汽車售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

1、汽車售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)接待服務(wù)服務(wù)控制跟蹤服務(wù)售后服務(wù)四大核心流程服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)2預(yù)約排程3車輛進(jìn)廠5現(xiàn)場問診6交修確認(rèn)7派工8維修作業(yè)管理9質(zhì)量檢驗10車輛清洗11交車服務(wù)12結(jié)算送行13跟蹤回訪Monday 6 Sept 99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:004立即接待1預(yù)約登記服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約登記預(yù)約排程預(yù)約服務(wù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)-預(yù)約登記預(yù)約的作用 控制客戶入廠時間，防止集中在高峰期入廠 提高確認(rèn)零件庫存，提高零件及時供應(yīng)率 有計劃的調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效

2、率 留出足夠的時間接待非預(yù)約客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)-預(yù)約登記主動預(yù)約首次保養(yǎng)招攬預(yù)約 車輛購買后，當(dāng)日 車輛購買后十五日 首保預(yù)測到期日的前七日 首保預(yù)測到期日前一日定期保養(yǎng)提醒預(yù)約 客戶車輛本次保養(yǎng)后 保養(yǎng)預(yù)測到期日的前七日 保養(yǎng)預(yù)測到期日前一日服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)-預(yù)約登記被動預(yù)約（客戶來電）獲取客戶車輛信息了解客戶關(guān)心的問題估計車輛維修費(fèi)用確認(rèn)客戶的預(yù)約要求審查維修和接待能力預(yù)估交車時間再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)-預(yù)約排程七大要點預(yù)約交接查閱歷史核實車輛提前聯(lián)系預(yù)先填寫公告登記確認(rèn)工位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)廠立即接待現(xiàn)場問診交修確認(rèn)接待服務(wù)（上）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-車輛進(jìn)

3、廠保證第一時間接待客戶，減少客戶等待時間營造主動熱情的接待氛圍營造干凈舒適的接待環(huán)境體現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作目的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-車輛進(jìn)廠服務(wù)專員儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)接待前準(zhǔn)備工作完善操作步驟服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-立即接待操作目的熱情迎接客戶，體現(xiàn)主動化服務(wù)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)與客戶交流，建立客戶信心防止客戶車輛在維修保養(yǎng)過程中弄臟避免客戶產(chǎn)生不必要的抱怨確認(rèn)各部件功能是否完好確認(rèn)車輛外觀狀況避免客戶物品遺失和損壞增加服務(wù)站收益服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-立即接待操作步驟迎接客戶安裝車輛防護(hù)品車輛內(nèi)部檢查車輛外觀檢查貴重物品提醒攜離提出維修建議服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-立即接待流程活化當(dāng)遇

4、雨、雪、大風(fēng)、雹、嚴(yán)寒、高溫等惡劣天氣時當(dāng)遇客戶有緊急事務(wù)或其他原因不能共同環(huán)車檢查時當(dāng)遇車輛外觀臟污不能判斷狀況時維修項目推薦在檢查過程中發(fā)現(xiàn)即可向客戶提出，也可在檢查結(jié)束后向客戶說明在環(huán)車檢查過程中，應(yīng)注意與客戶隨時交流和運(yùn)用手勢請客戶隨行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-現(xiàn)場問診操作目的了解客戶需求確認(rèn)車輛故障現(xiàn)象正確指明維修方向宣傳質(zhì)保政策概述說明權(quán)利義務(wù)說明故障解決方案請客戶確認(rèn)內(nèi)容服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-現(xiàn)場問診操作步驟現(xiàn)場問診故障現(xiàn)象確認(rèn)確認(rèn)項目確定維修方案說明檢查結(jié)果請客戶確認(rèn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-現(xiàn)場問診流程活化如客戶在下車后即向服務(wù)專員說明車輛故障，現(xiàn)場問診環(huán)節(jié)則在此時

5、即可操作在環(huán)車檢查過程中，如客戶向服務(wù)專員說明車輛故障，服務(wù)專員則需將問診與檢查同時進(jìn)行客戶來意很明確或故障原因很清晰，只需將來意和故障現(xiàn)象清晰記錄即可，但仍需要確認(rèn)一次，以免發(fā)生錯誤服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-交修確認(rèn)操作目的了解客戶及車輛基本信息建立客戶服務(wù)檔案核對客戶、車輛身份，方便客戶管理保證車輛維修，避免客戶等待清晰準(zhǔn)確報出收費(fèi)價格明確完工交車時間明確合同內(nèi)容詢問客戶休息方式請客戶休息告知客戶可以隨時聯(lián)絡(luò)服務(wù)專員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-交修確認(rèn)操作步驟獲得客戶車輛信息確認(rèn)備品供應(yīng)情況報價報時制作解釋任務(wù)委托書確認(rèn)客戶等待方式引導(dǎo)客戶休息說明提醒內(nèi)容服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-交修

6、確認(rèn)流程活化如客戶為預(yù)約客戶，不需查詢備品，但要向客戶說明所有備品已準(zhǔn)備好如客戶為例行保養(yǎng)項目或參與服務(wù)活動，在已了解備品庫存的情況下，不需進(jìn)行備品查詢客戶未在服務(wù)站時，在任務(wù)委托書制作完畢后，要主動與客戶聯(lián)絡(luò)，說明內(nèi)容如服務(wù)站有專職客戶服務(wù)人員，則在進(jìn)入休息室時向客戶介紹可以由客戶服務(wù)人員向客戶介紹休息室的環(huán)境設(shè)施，但第一份飲料必須由服務(wù)專員奉上服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)控制派工維修作業(yè)管理質(zhì)量檢驗車輛清洗服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)控制-派工操作步驟根據(jù)任務(wù)委托書，向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容，車間主管向班組派工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)控制-維修作業(yè)管理操作步驟維修技師依據(jù)任務(wù)委托書進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)作業(yè)過程存在問題服務(wù)流程標(biāo)

7、準(zhǔn)服務(wù)控制-質(zhì)量檢驗操作步驟維修技師自檢班組長檢驗質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行總檢服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)控制-車輛清洗操作步驟 總檢合格后，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)專員車已開始清洗清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）交車服務(wù)結(jié)算送行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-交車服務(wù)操作目的確認(rèn)車輛維修符合約定內(nèi)容檢驗車輛維修狀況確保車輛正常交接與客戶約定交車時間陪同客戶驗車展示維修成果服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-交車服務(wù)操作步驟交車準(zhǔn)備內(nèi)部交車約定交車六方位交車服

8、務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-交車服務(wù)流程活化如遇雨、雪、大風(fēng)、雹、嚴(yán)寒、高溫等惡劣天氣，不能陪同客戶驗車時，服務(wù)專員須自行進(jìn)行驗車環(huán)節(jié)，然后向客戶說明驗車結(jié)果，必要時請客戶確認(rèn)服務(wù)站可以安排由車間專人負(fù)責(zé)車輛交接工作，也可以由服務(wù)專員取車服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-結(jié)算送行操作目的明確結(jié)算與報價一致性說明收費(fèi)項目與預(yù)估的價格一致向客戶說明需要注意的事項熱情送別客戶延續(xù)客戶熱情服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-結(jié)算送行操作步驟打印結(jié)算單解釋收費(fèi)情況與說明注意事項送別客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-結(jié)算送行流程活化非首?？蛻舨恍枰蚱湔f明首保為免費(fèi)項目如沒有建議維修項目，則不需要向客戶說明當(dāng)客戶人數(shù)較多時，可以請其他人員幫忙送行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤服務(wù)準(zhǔn)備電話回訪整理更新服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤服務(wù)-準(zhǔn)備整理回訪客戶信息準(zhǔn)備回訪工具調(diào)整情緒操作步驟服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤服務(wù)-電話回訪回訪時間詢問客戶服務(wù)質(zhì)量詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容對客戶提出的技術(shù)問題不能解答，