森道家居管理規(guī)章制度資料

1、森道家居管理規(guī)章制度森道家居銷售服務(wù)接待標準1 、 服務(wù)接待須知（ 1 ）對所有來店的顧客，營業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務(wù)。（ 2）營業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語應(yīng)簡潔，動作應(yīng)靈敏。（ 3）不論顧客是否購買商品，都應(yīng)抱以熱情的服務(wù)。當(dāng)商品脫銷，或顧客前來投訴時，營業(yè)員也要通過自己的服務(wù)，使顧客滿意而歸。（ 4）營業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。（ 5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強迫顧客購買。（ 6）在接待顧客時，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客的購買欲望。（ 7）營業(yè)員應(yīng)堅

2、守工作崗位，無特殊情況不能擅自離崗。（ 8）針對顧客的提問，營業(yè)員必須對答如流。答非所問或含糊其詞，只能導(dǎo)致銷售的失敗。（ 9）不能不懂裝懂，有些問題確實答不上來時，應(yīng)請教周圍同事或上司。（ 10）顧客猶豫不決，反復(fù)挑選商品時，營業(yè)員絲毫不能流露出不耐煩的表情。（ 11）顧客較多時，營業(yè)員盡量用簡潔的語言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。（ 12）對講話絮絮叨叨的顧客，盡量通過適當(dāng)方式打斷其講話；反之，對于不善言談的顧客，需要多加以提示補充。2. 對不同類型顧客的服務(wù)接待1并不熟識的顧客進店時（ 1 ）營業(yè)員一般不應(yīng)主動上前搭話，以免干擾顧客選擇商品，僅施以注目禮即可

3、。（ 2）若顧客有目的詢問，可微笑問好。2當(dāng)老顧客進店時（ 1 ）營業(yè)員應(yīng)主動打招呼，直接詢問要什么樣的商品。（ 2）若營業(yè)員無法分身時，應(yīng)讓顧客稍等一下。（ 3）若營業(yè)員有閑暇時間時，可主動為顧客推薦介紹新產(chǎn)品。3按顧客的購買心理和行為確定接待方式（ 1 ） 當(dāng)顧客觸摸翻看商品時，營業(yè)員應(yīng)趨前詢問： 您好，需要介紹嗎？ 。當(dāng)顧客指名的商品沒時，營業(yè)員可趁機推薦和展示其它商品，盡量推薦有現(xiàn)貨的商品，當(dāng)顧客執(zhí)意要沒有現(xiàn)貨的商品時，可告知我們可以定做，但需要等待多少天左右，趁機勸說顧客下定單、付定金，如尺寸較特殊的須全款。當(dāng)顧客決定購買時，營業(yè)員應(yīng)迅速開出付款單。當(dāng)顧客詢問營業(yè)員時：顧客的問題大多

4、集中于某種商品是否有，這種商品質(zhì)量好壞等，售貨員應(yīng)客觀如實回答。同時要及時地詢問顧客愛好和可能接受的價格。在回答顧客詢問時，應(yīng)盡量設(shè)置參照系，如： 這種商品非常流行 、 這種商品銷得很快 、 與那種商品相比，這種商品可謂物美價廉等。當(dāng)顧客猶豫不決時，售貨員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)匕炎约旱钠帽磉_出來，以促使顧客早下決心。（ 3）當(dāng)顧客購買指定商標的商品時：如果本店不經(jīng)銷這種商品，售貨員應(yīng)及時地推薦其它商品，并將后者與前者相比較，引導(dǎo)顧客購買。（4）當(dāng)面對單純地逛商店的顧客時：有的人到商場不是為買東西，僅僅是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后購買而選擇商品。營業(yè)員應(yīng)及時地判斷

5、其來店動機，采取相應(yīng)的接待方法。一般情況下，營業(yè)員應(yīng)主動趨前介紹和推薦商品。向這類顧客推薦介紹的商品應(yīng)局限于以下幾類：a.新進商品；b.新產(chǎn)品；c.暢銷品；d.降價商品。有的顧客是閑逛和購物兼而有之，更應(yīng)主動熱情地介紹商品。如果顧客所需商品無貨，可以請顧客預(yù)定，同時向顧客道歉。4妥善地處理顧客的降價要求1 ） 當(dāng)顧客提出降價要求時，營業(yè)員應(yīng)耐心說明不能降價的理由，以取得諒解, 如 實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度 , 轉(zhuǎn)而介紹不能降價的原因是我們已經(jīng)使價格一步到位,沒有降價空間了 ,強調(diào)我們銷售的是名牌產(chǎn)品,售后服務(wù)有保障。2）如果顧客提出本店商品價格高于其它商店時，營業(yè)員應(yīng)將理由向顧客作

6、出說明，如：“雖看似同一商品，但內(nèi)在質(zhì)量不同，售后服務(wù)也不一樣”。5收款1 ）當(dāng)顧客決定購買后，營業(yè)員應(yīng)迅速報出商品價格、數(shù)量及付款總額，并開出付款單。2）營業(yè)員收到錢款后，應(yīng)請顧客稍等。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。注意，這一過程必須唱收唱付。.2 商店銷售服務(wù)注意問題1. 開始接待顧客時注意的問題1 ）當(dāng)顧客接近售貨員時，營業(yè)員應(yīng)主動上前問好，對顧客視而不見，默不作聲是服務(wù)態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。2）當(dāng)顧客僅僅是瀏覽時，營業(yè)員應(yīng)在適當(dāng)時機詢問顧客請問您需要什么。3）根據(jù)顧客的詢問，應(yīng)清楚地回答；某種商品有還是沒有。若有，擺放在什么位置。若沒有。什么時候上貨，并向顧客道歉。4）若

7、本不經(jīng)銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。.接待顧客過程中應(yīng)注意的問題1 ）收付款時應(yīng)唱收唱付。掌握三個最基本的要領(lǐng)：一 xx元（貨款）。這是xx元（顧客實付貨款）。這是xx元（找回零錢）。（ 2）當(dāng)接待顧客時，又有另外的顧客招呼營業(yè)員，營業(yè)員對后者應(yīng)講一聲：對不起，請稍等一會兒。轉(zhuǎn)而接待第二位顧客時，應(yīng)致歉意：讓您久等了，請問您買點什么？3.結(jié)束接待時應(yīng)注意問題（ 1 ）被出售商品結(jié)算貨款后，營業(yè)員應(yīng)誠懇地向顧客致謝。（ 2）當(dāng)顧客空手而歸時，應(yīng)向顧客道歉：對不起，因為脫銷，請下次光臨。千萬不能表示出嘲笑或冷落的表情。.銷售用語使用要領(lǐng)1 ）營業(yè)員接待顧客時，態(tài)度應(yīng)和藹.親切，言辭應(yīng)親

8、切.溫和.規(guī)范.清楚。2）銷售用語盡量使用普通話，盡量不用方言.土語和俚語。必須使用標準計量單位。3）營業(yè)員之間講話時也應(yīng)做到彬彬有禮，禁止使用不文雅語言。注意不能用綽號稱呼他人。.電話應(yīng)酬接待1 ）當(dāng)接到顧客打來電話時，營業(yè)員須自報家門：“您好，森道家居！”2）不論什么場合，打完電話時，一定要想顧客致意。3）要等對方掛上電話后，自己再掛上電話。4）若屬錯打電話，切勿粗暴處理，應(yīng)耐心說明。5）營業(yè)員工作期間應(yīng)慎打私人電話。.4 提高營業(yè)員的服務(wù)水平方法. 從接待的基本用語開始營業(yè)員對客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。例如；歡迎光臨.好的.請您稍等.讓您久等了.謝謝.歡迎再來.不好意

9、思.抱歉等等，這是營業(yè)員規(guī)范的主要內(nèi)容。如何令客人滿意呢？首先，要習(xí)慣讓聲音洪亮.開朗 .自然。其次是要用心去表達。客人踏進商店時，我們對他說的第一句話是歡迎光臨，對于他能從這么多商店中選中自己的商店，要心存感激與喜悅。接著回應(yīng)好的 是要認真.誠意。說 謝謝 衷. 心感謝 抱歉. 要發(fā)自內(nèi)心?？傊f每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。營業(yè)員的語言雖然看不見，卻具有色澤.質(zhì)感與溫度。歡迎光臨像是熱烘烘的紅色，謝謝 是溫暖的紅色就算進店的客人沒有買東西，也不要忘記對他說這兩句話。對于東西不合他意，心里要有幫不上忙.覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。.養(yǎng)成清爽.利落的動作習(xí)

10、慣營業(yè)員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合的動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然有舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容：身體首先要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪之感，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢.自以為是的映印象。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松.五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起.自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放松，同時兩膝腰并攏。腳跟合攏，腳尖呈v 字型 .45 度的角度張開。全身

11、重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。這樣你的身材看上去會挺拔得多。.給顧客一個親切.優(yōu)雅的笑容美麗的笑容令人心情舒暢，在笑之前請照鏡子看看，怎么樣？很清爽.優(yōu)雅.迷人吧！從正面看如果沒有問題的話，在靠墻壁確認背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁。 腰部的空隙大約可放一個握緊的拳頭。頭部可微留空隙.后與墻壁接觸。這就是營業(yè)員最標準的動作了。提高營業(yè)員服務(wù)能力的九個方法最高目標堅定地將顧客滿意置于所有的目標之上。絕對執(zhí)著所有營業(yè)員，都應(yīng)具有這樣的品質(zhì)- 即對顧客滿意的絕對執(zhí)著。別覺得不好意思，要堅持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們講服務(wù). 談服務(wù)，甚至于把服務(wù)掛在墻上

12、，就是讓我們意識到服務(wù)的重要性。公布顧客滿意度每天評估顧客的滿意度，將結(jié)果公布，如果達成目標就獎勵有功人員。雇用喜歡他人的營業(yè)員，雇用并留住肯接受而且熱衷于讓顧客滿意的營業(yè)員。每一名新進營業(yè)員，從營銷主管到銷售人員，在雇用前都要接受公司的面談，目的在于確定這個人是否有喜歡他人的性格。雇用這種人的結(jié)果，就是老人不斷引進新人。在著名的香港老年用品店中，有八成的人是由老人介紹進去的，他們做得很久而且表現(xiàn)很佳。如果你能雇用喜歡他人的營業(yè)員，你的顧客會感覺得到。了解期待的內(nèi)涵讓營業(yè)員知道期待什么和什么會被期待。每一名聘用的營業(yè)員都會收到一份通知，上面包括：營 業(yè)員將接受品質(zhì). 努力 . 工作熱忱. 誠實

13、和成果等方面的評定和監(jiān)督。營 業(yè)員可在絕對追求卓越的環(huán)境下工作，卓越就是品質(zhì)，品質(zhì)就是顧客滿意。換句話說，營業(yè)員必須以自己希望被對方的待遇來服務(wù)顧客，每一天都衷心地把顧客放在第一位。灌輸顧客滿意的概念從上班第一天起教育你的營業(yè)員。每一名新進人員在上班的頭一個月，都先接受服務(wù)訓(xùn)練。此一訓(xùn)練的目的在于使每一個人了解商業(yè)銷售的生存是系于顧客的滿意。創(chuàng)造環(huán)境創(chuàng)造是營業(yè)員舒適并能使顧客滿意的環(huán)境。這就像美好的食物. 方便的停車. 干凈的洗手間. 削尖的鉛筆一樣， 是會給人帶來愉悅的事。當(dāng)營業(yè)員覺得舒適的時候，他們會將這種感覺帶到工作中，然后令顧客滿意。消滅觀念上的營業(yè)員以待客之道對待人員。你應(yīng)該在觀念上

14、消滅營業(yè)員這幾個字，沒有營業(yè)員事實上， 營業(yè)員是一個沒有用的字眼，我們管的不是這些人，而是他們的努力。營業(yè)員被當(dāng)作顧客對待，這樹立了一個明確的規(guī)矩：我們都是彼此的客戶。把自己看作是顧客喜歡他人的人自然會從顧客的角度考慮問題，容易把自己看作是顧客。如果你用對人，只要跟他們說把自己看作是顧客，其他的事就可以交給他們?nèi)プ觥＿@九點明確的闡述出管理學(xué)家在過去幾十年來所發(fā)現(xiàn)的激勵營業(yè)員之道。經(jīng)營人員必須掌握的消費者心理消費心理的類型可分成健康消費和不健康消費兩種。健康消費心理（ 1 ） 實用心理消費者在購買商品時，比較重視商品質(zhì)量及實用效果。廉價心理消費者在購買商品時對便宜. 低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生

15、購買動機并驅(qū)動購買行為。新奇心理消費者對新穎奇特的商品從求新. 好奇的意識產(chǎn)生對此類商品的購買欲望。比較選擇心理消費者在購買商品時喜歡互相比較，從中選擇適合自己購買的對象。名牌心理消費者通過購買名牌商品顯示地位. 威望或滿足虛榮心。便捷心理消費者受時間. 精力等的制約，需要簡捷方便地完成購買行為的心理。習(xí)慣心理由于風(fēng)俗習(xí)慣等對消費者的影響從而在購買時產(chǎn)生的一種消費心理。同步心理消費者在購買商品時，總想有其他的人或群眾能與自己一致。優(yōu)越心理消費者以高價購買高檔商品，目的是為了在周圍環(huán)境和其他場合炫耀自己。懷舊心理對曾購物品的留連和對舊式. 仿古式商品有很大興趣，一般中青年人多有此種心理。追求服務(wù)

16、心理消費者對勞務(wù)支出，售后服務(wù)等要求日趨強烈。安全心理對購買的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命. 身材等不受威脅和損害?；貧w自然心理消費者對天然飲料. 綠色食品等直接來源于自然的商品倍加重視。不健康消費心理這是一種由于消費者心理偏差所產(chǎn)生的心理，它包括以下幾種：（ 1 ）超前心理消費者實際購買的商品其價格超出自己的收入水平和承受力，或者雖有購買能力，卻不考慮自己需要與否，為了趕時髦而去購買。（2）攀比心理消費者的消費眼光總是盯在強于自己的消費內(nèi)容上，不顧及自己的實際情況，一味攀比。這種心理在辦婚事和人情交往中較為多見。務(wù)虛心理有部分消費者喜歡在消費過程中弄派頭和玩瀟灑，借此抬高身價

17、，炫耀自己，而對于應(yīng)該消費的商品如學(xué)習(xí)用書. 鍛煉器械等都不予理睬。容忍心理消費者在購買商品時碰到假冒偽劣的現(xiàn)象，本應(yīng)用保障消費者權(quán)益的法律來維護自身的正當(dāng)利益，可有些人寧愿忍氣吞聲地和為貴，以求一種安寧。崇洋心理具有這種心理的消費者總以為外國貨都強于中國貨，面對其倍加欣賞，不做分析判斷一味購買，這也是不健康的消費心理。營業(yè)員成功的七大要素營業(yè)員的成功秘訣在那里？回答是就在顧客的購物計劃里。作為營業(yè)員，只要你永無休止地抓住了顧客的計劃，你就成功了一半。具體來說包括如下幾個因素：要理解顧客首先，作為營業(yè)員你必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來惠顧你的企業(yè)；其次，必須了解顧客的一些資料. 信息。

18、發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要這可以通過簡單的詢問來獲知，可以時面談. 電話交談或去函詢問，以及調(diào)查問卷或其他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產(chǎn)品或者想要何種類型服務(wù)的有效方法。提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù)有許多商場，之所以營業(yè)失敗，就在于不知道顧客的真實需要，沒有及時更新商品。而作為營業(yè)員，你要交警市場的需要，更要及時地滿足這部分顧客的需求。盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù)作為營業(yè)員，這是一個重要的經(jīng)營宗旨，又同時可能帶來許多意外的好處：新的服務(wù)項目. 新的相關(guān)商品或新的合作計劃等。完成這一營業(yè)宗旨的最佳做法是有創(chuàng)造性的考慮自己的商品和服務(wù)。要自問這樣的問題： 我們除了出售這樣的商品，還可以提供什么附加的產(chǎn)品和

19、服務(wù)呢？使顧客成為商店的回頭客擁有一批固定顧客，是商店成功的奧秘。只有顧客特意一次又一次地惠顧你的店，商店的經(jīng)營才可能成功。有許多營業(yè)員并不明白這個道理，他們往往花費很多的時間和精力來吸引新顧客，卻不知道想些策略來培養(yǎng)一批商店的固定顧客。讓顧客一傳十，十傳百傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的市場營銷手段之一。作為營業(yè)員讓顧客來為你的商店做廣告，是一個既十分有效又可信度很高的營銷策略，可以讓顧客提供增券. 抽獎免費購物打折扣 . 給紅利 . 簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同. 贈送禮品等待遇，鼓勵他們向他人宣傳你的商店。永遠保持良好的服務(wù)形象正如管理學(xué)家彼得. 德魯克經(jīng)常向企業(yè)家提醒的那

20、樣： 如果在取得初步成功后固步自封，安于現(xiàn)狀，企業(yè)就不會有生命力。 許多商店的服務(wù)計劃，在取得初步成功后，往往會進入一個停滯期。而營業(yè)員只有永遠保持以顧客為中心，才能使商店獲得長足的進步。優(yōu)秀營業(yè)員的成功經(jīng)驗第一條營業(yè)員時為社會大眾服務(wù)的行業(yè)。因此，利潤是它應(yīng)得的合理報酬。 營業(yè)員是為服務(wù)社會而存在的，而服務(wù)的報酬就是得到利潤。如果得不到利潤，表示對社會的服務(wù)不夠。按道理只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。第二條不可一直盯瞧著顧客。不可糾纏啰嗦。要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。第三條把交易對象看成自己的親人。是否得到顧客的支持，決定商店的興衰。 這就是現(xiàn)在所強調(diào)的人際關(guān)系，要把顧客當(dāng)

21、成自家人，將心比心，才會得到顧客的好感與支持。因此，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他們的各種狀況。第四條銷售前的奉承，不如售后服務(wù)。這是制造永久顧客的不二法門。 生意的成敗，取決于第一次購買的顧客成為?？?。這就要看你是否有完善的售后服務(wù)。第五條要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備什么，都要欣然接受。 要聽聽顧客的意見，是許多商店經(jīng)常向員工強調(diào)的重點。傾聽之后，要即刻有所行動。這是做好生意絕對必要的條件。第六條只花 1 元的顧客比花100 元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。 這是自古以來的經(jīng)商原則。但人往往對購買額較高的顧客殷情接待，而怠慢購買額低的。要記住，若也能誠懇接待只賣一個干電

22、池或修理一個小故障的顧客，他必能成為你的永久顧客，不斷為你引進大筆生意。第七條不要強迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。 這就是有位著名企業(yè)家說的： 要做顧客的采購員。 要為顧客考慮哪些東西對他有幫助，但也要尊重他的嗜好。第八條遇到顧客前來退換貨品時，態(tài)度要比原先出售時更和氣。 無論發(fā)生什么情況，都不要對顧客擺出不高興的臉孔，這是營業(yè)員的基本態(tài)度。遵守這項原則，必能建立美好的商譽。當(dāng)然，首先要避免發(fā)生退貨。第九條當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的妙方。 讓顧客看到老板斥責(zé). 吵架的場面，會使他感到厭惡難受。卻有許多老板常犯這種忌諱。第十條即使贈品只有一張紙，顧客也會高興

23、的。如果沒有贈品，就贈送笑容。 得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙處。但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力。因此，要想一直維系著新鮮感，最穩(wěn)當(dāng)?shù)姆椒?，就是微? 再微笑。第十一條浪費一張紙，也會使商品上漲。 謹慎節(jié)省毫不浪費 是自古以來商人信守的鐵則之一。但必要的經(jīng)費要舍得花。總之，在這種競爭激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地址。第十二條商品賣完卻貨，等于是怠慢顧客，也是商店要不得的疏忽。這里應(yīng)鄭重道歉，并說， 我們會盡快補貨。 要記住留下顧客地址。 這種緊隨的補救行動勢力所當(dāng)然的，但漠視這點的卻出奇的多。這樣問題的出現(xiàn)，會使經(jīng)營結(jié)果有較大的差距。第十三條嚴守不二價法。減價反而會引起混亂于不愉快，有損信用。 對殺價的顧客就減價，對不減價的顧客就高價售出，這種行為對顧客是極不公平的。不論是什么樣的顧客，都應(yīng)統(tǒng)一價格；從顧客身上取得合理利潤后，再以售后服務(wù). 改良品質(zhì)等方式回饋顧客。這才是理想正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方法。第十四條孩童是福神。對攜帶小孩的顧客，或被家長帶來購物的小孩，要特別照顧。 射人先射馬。先在小孩身上下功夫使顧客欽服，使永遠有效的經(jīng)商手法。第十五條經(jīng)常思考今日的損益。要養(yǎng)成沒算出今日損益就睡不著覺的習(xí)慣。 當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算算是否真真