各種禮儀禮貌培訓(xùn)資料

1、各種禮儀禮貌培訓(xùn)資料隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展， 飯店培訓(xùn)將發(fā)生重心轉(zhuǎn)移，服務(wù)技術(shù)技藝的培訓(xùn)依然重要， 但將更重視樹立新 觀念和提高行為技巧，更加關(guān)注賓客與服務(wù)人員、管理人員和員工之間的相互作用， 更強(qiáng)調(diào)如何使各種活動(dòng)和行為達(dá)到能更好為賓客服務(wù)的水平。 因此，在飯店新員工培訓(xùn)中必須遵循以下的基本原則：1、與時(shí)俱進(jìn)原則飯店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿意來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要， 提高賓客的滿意度， 甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費(fèi)，需要從飯店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求飯店在培訓(xùn)新員工

2、時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。2、實(shí)事求是原則即在培訓(xùn)過(guò)程中，無(wú)論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā)，要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等， 使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。3、學(xué)以致用原則培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的， 學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要， 從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際， 使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。4、全面評(píng)估原則即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段， 對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過(guò)評(píng)估，實(shí)

3、事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果， 肯定培訓(xùn)取得的成績(jī)， 發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開(kāi)始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過(guò)程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、 技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。培訓(xùn)的目的就是通過(guò)對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練， 提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高飯店企業(yè)的的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。 因此針對(duì)新員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：飯店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)包括飯店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容， 使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的 “家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解。飯店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作

4、等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn)， 掌握飯店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、 處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。飯店意識(shí)培訓(xùn)意識(shí)決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)新員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的飯店意識(shí)，如服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從意識(shí)等。簡(jiǎn)單地講，所謂服務(wù)意識(shí)就是 “賓客意識(shí) ”，即員工要做到心里有賓客、 眼里有賓客、 耳里有賓客、嘴里有賓客， 時(shí)時(shí)刻刻想客人所想甚至是客人所未想， 急客人所急甚至是客人所未急。 角色意識(shí)就是指員工要明白自己在不同時(shí)間、 場(chǎng)合所扮演的 “角色 ”及這一角色賦予的特定要求。 不少員工在

5、工作中之所以會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，原因有很多 ,其中員工的角色意識(shí)不強(qiáng)是不容忽視的原因之一。質(zhì)量意識(shí)就是要員工明確飯店服務(wù)質(zhì)量的要求， 了解飯店服務(wù)的特點(diǎn)， 真正理解 100 1=0 或 100 10 的涵義，樹立起 “零缺點(diǎn)”、“一次就要把工作做好 ”的理念。為賓客服務(wù)是飯店工作人員的真正的全部的工作內(nèi)容， 雖然飯店劃分為很多不同的部門和不同的崗位， 其工作職責(zé)基本都不相同，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客， 一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，做到 “分工不分家 ”。業(yè)務(wù)培訓(xùn)新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識(shí)、技能等方面進(jìn)行。知識(shí)以夠用準(zhǔn)則，不宜過(guò)多

6、過(guò)深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開(kāi)展工作； 技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程， 盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對(duì) 新員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)。以提高他們應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力。 飯店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、 消費(fèi)同步性的特點(diǎn)， 服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人， 人是形形色色多種多樣的，因此飯店服務(wù)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性， 難免會(huì)發(fā)生各種無(wú)法預(yù)料的問(wèn)題， 飯店員工必須具備一定的應(yīng)變能力。 如遇到賓客投訴時(shí)， 能以正確的觀念認(rèn)真對(duì)待，并能按科學(xué)的程序、PA 部管理培訓(xùn)問(wèn)答1、正在洗地毯時(shí)，地毯機(jī)突然發(fā)生了故障該怎么辦？答：及時(shí)停機(jī)檢查、 小故障自己能排除的盡快排除，不能排除的通知上司， 上司也不能解決的盡

7、快查閱該機(jī)是否在保修期內(nèi)， 如是盡快聯(lián)系采購(gòu)部讓其公司來(lái)修， 如果已過(guò)保修期可寫報(bào)修單給工程部或聯(lián)系采購(gòu)部清潔公司維修。2、在洗手間當(dāng)值時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人醉酒，突然暈倒該怎么辦？答：盡快扶起客人，檢查有無(wú)傷痕，如較輕可扶其到休息處休息。如較嚴(yán)重、可立即通知上司及大堂副理，並告知事情經(jīng)過(guò)，協(xié)助解決問(wèn)題必要時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，反之盡快清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)刻保持衛(wèi)生間清潔。3、 在車場(chǎng)當(dāng)值時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)有位老太太抱著小孩子在車場(chǎng)隨處在小便并已經(jīng)勸阻， 但是這位老太太仍不理睬，此事我們?cè)撊绾翁幚?？答：告知客人洗手間位置，耐心給客人解釋、盡最大努力使客人到洗手間， 如不能可通知車場(chǎng)當(dāng)值保安協(xié)助，盡快將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。4、發(fā)現(xiàn)地毯

8、有污漬須清除，卻怎么也除不掉該怎么辦？答：告知上司處理，切不可除不掉也不向上反映。5、當(dāng)你安排員工做某一項(xiàng)工作時(shí)，員工不服從該怎么辦？答：耐心做好解釋工作，盡量使其心服口服，快手去做事，切不可急燥、同員工爭(zhēng)吵、以權(quán)壓人以命令的口氣安排其工作，要講究方式方法。6、客人在大堂沙發(fā)上睡覺(jué)，該怎么辦？答：告知大堂副理處理。7、客人投訴大堂洗手間水龍頭沒(méi)有熱水怎么辦？答：向上級(jí)反應(yīng)，建議是否裝有熱水的水龍頭，以滿足客人的需求。8、客人投訴電梯內(nèi)太悶熱該怎么辦？答：通知工程部將電梯內(nèi)的空調(diào)開(kāi)大一點(diǎn)。9、么辦？在沖洗停車場(chǎng)時(shí)客人要求幫洗車該怎答：如是一點(diǎn)泥沙、可幫客人沖洗一下、 如較臟、可給客人做好解釋工作

9、、 我們暫無(wú)專業(yè)的洗車工具、并告知客人何處有洗車服務(wù)最后說(shuō)聲對(duì)不起。10、客人損壞酒店物品時(shí)該怎么辦？答：迅速告知上級(jí)處理。11、 當(dāng)?shù)靥簺](méi)洗干凈引起客人投訴怎么辦？答：了解原因、總結(jié)教訓(xùn)在以后的工作中不再出現(xiàn)類似事件。12、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)外圍有垃圾又沒(méi)看見(jiàn)打掃外圍的同事時(shí)，該怎么辦？答：做為酒店員工人人都有保持酒店區(qū)域衛(wèi)生清潔的責(zé)任義務(wù)， 所以看見(jiàn)與未看見(jiàn)都無(wú)關(guān)系， 盡快動(dòng)手將其撿起放入垃圾桶。13、 當(dāng)在大堂遇到客人問(wèn)酒店某部門該怎么辦？答：做為酒店的一員應(yīng)首先熟悉酒店各部的位置，設(shè)施、設(shè)備以及從事何種服務(wù)、如果你是一位合格的員工就趕快帶客人去吧14、 當(dāng)在大堂客人休息處，有客人在吸煙，而煙盅里

10、又有很多煙頭垃圾該么辦？答：隨時(shí)保持大堂區(qū)域的衛(wèi)生清潔是我們的責(zé)任與義務(wù)，向客表示歉意并趕快清理好。15、 因下雨客人在進(jìn)酒店的地板上滑倒，此時(shí)我們?cè)撛趺刺幚?？答：把客人盡快扶起、查看是否受傷、如受傷盡快通知上司處理， 隨后盡快將警告牌放到最顯眼位置、引起客人注意、 并告知行李生提醒客人路滑小心。16、 下雨地面和臺(tái)階有水比較滑容易使客滑倒怎么辦？答：放置警告牌、 不斷提醒客人注意及時(shí)清理積水、把危險(xiǎn)降到最低。17、在大堂洗手間有些客人不知道水龍頭怎么用怎么辦？答：及時(shí)示范給客人看。18、在跟電梯衛(wèi)生時(shí)，客人問(wèn)娛樂(lè)部客間（999）在幾樓怎么辦？答：告訴客人此房在五樓， 再將客人帶到五樓咨客臺(tái)，

11、讓她們帶客人過(guò)去。 作為酒店員工要熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以便為客提供快捷服務(wù)。19、 在樓層洗地毯時(shí)，遇到客人打不開(kāi)房門怎么辦？答：請(qǐng)客稍等，及時(shí)告知樓層當(dāng)值服務(wù)員、盡快幫助客人將房門打開(kāi)。20、在起蠟時(shí)，地面很滑，容易摔倒怎么辦？答：放置警告牌、最好禁止客人通行、如萬(wàn)一不行當(dāng)客人通過(guò)時(shí)，提醒客人注意。常用酒店前臺(tái)接待英語(yǔ)1 Id liketo booka doubleroomforTuesdaynextweek 下周二我想訂一個(gè)雙人房間2Whats the price difference ？?jī)煞N房間的價(jià)格有什么不同？3A doubleroomwitha frontviewis140 doll

12、arspernight ，onewitha rearviewis 115 dollarspernight 一間雙人房朝陽(yáng)面的每晚140 美元，背陰面的每晚11美元4 I think Ill take the one with a front view then 我想我還是要陽(yáng)面的吧5How long will you be staying ？您打算住多久？6Well be leaving Sunday morning 我們將在星期天上午離開(kāi)7And we look forward to seeing you next Tuesday 我們盼望下周二見(jiàn)到您8Id like to book a s

13、ingle room with b ath from the after-noon of October 4 tothe morning of October10 我想訂一個(gè)帶洗澡間的單人房間， 10月 4 曰下午到 10月 10 曰上午用9We dohave a single room availableforthosedates 我們確實(shí)有一個(gè)單間， 在這段時(shí)間可以用10 Whatis therate ， please ？請(qǐng)問(wèn)房費(fèi)多少？11The currentrate is 50 per night現(xiàn)行房費(fèi)是 50 美元一天12 Whatservices comewith that ？這

14、個(gè)價(jià)格包括哪些服務(wù)項(xiàng)目呢？13That soundsnot badat all Ill takit 聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)這個(gè)房間我要了14 By the way ， Id like a quiet room away from the street if the is possibl e 順便說(shuō)一下， 如有可能我想要一個(gè)不臨街的安靜房間15Welcometo ourhotel 歡迎光臨16So you have got altogether four pi eces of baggage ？您一共帶了 4 件行李，是不是？17 Let me havea checkagain 讓我再看一下18The R

15、eception Deskis straightahead 接待處就在前面19After you ， please 你先請(qǐng)20Excuseme ， wherecan I buy somecigarettes？勞駕我到哪兒可買到香煙？21There is a shop onthe groundfloor一樓有個(gè)商店22It sellsboth Chineseand foreigncigarettes 在那兒可買到中國(guó)香煙和外國(guó)香煙23Can I also get some souvenirs there？也可以買到紀(jì)念品嗎？24There isa counter selling allkinds

16、ofsouvenirs有個(gè)柜臺(tái)出售各種各樣的紀(jì)念品25Excuseme ，where is the restaurant？勞駕，請(qǐng)問(wèn)飯廳在哪兒？26We haveChinese restaurantandawestern style restaurant Whichonedoyou prefer ？我們有中餐廳和西餐廳， 你愿意去哪個(gè)？27Id like to try some Chinese food to day 今天我想嘗嘗中國(guó)菜許多規(guī)模比較大的公司都有一個(gè)接待員， 我們通常叫前臺(tái)接待。The workof a receptionistis interesting andvaried.前

17、臺(tái)接待的活可是不少。The work isalsoimportantbecausethereceptionististhefirstpersonvisitorssee whentheycome toa firm.Sothereceptionistgivesthemthe firstideaofthe firm.我們來(lái)看看 Rose 這位前臺(tái)接待、是怎樣接待來(lái)訪客人的吧。Roseis a receptionistat ModernOfficelimited.In thispartRosewillspeakto Mr. Hussein,whohas an appointment withtheSa

18、lesManagerMr. Shelliat11:30.ROSE:GoodMR HUSSEIN:odernOfficemorning.GoodLtd.?CanI helpmorning.Isyou?thisMROSE:Yesitis.MRHUSSEIN:I haveanappointmentwiththeSalesManagerat11:30.ROSE:May I haveyourname,please?MR HUSSEIN:Hussein.OmarHussein.Im fromtheGulfTradingCompany.ROSE:Letme see. Ah yes,Mr Hussein.Pl

19、easetakea seat,MrHussein.IlltelltheManagersSecretaryyouarehere.服務(wù)技巧問(wèn)候語(yǔ)可增加親近感在寒暄語(yǔ)中加上一些問(wèn)候的話， 這樣能在談話的同時(shí)使對(duì)方更加親近。在某飯店工作的 C，是一個(gè)性格開(kāi)朗， 有很多朋友的女孩，客人對(duì)她的評(píng)價(jià)也不錯(cuò)。 但她也有一個(gè)煩惱，那就是有一個(gè)比較年長(zhǎng)的男士 A，一向?qū)λ芾涞?A 是廚師，是一個(gè)人際關(guān)系很糟的人。早上上班時(shí)，她很友好地問(wèn)候他 “早安 ”，而他卻裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。 A 對(duì)其他同事也是這樣。 偶爾心情好時(shí)，也只是說(shuō)一聲 “??！ ”但是 A 對(duì)于 C 并沒(méi)有什么壞印象。 這樣飯店里整個(gè)的工作氣氛也就變得沉

20、悶了。 這種氣氛也影響到了客人， 結(jié)果自然是很糟糕的。 客人也不想來(lái)吃飯了。 C 想改變和 A 的這種關(guān)系，因而每天早上在與 A 打過(guò)招呼后，她總是要提一些問(wèn)題。 “早安！昨天下班去哪兒玩了，是打網(wǎng)球嗎？ ”這些問(wèn)題都好像是對(duì)方必須要回答似的。 第一次 A 沒(méi)有回答，而 C 呢，通過(guò)仔細(xì)觀察 A，就選擇一些電視、報(bào)紙上的 A 比較感興 趣的問(wèn)題。開(kāi)始 A 是回答 “看過(guò)了 ”、“去唱卡拉 OK”，但隨著時(shí)間的推移， A 的回答也漸漸變得安詳起來(lái)。 這樣過(guò)了兩三周，一天， A 竟先跟 C 打招呼： “早安！ C 小姐，怎么了？今天上班怎么比平時(shí)晚呢？ ” 這時(shí) C 也沒(méi)有忘了說(shuō) “謝謝 ”?？梢?jiàn)

21、，寒暄以后，互相交談一下，能夠使相互之間的關(guān)系變得融洽。 C 的努力就是一個(gè)實(shí)例。寒暄過(guò)后交談， 能夠讓對(duì)有一種親切的感覺(jué)。 請(qǐng)想想你與好朋友之間的談話， 即使沒(méi)有特別注意到這一點(diǎn)，也不會(huì)只是簡(jiǎn)單地寒暄一下吧？“早安！啊，是新夾克吧？ ”“啊，昨天最后是啊 TAXI 回去的喲！”“我先走了，請(qǐng)注意別感冒了。 ”請(qǐng)?jiān)囍湍挲g、層次不同以及性格不怎么開(kāi)朗的人多交談這樣就可以創(chuàng)造出大家和諧融洽共處的團(tuán)隊(duì)氣氛以及良好的人際關(guān)系。酒店服務(wù)語(yǔ)言與溝通技巧隨著就餐觀念的變化， 餐館的服務(wù)水平日益受到人們的重視，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的一個(gè)重要依據(jù)。在提升服務(wù)水平的環(huán)節(jié)中，其核心在于提升服務(wù)人員的素

22、質(zhì)， 而服務(wù)語(yǔ)言與溝通技巧則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。為了更好地服務(wù)客人， 我們應(yīng)有高質(zhì)量， 個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，賞識(shí)客人，給客人以家的溫馨， 讓客人有驚喜的感覺(jué)。 我們可以從三個(gè)方面來(lái)提升自己的酒店服務(wù)語(yǔ)言與溝通技巧。一、掌握說(shuō)的技巧語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。 在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說(shuō)話時(shí)注意做到（一）言之有物，即說(shuō)話力求有內(nèi)容， 有價(jià)值。有句話說(shuō)：“與君一席談，勝讀十年書。 ”不要信口開(kāi)河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實(shí)之感。飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞的文

23、化含量。 總之，要讓別人通過(guò)與你的交談感覺(jué)到你是一個(gè)有文化，有品位的人。（二）言之有情，即說(shuō)話要真誠(chéng)，坦蕩，只有你的真誠(chéng)待客，才會(huì)贏得客人的喜歡。 注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感， 以你的真誠(chéng)感動(dòng)客人。（三）言之有禮，即言談舉止要有禮貌。 中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)。歷史上就有“禮儀之邦 ”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究 “禮”字當(dāng)先。 所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。 即使客人怎么無(wú)禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。（四）言之有度，即說(shuō)話要有分寸感。什么時(shí)候說(shuō)，什么時(shí)候不該說(shuō)， 話應(yīng)說(shuō)到什么程度， 這都是很有講究的。要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與

24、我們的工作。二、身體語(yǔ)言的溝通酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（一）身體姿勢(shì)。 1、站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉， 右手放在左手上， 以保持隨時(shí)想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)腳呈V字型，雙膝與腳后跟要靠緊。 男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺(jué)到你挺，直，高。真正的站如松。 2、坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）。 3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字

25、步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。步履可稍大， 表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時(shí)不扭腰；女子不要搖臀。切忌行走時(shí)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須超過(guò)客人時(shí)，要禮貌道歉，同時(shí)：（1）、盡量靠右性，不走中間。（2）與上級(jí)賓客相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好。 （3）與上級(jí)賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先性。（4）與上級(jí)賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。（5）引導(dǎo)客人時(shí)， 讓上級(jí)客人走在自己的右側(cè)。 （6）上樓時(shí)客人在前， 下樓時(shí)客人在后， 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。（ 7）客人迎面走來(lái)或上電梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。（二）手姿

26、。一般來(lái)說(shuō)，掌語(yǔ)有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠(chéng)懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。 所以，酒店服務(wù)人員在和客人說(shuō)話時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直， 手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。 和客人交談時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)大。 在給客人遞東西時(shí)， 應(yīng)用雙手恭敬的奉上。 決不可漫不經(jīng)心地一扔。（三）面部表情語(yǔ)言：在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語(yǔ)言有助于你和客人的交流。 酒店服務(wù)人員注意： 1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎的感覺(jué)。 2、當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么， 都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)， 主動(dòng)和客人打招呼。當(dāng)客人與你說(shuō)話時(shí)，

27、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)。給人以受尊重感； 不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。 5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重的感覺(jué)。三、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)人們喜歡善聽(tīng)者甚至善說(shuō)者。 傾聽(tīng)是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，將極大地有助于你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽(tīng)呢？（一）創(chuàng)造一個(gè)良

28、好的傾聽(tīng)環(huán)境。傾聽(tīng)環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)質(zhì)量會(huì)造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方， 人們說(shuō)的欲望與聽(tīng)的欲望都會(huì)下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時(shí)， 記住要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)平等，安全，不被干擾的傾聽(tīng)環(huán)境。（二）學(xué)會(huì)察言觀色。傾聽(tīng)是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)媒介，接受和理解對(duì)方思想，情感的過(guò)程。所以，首先要學(xué)會(huì)聽(tīng)，有時(shí)同樣的一句話，因不同的音量，語(yǔ)調(diào)，重音等會(huì)產(chǎn)生不同的效果。中國(guó)老話說(shuō)的好“聽(tīng)話要聽(tīng)音 ”。同時(shí)，還要會(huì)看，因?yàn)橛袝r(shí)，僅僅聽(tīng)對(duì)方的話，你難以判斷對(duì)方的真實(shí)想法。 （三）使用良好的身體語(yǔ)言。在傾聽(tīng)時(shí)身體要微微前傾，表示對(duì)講話人的重視與尊重；要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說(shuō)話者的目光接觸；認(rèn)真，有誠(chéng)意，很投

29、入。用你的面目表情告訴對(duì)方，你在傾聽(tīng)，他是一個(gè)值得你傾聽(tīng)的人。 （四）注意回應(yīng)對(duì)方。 在交談時(shí)，如果聽(tīng)的一方面無(wú)表情，一聲不吭，毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令說(shuō)的一方自信心受挫，說(shuō)話的欲望就會(huì)下降。有人說(shuō)：“和一個(gè)毫無(wú)反應(yīng)的人說(shuō)話，跟和一堵墻說(shuō)話有什么區(qū)別？ ”所以，在和人溝通時(shí)， 你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無(wú)聲語(yǔ)言，或用提問(wèn)等有聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方，參與說(shuō)話。只有這樣，溝通才能暢通，才會(huì)愉快。如果我們能夠很好地掌握服務(wù)語(yǔ)言與溝通技巧，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)的過(guò)程中就會(huì)得心應(yīng)手，就會(huì)把客人當(dāng)朋友， 視客人為家人， 從而提升自己的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)修煉酒店服務(wù)技巧的特征：主動(dòng)、禮貌、熱情待客 始終如一知識(shí)全面 有效溝

30、通最高效率 建立信任服務(wù)快速超越期望靈活機(jī)敏酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)特征是指各不同服務(wù)崗位的不同服務(wù)行為， 但在實(shí)際中， 這些服務(wù)行為構(gòu)成了酒店在接待客人中各不同部門所提供的服務(wù)特征。從前臺(tái)接待到工程維保服務(wù)， 提供服務(wù)是任何一個(gè)部門所關(guān)心的核心。 與客人接觸最多的崗位，就越是體現(xiàn)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。酒店接待活動(dòng)是一個(gè)非常個(gè)性化的服務(wù)，他包含感情因素、理性因素。高度的關(guān)心客人，讓他們感到舒適、體貼、溫馨。作到這些，服務(wù)人員就要提供客人想要得到的服務(wù)， 而且要預(yù)先考慮并滿足客人未表達(dá)出來(lái)的需求。酒店服務(wù)技巧九項(xiàng)修煉也是構(gòu)成無(wú)形服務(wù)的基礎(chǔ)。無(wú)形并非不重要， 事實(shí)上關(guān)心這些細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)

31、的特點(diǎn)。 在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量就如同酒店的現(xiàn)代化設(shè)施一樣的重要，有時(shí)甚至更為重要，他可以決定酒店經(jīng)營(yíng)的好壞， 是否能成為同行業(yè)中的勝出者的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)鍵因素- 要名副其實(shí)“給客人留下良好服務(wù)印象的機(jī)會(huì)只有一次 ”。一位優(yōu)秀的服務(wù)員要能知道， 客人是否選擇在酒店住宿、辦公、就餐，是客人來(lái)到酒店后第一印象就能確定的。一家酒店在大廳、餐廳、客房及公共區(qū)域內(nèi)的一切設(shè)施包括裝潢、室內(nèi)擺設(shè)、綠色植物、餐廳、會(huì)議室、設(shè)備和服務(wù)人員，當(dāng)一切都表現(xiàn)出干凈、 整潔的外觀時(shí)， 客人對(duì)看不到的部分如后廚、 空調(diào)、客房用品等的衛(wèi)生條件的擔(dān)憂就會(huì)消除。 相反，當(dāng)大廳內(nèi)地板上一塊口香糖殘碴

32、、綠色植物上都是灰塵， 客房墻壁上一塊霉斑，餐椅上都是油漬，口杯上有指紋，客房衛(wèi)生間有紙屑和水珠， 客房?jī)?nèi)有蜘蛛網(wǎng)， 在公共區(qū)域走道上有掐滅的煙頭、 不干凈窗戶等， 這些都會(huì)給客人留下深刻的不良印象。 酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)修煉代表酒店主要崗位的服務(wù)水準(zhǔn)， 主要的出發(fā)點(diǎn)是為了讓客人感覺(jué)到舒 適和滿意為目標(biāo)，提高酒店服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。淺談微笑服務(wù)的重要性一線各部門是整個(gè)高培中心形象和服務(wù)質(zhì)量展示最重要的平臺(tái)。 在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的 “微笑服務(wù)”，越來(lái)越被人們所重視，因此， “微笑服務(wù) ” 是一種高附加值的、 被認(rèn)

33、為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言， 它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力， 受惠者成為富有， 施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于：.微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象， 是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。 它具有先入為主的特點(diǎn)， 對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。 在服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)， 甚至瞬時(shí)形成， 但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng)， 而且影響著服務(wù)交往， 有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。 一旦賓客對(duì)

34、服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象， 要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)， 微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系， 收到事半功倍的效果。.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用， 賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。 在服務(wù)交往中，由于微笑的表情， 服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣， 這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。 微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示， 使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服

35、務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合， 有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、 主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員， 他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感， 這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。 賓客究竟需要什么，只有在他遇到問(wèn)題， 碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服

36、務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離， 當(dāng)賓客遇到問(wèn)題， 碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)， 同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決， 直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在高培中心就餐過(guò)程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜， 很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜， 但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。 這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易 “傳播 ”更多的人， 給高培中心造成不好的影響。 所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得賓客的認(rèn)同， 就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。四.微笑服務(wù)能為高培中心帶來(lái)良

37、好的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表高培中心， 這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系， 也就是說(shuō)酒店的形象是通過(guò)每個(gè)具體服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn)的。 如果每位員工都能做到微笑服務(wù)， 賓客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)， 而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高培中心形象的認(rèn)可。 反之，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，賓客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到高培中心形象。隨著社會(huì)的發(fā)展， 人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)， 高培中心要想在竟?fàn)幹星笊妫?求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。 所以微笑服務(wù)是非常重要的。酒店禮儀培訓(xùn)來(lái)源： 酒店禮儀培訓(xùn) 作者：酒店禮

38、儀培訓(xùn) 日期： 10-09-19酒店禮儀培訓(xùn) 強(qiáng)調(diào)，酒店禮儀主要可以從兩個(gè)方面說(shuō)起，第一說(shuō)酒店環(huán)境禮儀，第二是酒店人員禮儀。環(huán)境方面是體現(xiàn)服務(wù)的硬件條件，而酒店人員的儀表儀態(tài)及服務(wù)規(guī)范主要加深客戶對(duì)酒店整體的印象。酒店環(huán)境禮儀酒店環(huán)境很重要，因?yàn)橛泻芏嗫腿嗽诰频晖Ａ舻臅r(shí)間短則幾天，長(zhǎng)則數(shù)月，乃至幾年。另外酒店環(huán)境有內(nèi)外環(huán)境之分，外部環(huán)境指建筑物周圍的環(huán)境，如地理位置、交通等等；內(nèi)部環(huán)境指客房、餐廳以及客人可能涉足的場(chǎng)所，如：大廳、走廊、電梯等。所謂酒店環(huán)境禮儀，指的是酒店的環(huán)境能使客人產(chǎn)生舒心、愉悅的感覺(jué)。酒店環(huán)境禮儀可以從整潔、安靜、氛圍三個(gè)方面來(lái)要求：整潔：整潔是酒店環(huán)境的第一要素，因?yàn)檎?/p>

39、潔的環(huán)境能使客人對(duì)酒店馬上產(chǎn)生好感。基本的要求是酒店應(yīng)時(shí)刻保持窗明幾凈，地面清潔，房間各處一塵不染，使客人有良好的第一印象。安靜：酒店本身就是供客人休閑、娛樂(lè)、休息的地方，安靜的環(huán)境是給客人留下好印象的首要因素。酒店的環(huán)境應(yīng)盡可能地保持安靜，避免噪音，以免影響客人的正常休息。氛圍：酒店的氛圍主要是指硬件條件，比如建筑裝飾、光照色彩、背景音響、內(nèi)部陳設(shè)、空間的營(yíng)造、酒店主色調(diào)等。良好的環(huán)境氛圍既能滿足人的生理需求，也能滿足人的心理需求，使人產(chǎn)生和諧、雅致、獨(dú)特的感受。酒店儀表儀容禮儀酒店員工的自身形象，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)

40、不可忽視的重要因素。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。酒店儀表禮儀酒店儀表禮儀主要要求：整潔的制服：酒店工作人員要求統(tǒng)一規(guī)范的著裝，制服的美觀整潔既突出了員工的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況，制服要保持清潔，特別要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，不能有褶皺。每天上崗前，要細(xì)心檢查制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全、有無(wú)松動(dòng)，衣褲是否有漏縫和破邊等。修飾過(guò)的容貌：酒店工作人員適當(dāng)?shù)娜菝残揎検呛苡斜匾模鼤?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。酒店服務(wù)對(duì)員工的容貌有一定的要求，以樸素大方、淡雅自然為原則，杜絕濃妝艷抹、過(guò)分招搖。注意個(gè)人衛(wèi)生：誰(shuí)也不愿意與邋遢的人打交道，在

41、工作崗位上，酒店工作人員注意保持身體清潔，穿合身、整潔的服裝。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。注意保持口腔清潔，防止口腔異味。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔。酒店儀態(tài)禮儀酒店服務(wù)良好的儀表儀容是最基本的要求，除此之外，還要求服務(wù)員有良好的儀態(tài)。 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：在服務(wù)的過(guò)程中，手勢(shì)也是一種有效的輔助語(yǔ)言，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)常給人以優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮之感。所以在接待服務(wù)中，手勢(shì)語(yǔ)的使用一定要規(guī)范和適度。使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作不宜過(guò)大；在介紹某人或給對(duì)方指示方向時(shí)，正確的手勢(shì)應(yīng)該是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂

42、自然上抬伸直。不管在任何情況下，都不能用拇指指自己的鼻尖或用手指指點(diǎn)他人，這含有妄自尊大和教訓(xùn)別人之意。在遞送或接取客人物品時(shí)，盡量以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。錯(cuò)誤手勢(shì)匯總：端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點(diǎn)點(diǎn)、搔首弄姿等。自然的表情：自然的表情能給人以輕松，受歡迎的感覺(jué)，真心實(shí)意的微笑是服務(wù)人員的基本功，酒店服務(wù)員在工作中要始終保持自然、友善的表情，即人們常說(shuō)的“微笑服務(wù)”。微笑是服務(wù)人員在與賓客的交往中神態(tài)、舉止的面部表情，表現(xiàn)為親切、溫柔、自然 , 有舒心的感覺(jué)。只要對(duì)工作、對(duì)客人懷有誠(chéng)摯的感情，

43、就會(huì)發(fā)出真心的微笑。酒店禮儀案例分析這樣一件事讓人看了會(huì)多少有些惋惜，但同時(shí)又加深了對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他聽(tīng)說(shuō)有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。于是他想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。蒼天不負(fù)有心人，通過(guò)互相了解，對(duì)方也有興趣同鄭偉的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏

44、壞了他的大事。案例分析根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見(jiàn)面的外國(guó)友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見(jiàn)面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒(méi)有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺(jué)是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。禮儀在生活中就有很廣泛的用處，這是毋庸多說(shuō)的，禮儀的重要性也是被廣泛的人所熟知。在酒店行業(yè)更是講究甚深，稍不留意就有可能會(huì)失去客戶。酒店禮儀培訓(xùn) 有助于酒店工作人員增強(qiáng)禮儀服務(wù)的信念，更標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的用禮儀去服務(wù)，促進(jìn)客人對(duì)酒店整體印

45、象的提升。飯店新員工入職培訓(xùn)的原則和內(nèi)容隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展， 飯店培訓(xùn)將發(fā)生重心轉(zhuǎn)移，服務(wù)技術(shù)技藝的培訓(xùn)依然重要， 但將更重視樹立新觀念和提高行為技巧， 更加關(guān)注賓客與服務(wù)人員、管理人員和員工之間的相互作用， 更強(qiáng)調(diào)如何使各種活動(dòng)和行為達(dá)到能更好為賓客服務(wù)的水平。因此，在飯店新員工培訓(xùn)中必須遵循以下的基本原則：1、與時(shí)俱進(jìn)原則飯店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、 通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿意來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)， 為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度， 甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求， 引導(dǎo)客人的消費(fèi)， 需要從飯店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。

46、這就要求飯店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。2、實(shí)事求是原則即在培訓(xùn)過(guò)程中，無(wú)論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā)， 要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等，使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。3、學(xué)以致用原則培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、 技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的， 學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。4、全面評(píng)估原則即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、 目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)， 運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段， 對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)

47、、鑒別和監(jiān)督。通過(guò)評(píng)估，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果， 肯定培訓(xùn)取得的成績(jī)， 發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開(kāi)始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過(guò)程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、 技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。培訓(xùn)的目的就是通過(guò)對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練， 提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高飯店企業(yè)的的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。 因此針對(duì)新員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：(1)飯店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)包括飯店的創(chuàng)建背景、 地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容， 使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解。(2)飯店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)包括嚴(yán)格的儀

48、容、 儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn)， 掌握飯店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、 處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。(3)飯店意識(shí)培訓(xùn)意識(shí)決定人的行為， 行為養(yǎng)成習(xí)慣。 因此在培訓(xùn)新員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的飯店意識(shí)， 如服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從意識(shí)等。簡(jiǎn)單地講，所謂服務(wù)意識(shí)就是 “賓客意識(shí)”，即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客、耳里有賓客、 嘴里有賓客， 時(shí)時(shí)刻刻想客人所想甚至是客人所未想， 急客人所急甚至是客人所未急。角色意識(shí)就是指員工要明白自己在不同時(shí)間、場(chǎng)合所扮演的 “角色 ”及這一角色賦予的特定要求。不少員工在工作中之所以會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，原因有很多 ,其中員工的角色意識(shí)不強(qiáng)是不容忽視的原因之一。 質(zhì)量意識(shí)就是要