物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊

1、物業(yè)管理理有限公公司品質(zhì)質(zhì)管理部部工作手手冊目 錄. 11一、文件件修改控控制. 2二、組織織機(jī)構(gòu)圖圖. 3三、崗位位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理理部職責(zé)責(zé). 4（一）總總監(jiān)崗位位職責(zé)、權(quán)限. 55（二）經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)、權(quán)限. 66（三）副副經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)、權(quán)限限. 7（四）體體系主管管管理崗崗位職責(zé)責(zé)、權(quán)限限. 8（五）品品質(zhì)管理理員崗位位職責(zé)、權(quán)限. 99四、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書（一）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)考核辦辦法. 110（二）質(zhì)質(zhì)檢實(shí)施施辦法. 122（三）最最低運(yùn)營營標(biāo)準(zhǔn). 144（四）內(nèi)內(nèi)部審核核控制程程序. 333（五）管管理評審審控制程程序. 338（六）品品質(zhì)督檢檢控制程程序. 441（七）顧顧

2、客滿意意度測量量控制程程序. 444（八）設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)控制程程序. 446（九）供供方選擇擇和評價(jià)價(jià)控制程程序. 551（十）顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)控制程程序. 554（十一）前期介介入控制制程序. 566（十二）物業(yè)服服務(wù)提供供控制程程序. 558（十三）保潔綠綠化服務(wù)務(wù)控制程程序. 661（十四）安全管管理控制制程序. 622（十五）工程維維修控制制程序. 644（十六）設(shè)備維維?？刂浦瞥绦? 666（十七）服務(wù)狀狀態(tài)的標(biāo)標(biāo)識控制制程序. 688五、質(zhì)量量記錄清清單. 70物業(yè)管理理有限公公司 工工作手冊冊 版本本號/修修改狀態(tài)態(tài)：B/02一、文件件修改控控制章節(jié)號 修改條條款 修修改日期期 修改改

3、人 審審核 批批準(zhǔn)二、組織織機(jī)構(gòu)圖圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理理員體系主管管 副經(jīng)經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督督委員會會物業(yè)運(yùn)運(yùn)營委員員會三、崗位位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理理部職責(zé)責(zé)1. 負(fù)負(fù)責(zé)組織織品質(zhì)管管理、品品質(zhì)檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等等管理制制度的擬擬訂、檢檢查、監(jiān)監(jiān)督、控控制及執(zhí)執(zhí)行；2. 負(fù)負(fù)責(zé)組織織編制月月度服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查、提提高、改改進(jìn)、管管理、計(jì)計(jì)量管理理等工作作計(jì)劃。并組織織實(shí)施、檢檢查、協(xié)協(xié)調(diào)、考考核，及及時(shí)處理理和解決決各種質(zhì)質(zhì)量事故故；3. 負(fù)負(fù)責(zé)建立立和完善善質(zhì)量管管理體系系。制定定并組織織監(jiān)督實(shí)實(shí)現(xiàn)公司司質(zhì)量方方針和目目標(biāo)，健健全品質(zhì)質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，制定定和完善善品質(zhì)管管理目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)制制，確保保服務(wù)品品質(zhì)的

4、穩(wěn)穩(wěn)定提高高，并通通過和保保持ISOO90001 認(rèn)認(rèn)證資格格；4. 配配合人事事行政部部抓好全全員品質(zhì)質(zhì)教育工工作。定定期組織織質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督員、管理人人員、各各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、客服人員員、維修修人員、操作工工等不同同崗位的的品質(zhì)教教育培訓(xùn)訓(xùn)，強(qiáng)化化品質(zhì)管管理，提提高公司司全員品質(zhì)質(zhì)意識和和品質(zhì)管管理水平平。5. 負(fù)負(fù)責(zé)對公公司各部部門的工工作和服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督、檢檢查；6. 負(fù)負(fù)責(zé)公司司質(zhì)量事事故的處處理。一一般質(zhì)量量事故，由本部部全權(quán)處處理；重重大質(zhì)量量事故，本部提提出處理意意見，報(bào)報(bào)總經(jīng)理理辦公會會議討論論，經(jīng)總總經(jīng)理簽簽字同意意批準(zhǔn)后后，下文文處理；7. 負(fù)負(fù)責(zé)收集集服務(wù)質(zhì)質(zhì)量資料料。定

5、期期或不定定期的進(jìn)進(jìn)行市場場調(diào)查、業(yè)主滿滿意度調(diào)調(diào)查，及及時(shí)撰寫寫品質(zhì)市場場調(diào)查分分析報(bào)告告，提出出改進(jìn)意意見和建建議，為為公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決策策提供依依據(jù)；8. 負(fù)負(fù)責(zé)定期期進(jìn)行品品質(zhì)工作作匯報(bào)。定期在在年、季季、月度度的公司司會議用用口頭或或書面匯匯報(bào)，對對于重大質(zhì)質(zhì)量事故故，組織織專題分分析會集集中匯報(bào)報(bào)；9. 負(fù)負(fù)責(zé)公司司新開發(fā)發(fā)項(xiàng)目的的開發(fā)、前期接接洽、標(biāo)標(biāo)前評審審、物業(yè)業(yè)管理委委托合同同的評審審和簽訂訂工作。10.負(fù)負(fù)責(zé)新項(xiàng)項(xiàng)目前期期介入工工作。11.負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)工作作。12.負(fù)負(fù)責(zé)公司司形象識識別系統(tǒng)統(tǒng)的策劃劃和管理理。13.負(fù)負(fù)責(zé)公司司對外宣宣傳工作作。14.完完成上級級領(lǐng)

6、導(dǎo)安安排的其其他工作作。（一）總總監(jiān)崗位位職責(zé)、權(quán)限直接上級級：物業(yè)業(yè)總經(jīng)理理直接下級級：經(jīng)理理1.0 崗位職職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)品質(zhì)質(zhì)管理部部的日常常工作，保證公公司品質(zhì)質(zhì)管理工工作的有有效運(yùn)行行。1.2 負(fù)責(zé)公公司品質(zhì)質(zhì)管理辦辦法和規(guī)規(guī)定的審審核。1.3 負(fù)責(zé)公公司月度度績效考考核匯報(bào)報(bào)材料的的批準(zhǔn)工工作。1.4 負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)部門做做好新項(xiàng)項(xiàng)目的開開發(fā)和前前期接洽洽。1.5 負(fù)責(zé)新新項(xiàng)目前前期介入入工作。1.6 負(fù)責(zé)指指導(dǎo)項(xiàng)目目創(chuàng)優(yōu)工工作。1.7 負(fù)責(zé)物物業(yè)管理理委托合合同的評評審和簽簽訂工作作。1.8 負(fù)責(zé)公公司形象象識別系系統(tǒng)的策策劃和管管理。1.9 負(fù)責(zé)公公司對外外宣傳工工作。

7、1.100 完成成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排的臨時(shí)時(shí)性工作作。2.0 權(quán)限2.1 有權(quán)對對公司品品質(zhì)狀況況進(jìn)行分分析、評評估，制制訂相應(yīng)應(yīng)措施，并向公公司總經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)。2.2 有權(quán)對對品質(zhì)管管理的規(guī)規(guī)章制度度提出修修改。2.3 有權(quán)對對公司服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)問題進(jìn)進(jìn)行督檢檢、調(diào)查查并提出出考核意意見。2.4 有權(quán)對對工作中中出現(xiàn)的的分歧提提出主導(dǎo)導(dǎo)性意見見。2.5 有權(quán)對對品質(zhì)管管理的通通知、計(jì)計(jì)劃等文文件審批批、簽發(fā)發(fā)。2.6 有權(quán)對對品質(zhì)管管理部人人員的任任用提出出意見。2.7 有權(quán)從從各專業(yè)業(yè)部門抽抽調(diào)人員員參與前前期介入入工作，對前期期介入銷銷售案場場負(fù)責(zé)人人日常工工作督導(dǎo)。（二）經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)、

8、權(quán)限直接上級級：品質(zhì)質(zhì)總監(jiān)直接下級級：副經(jīng)經(jīng)理、體體系主管管1.0 崗位職職責(zé)1.1 全面負(fù)負(fù)責(zé)品質(zhì)質(zhì)管理部部的日常常管理工工作，保保證公司司品質(zhì)管管理工作作有效監(jiān)監(jiān)控和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，確保本部部門質(zhì)量量目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。1.2 負(fù)責(zé)公公司品質(zhì)質(zhì)管理辦辦法和規(guī)規(guī)定的制制定、完完善和有有效實(shí)施施。1.3 負(fù)責(zé)組組織公司司全面質(zhì)質(zhì)量管理理工作的的推行，持續(xù)改改進(jìn)質(zhì)量量管理體體系。1.4 負(fù)責(zé)公公司月度度質(zhì)檢總總結(jié)的審審核工作作。1.5 負(fù)責(zé)公公司質(zhì)量量事故的的處理、整改情情況的追追蹤。1.6 負(fù)責(zé)組組織各類類專業(yè)培培訓(xùn)和質(zhì)質(zhì)量管理理體系培培訓(xùn)。1.7 負(fù)責(zé)對對本部門門員工和和公司內(nèi)內(nèi)審員工工作質(zhì)量量的督

9、檢檢和指導(dǎo)導(dǎo)、考評評。1.8 負(fù)責(zé)公公司形象象識別系系統(tǒng)的策策劃和管管理。1.9 負(fù)責(zé)指指導(dǎo)項(xiàng)目目創(chuàng)優(yōu)工工作。1.100 負(fù)責(zé)責(zé)配合本本部門人人員的招招聘工作作。1.111 完成成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排的其他他工作。2.0 權(quán)限2.1 有權(quán)對對公司品品質(zhì)狀況況進(jìn)行分分析、評評估，制制訂相應(yīng)應(yīng)措施，并向上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)。2.2 有權(quán)對對本部門門規(guī)章制制度進(jìn)行行建立和和修改。2.3 有權(quán)對對公司服服務(wù)質(zhì)量量事故進(jìn)進(jìn)行督檢檢、調(diào)查查并提出出考核意意見。2.4 有權(quán)對對內(nèi)審工工作的開開展作出出決定。2.5 有權(quán)對對各類專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)提出計(jì)計(jì)劃和建建議。2.6 有權(quán)對對本部門門員工進(jìn)進(jìn)行考評評。（三）副副經(jīng)理崗

10、崗位職責(zé)責(zé)、權(quán)限限直接上級級：經(jīng)理理直接下級級：品質(zhì)質(zhì)管理員員1.0 崗位職職責(zé)1.1 協(xié)助經(jīng)經(jīng)理做好好部門內(nèi)內(nèi)部的管管理工作作，并負(fù)負(fù)責(zé)日常常品質(zhì)督督檢管理理工作，保證公公司品質(zhì)質(zhì)管理工作作有效監(jiān)監(jiān)控和不不斷改善善，確保保本部門門質(zhì)量目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。1.2 協(xié)助經(jīng)經(jīng)理做好好公司品品質(zhì)管理理辦法和和規(guī)定的的制定、完善，確保各各項(xiàng)制度度有效實(shí)實(shí)施。1.3 負(fù)責(zé)對對公司服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的督檢檢工作，并做好好月度質(zhì)質(zhì)檢匯報(bào)報(bào)、分析析材料的的編制工工作。1.4 協(xié)助經(jīng)經(jīng)理做好好本部員員工和公公司內(nèi)審審員工作作的督檢檢和指導(dǎo)導(dǎo)、考評評工作。1.5 負(fù)責(zé)公公司新開開發(fā)項(xiàng)目目的開發(fā)發(fā)、前期期接洽。1.6 完成上

11、上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的其他工工作。2.0 權(quán)限2.1 有權(quán)對對公司服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)情況提提出整改改措施和和考核意意見，并并向經(jīng)理理匯報(bào)。2.2 有權(quán)對對督檢過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不合格服服務(wù)，對對相關(guān)部部門提出出整改要要求。（四）體體系主管管崗位職職責(zé)、權(quán)權(quán)限直接上級級：經(jīng)理理直接下級級：無1.0 崗位職職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件的編編寫、修修訂，保保證質(zhì)量量管理體體系文件件的充分分性和適適宜性。1.2 協(xié)助經(jīng)經(jīng)理和副副經(jīng)理做做好公司司內(nèi)審、管理評評審計(jì)劃劃的編制制工作，組織內(nèi)內(nèi)審、管管理評審審，保證按計(jì)計(jì)劃順利利執(zhí)行。1.3 負(fù)責(zé)公公司各部部門體系系運(yùn)行狀狀態(tài)的監(jiān)監(jiān)控及各各類物業(yè)業(yè)服務(wù)信信息

12、的收收集、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和分分析工作作，保證體系系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。1.4 負(fù)責(zé)配配合現(xiàn)場場審核，保證外外審各階階段的順順利進(jìn)行行。1.5 負(fù)責(zé)組組織公司司內(nèi)審員員的培訓(xùn)訓(xùn)工作。1.6 完成上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的其他工工作。2.0 權(quán)限2.1 有權(quán)根根據(jù)體系系文件的的執(zhí)行的的情況提提出優(yōu)化化提升建建議。2.2 有權(quán)組組織各部部門內(nèi)審審員配合合公司體體系運(yùn)行行的各項(xiàng)項(xiàng)工作。（六）品品質(zhì)管理理員崗位位職責(zé)、權(quán)限直接上級級：副經(jīng)經(jīng)理直接下級級：無1.0 崗位職職責(zé)1.1 具體負(fù)負(fù)責(zé)公司司品質(zhì)工工作現(xiàn)場場日常性性督檢，并負(fù)責(zé)責(zé)對相關(guān)關(guān)問題整整改落實(shí)實(shí)情況的的驗(yàn)證工工作。1.2 具體負(fù)負(fù)責(zé)本部部門人員員考勤管管理制表

13、表上報(bào)工工作。1.3 具體負(fù)負(fù)責(zé)本部部門辦公公用品的的申請、領(lǐng)用和和物品的的收發(fā)等等日常管管理事務(wù)務(wù)性工作作。1.4 具體負(fù)負(fù)責(zé)本部部門品質(zhì)質(zhì)管理教教育、宣宣傳工作作的組織織協(xié)調(diào)工工作，并并負(fù)責(zé)配配合做好好公司員員工物管服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)教育資資料的收收集、管管理工作作。1.5 完成上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的其他工工作。2.0 權(quán)限2.1 有權(quán)對對品質(zhì)督督檢問題題提出整整改措施施，并向向上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提出出考核意意見。四、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書（一）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)考核辦辦法為確保公公司質(zhì)量量目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)和和質(zhì)量管管理體系系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)，特制定定本辦法法。1.0 質(zhì)量目目標(biāo)分解解公司質(zhì)量量目標(biāo)分分解成二二層，公公司質(zhì)量量

14、目標(biāo)由由總經(jīng)理理確定，各相關(guān)關(guān)部門質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)根據(jù)公公司質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)分解到到各部門門,各部部門根據(jù)據(jù)公司總總目標(biāo)和和部門職職責(zé)制定定出相應(yīng)應(yīng)的部門門質(zhì)量目目標(biāo)。2.0 質(zhì)量目目標(biāo)考核核2.1 品質(zhì)管管理部負(fù)負(fù)責(zé)每季季度對各各部門質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的完成成情況進(jìn)進(jìn)行匯總總、分析析，實(shí)施施督檢考考核，并向向管理者者代表匯匯報(bào)。考考核結(jié)果果作為年年度管理理評審重重要的輸輸入內(nèi)容容。2.2 各部門門于每月月 5 日前自自查上月月質(zhì)量目目標(biāo)完成成情況，填寫月度質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)完成情情況統(tǒng)計(jì)報(bào)品品質(zhì)管理理部。2.3 考核基基本方法法考核采用用打分的的方式。各部門門質(zhì)量目目標(biāo)分值值為1000 分分，根據(jù)據(jù)各項(xiàng)工工作重要

15、要性分別別確定其分值值，考核核評定的的結(jié)果作作為實(shí)際際得分。2.4 考核各各分項(xiàng)分分值及計(jì)計(jì)算方法法（詳見見質(zhì)量目目標(biāo)考核核細(xì)則）2.4.1 按按計(jì)劃和和質(zhì)量要要求實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的，按基基本分計(jì)計(jì)算。2.4.2 未未按計(jì)劃劃和質(zhì)量量要求實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的，按按以下情情節(jié)進(jìn)行行考核：2.4.2.11 由于于本部門門的目標(biāo)標(biāo)未完成成，影響響到公司司總體目目標(biāo)未實(shí)實(shí)現(xiàn)的為為不合格格，扣除相應(yīng)應(yīng)目標(biāo)全全部分值值；2.4.2.22 由于于本部門門原因未未能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的，出現(xiàn)現(xiàn)一次扣扣除相應(yīng)應(yīng)目標(biāo)分分值100%，出出現(xiàn)兩次扣扣除相應(yīng)應(yīng)目標(biāo)分分值500%，出出現(xiàn)三次次扣除相相應(yīng)目標(biāo)標(biāo)全部分分值；2.4.2.33

16、 由于于相關(guān)部部門原因因造成本本部門目目標(biāo)未實(shí)實(shí)現(xiàn)的，扣除相相應(yīng)目標(biāo)標(biāo)分值的的5%；2.4.2.44 由于于本部門門原因造造成其他他相關(guān)部部門目標(biāo)標(biāo)未實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的，扣扣除本部部門目標(biāo)標(biāo)總分值的110%；2.4.2.55 由于于資源、設(shè)施未未配置原原因造成成目標(biāo)未未實(shí)現(xiàn)的的，本部部門已提提出配置置要求的，按按基本分分計(jì)算；2.4.2.66 由于于資源、設(shè)施未未配置原原因造成成目標(biāo)未未實(shí)現(xiàn)的的，本部部門未提提出配置置要求的，扣扣除相應(yīng)應(yīng)目標(biāo)全全部分值值。2.5 考核結(jié)結(jié)果評定定品質(zhì)管理理部根據(jù)據(jù)考核成成績，提提出本次次考核意意見，計(jì)計(jì)入每季季度末最最后一個(gè)個(gè)月的質(zhì)質(zhì)檢結(jié)果，報(bào)公公司總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后與當(dāng)

17、當(dāng)月質(zhì)檢檢一并實(shí)實(shí)施考核核。2.6 改進(jìn)措措施2.6.1 對對考核認(rèn)認(rèn)定未實(shí)實(shí)現(xiàn)的目目標(biāo)，由由責(zé)任部部門進(jìn)行行原因分分析，提提出改進(jìn)進(jìn)措施，由品質(zhì)質(zhì)管理部進(jìn)進(jìn)行評審審確定。2.6.2 確確定的改改進(jìn)措施施，由責(zé)責(zé)任部門門負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)施，由由品質(zhì)管管理部負(fù)負(fù)責(zé)驗(yàn)證證。3.0 附則本辦法由由品質(zhì)管管理部負(fù)負(fù)責(zé)解釋釋。4.0 相關(guān)文文件質(zhì)檢實(shí)實(shí)施辦法法5.0 相關(guān)記記錄5.1月度質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)完成情情況統(tǒng)計(jì)計(jì)5.2質(zhì)量目目標(biāo)考核核細(xì)則（二）質(zhì)質(zhì)檢實(shí)施施辦法（試行）1.0 目的通過項(xiàng)目目各級對對服務(wù)的的過程檢檢查以及及公司月月檢，對對服務(wù)的的質(zhì)量加加強(qiáng)控制制，確保保所有的的服務(wù)工作始始終處于于受控狀狀態(tài)，促

18、促使公司司的服務(wù)務(wù)水平穩(wěn)穩(wěn)步上升升。2.0 適用范范圍覆蓋項(xiàng)目目所有崗崗位及與與之相關(guān)關(guān)的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)工工作。3.0 檢查考考核依據(jù)據(jù)檢查各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)工工作以xxxxx物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)最低低運(yùn)營標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（以下簡簡稱.標(biāo)標(biāo)準(zhǔn).）、xxxxxx物業(yè)員工手冊冊及公公司制定定的各種種手冊、制度等等為依據(jù)據(jù)。4.0 質(zhì)量檢檢查方法法4.1 質(zhì)量檢檢查共分分為三級級檢查：一級為為項(xiàng)目每每天的日日常巡視視檢查，二級檢檢查為項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人對本項(xiàng)項(xiàng)目的周周檢，三三級檢查查為公司司的月檢檢。4.2 公司的的月檢實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃抽樣檢檢查，采采用資料料查核、現(xiàn)場驗(yàn)驗(yàn)證、詢詢問等方方法對項(xiàng)項(xiàng)目的服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行控制制。公司的月

19、月檢分為為兩種形形式：公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查組檢檢查以及及各職能能部門自自行檢查查4.2.1 公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查組檢檢查：4.2.1.11 公司司品質(zhì)管管理部從從公司各各職能部部門抽調(diào)調(diào)人員組組成服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查組（以下簡稱檢查查組），進(jìn)行檢檢查。品品質(zhì)管理理部負(fù)責(zé)責(zé)公司服服務(wù)質(zhì)量量檢查組組檢查工工作的組織、溝通及及編寫總總報(bào)告等等工作。檢查組組成員由由各職能能部門第第一責(zé)任任人參加，特殊情情況不能能參加的的應(yīng)向品品質(zhì)管理理部請假假，并另另行委派派該職能能部門其他他人員參參加。檢檢查組人人數(shù)應(yīng)為為奇數(shù)。4.2.1.22 檢查查組有責(zé)責(zé)任就檢檢查出的的不合格格項(xiàng)向項(xiàng)項(xiàng)目闡明明不符合合要求的的

20、原因，并要求項(xiàng)目予予以解釋釋說明。4.2.1.33 項(xiàng)目目有權(quán)就就公司檢檢查考核核組檢查查出的不不合格項(xiàng)項(xiàng)，逐一一說明原原因，有有異議的現(xiàn)場申申訴，檢檢查組現(xiàn)現(xiàn)場評判判，評判判不一致致的實(shí)行行少數(shù)服服從多數(shù)數(shù)原則。4.2.1.44 檢查查組檢查查的不合合格項(xiàng)實(shí)實(shí)行扣分分制，按按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對檢檢查出的的不合格格項(xiàng)進(jìn)行扣分。4.2.1.55 品質(zhì)質(zhì)管理部部負(fù)責(zé)匯匯總檢查查組的檢檢查記錄錄，并于于檢查結(jié)結(jié)束后兩兩個(gè)工作作日內(nèi)，發(fā)放整整改通知知單；項(xiàng)目按按整改改通知單單內(nèi)容容，可在在相關(guān)職職能部門門指導(dǎo)下制定定整改措措施及期期限，三三日內(nèi)上上報(bào)品質(zhì)質(zhì)管理部部；品質(zhì)質(zhì)管理部部將相關(guān)關(guān)內(nèi)容與各各職能部部門溝通

21、通，由各各職能部部門監(jiān)督督、指導(dǎo)導(dǎo)、控制制本系統(tǒng)統(tǒng)的整改改情況。在在整改期期限內(nèi)未未整改或或整改不不到位的的，予以以雙倍扣扣分。重重大投訴訴、嚴(yán)重影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量及行行為規(guī)范范項(xiàng)，即即時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)即時(shí)扣扣分。處處罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)仍按照照1 分220 元元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行責(zé)任任分?jǐn)偂?.2.1.66 每月月檢查結(jié)結(jié)果報(bào)告告由品質(zhì)質(zhì)管理部部在月度度辦公會會議上公公布，并并上報(bào)總總經(jīng)理。4.2.2 職職能部門門自行檢檢查：4.2.2.11 各職職能部門門根據(jù)本本部門計(jì)計(jì)劃實(shí)施施檢查（至少每每月一次次），對對本系統(tǒng)統(tǒng)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行行控制。檢查結(jié)結(jié)果應(yīng)及及時(shí)反饋饋給項(xiàng)目目并抄送送品質(zhì)管管理部，由項(xiàng)目目落實(shí)整改改，職能能

22、部門有有責(zé)任對對整改問問題予以以協(xié)助指指導(dǎo)。4.2.2.22 職能能部門自自行檢查查按照本本系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)部規(guī)定定實(shí)施。4.3 項(xiàng)目的的自我檢檢查（以以下簡稱稱自檢）是項(xiàng)目目實(shí)施對對所有崗崗位服務(wù)務(wù)過程的的即時(shí)控控制。自自檢分為各各個(gè)班組組的日常常檢查以以及項(xiàng)目目的每周周檢查。4.3.1 各各個(gè)班組組的日常常檢查由由班組主主管負(fù)責(zé)責(zé)（不設(shè)設(shè)主管的的由該班班組的實(shí)實(shí)際負(fù)責(zé)責(zé)人負(fù)責(zé)）；4.3.2 項(xiàng)項(xiàng)目的每每周檢查查由項(xiàng)目目專人負(fù)負(fù)責(zé)。4.3.3 項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人對項(xiàng)項(xiàng)目所有有崗位的的檢查的的嚴(yán)肅性性、公正正性、客客觀性負(fù)負(fù)責(zé)。注：項(xiàng)目目自檢由由品質(zhì)管管理部協(xié)協(xié)助各項(xiàng)項(xiàng)目逐步步建立。4.4 公司職職能部門

23、門在行為為規(guī)范方方面應(yīng)做做出表率率，隨時(shí)時(shí)接受監(jiān)監(jiān)督檢查查，實(shí)行行雙倍扣扣分。4.5 對于責(zé)責(zé)任人在在相關(guān)工工作中，沒有按按公司規(guī)規(guī)定、行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、專業(yè)業(yè)要求進(jìn)進(jìn)行管理理而造成成重大經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失或或影響的的以及多多次違反反行為規(guī)規(guī)范而懈懈怠改正正的，公公司相關(guān)關(guān)部門應(yīng)應(yīng)對其實(shí)行離崗崗培訓(xùn)再再教育，合格后后方可再再上崗。（具體體實(shí)施辦辦法另定定）5.0 本辦法法下發(fā)之之日起考評細(xì)細(xì)則（試試行）自動廢廢除。6.0 本辦法法本月起起正式試試行。附件：xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/015（三）物物業(yè)管理理服務(wù)最最低運(yùn)營營標(biāo)準(zhǔn)（試行）公司物業(yè)業(yè)管理有有限公司司地

24、址 城市 物業(yè)類型型 住宅宅小區(qū)編制 品品質(zhì)管理理部最低營運(yùn)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)通通用部分分當(dāng)月出現(xiàn)現(xiàn)三次黃黃線即為為紅線，紅線中中列出的的事項(xiàng)出出現(xiàn)一次次即為紅紅線。行為規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)（綠綠線） 黃線 分值 紅線分值（所所在部門）備注在崗無吸吸煙、吃吃東西、看書報(bào)報(bào)、玩游游戲，無無嬉笑、打鬧、聚崗崗聊天、酒后上上崗現(xiàn)象象在崗有吸吸煙、吃吃東西、看書報(bào)報(bào)、玩游游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊聊天、酒酒后上崗崗現(xiàn)象1 打架架 3 所有單單項(xiàng)每出出現(xiàn)一次次扣1 分 在崗崗無喝酒酒、脫崗崗、空崗崗、串崗崗、睡崗崗現(xiàn)象 在崗有有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)現(xiàn)象 22 喝酒酒 2 當(dāng)月出出現(xiàn)一次次為紅線線 站、坐、行行姿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)范

25、（近期制制作）違反站、坐、行行姿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)范中中的禁止止性條款0.5 1.55 見標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)補(bǔ)充部分分 微笑笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到 微笑服服務(wù),主主動、熱熱情、耐耐心、周周到 00.5 1.55 無袖袖手、背背手或?qū)⑹植迦肴胍麓?、勾肩搭搭背現(xiàn)象象不得袖手手、背手手或?qū)⑹质植迦胍乱麓?，不不得勾肩搭背?.5 1.556 上崗崗按規(guī)定定統(tǒng)一著著工裝、配戴工工牌 上上崗不按按規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)一著工工裝、配配戴工牌牌 0.5 11.5 見標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的補(bǔ)充充部分接聽電話話服務(wù)用用語要講講普通話話，語音音要清晰晰（三聲聲之內(nèi)接聽）接聽電話話服務(wù)用用語不講講普通話話，語音音不清晰（三三聲之內(nèi)內(nèi)無接聽聽）0.5

26、1.55 見標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)補(bǔ)充部分分 首飾飾、頭發(fā)發(fā)、化妝妝符合員工手手冊規(guī)規(guī)定首飾、頭頭發(fā)、化化妝不符符合員員工手冊冊規(guī)定1 紋身身 3 見標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的補(bǔ)充充部分檔案管理理標(biāo)準(zhǔn) 黃黃線 分分值 紅紅線分值（所所在部門）備注檔案存放放有專門門櫥柜，分配專專職或兼兼職人員員管理，檔案管理人人員工作作變動時(shí)時(shí)，交接接制度健健全，交交接檔案案齊全檔案存放放無專門門櫥柜，沒有分分配專職職或兼職人員員管理，檔案管管理人員員工作變變動時(shí)，交接接制度不不健全，交接檔檔案不齊齊全0.5 1.55 歸檔檔文件材材料齊全全、完整整；檔案案分類明明晰、查查找方便便歸檔文文件材料料不齊全全、不完完整；檔檔案分11 3（后期制

27、制度） 類混亂亂、查找找不方便便 檔案案出入管管理制度度完善，各類統(tǒng)統(tǒng)計(jì)臺帳帳齊全檔案出入入管理制制度不完完善，各各類統(tǒng)計(jì)計(jì)臺帳不齊全全1 3 檔案案存放及及時(shí)，無無積壓文文件資料料 檔案案存放不不及時(shí)，文件資資料積壓壓 1 3 檔案案無霉變變、褪色色、塵污污、破損損、蟲蛀蛀、鼠咬咬等現(xiàn)象象檔案有霉霉變、褪褪色、塵塵污、破破損、蟲蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)現(xiàn)象0.5 1.55 現(xiàn)行行各類記記錄須認(rèn)認(rèn)真填寫寫，無污污跡、亂亂涂亂改改現(xiàn)象現(xiàn)行各類類記錄填填寫不認(rèn)認(rèn)真，有有污跡、亂涂亂改現(xiàn)現(xiàn)象1 3 各類類文件電電子檔劃劃分明確確，重要要文件設(shè)設(shè)置密碼碼各類文件件電子檔檔劃分不不明確，重要文文件未設(shè)置密密碼1

28、3 房屋屋及所屬屬設(shè)備權(quán)權(quán)屬清冊冊業(yè)戶戶檔案齊齊全房屋及所所屬設(shè)備備權(quán)屬清清冊業(yè)業(yè)戶檔案案不齊全0.5 1.55辦公室管管理標(biāo)準(zhǔn) 黃黃線 分分值 紅紅線分值（所所在部門）備注1 人員員熟悉辦辦公自動動化設(shè)備備使用，維護(hù)及及保養(yǎng)人員不熟熟悉辦公公自動化化設(shè)備使使用，維維護(hù)及保養(yǎng)0.5 1.552 室內(nèi)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生整潔潔、無雜雜物 室室內(nèi)環(huán)境境衛(wèi)生不不整潔、有雜物物 1 33 辦公公用品工具擺擺放整齊齊、規(guī)范范有序 辦公用用品工工具擺放放不整齊齊、雜亂亂無章 1 33設(shè)備間管管理標(biāo)準(zhǔn) 黃黃線 分分值 紅紅線分值（所所在部門）備注1 各類類設(shè)備均均標(biāo)有符符合公司司標(biāo)準(zhǔn)的的設(shè)備卡卡各類設(shè)備備沒有標(biāo)標(biāo)有

29、符合合公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)設(shè)備卡0.5 1.552 各類類上墻制制度、應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案規(guī)范、齊全 各類上上墻制度度不全、無應(yīng)急急預(yù)案規(guī)規(guī)范 00.5 1.553 各類類安全標(biāo)標(biāo)識、防防護(hù)措施施齊全，有效 各類安安全標(biāo)識識、防護(hù)護(hù)措施齊齊全，有有效 00.5 1.554 室內(nèi)內(nèi)整潔、有序、無雜物物 室內(nèi)內(nèi)不整潔潔、無序序、有雜雜物 11 36 完善善的出入入登記制制度以及及設(shè)備運(yùn)運(yùn)行記錄錄 無出出入登記記制度以以及設(shè)備備運(yùn)行記記錄 11 3設(shè)備間設(shè)設(shè)有專人人管理，嚴(yán)格落落實(shí)能源源管理制制度，人人走燈滅設(shè)備間未未設(shè)有專專人管理理，不嚴(yán)嚴(yán)格落實(shí)實(shí)能源管理制制度1 38 嚴(yán)格格落實(shí)安安全防范范措施，無人時(shí)時(shí)，設(shè)

30、備備房鎖閉閉不嚴(yán)格落落實(shí)安全全防范措措施，無無人時(shí)，設(shè)備房未鎖鎖閉1 3工具間環(huán)環(huán)境管理理標(biāo)準(zhǔn) 黃黃線 分分值 紅紅線分值（所所在部門）備注1 室內(nèi)內(nèi)環(huán)境整整潔、無無雜物 室內(nèi)環(huán)環(huán)境不整整潔、有有雜物 1 332 物品品工具具擺放整整齊有序序 物品品工具具擺放不不整齊、雜亂 1 33xxxxx物業(yè)管管理有限限公司JINAANQIIHUAAPROOPERRTY MANNAGEEMANNT CCO.,LTDD專用部分分外場環(huán)境境管理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分值扣分不符符合項(xiàng)目目描述 備注1 路面面無雜物物、垃圾圾 0.52 水系系無漂浮浮物 00.53 綠化化草坪及及灌木修修剪及時(shí)時(shí) 14 枯死死苗木更

31、更換及時(shí)時(shí) 0.55 裸露露地面補(bǔ)補(bǔ)種及時(shí)時(shí) 0.56 雜草草雜物清清理及時(shí)時(shí) 17 硬質(zhì)質(zhì)地面、建筑小小品、標(biāo)標(biāo)識標(biāo)牌牌、健身身設(shè)施完完好 00.58 垃圾圾桶周邊邊及本身身清潔，蚊蠅消消殺及時(shí)時(shí) 19 值班班室、停停車場、崗臺、各類出出入門、道閘潔潔凈 1110 各各類井蓋蓋完好 0.5511 墻墻面無亂亂貼亂畫畫現(xiàn)象 112 信信報(bào)箱、宣傳欄欄潔凈 1單元內(nèi)部部環(huán)境管管理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分值扣分不符符合項(xiàng)目目描述 備注門廳及電電梯間1 單元元門潔凈凈無污跡跡 12 玻璃璃潔凈明明亮 00.53 公告告牌潔凈凈失去效效力的公公告及時(shí)時(shí)清理 14 區(qū)域域無蛛網(wǎng)網(wǎng) 1電梯轎廂廂1 地墊墊及墊

32、下下潔凈 0.552 轎廂廂壁潔凈凈無油跡跡 0.53 電梯梯內(nèi)裝飾飾品，廣廣告設(shè)施施潔凈 0.554 電梯梯槽潔凈凈 0.55 轎頂頂、報(bào)警警電話完完好、潔潔凈 00.56 合格格證、乘乘梯須知知張貼整整齊 00.5走廊、樓樓梯及天臺1 燈類類、指示示牌、開開關(guān)及周周圍墻面面潔凈 0.552 地面面無雜物物、油污污 13 滅火火器潔凈凈 0.54 窗槽槽及窗臺臺潔凈 0.55xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/0205 各類類欄桿、扶手、管道潔潔凈 00.56 區(qū)域域無蜘蛛蛛網(wǎng) 117 天臺臺無雜物物、雨水水溝無堵堵塞 11消防管理理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分值

33、扣分不符符合項(xiàng)目目描述 備注1 監(jiān)控控設(shè)備、設(shè)施外外表保持持清潔 12 消防防通道保保持通暢暢 13 消火火栓、滅滅火器有有定期檢檢查、保保養(yǎng)登記記 24 有完完善的應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，在崗崗員工能能熟練掌掌握 225 操作作人員能能熟練的的操作設(shè)設(shè)備、熟熟知消防防設(shè)施的的位置226 消防防疏散示示意圖，引路標(biāo)標(biāo)志完好好 17 監(jiān)控控室有完完善的出出入管理理制度 18 通天天臺門常常閉 119 煙感感、溫感感工作正正常 11秩序維護(hù)護(hù)管理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分值扣分不符符合項(xiàng)目目描述 備注1 外運(yùn)運(yùn)物品須須有物物品搬遷遷放行條條 112 裝修修管理及及時(shí)到位位 23 寄存存物品、信件收收發(fā)手續(xù)續(xù)齊全，

34、無積壓壓現(xiàn)象 14 熟悉悉小區(qū)及及周邊環(huán)環(huán)境、掌掌握人員員、車輛輛出入情情況 115 車場場車輛停停放有序序，衛(wèi)生生良好 16 自行行車棚管管理有序序，衛(wèi)生生良好 17 車輛輛控制有有效（特特指院內(nèi)內(nèi)） 118 進(jìn)出出車輛出出入有登登記，禁禁止外來來推銷人人員進(jìn)入入 19 巡邏邏簽到到到點(diǎn)到位位，無超超簽、漏漏簽現(xiàn)象象 110 危危及人身身安全處處設(shè)有明明顯標(biāo)志志和防范范措施 1共用設(shè)施施設(shè)備管管理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分值扣分不符符合項(xiàng)目目描述備備注1 設(shè)備備運(yùn)行人人員能熟熟練的操操作設(shè)備備 0.52 有完完善的應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，在崗崗員工能能夠熟練練掌握 0.553停水、停停電等停停用設(shè)備備時(shí)有明

35、明確的審審批權(quán)限限并按規(guī)規(guī)定時(shí)間通通知用戶戶0.54 制定定預(yù)防性性維修保保養(yǎng)計(jì)劃劃并嚴(yán)格格實(shí)施，記錄齊齊全 225工程管理理人員熟熟悉質(zhì)量量保修方方面的法法規(guī)，掌掌握本項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)保條條款16 停車車設(shè)施/車棚，無明顯顯破損，無銹蝕蝕 0.57 燈類類（路燈燈，草坪坪燈，墻墻壁燈等等）完好好 1xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/0218 護(hù)欄欄類完好好、無脫脫漆、無無銹蝕 19各類管道道、閥門門完好、標(biāo)識清清晰準(zhǔn)確確、無脫脫漆、無無銹蝕1專用部分分外場環(huán)境境管理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 分值值 扣分分 不符符合項(xiàng)目目描述 備注1 路面面無雜物物、垃圾圾 12果皮桶

36、/垃圾箱箱潔凈，垃圾不不超過箱箱體2/33，無異異味1.56灌木，修修剪平整整，無枯枯枝敗葉葉,無雜雜物17綠籬花球球，平整整圓滑,無黃葉葉,無折折斷,無蟲蟲蛀,無無枯枝敗敗葉18硬質(zhì)地面面、建筑筑小品、標(biāo)識標(biāo)標(biāo)牌、健健身設(shè)施完完好0.59 垃圾圾桶周邊邊及本身身清潔，蚊蠅消消殺及時(shí)110值班室、停車場場、崗臺臺、各類類出入門門、道閘潔凈凈111 墻墻面無亂亂貼亂畫畫現(xiàn)象 0.5512 信信報(bào)箱、宣傳欄欄潔凈 113 各各類井蓋蓋完好 114 水水系無漂漂浮物 1單元內(nèi)部部環(huán)境管管理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 分值值 扣分分 不符符合項(xiàng)目目描述 備注門廳及電電梯間1各類開關(guān)關(guān)、線盒盒、報(bào)警警器、滅滅火

37、器潔潔凈12 消火火栓箱外外表潔凈凈 13公告牌潔潔凈失去去效力的的公告及及時(shí)清理14 區(qū)域域無蛛網(wǎng)網(wǎng) 1電梯轎廂廂1 地墊墊及墊下下潔凈 0.552 轎廂廂壁潔凈凈無油跡跡 13 電梯梯內(nèi)裝飾飾品，廣廣告設(shè)施施潔凈 14 電梯梯槽潔凈凈 15 合格格證、乘乘梯須知知張貼整整齊 00.56 轎頂頂、報(bào)警警電話完完好、潔潔凈 11走廊、樓樓梯及天天臺1 燈類類、指示示牌、開開關(guān)及周周圍墻面面潔凈00.52 開關(guān)關(guān)及周圍圍墻面潔潔凈 11xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/0223 消防防栓箱及及滅火器器、排風(fēng)風(fēng)口潔凈凈 0.54 窗槽槽及窗臺臺潔凈 15 各類

38、類欄桿、扶手、管道潔潔凈 116 地面面潔凈 27 區(qū)域域無蜘蛛蛛網(wǎng) 228 天臺臺無雜物物、雨水水溝無堵堵塞 11消防管理理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 分值值 扣分分 不符符合項(xiàng)目目描述 備注1 監(jiān)控控設(shè)備、設(shè)施外外表清潔潔衛(wèi)生 12 消防防通道保保持通暢暢 13消火栓、滅火器器定期檢檢查，并并做好記記錄14有完善的的應(yīng)急預(yù)預(yù)案，在在崗員工工能熟練練掌握25操作人員員能熟練練的操作作設(shè)備、熟知消消防設(shè)施的的位置26 消防防疏散示示意圖，引路標(biāo)標(biāo)志完好好 17 通天天臺門常常閉 118 煙感感、溫感感工作正正常 119 監(jiān)控控室有完完善的出出入管理理制度 1秩序維護(hù)護(hù)管理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 分值值 扣

39、分分 不符符合項(xiàng)目目描述 備注1 外運(yùn)運(yùn)物品須須有物物品搬遷遷放行條條 112 裝修修管理及及時(shí)到位位 23寄存物品品、信件件收發(fā)手手續(xù)齊全全，無積積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)區(qū)及周邊邊環(huán)境、掌握人人員、車車輛出入情情況15 車場場車輛停停放有序序，衛(wèi)生生良好 16 自行行車棚管管理有序序，衛(wèi)生生良好 17 車輛輛控制有有效（特特指院內(nèi)內(nèi)） 118進(jìn)出車輛輛出入有有登記，禁止外外來推銷銷人員進(jìn)入入19巡邏簽到到到點(diǎn)到到位，無無超簽、漏簽現(xiàn)現(xiàn)象110危及人身身安全處處設(shè)有明明顯標(biāo)志志和防范措施1共用設(shè)施施設(shè)備管管理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 分值值 扣分分 不符符合項(xiàng)目目描述 備注1 設(shè)備備運(yùn)行人人員能熟熟練的

40、操操作設(shè)備備 0.52有完善的的應(yīng)急預(yù)預(yù)案，在在崗員工工能夠熟熟練掌握0.53停水、停停電等停停用設(shè)備備時(shí)有明明確的審審批權(quán)限并并按規(guī)定定時(shí)間通通知用戶戶0.5xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/0234制定預(yù)防防性維修修保養(yǎng)計(jì)計(jì)劃并嚴(yán)嚴(yán)格實(shí)施，記錄錄齊全25工程管理理人員熟熟悉質(zhì)量量保修方方面的法規(guī)，掌掌握本項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)保保條款16停車設(shè)施施/車棚棚，無明明顯破損損，無銹銹蝕0.57燈類（路路燈，草草坪燈，墻壁燈燈等）完完好18 護(hù)欄欄類完好好、無脫脫漆、無無銹蝕 19各類管道道、閥門門完好、標(biāo)識清清晰準(zhǔn)確確、無脫漆、無銹蝕蝕1樣板間管管理序號 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

41、分值值 扣分分 不符符合項(xiàng)目目描述 備注1樣板間物物品不得得擅自挪挪動位置置，改變變設(shè)計(jì)、擺擺放造型型；不得得擅自調(diào)調(diào)換配套套物品，不不得隨意意坐、臥臥22地面：無無腳印，無積灰灰，無碎碎屑及雜雜物13 寢具具：表面面平整，無發(fā)絲絲，無污污跡 114 家私私、飾品品：無浮浮灰 115窗戶、鏡鏡面：鏡鏡面光亮亮，無污污跡；玻玻璃無浮塵塵、手印印16根據(jù)天氣氣變化，合理開開窗換氣氣，下班班前將所有有門窗關(guān)關(guān)閉保持持室內(nèi)空空氣清新，可適適當(dāng)使用用空氣清清新劑17樣板間鑰鑰匙統(tǒng)一一由樣板板間管理理員管理，按照照規(guī)定的的時(shí)間開開門、鎖鎖門18打掃衛(wèi)生生使用的的工具、器械不不得存放放在樣板間間內(nèi)，抹抹布等

42、小小件物品品也應(yīng)在在客戶視線線之外的的地方妥妥善存放放19清洗布制制鞋套，保證鞋鞋框的內(nèi)內(nèi)、外清清潔，保證證客戶參參觀時(shí)的的鞋套供供應(yīng)110每天對照照樣板板間物品品清單盤點(diǎn)樣樣板間物品品，確保保樣板間間所有物物品完好、數(shù)量量無誤，并做好好相關(guān)記記錄111清點(diǎn)每天天參觀人人數(shù)，并并做好相相關(guān)記錄錄樣板間間參觀人人員登記記表1xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/024xxxxx物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)最低運(yùn)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（補(bǔ)充充）內(nèi)容 檢檢查要點(diǎn)點(diǎn) 檢 查 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn) 分值備備注行為規(guī)范范1、著裝裝 按規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一著工裝裝，佩帶帶工號牌牌； 00.52、發(fā)式式男員工前前不及眉

43、眉，后不不遮衣領(lǐng)領(lǐng)；女員員工長發(fā)發(fā)束起，除黑色色、栗色外不不準(zhǔn)染其其他顏色色；秩序序維護(hù)員員不留長長發(fā)，蓄蓄發(fā)不得得露于帽檐外外0.53、飾物物除佩戴手手表、婚婚戒、民民族信仰仰有關(guān)飾飾物外，其他飾飾物一律律不準(zhǔn)佩戴；0.54、鞋襪襪男員工黑黑色皮鞋鞋，深色色襪子，黑色腰腰帶；女女員工穿穿裙子、涼鞋需穿肉肉色絲襪襪，涼鞋鞋除黑色色、淺色色外不準(zhǔn)準(zhǔn)穿其他他顏色；0.55、指甲甲不留長指指甲，女女員工除除無色指指甲油外外，其他他顏色的的一律不不準(zhǔn)使用；0.5儀表儀容6、面貌貌 精神神飽滿，面帶微微笑；男男員工不不留胡須須、女員員工化淡淡妝； 0.551、下級級晉見上上級下級晉見見上級，要輕敲敲門三

44、響響，經(jīng)允允許后方方可進(jìn)入入辦公室室，進(jìn)入后要要說：“經(jīng)理理您好”，此時(shí)時(shí)如有客客人在場場，則先先向其問好，隨后向向經(jīng)理匯匯報(bào)工作作，匯報(bào)報(bào)結(jié)束后后要問經(jīng)經(jīng)理是否否還有其他指指示，然然后退出出房間，輕輕將將房門關(guān)關(guān)上；0.52、員工工之間內(nèi)部員工工之間上上班見面面要相互互問候，“早上上好，”“你好，” “你好好，經(jīng)經(jīng)理”；0.53、秩序序維護(hù)員員遇到上級級領(lǐng)導(dǎo)或客戶領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)秩序維護(hù)護(hù)員在崗崗上遇到到項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人以以上領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)應(yīng)打敬禮禮；遇到開發(fā)發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬敬禮； 0.554、員工工在樓道道內(nèi)工作中中遇到業(yè)戶應(yīng)暫停手手中工作作，向業(yè)業(yè)戶微笑笑問好，待其經(jīng)經(jīng)過后再再工作；

45、0.56、乘坐坐電梯時(shí)時(shí)自控電梯梯時(shí)，應(yīng)應(yīng)迅速控控制電梯梯，讓客客人依次次進(jìn)入，出電梯梯時(shí)應(yīng)讓客人人先出；有人控控制的電電梯，則則先讓客客人進(jìn)入入，自己己最后進(jìn)入；0.57、客服服人員給給客戶上茶茶水時(shí)第一杯應(yīng)應(yīng)倒八分分滿，待待茶葉浸浸泡一會會再添加加水；給給客人上上茶時(shí)，手不不要接觸觸杯沿，放好后后要說“請用茶茶”；0.58、握手手一般是上上級或年年長者先先伸手，下級或或年輕者者后握手手；男士士與女士握手手，應(yīng)女女士主動動方可握握手；0.5禮貌禮節(jié)9、電話話接聽規(guī)范接聽聽，應(yīng)在在電話鈴鈴響三聲聲內(nèi)接起起，自報(bào)報(bào)“您好好，xxxxx物物業(yè)”，部部門間的的內(nèi)線電電話，應(yīng)應(yīng)先說“您好，客服部部、安

46、全全管理部、工工程管理理部、保保潔部等等”，上上級電話話或業(yè)戶戶的電話話接聽完畢后后要等對對方先扣扣電話；0.51、站姿姿挺胸收腹腹，雙眼眼平視前前方，男男員工軍軍姿站立立或雙腳腳分開與與肩同寬，雙雙手放腰腰后，左左手握右右手；女女員工兩兩腳跟并并攏，呈呈3060 度角，右手握握左手自自然下放放腹前；（特殊殊情況除除外）0.5行為舉止2、走姿姿上身挺直直，目視視前方，雙臂自自然擺動動，男員員工約1110 步/分分鐘，女員工約約80 步/分分鐘；兩兩人成排排，三人人成行；0.5xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/0253、坐姿姿端正坐立立，一般般坐椅子子的2/

47、3，手手自然放放在膝前前，不準(zhǔn)準(zhǔn)翹二郎腿；0.54、語言言講話語速速適中，不搶話話，認(rèn)真真聆聽對對方講話話，使用用文明語語言，不得污言言穢語；0.55、舉止止 不勾勾肩搭背背、搖頭頭晃腦、嬉戲打打鬧、坦坦胸露背背； 00.5出勤 按按時(shí)出勤勤，打卡卡或簽到到工作紀(jì)律 在崗崗工作保持工作作地點(diǎn)的的安靜，不可大大聲喧嘩嘩，不得得開玩笑笑，哼歌歌曲，吹口哨，對客招招呼時(shí)不不要高聲聲回答0.5工作報(bào)日日常工作作報(bào)告 1告 重大大事件報(bào)報(bào)告各種報(bào)告告應(yīng)按公公司之規(guī)規(guī)定及時(shí)時(shí)、如實(shí)實(shí)匯報(bào)，不得隱隱瞞不報(bào)報(bào)、漏報(bào) 22部門培訓(xùn)訓(xùn) 部門門組織的的培訓(xùn)，各種培培訓(xùn)記錄錄齊全， 0.5培訓(xùn) 公公司或物物業(yè)處培訓(xùn)公

48、司或項(xiàng)項(xiàng)目組織織的各類類培訓(xùn)，培訓(xùn)記記錄齊全全。設(shè)有有必須參參加人的培訓(xùn)訓(xùn)，必須須參加人人員無正正當(dāng)理由由必須到到場，特特殊原因因無法參加的的必須提提前向組組織培訓(xùn)訓(xùn)部門請請假1注：本補(bǔ)補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)暫在他他山花園園及未來來城試行行，公司司本部及及其他項(xiàng)項(xiàng)目參照照逐步試試行xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/026（四）內(nèi)內(nèi)部審核核控制程程序1.0 目的驗(yàn)證質(zhì)量量管理體體系是否否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的要求，是否符符合服務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)的的策劃，是否得到有有效的實(shí)實(shí)施、保保持和改改進(jìn)。2.0 適用范范圍適用于公公司質(zhì)量量體系內(nèi)內(nèi)部審核核工作的的控制。3.0 職責(zé)

49、3.1 管理者者代表負(fù)負(fù)責(zé)組織織公司的的內(nèi)部審審核，并并向總經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告審核結(jié)結(jié)果。3.2 品質(zhì)管管理部是是本程序序的實(shí)施施歸口管管理部門門。3.3 各部門門均是本本程序的的配合和和執(zhí)行單單位。4.0 工作程程序4.1 年度內(nèi)內(nèi)審計(jì)劃劃4.1.1 公公司每季季度內(nèi)審審一次，全年采采用滾動動審核的的方式，四次審審核內(nèi)容容覆蓋本本公司質(zhì)質(zhì)量管理體體系所有有部門和和項(xiàng)目以以及所有有要求，審核的的范圍、頻次和和方法由由管理者者代表負(fù)責(zé)責(zé)策劃，品質(zhì)管管理部編編制年年度質(zhì)量量體系內(nèi)內(nèi)部審核核工作計(jì)計(jì)劃，報(bào)管理理者代表審審批。當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)以以下情況況時(shí)由管管理者代代表及時(shí)時(shí)組織內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核：4.1.1.11

50、 組織織機(jī)構(gòu)、管理體體系發(fā)生生重大變變化；4.1.1.22 出現(xiàn)現(xiàn)重大質(zhì)質(zhì)量事故故；4.1.1.33 法律律、法規(guī)規(guī)及其它它外部要要求的變變更；4.1.1.44 在接接受第二二、第三三方審核核之前；4.1.1.55 在質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證書到期期換證前前。4.1.2 年年度內(nèi)審審計(jì)劃內(nèi)內(nèi)容4.1.2.11 審核核目的、范圍、依據(jù)、頻次和和方法；4.1.2.22 受審審部門和和審核時(shí)時(shí)間。4.1.3 審審核準(zhǔn)則則：依據(jù)據(jù) GBB/T1190001-220000 iddt IISO990011:20000 標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)質(zhì)量手冊冊、程序文件等等質(zhì)量體體系文件件；適用用的法律律法規(guī)；與業(yè)主主簽定的的合同（協(xié)議

51、）。4.1.4 審審核范圍圍：GBB/T1190001-220000 iddt IISO990011:20000 標(biāo)準(zhǔn)的的各個(gè)過過程；公公司質(zhì)量量管理體系所所覆蓋的的物業(yè)管管理過程程及其所所涉及的的部門和和場所。內(nèi)部審審核策劃劃的輸出出文件是公公司年度度內(nèi)部審審核計(jì)劃劃和內(nèi)部部審核實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃。xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/0274.1.5 審審核的職職責(zé)品質(zhì)管理理部編制制內(nèi)部部質(zhì)量體體系審核核實(shí)施計(jì)計(jì)劃，管理者者代表審審核，報(bào)報(bào)總經(jīng)理理批準(zhǔn)后下發(fā)發(fā)至有關(guān)關(guān)部門；管理者者代表組組織內(nèi)部部審核活活動全過過程。管管理者代代表任命命審核組組長，聘任任內(nèi)審員員

52、并組成成審核組組，內(nèi)審審員按分分工負(fù)責(zé)責(zé)審核公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層和各各部門。內(nèi)審員員必須是經(jīng)經(jīng)過專門門培訓(xùn)、考核合合格、持持有內(nèi)審審員證書書的業(yè)務(wù)務(wù)骨干或或部門負(fù)負(fù)責(zé)人。內(nèi)審員員不得審核核自己的的工作或或與自己己有責(zé)任任關(guān)系的的部門和和場所。4.2 審核前前的準(zhǔn)備備4.2.1 按按照計(jì)劃劃安排的的時(shí)間，提前 5-77 天，管理者者代表任任命審核核組長和和內(nèi)審員員，組成成內(nèi)審組；4.2.2 審審核組長長收集審審核依據(jù)據(jù)的相關(guān)關(guān)文件、資料并并閱讀，編制本本次審核核的實(shí)施施計(jì)劃，對審核員員分工（明確各各小組內(nèi)內(nèi)審員審審核的部部門和條條款）；4.2.3 在在了解受受審部門門的具體體情況后后，審核核組長組組織

53、審核核員按審審核實(shí)施施計(jì)劃的的分工（以部門審核核為主）編寫內(nèi)內(nèi)審檢查查表，內(nèi)內(nèi)審檢查查表要詳詳細(xì)列出出審核項(xiàng)項(xiàng)目、依依據(jù)、方方法，確保保要求無無遺漏，審核組組長對檢檢查內(nèi)容容進(jìn)行審審查,保保證審核核順利進(jìn)進(jìn)行。4.2.4 審審核組長長于內(nèi)審審前 55 天將將內(nèi)審計(jì)計(jì)劃通知知受審部部門，受受審部門門對內(nèi)審審時(shí)間如如有異議，應(yīng)在在內(nèi)審前前3 天天通知內(nèi)內(nèi)審組長長。受審審部門要要做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，配配合審核核的順利利進(jìn)行。4.2.4.11 審核核目的、范圍、方法、依據(jù)；4.2.4.22 內(nèi)部部審核的的工作安安排；4.2.4.33 審核核組成員員；4.2.4.44 審核核時(shí)間、地點(diǎn)；4.2.4.55 受審審

54、部門及及審核要要點(diǎn)；4.2.4.66 預(yù)定定時(shí)間、持續(xù)時(shí)時(shí)間；4.2.4.77 開會會時(shí)間。4.3 現(xiàn)場審審核4.3.1 首首次會議議公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層、內(nèi)內(nèi)審員和和受審核核部門負(fù)負(fù)責(zé)人或或代表參參加并在在質(zhì)量量體系內(nèi)內(nèi)部審核核首（末）會議簽簽到表簽到，審核組組長主持持會議介介紹審核核的目的的、范圍圍、審核核依據(jù)，并宣布（傳達(dá)）內(nèi)審計(jì)計(jì)劃內(nèi)容容及審核核的日程程安排。簡要介介紹審核核方式及及對內(nèi)審審員、受受xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/028審核部門門的協(xié)調(diào)調(diào)配合要要求。4.3.2 實(shí)實(shí)施審核核4.3.2.11 內(nèi)審審員按照照計(jì)劃安安排到受受審核部部門進(jìn)行行現(xiàn)

55、場審審核。以以詢問、觀察和和檢驗(yàn)文件、記記錄等方方式，公公正、客客觀地收收集審核核證據(jù)；4.3.2.22 將審審核過程程取得的的客觀審審核證據(jù)據(jù)，對照照審核準(zhǔn)準(zhǔn)則進(jìn)行行判斷，確定不不合格項(xiàng)并開出出內(nèi)審審不符合合報(bào)告，判定定不合格格性質(zhì)。經(jīng)審核核組長審審核交受受審核部門門負(fù)責(zé)人人簽名確確認(rèn)；4.3.2.33 內(nèi)審審組進(jìn)行行內(nèi)部溝溝通，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、分分析不符符合項(xiàng)，對審核核發(fā)現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行綜合合分析，討論審核核結(jié)果報(bào)報(bào)告提綱綱；4.3.2.44 審核核組長填填寫不不符合項(xiàng)項(xiàng)分布統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表，記錄錄不合格格分布情情況。4.3.3 末末次會議議與會人員員與首次次會議人人員相同同，還可可適當(dāng)擴(kuò)擴(kuò)大范圍圍，與會會者均應(yīng)

56、應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量體系系內(nèi)部審核首首（末）會議簽簽到表上簽到到。審核組長長主持會會議重申申審核的的目的、范圍、依據(jù)。宣讀不不符合報(bào)報(bào)告。對對內(nèi)審中中發(fā)現(xiàn)的不合合格提出出整改時(shí)時(shí)間要求求，宣布布公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的內(nèi)部審審核結(jié)論論。管理理者代表表應(yīng)就內(nèi)審審結(jié)果提提出整改改等工作作要求。4.3.4 內(nèi)內(nèi)審中不不合格性性質(zhì)劃分分原則4.3.4.11 嚴(yán)重重不合格格a. 質(zhì)質(zhì)量活動動與相關(guān)關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件要求求嚴(yán)重不不符；b. 造造成系統(tǒng)統(tǒng)性失效效；c. 造造成區(qū)域域性失效效；d. 造造成嚴(yán)重重后果的的失效。4.3.4.22 一般般不合格格凡孤立的的、偶爾爾發(fā)生的的、并對對服務(wù)質(zhì)質(zhì)

57、量無顯顯著影響響的不合合格，均均屬輕微微不合格格。4.3.5 審審核報(bào)告告末次會議議結(jié)束三三天內(nèi)，內(nèi)審組組長應(yīng)向向管理者者代表提提交 年第XX 次內(nèi)內(nèi)部審核核報(bào)告，經(jīng)經(jīng)管理者者代表審審核總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后發(fā)各各受審核核部門。報(bào)告內(nèi)內(nèi)容包括括：4.3.5.11 審核核目的、范圍；4.3.5.22 審核核組成員員；xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/0294.3.5.33 審核核計(jì)劃實(shí)實(shí)施情況況總結(jié)；4.3.5.44 不合合格項(xiàng)分分布情況況分析，不合格格數(shù)量及及嚴(yán)重程程度；4.3.5.55 存在在的主要要問題；4.3.5.66 對公公司質(zhì)量量管理體體系有效效性、符

58、符合性結(jié)結(jié)論及今今后應(yīng)改改進(jìn)的地地方。4.4 跟蹤審審核4.4.1 受受審核區(qū)區(qū)域的負(fù)負(fù)責(zé)人對對不合格格項(xiàng)要分分析原因因并采取取糾正措措施，審審核中不不合格項(xiàng)項(xiàng)的糾正措措施執(zhí)行行糾正正措施控控制程序序中的的有關(guān)規(guī)規(guī)定。4.4.2 糾糾正措施施實(shí)施完完成后，審核組組應(yīng)到現(xiàn)現(xiàn)場對糾糾正措施施完成情情況進(jìn)行行驗(yàn)證。查其原原因分析是是否正確確，糾正正措施是是否有效效，是否否需要進(jìn)進(jìn)行再驗(yàn)驗(yàn)證。如如果有效效，在內(nèi)審不符合合報(bào)告驗(yàn)證欄欄內(nèi)記錄錄并簽字字，即“關(guān)閉”不合格格項(xiàng)。應(yīng)應(yīng)特別注注意的是是，內(nèi)審員不不可以空空洞的言言語形容容糾正措措施的實(shí)實(shí)施情況況，而要要寫具體體事實(shí)。同時(shí)要要求受審核核區(qū)域負(fù)負(fù)責(zé)人

59、將將糾正措措施的整整改證實(shí)實(shí)材料一一同報(bào)審審核組，以便于于審核組組進(jìn)行書面面驗(yàn)證。如果驗(yàn)驗(yàn)證的糾糾正措施施只有部部分有效效或者無無效，就就應(yīng)提出出再驗(yàn)證證的時(shí)間要要求。4.5 向最高高管理者者報(bào)告管理者代代表在每每次內(nèi)部部審核結(jié)結(jié)束后，應(yīng)書面面向總經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告。在兩兩次內(nèi)審審期間，應(yīng)就質(zhì)量管管理體系系運(yùn)行日日常監(jiān)督督檢查情情況，不不定期地地向總經(jīng)經(jīng)理書面面或口頭頭報(bào)告。4.6 內(nèi)審文文件和記記錄的控控制執(zhí)行行文件件控制程程序和和記錄錄控制程程序。5.0 相關(guān)文文件5.1 文件件控制程程序5.2 記錄錄控制程程序5.3 糾正正措施控控制程序序6.0 質(zhì)量記記錄6.1 年度度質(zhì)量體體系內(nèi)部部審核工

60、工作計(jì)劃劃6.2 檢查查表6.3 質(zhì)量量體系內(nèi)內(nèi)部審核核首（末末）會議議簽到表表6.4 內(nèi)審審不符合合報(bào)告6.5 年年第 XX 次內(nèi)內(nèi)部審核核報(bào)告6.6 不符符合項(xiàng)分分布表xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/0306.7 內(nèi)部部質(zhì)量體體系審核核實(shí)施計(jì)計(jì)劃附錄：內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核工工作流程程圖確定審核核任務(wù)、編制審審核計(jì)劃劃管理者代代表批準(zhǔn)準(zhǔn)組織審核核組編制具體體審核計(jì)計(jì)劃和檢檢查表首次會議議收集客觀觀證據(jù)并并提出糾糾正措施施要求末次會議議編寫審核核報(bào)告跟蹤、驗(yàn)驗(yàn)證保存審核核記錄xxxxx物業(yè)管管理有限限公司 工作手手冊 版版本號/修改狀狀態(tài)：BB/031（五）