博雅星級酒店客房部sop標準作業(yè)程序手冊

1、博雅酒店客房部SOP標準作業(yè)程序手冊【最新資料，WORD文檔，可編輯】1標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：部門客房部分部樓層標題酒店的房型和床型編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-001頁數(shù)職級批準人2頁次序12.作業(yè)步驟酒店的房型：酒店的床型執(zhí)行說明A.Singleroom單間房：指一間房間，房間放一張單人床內(nèi)由衛(wèi)生間和其他附屬設備組成。這樣的房間適合商務旅游的人住用。room雙床房：房內(nèi)設兩張單人床雙人間，這樣的房間適合住兩位客人或夫妻同住，適合旅游團體住用。套房：套間房是由兩間組成。Suite豪華套房：房型基本與普通套房一樣，內(nèi)附

2、設施設備有所區(qū)別。EConnectingRoom連通房：就是指由兩個獨立的相鄰房間組成。這是一種根據(jù)需要專門設計的房間，兩個獨立房間之間由一扇有鎖房門隔開。這樣的房間適合家庭或旅游團住用。可分為：K+S，S+DFAccessiblesuite殘疾人房間：指酒店本著人性化服務的宗旨特意為殘疾人士準備的特殊房間，此房間的所有房門都很寬敞，足以讓一輛輪椅自由通行，并配有特殊衛(wèi)生間設備，包括馬桶、淋浴用品等。注意事項輔助范例表格或圖像1F有15間，2F有21間，3F有46間，4F有46間，5F有31間，6F有10間。1F有4間，2F有10間，3F有17間，4F有17間，5F有15間，6F有9間，1F有

3、5間，2F有8間，3F有15間，4F有15間，5F有11間，6F有5間5F和6F為豪華套房1F有2套；2F有2套；3F有3套；4F有3套；5F有2套；167、168為殘疾人房酒店共有大床：228張小床：144張.大床的尺寸：*米小床的尺寸：*米標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題工具車、工具桶的配備標準編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-002頁數(shù)職級批準人2頁次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像123456.工具桶的配備多功能清潔劑、“84”消毒液、潔而亮、在放置工具桶物品應注標準馬

4、桶清潔劑、馬桶刷、浴缸刷、百潔意馬桶清潔用品與其他工具桶放置布等。清潔用品分開放置。工具桶清潔每個工具桶中所有工具都貼有標嚴禁亂拿別人工具.若有工具車配備標簽,分類按規(guī)定位置擺放在相應的工標簽掉,應及時更換。準具桶中.。清洗所有工具.工具工具車放置.一進入房間，就把工具桶放在衛(wèi)生間桶做到整潔，干爽。工具車清潔地面，注意不得將工具桶放在地毯或物品補充數(shù)量要準確，物上，或房間其他地方。品應擺放整齊工具桶需時時保持清潔,干爽,及保持清潔工作車要徹底，原來擺放位置.下班前必須將工具桶配備物品數(shù)字要準確。徹底清潔,補充.一次性用品（如洗發(fā)液、沐浴露、小香皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：信信封、信紙、便簽

5、紙等），布草（如浴方巾、面巾、方巾、地巾等。.工作車必須時刻保持整潔,布草袋不得漫溢.超出車身必須傾倒。.每班次下班前必須按規(guī)定擺放位置將所有備品備足,以備下一班接班后能馬上投入工作。風琴包印刷品配備:按標準數(shù)量和位位置配備。為了客人行走方便和酒店財產(chǎn)安全，中午吃飯時，要將工作車放在工作間內(nèi)，絕對不可以放在走廊。工作車和工具桶要隨時保持清潔，例如餐飲物品應讓專職人員收走或放在指定位置，而不能放在工作車上。下班前，要將工作車和工具桶清理干凈，根據(jù)具體的配備數(shù)字標準，正確配備工作車和工具桶。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客

6、房部分部樓層標題服務員工作單的正確填寫編碼職務PYSH-HSKP-SOP-FL-003頁數(shù)職級2頁修訂人批準人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像.填寫姓名，樓層，日期，班次。12.正確填寫簽名做房時需以正確的做房順序為原則。（特殊情況除外）填寫需準確房態(tài)為準確實時房態(tài)相差不得超過兩分鐘在合計欄填寫準確數(shù)VC，OOO保潔-OD（速）-VD/ARODVD在房號一欄，填寫服務員當天負責的所有房間房號。第一格狀態(tài)欄填寫服務員進房之前的房態(tài)，第二格填寫出來后房間的房態(tài)。進房時間和出門的時間。需正確，認真填寫，以備日后發(fā)生特殊事件時查看。在布草一欄填寫每間房間所消耗的數(shù)量，并在做完所有房間后算

7、出當天所消耗的所有數(shù)量。在借物、酒水欄填寫特殊情況。在工程維修欄填寫需維修事宜。.在遺留物品一欄填寫當日所發(fā)現(xiàn)的遺留物品，并記錄好房間號碼，物品名稱及數(shù)量。.并把工作單下方的所有下項目按照實際情況填寫完整，以備領班檢查。領班，主管檢查完房間后，在報表右字妥善保管，及時交付文員上角簽名。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題分房編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-004頁數(shù)職級批準人2頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像12.345.早班分房分房時應考慮以下因素：填寫簽名.早班領班負責在

8、早上7:40之前給所有當班服務員分好房。.正常班主管每天在規(guī)定地點給所有當班樓層員工開晨會，說明一天工作的重點。對于主管先前分配給客房服務員的房間因種種原因不需打掃情況下，主管將會再另外分配給服務員相應數(shù)量的房間作分房表及時發(fā)現(xiàn)問題.早班主管通常按樓層給服務員分房，將分配給服務員房間盡量安排在同一樓層。.下午4：00結(jié)賬離店的房間.預離房在早晨打掃一遍，結(jié)賬后再打掃一遍。空的臟房待修房有預定的房間套房貴賓房.如果客人在離店當天要求打掃他/她的房間，主管在分，房給客房服務員時應注明這間房在客人離店后要再次整理好。.延長住宿-如有客人在應離店的當日選擇延長住宿，前臺應通知客房部聯(lián)絡員。聯(lián)絡員應將此

9、信息報告主管，再由主管通知客房服務員此房間住客要延長住宿，需要對此房間繼續(xù)進行客房。.在工程維修欄填寫需維修事宜。.在遺留物品一欄填寫當日所發(fā)現(xiàn)的遺留物品，并記錄好房間號碼，物品名稱及數(shù)量。.并把工作單下方的所有下項目按照實際情況填寫完整，以備領班檢查。領班，主管檢查完房間后，在報表右上角簽名。文員可以用對講機，直接將信息傳遞給客房服務員以節(jié)省時間。.通常在收拾房間時，客房服務員會發(fā)現(xiàn)實際情況與工作單不符之處。在已結(jié)賬的房間里可能還有客人的行李。在客房服務員工單上標明是干凈的空房間，當早上服務員查房時發(fā)現(xiàn)客人已入住房間。在客房服務員工作單上標明是待修的房間已有客人入住。電腦單上是住客房，但是房

10、間沒有人住，也沒有行李。.對于早上7:00之前入住登記的房間當天會安排打掃；對于早上7:00之后入住登記的房間可根據(jù)客人的要求打掃。如：客人在外過夜的房間或客人拒絕服務的房間。如員工工作量超出其一天的正常工作量，則由主管登記好，累計滿13間房間，即做加班8小時。應填寫的數(shù)據(jù)要正確如發(fā)生特殊情況應記錄在工單上并通知樓層主管。若聯(lián)系不上應立即報告客房部辦公室。進行打掃。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題工作中注意事項編碼職務PYSH-HSKP-SOP-FL-005頁數(shù)職級1頁修訂人批準人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注

11、意事項輔助范例表格或圖像免電器爆炸，機器損壞或（如吸塵器）。123.正確使用各種機器正確使用各種清潔劑如果發(fā)現(xiàn)機器存在故障或潛在的危險，不要超負荷使用機器，以應立即上報。正確使用機器的操作按鈕，以免觸電引發(fā)火災。當需要熨燙的布草已送入平燙機時，不不要將強腐蝕性的清潔自我保護:要試圖將其停止。21各種清潔劑的蓋子用完后要蓋好，瓶子上貼好標簽。不要用箱子和移動的椅子來代替梯子劑放置在高于自己頭部的架子上，以免打翻，使自己受傷。保護自身的安全為前提進行工作，以免摔傷。一旦受傷要立即治理（戴口罩、手套）。在清潔玻璃器皿時，如不小心打碎，不要用手抓，避免劃傷。保證消火栓里面設施齊全，狀態(tài)良好，避免損壞，

12、導致火災發(fā)生時不能正常使用。.積極參加消防培訓課程。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題處理醉酒客人編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-006頁數(shù)職級批準人1頁次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像12345處理制止詢問信息協(xié)助客人記錄如：遇到客人醉酒、亂敲門、在樓層禮貌的態(tài)度大吵大鬧。保護自身及客人的安危服務員應禮貌地阻止。一定需核對清楚客人的請求領班或保安人員協(xié)助信息了解客人要去的房間。如果他不知道，可以根據(jù)他的證件和前臺核對，核對正確的房間后，帶領客人到相應的房間，以免走錯，影響到

13、其他客人。.若客人有房卡，可帶領他去相應的房間，若房卡打不開，在客人出示有效證件給客人開門，并通知前臺換新卡。做好記錄，并告知文員。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題客人遺留物品編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-007頁數(shù)職級批準人3頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像12.3.4.5.上交遺留物做好記錄放置遺留物處理情況客人認領.所有在酒店內(nèi)的客人遺留物品都必須交到客房部辦公室。.部門經(jīng)理有權(quán)向人力資源部提名授予拾到貴重物品的員工拾金不昧獎或其他獎勵。發(fā)現(xiàn)的時間和日期物品的描述

14、發(fā)現(xiàn)者的名字發(fā)現(xiàn)的地點負責記錄的客房部文員名字.每一項物品必須有自已的編碼，并記錄在失物認領記錄本上，在物品的外部標簽上也要標上相同的編碼。所有的物品都要按照編碼的順序有秩序的存放在庫房。.一般的物品會保留90天。90天后如果沒有人認領物品會返回給發(fā)現(xiàn)者，如果此時發(fā)現(xiàn)者還在酒店內(nèi)工作。假如發(fā)現(xiàn)者此時已離開酒店行政管家有權(quán)根據(jù)實際情況處理。.貴重的物品例如旅行支票，信用卡，相機和珠寶必須保存在客房部經(jīng)理的辦公室的保險箱內(nèi)。六個月后上交酒店管理當局。遺留物不得私藏記錄需準確、清晰及詳細描述遺留物放置需注意通風、防潮、防蛀遺留物標號與物品上的標號一致嚴格遵守客房部的規(guī)定清洗時應做好登記避免混淆如是開

15、封的食品或酒水應丟棄，不得返還員工存放時物品上應附上遺留物登記單，備查確認客人的數(shù)據(jù)必須謹慎處理，必要時可跟失主聯(lián)系遺留物銷毀需謹慎，一定要到規(guī)定的期限，銷毀時須有兩個或以上的工作人員在場，銷毀后一定要將經(jīng)過記錄好遺留物登記單輸入西軟客史數(shù)據(jù).任何藥物在3個月后都應該銷毀，不能夠返還給員工。.拾到的衣物例如是穿過的內(nèi)衣或襪子，在存放在庫房之前應該先送到洗衣房洗滌以免發(fā)出異味。.水果和食物在發(fā)現(xiàn)的第二天返回給拾到者本人。.所有的客人遺留物品的認領和管理必須由客房部來處理。.所有保存客人遺留物品的柜子必須上鎖。只有文員才會有鑰匙打開柜子。.遺留物品如果體積太大，應該單獨保存在另一個安全的地方。同時

16、在失物認領記錄本上要做好詳細的記錄。.客人認領物品時必須能夠描述物品的細節(jié)，并提供何時何地丟失的物品。同時客人應該在前臺等候。.假如認領人不是客人本人，認領人必須持有失主的授權(quán)信和身份證復印件，并應該能夠提供有關物品的詳細信息以及時間和地點。.客人收到物品時必須在失物認領記錄本簽字以證明物品已被領走，以備日后查詢。.除非客人要求，所有客人遺留物品都不會寄給客人。假如要將客人遺留物品寄出，一定要將日期，寄信人姓名做好記錄以備日后查詢。.所有通過電話要求認領遺留物品的必須做好記錄。這個記錄本應該包括所有轉(zhuǎn)到管家部要求認領遺留物品的電話。并要明確記錄好處理結(jié)果。如果客人要求認領的物品已經(jīng)超過三個月而

17、被銷毀，在記錄本上必須記錄何時何地將其銷毀。.所有遺留物品均由客房部負責處理，凡是客人寫信過來要求認領遺留物品由行政管家或相關人員寫信答復。.只有當客人特別要求時，遺留物品才會被寄給客人。否則，遺留物品應該保留在客房部辦公室。若將遺留物品寄給客人，寄物品的日期、經(jīng)手人、地點應該記錄在失物認領記錄本上。.所有服務發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品必須交到客房部。凡是將私人遺留物品，據(jù)為己有，將視為盜竊受到開除處理標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題小酒吧清潔編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-008頁數(shù)職級批準人

18、1頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像2.打開冰箱，檢查冰箱是否保持制冰狀態(tài)，冰箱內(nèi)的酒水是否保持良好狀1每日清潔周期性清潔（除霜）態(tài)（保質(zhì)期）。.擦凈冰箱內(nèi)的污漬，包括冰箱內(nèi)的架子，冰箱門，冰箱的橡膠密封膠條，冰箱的外表面。.如果有必要，冰箱內(nèi)的酒水瓶子表面也要擦干凈。清潔之前應切斷電源夏天時如有特殊需要可將制冷當位適當調(diào)高.在清潔前要確保房態(tài)將VC改成VD或OS。.取出冰箱內(nèi)所有的酒水物品。.將冰箱電源關閉，打開冰箱門，放一條毛巾在里面，除霜大約需要40分鐘左右。.徹底清潔冰箱內(nèi)部，用抹布擦干，打開冰箱開關，將溫度控制在4檔，確保冰箱門關好。.若有維修項目，應通知HSKP文員、

19、領班報修。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題鏡面清潔編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-009頁數(shù)職級批準人1頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像清潔1.用噴壺將玻璃清潔集輕輕噴到鏡子表面。.用干凈的抹布沿一定方向進行清潔，直到所有的區(qū)域都沒有水漬和污注意鏡子上不可以有手紋痕跡或水跡。清潔結(jié)束后應從不同方面進行復查點。.清潔完畢后，要從鏡子的側(cè)面檢查是否有水漬和污點。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部

20、樓層標題損壞客人物品的處理方法編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-010頁數(shù)職級批準人1頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像123小心清潔客房客物受損，客人在房客物受損，客人在做房間時，應當對客人的物品輕拿輕放。當清潔房間時，意外將客人物品損壞，如果客人不需要賠償，仍然要作好紀錄，提醒客房服務員服務陳述事情經(jīng)過時，一定不在房客人在房間內(nèi)，應立即向客人道歉，態(tài)度要誠懇認真，表明自己不是故意的，立即整理好雜物，馬上報給主管，征求客人意見是否需要做賠償，如不需要賠要誠實、完整地將整件事情記錄下來?？腿嘶氐旰蠹皶r征詢客人的處理意見償，再次向客人表示歉意。當清潔房間時，意外將客人

21、物品損壞，客人不在房間內(nèi)，應立即清理好雜物，馬上報給主管，寫下事情經(jīng)過，通知HSKP辦公室，將有客房部經(jīng)理簽字的道歉信盡快送到客人房內(nèi)。注意：標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題服務區(qū)域的清潔保養(yǎng)編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-011頁數(shù)職級批準人1頁次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像12.工作間的清潔標準消毒間清潔標準1.1.工作間一般有都有布草、清潔工工作車每天下班要補充具、客用品、酒水、垃圾桶、工作備品，保證充足。車等物品。清潔劑的擺放參照其1.2.每天將布草按標準整齊擺放

22、，確保注意事項布草間無其他雜物。杯具要按要求擺放整1.3.客用品整齊擺放在架子上。齊1.4.吸塵器每天倒空，保持桶身清潔，無異味。1.5.清潔地面，無水跡，無雜物。1.6.所有清潔劑放在統(tǒng)一的地方。消毒柜保持工作狀態(tài)。.清潔水池。.所有杯具、煙灰鋼清潔后存放在消毒柜中。.保持洗手間清潔、無異味。.絕不允許在備品間及消毒間內(nèi)存放任何私人物品及客人遺留物品。.不在服務區(qū)域存放餐飲部的食品和酒水，工作期間，服務區(qū)域的門要保持關閉。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題鬧鐘的設置編碼職務PYSH-HSKP-SOP-F

23、L-012頁數(shù)職級2頁修訂人批準人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像1234鬧鐘符號說明:模式鍵初調(diào)試時請清除所有鬧設置當前時間SET:設置鍵鈴功能，以免影響到客人設置月份和日LIGHT:背光按鈕休息。期:設置小時：按六次MODE(模式)按鈕,設置鬧鈴時間：開啟HOUR(小時)設置.重復按下SET(設置)按鈕，選擇當前小時數(shù)。.設置分鐘：再次按下MODE(模式)按鈕,開啟分鐘設置,重復按下SET(設置)按鈕,選擇當前的分鐘數(shù)。確定：按下MODE(模式)按鈕,時鐘將顯示設置的當前時間.設置月份：按四次MODE(模式)鍵，開啟月份設置，重復按下SET(設置),選擇當前月份.設置日期：再

24、次按下MODE(模式)按鈕,開啟DATE(日期)設置.重復按下SET(設置)鍵,選擇當前日期.按下三次MODE(模式)按鈕,返回顯示當前時間的狀態(tài)。.設置及開啟鬧鈴、間歇鬧鈴和報時功能MODE單擊，鬧鈴設置標志閃爍。表示進入鬧鈴菜單。要開啟鬧鈴功能，請重復按下SET鍵，顯示AL。同時可開啟間歇鬧鈴Zz，或報時功能。.按二下MODE鍵，小時數(shù)閃爍，按SET鍵，選擇小時數(shù)；再單擊MODE鍵，分鐘數(shù)閃爍，按SET鍵，選擇分鐘數(shù)。按MODE鍵，返回當前時間。.顯示秒表：按三次SET（設置）鍵，顯示秒表。再單擊SET鍵，返回當前時間。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版

25、修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題衛(wèi)生間三大潔具清潔程序編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-013頁數(shù)職級批準人2頁次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像12馬桶的清.清水沖洗馬桶。潔方法及步驟：.將潔廁凈均勻的噴灑與馬桶內(nèi)壁，并如有特殊污漬可用“84”消毒劑加熱水進行清潔面盆跟浴缸內(nèi)都應做臺盆、浴缸的清潔方法及步驟：用馬桶刷將潔廁凈涂抹與馬桶各內(nèi)壁，并使其作用一分鐘。刷刷洗馬桶，注意出水口等死角。.用水沖洗。若有頑固污漬，則在污漬處再次倒上清潔劑，重復上述步驟，重點將污漬去除。.擦洗水箱各壁（按鈕需著力清潔）。清潔馬桶蓋，坐圈，桶身，固定螺絲，螺帽等。

26、確保無污漬，無尿跡。.布重復上述步驟，確保無污漬，無水跡，無毛發(fā)，馬桶整體干凈清潔。.檢查馬桶的清潔程度，確保無污漬，無水跡，無毛發(fā)，光亮潔凈。馬桶整體干凈清潔后要把馬桶蓋合上。.用清水沖洗其表面，使大部分污漬沖洗掉，并使臺盆、浴缸表面濕潤。.潔劑噴灑在臺盆、浴缸表面，用浴缸刷將全能水均勻的涂抹與臺盆、浴缸各壁，并使其作用一分鐘。.仔細擦洗臺盆，浴缸各壁。著力擦洗臺盆與臺面的接縫、角落處。.拔掉溢水口蓋，將溢水蓋和孔仔細清潔。將臺盆和浴缸的堵水口卸下，仔細清潔。尤其是接縫處。.全部清潔完后，用清水反復沖洗，保證沖凈所有泡沫，污漬，毛發(fā)等。.用潮抹布將臺盆，浴缸內(nèi)水吸干。清潔龍頭，花灑，蛇皮管，

27、注意轉(zhuǎn)角，到無毛發(fā)、水跡、污漬把手，彎頭等。.再用干抹布擦凈各壁，接縫，溢水孔、蓋，堵水口、蓋等，再將蓋裝上。用鏡布清潔各不銹鋼器物。.從各方位檢查其清潔程度，確保各壁，各接縫各不銹鋼器物無污漬，無水跡，無毛發(fā)，光亮，潔凈。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題房間酒水管理編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-014頁數(shù)職級批準人1頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像123檢查酒水酒水入帳補酒水樓層服務員都要檢查房間內(nèi)的酒水以確認達到標準配量。如有任何差異，向主管報告。認真檢查報到文員處

28、的數(shù)據(jù)要正確清楚客房酒水賬單一邊清潔房間，一邊檢查房間的酒水，同時要將酒水的消費報至客房部文員處，并及時補齊房間的酒水。任何酒水消費都應該用電話通知客房部辦公室，及時輸入到客人房帳內(nèi)。.確保所有的酒水單都正確的填寫消費的項目，日期，房間號碼及查房人樓層服務員收集到的酒水消費，必須及時報到文員處，以便及時將賬目拋進客人的房間。數(shù)量及房間要正確酒水排放時應以英文標示優(yōu)先向外的姓名，于房務員領取補充酒水時一并交予.服務員必須在工作單上記錄下來以備日后查詢。.當服務員于午餐時間，到客房部文員處，依早上報出的房間消費品種及數(shù)量領出，服務員應同時將將消費的清單一并放于房間.客房部每天都要完成消費報告，并使

29、樓層的庫房的酒水保持一個標準量。.確保每樣酒水的商標向外并整齊的擺放在小冰箱內(nèi)。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題正確處理和清潔客人的電話編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-015頁數(shù)職級批準人1頁次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像12.處理清潔1.1.在清潔客人房間時，如果有電話，清潔電話之前應將電請不要接。話線取下工程維修單.用酒精棉對電話進行消毒。清潔住客房電話時切.一般一周消毒2-3次。忌用客人電話打電話.在清潔時發(fā)現(xiàn)電話損壞，就及時報修。標準作業(yè)程序STANDARDOPE

30、RATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題樣板房的管理編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-016頁數(shù)職級批準人1頁次作業(yè)步驟序執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像2房號.不同房型的樣板房每天保持清潔。1清潔.每天早晨樓層服務員檢查并清潔所每次客人參觀過后，應及時跟進房間狀況并還原負責段落的樣板房，確保隨時可以參觀。.每天早晨9：00領班首先檢查這些房間，確保房間的干凈整潔。每天17:00領班下班前關上房門目前樣板房S-506Suite-505Twin-548標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：

31、bySolvingHo部門客房部分部樓層標題能源控制編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-017頁數(shù)1頁職務修訂人職級批準人次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序操作1所有不使用的燈都要關掉，房間內(nèi)的空調(diào)設置在合適的位置。杜絕長流水跟長明燈立即開立工程維修單像工程維修單.整理房間時，如果條件允許，打開窗簾，利用自然光清潔房間，關閉電視機在內(nèi)的所有電源。.清潔住客房時，客人插有取電卡，并有電腦、充電器等在運行，不要拔掉取電卡，只需將房間的燈全部關閉即可。.假如水龍頭漏水，或者馬桶水箱漏水，要馬上報告給工程部。.如果房間有工程問題短期內(nèi)不能修復的，應通知工程部將房間內(nèi)的空調(diào)開關跟電源開關全部

32、關閉。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題工程維修編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-018頁數(shù)職級批準人1頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像1234通知文員工程維修事項緊急維修時對已修好的事項進行檢查對未完成的工程維修事項領班和服務員要及時將維修清況包括緊急維修，通知客房部文員并記錄在工作記錄上。.客房部文員會用電話立即通知工程部值班工程師，馬上進行維修，然后將工程單隨后補上。公共區(qū)域領班和服務員在工程維修記錄清楚及正確工程單一式三聯(lián)，客房部文員會將第三聯(lián)留在客房部辦公室以備查詢

33、?？头坎课膯T會將另外兩聯(lián)工程單送到工程部。確認不能修復的，應記錄工程維修單后，檢查是否修好，如果已修好要在工程單上簽字，并通知客房部文員記錄。在每天下班之前，如有沒有完成的當天的工程單，客房部主管或客房部的文員，要及時聯(lián)系工程部值班領班查詢。好備查，每星期由客房部文員匯總交由客房部經(jīng)理處理標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題異常房態(tài)的正確處理方式編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-019頁數(shù)職級批準人3頁次序12.34作業(yè)步驟幾種類型的異常房態(tài):發(fā)現(xiàn)槍支，彈藥等危險物品遇到騷擾的客人客人攜帶毒品

34、執(zhí)行說明.病客：詢問是否需要看醫(yī)生，如果需要，通過主管，說明情況。具體如下：（1）根據(jù)客人病情，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費用客人自理；?（2）若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，征得客人同意后，派大堂副理或行李員陪同前往。?（3）外出治療的客人回店后，進房看望，并代表酒店慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；（4）若客人住院治療，在得到客人的授權(quán)后，客房服務員，保安在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房，通知收銀處辦注意事項輔助范例表格或圖像確實紀錄客情收拾客人行李時，須有三方人員同時在場發(fā)現(xiàn)死亡客人，應立即通知直屬上級，并保護好現(xiàn)場不能讓其他

35、人員接近如是意外身亡應在酒店領導的授權(quán)下立即報警整理死者遺留物時須有客房、保安、前臺三方人員同時在場所有酒店工作人員不得隨意揣測或散播死者死因服務人員應保持冷靜，并立即上報注意自我保護，禁止與客正面沖突通知前臺存檔由酒店保安部處理理結(jié)賬手續(xù)。.死亡客人：立即離開房間，不要觸摸房間內(nèi)任何物品，保護現(xiàn)場。立即報告樓層領班/主管及客房部辦公室文員。（1）?獲悉住客死亡，首先要鎮(zhèn)定，不要慌張。立即報告客房部文員。(2）客房部文員接到電話后馬上報告客房部主管，經(jīng)理和保安經(jīng)理，和服務員一起進房。（3）?通知總經(jīng)理及有關部門的經(jīng)理；通知總臺接待部封鎖該房，注意房號保密。死者運出之前該房間附近一般不安排客人入

36、住。（4）?迅速通知死者家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時通知公安局入境管理部門、政府外事部門。如客人有投保，還需通知投保的保險公司。?（5）征得死者家屬或單位同意后，報公安機關，并接受法醫(yī)驗尸。（6）盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客。（7）死者的遺留物品應及時整理、清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或指定委托人認領做好領取的簽收手續(xù)。（8）?前廳部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關單位和人員。（9）死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。（10

37、）請衛(wèi)生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。.發(fā)現(xiàn)槍支，彈藥時：不要動房間里任何物品，馬上退出，在不驚動客人的情況下立即報告客房部文員和保安部。客房部文員在接到服務員電話后，馬上報告領班，主管和經(jīng)理。.具體情況，報公安等有關部門。清潔房間時，客人在房間，一般要打開門做房間，如果仍然感覺不安全，應馬上停下手邊的工作，借口退出房間，切忌和客人正面沖突。到空房或退房里打電話到客房部文員，在接到服務員電話后立即通知領班或主管。領班或主管可根據(jù)情況多派一位服務員，一同前往客人房間一起打掃?；蛄砼蓛晌荒蟹諉T前往?？头坎课膯T將客人資料備案在錄，若日后該客人再次光臨時，可提前做好人員安排和相

38、應措施。若服務員在做房間時發(fā)現(xiàn)有吸毒，販毒等不良行為的客人時，要及時報客房部文員處?？头坎课膯T應速聯(lián)絡保安部保安部應確認為毒品時速聯(lián)絡公安警察標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題電話技巧編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-020頁數(shù)職級批準人2頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像1234向客致意致意準備提供服務結(jié)束電話要在三聲內(nèi)接聽言語要得宜.將筆紙準備.快速回答客人問題.任何無法立即回答的問題，應請客人等候，并尋求主管協(xié)助謝謝客人的來電.稱呼客人的姓.不要忽略任何服務的機會.不可將

39、電話比客人先掛斷.不可讓電話響聲超過三響要有禮貌向客人致意并且告訴客人單位名稱及自己名字聲音不可太大聲嚴禁一面吃東西，一面打電話要專心與客人答話讓客人感受被重視GoodMorning/Afternoon/EveningHousekeepingDept.，XXXSpeakingHowmayIHelpyou客房部您好！我是XXX，我可以為您做些什么”.不可用俚語或太專業(yè)的術語表現(xiàn)出工作效率，不要讓客人重復不可說:不知道或不清楚OnemomentpleaseThankyouforyourcalling,Mr.XXX謝謝XXX先生您的來電迅速為客人幫忙任何可以提供服務的機會時，都應把握住，例如推薦酒店

40、他餐廳或其他餐飲標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題交接會議/班前會內(nèi)容編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-021頁數(shù)職級批準人1頁次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像12.上班前步驟：交班前步驟：.員工在上班前15分鐘工作總結(jié)，身著班前十五分鐘到達指制服。定班前會位置，按要工作交接本.交班前，主管要先討論相關的信息。求排隊等候主管/領如：即將入住的客人；離開的客人；班主持會議入住率；VIP；酒店內(nèi)的活動；一天認真知悉每次班前會的工作計劃及要求；檢查員工的儀的內(nèi)容，并且登寫于分容儀表；

41、更新前一班的記錄，提供房表上一些相關的信息。.由領班/主管主持交班會議。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題鋪床編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-022頁數(shù)職級批準人2頁次序1作業(yè)步驟撤換枕套執(zhí)行說明將枕套從枕頭上撤掉放在床尾，將注意事項輔助范例表格或圖像注意枕頭是否有污跡234567.撤換被套撤換床單收理臟布草調(diào)整床裙和床墊準備干凈的布枕頭放在附近的椅子上，檢查枕頭撤布草時注意檢查是否是否有污跡。有客人物品，妥善處理將被套從被子上撤掉放在凳子上，不要將床單放進枕袋內(nèi)。檢查是否有污跡或破損。要

42、注意檢查床下是否在床上輕輕抖動臟床單，如果客人有客人的遺留物品，或有任何遺留物品不會被損壞。任何者床輪是否有丟失。草鋪床遺留物品都應該交給客房部辦公室。將臟床單和枕袋放床上撤下來放在臟布草袋里。確保床裙和床墊位置正確，如果需要做適當調(diào)整。從布草房拿干凈的布草放在行李架上或扶手椅上。如果需要的話，拉直并使其平整。.把床單正面向上用力甩開,平展,包床四角,中線在床的中央。.將撤掉被套的被子按使用方向平鋪在床上,縱向四等分對折,側(cè)面成”W”型。再將被子橫向三折,呈”Z”型,放在另一張床或沙發(fā)上。.站在床尾,拿住被套開口處將被套鋪開。.將疊好的被放入被套中,把被子寬邊上的兩角放入被套底中抓住,用力抖開

43、,使被子平展于被套中。.展開之后,將開口處封口藏在被套內(nèi),然后將被子整理好.輕拍被子讓其盡可能顯得蓬松。.被頭部分的被子向床尾方向折30公分。注意床單正面向上床面鋪好后對特殊部位進行小整理，確保床面平整、舒適.折起部分中線,被面中線,床單中線對齊,床縱向的被子均分,自然下垂。枕頭套進枕袋里，枕頭要立在床頭。.枕頭開口相對,枕袋封口處向外。.檢查做床效果并確保被子看起來很平整舒展，整張床看起來漂亮并舒適。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題浴室清潔編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-023頁數(shù)職級

44、批準人2頁次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像12清潔檢查及清潔浴室收垃圾、撤四巾、（注意煙頭）。洗杯子，擦清潔浴缸，噴上清潔劑，清潔浴室墻面、皂托和所有浴室設備，然后用溫水清洗。（注意：站在浴缸內(nèi)清洗墻面時，注意防滑）衛(wèi)生間三大潔具清潔標準見“衛(wèi)生間三大潔具清潔程序”一次性用品的補充應嚴格按照所述標準進行配備工程維修單更換數(shù)量登記分房單工程維修單清潔面盆，噴上清潔劑，清潔面盆內(nèi)側(cè)、確認數(shù)量及有無破損、污面盆臺面和水龍頭等所有附屬設施，然后用溫水清洗。.用抹布擦干浴室墻面、噴頭、浴缸等物件時要確保無毛發(fā)無污漬，所有金屬表面要拋光。清潔馬桶。用馬桶刷徹底清潔馬桶，然后用水沖洗。清潔桶身

45、，保證馬桶整體干凈清潔。在清潔結(jié)束后要把馬桶蓋合上。如有工程問題應及時報告領班。.清潔地面（噴上清潔劑，用清水清洗、擦干）.檢查浴室內(nèi)的玻璃及鏡子，確保其清晰無水漬、污點。.補充一次性用品和巾類。標準：1）一次性用品：一般標準為3/4，即用至3/4時應補充一個新的。如為C/O房應把開封的換掉，換一個未開封新的用品。2）巾類：如客人放在地面或面盆內(nèi)或是很濕很臟的應及時為客人更換；如僅動過，只擦了手，這時應根據(jù)實際情況決定是否為客人更換；如客人用過但又放回漬檢查設施時應細心，有任何問題要及時報修原位，則一般不予更換。所有巾類應確保無破損、污漬.檢查：晾衣繩、排水系統(tǒng)、燈、馬桶、浴室插座、浴室電源、

46、排風系統(tǒng)是否干凈、完好。如有問題應及時報告主管、領班。.檢查自己工作，確保每一個項目是干凈、無水跡，金屬物是有光澤的，物品擺放正確。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題擦鞋服務編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-024頁數(shù)職級批準人1頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像1客人要求擦鞋樓層服務員從房間內(nèi)將鞋子取出，服務員在受到通知后要2345服務選擇鞋油去污擦鞋動作送回客房在樓層工作間內(nèi)完成擦鞋服務。(在擦鞋前，要選擇合適的鞋油。白色皮鞋或其它顏色的皮鞋要選擇白色的鞋油，黑色的皮鞋要選

47、擇黑色的鞋油)。擦皮鞋時要用濕的抹布將鞋的邊沿擦干凈。.將鞋油勻均的擠在鞋的表面，然后用鞋刷將皮鞋擦亮。.然后用一塊干抹布再一次為皮鞋拋光。最后將擦好的皮鞋送回房間。放在及時到客人房間收取不要在房間內(nèi)完成擦鞋服務，特別不要在客人面前完成擦鞋服務。注意皮鞋的顏色選擇鞋油擦鞋前一定要先將鞋子表面污漬去除切記在從房間內(nèi)取出鞋子時一定要記錄記清房間號馬注意不要再將擦好的行李架旁邊。標準作業(yè)程序鞋子放回鞋籃內(nèi)STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題嬰兒床加放程序編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-025頁數(shù)職級批準人1頁

48、次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像1嬰兒床加放程.打開嬰兒床架。固定時要細心，固定牢加床單序.將床墊放在床架上并固定四周。.準備好一張床單，一個嬰兒被和被罩，一個枕頭和枕頭罩。.將床墊防護墊放在床墊上，并固定好。.鋪第一張床單，包四角。.做嬰兒床參看標準與程序開關如何做床。.假如需要，將嬰兒床輕輕提起并包緊四邊。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題床墊的翻轉(zhuǎn)工作程序編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-FL-026頁數(shù)職級批準人1頁次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像1、床墊的翻轉(zhuǎn)

49、工作程序1.1.床墊正面（對角）表單數(shù)，反面（對標識要統(tǒng)一字跡清晰。角）標雙數(shù)?，F(xiàn)為每季度的第一個1.2.正面左下角標“A”，右上角標自然月翻1F3F床“B”；反面右下角標“C”，左墊；第二個月翻2F上角標“D”。5F床墊；第三個月翻1.3.翻轉(zhuǎn)床墊4F6F床墊；每季度每季度的第一周進行床墊翻轉(zhuǎn)，使循環(huán)一次，每年四次每季度所代表的數(shù)字在床墊上的顯要吸塵作業(yè)示為該數(shù)字在左上角，以一年為單位，按時循環(huán)進行翻轉(zhuǎn)。第一季度：將所有床墊統(tǒng)一調(diào)整為標“A”在左下角，標“C”在右上角。第二季度：將床墊從右向左翻轉(zhuǎn)180度，使標“B”放于左下角。第三季度：將床墊從床頭向床尾方向翻轉(zhuǎn)180度，使標“C”放于左下

50、角。第四季度：將床墊從右向左翻轉(zhuǎn)180度，使標“D”放于左下角翻轉(zhuǎn)工作要求在第月底完成，期間需做好交班及填寫在記錄表中，對未完成的房間需盡快完成如在床體發(fā)現(xiàn)污漬的話及時通知主管。如床墊起毛應用真空吸塵器打掃。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標題清潔家具編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-027頁數(shù)1頁職務修訂人職級批準人次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序清潔家具1用半干抹布每天擦拭家俱。包括所有樓家具打蠟時應注意均像工程維修單層公共區(qū)域和房間內(nèi)的家具。勻擦拭，工作結(jié)束以后.用拋光抹布輕輕給家俱上

51、光。（家俱要注意家具的拋光。上光每月一次）。打蠟的抹布要注意跟.家具墊，家具內(nèi)側(cè)至少每天要擦一次。其他抹布分開放置.每周一次對坐墊吸塵，確保塵埃和碎片被吸掉。注意清潔家具時，如有發(fā)現(xiàn)家具破損時，應開立工程維修單標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部洗衣房標題干洗作業(yè)程序編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-LA-001頁數(shù)職級批準人2頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像12.3453.準備工作檢查分類檢查每日清潔及保養(yǎng)1.1.檢查設備，做好開機前的準備工作。有無損壞，口袋內(nèi)有無物品及較重的污跡，發(fā)現(xiàn)上

52、述問題后，要盡快與客人聯(lián)系，進行相應的處理。檢查衣服的質(zhì)地及紐扣等，根據(jù)洗滌標嚴格按干洗機所有規(guī)定的洗滌量進行操作，嚴格控程序及溫度。每機洗滌量不超過規(guī)定的裝機量客衣如有污損、退色等問洗衣單志判斷是否可干洗。如果僅僅是紐扣、飾物等不能干洗，要將其拆下包好，留待衣服洗好后，按原樣縫上，并在洗衣單上注明；如需水洗，則報告上級，通過電話征詢客人意見。洗前嚴格檢查衣物可否干洗。.開機前要把衣服按質(zhì)地、顏色、臟的程度分開洗滌。對斑跡應先處理后洗滌。若去漬時可能會損壞衣物，則應征得客人同意后方可進行。.洗后應檢查衣物是否干凈，如仍有斑跡，則要進行回西洗。洗后衣服污漬、無脫色、串色、染色現(xiàn)象；無脫線和破損；

53、紐扣、飾物完好無.下班前進行日常清潔、物品歸類、機器設備保養(yǎng)等工作。工作區(qū)域檢查，題應先與客聯(lián)絡；同時要檢查客衣的口袋有無遺留物存在確切做好分類不論洗前或洗后，都要仔細檢查不可疏忽定期的保養(yǎng)工作無灰塵和污跡。紐扣過濾器、毛塵收集袋每天清理，蒸油缸每周清理一次，儲油缸每季度清理一次。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部洗衣房標題熨燙工作編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-LA-002頁數(shù)職級批準人1頁次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖像1234檢查燙機狀態(tài)前置作業(yè)分類熨燙次序檢查燙機工作狀態(tài)，如有問題

54、，立即通發(fā)現(xiàn)污漬應重新洗滌，知洗衣房領班。發(fā)現(xiàn)破損報告給主管大燙機操作至少需要3名員工。工知情作時間不可少于1小時。熨燙任何物品之前，機器必須完全預熱，蒸汽供應充足。每天早晨熨燙前在墊布上撒蠟粉，送入大燙機熨燙至少三次，充分潤滑機身。根據(jù)洗滌物品的顏色及尺寸依次熨燙。發(fā)現(xiàn)污漬布草挑出處理。熨燙過程中發(fā)現(xiàn)破損布草立即折角做出記號，布草出大燙機后挑出。小件物品口布、枕套等燙前需抖開放平整理，再依次送大燙機熨燙。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部洗衣房標題烘干衣物作業(yè)編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-LA-00

55、3頁數(shù)職級批準人2頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像123456做好開機前的準備溫度選擇.試機，確認烘干機可正常工作。.裝機，關緊烘干機機門。注意溫度每日除層保養(yǎng)不可疏忽注意裝機衣量7注意安全停機取物分類清潔保養(yǎng)機器操作規(guī)定根據(jù)不同情況選擇合適的烘干溫度、烘干時間及冷風時間。.觀察運行情況，防止意外事件發(fā)生。.停機后，開門，取出棉織品或衣分類放入干凈車中。進行日常清潔、物品歸類及機器設備保養(yǎng)工作。工作區(qū)域清潔，無類塵和污跡裝機量符合規(guī)定標準。棉織品或衣物烘干后無焦糊感，且毛巾烘干后無潮濕感。每天定時清理烘干機毛塵網(wǎng)。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE

56、第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部洗衣房標題衣物的去漬編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-LA-004頁數(shù)職級批準人2頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像1234概述依不同面料選擇去漬劑識別污漬處理.污漬應盡早處理，時間越長，污漬易發(fā)硬并滲入纖維，越難去除。如化纖、羊毛、滌綸、絲綢、尼龍聚酯纖維、喬其沙及棉料的特性,合理選擇堿性、酸性或中型去漬劑注意材質(zhì)小心處理，避免破壞衣物識別污漬的類型及織品的表地a.根據(jù)污漬的位置。如西褲褲腳上的黑跡很可能是鞋油或泥巴。b.根據(jù)污漬的存在形式。如油膏、指甲油等半液體狀態(tài)的污漬、酒類茶水等液體污漬及血漬果醬食物混合物通常會

57、像固體一樣粘附在纖維上。c.觸摸污漬。油漆膠水可能比較硬，糖類混合物通常發(fā)脆，指甲抓過后發(fā)白，一些附著時間不長的污漬如油漆、咖啡等觸摸時有發(fā)黏的感覺。d.不同污漬及污漬存在的不同時間顏色也不一樣。如血跡是紅色的,但長時間會變成棕色甚至黑色。e.根據(jù)氣味判斷。香水、色拉等污漬是有味道的，尤其當此類污漬進行蒸汽處理時。.處理污漬前首先在衣物的邊角或不明顯的位置嘗試。.使用去污劑前盡量人工處理，但注意避免面料磨損。固體污漬小心刮去，液體污漬用干布吸除量最基本的去污方法：蒸汽、噴氣或毛刷等。盡量使用溫和的去污劑。如果你對污漬性質(zhì)不太熟悉，用冷水配合處理而熱水會使污漬更頑固的黏附在面料上。處理污漬由外向

58、內(nèi)，防止擴大散開，如果效果不好，再次小心操作避免面料磨損或強力去污劑腐蝕纖維。冷水漂洗處理區(qū)域并小心烘干。對于棉質(zhì)、絲綢、羊毛等天然面料必須特別小心，慎重選擇去污產(chǎn)品。標準作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部洗衣房標題接收客衣程序編碼職務修訂人PYSH-HSKP-SOP-LA-005頁數(shù)職級批準人2頁次作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項輔助范例表格或圖序像12.3.4567接收時間進門檢查是否有客衣要洗記錄送至洗衣房洗衣規(guī)定.收取客衣時間：10：00am。每天早上10：00查房態(tài)時，客衣一并收出，如有DND，記錄于報表。按敲門程

59、序進入房間，如房內(nèi)有客人，說“早上好，先生/小姐，我是客房服務員，請問您有衣服要洗嗎？”遵守進客房的程序與客人問好注意檢查房間記錄清楚房號注意送洗的時間點注意隔天退房的客人的洗衣洗衣單清點數(shù)量及檢查衣物的狀況.如無客人，檢查房內(nèi)是否有客衣，通常是先檢查衣柜抽屜內(nèi)（洗衣袋與洗衣單）。.檢查房間內(nèi)的每個地方，確保無遺留客衣在房內(nèi).發(fā)現(xiàn)有客衣，查看洗衣單后,收出客衣,并從工作車上補上洗衣袋.并在工作單正確清點數(shù)量及房號上做好記錄。.當所屬區(qū)域客衣全部收取完畢后帶至本樓層一號工作間，電話通知客檢（8571）讓其收取。.當天12：00.之前收出的客衣在當天晚上6：00pm之前送回客房，12：00.之后收

60、出的客衣在第二天12：00noon之前送回客房。如果是在12:00.收的客衣，應與客聯(lián)絡，告知洗衣回送的時間點及客人所需確認.快洗服務在4小時之內(nèi)送回，加收50%的費用，如員工發(fā)現(xiàn)快洗衣服，應立即撥打電話8571，讓其至樓層收取,并著重說明是快洗服務.如客人需要熨燙服務，是兩小時之內(nèi)送回，不算快洗服務。.樓層服務員收出客衣時，應核對數(shù)量、房號、簽名。.有姓名、無房號、無內(nèi)容的洗衣單要收，并補填好房號。不需要核對數(shù)量和查看衣服是否有破損等.對沒裝在洗衣袋里，但有填表的衣服要收，并裝袋。未填寫洗衣單,但放入洗衣袋中的衣服不收,在衣服上放上洗衣單,以示讓客人填寫洗衣單確認。標準作業(yè)程序STANDAR