醫(yī)藥行業(yè)制藥企業(yè)CRM的研究報告

1、醫(yī)藥行業(yè)制藥企業(yè)CRM的研究報告醫(yī)藥行業(yè)業(yè)是個十十分特殊殊的行業(yè)業(yè)，在行行業(yè)中我我將行業(yè)業(yè)內的企企業(yè)按業(yè)業(yè)務類型型和屬性性進行了了劃分，按照業(yè)業(yè)務類型型劃分行行業(yè)中的的企業(yè)可可分為：醫(yī)藥制制造企業(yè)業(yè)、醫(yī)藥藥商業(yè)企企業(yè)和醫(yī)醫(yī)療器械械制造企企業(yè)三大大群體。每一個個群體按按照屬性性又可分分為：獨獨資企業(yè)業(yè)、合資資企業(yè)、國有股股份制企企業(yè)和民民營企業(yè)業(yè)四大類類。綜觀醫(yī)醫(yī)藥行業(yè)業(yè)對于客客戶關系系管理的的需求是是實實在在在存在在的，當當然這其其中存在在著對CCRM的的認識不不同，理理解不同同的差異異，存在在著由于于企業(yè)的的類型、屬性不不一樣，對CRRM的著著眼點和和解決問問題的出出發(fā)點不不同的差差距。但但

2、是，整整個醫(yī)藥藥行業(yè)特特別是制制藥企業(yè)業(yè)已經深深深感受受到了來來自CRRM對于于企業(yè)管管理模式式上、經經營模式式上、生生產模式式上的沖沖擊。CRRM不是是軟件，不是一一個簡單單的應用用系統(tǒng)，它首先先是一種種企業(yè)管管理思想想，是一一種以客客戶為中中心的企企業(yè)經營營觀念，是一種種通過若若干系統(tǒng)統(tǒng)和技術術在商業(yè)業(yè)環(huán)境中中增強人人際互動動質量的的哲學與與策略。CRMM是構建建在現代代企業(yè)管管理基礎礎上，牢牢牢掌握握以客戶戶為中心心的宗旨旨。在企業(yè)業(yè)走向信信息化的的進程中中，企業(yè)業(yè)面對的的通常有有兩類數數據資源源，一類類是靜態(tài)態(tài)的數據據資源，一類是是動態(tài)的的數據資資源。靜靜態(tài)數據據資源給給企業(yè)造造成的是

3、是數量的的沖擊，企業(yè)的的歷史越越久，企企業(yè)的靜靜態(tài)數據據量就越越大，靜靜態(tài)數據據的完備備性越強強；而動動態(tài)數據據資源就就量與質質比較的的話，其其質的變變化率給給企業(yè)造造成的沖沖擊遠遠遠大于其其量的增增長變化化給企業(yè)業(yè)帶來的的影響。靜態(tài)數數據資源源對于企企業(yè)不能能說沒有有用，但但它的作作用遠遠遠小于動動態(tài)數據據集合給給企業(yè)造造成的影影響。我們們可將醫(yī)醫(yī)藥行業(yè)業(yè)對CRRM的需需求細分分為：獨獨資、合合資制藥藥企業(yè)對對CRMM的需求求，國有有股份制制制藥企企業(yè)對CCRM的的需求，民營制制藥企業(yè)業(yè)對CRRM的需需求，國國有股份份制醫(yī)藥藥批發(fā)商商業(yè)公司司對CRRM的需需求，民民營醫(yī)藥藥批發(fā)商商業(yè)公司司對

4、CRRM的需需求，民民營醫(yī)療療器械制制造企業(yè)業(yè)對CRRM的需需求，國國有股份份制醫(yī)療療器械制制造企業(yè)業(yè)對CRRM的需需求等等等。之所所以要進進行這樣樣的細分分，是因因為在實實際工作作中感受受到它們們之間的的巨大差差異性的的存在，感受到到它們對對待不同同問題的的關注程程度，感感受到它它們解決決不同問問題的緊緊迫性強強烈不同同。讓我我們先看看一下下下面的數數據和公公式。關關鍵數據據：1） 醫(yī)院院的關鍵鍵數據門門診量、藥品銷銷售量、藥品銷銷售額、科室數數量、醫(yī)醫(yī)生數量量、床位位數量、處方量量、處方方藥比例例2） 科室的的關鍵數數據門診診量、藥藥品銷售售量、藥藥品銷售售額、醫(yī)醫(yī)生數量量、床位位數量、處

5、方量量、處方方藥比例例3） 醫(yī)生的的關鍵數數據門診診量、藥藥品銷售售量、藥藥品銷售售額、處處方比例例相關公公式：4）處方方比例 = 本本企業(yè)藥藥品處方方量 / 總處處方量以上上數據和和公式對對于所有有的制藥藥型企業(yè)業(yè)都適用用，那為為什么制制藥型企企業(yè)在CCRM的的需求上上還會存存在差異異呢？回回答這個個問題就就要從企企業(yè)管理理和經營營模型角角度出發(fā)發(fā)了。對對于獨資資與合資資制藥企企業(yè)來說說，它們們沿用的的是國外外的企業(yè)業(yè)管理模模式，經經營模式式則采用用的通常常是總代代理制方方式。們利利用總代代理制解解決了企企業(yè)的物物流和資資金流，對于信信息流它它們的做做法更象象直銷方方式，這這樣做的的目的無無

6、非是在在醫(yī)藥制制藥領域域重新洗洗牌，以以更符合合市場經經濟的營營銷模式式打破國國內幾十十年形成成的計劃劃經濟下下的藥品品營銷體體系，在在人們還還疑惑、盲從中中，獲取取它們的的市場利利潤。如如下圖所所示：由于它們們選擇的的經營模模型是先先進模型型的代表表，而通通過醫(yī)藥藥代表（或稱為為學術專專員）又又可掌握握和擴大大藥品銷銷售環(huán)節(jié)節(jié)的關鍵鍵因素-醫(yī)院院的數量量和醫(yī)生生的處方方量，所所以獨資資、合資資制藥企企業(yè)關注注的是下下列問題題：1）醫(yī)生拜拜訪量與與藥品銷銷售量之之間的關關系模型型建立和和推導及及驗證22）醫(yī)藥藥代表費費用與藥藥品銷售售量之間間的關系系模型建建立和推推導及驗驗證3）醫(yī)院分分類與藥

7、藥品銷售售量之間間的關系系模型建建立和推推導及驗驗證4）醫(yī)生分分類與藥藥品銷售售量之間間的關系系模型建建立和推推導及驗驗證5）影響醫(yī)醫(yī)院分類類的指標標因素有有哪幾項項，影響響因素的的取值范范圍，變變化規(guī)律律模型的的建立66）影響響醫(yī)生分分類的指指標因素素有哪幾幾項，影影響因素素的取值值范圍，變化規(guī)規(guī)律模型型的建立立7）醫(yī)醫(yī)藥代表表的KPPI指標標體系關關鍵數據據的確定定及影響響因素模模型算法法的建立立它它們試圖圖通過關關鍵指標標體系數數據找到到影響藥藥品銷售售量的關關鍵指標標和指標標因素，從而找找到達成成關鍵指指標和指指標因素素的步驟驟與途徑徑，最終終使藥品品銷售走走上良性性發(fā)展的的軌跡。并可

8、時時刻監(jiān)控控銷售的的過程，對銷售售流程進進行調整整，達到到銷售最最大化。對對于國有有股份制制制藥企企業(yè)和民民營制藥藥企業(yè)來來說，受受其傳統(tǒng)統(tǒng)的營銷銷模式的的影響，它們在在銷售活活動中更更關心的的還是藥藥品經銷銷商的情情況。比比如：經經銷商的的藥品庫庫存情況況，經銷銷商的藥藥品帳款款應收應應付情況況，經銷銷商的藥藥品貨物物流向下下級終端端或渠道道情況。不是說說國有股股份制制制藥企業(yè)業(yè)和民營營制藥企企業(yè)不注注重銷售售體系尤尤其是醫(yī)醫(yī)藥代表表的專業(yè)業(yè)和學術術作用，而是銷銷售主要要注意力力放在了了醫(yī)藥商商業(yè)上。但是，不管是是什么性性質和所所有制的的制藥企企業(yè)，如如果想在在這個行行業(yè)中繼繼續(xù)發(fā)展展，首先

9、先要解決決的就是是競爭中中的生存存問題，說的更更直接一一點就是是要解決決企業(yè)藥藥品銷售售的最大大化問題題。銷售最最大化由由三個條條件或因因素影響響：1）企業(yè)自自身藥品品質量或或品牌22）購買買企業(yè)藥藥品的客客戶群體體的規(guī)模模和購買買力3）企業(yè)的的經營銷銷售服務務模型。在這三三個因素素中，我我認為企企業(yè)的經經營銷售售服務模模型是比比較重要要的影響響因素。它決定定了企業(yè)業(yè)采用什什么樣的的經營模模型、銷銷售模型型和服務務模型將將得到什什么樣的的經營回回報、銷銷售回報報和服務務回報。而這三三種模型型又與企企業(yè)的三三大部門門直接聯(lián)聯(lián)系，即即與市場場部、銷銷售部、服務部部密切相相關，不不但與單單一的部部門

10、職責責相關，與部門門之間的的協(xié)同合合作也緊緊密相關關。談到到企業(yè)的的經營模模型、銷銷售模型型和服務務模型就就離不開開企業(yè)管管理，就就離不開開企業(yè)銷銷售體系系的建設設，就離離不開企企業(yè)對市市場的快快速反應應，就離離不開企企業(yè)發(fā)展展過程中中對客戶戶的依賴賴關系，而這正正是CRRM的功功能范疇疇，正是是CRMM致力將將要解決決和正在在解決的的企業(yè)的的實際問問題。那么么醫(yī)藥行行業(yè)，準準確地說說醫(yī)藥制制藥企業(yè)業(yè)需要什什么樣的的CRMM呢？就就這個問問題我的的回答是是，醫(yī)藥藥制藥企企業(yè)需要要能解決決使其銷銷售藥品品量和銷銷售額最最大化的的CRMM，需要要建立一一套完整整指標體體系來指指導和驗驗證經營營和銷

11、售售模式是是行之有有效的CCRM，需要能能對銷售售及市場場、服務務的全過過程進行行管理和和監(jiān)控的的CRMM，需要要能達成成企業(yè)目目標而標標準化企企業(yè)流程程的CRRM。這為為我們提提出了一一個很高高的要求求，要求求我們真真正找到到醫(yī)藥制制藥企業(yè)業(yè)的指標標數據，找到影影響企業(yè)業(yè)銷售量量或銷售售額的動動態(tài)變化化因素，找到關關鍵數據據之間的的關聯(lián)關關系。對對于這些些問題的的解決我我已有個個初步的的想法和和措施，愿意進進行嘗試試和跟蹤蹤，目的的是與研研發(fā)部門門一起使使我們的的醫(yī)藥版版CRMM更符合合制藥企企業(yè)的特特點，更更貼近企企業(yè)的CCRM需需求，從從而實現現公司提提出的專專注思想想，使我我們的產產品

12、更具具有競爭爭力，更更能被廣廣大的制制藥企業(yè)業(yè)接受和和為這些些企業(yè)及及企業(yè)客客戶創(chuàng)造造價值。制藥企業(yè)業(yè)CRMM戰(zhàn)略步步驟之一一 客戶信信息整合合 客戶戶關系管管理伴隨隨著它強強大的作作用越來來越受到到制藥企企業(yè)的重重視，也也成為了了一些制制藥企業(yè)業(yè)打造自自己企業(yè)業(yè)核心競競爭力的的武器和和整合企企業(yè)資源源的平臺臺。實施施客戶關關系管理理戰(zhàn)略，在制藥藥企業(yè)的的作用可可分為五五個方面面。即：客戶信信息整合合、銷售售過程控控制、市市場活動動評估、主動服服務體驗驗、價值值客戶挖挖掘。就就這些主主題作者者將有五五篇文章章在CTTI論壇壇陸續(xù)發(fā)發(fā)表：1） 制制藥企業(yè)業(yè)CRMM戰(zhàn)略步步驟之一一-客客戶信息息整

13、合22） 制制藥企業(yè)業(yè)CRMM戰(zhàn)略步步驟之二二-銷銷售過程程控制33） 制制藥企業(yè)業(yè)CRMM戰(zhàn)略步步驟之三三-市市場活動動評估44） 制制藥企業(yè)業(yè)CRMM戰(zhàn)略步步驟之四四-主主動服務務體驗55） 制制藥企業(yè)業(yè)CRMM戰(zhàn)略步步驟之五五-價價值客戶戶挖掘編者一、客戶戶信息分分析對于一一個制藥藥企業(yè)來來說，通通?？蛻魬羰前雌笃髽I(yè)產品品的銷售售對象來來具體定定義的。對于處處方藥，企業(yè)銷銷售的對對象是醫(yī)醫(yī)院和醫(yī)醫(yī)院里的的醫(yī)生，因為當當病人在在醫(yī)院看看完病后后，是根根據醫(yī)囑囑進藥的的，病人人吃什么么藥通常常由醫(yī)生生決定。對于非非處方藥藥，企業(yè)業(yè)銷售的的對象是是藥店和和醫(yī)院的的藥房，患者是是通過到到藥店或或

14、者醫(yī)院院藥房買買到所需需藥品的的。對于于某些特特效藥，企業(yè)銷銷售對象象是最終終患者，是那些些真正的的病人。另外，藥品在在從企業(yè)業(yè)到達客客戶的流流通過程程中，是是經過醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)渠道的的，要通通過醫(yī)藥藥批發(fā)商商、經銷銷商才能能使藥品品達到患患者手中中。由此此可以看看出，制制藥企業(yè)業(yè)的客戶戶可分為為六大類類對象。即：醫(yī)醫(yī)院、醫(yī)醫(yī)生、藥藥店、聯(lián)聯(lián)系人、醫(yī)藥商商業(yè)企業(yè)業(yè)和最終終患者。每個制制藥企業(yè)業(yè)有多少少客戶數數是由企企業(yè)生產產的藥品品種類和和銷售網網絡決定定的。企業(yè)業(yè)客戶性性質不同同、責任任不同，管理的的方法、方式也也不同；企業(yè)客客戶對企企業(yè)貢獻獻度不同同、客戶戶價值不不同，客客戶關懷懷和客戶戶重

15、視也也不同。企業(yè)客客戶作為為企業(yè)的的戰(zhàn)略資資源是需需要得到到尊重和和保護的的。伴隨隨著企業(yè)業(yè)的成長長，企業(yè)業(yè)的客戶戶會變的的越來越越多，并并最終維維持在一一個特定定的水平平上。客客戶關系系管理的的一項重重要作用用就是將將客戶細細分、客客戶信息息分類，找到客客戶靜態(tài)態(tài)數據之之間的關關聯(lián)關系系，找到到客戶動動態(tài)數據據之間的的關聯(lián)關關系，從從而達到到有序、標準、規(guī)范管管理客戶戶信息的的目的。二、整合合信息范范圍對于于醫(yī)院客客戶的靜靜態(tài)信息息包括：醫(yī)院的的名稱、醫(yī)院的的地址、醫(yī)院的的郵政編編碼、醫(yī)醫(yī)院的科科室名稱稱、醫(yī)院院的級別別、醫(yī)院院的總機機、醫(yī)院院的傳真真號碼、醫(yī)院內內各科室室電話、醫(yī)院的的職工

16、數數量、醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)醫(yī)生數量量、各科科室醫(yī)生生數量、醫(yī)院的的床位數數量、醫(yī)醫(yī)院的法法人代表表、醫(yī)院院的藥事事委員會會名單、醫(yī)院的的醫(yī)療器器械委員員會名單單、醫(yī)院院的組織織結構、醫(yī)院的的開戶銀銀行、醫(yī)醫(yī)院的開開戶帳號號、醫(yī)院院的主任任醫(yī)師數數量、醫(yī)醫(yī)院的副副主任醫(yī)醫(yī)師數量量、醫(yī)院院的主治治醫(yī)生數數量、醫(yī)醫(yī)院的進進修醫(yī)生生數量、醫(yī)院的的進藥流流程、醫(yī)醫(yī)院的網網站主頁頁、醫(yī)院院成為客客戶時間間、醫(yī)院院所有制制形式、醫(yī)院藥藥房銷毀毀藥品種種類、醫(yī)醫(yī)院藥房房銷毀藥藥品數量量、醫(yī)院院藥房銷銷毀藥品品的生產產廠家名名單等等等。對于于醫(yī)院客客戶的動動態(tài)信息息包括：醫(yī)院的的門診量量、各科科室門診診量、醫(yī)醫(yī)院的按按

17、藥品分分類的處處方量、本制藥藥企業(yè)按按藥品分分類的處處方量、醫(yī)院的的床位平平均利用用率、醫(yī)醫(yī)院的藥藥品年采采購量、醫(yī)院的的藥品年年采購額額、醫(yī)院院的藥品品采購種種類、醫(yī)醫(yī)院的購購進藥品品渠道、醫(yī)院的的支付藥藥品付款款方式、醫(yī)院的的藥品采采購周期期等等。對對于醫(yī)生生客戶的的靜態(tài)信信息包括括：醫(yī)生生的姓名名、醫(yī)生生的性別別、醫(yī)生生的出生生年月、醫(yī)生的的婚姻狀狀況、醫(yī)醫(yī)生的文文化程度度、醫(yī)生生的畢業(yè)業(yè)院校、醫(yī)生的的籍貫、醫(yī)生的的職務、醫(yī)生所所屬醫(yī)院院、醫(yī)生生所屬部部門、醫(yī)醫(yī)生的聯(lián)聯(lián)系電話話、醫(yī)生生的學術術特點、醫(yī)生的的性格、醫(yī)生的的住址、醫(yī)生的的配偶姓姓名、醫(yī)醫(yī)生的工工作經歷歷、醫(yī)生生的電子子郵件地

18、地址、醫(yī)醫(yī)生的社社會兼職職、醫(yī)生生的興趣趣愛好特特點、醫(yī)醫(yī)生的職職稱、醫(yī)醫(yī)生的最最佳致電電時間等等等。對對于醫(yī)生生的動態(tài)態(tài)信息包包括：醫(yī)醫(yī)生的每每月平均均門診量量、醫(yī)生生對某一一類藥品品的處方方量、醫(yī)醫(yī)生的本本企業(yè)藥藥品處方方量、醫(yī)醫(yī)生的本本企業(yè)藥藥品處方方比例、醫(yī)生平平均每月月出診天天數等等等。對對于藥店店客戶的的靜態(tài)信信息包括括：藥店店的名稱稱、藥店店的地址址、藥店店的郵政政編碼、藥店的的電話號號碼、藥藥店的傳傳真號碼碼、藥店店的審批批單位、藥店的的員工數數量、藥藥店所有有制形式式、藥店店營業(yè)面面積、藥藥店的營營業(yè)時間間、藥店店上級主主管名稱稱、藥店店的信譽譽值、藥藥店的經經營藥品品種類、

19、藥店的的法人代代表、藥藥店的開開戶銀行行、藥店店的開戶戶帳號、藥店進進藥流程程、藥店店的專柜柜名稱、藥店成成為客戶戶的時間間、藥店店銷毀藥藥品種類類、藥店店銷毀藥藥品數量量、藥店店銷毀藥藥品的生生產廠家家名單等等等。對對于藥店店客戶的的動態(tài)信信息包括括：藥店店進藥周周期、藥藥店按藥藥品分類類平均月月銷售量量、藥店店按藥品品分類平平均每月月銷售額額、藥店店每月銷銷售本企企業(yè)藥品品銷售量量、藥店店每月銷銷售本企企業(yè)銷售售額、藥藥店按藥藥品分類類年采購購量、藥藥店按藥藥品分類類年銷售售量、藥藥店專柜柜本企業(yè)業(yè)藥品所所占比例例、藥店店帳齡、藥店還還款及時時率、藥藥店的藥藥品供貨貨商名單單、藥店店藥品的

20、的批發(fā)商商名單等等等。對于于藥店聯(lián)聯(lián)系人或或店員的的靜態(tài)信信息包括括：聯(lián)系系人或店店員的姓姓名、聯(lián)聯(lián)系人或或店員的的籍貫、聯(lián)系人人或店員員的性別別、聯(lián)系系人或店店員的出出生年月月、聯(lián)系系人或店店員的婚婚姻狀況況、聯(lián)系系人或店店員的文文化程度度、聯(lián)系系人或店店員的畢畢業(yè)院校校、聯(lián)系系人或店店員的職職務、聯(lián)聯(lián)系人或或店員所所屬藥店店、聯(lián)系系人或店店員所屬屬部門、聯(lián)系人人或店員員的聯(lián)系系電話、聯(lián)系人人或店員員的性格格、聯(lián)系系人或店店員的住住址、聯(lián)聯(lián)系人或或店員的的配偶姓姓名、聯(lián)聯(lián)系人或或店員的的工作經經歷、聯(lián)聯(lián)系人或或店員的的電子郵郵件地址址、聯(lián)系系人或店店員的社社會兼職職、聯(lián)系系人或店店員的興興趣

21、愛好好特點、聯(lián)系人人或店員員的職稱稱、聯(lián)系系人或店店員的最最佳致電電時間等等等。對于于醫(yī)藥商商業(yè)機構構的靜態(tài)態(tài)信息包包括：醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構的的名稱、醫(yī)藥商商業(yè)機構構的地址址、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構的郵郵政編碼碼、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構的電電話號碼碼、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構的傳傳真號碼碼、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構的所所有制形形式、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構的的法人代代表、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構的的注冊資資本、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構的的經營范范圍、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構的的上級主主管、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構的的分支機機構名稱稱、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構當地地排名、醫(yī)藥商商業(yè)機構構GSPP認證、醫(yī)藥商商業(yè)機構構開戶銀銀行名稱稱、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構開戶戶帳號、醫(yī)藥商商業(yè)

22、機構構稅務數數據、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構信信譽值、醫(yī)藥商商業(yè)機構構職工數數量、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構組組織結構構、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構掌握握的醫(yī)院院數量、醫(yī)藥商商業(yè)機構構掌握的的藥店數數量、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構掌掌握的最最終患者者數量等等等。對對于醫(yī)藥藥商業(yè)機機構的動動態(tài)信息息包括：醫(yī)藥商商業(yè)機構構藥品年年銷售量量、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構藥品品年銷售售額、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構帳帳齡、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構回回款及時時率、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構下下級渠道道數量、醫(yī)藥商商業(yè)機構構本企業(yè)業(yè)銷售量量比例、醫(yī)藥商商業(yè)機構構本企業(yè)業(yè)銷售額額比例、醫(yī)藥商商業(yè)機構構藥品采采購周期期、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構串貨貨藥品名名稱、醫(yī)醫(yī)藥商業(yè)業(yè)機構串串貨藥品品數量、

23、醫(yī)藥商商業(yè)機構構串貨藥藥品地區(qū)區(qū)、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構藥品品庫存量量、醫(yī)藥藥商業(yè)機機構藥品品供貨商商名單等等等。三、整合合信息是是企業(yè)發(fā)發(fā)展的必必然客戶戶關系管管理在客客戶資料料數據層層面上最最徹底的的作用就就是將企企業(yè)過去去零散的的、無序序的、利利用率極極底的客客戶資料料，轉化化成了集集中管理理的、標標準規(guī)范范的、系系統(tǒng)性極極強的、企業(yè)各各部門人人員可共共享的企企業(yè)資源源。同時時，客戶戶關系管管理指導導和解決決了企業(yè)業(yè)如何收收集客戶戶資料、收集何何種客戶戶數據資資料、收收集客戶戶資料給給企業(yè)帶帶來的幫幫助在哪哪里等許許多基礎礎性問題題。企業(yè)業(yè)只有將將客戶資資料作為為企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略資源源管理起起來后，

24、企業(yè)才才可能在在此基礎礎上真正正做到客客戶關系系的管理理。由于于如今大大部分企企業(yè)都擁擁有相當當規(guī)模的的客戶群群，有效效地管理理現有的的客戶和和進一步步提高客客戶服務務水平，已成為為企業(yè)在在日趨激激烈的市市場競爭爭中贏得得并鞏固固其市場場地位的的關鍵所所在。而而且，企企業(yè)如何何確實了了解客戶戶的需求求，進而而從全新新的銷售售流程中中找出機機會，提提供客戶戶更大的的利益，同時獲獲得肯定定與滿意意，實為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造客戶戶價值的的重要挑挑戰(zhàn)。客客戶已經經成為企企業(yè)重要要的無形形資產。在這方方面，企企業(yè)不只只是在乎乎客戶數數量的多多寡，而而更注重重的是注注意維持持及開拓拓與客戶戶的長期期關系管管理。今

25、今天的社社會是一一個信息息化的社社會，大大量的信信息充斥斥在社會會的各個個角落及及我們的的身邊，企業(yè)生生產需要要信息，企業(yè)銷銷售需要要信息，企業(yè)服服務需要要信息，企業(yè)管管理還是是在處理理信息，信息無無處不在在，信息息無處不不有。企企業(yè)被信信息所包包圍，企企業(yè)因信信息而困困饒的例例子屢見見不鮮。一個成成功的企企業(yè)一定定是一個個善于利利用和使使用信息息的企業(yè)業(yè)，一定定是一個個可將信信息整合合、細分分的企業(yè)業(yè)，一定定是一個個信息化化程度較較高的企企業(yè)。四、信息息是企業(yè)業(yè)發(fā)展的的原動力力制藥藥企業(yè)發(fā)發(fā)展的原原動力來來自于客客戶的實實際需求求，來自自于對不不同渠道道信息的的分析、判斷與與決策。銷售市市場

26、的變變化左右右著企業(yè)業(yè)的產品品市場占占有率，左右著著企業(yè)與與企業(yè)客客戶之間間的關系系程度，左右著著企業(yè)銷銷售額和和回款周周期，在在整個企企業(yè)經營營鏈模式式中，信信息充斥斥在各個個環(huán)節(jié)和和方面。當我們們仔細分分析銷售售市場時時，會發(fā)發(fā)現其實實它是由由幾個因因素組成成和決定定的。既既一定量量的客戶戶群體；在這些些客戶群群體上體體現出的的客戶需需求；在在需求驅驅動下進進行的價價值交換換和傳遞遞的一套套規(guī)則及及遵循規(guī)規(guī)則后產產生和出出現的物物流、資資金流、信息流流。可以以設想在在信息化化社會的的今天，企業(yè)得得不到應應有的信信息或得得到了信信息而不不知如何何應用，那這樣樣的企業(yè)業(yè)的生命命力何在在。市場場

27、經濟環(huán)環(huán)境下企企業(yè)的生生產再也也不是盲盲目的和和不顧后后果的了了，企業(yè)業(yè)的生產產一定受受市場的的需求導導向，也也就是說說，市場場對企業(yè)業(yè)產品的的需求總總量預測測決定了了企業(yè)生生產的規(guī)規(guī)模。企企業(yè)的生生產、經經營都離離不開市市場的信信息調控控。所以以信息的的整合對對現代化化生產企企業(yè)來說說是至觀觀重要的的，特別別是客戶戶信息的的整合，包括信信息的細細分，對對企業(yè)來來說尤為為重要。制藥企業(yè)業(yè)CRMM戰(zhàn)略步步驟之二二銷銷售過程程控制 對于于大多數數企業(yè)來來說，目目前的銷銷售管理理通常只只是做到到了事后后銷售結結果的統(tǒng)統(tǒng)計管理理，即銷銷售客戶戶、銷售售數量及及銷售金金額的管管理，很很難做到到銷售過過程

28、的控控制與管管理，不不是說這這些企業(yè)業(yè)不想進進行銷售售過程之之中的管管理，而而是苦于于沒有很很好的手手段和工工具。CCRM系系統(tǒng)在銷銷售管理理套件中中提供了了銷售過過程的控控制與管管理，很很好地解解決了企企業(yè)在銷銷售中感感到棘手手和頭痛痛的問題題。知識識經濟大大潮正在在全球范范圍內急急速改變變傳統(tǒng)的的商業(yè)模模式。在在未來的的20年年，知識識經濟的的膨脹將將形成指指數型上上升曲線線。但是是，并不不是所有有的企業(yè)業(yè)都跟上上了這一一步伐。許多傳傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)，包括括大型跨跨國集團團都不得得不構建建全新的的組織對對舊有的的商業(yè)模模式進行行創(chuàng)造性性的重組組。知識識經濟帶帶來的沖沖擊是革革命性的的。這要要求企

29、業(yè)業(yè)管理者者以全新新的思維維來看待待未來的的客戶、未來的的競爭對對手、未未來的技技術工具具，并且且讓公司司從今天天起就為為這些轉轉變做好好各個層層次的準準備。僅僅僅把現現有的商商業(yè)流程程實現數數據處理理自動化化并不意意味著可可以在新經濟濟時代代取得成成功。知知識經濟濟要求的的是與之之相匹配配的管理理思維的的更新和和革命。這對已已經建立立起一定定規(guī)模的的傳統(tǒng)企企業(yè)來說說并非易易事。如何何才能從從今天的的工業(yè)業(yè)經濟下的商商業(yè)模式式出發(fā)，設計并并實現適適應新新經濟的商業(yè)業(yè)模式呢呢？談到到知識經經濟到底底會如何何改變現現存工業(yè)業(yè)經濟中中的商業(yè)業(yè)模式，我們發(fā)發(fā)現，以客戶戶為中心心是知知識經濟濟的核心心理

30、念。要在知知識經濟濟的白熱熱化競爭爭中取勝勝，客戶戶關系管管理成為為焦點。一對對一的的客戶交交流可以以有效地地提高企企業(yè)的銷銷售業(yè)績績，這體體現在大大幅度地地改善銷銷售額、利潤率率、客戶戶忠誠度度等等方方面。良良好的客客戶關系系可以幫幫助企業(yè)業(yè)進行交交叉銷售售，有針針對性地地擴展市市場，把把企業(yè)有有限的資資源運用用在最有有贏利價價值的客客戶群中中。這樣樣的企業(yè)業(yè)才能在在激烈的的競爭中中脫穎而而出。只只有具備備了以以客戶為為中心的核心心理念，企業(yè)才才有了一一個立足足點來探探討是否否應該著著手改組組公司的的組織結結構，或或者要不不要采用用最熱門門的互聯(lián)聯(lián)網技術術工具，或者應應該如何何重組業(yè)業(yè)務流程

31、程?？梢砸哉f，以客戶戶為中心心將成成為企業(yè)業(yè)決策的的導航指指向，從從工業(yè)經經濟急于于向知識識經濟進進行轉變變的許多多傳統(tǒng)企企業(yè)只有有在樹立立了這一一信念之之后，才才能夠確確立解決決各種具具體問題題的標尺尺。CRRM作為為企業(yè)開開拓市場場，提供供銷售和和服務的的通用術術語而出出現。它它為企業(yè)業(yè)涉及到到客戶或或消費者者的各個個領域提提供了完完美的集集成。通通過將人人力資源源、業(yè)務務流程與與專業(yè)技技術的合合成設計計，來更更好地利利用互聯(lián)聯(lián)網技術術革命產產生的利利益。CCRM給給企業(yè)增增加的價價值主要要從兩方方面來體體現：11）通過過對用戶戶信息資資源的整整合，在在全公司司內部達達到資源源共享，從而為

32、為客戶提提供更快快速周到到的優(yōu)質質服務，吸引和和保持更更多的客客戶；22）通過過對業(yè)務務流程的的重新設設計，更更有效地地管理客客戶關系系，降低低企業(yè)成成本。因因此，成成功的CCRM實實施是系系統(tǒng)資源源和企業(yè)業(yè)文化兩兩方面的的，只有有這兩方方面同時時滿足，才能達達到增加加企業(yè)盈盈利和改改善客戶戶關系的的投資最最優(yōu)化效效果。要要創(chuàng)造以客戶戶為中心心的企企業(yè)必須須要從三三個方面面來進行行。這就就是策略略、結構構、績效效。CRRM策略略是決定定如何才才能獲得得、保留留和吸引引最有贏贏利價值值的客戶戶群；結結構則是是確保在在公司的的所有與與客戶打打交道的的渠道和和流程中中創(chuàng)造整整體的客客戶關懷懷；績效效

33、就是具具體地通通過直接接銷售人人員、呼呼叫中心心、互聯(lián)聯(lián)網和其其他渠道道來建立立和維持持有效的的客戶溝溝通。在傳傳統(tǒng)的企企業(yè)中，收集客客戶信息息首先就就是個問問題，即即使收集集到了以以后，能能夠存儲儲下來并并用于企企業(yè)進行行銷售決決策的就就更少了了。在電電子商務務的環(huán)境境中，我我們將會會看到三三個步驟驟的變化化：1）處理理信息越來來越多的的競爭優(yōu)優(yōu)勢將體體現在企企業(yè)能否否及時地地收集信信息和聰聰明地利利用信息息數據庫庫來創(chuàng)造造價值。2）從信信息中創(chuàng)創(chuàng)造價值值如如果說現現在對客客戶數據據的處理理還集中中在記錄錄和保存存的方面面，將來來，你所所掌握的的客戶信信息就會會成為公公司能否否持續(xù)贏贏利的關

34、關鍵。能能否將收收集到的的客戶信信息重新新反饋到到商業(yè)流流程中，決定了了整個企企業(yè)是否否可以掌掌握市場場脈搏，做最合合理的決決策。3）信息息才是公公司資產產在在知識經經濟的環(huán)環(huán)境下，這一過過程還要要求準確確及時，沒有任任何時間間可以浪浪費。CRRM工程程可分成成六個步步驟，分分別是：規(guī)劃期期、選型型期、設設計期、試用期期、安裝裝期和監(jiān)監(jiān)測期。在每一一個階段段中，工工程都會會面臨五五個方面面的挑戰(zhàn)戰(zhàn)：工程程管理、流程轉轉變、信信息管理理、技術術集成和和領導層層的轉變變。企業(yè)業(yè)在這五五個方面面界定和和控制風風險，最最后才能能制定出出最有效效的CRRM方案案。銷售售是一個個企業(yè)，特別是是一個制制造型

35、生生產企業(yè)業(yè)重要的的工作之之一，銷銷售流程程和銷售售方式以以及銷售售管理方方法將直直接影響響到企業(yè)業(yè)的銷售售利潤的的獲取，因此說說銷售是是企業(yè)利利潤的直直接來源源。對于于制藥企企業(yè)來說說，由于于采用的的銷售模模型的制制約，要要求不但但要注重重售后的的數據技技術統(tǒng)計計，更要要在售前前對客戶戶做出科科學的評評估和銷銷售預測測，要對對售中的的各種狀狀態(tài)做出出正確的的分析，采取正正確的方方法推動動銷售工工作可持持續(xù)地進進行，銷銷售藥品品絕不是是一單生生意的問問題，而而應該是是長期的的穩(wěn)定的的供貨問問題。要要實現長長期穩(wěn)定定的目標標，就要要與企業(yè)業(yè)客戶保保持良好好的長期期穩(wěn)定的的關系，要與醫(yī)醫(yī)院的主主管

36、院長長、藥事事委員會會成員、藥劑科科主任、各科室室主任、大量的的主治醫(yī)醫(yī)師保持持良好的的關系。企業(yè)維維持這些些關系靠靠的是醫(yī)醫(yī)藥代表表或學術術專員、靠的是是各地辦辦事處的的主任和和分公司司經理，靠的是是合作伙伙伴的營營銷渠道道和銷售售網絡。CRRM系統(tǒng)統(tǒng)為什么么要對售售前、售售中、售售后進行行控制與與管理呢呢？回答答這個問問題，我我們先看看一下售售前、售售中、售售后分別別要做什什么。1） 售售前分析析與管理理銷銷售前期期企業(yè)在在明確銷銷售額度度和銷售售期望增增長率后后，主要要的工作作就是鎖鎖定客戶戶，進行行銷售額額度分派派。先將將銷售額額度根據據藥品的的特點按按大區(qū)進進行百分分比分派派，再在在

37、大區(qū)內內按地區(qū)區(qū)進行二二次任務務分派，直到管管轄范圍圍內的各各醫(yī)院銷銷售額度度指定。分派的的原則是是依據醫(yī)醫(yī)院的分分類原則則進行的的，醫(yī)院院的分類類原則又又受到醫(yī)醫(yī)生的分分類原則則和醫(yī)生生處方量量及同類類藥品年年銷售量量幾個因因素的制制約。由由此看來來銷售計計劃的分分派工作作是整個個銷售任任務的基基礎，而而分派的的科學性性、有效效性、可可靠性、可調整整性則是是保證銷銷售任務務完成的的關鍵。在這可可以看出出，制定定銷售計計劃任務務分派的的關鍵要要求能夠夠提供一一套數據據準確的的結構體體系，它它可以直直觀、準準確、科科學地將將銷售業(yè)業(yè)績及銷銷售發(fā)展展預測展展現在銷銷售人員員面前，將醫(yī)生生、醫(yī)院院不

38、同的的藥品需需求量、藥品需需求增長長量及藥藥品銷售售上升空空間的比比例清晰晰地以圖圖表形式式報告給給銷售人人員。幫幫助銷售售人員制制定銷售售計劃和和銷售分分派計劃劃是CRRM系統(tǒng)統(tǒng)在銷售售前期的的主要工工作內容容，也是是售前分分析與管管理的重重要任務務。銷售售預測體體系的建建立與評評估是銷銷售前期期的另一一項主要要工作，體系的的建立是是系統(tǒng)自自動完成成的，它它要求基基礎數據據準確可可靠，因因為預測測模型和和評估模模型、預預測算法法和評估估算法都都是在統(tǒng)統(tǒng)計數據據基礎上上進行的的，數據據的誤差差將導致致預測和和評估的的有效性性、真實實性、科科學性受受到質疑疑。2） 售售中控制制與管理理銷銷售中客

39、客戶情況況總是在在不斷變變化的，客戶需需求在變變化、客客戶負責責的人員員在變化化、客戶戶的投資資預算在在變化、競爭對對手與客客戶的關關系程度度在變化化、客戶戶的項目目時間表表在變化化，如果果在銷售售過程中中不考慮慮這些變變化因素素，如果果不分析析客戶的的這些變變化，就就會出現現很大的的問題。CRMM系統(tǒng)為為了達成成成功，提醒企企業(yè)要注注意客戶戶的變化化，并且且提供一一整套方方法控制制、跟蹤蹤、管理理銷售過過程中的的變化因因子，目目的是出出現這些些變化時時有及時時的應對對，可以以將出現現變化的的影響減減到最小小。3） 售售后服務務與管理理大大多數的的銷售人人員是不不注重銷銷售后的的工作的的，可是

40、是往往銷銷售后的的服務卻卻決定了了銷售的的深層次次發(fā)展?？蛻舻牡牟粷M及及抱怨往往往是在在銷售后后期出現現的，因因為在這這時對于于銷售人人員來說說，他認認為他的的主要工工作已經經完成，對客戶戶的態(tài)度度和責任任出現了了極大的的削弱，不傾聽聽客戶的的反饋，不注重重客戶的的感受、不調整整和協(xié)調調雙方合合作過程程中出現現的不和和諧音符符，由于于忽視售售后服務務與管理理而造成成的損失失的案例例舉不勝勝舉。正正是有這這樣許多多的問題題出現，CRMM系統(tǒng)才才強調售售后的服服務與管管理。將將售后服服務工作作看作是是銷售工工作的延延續(xù)和整整體。對對于客戶戶的投訴訴采取快快速反應應，不但但將投訴訴進行分分派和處處理

41、，而而且還將將處理結結果報告告客戶，同時征征求客戶戶對處理理過程和和結果的的意見，以滿足足客戶的的需求，提高客客戶的滿滿意度和和忠誠度度，提高高客戶對對企業(yè)的的服務、銷售欲欲望，使使銷售工工作持續(xù)續(xù)地進行行下去。在售后后服務中中，CRRM系統(tǒng)統(tǒng)還強調調的是將將過去的的被動式式售后服服務模式式，改變變成為主主動式的的服務模模式。并并為主動動式提供供效率分分析，使使主動式式不是盲盲目的主主動，而而是客戶戶心中所所想，企企業(yè)行動動所及?？傊珻RRM關于于銷售管管理的理理論一定定是將銷銷售工作作分成：售前、售中、售后三三階段而而管理。強調每每個階段段的重要要性，在在銷售階階段中，給出具具體的指指導

42、，以以幫助銷銷售人員員進行銷銷售和銷銷售管理理工作。我要說說的一點點就是銷銷售是個個復雜的的過程，需要有有一個好好的可靠靠的工具具來輔助助銷售人人員的工工作，使使他們盡盡快的成成長起來來，這個個輔助工工具就是是-CCRM應應用銷售售套間。制藥企業(yè)業(yè)CRMM戰(zhàn)略步步驟之三三市市場活動動評估 一、市場場活動的的制定任何何的銷售售過程和和事件都都離不開開市場活活動的支支持與配配合，制制藥企業(yè)業(yè)的銷售售更是這這樣。除除了每年年企業(yè)參參加的藥藥交會及及各種大大型統(tǒng)一一促銷推推廣活動動外，產產品廣告告、產品品白皮書書、企業(yè)業(yè)內刊、針對藥藥品組織織的學術術會議、在專業(yè)業(yè)技術刊刊物上發(fā)發(fā)表專著著文章等等都是很

43、很有效的的市場宣宣傳活動動形式。市場活活動的開開展一定定是配合合企業(yè)的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標，要做做一件事事情，就就首先要要有計劃劃，而計計劃的制制定對于于負責市市場宣傳傳和推廣廣的人員員來說，卻不是是一件容容易的事事情。市市場活動動有多種種形式，其側重重點不一一樣，帶帶來的效效果也不不一樣，如何在在有限的的資源配配備下，制定、組織行行之有效效的市場場活動是是每個做做市場營營銷策劃劃人員關關心的主主要問題題之一。任何何的制定定市場營營銷活動動計劃總總是離不不開客戶戶群體的的，沒有有客戶利利潤貢獻獻率、沒沒有客戶戶潛在價價值度分分析，制制定市場場營銷活活動是不不可想象象的事情情，即使使制定出出來也是

44、是盲目的的和主觀觀的?？涂蛻衾麧櫇欂暙I率率是對客客戶過去去與企業(yè)業(yè)之間關關系的評評價，客客戶潛在在價值度度分析是是對客戶戶今后與與企業(yè)之之間關系系的評價價。制定定市場營營銷活動動計劃還還要與企企業(yè)整體體經濟目目標緊密密聯(lián)系起起來，與與企業(yè)的的產品規(guī)規(guī)劃和產產品組合合聯(lián)系起起來，與與企業(yè)銷銷售體系系的組織織結構和和地域分分布結合合起來，與國家家醫(yī)藥的的相關政政策法規(guī)規(guī)的頒布布結合起起來，與與醫(yī)藥市市場的客客觀需求求結合起起來。制制定企業(yè)業(yè)市場營營銷活動動計劃要要依照企企業(yè)發(fā)展展戰(zhàn)略的的總部署署分為中中長期和和短期計計劃，光光有短期期市場活活動計劃劃是不行行的。那么么，如何何制定市市場活動動計劃？

45、各種形形式活動動之間的的差異如如何判定定？有沒沒有更好好的方法法來幫助助市場營營銷人員員從事這這方面的的工作呢呢？我們們說，CCRM管管理系統(tǒng)統(tǒng)可以很很好地解解決這些些問題。在市場場營銷人人員制定定市場活活動計劃劃前，他他可以借借助系統(tǒng)統(tǒng)參考上上一年度度各種市市場活動動的過程程及效果果分析，了解競競爭對手手市場活活動內容容、方式式、措施施和規(guī)模模。了解解已舉辦辦過的市市場營銷銷推廣活活動費用用的預決決算，了了解客戶戶對不同同活動的的反響、反應，使得勾勾勒出過過去組織織過的市市場活動動的概貌貌。 了解解過去的的目的是是為了評評價活動動本身的的效果，了解市市場活動動與銷售售之間相相輔相成成的關系系

46、偶合程程度，從從而找到到最佳市市場活動動效果點點，確定定新市場場活動的的形式、規(guī)模、實施方方法、投投入的資資源比例例和份額額、市場場活動的的對象群群體，使使制定的的新市場場策劃活活動有明明確的目目標和依依據，有有豐富的的經驗積積累，有有完善的的應變手手段和措措施。具體體的市場場營銷計計劃包括括：企業(yè)業(yè)年度總總體市場場計劃，企業(yè)產產品線市市場計劃劃，企業(yè)業(yè)產品推推廣活動動安排計計劃等。要產生生的報告告有：市市場調查查分析報報告，競競爭對手手動態(tài)報報告，企企業(yè)產品品線市場場動態(tài)報報告，企企業(yè)銷售售狀況報報告，經經銷商及及渠道經經營動態(tài)態(tài)報告等等。 二、市場場活動的的執(zhí)行對于于制藥企企業(yè)來說說，計劃

47、劃還好制制定，執(zhí)執(zhí)行過程程通常難難以把握握。這是是因為在在執(zhí)行的的過程中中缺少必必要的協(xié)協(xié)調管理理和一致致的目標標導向。要想將將制定的的市場營營銷活動動計劃貫貫徹執(zhí)行行并達到到預期的的期望值值，企業(yè)業(yè)組織結結構的配配合與企企業(yè)市場場營銷的的流程是是保證的的關鍵。要建立立完善合合理的企企業(yè)市場場營銷體體系，要要制定一一套規(guī)范范的、標標準的市市場營銷銷流程。今天，企業(yè)的的任何工工作已不不再是可可由某個個行政業(yè)業(yè)務部門門自由獨獨立完成成的了，都需要要企業(yè)內內部門間間的通力力協(xié)作，以往許許多不成成功和失失敗的案案例，總總結經驗驗教訓就就是企業(yè)業(yè)部門之之間的配配合差、相互推推卸責任任、沒有有明確的的邊界

48、定定義、以以至造成成誰都在在管，又又誰都管管不了的的局面，久而久久之，問問題積壓壓成堆，矛盾越越來越深深。 執(zhí)行行市場營營銷活動動的過程程也是實實現企業(yè)業(yè)整體經經濟目標標的過程程，也是是企業(yè)產產品推廣廣銷售過過程，也也是檢驗驗企業(yè)產產品結構構和產品品組合的的過程。市場營營銷活動動的展開開通常都都以事件件銷售為為基礎和和單位進進行，這這是因為為單一事事件具有有目標明明確、任任務清晰晰、操作作簡單、影響巨巨大、控控制容易易等特點點。CRRM管理理系統(tǒng)提提供完善善的過程程控制功功能，對對于市場場營銷活活動過程程中涉及及的企業(yè)業(yè)經營目目標定義義和劃分分、營銷銷對象的的選擇和和分析、市場費費用的預預算和

49、調調整、促促銷方式式的選擇擇和評價價、媒體體宣傳規(guī)規(guī)模確定定及選擇擇、市場場營銷活活動評估估、營銷銷過程控控制點設設置和檢檢查、活活動過程程控制和和調整、活動后后持續(xù)的的統(tǒng)計分分析等等等都提供供了作業(yè)業(yè)方法，將它們們貫穿為為一個整整體，形形成完整整的閉環(huán)環(huán)。三、市場場活動的的評估市場場活動確確切地說說市場營營銷在過過去完了了也就完完了，即即沒有對對營銷過過程的交交代，也也沒有對對結果的的總結，更沒有有對效果果的評估估。隨著著以客戶戶為中心心的企業(yè)業(yè)管理思思想的引引入，也也隨著企企業(yè)成本本的增加加，對于于企業(yè)來來說，越越來越重重視營銷銷效果的的評估，這樣做做有兩方方面的作作用，一一方面是是真正使

50、使企業(yè)知知道有限限的經費費如何使使用，另另一方面面是總結結哪些市市場營銷銷活動對對企業(yè)更更有效果果。那都都做哪方方面的評評估呢？市場營營銷活動動的評估估至少從從以下幾幾個方面面進行：1） 成成本投入入評估對于于企業(yè)來來說，經經費總是是有限的的，如何何有效地地使用有有限的財財務資源源，達到到最大化化的效果果確實是是需要認認真決策策的。任任何活動動都需要要代價，都需要要以消耗耗企業(yè)成成本為代代價，如如果這樣樣的代價價是值得得的，還還可以接接受代價價的發(fā)生生，如果果這種代代價是企企業(yè)承受受不起的的，那為為什么還還要投入入呢？成成本評估估包括：企業(yè)人人員成本本，企業(yè)業(yè)資金成成本，企企業(yè)科技技成本和和企

51、業(yè)物物力成本本。對于于資金成成本和物物力成本本來說，因為它它們是顯顯形存在在的，所所以容易易被計算算，而對對于企業(yè)業(yè)科技成成本和人人力成本本計算起起來就費費點周折折。這其其中需要要企業(yè)期期望在什什么周期期內回收收投資，即投資資回報率率的確定定等因素素決定。2） 營營銷過程程效果評評估營銷一一方面需需要看結結果，另另一個重重要的方方面就是是應注重重過程。營銷過過程的效效應不但但決定著著營銷活活動本身身的成敗敗，而且且影響著著營銷結結果的好好壞。營營銷過程程需要評評估，而而且有一一套評估估的標準準，這就就是：媒媒體關注注度、公公眾參與與度、客客戶認知知度、產產品知名名度等幾幾項指標標衡量。在出現現

52、CRMM以前，基本上上是不注注重事件件的過程程的，只只看中事事件的結結果，多多少事實實告訴我我們沒有有好的過過程又如如何會產產生好的的結果呢呢。3） 活活動方式式評估對于于營銷活活動本身身來說，可以采采用多種種方式進進行，但但營銷方方式受地地域經濟濟、公眾眾認同、企業(yè)品品牌；受受時間、地點、營銷對對象、價價格、產產品包裝裝、產品品質量等等因素的的影響。在營銷銷活動方方式的采采用上，經驗是是重要的的參考依依據，但但經驗主主義卻是是極為不不可取的的。在知知道這樣樣的特點點，要知知道營銷銷活動的的方式與與活動的的時間、地域、當地文文化、產產品價格格等因素素是密不不可分的的。 4） 營營銷效果果評估營

53、銷銷活動結結束后，要對活活動效果果進行評評估，而而且應該該在一個個相對時時間段內內完成這這種評估估才具有有客觀性性和科學學性。評評估時間間段的長長短定義義，要根根據營銷銷活動的的規(guī)模決決定。規(guī)規(guī)模大、過程復復雜的營營銷活動動對它進進行評估估的周期期就要相相對長一一些。那那么什么么樣的評評估結果果表示營營銷活動動是成功功的或失失敗的呢呢？通常常，我們們給出這這樣的判判定條件件：在營營銷活動動結束后后的三至至六個月月內，其其營銷活活動的產產品銷售售額穩(wěn)定定提高百百分之六六點八三三，則認認為營銷銷活動是是成功的的，若產產品銷售售額在百百分之三三到五之之間徘徊徊，則對對營銷活活動的總總體評估估為沒有有

54、效果。若銷售售額增長長低于百百分之三三則可判判定營銷銷活動是是失敗的的。還有有另一種種對營銷銷活動的的評估判判定方法法：在營營銷活動動結束后后的三至至六個月月內，其其營銷活活動的產產品銷售售額增長長收入的的純利潤潤是營銷銷活動投投入的一一點五倍倍，則說說明營銷銷活動是是成功的的；若在在營銷活活動結束束后的三三至六個個月內，其營銷銷活動的的產品銷銷售額增增長收入入的純利利潤只是是營銷活活動投入入零點五五倍到一一倍之間間則判定定營銷活活動是不不成功的的；若營營銷活動動結束后后的三至至六個月月內，其其營銷活活動的產產品銷售售額增長長收入的的純利潤潤是營銷銷活動投投入的零零點五倍倍以下，則說明明營銷活

55、活動是失失敗的。 5） 廣廣告評估估對對于生產產企業(yè)來來說，組組織一次次營銷活活動，特特別是組組織一次次大型的的營銷活活動是需需要在廣廣告方面面進行大大量投入入的。這這其中包包括精美美的資料料費用、場地費費用、人人員費用用、宣傳傳費用和和交通費費用等等等，資料料費用和和宣傳費費用統(tǒng)稱稱為廣告告費用。廣告效效果的評評估要根根據廣告告的形式式而定，對于媒媒體廣告告來說，又區(qū)分分為平面面媒體廣廣告和動動畫媒體體廣告；對于招招貼畫廣廣告及廣廣播廣告告，還有有產品資資料廣告告等等都都屬于介介質廣告告。廣告告具有對對產品宣宣傳的轟轟炸效果果，當選選擇了電電視媒體體廣告和和報紙廣廣告及廣廣播廣告告后，在在一

56、個特特定時間間內，對對公眾的的影響力力和在公公眾中的的傳播度度是十分分強勁的的。廣告告效果的的評估要要借助外外部力量量進行廣廣泛地社社會調查查才能夠夠給出公公正的結結論。不不管調查查方式是是怎樣的的：是隨隨機問卷卷調查、還是均均方抽樣樣調查，是特定定人群調調查，還還是重點點地區(qū)有有獎問答答等等，對廣告告投入的的評估還還是有一一套計算算模式的的。即：公眾對對產品的的知曉度度上升十十至二十十個百分分點，廣廣告投入入是值得得的，并并且可在在今后的的六個月月內使產產品銷售售額上升升三到五五個百分分點。公公眾對產產品的知知曉度上上升不足足十個百百分點的的，廣告告投入是是不值得得的。 制藥企業(yè)業(yè)CRMM戰(zhàn)

57、略步步驟之四四-主動服服務體驗驗 一、 服服務是萬萬事之源源今天由由于社會會分工越越來越細細，許多多的事情情都需要要借助別別人來幫幫助完成成。對個個體是這這樣，對對群體也也是這樣樣。精細細的分工工使服務務變的越越來越重重要，也也使得服服務滲透透到了各各個方面面。企業(yè)業(yè)的流程程靠服務務來驅動動，企業(yè)業(yè)的生產產靠服務務來驅動動，企業(yè)業(yè)的管理理也靠服服務來驅驅動。服服務凌駕駕于一切切工作之之上，是是萬事之之源、萬萬物之本本。服務務來自于于社會和和生產的的進步，服務反反過來促促進了社社會的發(fā)發(fā)展。二二、 服服務講究究方式美美國某城城市的一一家銀行行，在周周末時因因職員不不上班從從而空出出了自己己的內部

58、部停車場場。為了了給自己己的客戶戶提供方方便，該該銀行規(guī)規(guī)定：任任一客戶戶憑當天天該銀行行的ATTM小票票就可以以在該停停車場免免費停車車。一天天，一位位先生再再三聲明明自己是是該銀行行的客戶戶要在這這里停一一下車，可管理理員卻堅堅持要他他出示小小票以證證明當天天做過一一筆業(yè)務務。萬般般無奈，他一怒怒之下做做了一筆筆取出數數百美元元的業(yè)務務。但是是第二天天，他又又做了一一筆將幾幾千萬美美元存款款從此轉轉出該銀銀行的業(yè)業(yè)務。市市場放開開，使得得越來越越多的企企業(yè)進入入市場。對于用用戶來說說，可以以選擇自自己滿意意的業(yè)務務提供商商；對于于企業(yè)來來說，除除了要面面對大量量資金雄雄厚、有有備而來來、目

59、標標明確的的競爭者者外，更更多的沖沖擊則是是本身傳傳統(tǒng)運營營方式的的改變。面對業(yè)業(yè)務生命命周期縮縮短，成成本結構構改變，客戶的的挑剔和和善變，企業(yè)為為了自身身的生存存，不得得不選擇擇服務的的客戶對對象。在在這樣一一種商業(yè)業(yè)模式下下，服務務質量雖雖然仍非非常重要要，但是是，營銷銷能力成成為決定定企業(yè)盈盈利能力力的一個個最重要要因素。因為只只有營銷銷能夠回回答服務務什么樣樣的客戶戶能夠為為企業(yè)帶帶來利潤潤以及如如何滿足足這些客客戶的需需求。服服務在今今天追求求個性化化環(huán)境下下，要求求要越來來越講究究方式方方法。三三、 服服務體現現在快速速客戶的的需求伴伴隨著十十分顯著著的時間間特性，在某一一時間段

60、段內客戶戶由于自自身的原原因會對對某些方方面有強強烈的需需求，當當這段時時間過后后，又會會產生另另一需求求。因此此，企業(yè)業(yè)響應客客戶的需需求也應應是及時時的和快快速的。時間創(chuàng)創(chuàng)造效益益，時間間創(chuàng)造金金錢，時時間體現現誠意，時間反反映態(tài)度度。沒有有快速對對客戶請請求反應應的體系系是不行行的，沒沒有快速速幫助客客戶解決決請求的的體系則則更為不不行。四四、 服服務主動動性體驗驗對于大大多數企企業(yè)來講講，服務務至少有有兩種含含義：一一是指客戶請請求，企企業(yè)提供供服務，比如如售后服服務、維維修等等等（下面面用引號號表狹義義的服務務）另一一種服務務是指企企業(yè)主動動為客戶戶提供價價值。為為客戶提提供價值值是