lcse302v1.2.服務知識庫使用方法講師手冊

1、目的課程說明要點知識庫學習內容介紹難點無補充資料無時長3min教學活動提問目的整體課程概括要點了解所有課程內容章節(jié)難點無補充資料無時長1min教學活動講解講解內容給學員介紹本門課程章節(jié)劃分講解內容通過知識庫的功能介紹，讓學員了解，有一個暢通的，會使工作事半功倍，提高很多工作效率，讓大家有學好知識庫的目的知識庫的發(fā)展歷程要點為什么要學知識庫，聯(lián)想知識庫經過了哪些發(fā)展過程難點無補充資料無時長3min教學活動講解+提問講解內容提問：為什么要知識庫？幾千名服務工，每個人都有自己的維修經驗，怎么能快速的給別人？通過提問，引出知識庫的必要性講述圖中知識庫的發(fā)展階段2003 年，由兩位高級工分別針對知識庫進

2、行建議，老師負責診斷思路，老師負責知識庫。2004 年，根據(jù)業(yè)務的不同特點， 知識庫拆分為 CCKB(針對呼叫中心) /CSKB(針對 端)兩套系統(tǒng), 針對，CCKB 在頁面呈現(xiàn)的欄目/排序/頁面布局都是不一樣的，系統(tǒng)運行一段時間，根據(jù)收集新的業(yè)務使用問題 2008 年進行兩套系統(tǒng)的合并，主要修改部分包括搜索/頁面布局/個性化的設置等等，例如：個人收藏夾/置頂文章2007 年，海外知識庫運營工作2008 年，基于 wiki 互動形式，讓大家更好的參與知識共享，文檔不需要目的知識庫的界面介紹要點知識庫登錄、主要用戶和功能難點無補充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容演示登陸現(xiàn)在的知識庫界

3、面，必須要記住知識庫的服務對象包括呼叫中心、工和聯(lián)想用戶，每個服務對象的所能看到的內容有區(qū)別，主要功能包括查詢、收集知識，培訓、等注意此處如果進行演示，講師需提前準備好帳號并測試能否正常登錄升級/審核，借助大家的力量不斷優(yōu)化，將有效的知識沉淀下來2009 年，基于 WEB 2.0SNS ，在沉淀知識，讓的年輕人參與知識的活動2011 年，基于新業(yè)務為項目服務的特點，上線了 MS 知識庫，MS 知識庫融合了 wiki/SNS 的部分功能2012 年 4 月，新版服務知識庫上線，整合海外知識庫、服務知識庫、診斷思路，并建立知識管理系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)。目的知識庫首頁各個欄目要點知識庫欄目的劃分，具體包括

4、哪些欄目和內容難點無補充資料無時長4min教學活動講解講解內容根據(jù)動畫，一一講解每個區(qū)域的內容和作用待辦消息：包括未處理的信息，點擊可查看相關消息并操作：打開已經裝在本機系統(tǒng)里的知識庫傳輸工具頻道導航欄：知識庫各個功能欄目的劃分，包括：首頁、標準知識、互動知識重要布告區(qū)：的重要公告，點擊可以查看檢索區(qū)：最重要的查詢功能實現(xiàn)區(qū)域知識庫：進入管理功能目的知識庫首頁各個欄目要點知識庫欄目的劃分，具體包括哪些欄目和內容難點無補充資料無時長4min教學活動講解講解內容根據(jù)動畫，一一講解每個區(qū)域的內容和作用知識分類模塊：分為重要知識，維修案例與技術通報標準知識，熱門互動知識，常見思路知識分類樹：根據(jù)不同的

5、產品線對知識點進行歸類目的知識庫特點、價值的總結要點無難點無補充資料無時長3min教學活動講解講解內容簡單了解即可，重點講述，后面會重點針對搜索功能進行演示目的了解知識庫常見問題要點了解知識庫常見問題難點無補充資料無時長3min教學活動講解目的掌握知識庫默認要點掌握知識庫默認難點無補充資料無時長3min教學活動講解講解內容以知識庫規(guī)則第二條為基礎（必須是字母和非字母或大小字母的組合），介紹知識庫的默認，需要學員掌握講解內容可以給出預先設定好的幾個選項讓學員回答，以便吸引注意力，回答后再一個個問題進行解答。目的掌握知識庫帳號凍結及忘記的處理流程要點掌握知識庫帳號凍結及忘記的處理流程難點無補充資料

6、無時長5min教學活動講解講解內容簡單介紹網絡家園是用于 入職時登記信息的 ，其中包含了工程師相關的個人信息及郵箱，聯(lián)想系統(tǒng)里凡是發(fā)送相關信息到工 郵箱，均是指入職前在網絡家園登記的郵箱。忘記 的作用：既可重置 ，又可解凍賬號恢復 發(fā)送的郵箱是網絡家園 郵箱目的掌握知識庫帳號凍結及忘記的處理流程要點掌握知識庫帳號凍結及忘記的處理流程難點無補充資料無時長5min教學活動講解講解內容在重置 的郵件發(fā)出 24 小時內，需要登錄登記的郵箱點擊 進行帳號解凍及 重置，完成后即可用重置后的 登錄知識庫，如果 24小時 操作，則 自動失效需要再次重新申請新的重置目的掌握帳號-注意事項要點掌握帳號-注意事項難

7、點無補充資料無時長2min教學活動講解講解內容對剛才所講述的知識點進行小結，講師可以簡單介紹知識庫與其它業(yè)務系統(tǒng)有差異，其它系統(tǒng)不一定支持自行對帳號進行解凍，因此提醒學員還是不要隨意將自己的帳號凍結，以免影響工作效率目的掌握帳號-注意事項要點掌握帳號-注意事項難點無補充資料無時長2min教學活動講解講解內容重置后的 因隨機生成，缺乏可 性，可以自行修改，同時注意個人郵箱需要與網絡家園信息保持一致， 變更需要聯(lián)系站內技服經理對 信息進行更新目的掌握帳號-注意事項要點掌握帳號-注意事項難點無補充資料無時長2min教學活動講解講解內容注意修改時需要按照規(guī)則進行，否則無法成功，另外90 天會到期，到期

8、后需要強行更改，提醒此處與部分業(yè)務系統(tǒng)也存在差異，有的非關鍵信息系統(tǒng)工登錄是永不過期的。目的如何搜索文檔要點掌握各種搜索技巧難點靈活運用關鍵字補充資料無時長2min教學活動講解講解內容課程目錄，在后面將通過大量的實例對搜索功能進行介紹目的標準搜索使用介紹要點IE 需要做對應設置，否則框不能彈出難點無補充資料無時長3min教學活動講解+演示目的知識庫的搜索功能簡介要點根據(jù)情況選擇快速或者全面搜索難點無補充資料無時長3min教學活動講解講解內容在不同的場合利用不同的搜索功能可以更好的達到想要的效果，工在初次接觸知識庫的時候，因缺乏經驗，因此先嘗試全面搜索為主，待有一定搜索經驗的時候，再嘗試快速搜索

9、定位自己所需要的知識。目的標準搜索使用介紹要點觀察搜索結果是否與預先設定的條件一致難點無補充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容在未輸入任何關鍵字的前提下，點擊搜索會列出符合剛才選擇的內容類型以及知識分類的知識文檔，檢查結果是否滿足設定的搜索條件講解內容先選擇內容類型，再選擇知識分類，對內容進行范圍劃定目的高級搜索使用介紹要點多條件，多種限制，準確搜索難點無補充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容在未選擇內容類型以及知識分類，且未輸入任何關鍵字的前提下，直接點擊搜索后，在右側會多出一個高級按鈕，點擊后打開高級搜索功能目的高級搜索使用介紹要點多條件，多種限制，準確搜索難點無補充資

10、料無時長5min教學活動講解+演示講解內容根據(jù)個人對知識文檔內容的了解程度，運用多種條件進行綜合搜索，例如曾經看到過一篇文檔，大概知道此文檔中出現(xiàn)的一些詞或者精確的短語，或者記得文檔作者是誰，可以通過多條件搜索來快速準確的找到所需的知識文檔。本次以所有詞、精確短語以及作者為條件，嘗試搜索關于 B5 系列 的導熱文檔目的高級搜索使用介紹要點多條件，多種限制，準確搜索難點無補充資料無時長5min教學活動講解+演示講解內容查看結果是否符合設定的搜索條件，并且數(shù)量較少，達到準確搜索的預期目的，點擊列表可以查看文檔內容。目的單詞搜索功能介紹要點工最經常使用的功能難點無補充資料無時長3min教學活動講解+

11、演示講解內容直接鍵入想查詢的關鍵字，系統(tǒng)會按一定的規(guī)則提供相關搜索詞供工程師參考，同時會列出這些相關搜索詞所能找到結果的大致數(shù)量。在此可以提問出現(xiàn)相關搜索詞提示的目的是什么？在 平時使用的搜索引擎是否有同樣的設定？供學員進行簡單目的搜索提示詞介紹要點了解提示詞均是近期熱門的搜索結果難點無補充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容根據(jù)一線 經常進行搜索的詞語，分析匯總后加入常用搜索詞中，定時自動更新，同時對搜索詞的搜索結果數(shù)量進行排序顯示，以盡可能的將 需要的結果優(yōu)先 面呈現(xiàn)出來，避免多次翻頁才能找到結果。目的模糊搜索的使用要點演示和講解模糊搜索的實現(xiàn)難點無補充資料無時長4min教學活動講

12、解+演示講解內容模糊搜索就是同義詞搜索，知識庫 會根據(jù)同義詞，擴展搜索的范圍，讓結果更符合使用者的需求講師演示輸入“win8”，系統(tǒng)顯示的結果中，不僅包含 win8 的關鍵字，也包含 windows8 的結果，因為系統(tǒng)中 win8 和 windows8 為同義詞，這樣可以讓搜索結果更加合理目的練習單詞搜索的使用要點學會根據(jù)條件使用單詞搜索找到結果難點無補充資料無時長4min教學活動講解+演示講解內容講師采用個人帳號登錄知識庫后，向學員描述 中的兩種場景要求學員回答，學員則根據(jù)剛才所學的知識回答提問，答對的小組可根據(jù)情況設置抽牌。目的練習單詞搜索的使用要點學會根據(jù)條件使用單詞搜索找到結果難點無補

13、充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容根據(jù)圖示操作說明，演示場景一的正確目的練習單詞搜索的使用要點學會根據(jù)條件使用單詞搜索找到結果難點無補充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容根據(jù)圖示操作說明，演示場景二的正確目的練習多詞搜索的使用要點學會根據(jù)條件使用多詞搜索找到結果難點無補充資料無時長5min教學活動講解+演示講解內容向學員描述中的四種場景，提示學員可以根據(jù)單詞搜索的方法，擴展出多搜索，在搜索中通過空格來分隔多個，分組2分鐘后，按組回答，每組學員回答完畢后，打開下一屏來對比是否正確，答對的小組可根據(jù)情況設置抽牌。目的練習多詞搜索的使用要點學會根據(jù)條件使用多詞搜索找到結果難點無

14、補充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容根據(jù)圖示操作說明，演示場景一的正確目的練習多詞搜索的使用要點學會根據(jù)條件使用多詞搜索找到結果難點無補充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容根據(jù)圖示操作說明，演示場景二的正確目的練習多詞搜索的使用要點學會根據(jù)條件使用多詞搜索找到結果難點無補充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容根據(jù)圖示操作說明，演示場景三的正確目的練習多詞搜索的使用要點學會根據(jù)條件使用多詞搜索找到結果難點無補充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容最后一個演示重點是提醒學員，越多，搜到不相關的文檔就越少，結果相對來說越精確，但同時找不到文檔的機率也會變大，需要

15、根據(jù)搜實際情況參考處理。目的學習搜索異常的處理要點當搜索結果異常時如何處理難點無補充資料無時長3min教學活動講解+演示講解內容知識庫雖然是不斷更新，但也總有找不到 的時候，因此在這種情況出現(xiàn)的時候，工 可以按操作范例，將找不到 進行 提交，待本部核實后會根據(jù)情況更新知識庫文檔，屆時再度搜索就會有相關結果出現(xiàn)，長期收集匯總此類問題可以提高工 工作效率。目的知識文檔撰寫介紹要點難點無補充資料無時長1min教學活動講解講解內容工自己有維修經驗或者有更好的維修方法，如何高效的共享給大家？就是通過知識庫進行文檔撰寫，經驗目的知識文檔撰寫的步驟要點難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容講

16、師登錄知識庫后，結合 PPT 進行 演示，讓學員了解知識撰寫的標準步驟，在后續(xù) 過程中，學校會有服務器用于 KB 系統(tǒng)布署，學員可以利用本地帳號學習如何進行文檔的撰寫。目的知識文檔撰寫的步驟要點難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容正確選擇文檔內容類型，點擊下一步打開模板目的知識文檔撰寫的步驟要點難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容根據(jù)模板樣式，正確輸入標題，知識分類，標有紅色*的為必填項，不要遺漏目的知識文檔撰寫的步驟要點難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容文檔關鍵字，用于以后搜索文檔使用，選擇此文檔適用的機型及分類目的知識文檔撰寫的步驟要

17、點難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容填寫故障現(xiàn)象及維修過程，此為撰寫重點內容，僅憑描述不便于理解的，可以配上，如果從 Word 中粘貼注意選擇純文本粘貼，避免排版出現(xiàn)問題目的知識文檔撰寫的步驟要點難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容特殊情況，可以在備注以及總結里進行注明，非必填根據(jù)情況填寫目的知識文檔撰寫的步驟要點難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容按圖示選擇文檔的可見范圍，確認是否有附件需要上傳，注意附件上傳因沒有進度提示，如果網速慢附件大，點擊添加附件會長時間沒有響應，容易誤認為網頁卡死目的知識文檔撰寫的步驟要點難點無補充資料無時長2

18、min教學活動講解+演示講解內容根據(jù)所寫的文檔類型，選擇合適的分類以及審核人，發(fā)布人，最后點擊提交即可，注意文檔如果選擇錯誤的類型（例如筆記本的維修案例提交至臺式文檔類型中）是會被直接駁回的目的知識文檔撰寫的步驟要點難點無補充資料無時長1min教學活動講解+提問講解內容撰寫完成提交后就會立即發(fā)布了嗎？（引導學員回答需要進行審核的過程）。那我怎么知道這次寫的文檔有沒有問題呢，是否還需要修改呢？帶出下一屏如何查看自己撰寫的文檔當前狀態(tài)目的知識文檔撰寫的步驟要點難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容演示如何找到自己撰寫的文檔，點擊知識庫，切換到管理頁面進行相應操作目的知識文檔撰寫的步

19、驟要點難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容點擊知識選擇我撰寫過的知識，可以查詢到文檔當前狀態(tài)，此功能僅限于管理自己帳號所創(chuàng)建的文檔目的知識文檔撰寫的步驟要點難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容根據(jù)狀態(tài)可以得知文檔目前的情況，待審核表示已提交等待人工審核，待發(fā)布表示已通過人工審核，處于發(fā)布流程，已發(fā)布則表示已成功發(fā)布到知識庫中，其它 可以通過搜索找到此文檔等目的知識文檔撰寫注意事項要點以下內容均需要學員掌握難點無補充資料無時長5min教學活動講解講解內容每個賬號都可以撰寫文檔當選擇知識類型”標準知識”時，需選擇對應審核發(fā)布流程，文檔經過審核方可發(fā)布當選擇知識類

20、型”互動知識”時，無需審核可直接發(fā)布新手撰寫文檔被駁回五大原因:字體不正確行間距不規(guī)范知識分類掛接確關鍵字未填寫或填寫不規(guī)范不規(guī)范：過大、不清晰結合實際操作進行講解目的功能的介紹要點難點無補充資料無時長1min教學活動講解講解內容知識庫作為聯(lián)想向一線資料的重要，有大量的光盤鏡像、bios等均需要，下面將介紹如何相關的附件目的功能的介紹要點知識庫分大小附件兩種，大附件需用工具難點無補充資料無時長2min教學活動講解講解內容知識庫作為聯(lián)想向一線資料的重要，有大量的光盤鏡像、bios等均需要，知識庫定義了 20M 以下為小附件，可以直接用 IE，超過 20M 為大附件，需要使用工具。目的大文件要點演

21、示大文件前的準備過程難點無補充資料無時長5min教學活動講解+演示講解內容講師在演示前，若機器上已裝有“聯(lián)想 傳輸工具“，需要先卸載，以便給學員一個完整的示范過程，如果不方便用物理機進行，可以在虛擬機內進行相關操作。首先需要設置好瀏覽器安全級別后， ，打開 任站點 框目的大文件要點演示大文件前的準備過程難點無補充資料無時長1min教學活動講解+演示講解內容將知識庫添加到任站點，去掉服務器驗證選項。目的大文件要點演示大文件前的準備過程難點無補充資料無時長1min教學活動講解+演示講解內容啟動所有的 ActiveX 控件及運行功能。目的大文件要點演示大文件前的準備過程難點無補充資料無時長1min教學活動講解+演示講解內容任意搜索一個大文件鏡像，找到后點擊列表打開文檔目的大文件要點演示大文件前的準備過程難點無補充資料無時長2min教學活動講解+演示講解內容講師在演示前，若機器上已裝有“聯(lián)想 傳輸工具“，需要先卸載，以便給學員一個完整的示范過程，如果不方便用物理機進行，可以在虛擬機內進行相