民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(共58張)課件

1、民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(共58張)課件民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(共58張)課件何為服務(wù)？服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。 何為服務(wù)？服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)服務(wù)的特征1.不可分離性。2.品質(zhì)差異性。3.不可儲(chǔ)存性。4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)的形式包括1、在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。2、在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)。3、無形產(chǎn)品的交付4、為顧客創(chuàng)造氛圍服務(wù)的特征服務(wù)的形式包括1、在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽民航服務(wù)“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，他

2、是相對(duì)于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義的說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機(jī)場(chǎng)，航空公司機(jī)期代理企業(yè)為旅客，貨主提供的各種服務(wù)，以及空管，航油公司，飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的各種服務(wù)。從航空旅客的狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司，機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。如候機(jī)樓問詢，電話問詢，廣播，航班信息發(fā)布，接聽了乘客的投訴電話，值機(jī)服務(wù)，安檢服務(wù)，聯(lián)檢服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)，行李服務(wù)，候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。 民航服務(wù)“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，他是服務(wù)禮儀儀容儀表規(guī)范儀態(tài)舉止規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范 服務(wù)禮儀民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(共58張)課件員工著裝六忌員工著裝六忌（1）頭正。（2）肩

3、平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。正確的站姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿（二）手位 站立時(shí)，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。（二）手位第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后 第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左（三）腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1）“V”

4、型。（2）雙腳平行分開不超過肩寬。（3）小“丁”字型。（三）腳位“V”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型“V”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型1男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿1男士的基本站姿（四）幾種基本站姿（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭（給人一種權(quán)威感），貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些 （四）幾種基本站姿（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳（

5、五）站立注意事項(xiàng)（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。（五）站立注意事項(xiàng)（六）站姿訓(xùn)練 1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書本 4對(duì)鏡訓(xùn)練（六）站姿訓(xùn)練站 姿練 習(xí)站 姿二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形

6、式。二、坐姿（一）正確的坐姿要求（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（一）正確的坐姿要求第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀男士正確坐姿 女士正確坐姿 男士正確坐姿 女士正確坐姿 （二）雙手的擺法 坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍

7、放在腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。（二）雙手的擺法雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部 雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部 （三）雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式（三）雙腿的擺法標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式 重疊式 前交叉式 標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式 重疊式 前交叉式 （四）幾種基本坐姿 1女士坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)點(diǎn)式（3）前交叉式 （4）后點(diǎn)式（5）曲直式 （6）側(cè)掛式 （7）重疊式（四）幾種基本坐姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式前交叉式后點(diǎn)式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)

8、式前交叉式后點(diǎn)式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀曲直式側(cè)掛式重疊式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀曲直式側(cè)掛式重疊式（四）幾種基本坐姿 2男子坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）前伸式（3）前交叉式 （4）交叉后點(diǎn)式（5）曲直式 （6）重疊式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（四）幾種基本坐姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式（五）坐的注意事項(xiàng)（1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開

9、，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、腳不停抖動(dòng)。（7）不要猛坐猛起。（五）坐的注意事項(xiàng)（五）坐的注意事項(xiàng)（8） 與人談話時(shí)不要用手支著下巴。（9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。（五）坐的注意事項(xiàng)三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。三、走姿（一）正確的走姿要求（1）頭正。 （2）肩平。（3）軀挺。 （4）步位直。

10、（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。正確的走恣（一）正確的走姿要求正確的走恣（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 1后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀后退步（二）變向時(shí)的行走規(guī)范第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀后退步（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他

11、人。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀側(cè)身步（二）變向時(shí)的行走規(guī)范第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀側(cè)身步（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（三）不雅的走姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（四）走姿訓(xùn)練 1擺臂訓(xùn)練 2步位步幅訓(xùn)練 3穩(wěn)定性訓(xùn)練 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練（四）走姿訓(xùn)練兩種蹲姿交叉式半蹲式兩種蹲姿交叉式引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)在引導(dǎo)時(shí)，大多使用“前擺

12、式”手勢(shì)四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方（視指引方向和來賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止。目視來賓，面帶微笑。引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)常用的禮儀手勢(shì)1、指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度常用的禮儀手勢(shì)1、指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)2、常用的引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)）中位手勢(shì)橫擺式（請(qǐng)）手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向指示的方向。請(qǐng)進(jìn)：迎接客人時(shí)，站立一旁，手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。微笑友好地目視

13、來賓，只到客人走過，再放下手臂。引導(dǎo)：為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一條直線上，五指并攏，掌心斜向上方45度，指示前方，眼睛應(yīng)兼顧方向和來賓，直到來賓表示清楚了，再把手臂放下。2、常用的引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)）中位手勢(shì)前擺式（請(qǐng)、請(qǐng)進(jìn)、這邊請(qǐng)）前擺式（請(qǐng)、請(qǐng)進(jìn)、這邊請(qǐng)）曲臂式（里邊請(qǐng)進(jìn)門時(shí)）體側(cè)向體前擺動(dòng)手臂高度在胸以下曲臂式（里邊請(qǐng)進(jìn)門時(shí)）雙臂橫擺（大家請(qǐng)）雙臂橫擺（大家請(qǐng)）高位手勢(shì)直臂式（請(qǐng)往前走）手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，抬至肩高。（指示物品所在）高位手勢(shì)低位手勢(shì)斜臂式（斜擺式）手臂由上向下斜伸擺動(dòng)（適用請(qǐng)坐）請(qǐng)坐：接待客人入座時(shí)，用一只手?jǐn)[動(dòng)到腰位線上使手和

14、手臂向下形成一條斜線，表示請(qǐng)入座。低位手勢(shì)引導(dǎo)位置 引導(dǎo)人員站在賓客的左前方，距賓客0.5-1.5米，傳達(dá)“以右為尊、以客為尊”的理念。賓客人數(shù)越多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠(yuǎn)，以免照顧不周。引導(dǎo)位置 引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)實(shí)際練習(xí)小手勢(shì) 用于介紹小手勢(shì)具體要求:鞠躬時(shí)身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開，以髖部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘辟N在兩腿上，中指貼于褲縫。鞠躬完恢復(fù)站姿，目光再回到對(duì)方臉上。

15、鞠躬時(shí)，應(yīng)同時(shí)問候“您好”“歡迎光臨”等敬語 鞠躬行禮具體要求:鞠躬時(shí)鞠躬行禮 鞠躬的度數(shù)度:迎賓禮、問候禮度：告別禮、致謝禮度：深度致歉、答謝大禮 如果是深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜90度，在鞠躬的同時(shí)，女士的雙手保持基本重疊姿態(tài)隨身體前傾下滑至膝蓋處(雙手可隨身體的前傾下滑至膝蓋的兩側(cè))，起身后仍保持基本站姿。 鞠躬的度數(shù)度:迎賓禮、問候禮30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮 行躬身禮時(shí)，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度 行躬身禮時(shí)，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度禮姿鞠躬禮禮姿鞠躬禮鞠躬禮鞠躬禮 不看對(duì)方的鞠躬只彎頭的鞠躬頭部左

16、右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬 錯(cuò)誤的鞠躬 錯(cuò)誤的鞠躬服務(wù)用語基本禮貌用語十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見服務(wù)用語常用禮貌用語11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。服務(wù)用語基本禮貌用語十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見服激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即

17、使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步