連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理

1、連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理門店管理概述門店管理的基本內(nèi)容一、連鎖門店的經(jīng)營(yíng)范圍1.連鎖鎖經(jīng)營(yíng)的的發(fā)展，包括百百貨店、專業(yè)店店、專賣賣店、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)店、建材家家居、購(gòu)購(gòu)物中心心等各種種業(yè)態(tài)2.連鎖鎖企業(yè)業(yè)業(yè)態(tài)不同同、經(jīng)營(yíng)營(yíng)規(guī)模不不同、經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針不同、市場(chǎng)定定位不同同3.專業(yè)業(yè)店經(jīng)營(yíng)營(yíng)一類商商品，而而專賣店店則僅經(jīng)經(jīng)營(yíng)一類類商品中中的一個(gè)個(gè)品牌百貨店和和大型綜綜合超市市經(jīng)營(yíng)的的商品通通常應(yīng)該該包括下下面幾類類商品：1.百貨貨類2.干貨貨食品類類3.生鮮鮮食品類類二、連鎖鎖門店的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)（一）連連鎖零售售企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)1.連鎖鎖經(jīng)營(yíng)是是一個(gè)商商業(yè)組合合形式和和經(jīng)營(yíng)方方式。連連鎖店由由總部、門店和和配送中中

2、心組成成2.連鎖鎖零售企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)扮扮演角色色【了解解】（1）總總部：具備采采購(gòu)配送送管理、財(cái)務(wù)管管理、質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控、經(jīng)營(yíng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)調(diào)研、商商品開發(fā)、店店鋪開發(fā)發(fā)、教育育培訓(xùn)、大型促促銷策劃劃、定價(jià)價(jià)管理等等職能（2）門門店：具具備日常常經(jīng)營(yíng)管理（3）配配送中心心：連鎖鎖店的物物流職能能的具體體承擔(dān)者者3.連鎖鎖的三種種形式：直營(yíng)連連鎖、特特許連鎖鎖、自由由連鎖4.連鎖鎖的特征征-3SS：簡(jiǎn)單單化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化化（二）門門店組織織結(jié)構(gòu)三、門店店運(yùn)營(yíng)管管理的具具體內(nèi)容容門店要對(duì)對(duì)人、財(cái)財(cái)、物、信息進(jìn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)態(tài)的管理理（一）人人的管理理1.員工工管理（1）合合理排班班（2）出出勤管理理

3、（3）服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管理理（4）服服務(wù)效率率管理2.顧客客管理（1）顧顧客構(gòu)成成（2）顧顧客需要要3.廠商商管理（1）準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)配送送（2）良良好的品品質(zhì)（二）商商品的管管理1.商品品陳列管管理2.商品品質(zhì)量管管理（1）陳陳列時(shí)間間控制（2）鮮鮮度管理理3.商品品損耗管管理4.商品品缺貨管管理（三）現(xiàn)現(xiàn)金管理理1.每日日營(yíng)業(yè)收收入管理理2.收銀銀員管理理（1）控控制收銀銀差錯(cuò)率率（2）規(guī)規(guī)范收銀銀員行為為（3）大大額現(xiàn)金金管理3.交班班時(shí)的現(xiàn)現(xiàn)金管理理4.進(jìn)貨貨傳票管管理（四）信信息管理理1.營(yíng)業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表2.商品品排行表表3.促銷銷效果表表4.顧客客意見表表5.費(fèi)用用明細(xì)表表6.盤點(diǎn)點(diǎn)記錄表表7

4、.損益益表（五）終終端賣場(chǎng)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管管理1.整理理2.整頓頓3.清掃掃4.清潔潔5.素養(yǎng)養(yǎng)店長(zhǎng)素質(zhì)質(zhì)與崗位位職責(zé)一、店長(zhǎng)長(zhǎng)的角色色【了解解】1.門店店經(jīng)營(yíng)的的代表人人2.店鋪鋪經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)著3.賣場(chǎng)場(chǎng)的指揮揮者4.員工工的培訓(xùn)訓(xùn)者二、店長(zhǎng)長(zhǎng)素質(zhì)與與能力要要求（一）身身體素質(zhì)質(zhì)（二）性性格1.有積積極的性性格2.有忍忍耐力3.有開開朗的性性格4.有包包容力（一）知知識(shí)（二）店店長(zhǎng)應(yīng)具具備的能能力（1）良良好的商商品銷售售技能（2）敏敏銳的判判斷能力力（3）良良好的處處理人際際關(guān)系的的能力（4）指指導(dǎo)能力力（5）數(shù)數(shù)據(jù)管理理能力（6）目目標(biāo)完成成能力（7）專專業(yè)知識(shí)識(shí)的學(xué)習(xí)習(xí)能力（8）賣賣場(chǎng)經(jīng)

5、營(yíng)營(yíng)能力（9）企企劃能力力（10）業(yè)務(wù)改改善能力力（11）自我訓(xùn)訓(xùn)練的能能力三、店長(zhǎng)長(zhǎng)崗位職職責(zé)門店主管管崗位職職責(zé)與崗崗位管理理崗位職責(zé)責(zé)又稱工工作職責(zé)責(zé)，它規(guī)規(guī)定了一一個(gè)工作作崗位的的主要工工作內(nèi)容容和對(duì)適適崗人員員的基本本管理要要求，是是企業(yè)管管理制度度系統(tǒng)中中的重要要組成部部分，是是崗位說說明書的的核心內(nèi)內(nèi)容連鎖門店店商品管管理影響門店店?duì)I業(yè)額額的原因因:營(yíng)業(yè)業(yè)額=來來客數(shù)（客流量量）客客單價(jià)零售商品品的分類類一、商品品分類概概念商品的分分類是指指按照一一定目的的，為滿滿足某種種需要選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)姆诸愵悩?biāo)志和和特征，將商品品集合總總體科學(xué)學(xué)地、系系統(tǒng)地逐逐次劃分分為不同同類別和和組別的

6、的額過程程。（方方便商品品管理；消費(fèi)者者樂購(gòu)）二、商品品的分類類原則三、商品品分類方方法【掌掌握】1.按商商品之間間的銷售售關(guān)系分分類獨(dú)立品品互補(bǔ)品品（例：打印機(jī)機(jī)與油墨墨）替代品品條件品品2.按商商品耐用用性和損損耗性分分類耐用品品非耐用用品服務(wù)3.按消消費(fèi)者的的購(gòu)物習(xí)習(xí)慣分類類【單獨(dú)獨(dú)了解】方便性性商品選購(gòu)品品特殊品品非需品品4.按商商品檔次次劃分高檔品品低檔品品5.根據(jù)據(jù)商品在在你商店店銷售中中的作用用分為主力商商品輔助商商品關(guān)聯(lián)商商品刺激性性商品門店商品品結(jié)構(gòu) 商品結(jié)結(jié)構(gòu)又稱稱商品定定位，是是指連鎖鎖企業(yè)從從目標(biāo)顧顧客需求求出發(fā)，結(jié)合生生產(chǎn)商的的實(shí)際情情況來確確定商品品經(jīng)營(yíng)結(jié)結(jié)構(gòu)，實(shí)實(shí)

7、現(xiàn)商品品配置最最佳化的的過程 商商品結(jié)構(gòu)構(gòu)包括商商品品種種、檔次次、價(jià)格格、服務(wù)務(wù)等方面面的內(nèi)容容【選擇擇或判斷斷】一、影響響連鎖門門店商品品結(jié)構(gòu)的的因素1.業(yè)態(tài)態(tài)2.目標(biāo)標(biāo)顧客3.競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手二、商品品結(jié)構(gòu)的的類型【掌握】1.按經(jīng)經(jīng)營(yíng)商品品的構(gòu)成成劃分（1）主主力商品品：是指在在經(jīng)營(yíng)過過程中，在銷售售數(shù)量和和銷售金金額上均均占重要要比重的的商品，它在商商品結(jié)構(gòu)構(gòu)中約占占20-300的比例例，但銷銷售額占占整個(gè)企企業(yè)銷售售額的880或更高高。（門門店中的的暢銷品品）（2）輔輔助商品品（銷售售額低）（3）關(guān)關(guān)聯(lián)商品品（4）刺刺激性商商品（促促銷產(chǎn)品品）2.按商商品質(zhì)量量?jī)r(jià)格水水平劃分分按商品質(zhì)質(zhì)量

8、價(jià)格格水平不不同，可可將其分分為高檔檔商品、中檔商商品和低低檔商品品商品檔次次的配備備是由消消費(fèi)者的的消費(fèi)結(jié)結(jié)構(gòu)影響響的高收入人人群中、高高檔商品品低收入人人群中、低低檔商品品（不同地地點(diǎn)，銷銷售商品品的檔次次也不同同）3.按經(jīng)經(jīng)營(yíng)商品品的層次次劃分（1）大大分類的的分類原原則，通通常按商商品的特特性來劃劃分（2）中中分類的的分類原原則，可可以按照照功能、用途來來劃分，也可按按商品的的制造方方法或商商品的產(chǎn)產(chǎn)地等特特性來定定（3）小小分類的的分類原原則，分分類依據(jù)據(jù)可以是是：功能能用途、規(guī)格包包裝形狀狀、商品品口味等等（品牌牌、價(jià)格格、成分分）（門店結(jié)結(jié)構(gòu)劃分分是為了了吸引顧顧客、方方便管理理

9、）三、商品品結(jié)構(gòu)的的調(diào)整商品的結(jié)結(jié)構(gòu)是一一個(gè)動(dòng)態(tài)態(tài)變化的的過程，必須隨隨著季節(jié)節(jié)、時(shí)尚尚及顧客客的偏好好等因素素隨時(shí)加加以調(diào)整整1.商品品銷售排排行榜2.商品品貢獻(xiàn)率率3.損耗耗排行榜榜4.周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率5.商品品的更新新率6.其他他商品組合合策略一、商品品組合概概述1.商品品組合【名詞解解釋】商品組合合是指一一個(gè)企業(yè)業(yè)提供給給市場(chǎng)的的全部商商品線和和商品項(xiàng)項(xiàng)目的組組合或搭搭配，即即經(jīng)營(yíng)范范圍和結(jié)結(jié)構(gòu)商品線：是指從從顧客的的需要、便利等等角度出出發(fā)而組組合的密密切相關(guān)關(guān)的商品品項(xiàng)目商品線亦亦稱為商商品系列列替代性商商品、互互補(bǔ)性商商品、同同屬一定定價(jià)格范范圍之內(nèi)內(nèi)（特價(jià)價(jià)商品）商品項(xiàng)目目2.商品品組

10、合策策劃（1）商商品組合合策劃是是指從寬寬度、長(zhǎng)長(zhǎng)度、深深度和相相關(guān)性等等方面對(duì)對(duì)商品的的經(jīng)營(yíng)范范圍和結(jié)結(jié)構(gòu)進(jìn)行行規(guī)劃（2）商商品組合合的寬度度指連鎖鎖經(jīng)營(yíng)的的商品大大類數(shù)量量（3）商商品組合合的長(zhǎng)度度指每大大類的產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目目數(shù)量（4）商商品組合合的深度度指每項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品的的花色、規(guī)格、數(shù)量二、商品品組合的的類型【選擇】1.寫字字臺(tái)型：寬、深深、長(zhǎng)，投資大大、管理理難度大大，適合合一般大大型商場(chǎng)場(chǎng)和超市市2.方箱箱型：寬寬、深、短，適適合經(jīng)營(yíng)營(yíng)各大類類品種較較少的商商品，這這種組合合方法適適用面不不很廣泛泛3.薄板板型：寬寬、長(zhǎng)、淺，適適合經(jīng)營(yíng)營(yíng)各大類類品種較較多的商商品，適適用于廉廉價(jià)商店店和雜

11、貨貨商店4.木棍棍型：窄窄、短、深，適適用于專專業(yè)商店店連鎖，銷售效效率高，但是市市場(chǎng)有限限、經(jīng)營(yíng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)大5.棋子子型：窄窄、短、淺，經(jīng)經(jīng)營(yíng)幾個(gè)個(gè)大類商商品的幾幾個(gè)品種種，且僅僅賣自己己的品牌牌適用于于專賣店店三、商品品組合方方法1.按消消費(fèi)季節(jié)節(jié)的組合合2.按節(jié)節(jié)慶日的的組合3.按消消費(fèi)的便便利性的的組合4.按商商品的用用途的組組合商品組合合的優(yōu)化化方法一、商品品組合的的評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1.理想想的盈利利能力2.明顯顯的發(fā)展展能力3.較強(qiáng)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力二、商品品組合的的分析方方法1.商品品環(huán)境分分析法（“六層次次”分析法法）2.三維維分析圖圖法【掌掌握】商品分析析評(píng)價(jià)表表所處區(qū)域域市場(chǎng)占有有率

12、銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)率銷售利潤(rùn)潤(rùn)率評(píng)價(jià)及對(duì)對(duì)策1低高低可能是未未來的主主要商品品2高高低可改進(jìn)的的商品3低低低可淘汰的的商品4高低低可能為未未來的主主要商品品5低高高未來的主主要商品品6高高高可大力發(fā)發(fā)展的最最佳商品品（成長(zhǎng)長(zhǎng)期）7低低高經(jīng)過努力力，可能能成為最最有前途途的商品品8高低高目前的主主要商品品（成熟熟期）3.四象象限評(píng)價(jià)價(jià)法（波波士頓矩矩陣法）問題 明星瘦狗 金牛第1類商商品（明明星類商商品）市市場(chǎng)占有有率高，市場(chǎng)增增長(zhǎng)率高高，處于于生命周周期的成成長(zhǎng)期（高投入入、高產(chǎn)產(chǎn)出，市市場(chǎng)未飽飽和，加加大營(yíng)銷銷投入，培養(yǎng)顧顧客的忠忠誠(chéng)度）第2類商商品（金金牛類商商品）市市場(chǎng)占有有率高，市場(chǎng)增增長(zhǎng)率低

13、低，處在在生命周周期的成成熟期階階段（加加大營(yíng)銷銷投入是是為了培培養(yǎng)新顧顧客）第3類商商品（問問題類商商品）市市場(chǎng)占有有率低，銷售增增長(zhǎng)率高高（加大大營(yíng)銷投投入）第4類商商品（瘦瘦狗類商商品）市市場(chǎng)占有有率和銷銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)率都低低，處于于衰退期期（資金金龐大的的企業(yè)會(huì)會(huì)在其他他企業(yè)衰衰退或被被淘汰之之后壟斷斷市場(chǎng)，加大營(yíng)營(yíng)銷力度度，雖然然利潤(rùn)率率不高，但銷售售增長(zhǎng)率率會(huì)提高高）4.資金金利潤(rùn)率率法三、商品品組合的的調(diào)整（擴(kuò)大商商品組合合方法）1.擴(kuò)大大商品組組合2.縮減減商品組組合3.延伸伸商品線線（1）向向上延伸伸（往高高檔商品品延伸）（2）向向下延伸伸（往中中低檔商商品延伸伸）（3）雙雙向延

14、伸伸（往低低、高檔檔商品延延伸）（4）水水平延伸伸4.更新新商品線線5.縮短短商品線線賣場(chǎng)布局局和商品品陳列賣場(chǎng)布局局設(shè)計(jì)一、出入入口與通通道設(shè)計(jì)計(jì)（一）出出入口設(shè)設(shè)計(jì)1.出入入口的基基本要求求（1）企企業(yè)標(biāo)識(shí)識(shí)（2）營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間（3）提提示標(biāo)志志（4）出出口明顯顯指示標(biāo)標(biāo)志（5）出出口與入入口應(yīng)有有區(qū)分（6）晚晚間的照照明度2.出入入口布局局出入口口分開入口設(shè)設(shè)在人流流量大的的地方門面盡盡可能寬寬出入口口設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)該能推推動(dòng)顧客客從入口口到出口口自然、有序地地瀏覽全全場(chǎng)，不不留死角角（二）通通道設(shè)計(jì)計(jì)賣場(chǎng)上顧顧客使用用的通道道劃分為為主通道道與副通通道，主主通道是是誘導(dǎo)顧顧客移動(dòng)動(dòng)的主要要通道

15、，副通道道是顧客客在店內(nèi)內(nèi)移動(dòng)的的支流1.足夠夠的寬度度2.主通通道筆直直：主通通道要成成筆直的的單向道道，盡量量長(zhǎng)，拐拐彎的地地方應(yīng)盡盡可能少少3.通道道通暢：輔通道道應(yīng)與主主通道平平行或垂垂直交叉叉布局4.地面面平坦：地面應(yīng)應(yīng)保持平平坦，不不要有臺(tái)臺(tái)階5.燈光光明亮適適度：通通常通道道上的照照明度要要比外部部照明度度強(qiáng)56.無障障礙物：通道要要保持流流暢，避避免有死死角，在在通道內(nèi)內(nèi)不能陳陳設(shè)、擺擺放無關(guān)關(guān)的器具具或設(shè)備備（三）收收銀區(qū)域域的設(shè)計(jì)計(jì)1.每千千平米賣賣場(chǎng)設(shè)有有的收銀銀臺(tái)不少少于5個(gè)個(gè)2.收銀銀通道的的寬度一一般設(shè)計(jì)計(jì)為11.2米3.收銀銀通道間間的距離離以能夠夠同時(shí)過過兩輛購(gòu)

16、購(gòu)物車為為宜4.收銀銀通道前前的距離離以能夠夠同時(shí)過過三輛購(gòu)購(gòu)物車為為宜二、賣場(chǎng)場(chǎng)區(qū)位劃劃分與布布局（一）區(qū)區(qū)域劃分分賣場(chǎng)布局局設(shè)計(jì)主主要是對(duì)對(duì)店內(nèi)區(qū)區(qū)域進(jìn)行行劃分、分配賣賣場(chǎng)面積積，功能能區(qū)合理理劃分能能有效地地提高賣賣場(chǎng)的運(yùn)運(yùn)營(yíng)能力力。除了了通道的的設(shè)置外外，還包包括營(yíng)業(yè)業(yè)（售貨貨）區(qū)域域、儲(chǔ)存存加工區(qū)區(qū)域、輔輔助區(qū)域域的設(shè)置置1.營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)營(yíng)業(yè)區(qū)是是顧客選選購(gòu)商品品、交款款、存包包的區(qū)域域，還包包括服務(wù)務(wù)臺(tái)、休休息區(qū)等等2.儲(chǔ)存存加工區(qū)區(qū)儲(chǔ)存加工工商品的的區(qū)域，包括商商品收貨貨處、售售前加工工、整理理分裝間間、冷藏藏室等3.輔助助區(qū)輔助區(qū)賣賣場(chǎng)內(nèi)行行政管理理和放置置設(shè)備的的區(qū)域，包括各各類

17、行政政和業(yè)務(wù)務(wù)辦公室室，變電電、空調(diào)調(diào)、電話話等設(shè)備備房（二）商商品配置置的面積積分配1.根據(jù)據(jù)各大類類商品銷銷售目標(biāo)標(biāo)確定其其商品面面積的配配置2.根據(jù)據(jù)居民消消費(fèi)支出出比率，參照現(xiàn)現(xiàn)有超市市平均比比率確定定商品面面積的配配置3.參考考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的配配置，結(jié)結(jié)合自己己經(jīng)營(yíng)特特色，確確定商品品面積的的配置（三）商商品位置置的配置置通常消費(fèi)費(fèi)者到賣賣場(chǎng)購(gòu)物物順序是是這樣進(jìn)進(jìn)行的：蔬菜水水果畜產(chǎn)水水產(chǎn)類冷凍食食品類調(diào)味品品類糖果餅餅干飲料速食品品面包牛牛奶日用雜雜品三、賣場(chǎng)場(chǎng)布局中中磁石理理論的運(yùn)運(yùn)用【理理解掌掌握 名詞解解釋、簡(jiǎn)簡(jiǎn)答題】超級(jí)市場(chǎng)場(chǎng)的賣場(chǎng)場(chǎng)中最能能吸引顧顧客注意意力的地地方稱為為磁

18、石點(diǎn)點(diǎn)，在磁磁石點(diǎn)配配置合適適的商品品可以促促進(jìn)賣場(chǎng)場(chǎng)的銷售售，并且且這種配配置能引引導(dǎo)顧客客逛完整整個(gè)賣場(chǎng)場(chǎng)，增加加顧客沖沖動(dòng)性購(gòu)購(gòu)買率。磁石點(diǎn)點(diǎn)可以通通過商品品配置的的技巧創(chuàng)創(chuàng)造出來來（一）第第一磁石石點(diǎn)第一磁石石點(diǎn)位于于賣場(chǎng)中中主通道道的兩側(cè)側(cè)，最主主要銷售售的商品品是主力力商品（二）第第二磁石石點(diǎn)配置的商商品應(yīng)該該是色澤澤鮮艷、引人注注目的流流行商品品或季節(jié)節(jié)性強(qiáng)的的商品（三）第第三磁石石點(diǎn)第三磁石石點(diǎn)是賣賣場(chǎng)中央央陳列貨貨架兩頭頭的端架架位置，特價(jià)品品、促銷銷商品、高利潤(rùn)潤(rùn)商品（四）第第四磁石石點(diǎn)第四磁石石點(diǎn)是指指賣場(chǎng)中中副通道道的兩側(cè)側(cè)（五）第第五磁石石點(diǎn)第五磁石石點(diǎn)位于于收銀處處

19、前的中中間賣場(chǎng)場(chǎng)一般商品品陳列商品陳列列就是利利用柜臺(tái)臺(tái)貨架以以及其他他陳列用用具陳列列擺放商商品，以以展示商商品的全全貌，最最大限度度地吸引引消費(fèi)者者，為顧顧客參觀觀、選購(gòu)購(gòu)創(chuàng)造便便利條件件?！瓣惲惺鞘浅聊牡匿N售”、“成功的的陳列是是優(yōu)秀的的無聲推推銷員”一、商品品陳列的的功能（1）體體現(xiàn)商場(chǎng)場(chǎng)的主旨旨（2）塑塑造商場(chǎng)場(chǎng)形象（3）傳傳遞商品品信息（4）美美化商品品（5）促促進(jìn)消費(fèi)費(fèi)二、一般般商品陳陳列方法法【了解解】1.整齊齊陳列法法（單一一商品；規(guī)格尺尺寸；大大小一致致）整齊陳列列法突出出商品的的量感，給顧客客一種門門店欲大大量推銷銷的印象象。所以以整齊陳陳列法常常用于門門店欲大大量推銷

20、銷給顧客客、折扣扣率高、購(gòu)買頻頻率高的的商品的的陳列。整齊陳陳列的貨貨架一般般可配置置在中央央陳列貨貨架的一一端，也也可單獨(dú)獨(dú)堆積陳陳列2.隨機(jī)機(jī)陳列法法（中央央陳列架架的過道道內(nèi)或其其它地方方）隨機(jī)陳列列法就是是隨機(jī)地地將商品品堆積在在一種圓圓形或方方形的網(wǎng)網(wǎng)狀筐或或臺(tái)上，通常配配有特價(jià)價(jià)銷售的的價(jià)格牌牌子，給給顧客一一種“特賣品品”、“便宜品品”的印象象。一般般門店特特價(jià)或是是促銷的的商品都都采用這這種方法法3.盤式式陳列法法盤式陳列列法是整整齊陳列列的變化化陳列法法，它表表現(xiàn)的也也是商品品的量感感，盤式式陳列法法不是將將商品從從紙箱中中取出來來的一個(gè)個(gè)一個(gè)整整齊地堆堆積上去去，而是是將裝

21、商商品的紙紙箱底部部作盤狀狀切開后后留下來來，然后后以盤為為單位堆堆積上去去。盤式式陳列的的位置可可與整齊齊陳列架架一致，也可陳陳列在進(jìn)進(jìn)出口處處4.兼用用隨機(jī)陳陳列法5.端頭頭陳列法法中央陳列列架的兩兩端是顧顧客通過過流量最最大、往往返頻率率最高的的地方；端頭一一般用來來陳列特特價(jià)品、推薦給給顧客的的新商品品以及利利潤(rùn)高的的商品；端頭陳陳列架上上應(yīng)以組組合式、關(guān)聯(lián)性性強(qiáng)的商商品為主主6.島式式陳列法法在賣場(chǎng)的的進(jìn)口處處、中部部或者底底部獨(dú)立立配置特特殊陳列列展臺(tái)，從四個(gè)個(gè)方向看看到，用用具一般般有冰柜柜、平臺(tái)臺(tái)或大型型的網(wǎng)狀狀貨筐。為了使使顧客能能夠環(huán)繞繞島式陳陳列臺(tái)（架、柜柜、筐）選購(gòu)商商

22、品，應(yīng)應(yīng)給予島島式陳列列以較大大空間7.窄縫縫陳列法法中央陳列列架上撤撤去幾層層隔板，只留底底部的擱擱板形成成一個(gè)窄窄長(zhǎng)的空空間，進(jìn)進(jìn)行的特特殊陳列列。窄縫縫陳列的的商品只只能是11個(gè)或22個(gè)單品品項(xiàng)商品品，它所所要表現(xiàn)現(xiàn)的是商商品的量量感，陳陳列量是是平常的的455倍。窄窄縫陳列列的商品品最好是是新商品品或利潤(rùn)潤(rùn)高的商商品，這這樣能起起到較好好的促銷銷效果8.突出出陳列法法（色彩彩鮮艷，季節(jié)性性強(qiáng)）目的是把把顧客吸吸引到中中央陳列列架里去去9.懸掛掛式陳列列法能使這些些無立體體感的商商品產(chǎn)生生很好的的立體感感效果，并且能能增添其其他特殊殊陳列方方法所沒沒有的變變化10.定定位陳列列法適合商品

23、品定位陳陳列的位位置一般般是變化化不大的的中央陳陳列架11.關(guān)關(guān)聯(lián)陳列列法把不同分分類但有有互補(bǔ)關(guān)關(guān)系的商商品陳列列在一起起12.比比較陳列列法把相同商商品按不不同規(guī)格格、不同同數(shù)量予予以分類類，然后后陳列在在一起。比較陳陳列法所所要表現(xiàn)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者的意意圖是促促使顧客客更多地地購(gòu)買三、商品品陳列技技巧經(jīng)營(yíng)的目目的、商商品的特特點(diǎn)、顧顧客的購(gòu)購(gòu)買習(xí)慣慣、陳列列貨架的的特點(diǎn)（一）商商品陳列列要顯而而易見1.分區(qū)區(qū)定位2.商品品陳列的的排面數(shù)數(shù)要適當(dāng)當(dāng)3.價(jià)格格標(biāo)簽要要清晰、醒目（貼有價(jià)價(jià)格標(biāo)簽簽的商品品正面要要面向顧顧客）4.每種種商品不不能被其其他商品品擋住視視線5.展示示商品正正面（貨貨架底

24、層層的商品品可以傾傾斜式陳陳列，貨貨架不宜宜太高）（二）商商品陳列列要易于于取放（三）商商品陳列列要豐滿滿當(dāng)出現(xiàn)某某商品補(bǔ)補(bǔ)充不足足時(shí)，陳陳列貨架架的空缺缺一般不不用相鄰鄰的商品品來填補(bǔ)補(bǔ)，而是是用銷售售率高的的商品來來填充（四）使使顧客容容易判別別陳列商商品的所所在地（五）商商品陳列列位置要要合理【了解】1.第一一有效區(qū)區(qū)貨架高度度701300厘米為為第一有有效區(qū)，也被稱稱為黃金金陳列區(qū)區(qū)2.第二二有效區(qū)區(qū)貨架高度度5070厘厘米和11301800厘米為為第二有有效區(qū)3.第三三有效區(qū)區(qū)貨架高度度50厘厘米以下下和1880厘米米以上為為第三有有效區(qū)（1800厘米以以上不陳陳列銷售售的商品品，可

25、以以展示商商品）（一）商商品進(jìn)行行“立體前前進(jìn)”陳列（二）商商品進(jìn)行行關(guān)聯(lián)性性陳列一般關(guān)聯(lián)聯(lián)性商品品應(yīng)該陳陳列在通通道的兩兩側(cè)，或或陳列在在同一通通道、同同一方向向、同一一側(cè)的不不同組貨貨架上對(duì)稱法法 2.系列列法 3.產(chǎn)產(chǎn)品類別別法 4.價(jià)價(jià)位法（高上低低下） 5.突突顯黃金金區(qū)域 6.色色彩搭配配法（三）系系列商品品進(jìn)行垂垂直性陳陳列（四）端端頭陳列列連鎖門店店服務(wù)管管理門店服務(wù)務(wù)規(guī)范一、商業(yè)業(yè)職業(yè)道道德規(guī)范范1.誠(chéng)實(shí)實(shí)守信2.貨真真價(jià)實(shí)杜絕假冒冒偽劣和和“三無”（無廠廠名、無無廠址、無品名名）、“兩全”（全外外文、全全拼音）商品上上柜銷售售3.買賣賣公平4.服務(wù)務(wù)真誠(chéng)5.顧客客滿意6.創(chuàng)

26、立立品牌（品牌指指的是對(duì)對(duì)顧客的的一種承承諾 商家品品牌服務(wù)品品牌具體產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌）7.發(fā)展展文化二、購(gòu)物物環(huán)境規(guī)規(guī)范1.購(gòu)物物環(huán)境干干凈整潔潔，舒適適，空氣氣清新2.貨品品布局合合理豐滿滿3.休息息空間、停車場(chǎng)場(chǎng)、衛(wèi)生生設(shè)施、標(biāo)牌標(biāo)標(biāo)識(shí)等安安全便利利的設(shè)施施4.顧客客服務(wù)中中心及相相關(guān)投訴訴電話三、商品品質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范（1）嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行產(chǎn)品品質(zhì)量法法、反不正正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)法，嚴(yán)把進(jìn)進(jìn)貨關(guān)，不出售售假冒偽偽劣商品品和“三無”商品（2）計(jì)量法法規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)量器和和衡器，保證公公平交易易、童叟叟無欺（3）嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行“新三包包”政策，服務(wù)規(guī)規(guī)范、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守信信四、服務(wù)務(wù)人員行行為規(guī)范范（一）儀儀容、

27、儀儀表規(guī)范范1.統(tǒng)一一著裝著裝要清清潔、整整齊2.儀容容大方3.保持持個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生4.微笑笑服務(wù)5.整理理儀容儀儀表（二）儀儀態(tài)規(guī)范范1.站姿姿2.行態(tài)態(tài)3.手勢(shì)勢(shì)4.舉止止（三）商商場(chǎng)內(nèi)的的禁止行行為（1）吸吸煙、吃吃口香糖糖（2）聊聊天、嬉嬉笑打鬧鬧、打私私人電話話（3）不不雅動(dòng)作作（4）手手叉腰、手抱胸胸五、服務(wù)務(wù)語(yǔ)言規(guī)規(guī)范（一）禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)（1）稱稱呼語(yǔ)（2）歡歡迎語(yǔ)（3）問問候語(yǔ)（4）祝祝賀語(yǔ)（5）道道歉語(yǔ)（6）告告別語(yǔ)（7）道道謝語(yǔ)（8）應(yīng)應(yīng)答語(yǔ)（9）征征詢語(yǔ)（10）敬語(yǔ)（二）待待客規(guī)范范（1）面面對(duì)客人人時(shí)須面面帶微笑笑（2）全全神貫注注用心聽聽，不要要打斷客客人談話話（3）和和客

28、人談?wù)勗挄r(shí)，須停下下手中的的工作（4）客客人詢問問時(shí)要認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)（5）回回答顧客客問題時(shí)時(shí)，要態(tài)態(tài)度和藹藹、語(yǔ)言言親切（6）接接待顧客客應(yīng)使用用普通話話六、商品品退換制制度【了了解】（1）承承擔(dān)包修修、包退退或其他他責(zé)任的的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)按國(guó)家家規(guī)定或或約定履履行，不不得故意意拖延或或者無理理拒絕（2）消消費(fèi)者在在購(gòu)買商商品后，發(fā)現(xiàn)有有質(zhì)量問問題或其其他問題題需修、換、退退時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)持購(gòu)物物信譽(yù)卡卡按規(guī)定定時(shí)間到到工商所所投訴（3）經(jīng)經(jīng)營(yíng)者在在接待消消費(fèi)者投投訴時(shí)要要認(rèn)真接接待，主主動(dòng)協(xié)商商解決，對(duì)一時(shí)時(shí)解決不不了、發(fā)發(fā)生爭(zhēng)議議的，要要配合工工商所處處理好問問題（4）商商品質(zhì)量量有問題題的，經(jīng)經(jīng)營(yíng)者

29、要要無條件件給予退退貨或換換貨；商商品質(zhì)量量確認(rèn)不不清的，到省、市技術(shù)術(shù)監(jiān)督部部門鑒定定，如有有質(zhì)量問問題，經(jīng)經(jīng)營(yíng)者承承擔(dān)鑒定定費(fèi)用顧客服務(wù)務(wù)部工作作內(nèi)容一、收銀銀工作歡迎顧客客掃描商商品消磁商商品裝袋車金額總總計(jì)收款找零感謝顧顧客具體操作作：移、掃、查查、裝二、存包包處服務(wù)務(wù)工作（一）人人工存包包（二）自自動(dòng)存包包三、退換換貨工作作（“三包”服務(wù)：包修、包換、包退）（一）營(yíng)營(yíng)業(yè)前的的準(zhǔn)備工工作1.退換換貨服務(wù)務(wù)人員去去現(xiàn)金辦辦的金庫(kù)庫(kù)領(lǐng)用退退換貨單單，并在在登記本本上簽名名2.清潔潔服務(wù)臺(tái)臺(tái)衛(wèi)生，并檢查查相關(guān)文文具是否否準(zhǔn)備妥妥當(dāng)（二）營(yíng)營(yíng)業(yè)中的的工作流流程商品退換換貨處理理程序分三三種情況

30、況：商品品的退換換、商品品的換貨貨、收銀銀員多掃掃商品的的退貨【了解】 若多掃掃商品為為操作中中的前幾幾位商品品時(shí)，則則由收銀銀主管即即時(shí)做負(fù)負(fù)數(shù)處理理，不允允許收銀銀員做取取消交易易的處理理【判斷斷題】（三）營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束之后的的工作（1）通通知樓面面主管到到退換貨貨區(qū)簽收收退換商商品（2）當(dāng)當(dāng)班退換換貨服務(wù)務(wù)人員將將退換貨貨單作一一份每每日退換換貨統(tǒng)計(jì)計(jì)表，可以詳詳細(xì)了解解當(dāng)天退退換貨商商品的件件數(shù)及金金額四、手推推車管理理工作（1）及及時(shí)將顧顧客用完完的手推推車及購(gòu)購(gòu)物籃歸歸還原處處（2）管管理工作作外，應(yīng)應(yīng)協(xié)助外外保人員員防止手手推車及及購(gòu)物籃籃的損壞壞、遺失失（3）每每星期對(duì)對(duì)手推車車

31、及購(gòu)物物籃進(jìn)行行盤點(diǎn)（4）手手推車管管理員應(yīng)應(yīng)及時(shí)清清理手推推車內(nèi)的的贓物，并定期期沖洗以以保證其其正常使使用（5）手手推車有有損壞現(xiàn)現(xiàn)象，應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)報(bào)行政部部修理五、贈(zèng)品品發(fā)放管管理工作作1.贈(zèng)品品的收貨貨2.領(lǐng)取取贈(zèng)品3.發(fā)放放贈(zèng)品4.贈(zèng)品品的賬目目5.贈(zèng)品品的轉(zhuǎn)貨貨及報(bào)廢廢6.贈(zèng)品品的稽核核六、廣播播中心管管理工作作1.努力力提高本本身的業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)2.學(xué)會(huì)會(huì)根據(jù)客客流量播播放適當(dāng)當(dāng)?shù)囊魳窐?.充分分利用促促銷廣告告來促銷銷商品4.要為為顧客排排憂解難難，充分分發(fā)揮服服務(wù)廣播播的作用用第三節(jié)顧客客投訴處處理【理理解掌掌握】一一、顧客客投訴類類型（一一）對(duì)商商品的抱抱怨（11）質(zhì)量量不良（

32、壞品、過保質(zhì)質(zhì)期、品品質(zhì)差或或不適用用）（22）價(jià)格格過高（3）標(biāo)標(biāo)示不符符（商品品上的價(jià)價(jià)格標(biāo)示示與促銷銷廣告上上的價(jià)格格不一致致）（44）商品品缺貨（二）對(duì)對(duì)服務(wù)的的抱怨11.營(yíng)業(yè)員員的服務(wù)務(wù)方式欠欠妥：接接待慢、語(yǔ)言、商品知知識(shí)2.營(yíng)業(yè)員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度欠欠佳：自自顧自聊聊天、緊緊跟顧客客、以衣衣貌取人人3.營(yíng)業(yè)員員自身的的不良行行為：厭厭倦工作作、評(píng)價(jià)價(jià)顧客、互相拆拆臺(tái)4.服務(wù)作作業(yè)不當(dāng)當(dāng)：結(jié)算算錯(cuò)誤、包裝、物流55.對(duì)服務(wù)務(wù)制度的的抱怨66.對(duì)安全全和環(huán)境境的抱怨怨7.設(shè)施不不當(dāng)二、顧客訴訴怨管理理（一）訴怨處處理原則則1.正確的的服務(wù)理理念“顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是正確確的”22.有章可可循3

33、.及時(shí)處處理：通通力合作作，不要要激怒顧顧客4.分清責(zé)責(zé)任5.留檔分分析：吸吸取教訓(xùn)訓(xùn)（二）訴怨處處理技巧巧（先處處理情感感，后處處理事件件）【掌掌握】“CLEEAR”方法：C控制你你的情緒緒（Coontrrol）、L傾聽聽顧客訴訴說（LListten）、E建立立與顧客客共鳴的的局面（Esttabllishh）、AA對(duì)對(duì)顧客的的情形表表示歉意意（Appoloogizze）、R提出應(yīng)應(yīng)急和預(yù)預(yù)見性的的方案（Ressolvve）55個(gè)步驟驟：1.控制你你的情緒緒（C）控制制服務(wù)人人員的情情緒11）深呼呼吸2）思考問問題的嚴(yán)嚴(yán)重程度度3）登登高幾步步4）以以退為進(jìn)進(jìn)2.傾聽顧顧客訴說說（L）為了了理

34、解消消費(fèi)者1）全全方位傾傾聽2）不要打打斷3）向顧客客傳遞被被重視的的信息44）明確確對(duì)方的的話3.建立與與顧客共共鳴的局局面（EE）1）復(fù)述內(nèi)內(nèi)容2）對(duì)感受受做出回回應(yīng)3）模擬顧顧客的境境地，換換位思考考4.對(duì)顧客客的情形形表示歉歉意（AA）1）為情形形道歉22）肯定定式道歉歉5.提出應(yīng)應(yīng)急和預(yù)預(yù)見性的的方案（R）11）迅速速處理，向顧客客承諾22）深刻刻檢討，改善提提高3）落實(shí)44）反饋饋投訴的的價(jià)值第第四節(jié)顧客客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)一、顧顧客滿意意度調(diào)查查1.主要目目標(biāo)是：確定導(dǎo)導(dǎo)致顧客客滿意的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)，評(píng)估估組織的的業(yè)績(jī)，判斷改改善主要要業(yè)績(jī)指指標(biāo)所需需措施的的輕重緩緩急并采采取

35、正確確行動(dòng)22.步驟：（一）制訂顧顧客滿意意度調(diào)查查計(jì)劃（二）選擇外外部專門門的調(diào)研研機(jī)構(gòu)（三）識(shí)別顧顧客并確確定調(diào)查查對(duì)象（四）確定關(guān)關(guān)鍵的業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)（五五）選擇擇調(diào)查的的方法（六）設(shè)計(jì)調(diào)調(diào)查問卷卷并實(shí)施施調(diào)查（七七）確定定調(diào)查頻頻率（八）分分析調(diào)查查結(jié)果二二、神秘秘顧客方方法【名名詞解釋釋】神秘秘顧客方方法是一一種檢查查現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)質(zhì)量量的調(diào)查查方式（主要是是針對(duì)服服務(wù)） 神秘顧顧客調(diào)查查由神秘秘顧客，通常是是聘請(qǐng)獨(dú)獨(dú)立第三三方的人人員，如如市場(chǎng)研研究公司司的研究究人員或或經(jīng)驗(yàn)豐豐富的顧顧客，通通過參與與觀察的的方式到到服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行真實(shí)的的服務(wù)體體驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)（一）神秘顧顧客方法法的特點(diǎn)點(diǎn)

36、1.神秘秘顧客方方法的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)（11）觀察察到的是是真實(shí)發(fā)發(fā)生的行行為（22）避免免事后訪訪問中的的顧客對(duì)對(duì)服務(wù)過過程的失失憶問題題（3）參與觀觀察時(shí)，避免了了訪問員員受制于于口頭語(yǔ)語(yǔ)言能力力而在采采集信息息方面的的數(shù)量和和質(zhì)量上上產(chǎn)生的的限制，能觀察察詳盡的的服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)而不不僅是服服務(wù)結(jié)果果2.神秘顧顧客方法法的缺點(diǎn)點(diǎn)（1）不能發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象象和問題題發(fā)生的的原因（2）對(duì)對(duì)于神秘秘顧客的的素質(zhì)及及其培訓(xùn)訓(xùn)，比傳傳統(tǒng)調(diào)查查方法要要求更高高（3）由于神神秘顧客客不能在在現(xiàn)場(chǎng)直直接記錄錄觀察結(jié)結(jié)果，通通過回憶憶填寫問問卷可能能對(duì)調(diào)查查的可信信度和效效果產(chǎn)生生影響，神秘顧顧客的實(shí)實(shí)施過程程本身需需要嚴(yán)格格

37、的質(zhì)量量控制33.神秘顧顧客方法法與傳統(tǒng)統(tǒng)顧客調(diào)調(diào)查方法法的區(qū)別別神秘顧客客方法傳統(tǒng)調(diào)查查方法調(diào)查方法法觀察法訪問法調(diào)查過程程被訪者不不知道自己正正在被觀觀察被訪者知知道自己己正在接接受訪問問偏差效應(yīng)應(yīng)訪問員偏偏差試驗(yàn)效應(yīng)應(yīng)、社會(huì)會(huì)贊許效效應(yīng)資料性質(zhì)質(zhì)收集的信信息是客客觀的收集的信信息可能能帶有主主觀性應(yīng)用范圍圍現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查顧客滿意意度調(diào)查查（二）神神秘顧客客方法在在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理中的應(yīng)應(yīng)用1.對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理的作作用（11）調(diào)查查結(jié)果是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量考評(píng)評(píng)的重要要依據(jù)（2）調(diào)調(diào)查獲得得的信息息是服務(wù)務(wù)改進(jìn)的的重要依依據(jù)（33）為企企業(yè)完善善服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提供供相關(guān)信信息（44）追蹤蹤服

38、務(wù)人人員服務(wù)務(wù)培訓(xùn)、規(guī)范實(shí)實(shí)施的效效果（55）服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)瞄瞄準(zhǔn)2.調(diào)查內(nèi)內(nèi)容（11）門店店外部環(huán)環(huán)境的檢檢查（22）服務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)掃掃描（33）服務(wù)務(wù)過程體體驗(yàn)（44）業(yè)務(wù)務(wù)測(cè)試（5）現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)改進(jìn)指指導(dǎo)3.神秘顧顧客方法法的實(shí)施施（1）選擇調(diào)調(diào)查實(shí)施施者（22）選擇擇神秘顧顧客（33）門店店抽樣（4）調(diào)調(diào)查時(shí)間間安排（5）質(zhì)質(zhì)量控制制措施三三、改善善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理（一）差距（二）措措施第五章連鎖鎖門店價(jià)價(jià)格管理理第一節(jié)影響響零售價(jià)價(jià)格的因因素【理理解掌掌握】一一、經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)（一）利利潤(rùn)目標(biāo)標(biāo)（利潤(rùn)潤(rùn)額）11.利潤(rùn)最最大化22.資金利利潤(rùn)率（1）銷銷售利潤(rùn)潤(rùn)率銷售售利潤(rùn)率率利潤(rùn)潤(rùn)額/銷銷售額1

39、000（價(jià)價(jià)格高，利潤(rùn)率率高；價(jià)價(jià)格低，利潤(rùn)率率低）（2）資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速度周周轉(zhuǎn)次數(shù)數(shù)商品品銷售額額/平均均資金占占用（價(jià)價(jià)格高，資金周周轉(zhuǎn)次數(shù)數(shù)少；價(jià)價(jià)格低，資金周周轉(zhuǎn)次數(shù)數(shù)多）（3）資金利利潤(rùn)率資資金利潤(rùn)潤(rùn)率銷銷售利潤(rùn)潤(rùn)率資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)次數(shù)利潤(rùn)額額/銷售售額商商品銷售售額/平平均資金金占用1000利潤(rùn)額額/平均均資金占占用1100（二）銷售目目標(biāo)1.銷售目目標(biāo)（銷銷售量）2.市場(chǎng)占占有率（三）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)標(biāo)1.適應(yīng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)（跟跟隨）22.防止競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)（低低價(jià)）33.躲避競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)（差差異）（四）維維護(hù)商店店形象二二、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)隨市定定價(jià)和控控制定價(jià)價(jià)兩種定定價(jià)方法法可以隨隨著時(shí)間間相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換三、消費(fèi)需需求

40、（一一）需求求價(jià)格彈彈性概念念（價(jià)格格彈性需需求）需需求價(jià)格格彈性需求量量變動(dòng)比比率/價(jià)價(jià)格變動(dòng)動(dòng)比率（二）價(jià)價(jià)格彈性性類型11彈性1需求求量與價(jià)價(jià)格等比比例變化化，稱為為單一價(jià)價(jià)格2彈性1較小小的價(jià)格格變化就就導(dǎo)致購(gòu)購(gòu)買量的的大幅度度的變化化，稱為為價(jià)格富富有彈性性3彈性1價(jià)格格的變化化對(duì)于購(gòu)購(gòu)買量影影響微小小，稱為為價(jià)格缺缺乏彈性性（三）需求價(jià)價(jià)格彈性性的影響響因素11.消費(fèi)者者對(duì)某種種商品的的需求程程度2.商品的的可替代代程度33.商品用用途的廣廣泛程度度4.商品的的耐用程程度5.商品的的獨(dú)特程程度6.商品質(zhì)質(zhì)量的高高低7.商品在在家庭支支出中所所占的比比例8.消費(fèi)者者的認(rèn)知知程度四四、

41、成本本1.包括商商品的購(gòu)購(gòu)進(jìn)成本本、商品品進(jìn)入商商店后和和為銷售售準(zhǔn)備所所產(chǎn)生的的全部成成本2.商品成成本是零零售商定定價(jià)的起起點(diǎn)，或或者說是是最低限限度五、商品（一）商商品的不不經(jīng)久性性（較高高的最初初價(jià)格）（1）物理的的不經(jīng)久久性（22）時(shí)髦髦商品款款式的不不經(jīng)久性性（3）季節(jié)的的不經(jīng)久久性（44）競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的不經(jīng)經(jīng)久性（二）商商品的質(zhì)質(zhì)量六、政策與與法律七七、制造造商、批批發(fā)商和和供貨商商第二節(jié)節(jié)定定價(jià)方法法【理解解掌握握】一、需求導(dǎo)導(dǎo)向定價(jià)價(jià)法（一一）理解解價(jià)值定定價(jià)法11.質(zhì)量聯(lián)聯(lián)想2.聲望性性定價(jià)（二）需需求差異異定價(jià)法法這種定定價(jià)法是是以銷售售對(duì)象、銷售地地點(diǎn)、時(shí)時(shí)間等條條件變化化所

42、產(chǎn)生生的需求求差異作作為定價(jià)價(jià)基本依依據(jù)如消消費(fèi)者對(duì)對(duì)于食品品、禮品品、裝飾飾品和時(shí)時(shí)裝的需需求強(qiáng)度度，在節(jié)節(jié)假日、換季時(shí)時(shí)的需求求明顯較較平時(shí)高高，那么么即便是是同樣的的商品，在價(jià)格格上也應(yīng)應(yīng)有所差差別二、成本導(dǎo)導(dǎo)向定價(jià)價(jià)法（一一）成本本加成定定價(jià)法商商品價(jià)格格批發(fā)發(fā)價(jià)（1批批零差率率）（二二）目標(biāo)標(biāo)利潤(rùn)定定價(jià)法商商品價(jià)格格固定定成本/總銷售售量單單位變動(dòng)動(dòng)成本單位商商品目標(biāo)標(biāo)利潤(rùn)（三）邊邊際成本本定價(jià)法法商品價(jià)價(jià)格變變動(dòng)成本本邊際際貢獻(xiàn)三三、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)導(dǎo)向定定價(jià)法（一）低低于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者定價(jià)價(jià)條件是是：零售售商一定定有低的的商品成成本和較較低的經(jīng)經(jīng)營(yíng)成本本（二）等同競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者定定價(jià)地點(diǎn)點(diǎn)、商品品、服

43、務(wù)務(wù)和促銷銷等零售售要素作作為重要要銷售工工具（三三）高于于競(jìng)爭(zhēng)者者定價(jià)期期望通過過單位商商品的銷銷售獲得得較高的的利潤(rùn)，而不是是通過大大的銷售售量獲得得較高的的利潤(rùn)零零售商采采用高于于競(jìng)爭(zhēng)定定價(jià)，要要對(duì)消費(fèi)費(fèi)者提供供感官的的、美學(xué)學(xué)的、個(gè)個(gè)別服務(wù)務(wù)的心理理利益，使消費(fèi)費(fèi)者愿意意從這里里購(gòu)買、使用、擁有商商品通常常專業(yè)商商店、百百貨商店店采用這這種定價(jià)價(jià)方法四四、供貨貨商定價(jià)價(jià)供貨商商定價(jià)在在零售企企業(yè)的聯(lián)聯(lián)營(yíng)和自自營(yíng)的兩兩種經(jīng)營(yíng)營(yíng)形式中中都存在在從實(shí)際際操作上上來說，零售店店應(yīng)把這這幾種定定價(jià)方法法結(jié)合起起來運(yùn)用用，因?yàn)闉樗鼈兏鞲饔衅溟L(zhǎng)長(zhǎng)處和短短處定價(jià)策略略【理解解掌握握】一、心理理定價(jià)（一

44、）奇奇零定價(jià)價(jià)（二）整數(shù)定定價(jià)名店店、名牌牌商品或或高檔商商品（三三）聲望望定價(jià)（四）招招徠定價(jià)價(jià)（商場(chǎng)場(chǎng)中商品品的拍賣賣）（五五）習(xí)慣慣定價(jià)（六）自自動(dòng)降價(jià)價(jià)針對(duì)消消費(fèi)者心心理采用用的一種種促銷技技巧（11）標(biāo)出出商品價(jià)價(jià)格及首首次上架架時(shí)間（2）確確定商品品價(jià)格折折扣幅度度和不同同價(jià)格的的保持時(shí)時(shí)間，將將其公布布于眾（3）在在整個(gè)銷銷售過程程中，對(duì)對(duì)零售店店的商品品擁有量量保密二二、折扣扣定價(jià)（一）現(xiàn)現(xiàn)金折扣扣現(xiàn)金折折扣也稱稱付款折折扣，即即對(duì)現(xiàn)款款交易或或按期付付款的顧顧客給予予價(jià)格折折扣（二二）數(shù)量量折扣零零售店為為了鼓勵(lì)勵(lì)顧客大大量購(gòu)買買，或集集中購(gòu)買買其一家家的商品品，根據(jù)據(jù)購(gòu)買數(shù)

45、數(shù)量給予予不同的的價(jià)格折折扣1.累計(jì)數(shù)數(shù)量折扣扣（VIIP卡）目的是是與顧客客保持長(zhǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定定的關(guān)系系2.非非累計(jì)數(shù)數(shù)量折扣扣（團(tuán)購(gòu)購(gòu)）目的的是鼓勵(lì)勵(lì)顧客增增加每次次購(gòu)物的的購(gòu)買量量，便于于商場(chǎng)組組織大批批量銷售售三、分分檔定價(jià)價(jià)它是把把商品分分為不同同的檔次次，每個(gè)個(gè)檔次確確定一個(gè)個(gè)價(jià)格其其適用范范圍是服服裝、鞋鞋帽等規(guī)規(guī)格復(fù)雜雜的商品品，以及及有質(zhì)量量差異的的蔬菜和和副食品品四、綜綜合定價(jià)價(jià)（一）差別毛毛利率定定價(jià)策略略【名詞詞解釋】差別毛利利率定價(jià)價(jià)策略是是對(duì)不同同商品采采取差別別毛利率率定位（二）替替代商品品綜合價(jià)價(jià)格策略略（三）互補(bǔ)商商品綜合合定價(jià)策策略（四四）銷售售與服務(wù)務(wù)綜合定定

46、價(jià)策略略（五）敏感商商品定價(jià)價(jià)策略第第四節(jié)價(jià)格格的調(diào)整整一、價(jià)價(jià)格調(diào)整整的原因因【了解解】（一一）采購(gòu)購(gòu)的原因因（1）采購(gòu)過過量（22）商品品過時(shí)（3）商商品質(zhì)量量不符合合消費(fèi)者者的要求求（二）銷售過過程的原原因（11）促銷銷活動(dòng)的的變價(jià)（2）大大宗購(gòu)物物所進(jìn)行行的價(jià)格格優(yōu)惠和和折扣二二、市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)格調(diào)調(diào)查與分分析（一一）價(jià)格格信息采采集1.采集價(jià)價(jià)格信息息系統(tǒng)的的建立22.采價(jià)價(jià)實(shí)施（1）日日采（22）周采采（3）月采或或季采（4）臨臨時(shí)性采采價(jià)（55）新引引進(jìn)商品品的價(jià)格格信息采采集3.價(jià)格信信息的記記錄和整整理（二二）價(jià)格格信息的的分析11.價(jià)格格對(duì)比分分析（橫橫向比較較、縱向向比較）2.

47、對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的定定價(jià)分析析3.價(jià)價(jià)格信息息的利用用4.對(duì)對(duì)定價(jià)策策略的有有效性分分析三、降價(jià)時(shí)時(shí)機(jī)的選選擇（一一）早降降價(jià)一般般適用于于商品在在銷售上上有明顯顯的呆滯滯和商品品的儲(chǔ)存存超過了了一定的的時(shí)間當(dāng)當(dāng)需求還還相當(dāng)活活躍時(shí)就就把商品品降低價(jià)價(jià)格出售售（二）遲降價(jià)價(jià)遲降價(jià)價(jià)產(chǎn)生一一次性的的降價(jià)銷銷售，通通常降價(jià)價(jià)幅度大大，吸引引力大（流行性性商品初期高高價(jià)出售售，回收收資本；末期降降價(jià)，清清理庫(kù)存存）（三三）交錯(cuò)錯(cuò)降價(jià)在在銷路好好的整個(gè)個(gè)季節(jié)期期間價(jià)格格逐步下下降（四四）全店店出清銷銷售“全全店出清清銷售”是指零零售店定定期全面面降價(jià)的的一種方方式，通通常一年年有兩三三次四、價(jià)格調(diào)調(diào)整的

48、幅幅度與控控制（一一）商品品的實(shí)體體具有流流行性、季節(jié)性性、高度度不經(jīng)久久性的商商品，在在流行期期末要求求大幅度度地降價(jià)價(jià)，以清清理存貨貨（二）商品的的最初售售價(jià)降價(jià)價(jià)的幅度度應(yīng)該在在原價(jià)的的基礎(chǔ)上上最少降降低155的幅幅度（三三）時(shí)間間早降價(jià)價(jià)的商品品降價(jià)幅幅度小，并且有有時(shí)間繼繼續(xù)降低低價(jià)格；遲降價(jià)價(jià)的商品品降價(jià)的的幅度大大，這樣樣才會(huì)刺刺激銷售售五、價(jià)價(jià)格調(diào)整整的策略略（一）高檔商商品價(jià)格格調(diào)整策策略消費(fèi)費(fèi)者對(duì)于于高檔商商品的關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)在于質(zhì)質(zhì)量保證證與地位位顯示高高檔商品品的價(jià)格格調(diào)整（尤其是是降價(jià)）要慎之之又慎（二）中中檔商品品價(jià)格調(diào)調(diào)整策略略中檔商商品一般般是主力力商品商商家應(yīng)借

49、借助于廣廣告、宣宣傳等手手段把商商品價(jià)格格調(diào)整的的信息（對(duì)于中中檔商品品，主要要是降價(jià)價(jià)信息）傳達(dá)到到消費(fèi)者者，這樣樣消費(fèi)者者在購(gòu)物物時(shí)就會(huì)會(huì)首先考考慮（三三）低檔檔商品價(jià)價(jià)格調(diào)整整策略商商家對(duì)于于所經(jīng)營(yíng)營(yíng)的低檔檔商品，要經(jīng)常常挑選一一些日常常生活用用品打折折，配合合賣場(chǎng)的的布置和和氣氛的的營(yíng)造，刺激他他們的購(gòu)購(gòu)買欲望望，以最最終達(dá)成成交易六六、商品品價(jià)格的的調(diào)整流流程門店店變價(jià)程程序（11）建議議品項(xiàng)（2）確確定價(jià)格格（3）價(jià)格更更正申請(qǐng)請(qǐng)（4）申請(qǐng)審審核（55）店經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)（6）執(zhí)行變變價(jià)第五五節(jié)商品價(jià)價(jià)格標(biāo)識(shí)識(shí)管理11.商品品價(jià)格標(biāo)標(biāo)識(shí)是用用來傳達(dá)達(dá)和表示示商品銷銷售價(jià)格格的標(biāo)識(shí)識(shí)，是

50、門門店提供供給顧客客最直接接的商品品信息22.價(jià)格格標(biāo)識(shí)的的種類【選擇】（1）貨架價(jià)價(jià)格標(biāo)簽簽（2）價(jià)格牌牌（3）POPP廣告（4）價(jià)價(jià)格吊牌牌第六章 連鎖鎖門店促促銷管理理促銷等于于降價(jià)？（促銷銷降價(jià)價(jià)）促進(jìn)進(jìn)銷售吸引消消費(fèi)者注注意（提提高消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)買買欲望，形成購(gòu)購(gòu)買行為為）連鎖門店店促銷策策劃連鎖門店店促銷是是指連鎖鎖企業(yè)通通過在門門店賣場(chǎng)場(chǎng)中運(yùn)用用各種廣廣告媒體體和開展展各種活活動(dòng)或者者宣傳報(bào)報(bào)道，向向顧客傳傳遞有關(guān)關(guān)商品服服務(wù)信息息，引起起買房行行動(dòng)而實(shí)實(shí)現(xiàn)銷售售的活動(dòng)動(dòng)連鎖零售售企業(yè)總總部一般般設(shè)有策策劃部，負(fù)責(zé)企企業(yè)大型型的、統(tǒng)統(tǒng)一的促促銷活動(dòng)動(dòng)的策劃劃和組織織，各分分店則負(fù)負(fù)責(zé)

51、門店店獨(dú)立的的、小型型的、較較頻繁的的促銷策策劃活動(dòng)動(dòng)，也有有一些連連鎖企業(yè)業(yè)的門店店不進(jìn)行行獨(dú)立的的促銷策策劃。一一個(gè)有效效的促銷銷活動(dòng)要要求零售售企業(yè)制制訂出好好的促銷銷策劃方方案。零零售企業(yè)業(yè)進(jìn)行促促銷策劃劃主要包包括以下下步驟：制訂促促銷目標(biāo)標(biāo)、選定定合適的的促銷工工具、把把握促銷銷時(shí)機(jī)、確定促促銷商品品、確定定促銷主主題、選選擇促銷銷方式、進(jìn)行促促銷預(yù)算算一、制制訂促銷銷目標(biāo)11.增強(qiáng)強(qiáng)消費(fèi)者者購(gòu)買欲欲（新產(chǎn)產(chǎn)品試用用、占領(lǐng)領(lǐng)市場(chǎng)需需要）22.提升升銷售額額或銷售售利潤(rùn)（忠誠(chéng)顧顧客）33.加速速商品周周轉(zhuǎn)（清清理庫(kù)存存）二、選擇促促銷工具具【了解解】1.折扣促促銷2.退款促促銷（11

52、）單一一商品的的退款促促銷（22）同一一商品重重復(fù)購(gòu)買買退款促促銷（33）同一一廠商多多種商品品的退款款促銷（4）相相關(guān)性商商品退款款促銷33.贈(zèng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)促銷（免費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)送商品品、樣品品）4.兌換印印花促銷銷（兌換換印花、積分券券、積分分卡）55.抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)促銷（1）購(gòu)購(gòu)物抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)（2）非購(gòu)物物抽獎(jiǎng)66.有獎(jiǎng)獎(jiǎng)競(jìng)賽促促銷7.現(xiàn)場(chǎng)展展示促銷銷三、把把握促銷銷時(shí)機(jī)【了解】1.促促銷活動(dòng)動(dòng)的延續(xù)續(xù)時(shí)間11個(gè)月以以上長(zhǎng)期促促銷37天短期期促銷22.促銷銷活動(dòng)所所處時(shí)機(jī)機(jī)四、確確定促銷銷商品11.節(jié)令令性商品品2.敏敏感性商商品3.眾知性性商品指指品牌知知名度高高、市面面上隨處處可見、容易取取代的商商品（化化妝品、

53、保健品品、飲料料、啤酒酒）4.特殊性性商品指指超市自自行開發(fā)發(fā)、使用用自有品品牌、市市面上無無可比較較的商品品，這類類商品的的促銷活活動(dòng)主要要應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)商品的的特殊性性，價(jià)格格不宜定定得太低低五、確確定促銷銷主題【掌握】促銷主主題的選選擇應(yīng)把把握兩個(gè)個(gè)字：一一是“新新”；二二是“實(shí)實(shí)”按促促銷主題題來劃分分，促銷銷活動(dòng)可可分為以以下4種種：1.開業(yè)促促銷活動(dòng)動(dòng)2.年年慶促銷銷活動(dòng)33.例行行性促銷銷活動(dòng)44.競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性促銷銷活動(dòng)六六、選擇擇促銷方方式【掌掌握】門門店促銷銷方式大大體有：1.人人員促銷銷2.廣廣告促銷銷3.銷銷售促進(jìn)進(jìn)4.公公共關(guān)系系促銷55.企業(yè)業(yè)形象促促銷企業(yè)業(yè)形象促促銷是利利用

54、企業(yè)業(yè)所確立立的、經(jīng)經(jīng)社會(huì)公公眾認(rèn)識(shí)識(shí)和評(píng)價(jià)價(jià)的理念念系統(tǒng)、視覺系系統(tǒng)和行行為系統(tǒng)統(tǒng)來促進(jìn)進(jìn)商品銷銷售的一一種間接接促銷方方式特點(diǎn)點(diǎn)與公共共關(guān)系促促銷相類類似，這這兩種促促銷方式式往往是是融為一一體的七七、確定定促銷預(yù)預(yù)算1.營(yíng)業(yè)額額百分比比法2.量入為為出法33.競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)等法法4.目目標(biāo)任務(wù)務(wù)法第二節(jié)零售售企業(yè)促促銷策略略一、常常規(guī)促銷銷常規(guī)促促銷是連連鎖店通通常采用用的一種種促銷策策略，一一般就是是優(yōu)惠銷銷售、免免費(fèi)試用用買幾贈(zèng)贈(zèng)幾1.常規(guī)促促銷的特特征（11）長(zhǎng)期期性（22）固定定性（33）速效效性（44）現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)通告性性2.常常規(guī)促銷銷活動(dòng)的的應(yīng)用范范疇適合合操作群群體：經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力力偏弱

55、的的中小企企業(yè)及中中小代理理商、連連鎖店適適合操作作產(chǎn)品：新產(chǎn)品品上市或或老產(chǎn)品品應(yīng)對(duì)同同類產(chǎn)品品競(jìng)爭(zhēng)適適合操作作終端：店內(nèi)有有專柜、店員已已受訓(xùn)練練或有企企業(yè)促銷銷員派駐駐，客流流量大33.常規(guī)規(guī)促銷運(yùn)運(yùn)作要點(diǎn)點(diǎn)（1）終端建建設(shè)（終終端建設(shè)設(shè)是常規(guī)規(guī)促銷的的基礎(chǔ)）硬終端端建設(shè)軟終端端建設(shè)業(yè)務(wù)、促銷員員的定點(diǎn)點(diǎn)建設(shè)（2）點(diǎn)點(diǎn)面結(jié)合合考慮合合適的促促銷點(diǎn)（從有效效終端中中去挑選選）制定詳詳細(xì)的常常規(guī)促銷銷排期表表（對(duì)促促銷點(diǎn)所所涉及的的促銷環(huán)環(huán)節(jié)信息息進(jìn)行分分析）做出促促銷調(diào)整整與統(tǒng)籌籌安排（3）把把握好時(shí)時(shí)機(jī)與周周期二、非常規(guī)規(guī)促銷【掌握】非常規(guī)規(guī)促銷（又稱主主題促銷銷）也是是連鎖店店經(jīng)常參參

56、與的一一種促銷銷活動(dòng)11.非常常規(guī)促銷銷的特征征（1）指導(dǎo)性性（2）主題性性（3）時(shí)效性性2.非非常規(guī)促促銷的應(yīng)應(yīng)用范疇疇適合操操作群體體：大中中小企業(yè)業(yè)及連鎖鎖店適合合操作周周期：適適合階段段性促銷銷活動(dòng)，具有一一定的間間隔周期期，通常常以月、季、半半年、年年為間隔隔適合操操作場(chǎng)所所：大面面積戶外外場(chǎng)所或或大賣場(chǎng)場(chǎng)為主，也可按按促銷網(wǎng)網(wǎng)店的形形式來全全面布局局3.非非常規(guī)促促銷活動(dòng)動(dòng)運(yùn)作要要點(diǎn)從費(fèi)費(fèi)用、場(chǎng)場(chǎng)地選擇擇時(shí)的談?wù)勁?、促促銷隊(duì)伍伍、售后后服務(wù)、媒體互互動(dòng)、促促銷物料料支持等等方面綜綜合考慮慮第三節(jié)促銷銷活動(dòng)的的實(shí)施與與評(píng)估一一、促銷銷活動(dòng)的的實(shí)施11.促銷銷開始前前的準(zhǔn)備備召開促促銷

57、會(huì)議議作業(yè)分分工下達(dá)任任務(wù)職責(zé)確確認(rèn)負(fù)責(zé)促促銷活動(dòng)動(dòng)店的具具體實(shí)施施2.活活動(dòng)實(shí)施施時(shí)的控控制二、促銷活活動(dòng)的評(píng)評(píng)估【了了解】11.短期期促銷績(jī)績(jī)效評(píng)估估短期促促銷績(jī)效效評(píng)估是是指企業(yè)業(yè)在促銷銷結(jié)束之之后，衡衡量消費(fèi)費(fèi)者對(duì)促促銷活動(dòng)動(dòng)的即刻刻反應(yīng)和和態(tài)度，以及時(shí)時(shí)獲取消消費(fèi)者的的信息，并掌握握商品促促銷的效效果2.長(zhǎng)期促促銷績(jī)效效評(píng)估連鎖門店店防損管管理?yè)p失范圍圍1.商商品損耗耗：已知知損耗；未知損損耗2.風(fēng)險(xiǎn)損損耗：消消防、人人身、設(shè)設(shè)備、突突發(fā)事件件3.利利潤(rùn)損失失：異常常費(fèi)用、營(yíng)業(yè)外外收入、采購(gòu)收收入、毛毛利損失失4.舞舞弊損失失：數(shù)據(jù)據(jù)作假、資產(chǎn)侵侵占、受受賄、虛虛假支付付第一節(jié)節(jié)損損

58、耗的含含義及分分類一、區(qū)分“損耗”與“損損失”11.損失失可以分分為兩種種：【名名詞解釋釋】（11）實(shí)質(zhì)質(zhì)損失包包括降價(jià)價(jià)損失、廢棄損損失、偷偷竊損失失、儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)損耗等等（2）機(jī)會(huì)損損失指因因缺貨而而喪失銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)而帶來來的無形形損失22.損耗耗：通常常僅指連連鎖企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)過過程中實(shí)實(shí)物的損損失，相相當(dāng)于實(shí)實(shí)質(zhì)損失失中的廢廢棄損失失、偷竊竊損失和和儲(chǔ)運(yùn)損損失3.總結(jié)：損失的的范圍損耗的的范圍，因?yàn)閾p損失包括括損耗和和機(jī)會(huì)損損失二、商品損損耗的分分類【了了解】（一）作作業(yè)錯(cuò)誤誤引起的的損耗（1）驗(yàn)驗(yàn)收不當(dāng)當(dāng)?shù)膿p耗耗（2）退貨處處理不當(dāng)當(dāng)?shù)膿p耗耗（3）變價(jià)損損耗（44）銷售售退回?fù)p損耗（55）自用

59、用品領(lǐng)用用損耗（6）兌兌換券、贈(zèng)品管管理不當(dāng)當(dāng)?shù)膿p耗耗（7）自行采采購(gòu)商品品損耗（8）外外賣、外外送損耗耗（9）壞品處處理?yè)p耗耗（100）收銀銀作業(yè)損損耗（111）盤盤點(diǎn)損耗耗（122）商品品有效期期管理不不當(dāng)?shù)膿p損耗（113）PPOS系系統(tǒng)使用用不當(dāng)?shù)牡膿p耗（二）偷偷竊引起起的損耗耗（1）顧客偷偷竊（22）廠商商偷竊（3）員員工偷竊竊（三）意外事事件引起起的損耗耗（1）自然意意外事件件：火災(zāi)災(zāi)、水災(zāi)災(zāi)、臺(tái)風(fēng)風(fēng)、停電電等（22）人為為意外事事件：搶搶劫、夜夜間盜竊竊、詐騙騙等（四四）生鮮鮮處理不不當(dāng)引起起的損耗耗（1）加工過過程原材材料浪費(fèi)費(fèi)嚴(yán)重（2）商商品鮮度度管理不不佳（五五）其他他損耗其

60、其他損耗耗如廠商商調(diào)整價(jià)價(jià)格，商商品不適適當(dāng)?shù)膱?bào)報(bào)損與處處理第二二節(jié)連鎖門門店的防防損措施施一、商商品管理理過程中中的防損損（一）商品陳陳列管理理防止顧顧客撞到到或跌倒倒（二）商品標(biāo)標(biāo)價(jià)管理理標(biāo)價(jià)錯(cuò)錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致商品品高價(jià)低低賣或銷銷售不出出（三）生鮮食食品的損損耗防范范1.明明確標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、分類類陳列22.調(diào)整整商品產(chǎn)產(chǎn)銷平衡衡3.及及時(shí)進(jìn)行行生態(tài)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換4.實(shí)行目目標(biāo)管理理5.實(shí)實(shí)行朝夕夕價(jià)格二二、門店店運(yùn)營(yíng)作作業(yè)過程程中損耗耗的防范范【掌握握】（一一）驗(yàn)收收作業(yè)11.認(rèn)真真核查送送貨單據(jù)據(jù)和商品品2.問問題商品品一律拒拒收3.特殊商商品的驗(yàn)驗(yàn)收（二二）收銀銀作業(yè)11.POOS機(jī)掃掃描方式式2.人