銷售顧客體驗指南

1、銷售顧客體驗指南第1頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四第2頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四蘇偉銘先生的寄語打造一流的顧客體驗服務流程 創(chuàng)造競爭優(yōu)勢尊敬的銷售顧問，感謝你多年來為提供高質(zhì)量的顧客銷售體驗而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進一步穩(wěn)固我們在中國汽車市場上的地位，提高市場競爭力，我們必須進一步提升我們的顧客銷售質(zhì)量。我們當前的目標是為顧客提供令人欣喜的銷售體驗。銷售顧客體驗指南是實現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)中世界一流顧客銷售標準，以“顧客至上”的理念為指導優(yōu)化了現(xiàn)有的活動，并充實了各種新穎的活動。本土化改良

2、讓該指南能夠更準確地滿足中國消費者的需求。例如： 新的顧客接待標準借鑒了世界頂級酒店的接待流程。 與顧客的互動交流將會使用最新的通訊科技，例如即時短信和藍牙的應用。 我們的銷售交車過程將會如新車發(fā)布會一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗，其核心元素在于： 像接待“家中的客人”一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。 我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當作貴客來對待，在提供有效服務、創(chuàng)造 價值和互相信任的基礎之上，與他們建立長期的互利互惠的關系。“將顧客當作貴客來對待”是指將我們對顧客的服務支持提高到一個新的高度拿出對待同事、親朋摯

3、友，甚至是家人的熱情來為顧客服務。這種銷售理念之所以至關重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客?！皩︻櫩统ㄩ_心扉”是指我們在熟知自己的工作并具有足夠的知識和技能基礎上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的在專業(yè)地完成本職工作的同時，還能夠與顧客建立良好的私人關系富有人情味地開展我們的工作，而非機械地提供服務。與顧客接觸時，我希望你們具備一個世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨一無二的、個性化的銷售體驗。 為什么要這么做? 因為中國汽車市場競爭異常激烈。但我們

4、最大的財富也就是你和你的同事，能夠讓我們在競爭中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個超出顧客預期的銷售體驗。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客服務，顧客才會愿意購買我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來維護保養(yǎng)他們的愛車，同時我們的高標準銷售體驗也將引起市場范圍廣泛的關注。由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經(jīng)銷商獎”評選，旨在表彰能夠達到最高顧客滿意度標準的經(jīng)銷商。這一活動必將擴大我們的市場影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標。 世界一流的顧客銷售體驗將會是引領我們實現(xiàn)這一目標的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。 蘇偉銘先生市場銷售執(zhí)行副總裁及董事會管理成員大眾（中國）公司商務

5、副總裁一汽-大眾汽車有限公司副總裁一汽-大眾銷售有限責任公司第3頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四第4頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四銷售顧客體驗指南內(nèi)容1. 介紹經(jīng)銷商營銷電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）3.22.32.53

6、.12.42.21.12.13.3指南的目標創(chuàng)造顧客欣喜的機會世界一流銷售體驗的元素銷售體驗總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法購車顧客類型對經(jīng)銷商員工的要求2. 銷售流程步驟第5頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四指南的目標追求欣喜！該指南為一汽-大眾的銷售顧問提供指導，使大家在開展銷售業(yè)務時為顧客創(chuàng)造更多欣喜。提供令顧客欣喜的服務可以為經(jīng)銷商帶來大批忠實顧客該指南提供了一些新鮮有趣的方法，對大家現(xiàn)有的工作活動也有一定的指導意義。我們希望銷售顧問，能運用這本指南實現(xiàn)我們?yōu)轭櫩吞峁┬老搀w驗的目標。如何做到這些呢?我們需要了解顧客期望，并且按照指定的方法進行操作。顧客感到欣

7、喜的同時，也會回報我們更多的生意。來源: J.D. Power and Associates 2007年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI）肯定會將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客更有可能將經(jīng)銷商推薦給家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦經(jīng)銷商的比例更低肯定會將此廠家推薦給家人和朋友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此廠家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦廠家的比例更低 第6頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四創(chuàng)造顧客欣喜的機會銷售體驗 vs. 顧客期望值銷售體驗高于顧客期望值 銷售體驗和顧客期望值相一致 銷售體驗低于

8、顧客期望值 來源: J.D. Power and Associates 2007年中國SSI調(diào)研得分最高廠家的顧客，感到服務體驗高于期望的顧客比例比一汽-大眾高出14個百分點每次和顧客的接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機會顧客感到欣喜可能是因為我們有一些新穎的或超出顧客期望的舉措，可能是因為我們改變了做事的方法，也可能是因為我們把細節(jié)做的很出色。對比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），我們必須超越顧客的期望。只要做到這一點，就能為我們帶來更多的忠實顧客，并且他們會向朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出了一些新穎而有趣的方法，幫助我們更好的把握顧客欣喜的機會。我們希望大家為顧客提供服務的工作中，運用

9、這本指南來充分把握每個讓顧客欣喜的機會，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。在指南中所描述的工作內(nèi)容是確保顧客欣喜所必需的（也是我們進行CSS調(diào)研和神秘訪客的基礎，同時也是用來評判經(jīng)銷商是否達到J.D. Power and Associates卓越經(jīng)銷商的標準)第7頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四創(chuàng)造顧客欣喜的機會立刻接待每位顧客尊重每一位顧客，平等對待為顧客的時間和需求著想讓每一位顧客感到你明白他們的期望根據(jù)不同的顧客類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點利用現(xiàn)有的工具協(xié)助完成以顧客為導向的銷售流程：顧客歡迎卡、顧客咖啡吧、平板電腦、需求分析表根據(jù)顧客偏好，利用現(xiàn)有工具幫助顧客選擇符合其需求

10、的車型，如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等為顧客提供最符合他們喜好的車型，不管是現(xiàn)貨還是訂單生產(chǎn)為顧客計算并打印出報價單，解釋其中的各項條款解釋一汽-大眾的價格政策，強調(diào)經(jīng)銷商附加服務的價值如果是二手車置換，同時提供新車和二手車的報價準備好使用最新的競爭對手的情況和一汽-大眾的產(chǎn)品信息來和顧客溝通，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時可用，并以顧客為中心提供服務對需要跟進的潛在顧客在20分鐘內(nèi)提供答復每天聯(lián)系5-10位潛在顧客邀請潛在顧客來店，提供試乘試駕車，可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們根據(jù)顧客所掌握的信息量及關注點，調(diào)整產(chǎn)品展示方式主動引導顧客體驗產(chǎn)品展示和試乘試

11、駕利用現(xiàn)有的工具最有效地提供信息。這些工具包括：平板電腦、演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕線路及工作表描述車型的配置-功能-好處（FFB）用“說明-復述-解決（CPR）”的方法處理客戶異議一汽-大眾車型與其競爭對手比較時，采用“認可-比較-提升（ACE）”的方法向顧客講解貸款購車的利弊將貸款購車透明化為顧客打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件切勿為了暗示顧客采取貸款購車方案而向其施加壓力 到店前溝通贏得顧客1.1 電話和網(wǎng)絡溝通 （互動溝通，令我心動）2.1 顧客接待和需求分析 （待若上賓，聽我心聲）2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 2.3 交易談判（貨真

12、價實, 使我心安） 2.4 提供貸款購車服務 （靈活付款，讓我無憾）第8頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四確保車輛交付的每一步驟對顧客透明化需求等待時，處理好客戶的期望詢問顧客偏愛的溝通渠道，然后向他們提供相應的交付狀態(tài)信息利用現(xiàn)有的工具自動發(fā)送交付狀態(tài)信息： 短信， 網(wǎng)站查詢?yōu)檐囕v交付做預約，建議交車地點為經(jīng)銷商，并提供上門接顧客到店的服務第1天后到第3天，致電顧客，評估顧客滿意度，了解車輛的目前使用狀況讓顧客感受到他會隨時受到經(jīng)銷商的真誠歡迎確保由客服部門照顧好顧客并定期跟進顧客 顧客離店后1小時，通過短信或電子郵件向顧客發(fā)送之前共同討論填寫的需求分析和試乘試駕表，

13、以及顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪經(jīng)銷商24小時后，給顧客發(fā)短信或打電話，詢問是否需要其他信息，例如競爭品牌的比較3天后，打電話給顧客，促進銷售成功5天后，再打電話給顧客，加大銷售力度真誠地歡迎顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項事先將車輛罩起來，營造令人欣喜的氛圍講解車輛的配置、功能和優(yōu)勢，并將他們與顧客的購買動機結(jié)合起來講解用戶手冊利用交車核查單，確保滿足了顧客的各項需求，使顧客感到欣喜為顧客介紹服務顧問交車時給顧客送一份小禮物，并為顧客留影紀念感謝顧客的購買創(chuàng)造顧客欣喜的機會 2.5 顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心）3.1 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）3.2 車輛說明及交

14、付 （完美交車，令我難忘）3.3 顧客跟進與確保欣喜措施 （售后關懷，令我欣喜）車輛交付第9頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四能夠為顧客傳遞品牌所賦有的歷史、榮譽和傳統(tǒng)的信息銷售和服務過程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨特性高技術含量、高精準性、高品質(zhì)的 具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務人員具備能夠滿足顧客預期的人員、產(chǎn)品和服務在接到顧客來電時能夠高效地進行解答和回應滿足顧客需求，包括那些未明確表達的需求將顧客當作客人一樣對待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力 對所提供的產(chǎn)品和服務充滿激情，并積極倡導舒適、幽雅、令人回味的購物及服務感受和諧、放松、毫無壓力的環(huán)境顧客

15、能夠感覺到獨一無二的、富有榮譽感的和強烈的心理滿足感高度注視所提出的服務要求世界級顧客體驗是第10頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四2.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南銷售體驗總覽第11頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四如何使用該指南如何閱讀并使用銷售顧客體驗指南我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的銷售體驗。銷售顧客體驗指南是讓“顧客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百e客”的基礎。制作這本指南的指導精神是讓經(jīng)銷商成功。 對于銷售體驗的每個步驟，這本指南都提供評判標準來幫助經(jīng)銷商使顧客滿意，如下所示：顧客期望在每個步驟中顧客所期望聽到的、

16、感受到的和經(jīng)歷的服務針對顧客類型提供服務三種典型顧客在服務的每一步都期望看到哪些行為我們希望指南上所給出的行動能被貫徹實施，并讓顧客最終看到、聽到、感受到，這就是我們所認為世界級顧客體驗的關鍵 熱情的、個性化的、自然的發(fā)自內(nèi)心地進行服務。流程圖這些行動的流程是怎么樣的，分別由誰來負責成功要素要成就欣喜顧客，你必須采取哪些行動實現(xiàn)需求在進行必要的活動過程中，需要哪些特定的工具和輔助手段用語規(guī)范通過員工和顧客之間的情景對話來加深理解第12頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四創(chuàng)造顧客欣喜的方法 銷售流程成功與否，尤其是能否成交，取決于銷售顧問能否有效地為顧客創(chuàng)造價值， 如何向顧

17、客展示產(chǎn)品的優(yōu)點以及為顧客提供服務。即使銷售顧問能夠?qū)④囕v配置、功能結(jié)合顧客本身的利益分析的非常清晰，仍會有些顧客提出反對意見或做競品對比。有些方法可以幫助銷售顧問應對挑戰(zhàn)，將顧客的反對意見或與其他品牌的比較轉(zhuǎn)化成一汽-大眾的賣點。以下列出了三個行之有效的方法，推薦大家應用到銷售流程中。FFB (配置- 功能- 好處)產(chǎn)品展示需要對最為重要的車型配置進行解釋，此時應用FFB方法非常有效。 該方法能讓顧客注意到之前自己對這款車沒意識到的一些額外價值。 例如：如果顧客駕駛風格傾向于運動型，向其解釋方向盤(配置) 具備特有的操控性(功能)，從而使轉(zhuǎn)向更加輕松自如(好處)。CPR (說明- 復述- 解

18、決)CPR方法是消除顧客異議的最佳方法。 遵照CPR的每一步，銷售顧問可以讓顧客知道你在乎他的顧慮，進而加大成交的可能。 CPR方法成功的關鍵在于在對顧客的疑慮作出回應之前，首先要傾聽顧客的心聲。 這些反對意見主要出現(xiàn)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕或合同談判時。 例如：一名顧客談到邁騰的后備箱體積“應該還可以再大些” ，銷售顧問應請顧客 “說得再詳細點”（說明）， 顧客的反饋是另外一款競爭車型的后備箱要大些。 然后銷售顧問解釋：“如果我沒有理解錯的話，您擔心購買邁騰會犧牲后備箱的空間（復述）?！?接下來銷售顧問回應：“謝謝您告訴我們您的問題，不過，盡管邁騰的后備箱空間看起來稍小一點，但與其它車型相比，利

19、用率更高，讓我來為您演示一下可折疊的后座（解決）。”ACE (認可- 比較- 提升)ACE方法分三個步驟，在一汽-大眾車型和競爭車型之間進行比較。 如果顧客試圖在一汽-大眾車型和競爭車型之間進行不利于一汽-大眾車型的比較，可以使用這種方法。 該方法包括銷售顧問對顧客的說法表示贊同，認為競爭車型在某些方面的確優(yōu)于一汽-大眾的車型（認可）。 然而，銷售顧問應提醒顧客注意到競爭車型不具備的一些優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢又是他比較關注的（比較），然后用具體細節(jié)來凸顯這些差異（提升）。除了這三種創(chuàng)造價值的方法之外，品牌經(jīng)理（品牌經(jīng)理應該是有豐富的經(jīng)銷商服務經(jīng)驗的人員來擔任）可以在產(chǎn)品介紹和交易談判的時候給予銷售顧

20、問支持。如果顧客對品牌價值提出 疑問，并要求解答如何在制造工藝和生產(chǎn)方法上體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的時候，品牌經(jīng)理應當為最佳的咨詢?nèi)藛T。如果顧客的異議很具體，銷售顧問又不能給予解決或不能進行有效的溝通的時候，可由品牌經(jīng)理提供協(xié)助。第13頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四FFB 配置、功能、好處配置功能好處在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應對所有關鍵配置進行講解，并著重強調(diào)顧客關心的部分清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！?此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時，銷售顧問應在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵的位置在對某項

21、配置進行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應該清楚地說明這一配置的功能，比如： “按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道。” 講解功能時，應確保顧客完全理解，如有必要，應詢問顧客是否真正理解這些配置的功能解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)對配置的好處應進行詳細講解，尤其是那些一汽-大眾相對于其他競爭車型所獨有的優(yōu)勢比如： “當您在駕駛車輛，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗。”世界級銷售流程的關鍵特點是：它不是產(chǎn)品相關信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和產(chǎn)品的具體配置方式講述出來，讓顧客體會到價值所在。第14頁，共113頁，2

22、022年，5月20日，14點2分，星期四CPR 說明、復述、解決說明復述解決當顧客有疑慮時，請顧客清楚地說明疑慮所在。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關心千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認為的那樣在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指？能否解釋一下 ?” 利用這些提問來更有效地確定顧客疑慮的根源完全理解顧客的擔心之后，再用自己的話復述顧客的疑慮。 使他們重新評估他們的擔憂，進行修改或確認復述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你回應的角度。 這

23、樣做可以很好地解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮復述時，使用與在積極傾聽時相同的語句：“我聽您的意思是 .；如果我沒有理解錯的話；也就是說”上述兩步能為你贏得時間和所需信息，從而能更好地應對顧客的異議運用你所掌握的一汽-大眾的產(chǎn)品知識、顧客的購買動機和競爭對手的情況來組織你的回答回復顧客最好先表示認同顧客的觀點。 用下列語句開始回答： “感謝您對的關注；我理解您為什么會對有所顧慮”通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。 因而使你接下來所說的話都具有更高的可信度消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾： “我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。 您可以看到，這款車和他們相

24、比是占優(yōu)勢的。”解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一項非常具有挑戰(zhàn)性的任務。 CPR方法是一個實踐證明行之有效的的話術框架，它可以把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。第15頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四ACE 認可、比較、 提升認可比較提升認可顧客的判斷銷售顧問認同顧客的觀點，承認競爭車型或品牌的確有一些優(yōu)點，如： “在這一級別的車型中，的空間確實比較大?！备鶕?jù)顧客的需求，找出一汽-大眾車型相比競爭車型的優(yōu)勢所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風格?！睆念櫩屠娉霭l(fā)，進行有利于一汽-大眾的相關比較一汽-大眾與其他車型可以

25、在以下方面進行比較：車輛本身（配置、規(guī)格、評分等)廠商（支持、聲譽、歷史等)經(jīng)銷商（聲譽、經(jīng)營年數(shù)、服務項目、營業(yè)時間等)相關產(chǎn)品和服務（質(zhì)保、顧客便利性項目等)銷售顧問（經(jīng)驗、培訓等) “提升”的意思是說更為深入地講解前面所進行的比較，并特別突出一汽-大眾車型的競爭優(yōu)勢，比如： “如果仔細考慮您關心的那些因素，您會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對于您而言都非常重要?！比魏螘r候如果顧客想把一汽-大眾和競爭車型進行比較，都可以采用ACE方法來應對。該方法可以讓顧客意識到一汽-大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價值，甚至更多。第16頁，共113頁，2022年，5

26、月20日，14點2分，星期四高度專注于買車的過程，并希望購買一輛最能體現(xiàn)個人風格和身份的車 喜歡給人以精通技術的感覺，希望按自己的喜好被接待典型的購買決策，比如 “我有自已的預算，所以希望能買到預算范圍內(nèi)最好的車?！?尋求物有所值想要了解技術，主要目的是要確保他買的車物有所值，沒有不必要的多余功能典型的決策過程，比如 “我先看看哪款車能夠滿足我的需求，然后哪里價格最優(yōu)惠我就到哪里購買“需要結(jié)合成本進行講解希望與銷售顧問建立互相信任的長久關系認為自己理解不了，或者根本不想了解車輛的技術方面需要結(jié)合他的感覺、聽覺或者視覺來進行講解，例如，“用這種配置等級的音響放您喜歡的古典音樂絕對是一種享受。 您

27、要不要現(xiàn)在就試試看?”購車顧客類型主要顧客類型顧客特征與服務重點情感關系導向類型（注重人際交往）性價比導向類型 (注重價值)車輛性能導向類型(注重技術應用)以下所列出的服務顧客類型主要是讓大家認識到顧客各有不同。同時，不同類型之間又共享一些特征和類似的需求。第17頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四經(jīng)銷商員工要求必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人友好談吐禮儀尊重顧客，比如為顧客開門、談話時進行目光交流、態(tài)度熱情、服務專業(yè)，不要給顧客壓力或與顧客爭辯對自己所說的話負責，有事實根據(jù)用詞恰當，發(fā)音清晰而準確，不用俗語銘記顧客就是貴賓，做到與顧客相處融洽，讓顧客覺得溫暖讓顧客覺得他們

28、是非常特別的，并感到賓至如歸； 不要一味推銷，而是要傾聽，對待他們?nèi)缤笥押图胰撕皖櫩妥匀弧⒂押孟嗵幷麧嵰岊櫩涂雌饋硎娣?，因為良好的行為和外表是對顧客尊重和關心的體現(xiàn)應穿著合適的制服，講究個人衛(wèi)生以流程為本要充分了解和利用銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價值完整執(zhí)行流程各項，使顧客在經(jīng)銷商有一次完美的體驗吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應有以下特征：第18頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四真實/誠懇具有授權(quán)品牌倡導知識豐富為顧客著想Listens傾聽重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人還應該經(jīng)銷商員工要求養(yǎng)成良好的傾聽習慣，明確開放式和封閉式的問題了

29、解顧客何時需要發(fā)表看法，何時需要聽解釋確保了解顧客的需求，并滿足這些要求當顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應站在顧客的角度，用CPR方式確定關鍵問題并加以解決充分了解自已銷售的產(chǎn)品，能夠很信服地向顧客進行介紹用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務的熱情。這種對產(chǎn)品的熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者有相當程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓和實踐不斷提高個人技能和知識水平在與顧客打交道時要真誠吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應有以下特征：第19頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四第20頁，共113

30、頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四到店前溝通 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）目標將潛在顧客轉(zhuǎn)化

31、為真正的經(jīng)銷商顧客第21頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四情感關系導向類型（注重人際交往）性價比導向類型 （注重價值）車輛性能導向類型 （注重技術應用）顧客期望1.1電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）邀請至經(jīng)銷商處，進行開放式討論邀請至經(jīng)銷商處，參加活動邀請至經(jīng)銷商處，參加技術展示不同顧客類型的具體期望作為潛在顧客，我希望：可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓練有素的工作人員，他能迅速準確地解答我的問題經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應時時更新，便于瀏覽我在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我喜歡的方式得到回復電話咨詢時

32、，工作人員能及時準確地應答（如果服務中心不能回答，應轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答)。如果不能回答我的問題，應解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間經(jīng)銷商提供免費熱線電話咨詢展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復提問撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽應答，并能從其言談中感受到他的微笑第22頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四成功因素10分鐘內(nèi)回復顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復顧客的在線請求或電子郵件一汽-大眾品牌專業(yè)設計的、統(tǒng)一標準的經(jīng)銷商網(wǎng)頁， 并時時更新 聯(lián)系資料 (地址、電話號碼、 地圖、 營業(yè)時間) 細節(jié)展示 (包括經(jīng)銷商、展廳和車間照片，更主要的

33、是經(jīng)銷商員工的照片及相應的履歷表、電話分機和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機號碼，自動以電子郵件和短信的方式邀請其參加試乘試駕可供銷售的新車與二手車訊息 詳細描述經(jīng)銷商提供的各種服務 經(jīng)銷商具體活動日程表每位銷售顧問爭取每天聯(lián)系5-10位潛在顧客，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來店或購買的可能性下一步跟進因此，每位銷售顧問爭取至少有一個包含500位潛在顧客和已購車顧客的數(shù)據(jù)庫銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實際跟進情況接電話時應面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點感謝顧客致電并用顧客的姓氏

34、稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認真對待銷售顧問應隨時保持友好的態(tài)度及最佳的舉止讓顧客的親友參與進來，會使網(wǎng)上購車更有趣 (例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗邀請) 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應便于瀏覽，應提供網(wǎng)頁導讀工具，使顧客能在網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息 1.1電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）第23頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四負責:邀請流程圖活動通過銷售顧問聯(lián)系網(wǎng)頁客服中心客服中心網(wǎng)上助手1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）客服中心銷售顧問行動:經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容:具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風格在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁

35、上進行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商使用網(wǎng)絡向?qū)б龑ь櫩驮诰W(wǎng)頁上預約或提出試駕要求將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預約情況通過網(wǎng)絡傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細描述所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等在網(wǎng)上設立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受網(wǎng)頁要每日更新瀏覽便易通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商)網(wǎng)上試乘試駕報名申請網(wǎng)上車輛貸款購車計算工具顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息通過電話跟進顧客經(jīng)銷商人員的手機和固話應使用一汽-大眾的標準問候彩鈴使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點

36、邀請顧客及其朋友邀請潛在顧客通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關系的顧客，邀請其參加活動 客服中心試乘試駕日經(jīng)銷商文化夜（音樂會，畫展等）和顧客或潛在顧客共進午餐 (可以在經(jīng)銷商門店外的地方)由經(jīng)銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運動會等。交換名片和聯(lián)系信息汽車保養(yǎng)課程第24頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四潛在顧客來電潛在顧客來信潛在顧客發(fā)送電子郵件客服中心能夠回答問題聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當?shù)拇鸢柑峁┐鸢覆⒀垵撛陬櫩头袷窃跐撛陬櫩凸芾硐到y(tǒng)中記錄信息負責:行動:流程圖客服中心客服中心 客服中心/銷售顧問 客服中心/銷售顧問向潛在顧客提供迅速恰當?shù)拇?/p>

37、案邀請潛在顧客隨時來訪經(jīng)銷商，如有可能預約時間向潛在顧客提供可靠的答案如果需要，將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售顧問10分鐘內(nèi)回復顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復顧客的在線請求或電子郵件確保通過一切渠道進一步獲得潛在顧客資源做好準備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當?shù)鼗貞_定誰能迅速恰當?shù)亟o出可靠的答案。 例如，銷售顧問在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進展情況1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）第25頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四流程指南網(wǎng)頁行動規(guī)范： 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應具有一汽大眾統(tǒng)一的設計風格，內(nèi)容應及時更新：- 聯(lián)系資料(地址、電話號碼、地圖、營業(yè)時間) - 細節(jié)展示(包括

38、經(jīng)銷商、 展廳和車間照片。更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應的履歷表、電話分機和電子郵件) - 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 - 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機號碼，自動以電子郵件和短信的方式邀 請其參加試乘試駕 - 可供銷售的新車與二手車的訊息 - 詳細描述經(jīng)銷商提供的各種服務 - 經(jīng)銷商具體活動日程表 - 顧客可以在即時通訊對話框里提出問題，并能立即得到回復 - 20分鐘內(nèi)迅速跟進所有的網(wǎng)上請求 網(wǎng)上助手 行動規(guī)范： 當顧客瀏覽經(jīng)銷商網(wǎng)頁時，網(wǎng)上助手對話框自動跳出。(除此，也可以點擊進入該對話框) 網(wǎng)上助手包括以下內(nèi)容： 網(wǎng)上需求分析： 詢問與顧

39、客需求相關的問題 (問題見2.1步驟) 報名申請試乘試駕：提供試乘試駕網(wǎng)上報名，申請顧客必須填寫具體的聯(lián)系方式并報名試乘試駕，同時提供使用試乘試駕車輛到顧客處接客的服務 貸款購車網(wǎng)上計算器：當顧客進入經(jīng)銷商網(wǎng)頁上貸款購車版塊時，會彈出一個網(wǎng)上助手工具框，幫助顧客計算貸款購車。顧客可以輸入貸款購車的首 付金額和月供，計算器會顯示付款周期網(wǎng)頁和網(wǎng)上助手中所有的表格均可被轉(zhuǎn)發(fā)到其它郵件地址。1.1電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）第26頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四流程指南邀請行動規(guī)范： 邀請顧客參加各種活動。可以通過很多機會和顧客互動，如經(jīng)銷商活動(經(jīng)銷商舉辦的各種試

40、乘試駕活動，新車型的發(fā)布會，各種文化活動等等)，和顧客共進午餐，或者與一汽-大眾業(yè)務上有聯(lián)系的公司聯(lián)合舉辦大型活動。向顧客(包括潛在顧客)寄發(fā)明信片(上面應附有經(jīng)銷門店的聯(lián)系地址)或以電子郵件的方式通知，對于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關系的顧客，應單獨打電話邀請。活動行動規(guī)范：最重要的是要在各種場合與顧客交換名片，且在各個互動環(huán)節(jié)中要彬彬有禮。 試乘試駕活動：這是和顧客溝通的好機會，因為來到試乘試駕現(xiàn)場本身就已經(jīng)顯示出顧客對一汽-大眾有興趣，不管這種興趣是臨時的還是長期的，不管他們是否真正有意向購車，都應平等地對待每一位顧客。 準備好講解試乘試駕車型的所有細節(jié)內(nèi)容。為每一位顧客重新調(diào)整座椅位置，方

41、向盤和后視鏡。 新車發(fā)布會：如果顧客出現(xiàn)在新車型的發(fā)布現(xiàn)場，這就說明他們可能較有興趣在未來購買此款車型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車型的突出優(yōu)勢，并與競爭對手的車輛進行適當?shù)膶Ρ?，凸顯新車型的優(yōu)勢。 經(jīng)銷商舉辦的各種文化活動（展覽、音樂會)：出席此類活動的顧客并不只是想看車輛。這個群體可能沒有大量的潛在顧客存在，但這是一個一汽-大眾品牌吸引潛在顧客并能接觸到新的潛在顧客群體的好機會。 與顧客共進午餐：可以和顧客及潛在顧客一起出去吃飯，建立起良好的私人關系。一起吃飯的顧客可以是很快就有可能購車的潛在顧客，也可以是已經(jīng)購買過車的顧客。吃飯閑聊時，可以試著聊車或者任何其他的話題。你的目標是和顧客

42、建立良好關系。 登門拜訪進行試乘試駕：如果顧客和銷售顧問之間已經(jīng)建立起了良好的私人關系，銷售顧問可以登門拜訪(前提是銷售顧問事先與顧客電話溝通好)。試乘試駕體驗可以在顧客的家開始并結(jié)束 (試乘試駕程序見 2.2步驟)。 - 車輛養(yǎng)護課程尤其對于首次購車的顧客，可以請他來店參加由一汽-大眾品牌專家主講的車輛養(yǎng)護課程，課程的主題可以是如何清潔車輛、如何有效節(jié)油、以及定期給車輛進行維護保養(yǎng)的必要性等等。 1.1電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）第27頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四流程指南銷售顧問主動聯(lián)系顧客行動規(guī)范：通過處理顧客的網(wǎng)上申請和與顧客在活動現(xiàn)場接觸后，銷售顧

43、問可以通過以前曾經(jīng)采用過的溝通渠道與顧客溝通，如回答顧客的問題，提供額外信息，預約在經(jīng)銷處或顧客家里(如果顧客同意)見面。 顧客來電聯(lián)系銷售顧問行動規(guī)范：接待員歡迎顧客來電，進行自我介紹，并詢問來電原因。 用語規(guī)范：“您好！一汽-大眾。我是邢，請問有什么可以幫到您？” 行動規(guī)范：若顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應再次詢問。最好能用DS-CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫中查找顧客姓名，看是否之前登記過該顧客的信息，并查證是否是同一個人。如果能為顧客提供可靠的答案，則立即回答。如果不能回答，告訴顧客你會將電話馬上轉(zhuǎn)給能夠解答顧客問題的人員，并請顧客不要掛機。如果此時顧客還未告知他的姓名，應

44、進行詢問。用語規(guī)范：“女士/先生，謝謝您的來電！我們的銷售顧問會幫您解答這個問題。請稍等，不要掛機，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接銷售顧問。”行動規(guī)范： 為顧客接通銷售顧問之前， 確定這名銷售顧問是否能夠接電話和回答提出的問題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位銷售顧問正在線上準備接電話。 如果那位銷售顧問不能接電話，馬上尋找另外一名同事來回答問題。 總之，確保顧客的來電轉(zhuǎn)接一次就成功。 用語規(guī)范： “女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給我們的銷售顧問王XX，他可以回答您的問題。請不要掛機。”回答問題，邀請顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息行動規(guī)范：銷售顧問問候顧客，自我介紹，并重復顧客的需求，以確

45、保理解正確。用語規(guī)范：“女士/先生您好，我是王XX。如果我沒理解錯的話，您是想 (重復接待員所記錄的顧客需求，并等待對方回應)?！毙袆右?guī)范：明確顧客需求，做出相應的回答，邀請顧客親臨展廳。用語規(guī)范：“歡迎您隨時光臨我們的展廳，我可以詳細向您介紹 (提及顧客的要求)。 您可以事先給我打個電話，我會安排好時間，并為您準備好 (提及顧客的要求)?！毙袆右?guī)范：如果顧客流露出來店的興趣，主動和顧客預約時間。若顧客暫時無興趣來店，則重復你的姓名，請顧客下次聯(lián)系時找你。最后在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄所討論的問題、購買可能性及與顧客達成的后續(xù)跟進。用語規(guī)范：“根據(jù)您的時間安排，什么時候來我們店最方便?” “您可

46、以隨時找我，我叫王XX。如果有任何問題，請隨時和我聯(lián)系。謝謝，女士/先生，再見！”1.1電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）第28頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四實現(xiàn)要求最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進行的試乘試駕服務、提供的報價以及后續(xù)提醒(如：顧客跟進提醒功能)經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-大眾統(tǒng)一設計，網(wǎng)頁應包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與DS-CRM系統(tǒng)相鏈接可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息技術/協(xié)助工具/表格 / .有效的電話溝通課程面談心理技巧的培訓及顧客類型確定的培訓行為言語禮儀認

47、證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務、相關的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責和權(quán)限范圍培訓1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）第29頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四第30頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四2.1 顧客接待及需求分析到店前溝接觸電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交

48、車，令我難忘）顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南目標讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的讓顧客感受到經(jīng)銷商對其時間及需要的關注第31頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四顧客期望不同顧客類型的具體期望期望花時間與經(jīng)銷商員工增進了解，并進行更多更細的需求交流滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術、創(chuàng)新與特點情感關系導向類型 (注重人

49、際交往)性價比導向類型 (注重價值)車輛性能導向類型 (注重技術應用)2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 一進門就有人問候我一進店就能受到接待而無需等待對隨便來展廳看看的我也同樣重視，當我有疑問時能耐心提供幫助一進店就能受到熱情歡迎，讓我感到我是備受重視和關注的 再次來店時，工作人員都認識我，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷主動遞交名片認真對待我的需求和喜好，并為我調(diào)整他們的工作方式（行為、 進度）在我再次來訪時，主動提問和確認我的需求和喜好是否有變化。第32頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四經(jīng)銷商營造一種把所

50、有顧客都當作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應操之過急所有的顧客應立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘詢問每位顧客的到訪目的確認顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關系與顧客積極溝通對顧客不要以貌取人對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變)銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回

51、答顧客的各種問題展廳和客戶休息室設置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷售部門夜晚服務延長至9：00PM成功因素2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）第33頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四顧客打電話預約顧客抵達顧客停好車耳麥自動門耳麥客戶數(shù)據(jù)庫耳麥雨傘遮陽罩顧客到達接待處介紹銷售顧問顧客指定銷售顧問或者正好銷售顧問有空邀請到咖啡吧是否負責：行動:流程圖門衛(wèi)泊車員客服中心收集顧客的問題將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售顧問向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料問候顧客確認來訪意向詢問顧客稱呼指引到泊車員通過耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員引領顧客到離展廳最近的顧客專用停車位若停車位不足，可租

52、用其他場地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導顧客到展廳入口必要時為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套太陽強烈的時候，為所有顧客的車輛提供前后風擋遮陽罩接待員接待員接待員依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程如果需要，主動為顧客存放衣物或行李。請顧客去銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關系，減慢銷售流程引導顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料(如銷售顧問，顧客喜好，購買歷史，上次來訪 .)用姓氏尊稱顧客詢問來訪經(jīng)銷商的目的給所有顧客一個歡迎卡：簡要介紹一汽-大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途把顧客介紹給銷售顧問向銷售顧問復述

53、顧客的意圖工具：2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）第34頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四銷售顧問自我介紹顯示出以顧客為導向邀請顧客到咖啡吧顧客需求分析引導顧客走向展車確定對顧客需求的理解平板電腦顧客需求分析表平板電腦顧客需求分析表負責:行動:流程圖銷售顧問銷售顧問/咖啡吧服務人員銷售顧問引導顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類記住顧客喜好，提供相應服務讓顧客感到放松問候顧客時叫出其姓氏遞送名片感謝顧客選擇本店主動向顧客介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實施若顧客表示想自己一個人在展廳看看，

54、則不要尾隨其后告知顧客有藍牙信息下載終端供使用顯示出對顧客時間的考慮了解目前所處的購車決策階段站在顧客需求和預算的立場上考慮銷售顧問銷售顧問銷售顧問使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務并生成購車咨詢報告，并打印出來提供給顧客，并在整個過程中不斷地更新顧客需求信息總結(jié)顧客的需求根據(jù)顧客需求選擇推薦適當?shù)能囕v介紹之后的流程詢問具體問題，以確定顧客的需要細心聆聽，注意細節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達出的信息顯示出對顧客預算的考慮真誠地為顧客提供服務取得展車鑰匙引導顧客走向展車工具:2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）第35頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四顧客抵達

55、 行動規(guī)范：門衛(wèi)走向顧客的車輛，向顧客鞠躬致意并問候。用語規(guī)范：“歡迎光臨一汽-大眾經(jīng)銷商，請問您是來看車還是做維修保養(yǎng)？請問您怎么稱呼？”（等待顧客回答并仔細聆聽）“請問您有預約么？”（等顧客回答并仔細聆聽）“請向左轉(zhuǎn)，泊車員會幫您找好停車位并把您帶到展廳入口，謝謝！”注意事項：尊重來店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)別對待，否則很可能做出錯誤判斷。當顧客開車進入時，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車員和接待員。顧客停好車行動規(guī)范：泊車員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口的停車位，等顧客打開車門鎖后立即為顧客打開車門，用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，等待顧客拿好自己的東西，指引顧客到展廳入口。用語規(guī)范： “女士

56、/先生(用門衛(wèi)告之的姓氏)，歡迎光臨一汽-大眾.經(jīng)銷商！請這邊走，我們的工作人員已經(jīng)在接待處恭候了”。注意事項：下雨天為顧客準備一把傘，為顧客撐開傘，送顧客到入口處的頂篷下。如果顧客自己打傘前來，則親自為顧客套上傘套。顧客到達接待處，向其介紹銷售顧問 （案例1）行動規(guī)范：接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。 接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，并且自我介紹，之后詢問顧客來訪目的。在把顧客介紹給銷售顧問之前，接待員首先向顧客遞上一張歡迎卡，讓顧客了解經(jīng)銷商的流程。用語規(guī)范：“女士/先生（用門衛(wèi)告之的姓氏）歡迎光臨一汽-大眾經(jīng)銷商。我叫邢XX，很高興為您服務?！保ǖ阮櫩突卮鸩⒆屑汃雎牐斑@是我們的歡迎

57、卡，上面有展廳的示意圖。歡迎您到我們的咖啡吧坐一下，在那兒有免費的飲料和小點心。如果您有時間，我們還可以為您提供免費洗車等服務，一會兒銷售顧問會向你詳細解釋。這位是我們的銷售顧問王xx。”注意事項：向銷售顧問重復顧客所表達的來店目的，確保沒有理解錯誤。如果顧客表示想一個人隨便看看車，則不要跟隨其后。十分鐘以后，再上前試著跟顧客聊聊。顧客到達接待處，向其介紹銷售顧問 （案例2） 行動規(guī)范：接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。 若是老顧客，讓之前負責這位顧客的銷售顧問到接待處。若該銷售顧問正好在接待其他顧客，詢問他何時結(jié)束。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，查找出以往來店的記錄，告知顧客其銷售顧問目

58、前正在做什么以及什么時候可以接待他，之后接待員詢問顧客來店目的并遞送歡迎卡，請顧客去一汽-大眾咖啡吧休息并送上飲料和點心。銷售顧問一旦完成手上的工作，接待員馬上把他介紹給顧客。流程指南2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）第36頁，共113頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四 用語規(guī)范：“女士/先生(用門衛(wèi)告之的名字)，歡迎光臨一汽-大眾經(jīng)銷商！很高興再見到您！您上次來(使用數(shù)據(jù)庫中顯示的上次來店原因，看顧客是否對此有反應)離現(xiàn)在大概有x個月了(使用經(jīng)銷處數(shù)據(jù)庫中顯示的時間段)最近怎么樣？(等顧客回答并仔細聽)很高興/很報歉聽到您這么說。我已經(jīng)通知您的銷售顧問王xx了。他

59、現(xiàn)在正在 （告知顧客銷售顧問此時在做什么，比如正在同其他顧客通電話），大概十分鐘后就能過來接待您。您是愿意到我們的咖啡吧先坐一下？還是希望由其他銷售顧問來接待您?（等候顧客的回答，然后做出相應反應）您想喝點嗎？（用顧客之前最常飲用的飲料）我會讓王XX盡快過來。如果您有其他需要的話請隨時告訴我?！弊⒁馐马棧河涗涱櫩蛯囕v或者上次來經(jīng)銷商經(jīng)歷的滿意點并告知銷售顧問注意事項。還要記錄下顧客是否不想跟上一次接待他的銷售顧問談，想換一個銷售顧問。 如果顧客沒有說明來店目的，可直接詢問。 如果顧客表示想一個人隨便看看車，就不要有人跟著。十分鐘以后，再上前試著跟顧客聊聊。保管顧客的外套及隨身攜帶的行李行動規(guī)

60、范：在春秋季特別是在冬季的時候，顧客會穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來店到訪。因為店內(nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會不太舒 服。還有一些顧客可能帶著包，在銷售過程中拎著會很不方便。為了避免這些不舒適的場面出現(xiàn)，應詢問顧客是否愿意將外套或隨身的非貴重物品放在衣柜/儲存箱中。主動提出照看這些私人物品，并向顧客保證不會遺失。幫助顧客脫下外套，行李上附上姓名標簽，并將收條交給顧客，并向顧客指出其物品的存放地點。用語規(guī)范：“您需要存包或者外套嗎？請您放心參觀，我們會包管好您的物品?！?讓顧客看到包或外套的存放位置)注意事項：這是為顧客帶來便利的服務，不應因此讓顧客在整個銷售流程中，時刻擔心惦記自己的衣