快遞行業(yè)分析及其運營管理課件

1、上篇：快遞行業(yè)概況1中國快遞行業(yè)發(fā)展歷程21980199319841986中國郵政正式開辦全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)（EMS) 入世后放開快遞經(jīng)營權(quán)，隨后Fedex、TNT、ups相繼通過收購方式獨資經(jīng)營。順豐、雙臣與申通分別成立，民營快遞企業(yè)登上舞臺。DHL與中外運開始合作成立中外運敦豪，各大國際快遞巨頭相繼借殼登陸中國。FEDEX通過代理商，利用國際客班為中國提供國際快遞服務(wù)。20052007Fedex介入國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，并大肆降價搶奪市場。1985中國速遞服務(wù)公司（EMS）正式成立。 2009201010月1日新郵政法實施，重新劃定郵政專營界限，提高快遞門檻。阿里巴巴入股星辰急便，海航重組天天快

2、遞。中國快遞市場格局市場總量3291.8479.0408.4574.6342.699659.7120189.6151329.3185784.8233892.0收入（億元）數(shù)量（萬件）中國快遞業(yè)務(wù)統(tǒng)計到2010年，我國大小快遞公司數(shù)量超過15000家。其中知名度前25家快遞品牌共有自營和加盟快遞公司11000家，占總數(shù)73%。市場已經(jīng)具有一定的集中度。從市場總量上來看，每年業(yè)務(wù)量增幅在20-26%，收入增幅在17-20%。5年來保持穩(wěn)定增長。業(yè)內(nèi)預(yù)計，未來的5年快遞業(yè)務(wù)量仍將保持旺盛的增長勢頭。4中國快遞市場格局銷售毛利率5相對于傳統(tǒng)物流，快遞的利潤率是相當(dāng)可觀的。這吸引了大量企業(yè)開展快遞業(yè)務(wù)，

3、行業(yè)競爭日益激烈。2008年開始，快遞行業(yè)毛利率低于30%。中國快遞市場格局業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)7業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，國內(nèi)異地業(yè)務(wù)量比重逐年增長，這顯然得益于近年來的拉動內(nèi)需政策及電子商務(wù)的快速發(fā)展。2010國際港澳臺的收入比例為31.3%，顯然國際業(yè)務(wù)收益水平遠(yuǎn)高于國內(nèi)快遞。有統(tǒng)計顯示，在中國的國際快遞毛利率是美國本土的4倍，達(dá)到35-40%，這對外資快遞巨頭無疑是巨大的誘惑?？爝f部分細(xì)分市場分析8國際快件DHL、FedEx、UPS、 TNT、中國郵政EMS。其中外資占有80%，EMS不足20%；DM廣告配送電子商務(wù)C2C電子商務(wù)B2C大陸-香港大陸-臺灣順豐速運、全日通、彪記和聯(lián)昊通等快遞公司順豐速運、捷特、

4、快捷、金馳啟良等快遞公司中國郵政E郵寶、EMS、宅急送、特能、中通、大眾佐川急便等申通、圓通、韻達(dá)、中通等中國郵政、特能等配送公司從投訴統(tǒng)計看服務(wù)質(zhì)量單位：件 延誤 丟失短少 損毀 違規(guī)收費 服務(wù)態(tài)度 代收貨款 其他 合計 2009年合計 2440125686517057925091565109年問題占比例%43.2 22.2 15.3 3.0 10.2 4.4 1.6 100.0 2010年合計 551526021382157108631495111512010年問題占比例%49.5 23.3 12.4 1.4 9.7 2.8 0.9 100.0 2010年比09年增長%126.0 107.

5、2 59.8 -7.6 87.6 25.6 4.4 97.3 10延誤占50%左右，時效是快遞企業(yè)運營制勝關(guān)鍵。造成延誤的原因主要有：運輸速度慢、分揀效率低、網(wǎng)點密度小、業(yè)務(wù)人員少、信息化水平低等。丟失短少的主要環(huán)節(jié)有：干線運輸（機場內(nèi)、貨代）、本公司人員、工作差錯等?？爝f業(yè)務(wù)有效申訴問題2010年與2009年比較表從投訴統(tǒng)計看服務(wù)質(zhì)量天天快遞重組后，投訴率大幅下降。企業(yè)名稱 2010年12月申訴率（0） 2009年12月申訴率（0） 浙江中通速遞服務(wù)有限公司 0.2510.208上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.242/上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運） 0.1930.133申通快遞有

6、限公司（申通快遞） 0.1620.041上海韻達(dá)貨運有限公司 0.1520.115上海圓通速遞有限公司 0.1520.119北京宅急送快運股份有限公司 0.1200.069海航天天快遞有限公司 0.0880.238中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 0.0410.032優(yōu)比速包裹運送有限公司（UPS） 0.0400上海全毅快遞有限公司 0.0240.010民航快遞有限公司（民航快遞） 0.0200聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx） 0.0110.010順豐速運（集團(tuán)）有限公司 0.0060.00611電子商務(wù)與快遞電子商務(wù)離不開物流，電子商務(wù)是快遞的主要業(yè)務(wù)來源。2010中國電子商務(wù)市

7、場交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到3.8萬億，同比增長15.8%，增速有所放緩，但行業(yè)整體仍保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢；網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達(dá)5131億元，同比增長97.3%，較2009年近翻一番，約占全年社會商品零售總額的3%。 淘寶促銷，快遞爆倉。據(jù)中國快遞協(xié)會統(tǒng)計，至2010年10月，電子商務(wù)每天產(chǎn)生的快件量已突破500萬件，占我國日發(fā)送快件總量的一半左右。2009年11月，傳申通暫停淘寶業(yè)務(wù)，快遞企業(yè)集體爭取漲價。2010年3月，阿里巴巴入股星辰急便。2011年1月，馬云宣布計劃投資500億投資物流。12快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略代理、合資DHL 1986年進(jìn)入中國，選

8、擇與中外運合作至今，是四大外資快遞巨頭中唯一堅持合資路線的。中外運敦豪成立23年來，已經(jīng)在中國建立了最大的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，國際航空快遞服務(wù)覆蓋401個主要城市。在全國各主要城市設(shè)有近200辦公地點，其中包括口岸、辦事處、服務(wù)中心、快遞物流中心、戰(zhàn)略配件中心等，擁有約7,000名訓(xùn)練有素的員工。UPS、TNT、FEDEX在初期均采取代理或合資的方式在中國開展業(yè)務(wù)。隨著我國開放國際貨代和快遞業(yè)務(wù)，他們均迅速轉(zhuǎn)為獨資。14快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略兼并重組第一輪兼并潮時間：2005-2006年背景：作為入世的承諾條件之一，2005年12月1日起，外資企業(yè)可以全資經(jīng)營國際貨運和國際快遞業(yè)務(wù)。目標(biāo)：獨資、網(wǎng)絡(luò)。案例

9、：FEDEX4億美元收購大田快遞業(yè)務(wù)和國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)。UPS1億多美元從中外運手中收購合作業(yè)務(wù)中方股權(quán)，獲得23個區(qū)域內(nèi)的國際快遞業(yè)務(wù)直接控制權(quán)。TNT1.35億美元收購華宇，立即擁有大中城市1100多個運轉(zhuǎn)中心和16萬穩(wěn)定的客戶。第二輪兼并潮時間：2009-2010年。背景：金融危機、國家產(chǎn)業(yè)振興計劃、國家鼓勵非公有制經(jīng)濟增長等。目標(biāo)：整合資源，第二梯隊快遞公司（排名5名之后）急尋資金。案例：2009年，中外運敦豪相繼收購全一快遞、中外運速遞。2010年整合完成推出中外運全一品牌。2010年3月，阿里巴巴參股星辰急便。2010年5月、6月，海航相繼重組天天快遞、青島元智捷誠。15快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略F

10、edex的價格戰(zhàn) 相較于其他外資快遞，聯(lián)邦快遞在中國的前進(jìn)步伐似乎走得更遠(yuǎn)，逐漸露出更強的侵略本性。FEDEXEMS天天上海-北京降價前降價后次早達(dá)首重2KG135元首重1KG21.6元首重1KG30元首重1KG15元次日達(dá)首重2KG90元首重1KG18元17獨資、兼并降價、傾銷1984年，聯(lián)邦快遞以代理方式進(jìn)入中國，繼而與大田合資。2005年，我國向外資開放國際貨代和快遞業(yè)務(wù)，聯(lián)邦快遞迫不及待不惜溢價收購大田快遞業(yè)務(wù)。2007年10年、2008年年初和6月，聯(lián)邦快遞針對國內(nèi)快遞市場實施了三輪降價，尤以第三輪降價最為猛烈，很多線路的降價幅度超過40%。這種價格對于外資快遞來講是虧損價格。目的：

11、擠掉中小快遞，虧損從爭奪市場份額。事實證明奏效。FEDEX降價時期價格對比劍指何方？控制市場，提價獲得更高利潤。代理、合資案例：低價殺手DDS的倒掉在華南快遞發(fā)展的DDSDDS1997年10月1日在深圳創(chuàng)辦，經(jīng)過12年的發(fā)展，DDS快遞全資擁有包括香港、廣州、東莞、上海、北京等國內(nèi)幾十個分公司，800多個自建服務(wù)網(wǎng)點，自有員工12000多名、汽車2400多部、日均收件量20多萬件。 低價殺手挺進(jìn)華東2009年2月，DDS快遞完成華東地區(qū)的自建網(wǎng)全境通達(dá)工作，在上海地區(qū)招收一萬名快遞員，計劃向100萬件業(yè)務(wù)量、4萬名員工、1000個分公司的目標(biāo)邁進(jìn)。 措施“同城5元，省內(nèi)6元，跨省8至10元，量

12、高8折”“讓每個員工成為小老板”。即網(wǎng)點自營、個人加盟，讓員工利益最大化。” 口號：“速度比最快的公司更快、服務(wù)比最好的公司更好、價格比最低的公司更低 ?！苯Y(jié)果：定價低于成本價，接得越多，虧的越多。彌補：占用客戶代收貨款，請求員工主動捐薪10-50%解救公司。爆發(fā)：客戶擠兌，無力償還。18案例：低價殺手DDS的倒掉低價殺手的倒掉2009年11月份，DDS快遞因擴張?zhí)斐霈F(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，隨后江浙分公司倒閉，其浙江、江蘇、上海和安徽的所有網(wǎng)點全部停運，華東地區(qū)快遞業(yè)務(wù)全部終止。2009年12月中旬，DDS快遞東莞網(wǎng)點凸現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問題，廣州、深圳、東莞等地的客戶均被拖欠貨款，員工的工資發(fā)放也無法保證

13、。2010年1月22日，客戶討款，DDS無力償還。倒閉前，東道物流有限公司拖欠深圳5000多客戶貨款約2600萬元，客戶大部分在福田區(qū)華強北。拖欠全國其他地區(qū)客戶貨款約4572萬元。 19民營快遞的困境降價撐死，不降價餓死。 漲價找死，不漲價等死。以上說法雖然有點夸張，但是很形象的描述了目前大量民營快遞公司困境。出路在哪里？擺脫低價競爭！方法是什么？提供運營管理水平；差異化。 （但凡同質(zhì)化，勢必價格戰(zhàn)。）20快遞運營管理的關(guān)鍵21接單取件集貨分揀干線運輸分揀派件快遞的整體流程并不復(fù)雜，快遞運營水平的提高關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，在于具體操作上的方法和技術(shù)運用。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：包括營業(yè)網(wǎng)點和分撥中心。1干線運輸系

14、統(tǒng)：省際、城市對之間的干線運輸。23團(tuán)隊建設(shè)：團(tuán)隊成長就是企業(yè)成長。信息系統(tǒng)：信息技術(shù)是提高快遞效率的關(guān)鍵。6分揀技術(shù)：手工分揀、自動分揀。5取送件服務(wù)和技術(shù)：與客戶距離最近的流程環(huán)節(jié)。4快遞運營的關(guān)鍵技術(shù)回單網(wǎng)絡(luò)，快遞企業(yè)的命脈2004年，大田虧損達(dá)6000萬，而Fedex愿意花4億美元買一個虧損的攤子，為的是什么？22網(wǎng) 絡(luò)網(wǎng)點的密度快遞網(wǎng)絡(luò)最優(yōu)服務(wù)半徑是相對的，不能用一個固定的公里數(shù)來衡量。衡量快遞網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點是否能夠滿足服務(wù)水平要求的標(biāo)準(zhǔn)是，在客戶叫件后快遞員能否及時到達(dá)收件。服務(wù)水平與成本的二律背反關(guān)系。24一小時交通圈，也就是快遞員能在一小時內(nèi)到達(dá)區(qū)域內(nèi)任何地點。流動的基層網(wǎng)點快遞員+

15、小面包車。兩小時交通圈：同個電話區(qū)號范圍內(nèi)4小時可到達(dá)。營業(yè)點客戶基層集散點基層集散點區(qū)域集散點2小時1小時一級集散中心區(qū)域集散點一級集散中心營業(yè)點客戶順豐的四級集散點設(shè)計一級，省級區(qū)域，全國干線二級，市級區(qū)域三級，市內(nèi)片區(qū)四級，社區(qū)，最接近客戶的收發(fā)件營業(yè)部案例：順豐華南分撥中心負(fù)責(zé)區(qū)域：負(fù)責(zé)廣東省內(nèi)及廣東與省外各地區(qū)的快件分撥，包括港澳臺。深圳中轉(zhuǎn)場的操作：到達(dá)卸貨區(qū)、港澳臺快件操作區(qū)、跨省干線操作區(qū)、發(fā)貨裝車區(qū)、深圳區(qū)二級操作區(qū)。中轉(zhuǎn)站的級別：共分四級中轉(zhuǎn)站，一級（華南分撥中心），二級（深圳、東莞、廣州、惠州、五邑、潮汕、中山、佛山），三級（深圳分彩田、黃田、坂田）四級（各營業(yè)點）航空操

16、作：散貨合包后交給深圳機場貨運，專機自己操作。25順豐華南分撥中心東莞常平快件監(jiān)管中心：關(guān)務(wù)組、中轉(zhuǎn)場廣州白云機場： 關(guān)務(wù)組、航空組深圳機場： 中轉(zhuǎn)場、關(guān)務(wù)組、審單組、航空組順豐華南分撥中心下設(shè)八個部門空運在快遞業(yè)務(wù)中的優(yōu)勢27技術(shù)時間：空中飛行時間；實際時間：從發(fā)貨人出運出貨物開始一直到收貨人收到貨物在時間；始發(fā)地機場時間：航班起飛前90分鐘以上，大型機場時間更長；目的地機場時間：航班落地后120分鐘左右，大型機場更長?？罩酗w行距離越長，總運輸速度越高。航空運輸在中長途運輸上有優(yōu)勢。在快遞業(yè)務(wù)中，如果城市對汽運可以實現(xiàn)夕發(fā)朝至（可以“次晨達(dá)”），航空運輸將無優(yōu)勢。始發(fā)地機場交貨目的地機場提貨

17、地接代理分撥分撥 中心空運代理拼貨分撥 中心技術(shù)時間實際時間1h0.5h0.5h2h航班起飛航班落地2h2h0.5h1h0.5h快遞取送件服務(wù)與技術(shù)快遞取送件環(huán)節(jié)是客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。下單技術(shù)：電話下單、網(wǎng)絡(luò)下單。4008111111，11185。送貨提示：EMS的送貨短信提示。POS機：當(dāng)當(dāng)選擇的快遞，送貨速度更快；卓越選擇的快遞，可以刷信用卡。你會選擇當(dāng)當(dāng)還是卓越？開箱驗貨：關(guān)于驗貨，曾經(jīng)是快遞員與收貨人發(fā)生摩擦的焦點。部分專攻網(wǎng)購的快遞公司開始承諾等待客戶驗貨。例如星辰急便。驗貨的幾種處理：不能驗貨；先簽收后驗貨；先驗貨后簽收。手持終端：UPS的DIAD（delivery informa

18、tion acquisition device配送信息采集器）和順豐的HHT（hand held terminal手持終端）。身份驗證：銀捷快遞銀行卡配送的身份驗證。28順豐HHT分撥中心的分揀技術(shù)分揀技術(shù)直接影響快遞投遞時效和準(zhǔn)確率。手工分揀：效率低，差錯多，人員工作量大，人找貨。半自動：傳送帶加人工分揀，主要是減少人員的移動距離，人工識別還是會出現(xiàn)差錯，貨找人。全自動分揀系統(tǒng)：傳送帶與信息系統(tǒng)的結(jié)合。效率高，接近零差錯，用人少?？梢詫崿F(xiàn)卸貨、分揀、裝車無縫連接。29純手工全自動半自動快遞信息系統(tǒng)建設(shè)快遞信息系統(tǒng)的基本模型30快遞信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型快遞信息系統(tǒng)建設(shè)實施信息系統(tǒng)的效益對比項目單位系統(tǒng)實施前系統(tǒng)實施后提高率（%）郵件交接速度小時*人7.52.0275客戶信息反饋分鐘*人202900錯誤發(fā)生次數(shù)次/天501.53230錯誤發(fā)現(xiàn)速度小時*