DB13-T1334-2010物流零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)規(guī)范

1、ICS 03A 00DB13河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T 13342010物流零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)規(guī)范Specification of less-than-truck-load transportation service2010 - 12 - 10 發(fā)布2010 - 12 - 15 實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB13/ T 13342010I前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由衡水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：衡水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、河北郵政速遞物流有限公司衡水市分公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：胡偉、趙保華、李銘、緱金峰。 PAGE 4物流零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了

2、物流零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、評價(jià)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在河北省行政區(qū)域內(nèi)開展物流零擔(dān)貨運(yùn)與服務(wù)的物流組織和人員。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 18354物流術(shù)語GB/T 19680物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)術(shù)語和定義GB/T 183542006 中界定的術(shù)語和定義適用于本文件?；疽罅銚?dān)物流企業(yè)應(yīng)滿足以下基本要求 :應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模相適間的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)輸工具、倉庫及其附屬設(shè)施；應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的安全

3、、消防、裝卸、通訊、計(jì)量等設(shè)備；應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營類別相適應(yīng)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員；應(yīng)具有健全的業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全生產(chǎn)管理制度；應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的物流信息管理系統(tǒng)和信息管理中心；若提供代收貨款服務(wù),企業(yè)注冊資金應(yīng)不少于 500 萬元。人員要求應(yīng)具有誠實(shí)、守信、踐諾的品德；身體健康，能適應(yīng)零擔(dān)物流服務(wù)所需的體力搬倒工作；應(yīng)具有與承攬服務(wù)損失風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)?shù)馁r償能力；有駕駛機(jī)動車輛的技能和交通管理部門核發(fā)的從業(yè)資格證件。服務(wù)要求服務(wù)內(nèi)容零擔(dān)運(yùn)輸?shù)幕疚锪鞣?wù)包括零擔(dān)貨物的受理、倉儲、裝卸、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、送達(dá)、到貨通知、交付等。零擔(dān)運(yùn)輸?shù)脑鲋滴锪鞣?wù)包括代收貨款、代收回單、產(chǎn)品處理、包裝訂單

4、處理等。服務(wù)要求業(yè)務(wù)受理基本原則業(yè)務(wù)受理服務(wù)應(yīng)遵循以下基本原則：凡屬法令禁止運(yùn)送的貨物 ,承運(yùn)人應(yīng)不予受理；凡屬法令限運(yùn)的貨物，承運(yùn)人應(yīng)查驗(yàn)有效證明后再予受理；凡屬法令要求的危險(xiǎn)、有毒、易污染、易燃、易燥、易揮發(fā)等有特殊要求的貨物 , 從其規(guī)定。要求承運(yùn)人應(yīng)指導(dǎo)托運(yùn)人準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范的填寫運(yùn)單并簽字確認(rèn)。托運(yùn)人有特殊運(yùn)輸要求的，承運(yùn)人應(yīng)與托總?cè)藚f(xié)商達(dá)成一致意見，并在運(yùn)單中注明特約事項(xiàng)。承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)運(yùn)單核對貨物名稱、數(shù)量、包裝方式等，確認(rèn)無誤后辦理受理手續(xù)。承運(yùn)人發(fā)現(xiàn)與運(yùn)單填寫不符或可能危及運(yùn)輸安全且不易采取安全措施的貨物，應(yīng)不予辦理受理手續(xù)。貨物受理完畢，承運(yùn)人應(yīng)在貨物上粘貼表明貨物信息的供人

5、識讀的明確標(biāo)識，同時(shí)可采用條碼、射頻識別（RFID）標(biāo)簽等自動識別和數(shù)據(jù)采集載體。倉儲待運(yùn)的零擔(dān)貨物應(yīng)按客戶的要求或按貨物的規(guī)格、性質(zhì)、品名等選擇合適的倉庫進(jìn)行儲存，保證待運(yùn)貨物不出現(xiàn)損壞、缺失、賬貨不符等異常情況。裝卸為防止混雜、撒漏、缺失、破損等現(xiàn)象發(fā)生，零擔(dān)貨物在裝卸時(shí)應(yīng)遵循以下原則：保證裝卸順序合理，輕裝輕卸，堆碼整齊；可與性質(zhì)不相抵觸的貨物拼裝、分卸；有特殊要求的貨物不與普通貨物混裝。運(yùn)輸零擔(dān)貨物在運(yùn)輸時(shí)，運(yùn)輸人員應(yīng)攜帶運(yùn)單、承運(yùn)合同等相關(guān)材料，以備查驗(yàn)。零擔(dān)貨物的保價(jià)運(yùn)輸方式由托運(yùn)人自愿選擇，并在運(yùn)單中注明。中轉(zhuǎn)零擔(dān)貨物應(yīng)盡量直達(dá)運(yùn)送，需中轉(zhuǎn)的，中轉(zhuǎn)線路應(yīng)合理。零擔(dān)貨物在中轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)

6、填寫有關(guān)中轉(zhuǎn)的表單，保證貨物中轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性。零擔(dān)貨物在中轉(zhuǎn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)異常，承運(yùn)人和中轉(zhuǎn)站應(yīng)將異常情況記錄于運(yùn)單和中轉(zhuǎn)交接單上， 并及時(shí)通知托運(yùn)人。送達(dá)承運(yùn)人應(yīng)在約定的時(shí)限內(nèi)將貨物送達(dá)，并在零擔(dān)貨物送達(dá)目的地在其承諾時(shí)限內(nèi)向收貨人發(fā)出到貨通知，或按托運(yùn)人指示將貨物交給收貨人。到貨通知按照與發(fā)貨人的運(yùn)輸合同約定，在貨物運(yùn)達(dá)目的地后：配送到指定地點(diǎn)的，由承運(yùn)人向收貨人發(fā)出到貨通知，并約定送貨時(shí)間；收貨人自提貨物的，由承運(yùn)人向收貨人發(fā)出到貨通知，應(yīng)明確告知收貨人提貨的地點(diǎn)和聯(lián)系人。交付貨物交付時(shí)，承運(yùn)人與收貨人應(yīng)當(dāng)做好交接工作，辦理各種交接手續(xù)。若發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)異常，承運(yùn)人應(yīng)與收貨人共同編制貨運(yùn)事故記錄并簽

7、字確認(rèn)，按合同規(guī)定履行有關(guān)賠償。增值服務(wù)基本要求開展代收回單服務(wù)的零擔(dān)物流企業(yè)應(yīng)建立一套完善的代收回單管理控制制度與相適應(yīng)的組織架構(gòu)。代收貨款服務(wù)的開展應(yīng)依托完善的結(jié)算平臺。單筆代收貨款數(shù)額應(yīng)小于物流企業(yè)注冊資金的 3。評價(jià)指標(biāo)綜合服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)顧客滿意度顧客滿意度是指考核期內(nèi)對服務(wù)的評價(jià)為滿意的顧客數(shù)占所有顧客的比率。顧客滿意度的衡量可參考 GB/T 196802005 的評估指標(biāo)，應(yīng)不小于 85?？蛻粲行对V率客戶有效投訴率是指考核期內(nèi)客戶的有效投訴次數(shù)占所有業(yè)務(wù)量的比率，應(yīng)不大于0.5。貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率是指考核期內(nèi)貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地的訂單數(shù)量占訂單總數(shù)量的比率，應(yīng)不小于95

8、。增值服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)代收貨款返還周期代收貨款返還周期是指承運(yùn)人自收到貨款到將貨款返還給托運(yùn)人的時(shí)間，應(yīng)不超過7日歷天。代收貨款及時(shí)率代收貨款及時(shí)率是指考核期內(nèi)承運(yùn)人在代收貨款返還周期內(nèi)將代收貨款按時(shí)返還給托運(yùn)人的業(yè)務(wù)數(shù)占所有代收貨款業(yè)務(wù)數(shù)的比率，應(yīng)不低于85。代收回單及時(shí)率代收回單及時(shí)率是指考核期內(nèi)按時(shí)完成代收回單的業(yè)務(wù)數(shù)占所有代收回單業(yè)務(wù)的比率，應(yīng)不低于95 。評價(jià)指標(biāo)測量以上零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)宜由第三方中立機(jī)構(gòu)評價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)的原則零擔(dān)物流企業(yè)應(yīng)定期對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并采取改進(jìn)措施。服務(wù)改進(jìn)應(yīng)：形成持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限；確保改進(jìn)過程的有效性和效率 ；管理者對改進(jìn)過程給予大力支持。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的主要途徑零擔(dān)物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、郵件、直接訪問等顧客投訴的渠道，以便對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。零擔(dān)物流企業(yè)應(yīng)不斷完善企業(yè)的信息化建設(shè)，利用信息系統(tǒng)及條碼、射頻識別等技術(shù)