理理；5、負責(zé)責(zé)辦公樓樓工程管管理計劃劃的制定定和落實實，做好好設(shè)施設(shè)設(shè)備的檔檔案資產(chǎn)產(chǎn)管理?？蛻舴?wù)務(wù)部職責(zé)責(zé)1、客戶戶服務(wù)部部是在駐駐場主任任領(lǐng)導(dǎo)下下的綜合合管理部部門，負負責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)和監(jiān)督督檢查各各部門的的工作，處理駐駐場主任任交辦的的事宜。2、調(diào)查查了解物物

44、業(yè)管理理情況，及時向向駐場主主任匯報報，做到到上情情下達，下情上上達；3、負責(zé)責(zé)客務(wù)、接待、及檔案案管理；4、負責(zé)責(zé)接受客客戶投訴訴，與客客戶溝通通和提供供特約服服務(wù)；保安部職職責(zé)1、負責(zé)責(zé)辦公樓樓的治安安管理，為業(yè)戶戶提供安安全的生生活環(huán)境境；2、負責(zé)責(zé)辦公樓樓的消防防管理，制定應(yīng)應(yīng)急消防防預(yù)案，搞好業(yè)業(yè)務(wù)訓(xùn)練練，減少少業(yè)主財財產(chǎn)損失失；3、負責(zé)責(zé)辦公樓樓的車輛輛交通管管理，確確保有一一個良好好的交通通秩序和和安全環(huán)環(huán)境；4、搞好好技能訓(xùn)訓(xùn)練，不不斷提高高員工的的業(yè)務(wù)素素質(zhì)，為為業(yè)戶提提供良好好的安全全服務(wù)。環(huán)境清潔潔部職責(zé)責(zé)1、負責(zé)責(zé)辦公樓樓的園庭庭綠化、公共環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生及室內(nèi)內(nèi)保潔工工作

45、；2、負責(zé)責(zé)垃圾的的收集、清運；3、做好好辦公樓樓內(nèi)的蟲蟲害的消消殺；4、做好好委托的的清潔代代理服務(wù)務(wù)。各部門員員工任職職資格1、管理理處主任任：具有有大專以以上文化化程度，管理組組織能力力強，有有很強的的協(xié)調(diào)處處理經(jīng)驗驗，具有有獨立工工作的能能力，懂懂得法律律法規(guī)和和先進的的管理理理論。2、客戶戶專員：具有大大專以上上學(xué)歷，35歲歲以下，三年以以上相關(guān)關(guān)工作經(jīng)經(jīng)歷。3、工程程技術(shù)維維修工：具有高高中以上上文化程程度，多多工種專專業(yè)上崗崗證書，三年以以上專業(yè)業(yè)工作經(jīng)經(jīng)驗，動動手能力力強，身身體素質(zhì)質(zhì)好，能能吃苦耐耐勞。4保安安員：具具有高中中以上文文化程度度，200-400歲，身身體健康康，

46、五官官端正，身高11.700米以上上，品德德優(yōu)良，思想作作風(fēng)過硬硬，相貌貌端正，工作責(zé)責(zé)任心強強。5、清潔潔工：初初中以上上文化程程度，身身體健康康，品德德優(yōu)良，自覺工工作意識識強，有有辦公樓樓或清潔潔公司工工作經(jīng)驗驗者優(yōu)先先。人員來源源高檔次的的物業(yè)必必須要有有高素質(zhì)質(zhì)的人才才和專業(yè)業(yè)化的隊隊伍來管管理，才才能塑出品牌形形象，提提升物業(yè)業(yè)的附加加值。將將從公司司選調(diào)具具有?？瓶埔陨蠈W(xué)學(xué)歷，有有扎實的的專業(yè)基基礎(chǔ)知識識，有良良好的文文化素養(yǎng)養(yǎng)，有豐豐富的實實踐經(jīng)驗驗，有很很強的綜綜合管理理能力，精力旺旺盛、成成熟穩(wěn)重重的人員員擔(dān)任該該項目駐駐場經(jīng)理理。抽調(diào)調(diào)一批有有較高文文化知識識結(jié)構(gòu)、較好的

47、的專業(yè)技技術(shù)水平平、較強強的管理理能力的的中層人人員構(gòu)成成該項目目的骨干干力量；調(diào)配素素質(zhì)良好好的基層層員工，形成辦辦公樓比比較厚實實的管理理基礎(chǔ)和和專業(yè)化化的管理理隊伍。我司將成成立前期期物業(yè)管管理小組組，組長長1人，由品保保部經(jīng)理理擔(dān)任，組員44人，包包括管理理處主任任以及機機電工程程、管理理部的有有關(guān)人員員。負責(zé)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮、安排前前期物業(yè)業(yè)管理工工作，并并在中標標15天天后，赴赴現(xiàn)場與與管理方方會晤，安排進進一步的的調(diào)查摸摸底，制制定出具具體的財富廣廣場5號號樓作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書等。為保證辦辦公樓工工作順利利開展，我們將將有500%的操操作員工工是來自自我司管管理的其其他的基基層骨干干員工

48、，采取在在崗培訓(xùn)訓(xùn)的方式式以老帶帶新，迅迅速進入入工作角角色，保保安員主主要來源源于退伍伍軍人，其他操操作人員員為當?shù)氐厝藛T。服務(wù)標準準及承諾諾指標A各項管管理指標標本公司為為規(guī)范自自身服務(wù)務(wù)行為，進一步步提高管管理效率率，特制制訂以下下服務(wù)標標準承諾諾制度和和違諾責(zé)責(zé)任。序號指標名稱稱上海指標標承諾指標標1A類修理理特別緊急急項目開開始修理理時間2小時40分鐘鐘2B類修理理緊急項目目開始修修理時間間24小時時8小時3C類修理理影響一般般性活動動開始修修理時間間72小時時24小時時4D類修理理不影響一一般性活活動開始始時間72小時時內(nèi)36小時時內(nèi)5報修接待待365天天24小小時同左6維修及時時

49、率95以以上98以以上7維修質(zhì)量量合格率率90以以上988客戶基本本滿意率率90以以上95以以上9保潔率10010綠化完好好率（需需委托管管理）95以以上98以以上11客戶投訴訴處理率率95以以上10012檔案建立立與完好好率9813房屋及配配套設(shè)施施完好率率98以以上9914保安滿意意率9915業(yè)務(wù)接待待受理周一至周周六一周七天天B服務(wù)承承諾達標標項目入駐后33個月即即采用計計算機管管理系統(tǒng)統(tǒng)，并提提供資產(chǎn)產(chǎn)管理、計算機機報修管管理和物物業(yè)綜合合管理系系統(tǒng)；一年內(nèi)達達到ISSO90001：20000的管管理目標標；兩年內(nèi)通通過ISSO90001：20000認證證;兩年內(nèi)達達到全國國”物業(yè)管管

50、理優(yōu)秀秀示范大大廈”標準;C質(zhì)量保保證措施施為了更好好的服務(wù)務(wù)于辦公公樓，更更有效的的組織實實施質(zhì)量量管理，幫助本本公司與與辦公樓樓實現(xiàn)預(yù)預(yù)期的質(zhì)質(zhì)量目標標，本公公司將在在辦公樓樓管理處處建立完完整的、行之有有效的質(zhì)質(zhì)量管理理體系，以期提提高辦公公樓的滿滿意程度度，使我我們?yōu)橹?wù)的的貴方與與本公司司達到雙雙贏。我們保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的思思路如下下：以以貴方需需求為關(guān)關(guān)注焦點點領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用全全員參與與過過程方法法管管理的決決策方法法持持續(xù)改進進基基于事實實的決策策方法與與供方的的互利關(guān)關(guān)系D物業(yè)管管理進住住階段計計劃前期調(diào)研研階段（中標后后5日內(nèi)）1.了解解辦公樓樓工作進進度，制制定相應(yīng)應(yīng)的工

51、作作計劃2.前期期準備與與物業(yè)顧顧問服務(wù)務(wù)（調(diào)研研結(jié)束至至辦公樓樓正式開開業(yè)）3.根據(jù)據(jù)調(diào)研情情況制定定相應(yīng)的的管理制制度、項項目作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書流程4.人員員招聘和和培訓(xùn)5.相關(guān)關(guān)服務(wù)設(shè)設(shè)備采購購6.清潔潔開荒7.配合合辦公樓樓方進行行設(shè)備設(shè)設(shè)施的驗驗收工作作，提出出專業(yè)建建議8.設(shè)備備設(shè)施交交接驗收收和工程程專業(yè)人人員培訓(xùn)訓(xùn)9.與辦辦公樓方方各相關(guān)關(guān)科室人人員討論論并確定定項目作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書流程程10.所所有確定定的工作作流程和和管理制制度向辦辦公樓相相關(guān)科室室人員講講解前期物業(yè)業(yè)服務(wù)與與物業(yè)顧顧問階段段1.對辦辦公樓進進行全面面的設(shè)備備交接驗驗收物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)2.人員員的培訓(xùn)訓(xùn)3.根據(jù)據(jù)

52、實際情情況調(diào)整整管理制制度和項項目作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書流程4.設(shè)備備交接驗驗收，跟跟蹤工程程質(zhì)量的的整改工工作全面的物物業(yè)管理理管理服服務(wù)階段段1.設(shè)備備設(shè)施管管理、維維修服務(wù)務(wù)2.保潔潔工作3.保安安消防管管理服務(wù)務(wù)4.綠化化養(yǎng)護服服務(wù)（需需委托管管理）5.能耗耗管理服服務(wù)6、特約約服務(wù)辦公樓交交付前的的物業(yè)顧顧問服務(wù)務(wù)人員進入入計劃安安排序號進場人員員時間主要工作作內(nèi)容配合部門門1公司品保保、管理理等職能能部門人人員、項目主任任、各專專業(yè)人員員中標后22日內(nèi)進進場了解辦公公樓工作作進度，編制相相應(yīng)工作作計劃、管理方方案、操操作流程程辦公樓后后勤指定定負責(zé)人人2公司專業(yè)業(yè)培訓(xùn)師師中標后第第1周員工

53、培訓(xùn)訓(xùn)工作3操作人員員中標后第第2周接受培訓(xùn)訓(xùn)和考核核辦公樓提提供相關(guān)關(guān)培訓(xùn)場場地設(shè)備調(diào)試試和承接接查驗交交接計劃劃序號工作內(nèi)容容時間責(zé)任部門門配合部門門編制接管管驗收計計劃交接前115日我司貴方確認認組成驗收收小組交接前115日我司工程圖紙紙資料移移交交接前110日共同參加加制作移交交清單交接前110日共同參加加現(xiàn)場驗收收交接前55日共同參加加驗收報告告交接前55日我司確定交接接接管方方案交接前00日共同參加加人員培訓(xùn)訓(xùn)1）培訓(xùn)訓(xùn)目的培訓(xùn)訓(xùn)的目的的是使物物業(yè)管理理處的全全體員工工，掌握握并不斷斷完善管管理處的的各項規(guī)規(guī)章制度度、明確確本人、本崗的的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴格執(zhí)執(zhí)行操作作規(guī)程，規(guī)范

54、言言行舉止止、儀容容儀表，樹立良良好的形形象，為為客戶提提供盡善善盡美的的物業(yè)服服務(wù)。2）培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容基本素質(zhì)質(zhì)的培訓(xùn)訓(xùn)：管理處員員工所負負擔(dān)的物物業(yè)管理理服務(wù)工工作政策策性強、專業(yè)性性強、業(yè)業(yè)主和使使用人要要求高，因此，管理處處員工應(yīng)應(yīng)具備以以下基本本素質(zhì)：職業(yè)道德德素質(zhì)：物業(yè)管管理是一一個服務(wù)務(wù)性行業(yè)業(yè)，員工工首先應(yīng)應(yīng)有較高高的職業(yè)業(yè)道德素素質(zhì)。物業(yè)管理理行業(yè)的的基礎(chǔ)知知識和相相關(guān)知識識：刻苦苦學(xué)習(xí)和和鉆研專專業(yè)技術(shù)術(shù)是員工工提高業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)的基本本要求。作風(fēng)建設(shè)設(shè)：作風(fēng)風(fēng)反映企企業(yè)的形形象，是是檢驗員員工隊伍伍管理和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的一一個尺度度。因此此，在工工作時間間內(nèi)，要要求員工工根據(jù)工工

55、作性質(zhì)質(zhì)，著統(tǒng)統(tǒng)一服裝裝、統(tǒng)一一掛牌。在接待待客戶時時，應(yīng)作作到態(tài)度度和藹可可親、舉舉止端莊莊、談吐吐文明、把客客戶至上上作為為行動的的最高信信條。業(yè)務(wù)的培培訓(xùn)業(yè)務(wù)水準準的高低低，關(guān)系系到管理理和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量，因此此，應(yīng)開開展各級級、各類類人員的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)工作作。具體體來說，它包括括專業(yè)技技能、專專業(yè)知識識以及相相關(guān)領(lǐng)域域知識的的培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃劃項目部人人員培訓(xùn)訓(xùn)分為三三種，即即全脫產(chǎn)產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)產(chǎn)培訓(xùn)、在職培培訓(xùn)。堅堅持以在職培培訓(xùn)為主主，脫產(chǎn)產(chǎn)培訓(xùn)為為輔。1、上崗崗標準：公司人人員都要要持證上上崗，部部門主任任級以上上管理人人員要經(jīng)經(jīng)過國家家或地區(qū)區(qū)經(jīng)理班班培訓(xùn)獲獲得資格格證書，技工

56、崗崗位員工工要有上上崗證書書。新入入職員工工都要經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)訓(xùn)才能執(zhí)執(zhí)崗。2、培訓(xùn)訓(xùn)分工：部門主主任級以以上人員員的培訓(xùn)訓(xùn)由公司司總部和和上海同同濟大學(xué)學(xué)樓宇設(shè)設(shè)備工程程系合作作負責(zé)；主管級級以下員員工的培培訓(xùn)由各各項目負負責(zé)實施施，并統(tǒng)統(tǒng)一參加加公司組組織的崗崗位專業(yè)業(yè)技能培培訓(xùn)。3、培訓(xùn)訓(xùn)時間：中層以以上管理理人員每每年不少少于1440小時時；主管管級人員員不少于于1000小時；基層管管理員（高級員員工）不不少于880小時時；作業(yè)業(yè)層員工工不少于于60小小時。4、培訓(xùn)訓(xùn)要求：年初定定計劃，年中做做檢查，年底有有考核。5、培訓(xùn)訓(xùn)方式：課題授授課、講講座、座座談、見見習(xí)等。培訓(xùn)計劃劃和員工工考評

57、培訓(xùn)計劃劃員工考評評人才是公公司最寶寶貴的資資產(chǎn)。本本公司員員工管理理的宗旨旨是規(guī)范范管理、人盡其其才。在在辦公樓樓的物業(yè)業(yè)管理工工作中，本公司司將運用用績效考考核等制制約和激激勵機制制，量才才錄用，知人善善任，為為人才的的培養(yǎng)參參照良好好的空間間。激勵措施施企業(yè)要想想保持長長久的活活力，就就要有良良好的獎獎勵機制制，鼓勵勵員工奮奮發(fā)向上上、努力力工作；通過致致力于開開展企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)，加加強上下下級和同同事之間間的溝通通和交流流，施行行考核、評價、培訓(xùn)、上崗的的方法，提拔優(yōu)優(yōu)秀員工工逐步進進入管理理崗位，同時培培養(yǎng)集體體主義精精神，增增強團隊隊意識和和群體的的凝聚力力。本公司在在人力資資源

58、配置置上堅持持唯才是是用、任任人唯賢賢，精神神激勵和和物資激激勵雙管管齊下的的員工激激勵原則則。鼓勵勵每位員員工都成成為各自自崗位上上的專家家里手，實行競競爭上崗崗，讓一一線的優(yōu)優(yōu)秀員工工能有機機會脫穎穎而出。制約措施施員工管理理中的績績效考核核是充分分發(fā)揮人人員素質(zhì)質(zhì)效能的的內(nèi)在保保障。通通過實踐踐本公司司制訂的的科學(xué)合合理的工工作服務(wù)務(wù)標準和和量化考考核標準準，并推推出一整整套突出出績效和和綜合測測評相結(jié)結(jié)合的考考核實施施方案，使考核核起到獎獎勵先進進、鞭策策后進的的作用，同時也也使員工工有了壓壓力感、責(zé)任感感和緊迫迫感。為了使辦辦公樓的的物業(yè)管管理隊伍伍更充滿滿活力，在保持持隊伍相相對穩(wěn)

59、定定的同時時，及時時優(yōu)化隊隊伍結(jié)構(gòu)構(gòu)，結(jié)合合考核，實行末末位淘汰汰機制，年淘汰汰率在110左左右。這這樣做既既留住了了企業(yè)骨骨干，同同時又吸吸納了新新生力量量。建立“以以辦公樓樓方為中中心”的服務(wù)務(wù)理念物業(yè)公司司依存于于辦公樓樓方才能能發(fā)展，而辦公公樓方依依存于物物業(yè)公司司將其后后勤服務(wù)務(wù)社會化化才能將將有限的的精力投投入到主主業(yè)中去去，基于于此前提提下，本本公司認認為所有有的服務(wù)務(wù)工作必必須圍繞繞辦公樓樓方的需需求開展展，在滿滿足辦公公樓方的的需求的的前提下下爭取超超越辦公公樓方的的期望。因此本本公司必必須在管管理處組組建之初初即建立立“以辦公樓樓方為中中心”的服務(wù)務(wù)理念。我們保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)

60、量的措措施如下下：在在前期溝溝通及合合同談判判中了解解/掌握握辦公樓樓方的真真實需求求和期望望。確確保本公公司的目目標與辦辦公樓方方的需求求和期望望相結(jié)合合。即將將辦公樓樓方最關(guān)關(guān)心的因因素轉(zhuǎn)化化為公司司的目標標。制制訂服務(wù)務(wù)的接收收準則及及驗收標標準。明明確責(zé)任任人/部部門，制制定詳細細的工作作計劃，并明確確計劃完完成時間間。制制定詳盡盡、合理理的服務(wù)務(wù)流程，保證服服務(wù)提供供過程的的準確性性。合合理調(diào)配配資源。保保證從業(yè)業(yè)人員經(jīng)經(jīng)過科學(xué)學(xué)、詳盡盡的崗位位培訓(xùn)，確保服服務(wù)質(zhì)量量。從從現(xiàn)有項項目中調(diào)調(diào)派專業(yè)業(yè)骨干進進駐辦公公樓，增增強辦公公樓管理理處的服服務(wù)控制制。依依照ISSO90001：20