公司溝通培訓(xùn)教案

1、第一單元元 理解溝溝通我們?yōu)闉槭裁葱栊枰M(jìn)行行有效的的溝通？CASEE生產(chǎn)、QA、采采購(gòu)的協(xié)協(xié)調(diào)會(huì)議議上，生生產(chǎn)抱怨怨采購(gòu)原原材料供供應(yīng)不及及時(shí)，有有停產(chǎn)的的危險(xiǎn)；采購(gòu)稱稱QA太苛苛刻，經(jīng)經(jīng)常送來(lái)來(lái)的原材材料多說(shuō)說(shuō)檢驗(yàn)不不合格；QA說(shuō)原原材料多多時(shí)都超超標(biāo)，約約不按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行，則產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量難以保保證.CASEE“如果不不是公司司內(nèi)部人人員工作作有問(wèn)題題，公司司現(xiàn)在會(huì)會(huì)更加興興旺發(fā)達(dá)達(dá)?！币晃患技夹g(shù)人員員因未能能成功地地向總經(jīng)經(jīng)理陳述述技術(shù)改改進(jìn)計(jì)劃劃而失望望地抱怨怨道，“他們根根本就不不聽(tīng)我的的，更不不想了解解計(jì)劃的的內(nèi)容?！币陨现皇鞘锹耘e幾幾例，不不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，我們們的工作作和生活活經(jīng)常都

2、都會(huì)遇到到類似這這些的人人或者部部門(mén)之間間的沖突突問(wèn)題，第第二個(gè)例例子中的的這位技技術(shù)人員員的表現(xiàn)現(xiàn)是由于于他的計(jì)計(jì)劃本身身毫無(wú)價(jià)價(jià)值，或或者是由由于他不不具有進(jìn)進(jìn)行有效效的溝通通能力，這這一點(diǎn)我我們不得得而知。表面上上看他抱抱怨是因因?yàn)槠渌藛T的的素質(zhì)所所造成的的，但其其實(shí)這是是溝通，企企業(yè)很多多情況都都是由于于溝通不不良造成成的。如如果你詢?cè)儐?wèn)任何何一位管管理者，你你的組織織內(nèi)部存存在主要要問(wèn)題是是什么？他們會(huì)會(huì)不約而而同的回回答：“溝通”。那么么，是什么使使得溝通通變得如如此重要要，以至至管理者者和職員員極其并并深感憂憂慮呢？為什么組組織內(nèi)部部需要有有效的溝溝通？就個(gè)人而而言，為為什么

3、管管理者必必須成為為一名有有效的溝溝通者呢呢？如何建立立一個(gè)能能獲取信信息的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)？為了達(dá)到到有效溝溝通，我我們需要要培養(yǎng)什什么樣的的技能呢呢？在這里，我我們將一一起探索索這些問(wèn)問(wèn)題的答答案，共共同提高高我們的的溝通技技能。溝通是組組織管理理的必然然要求任何組織織都包含含許多子子系統(tǒng)，各各子系統(tǒng)統(tǒng)彼此矛矛盾、沖沖突、促促進(jìn)、排排斥、關(guān)關(guān)聯(lián)、抗抗拒、吸吸引，在在一個(gè)復(fù)復(fù)雜的過(guò)過(guò)程中發(fā)發(fā)生相互互作用。（案例例：技術(shù)術(shù)、設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)部部門(mén)和營(yíng)營(yíng)銷部門(mén)門(mén)之間的的合作和和矛盾）沖沖突作為為一種經(jīng)經(jīng)常性的的因素廣廣泛存在在企業(yè)管管理活動(dòng)動(dòng)的各種種過(guò)程之之中，影影響和制制約著組組織和個(gè)個(gè)人的行行為方式式

4、和行為為傾向，（沖突）是組織活動(dòng)的基本內(nèi)容和基本形式之一。為了解決沖突，為了使各種力量和行為統(tǒng)一為實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)而努力的方向上來(lái)，就需要溝通、協(xié)調(diào)。因此，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)理論和實(shí)踐無(wú)不將溝通協(xié)調(diào)作為重要的組織聯(lián)系形式和領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法和藝術(shù)而加以重視。CASEE ：110000名員工工=一個(gè)個(gè)組織和和一個(gè)企企業(yè)=110000個(gè)組織織溝通是管管理者不不可或缺缺的技能能 不能能說(shuō)僅擁?yè)碛泻玫牡臏贤技寄芫湍苣艹蔀槌沙晒Φ墓芄芾碚?，但但是我們們可以說(shuō)說(shuō)，低效效的溝通通技巧會(huì)會(huì)使管理理者陷入入無(wú)窮的的問(wèn)題與與困境之之中。管理者在在組織中中的位置置。管理者是是通過(guò)別別人來(lái)完完成工作作的。-管理者所所做的每每一

5、件事事都包含含著溝通通。注意，不不是一些些事，而而是每一一件事。-管理就是是決策。在決策之之前，是是通過(guò)溝溝通獲得得信息而而作出決決策。-一旦作出出決策，又又要通過(guò)過(guò)溝通去去實(shí)施。-公司的實(shí)實(shí)際情況況需要我我們進(jìn)一一步提高高溝通技技能 目目前，公公司部門(mén)門(mén)之間的的溝通協(xié)協(xié)調(diào)難的的問(wèn)題已已經(jīng)成為為工作一一大阻礙礙，主要要原因有有：組織因素素： 缺缺少良好好的組織織溝通渠渠道及溝溝通形式式。2客觀觀因素：3主觀觀因素： 個(gè)個(gè)人缺乏乏良好的的溝通技技巧。什么是是溝通溝通（CCOMMMUICCATIION）是是意義的的傳遞與與理解。 溝通包包含著意意義的傳傳遞。如如果信息息或想法法沒(méi)有被被傳送到到，則

6、意意味著溝溝通沒(méi)有有發(fā)生。(CAASE 1) 但是，要要使溝通通成功，意意義不僅僅需要被被傳遞，還還需要被被理解。(CASSE 22)完美美的溝通通，如果果其存在在的話，應(yīng)應(yīng)是經(jīng)過(guò)過(guò)傳遞之之后被接接受者感感知的信信息與發(fā)發(fā)送者發(fā)發(fā)出的信信息完全全一致。溝通過(guò)程程 溝溝通過(guò)程程模型圖圖 這這一模型型包括77個(gè)部分分：（11）信息息源；（22）信息息，連接接各個(gè)部部分；（33）編碼碼；（44）通道道；（55）解碼碼；（66）接受受者；（77）反饋饋。 發(fā)發(fā)送者把把頭腦中中的想法法進(jìn)行編編碼而產(chǎn)產(chǎn)生了信信息，被被編碼的的信息受受到四個(gè)個(gè)條件的的影響：技能、態(tài)度、知識(shí)和和社會(huì)文化化系統(tǒng)。溝通種類類口頭

7、傳遞遞演講（集集會(huì)時(shí)，發(fā)發(fā)言常采采用）個(gè)別談話話小組討論論（就某某一項(xiàng)目目或?qū)Ｒ灰粏?wèn)題，相相關(guān)人員員集中商商議所采采用）非正式討討論（常常指非群群體組織織）小道消息息或閑話話謠言（其其優(yōu)點(diǎn)是是傳遞和和反饋的的速度快快，往往往是近距距離間；而缺點(diǎn)點(diǎn)是傳遞遞層次多多，內(nèi)容容就越容容易被歪歪曲）文字傳遞遞1便條條（不夠夠正式，事事情簡(jiǎn)單單，保密密性不強(qiáng)強(qiáng)，距離離近或只只需知會(huì)會(huì)時(shí)采用用）2信件件（所述述事多，距距離遠(yuǎn)，保保密性較較強(qiáng)時(shí)采采用）3報(bào)告告或文件件（很正正式時(shí)采采用）其其優(yōu)點(diǎn)為為可保存存及核校校；缺點(diǎn)點(diǎn)是時(shí)間間較長(zhǎng)、沒(méi)有具具體反饋饋方法及及不保證證信息被被接收。非語(yǔ)言傳傳遞身體語(yǔ)言言（手勢(shì)

8、勢(shì)及其他他動(dòng)作表表情）語(yǔ)調(diào)（講講話的口口氣及聲聲調(diào)）禮物（一一種潛意意識(shí)的暗暗示或回回味；其其優(yōu)點(diǎn)是是它有很很大的輔輔助或促促成作用用，但不不一定對(duì)對(duì)方能領(lǐng)領(lǐng)會(huì)或被被接收）D)電子子媒介傳傳遞電話傳真電子郵箱箱公共通訊訊系統(tǒng)（含含電報(bào)等等）優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是傳遞遞速度快快，多用用于長(zhǎng)距距離間，費(fèi)費(fèi)用會(huì)高高些。CASEE 溝通通方式與與溝通效效果的關(guān)關(guān)系什么會(huì)會(huì)令溝通通變得困困難溝通障礙礙（1）客客觀存在在因素A-文文化差異異不同的道道德倫理理、信仰仰、知識(shí)識(shí)、風(fēng)俗俗和習(xí)慣慣形成不不同的價(jià)價(jià)值趨向向、行為為規(guī)范。詞義問(wèn)題題。不同部門(mén)門(mén)之間的的文化差差異。B-渠渠道不暢暢沒(méi)有明確確而正當(dāng)當(dāng)?shù)臏贤ㄍㄇ溃醇?/p>

9、遇到問(wèn)問(wèn)題不知知用何方方式向誰(shuí)誰(shuí)投訴。C地位位當(dāng)某人在在管理層層的地位位大大高高于另一一些人時(shí)時(shí)，由于于客觀上上的平等等，對(duì)溝溝通產(chǎn)生生地位上上的影響響。D環(huán)境境混亂環(huán)境混亂亂可產(chǎn)生生很多噪噪音，使使缺乏一一個(gè)良好好的環(huán)境境，妨礙礙溝通的的順利進(jìn)進(jìn)行。（2）溝溝通過(guò)程程中的因因素E-情情緒在接收信信息時(shí)，接接收者的的感覺(jué)也也會(huì)影響響他對(duì)信信息的解解釋。不不同的情情緒感受受會(huì)使個(gè)個(gè)體對(duì)同同一信息息的解釋釋截然不不同。F-過(guò)過(guò)濾過(guò)濾是指指故意操操縱信息息，使信信息顯得得對(duì)接受受者更為為有利。比如，管管理者所所告訴上上司的信信息都是是他想聽(tīng)聽(tīng)到的東東西。過(guò)過(guò)濾的程程度與組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的層次次和組織織文

10、化有有關(guān)。G-選選擇性知知覺(jué)在溝通的的過(guò)程中中，接受受者會(huì)根根據(jù)自己己的需要要、動(dòng)機(jī)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、背景景及其他他個(gè)人的的特點(diǎn)有有選擇地地去看或或去聽(tīng)信信息。在在解碼的的時(shí)候，接接受者還還會(huì)把自自己的興興趣和期期望帶進(jìn)進(jìn)信息之之中，以以至歪曲曲了信息息。CASEE 選擇性性知覺(jué)：我們不不是看到到事實(shí)，而而是對(duì)我我們看到到的東西西進(jìn)行解解釋并稱稱之為事事實(shí)。H-無(wú)無(wú)反饋雖然單向向信息交交流快捷捷，但雙雙向信息息交流更更加準(zhǔn)確確。在復(fù)復(fù)雜的交交流環(huán)境境中，運(yùn)運(yùn)用反饋饋、雙向向交流有有助于傳傳遞者和和接受者者判斷其其理解是是否有誤誤。I-非非言語(yǔ)提提示非言語(yǔ)溝溝通是信信息傳遞遞的一種種重要方方法。非非言

11、語(yǔ)溝溝通幾乎乎總是與與口頭溝溝通相伴伴，如果果兩者協(xié)協(xié)調(diào)一致致，則會(huì)會(huì)彼此強(qiáng)強(qiáng)化；如如果兩者者不一致致時(shí)，不不但會(huì)使使接受者者感到迷迷茫，而而且信息息的清晰晰度也會(huì)會(huì)受到影影響。附： 消除自身身溝通障障礙問(wèn)卷卷克服溝通通障礙 對(duì)對(duì)于這些些溝通問(wèn)問(wèn)題，管管理者如如何克服服他們？以下的的建議將將幫助你你使溝通通更有效效。A-積積極傾聽(tīng)聽(tīng)B-運(yùn)運(yùn)用反饋饋很多溝通通問(wèn)題是是直接由由于誤解解或不準(zhǔn)準(zhǔn)確造成成的。如如果管理理者在溝溝通過(guò)程程中使用用反饋回回路，則則可以減減少這些些問(wèn)題的的發(fā)生。C-抑抑制情緒緒D-注注意非言言語(yǔ)提示示第二單元元 有效效溝通的的技能開(kāi)開(kāi)發(fā)管理者是是通過(guò)別別人來(lái)完完成工作作的，

12、因因此領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才能、溝通技技巧及其其他人際際人際交交往技能能是有效效管理的的前提條條件。人人際交往往技能在在管理才才能中占占了很大大比例。（CAASE管管理才能能構(gòu)成表表）據(jù)對(duì)對(duì)雜志5500家家大公司司中的1191名名總經(jīng)理理的調(diào)查查發(fā)現(xiàn)，對(duì)對(duì)于這些些主管來(lái)來(lái)說(shuō)，導(dǎo)導(dǎo)致失敗敗的最主主要原因因是缺乏乏人際交交往技能能。由于于缺乏人人際交往往技能而而被解雇雇的管理理者，可可能要多多于因技技術(shù)能力力的欠缺缺而被解解雇的管管理者。CASEE：由于于缺乏人人際交往往技能而而不能勝勝任管理理者工作作的人溝通作為為人際交交往的關(guān)關(guān)鍵技巧巧，是每每一個(gè)管管理者都都必須掌掌握的技技能。第一講 積極傾傾聽(tīng)技能能有效

13、的傾傾聽(tīng)是溝溝通順暢暢的重要要一環(huán)。作為管管理者，傾傾聽(tīng)他人人談話對(duì)對(duì)我們實(shí)實(shí)施有效效的管理理是至關(guān)關(guān)重要的的。如果果我們不不能專心心致志地地傾聽(tīng)他他人的談?wù)勗?，就就只能接接收到失失真或難難以理解解的信息息，那么么我們據(jù)據(jù)以指制制定決策策的信息息就會(huì)毫毫無(wú)價(jià)值值，也會(huì)會(huì)影響我我們的自自信心。我們應(yīng)應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)會(huì)傾聽(tīng)所所有語(yǔ)言言或非語(yǔ)語(yǔ)言的信信息，并并給予正正確的解解譯，以以便全面面理解傳傳遞的信信息。主動(dòng)傾聽(tīng)聽(tīng)與被動(dòng)動(dòng)傾聽(tīng)的的區(qū)別： 也也就是傾傾聽(tīng)與聽(tīng)聽(tīng)聞的區(qū)區(qū)別。人人們常常常把聽(tīng)到到與傾聽(tīng)聽(tīng)混為一一談，其其實(shí)它們們是有區(qū)區(qū)別的。聽(tīng)主要要是對(duì)聲聲波震動(dòng)動(dòng)的獲得得；傾聽(tīng)聽(tīng)則是弄弄懂所聽(tīng)聽(tīng)到的內(nèi)內(nèi)容的

14、意意義，它它要求對(duì)對(duì)聲音刺刺激給予予注意、解釋和和記憶。積極的傾傾聽(tīng)有四四項(xiàng)基本本要求：專注；移情；接受；對(duì)完整性性負(fù)責(zé)。如何有效效地傾聽(tīng)聽(tīng)積極的傾傾聽(tīng)，你你必須注注意對(duì)方方三種不不同程度度的反應(yīng)應(yīng)。頭腦 語(yǔ)言言 理解情緒 情感感 接觸身體 行動(dòng)動(dòng) 影響 有效傾聽(tīng)聽(tīng)的八種種具體行行為：使用目光光接觸展現(xiàn)贊許許性的點(diǎn)點(diǎn)頭和恰恰當(dāng)?shù)拿婷娌勘砬榍楸苊夥中男牡呐e動(dòng)動(dòng)或手勢(shì)勢(shì)提問(wèn)復(fù)述避免中間間打斷說(shuō)說(shuō)話者不要多說(shuō)說(shuō)使聽(tīng)者與與說(shuō)者的的角色順順利轉(zhuǎn)換換技巧列表表：積極傾聽(tīng)聽(tīng)者常常常以語(yǔ)言言（如“請(qǐng)告訴訴我”）和非非語(yǔ)言（坐坐立不安安或是顯顯得不耐耐煩）的的方式表表現(xiàn)出專專注、投投入和興興致。傾傾聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)不

15、要打打斷對(duì)方方的談話話，或者者以自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)去判斷斷。在對(duì)對(duì)方的談?wù)勗捝形次赐耆迩宄|及及主題之之前，請(qǐng)請(qǐng)不要欣欣然加入入談話，否否則會(huì)令令談話者者非常反反感，興興趣索然然。在積積極傾聽(tīng)聽(tīng)的時(shí)候候，可運(yùn)運(yùn)用以下下技巧：反應(yīng)：滿意 情感 鼓勵(lì)查對(duì)澄清指導(dǎo)附： 傾聽(tīng)能力力自我問(wèn)問(wèn)卷傾聽(tīng)技能能練習(xí)第二講 反反饋技能能信息反饋饋和積極極傾聽(tīng)密密切結(jié)合合，是進(jìn)進(jìn)行有效效溝通不不可缺少少的部分分，它必必將有助助于我們們傳遞和和接收更更清晰的的信息。 我們們往往容容易忽視視接收反反饋信息息技能，因因?yàn)槲覀儌兺ǔＵJ(rèn)認(rèn)為我們們?cè)谶@方方面做得得還不錯(cuò)錯(cuò)，然而而事實(shí)恐恐怕并非非如此。( ALLL技巧巧)管理者給

16、給下屬提提供的反反饋有正正反饋和和負(fù)反饋饋之分。如果是是正反饋饋，很可可能會(huì)迅迅速而積積極地提提供，而而負(fù)反饋饋的對(duì)待待方式則則十分不不同。因因?yàn)榇蠖喽鄶?shù)管理理者都很很不情愿愿成為壞壞消息的的傳遞者者，害怕怕因此冒冒犯或面面對(duì)接受受者的防防衛(wèi)心理理。管理理者對(duì)待待正反饋饋和負(fù)反反饋的方方式不同同，接受受者也是是如此，對(duì)對(duì)正反饋饋的感知知比負(fù)反反饋更快快更準(zhǔn)，而而且，正正反饋幾幾乎總是是被接受受，而負(fù)負(fù)反饋則則常常遭遭到抵制制。因此此，管理理者必須須根據(jù)了了解這一一事實(shí)并并相應(yīng)調(diào)調(diào)整自己己的溝通通風(fēng)格。提供反饋饋信息的的技巧：對(duì)具體行行為發(fā)表表意見(jiàn)使反饋不不對(duì)人注意對(duì)方方的態(tài)度度使反饋指指向目標(biāo)

17、標(biāo)把握反饋饋的良機(jī)機(jī)確保理解解給予批評(píng)評(píng)給予贊揚(yáng)揚(yáng)與他人意意見(jiàn)不合合時(shí)拒絕請(qǐng)求求時(shí)第三講 自自信怎樣對(duì)他他人施加加影響而而又不得得罪他們們？怎樣樣剛?cè)岵⒉⑴e？答答案只有有一個(gè)，那那就是“憑你的的自信”。每一一個(gè)人都都有自己己的空間間，如果果人們的的這些個(gè)個(gè)人空間間受到侵侵犯，他他們當(dāng)然然會(huì)責(zé)怪怪“侵犯者者”。自信信是用以以影響他他人而又又不會(huì)侵侵犯他們們個(gè)人空空間的一一種技能能，或者者說(shuō)是用用以影響響他人而而又不會(huì)會(huì)破壞人人際關(guān)系系的一種種方法。管理人人員必須須提高自自信技能能才能成成為有效效的溝通通者。自信培訓(xùn)訓(xùn)是提高高溝通技技能的一一個(gè)關(guān)鍵鍵因素。以下方方法將有有助于增增強(qiáng)你的的自信：坦率

18、真誠(chéng)誠(chéng)地進(jìn)行行溝通。學(xué)會(huì)放松松自己，消消除憂慮慮。設(shè)法使你你的需求求盡量得得到滿足足。學(xué)習(xí)密切切人際關(guān)關(guān)系的社社交技能能。對(duì)發(fā)生的的事情要要勇于承承擔(dān)責(zé)任任。多作決定定，自由由選擇。認(rèn)識(shí)你所所享有的的某些權(quán)權(quán)力和你你自己的的個(gè)人價(jià)價(jià)值體系系。謹(jǐn)防自己己不要為為他人所所用。成功運(yùn)用用自信的的程序事先作好好全面的的準(zhǔn)備。傳送可以以表達(dá)你你的自信信心的信信息。積極傾聽(tīng)聽(tīng)防御性性答復(fù)并并作出反反應(yīng)。如果有必必要，重重復(fù)運(yùn)用用各種方方法。集中精力力找出解解決問(wèn)題題的方法法。自信與自自負(fù)的區(qū)區(qū)別第四講 管理理模式和和溝通作為管理理者，必必須借助助他人方方可善行行其事。每個(gè)管管理者都都有自己己理想的的領(lǐng)導(dǎo)模

19、模式，當(dāng)當(dāng)管理者者與他人人主要要與職員員進(jìn)行交交流時(shí)，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)模式式?jīng)Q定了了交流的的方式，對(duì)對(duì)溝通的的效果產(chǎn)產(chǎn)生影響響。然而而，到今今為止，還還未有哪哪一種神神奇的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)模式式讓我們們永遠(yuǎn)成成為有效效的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者。管管理者要要根據(jù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境境的三要要素與職職員的特特點(diǎn)和工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)有效地地結(jié)合起起來(lái)加以以考慮，并并運(yùn)用環(huán)環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)法加以以分析，就就能在特特定的環(huán)環(huán)境中確確定那一一種領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式最最適用，并并由此選選擇何時(shí)時(shí)的溝通通方法，以以取得最最好的溝溝通效果果。基本的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)模式式有以下下四種： 高高 扶持持型 指導(dǎo)型型委托型 命令型型 低 高 管管理職員員的程度度 附： 領(lǐng)導(dǎo)模式式問(wèn)卷第三單元元

20、 溝溝通在工工作中的的具體應(yīng)應(yīng)用第一講 勸勸告技能能溝通不僅僅僅是幫幫助我們們?cè)谝黄鹌鸸ぷ鞯玫酶淇炜欤鋵?shí)實(shí)，溝通通直接提提高了品品質(zhì)和生生產(chǎn)力。勸告和和指導(dǎo)是是提高管管理效率率的兩種種重要技技能。在實(shí)際工工作中，盡盡管你對(duì)對(duì)職員的的工作安安排作了了周密計(jì)計(jì)劃，為為他們選選擇了可可以充分分發(fā)揮積積極性的的工作崗崗位，并并對(duì)他們們進(jìn)行了了適當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)，但但仍然有有一些人人的表現(xiàn)現(xiàn)堪憂。之所以以會(huì)發(fā)生生這些問(wèn)問(wèn)題是由由于職員員自身的的原因或或組織的的原因，可可能與工工作有關(guān)關(guān)，但有有時(shí)則出出自個(gè)人人事務(wù)，或或每天帶帶到工作作中的一一些憂慮慮。通常常，管理理者的一一項(xiàng)友好好建議或或意見(jiàn)就就可以解解

21、決這些些問(wèn)題。在比較較嚴(yán)重的的情況下下，管理理者不得得不對(duì)職職員提出出勸告，勸勸其改變變行為或或態(tài)度。需要?jiǎng)窀娓娴膸追N種情況有效勸告告的步驟驟為勸告會(huì)會(huì)見(jiàn)作準(zhǔn)準(zhǔn)備全面考慮慮你想討討論的問(wèn)問(wèn)題為職員提提供時(shí)間間給予保密密，不干干涉?zhèn)€人人確定討論論目的闡明問(wèn)題題了解職員員的觀點(diǎn)點(diǎn)澄清問(wèn)題題幫助職員員找出解解決問(wèn)題題的方法法后續(xù)行動(dòng)動(dòng)第二講 指指導(dǎo)技能能作為管理理者，你你對(duì)你的的下屬成成長(zhǎng)進(jìn)步步起著重重要的作作用，發(fā)發(fā)揮這種種作用的的一個(gè)重重要方法法就是提提供指導(dǎo)導(dǎo)。你應(yīng)應(yīng)當(dāng)充當(dāng)當(dāng)一個(gè)真真正指導(dǎo)導(dǎo)者的角角色，為為職員提提供必要要的指導(dǎo)導(dǎo)。這樣樣，你的的職員才才能進(jìn)行行有效的的工作，你你才有可可能完成

22、成工作指指標(biāo)。指導(dǎo)過(guò)程程的步驟驟指導(dǎo)所要要求的溝溝通技能能確定可以以達(dá)到的的目標(biāo)建立并維維持與下下屬的融融洽的工工作關(guān)系系共同協(xié)商商解決問(wèn)問(wèn)題同情對(duì)方方的感受受積極傾聽(tīng)聽(tīng)第三講 通通過(guò)授權(quán)權(quán)而領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)管理者是是通過(guò)別別人來(lái)工工作的，這這一描述述說(shuō)明任任何管理理者的時(shí)時(shí)間和知知識(shí)都是是有限的的，因此此管理者者要進(jìn)行行高效的的管理，必必須要進(jìn)進(jìn)行授權(quán)權(quán)，懂得得授權(quán)的的價(jià)值及及其操作作程序。什么是授授權(quán)授權(quán)就是是將權(quán)力力分派給給其他人人以完成成特定的的活動(dòng)。它允許許下屬作作出決策策，也就就是說(shuō)，將將決策的的權(quán)力從從組織中中的一個(gè)個(gè)層次移移交到另另一個(gè)層層次，即即更低的的一個(gè)層層次。授授權(quán)與參參與有所所

23、區(qū)分。在參與與決策中中，實(shí)行行權(quán)力共共享，而而權(quán)力則則是下屬屬自己作作出決策策。授權(quán)是放放棄權(quán)力力嗎經(jīng)典案例例：授權(quán)權(quán)管理與與公司績(jī)績(jī)效影響授權(quán)權(quán)的因素素 管理者者應(yīng)該下下放多大大權(quán)力？是否應(yīng)應(yīng)該維持持權(quán)力的的集中，只只下放有有限的責(zé)責(zé)任？如如果不是是這樣，那那么在確確定權(quán)力力下放程程度時(shí)應(yīng)應(yīng)該考慮慮哪寫(xiě)因因素？ 授授權(quán)考慮慮的權(quán)變變因素組織規(guī)模模責(zé)任或決決策的重重要性任務(wù)的復(fù)復(fù)雜性下屬的才才能有效的授授權(quán)技能能分工明確確具體指明明下屬的的權(quán)限范范圍允許下屬屬參與通知其他他人授權(quán)權(quán)已經(jīng)發(fā)發(fā)生建立反饋饋機(jī)制附： 授權(quán)問(wèn)卷卷測(cè)試第四講 沖沖突管理理技能CASEE 功功能正常常的沖突突CASEE 功

24、功能失調(diào)調(diào)的沖突突沖突是組組織活動(dòng)動(dòng)的基本本內(nèi)容和和基本形形式，處處理沖突突的能力力是管理理者需要要掌握的的最重要要技能之之一。美美國(guó)管理理協(xié)會(huì)的的調(diào)查表表明，中中高層的的經(jīng)營(yíng)管管理人員員平花費(fèi)費(fèi)20%的時(shí)間間處理沖沖突；在在25項(xiàng)項(xiàng)管理技技能中，只只有一項(xiàng)項(xiàng)，即處處理沖突突的能力力，與管管理的成成功成正正比關(guān)系系。什么是沖沖突沖突指的的是由于于某種抵抵觸或?qū)?duì)立狀況況而感知知到不一一致的差差異。差差異是否否真實(shí)存存在并沒(méi)沒(méi)有關(guān)系系。只要要人們感感覺(jué)到差差異的存存在，沖沖突也就就存在。對(duì)于組組織的沖沖突有三三種不同同的觀點(diǎn)點(diǎn)：傳統(tǒng)觀點(diǎn)點(diǎn)人際關(guān)系系觀點(diǎn)相互作用用觀點(diǎn)沖突處理理技能對(duì)于功能能失調(diào)的的沖突，管管理者應(yīng)應(yīng)該如何何處理？你需要要知道你你自己及及沖突對(duì)對(duì)方的基基本的沖沖突處理理風(fēng)格，理理解沖突突產(chǎn)生的的情景并并考慮你你最佳選選擇認(rèn)識(shí)你的的沖突處處理風(fēng)格格謹(jǐn)慎選擇擇你想處處理的沖沖突評(píng)估當(dāng)事事人評(píng)估沖突突源進(jìn)行最佳佳選擇激發(fā)沖突突 沖突管管理的另另一面，即即要求管管理者激激發(fā)沖突突激發(fā)發(fā)沖突這這一概念念常常很很難被人人們接受受在絕絕大多數(shù)數(shù)人心中