打造金牌客服團(tuán)隊(duì)-淘寶金牌客服

1、如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理無(wú)需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。一流流程所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定:“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做？1、細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2、嚴(yán)格的執(zhí)行 3、有效監(jiān)督和鼓勵(lì) 這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系嗎？如何運(yùn)用到淘寶銷售上？三、分析淘寶銷售特點(diǎn)購(gòu)買其實(shí)只是一個(gè)心理過程買家購(gòu)買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值=45%客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼

2、觀感十分重要快遞效率=7%快遞時(shí)效問題造成中差評(píng)比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素?？头鞘窍喈?dāng)重要服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感 到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。4:技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。5:售后周全誠(chéng)懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低

3、到最小（別忘記人員成本哦）-記住 1：7希望你的客服能面面俱到嗎？其 實(shí)一招就行 明確標(biāo)準(zhǔn)四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明第一步：找出問題及如何做(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？ (3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？ (4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實(shí)？ (5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)1、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

4、明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ)，表情的使用等。* 重點(diǎn) *1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語(yǔ)；4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字）;5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2、售后及中差評(píng)應(yīng)急方案明確售后問題如何解決及找誰(shuí)解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠(chéng)道歉；6、感謝理解* 重點(diǎn) *1、無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒； 2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；5、放眼長(zhǎng)

5、遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)3、日常工作流程明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)4、密碼使用制度組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456QQ密碼 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456* 重點(diǎn) *1、員工離職后立即修改密鑰；2、建議每季度變化一次；3、只能口頭通知支付密碼 = 嚴(yán)格保密第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)5、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如物流處理流程、中差評(píng)記錄表、退換貨記錄表、常用信

6、息表、客服崗位說(shuō)明書、淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要、商品特性及特點(diǎn)介紹等制度。1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。2、神秘客戶制度。3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理五、如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。2、如何和同事無(wú)縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。3、明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。5、如何 與買家溝通。（見下頁(yè)）4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。模擬場(chǎng)景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償4、事先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下