杭州協(xié)和陶瓷業(yè)務(wù)人員終端巡訪工作手冊

1、上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢有限公司 業(yè)務(wù)員終端巡訪工作手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 DATE 9/11/2022第21頁 共21頁杭州協(xié)和陶瓷有限公司業(yè)務(wù)員終端巡訪工作手冊前言 終端業(yè)務(wù)員是企業(yè)與終端導(dǎo)購員乃至消費者直接接觸的橋梁。對終端導(dǎo)購員和消費者來說，他們是企業(yè)的形象代表和品牌顧問，同時也是終端導(dǎo)購員和消費者了解企業(yè)產(chǎn)品的渠道；對公司來說，終端業(yè)務(wù)員既是企業(yè)銷售產(chǎn)品的重要渠道，又是獲取市場需求的信息渠道。所以，業(yè)務(wù)員不論是對企業(yè)還是對經(jīng)銷商門店導(dǎo)購員或消費者，都是非常重要的。為了使諾貝爾的產(chǎn)品更加廣泛地為廣大消費者所接受，同時使諾貝爾更好地了解終端導(dǎo)購員和消費者的實際需求，終端業(yè)務(wù)員必須從

2、理論和實際上不斷提高自己的銷售水平。 終端巡訪工作是業(yè)務(wù)員工作內(nèi)容最核心的部分，也是一項常規(guī)性的工作。為了提高和規(guī)范諾貝爾終端業(yè)務(wù)人員市場巡訪工作的能力，規(guī)范工作行為，促進(jìn)對終端門店的完善管理和發(fā)展，提升諾貝爾終端的競爭力和人員的工作品質(zhì)，特編寫這本小冊子，希望對銷售一線的業(yè)務(wù)員有所裨益，并希望他們在實際的工作中，能夠靈活運用，不斷地充實和完善自己的業(yè)務(wù)水平，成為杰出的市場銷售人員，為企業(yè)也為自己創(chuàng)造價值和財富！保密約定本諾貝爾業(yè)務(wù)人員終端巡訪手冊涉及杭州協(xié)和公司市場運作的核心機密及管理運作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的終端業(yè)務(wù)員和市場管理人員參閱。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機密，嚴(yán)格控制本

3、手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸猓凑崭鲘徫蝗藛T實際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和將保留對相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，謝謝配合。目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc46890206 前言 PAGEREF _Toc46890206 h 2 HYPERLINK l _Toc46890207 保密約定 PAGEREF _Toc46890207 h 3 HYPERLINK l _Toc46890208 一、終端業(yè)務(wù)人員巡訪工作制度 PAGEREF _Toc46890208 h 5 HYPERLINK l _Toc46890209 1、工作目標(biāo) PAGEREF

4、 _Toc46890209 h 5 HYPERLINK l _Toc46890210 2、工作理念 PAGEREF _Toc46890210 h 5 HYPERLINK l _Toc46890211 3、終端業(yè)務(wù)人員巡訪工作管理制度 PAGEREF _Toc46890211 h 5 HYPERLINK l _Toc46890212 二、市場巡訪的基本工作內(nèi)容、要求與流程 PAGEREF _Toc46890212 h 7 HYPERLINK l _Toc46890213 1.基本的工作內(nèi)容與要求 PAGEREF _Toc46890213 h 7 HYPERLINK l _Toc46890214

5、1.1對終端門店現(xiàn)場管理部分 PAGEREF _Toc46890214 h 7 HYPERLINK l _Toc46890215 1.2.對產(chǎn)品銷售服務(wù)部分 PAGEREF _Toc46890215 h 12 HYPERLINK l _Toc46890216 三、終端拜訪工作的基本流程： PAGEREF _Toc46890216 h 15 HYPERLINK l _Toc46890217 1、拜訪前準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc46890217 h 15 HYPERLINK l _Toc46890218 2、進(jìn)店檢查（詳見工作內(nèi)容與要求） PAGEREF _Toc46890218 h 16 H

6、YPERLINK l _Toc46890219 3、店內(nèi)陳述 PAGEREF _Toc46890219 h 16 HYPERLINK l _Toc46890220 4、助銷及維護(hù) PAGEREF _Toc46890220 h 16 HYPERLINK l _Toc46890221 5、核對統(tǒng)計銷售數(shù)量 PAGEREF _Toc46890221 h 17 HYPERLINK l _Toc46890222 6、銷售登記，信息收集 PAGEREF _Toc46890222 h 17 HYPERLINK l _Toc46890223 7、拜訪結(jié)束： PAGEREF _Toc46890223 h 18

7、HYPERLINK l _Toc46890224 8、拜訪分析：（對比分析，找出問題） PAGEREF _Toc46890224 h 18 HYPERLINK l _Toc46890225 9、日常巡訪的注意事項 PAGEREF _Toc46890225 h 18 HYPERLINK l _Toc46890226 四、附表 PAGEREF _Toc46890226 h 19 HYPERLINK l _Toc46890227 1、市場巡訪人員工作日報表 PAGEREF _Toc46890227 h 19 HYPERLINK l _Toc46890228 2、終端工作檢核表 PAGEREF _To

8、c46890228 h 20 HYPERLINK l _Toc46890229 4、業(yè)務(wù)人員巡訪工作周報表 PAGEREF _Toc46890229 h 22一、終端業(yè)務(wù)人員巡訪工作制度1、工作目標(biāo)追求效益第一，創(chuàng)造利益第一，提高效率第一2、工作理念維護(hù)諾貝爾品牌形象，全力打造諾貝爾零缺陷品質(zhì)！3、終端業(yè)務(wù)人員巡訪工作管理制度第一條 為了提高和規(guī)范諾貝爾終端業(yè)務(wù)人員市場巡訪工作的能力，規(guī)范工作行為，促進(jìn)對終端門店的完善管理和發(fā)展，提升諾貝爾終端的競爭力和人員的工作品質(zhì)，特制定終端業(yè)務(wù)人員巡訪工作管理制度。第二條 終端業(yè)務(wù)人員有對公司形象、公司的市場策略以及利益維護(hù)的責(zé)任與義務(wù)。第三條 終端巡訪

9、工作為終端業(yè)務(wù)人員的常規(guī)工作，必須定期對所轄區(qū)域市場進(jìn)行巡訪，檢查終端工作落實情況。第四條 終端業(yè)務(wù)員巡訪工作管理制度終端業(yè)務(wù)人員必須要有良好的精神面貌，著裝、干凈、整潔，不講有損于公司及部門形象的言語。終端業(yè)務(wù)人員外出前要仔細(xì)檢查所要攜帶的各種資料和工具，以備急需。終端業(yè)務(wù)人員在巡訪時，需隨時佩帶工作卡，按時到達(dá)巡訪地點，并很有禮貌的與門店的導(dǎo)購人員作詳細(xì)的業(yè)務(wù)交流與溝通。終端業(yè)務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)問題時，需嚴(yán)格按照公司各項管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)來妥善處理，杜絕態(tài)度生硬、不分青紅皂白。在耐心地聽取不同意見時，闡明自己的意見，不得發(fā)生爭執(zhí)。終端業(yè)務(wù)人員在市場巡訪工作中，不得隨意與終端門店營業(yè)人員交談公司有關(guān)未

10、經(jīng)授權(quán)的市場政策與資料信息，不得與導(dǎo)購人員談工作內(nèi)容以外的話。巡訪工作完畢后，應(yīng)及時做好記錄和填報相關(guān)表格，以免遺漏資料信息，并向終端門店營業(yè)人員致謝。在整個巡訪工作中，要求做到：穩(wěn)重、精干、文明、禮貌，時刻注意自己的言行是代表著諾貝爾人的形象，關(guān)系著諾貝爾公司的信譽和興衰。二、市場巡訪的基本工作內(nèi)容、要求與流程1.基本的工作內(nèi)容與要求1.1對終端門店現(xiàn)場管理部分1.1.1門店現(xiàn)場工作內(nèi)容與要求店外門頭門頭、玻璃門、店門口地面干凈整潔，玻璃門上的裝飾物（如：“諾貝爾”品牌粘貼標(biāo)識等）沒有損壞。門口是否有妨礙門店視線的物體，如臨時停放的車輛等。門店內(nèi)前臺：電話、辦公用品等是否擺放整齊，單據(jù)、貨款

11、是否鎖好在抽屜里，前臺是否整潔衛(wèi)生。接待處：沒有顧客時，接待處的桌椅是否擺放整齊，桌面除了簡單裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸以外，是否放置了其他雜物。顧客離開后是否及時打掃接待處，是否將一次性水杯丟棄，搽凈桌面，椅子歸位，煙灰缸洗凈搽干，裝飾物放回原處，宣傳冊收拾妥當(dāng)?shù)?。拉柜和大斜板：是否對拉柜和大斜板時常進(jìn)行維護(hù)：展板擺放整齊，及時復(fù)原；磁磚表面應(yīng)該不定期的擦洗，不能有污漬；不要隨意的開合，保持現(xiàn)場的整齊、干凈；陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否分前后：前面第一排展板應(yīng)該放置暢銷品及新品；陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否有重點：根據(jù)銷售狀況，及時調(diào)整陳列，將重點產(chǎn)品多陳列，個性產(chǎn)品少陳列，以提高展柜的單位

12、展示效率。陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否及時更換：位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換，讓新產(chǎn)品盡快上架、讓老產(chǎn)品盡快離架，好賣的產(chǎn)品擺放在更重要的位置。樣板間：是否保持樣品間的干凈整潔，是否做到一塵不染。顧客參觀完后要及時清掃搽拭干凈，保證沒有鞋印和手指印。裝飾物擺放位置是否符合要求，裝飾物是否保持干凈，如有破損是否及時更換。樣板間是否堆放了雜物或退磚。地面：地面是否時刻保持清潔，門店內(nèi)的地面上是否胡亂堆放退磚等雜物。商品價格標(biāo)簽：商品價格標(biāo)簽是否有破損，價格變化后是否及時更換。退磚：退磚是否放在指定位置，并及時通知公司將其盡快搬走。宣傳架：宣傳架是否擺放在規(guī)定位置，架上宣傳物要整齊，及時將卷角破損的宣傳物

13、更換。新的宣傳物到了以后，是否將被替代的陳舊宣傳物及時撤換。開門與打烊：每天營業(yè)前是否做好店內(nèi)店門口衛(wèi)生，做好衛(wèi)生后再將店門打開營業(yè)。每天打烊前要對門店進(jìn)行整理，是否仔細(xì)檢查水電源，并關(guān)好水，切斷電源，離開時檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全。1.1.2.對營業(yè)人員的工作表現(xiàn)的內(nèi)容與要求儀表：檢查店員是否按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝和化妝，檢查店員是否佩帶工作牌。店員精神狀態(tài)：檢查店員精神狀態(tài)是否飽滿，服務(wù)態(tài)度是否禮貌、周到、專業(yè)、百問不煩，親切、熱情。檢查店員是否保持得體的站姿、步態(tài)、手勢、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。店員勞動紀(jì)律：檢查店員是否有違反勞動制度的情況，如遲到、早退、工作期間

14、睡覺、閑聊、做私活等。日常工作規(guī)范：檢查店員是否嚴(yán)格按照“諾貝爾”終端的日常規(guī)范流程進(jìn)行工作，如：是否隨時保持店面的清潔衛(wèi)生、店面安全、銷售產(chǎn)品無誤、貨款結(jié)算準(zhǔn)確、客戶投訴處理及時、店面維護(hù)到位、交接班清楚等等。店員導(dǎo)購技巧：觀察店員在導(dǎo)購過程中在導(dǎo)購技巧方面有何缺陷，是否導(dǎo)購親切、大方、專業(yè)，處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的“諾貝爾”專賣店的品牌形象。導(dǎo)購技巧主要包括：店員對瓷磚行業(yè)知識熟悉程度和對“諾貝爾”產(chǎn)品的專業(yè)知識的熟悉程度，能否將這些知識在日常工作中熟悉運用；店員應(yīng)對不同類型顧客的應(yīng)變能力；店員能否在導(dǎo)購中充分抓住顧客需求，合理地將產(chǎn)品優(yōu)勢向顧客推介；店員能否清晰地了解“諾貝爾”產(chǎn)品和競爭

15、品牌的差別，巧妙地將“諾貝爾”產(chǎn)品優(yōu)點恰當(dāng)?shù)貍鬟f給顧客；能否始終保持導(dǎo)購過程中的親切、專業(yè)的導(dǎo)購形象等等。1.1.3.對價格管理的檢查工作內(nèi)容與要求各終端是否嚴(yán)格按照“諾貝爾”規(guī)定的價格政策進(jìn)行銷售；終端是否有亂價行為發(fā)生，具體亂價的產(chǎn)品是什么，亂價產(chǎn)品的銷售量有多大，以及亂價時間的長短，并對因亂價對市場環(huán)境產(chǎn)生的影響做出評價；店員和店長是否在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)實行零售價格的適當(dāng)讓利，有無超越權(quán)限讓利的事件發(fā)生；價格調(diào)整，各終端是否及時做出相應(yīng)調(diào)整并且執(zhí)行到位；促銷期間的價格調(diào)整，各終端是否對促銷期間的價格執(zhí)行到位，是否有延長執(zhí)行特價的現(xiàn)象發(fā)生。1.1.4.對產(chǎn)品展示、宣傳的工作內(nèi)容與要求終端產(chǎn)品的

16、規(guī)格、花色是否齊全，如終端店面的面積有限，不能展示所有產(chǎn)品，是否有相應(yīng)的宣傳物；產(chǎn)品的宣傳冊是否齊全，產(chǎn)品宣傳物是否更新及時；新產(chǎn)品是否按照規(guī)定及時出樣；陳列的產(chǎn)品是否有破損，如有破損是否更換及時；產(chǎn)品陳列是否按照“分先后、常維護(hù)、有重點”的原則，即：是否將新產(chǎn)品陳列于大斜板和拉柜的首排展板上；是不是對大斜板、拉柜以及樣板間經(jīng)常打掃，保證展板整潔干凈；是否保證暢銷品種陳列在顯著位置，新產(chǎn)品及時上架，滯銷產(chǎn)品及時離架；終端產(chǎn)品貨源是否充足，是否經(jīng)常有斷貨缺貨現(xiàn)象發(fā)生，斷貨缺貨發(fā)生的頻次是怎樣的；終端滯銷產(chǎn)品是否在倉庫積壓嚴(yán)重，積壓周期如何，能否及時處理和調(diào)換；1.1.5.對財務(wù)、銷售統(tǒng)計的工作內(nèi)

17、容與要求是否按照“諾貝爾”價格體系嚴(yán)格執(zhí)行零售價格；是否每天下午準(zhǔn)時向公司財務(wù)人員及時交納當(dāng)天銷售貨款，是否保證貨款交接準(zhǔn)確無誤，相關(guān)手續(xù)是否明確；店員交接班時，交班人和接班人是否當(dāng)面將貨款交接清楚準(zhǔn)確，交接手續(xù)是否明確；銷售單據(jù)填寫是否規(guī)范無誤，收款是否發(fā)生少收、找零錯誤等工作失誤；終端店員是否嚴(yán)格在權(quán)限內(nèi)實行讓價。是否對每天、月的實際銷售數(shù)量做統(tǒng)計。1.2.對產(chǎn)品銷售服務(wù)部分1.2.1.對服務(wù)的工作內(nèi)容與要求售前服務(wù)：有無對欲購買顧客做瓷磚鋪貼的講解；有無對欲購買顧客進(jìn)行相關(guān)瓷磚知識的耐心講解等等。售中服務(wù)：檢查店員是否主動笑迎顧客進(jìn)店；銷售中是否親切地向顧客推薦產(chǎn)品；是否引導(dǎo)顧客參觀產(chǎn)品

18、和樣板間；顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品時是否熱情地向顧客展示宣傳物；是否主動為詳細(xì)理解產(chǎn)品的顧客端茶倒水；是否熱情地為購買顧客介紹購買“諾貝爾”瓷磚應(yīng)享有的服務(wù)；送貨上門是否及時，數(shù)量和規(guī)格是否準(zhǔn)確。售后服務(wù)：能否及時對顧客進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；對顧客的退換貨是否接洽處理得當(dāng)及時；是否對顧客的投訴及時解釋和處理；對由于顧客本身原因造成的不能退換貨情況是否耐心向顧客做好解釋工作等1.2.2.對終端信息收集的工作內(nèi)容與要求是否建立了消費者檔案資料，消費者檔案是否及時更新；是否及時反饋消費者意見，并將意見匯總上報公司；對競爭者的市場政策調(diào)整是否足夠敏感，并及時將市場的新動向上報公司。信息主要包括：競爭者的價格調(diào)整

19、、對促銷采用的新手段、新產(chǎn)品的上市、新的競爭者進(jìn)入市場、經(jīng)銷商經(jīng)營的新品牌等等；是否注意收集競爭者新設(shè)計的宣傳物，提交公司市場部，作為公司市場策劃參考依據(jù)；是否全面準(zhǔn)確地按照公司的表格填寫市場信息，并及時反饋到公司；終端收集信息準(zhǔn)確性的核實。1.2.3.對消費者投訴的工作內(nèi)容與要求能否及時準(zhǔn)確查明消費者投訴原因；對非公司責(zé)任的消費者投訴，能否耐心向顧客做好解釋，并得到消費者的認(rèn)可；對消費者合理投訴是否及時處理，并使消費者滿意；對超出終端人員權(quán)限的消費者投訴，是否及時向公司匯報，督促公司及時給出明確處理意見，并使消費者滿意；是否對消費者投訴做好備忘錄，并進(jìn)行分類整理，匯總上報公司作為公司調(diào)整策略

20、的依據(jù)。三、終端拜訪工作的基本流程：制定拜訪計劃確定需要拜訪的目標(biāo)制定拜訪計劃確定需要拜訪的目標(biāo)進(jìn)店檢查店內(nèi)陳述助銷及維護(hù)核對統(tǒng)計銷售數(shù)量 銷售登記信息收集 結(jié)束拜訪 拜訪分析拜訪前準(zhǔn)備1、拜訪前準(zhǔn)備攜帶資料：展示陳列標(biāo)準(zhǔn)齊全的客戶資料完整的公司（產(chǎn)品）資料（公司、產(chǎn)品宣傳、海報、公司的最新政策及零售價格表、名片等）促銷計劃日巡訪表、競品信息調(diào)查表、導(dǎo)購人員工作考評表（見附表）攜帶工具：公文包、抹布、筆、卷尺注：檢查客戶資料，了解上次拜訪的時間、主要問題及解決情況，確定此次拜訪必須跟進(jìn)的主要問題。2、進(jìn)店檢查（詳見工作內(nèi)容與要求）3、店內(nèi)陳述陳述拜訪目的與客戶進(jìn)行溝通，了解近期銷售情況，做好客

21、戶的“參謀”適時提出自己或公司銷售政策和需要對方配合的工作內(nèi)容促銷活動的介紹（告知促銷活動內(nèi)容、協(xié)助客戶進(jìn)行促銷活動的準(zhǔn)備并告知需要配合的內(nèi)容）介紹公司新產(chǎn)品就檢查出現(xiàn)的問題與終端導(dǎo)購人員進(jìn)行溝通，說服其改變現(xiàn)狀與經(jīng)銷商的財務(wù)人員建立良好關(guān)系，嚴(yán)格執(zhí)行公司的回款制度對經(jīng)銷商提出的要求和建議，應(yīng)做詳細(xì)記錄，對于能夠當(dāng)場決策、表態(tài)的問題，應(yīng)給予正面、積極的處理和答復(fù)；如不能及時答復(fù)的，請示上一級主管給予盡快答復(fù)4、助銷及維護(hù) 要求做到“講究工作質(zhì)量”、“提高工作效率”“體現(xiàn)專業(yè)精神”三位一體化“講究工作質(zhì)量”要求方法有效，精益求精“提高工作效率”隨時隨地提供力所能及的服務(wù)“體現(xiàn)專業(yè)精神”培養(yǎng)“友好

22、、協(xié)調(diào)、合作”的工作習(xí)慣5、核對統(tǒng)計銷售數(shù)量協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行銷量數(shù)據(jù)的核對與整理，并了解供貨情況詳細(xì)記錄銷售數(shù)量和產(chǎn)品的規(guī)格與型號幫助經(jīng)銷商統(tǒng)計實際銷售數(shù)量6、銷售登記，信息收集競爭對手：競爭對手媒介宣傳、廣告、售點廣告發(fā)現(xiàn)市場變化，如：競爭對手的銷售/價格政策、新品上市、銷售網(wǎng)絡(luò)等監(jiān)控競爭對手的促銷活動終端銷售狀況統(tǒng)計客戶進(jìn)貨數(shù)量并及時對帳填寫日拜訪表7、拜訪結(jié)束：8、拜訪分析：（對比分析，找出問題）是否達(dá)到拜訪目的、做得好的部分的提取，經(jīng)驗有哪些？不足在什么地方？下一步做什么？如何做得更好？9、日常巡訪的注意事項對重要拜訪的客戶要預(yù)約，時間約定時要明確占用對方的時限。準(zhǔn)時赴約?？刂瓢菰L時間。與店內(nèi)人員有禮貌地打招呼。特別重要的事要有文字資料附上。不可打擾客戶生意的正常進(jìn)行。言辭坦城、謙遜、專業(yè)，簡單明了、不轉(zhuǎn)彎抹角。在客戶面前不要與同行者談重要問題或打電話給上級請示當(dāng)前問題?？蛻籼岢龅漠愖h應(yīng)有技巧性回答。養(yǎng)成邊談話邊記錄的習(xí)慣，以示重視和保留重要資料。巡訪完畢認(rèn)真填寫終端工作檢核表、經(jīng)銷商溝通情況記錄表。四、附表1、市場巡訪人員工作日報表日期終端業(yè)務(wù)員終端訪問活動時間終端名稱訪問主要目的訪問結(jié)果接待人 時 分