2-沃爾瑪零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的成功奧秘

1、2021/9/121Wal-Mart 零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的成功奧秘2021/9/122山姆沃爾頓偉大的開拓者山姆沃爾頓的風(fēng)格和創(chuàng)新就是沃爾瑪?shù)娘L(fēng)格和創(chuàng)新，山姆和沃爾瑪是融在一起的，密不可分山姆的風(fēng)格是怎樣的？2021/9/123山姆如何走向零售業(yè)之路？1940年山姆大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入彭尼公司，開始零售業(yè)生涯1942年山姆決定將零售業(yè)作為畢生的職業(yè)1945年后山姆接手一家待售的本富蘭克林雜貨連鎖店，命名“5分1角商店”山姆如何經(jīng)營(yíng)這家雜貨店？山姆為什么要放棄他的第一家雜貨店？2021/9/124零售王國(guó)沃爾瑪如何誕生的？1951年在本頓威爾買下哈里遜雜貨店1952年在費(fèi)特威爾買下一家老雜貨店，“沃頓5分一

2、角商店”開業(yè)沃爾瑪初期經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) 一家店賺了錢，馬上投資開另一家店 不斷改變經(jīng)營(yíng)方式，力求創(chuàng)新1960年商店數(shù)達(dá)15家第一家大型雜貨店“沃頓家庭中心”開業(yè)1962年第一家沃爾瑪折扣店在羅杰斯城開業(yè)2021/9/125如何成為全美最大的連鎖公司1970年，沃爾瑪?shù)墓善鄙鲜?9701980年，沃爾瑪分店發(fā)展到276家1981年初，分店數(shù)達(dá)到330家1983年，分店551家，經(jīng)營(yíng)重心在中西部1985年開，分店數(shù)增至745家1987年，分店數(shù)達(dá)到980家，居全美第七1989年，擴(kuò)展到25個(gè)州，成為全美的大型零售公司1990年，沃爾瑪已有1402家分店1991年初，超過西爾斯，成為全美第一2021/9/

3、126沃爾瑪全球布局1999年沃爾瑪?shù)姆值陻?shù)2021/9/127沃爾瑪成功法則2021/9/128首先是顧客第一。山姆一直遵循顧客第一和保證顧客滿意的原則第二是活躍的企業(yè)文化。沃爾瑪成功的關(guān)鍵是無可比擬的企業(yè)文化第三是選擇有合適的戰(zhàn)略，如小鎮(zhèn)戰(zhàn)略第四是監(jiān)督與授權(quán)。堅(jiān)持每天親自去分店巡查，給管理者創(chuàng)新的空間第五強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意思。不畏強(qiáng)敵的競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中壯大2021/9/129沃爾瑪成功的背后創(chuàng)業(yè)初期，沃爾瑪如何擺脫負(fù)債危機(jī)？1970年山姆為什么選擇股票上市？股票上市給沃爾瑪公司帶來了什么？山姆如何平衡股票市場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)原則？山姆的股票觀：2021/9/1210山姆有怎樣的商業(yè)理念？敬業(yè)與所有同事分享你

4、的利潤(rùn)，把他們視為合伙人激勵(lì)你的合伙人交流溝通感激你的同事為公司所做的每一件事成功要大肆慶祝，失敗則不必耿耿于懷傾聽每一位員工的意見，并設(shè)法廣開言路要做到比顧客所期望的更好比對(duì)手更好地控制費(fèi)用逆流而上，另辟蹊徑，藐視傳統(tǒng)的觀念2021/9/1211沃爾瑪?shù)倪\(yùn)營(yíng)策略2021/9/1212不惜最低的價(jià)格沃爾瑪早期發(fā)展戰(zhàn)略：低成本、低售價(jià)和高數(shù)量銷售什么是折價(jià)銷售？沃爾瑪堅(jiān)持低價(jià)的兩點(diǎn)原則： 盡可能低廉，僅高出成本一點(diǎn)兒（如30） 長(zhǎng)期穩(wěn)定保持這種低廉讓顧客感受到你是在低價(jià)經(jīng)營(yíng)沃爾瑪從哪些方面保證低價(jià)？2021/9/1213絕不忽視采購采購的討價(jià)還價(jià)不是為商店，而是為顧客，應(yīng)該為顧客爭(zhēng)取最低的價(jià)錢沃

5、爾瑪要求采購人員態(tài)度要堅(jiān)決沃爾瑪?shù)牟少彸绦蚴窃鯓拥模?021/9/1214沃爾瑪高效率的運(yùn)作系統(tǒng)配送系統(tǒng)衛(wèi)星通訊系統(tǒng)機(jī)動(dòng)運(yùn)輸車隊(duì)顧客選擇的控制模式系統(tǒng)高速流轉(zhuǎn)使成本進(jìn)一步降低2021/9/1215沃爾瑪?shù)哪芰A(chǔ)2021/9/1216沃爾瑪高效的分銷系統(tǒng)擴(kuò)大勢(shì)力范圍繁忙的分銷系統(tǒng)體系分銷系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)擁有自己的衛(wèi)星系統(tǒng)2021/9/1217運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)之倉儲(chǔ)式經(jīng)營(yíng)倉儲(chǔ)式經(jīng)營(yíng)是把倉庫和商店合為一體，開架銷售，顧客自由選購因除去了倉儲(chǔ)費(fèi)用，價(jià)格低廉，頗具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)價(jià)格不是標(biāo)在商品上，而是貨架上改善供應(yīng)商關(guān)系使沃爾瑪能大量采購到高質(zhì)量、低價(jià)格的商品2021/9/1218運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)之特殊廣告沃爾瑪很少做廣告，

6、而且只做廣告費(fèi)用投入不多的廣告盡可能壓低廣告費(fèi)，回報(bào)顧客，體現(xiàn)沃爾瑪始終堅(jiān)持的低價(jià)策略用獨(dú)特的方式“廣告”商品做廣告周期性地輪換廣告商品，每個(gè)時(shí)期選擇1-2種大幅讓利，防止過多損失利潤(rùn)低價(jià)銷售就是最好的促銷手段2021/9/1219運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)之機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)臃腫不僅拖延決策時(shí)間，也浪費(fèi)大量資金和精力嚴(yán)格控制管理人員數(shù)量和管理費(fèi)用。規(guī)定辦公費(fèi)用只能占營(yíng)業(yè)額的2沃爾瑪總部的辦公設(shè)施很簡(jiǎn)陋謙虛經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)決制止官僚主義作風(fēng)滋生沃爾瑪機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)度為人稱道2021/9/1220沃爾瑪?shù)念櫩筒呗?021/9/1221贏得顧客就是贏得競(jìng)爭(zhēng)山姆認(rèn)為，沃爾瑪?shù)某晒υ谟凇安粌H推出物美價(jià)廉的商品，而且保證顧客滿意，并且為顧

7、客提供方便、彈性的購物時(shí)間?！鄙侥窂男【鸵庾R(shí)到要重視顧客的需求山姆總是探索如何才能吸引顧客山姆為吸引顧客采取了哪些靈活多變的經(jīng)營(yíng)方法？ “大批貨物搬到人行道銷售” “不斷增加商店數(shù)量，迎合小鎮(zhèn)人口味”2021/9/1222沃爾瑪如何讓顧客滿意？樹立“顧客第一”的思想，公司最大的老板是顧客 “一站式購物”新模式 整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)是為顧客服務(wù) “十英尺距離”的服務(wù)原則 “今日事今日畢”的特色理念沃爾瑪如何讓員工用微笑感染顧客？沃爾瑪如何從供應(yīng)商那里為顧客爭(zhēng)取利益（寶潔公司案例）2021/9/1223善待員工就是善待顧客它是一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理念的創(chuàng)新公司善待員工，員工就會(huì)以管理層對(duì)待他們的方式，來善待公司的顧

8、客沃爾瑪推出員工入股、利潤(rùn)分享等一系列政策，激勵(lì)員工滿足顧客需求沃爾瑪公司多年恪守的信條： 顧客就是老板 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2021/9/1224專題：連鎖企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略什么是顧客的價(jià)格？ 不是一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括對(duì)親朋好友的口碑效應(yīng)。顧客滿意的價(jià)值在哪？ 顧客滿意與企業(yè)利潤(rùn)存在正向線性因果關(guān)系如何獲取顧客滿意的價(jià)值？ 走進(jìn)客戶的心，探求顧客的期望 顧客滿意始于重視“關(guān)鍵時(shí)刻”2021/9/1225討論：如何提高連鎖企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？2021/9/1226沃爾瑪?shù)匿N售策略2021/9/1227做一個(gè)強(qiáng)硬的競(jìng)爭(zhēng)者沃爾瑪了解競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)爭(zhēng)之道，知道決不能回避競(jìng)爭(zhēng)有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步，才有

9、發(fā)展沃爾瑪積極應(yīng)對(duì)凱瑪特的擴(kuò)張，向凱瑪特發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)，取得競(jìng)爭(zhēng)的勝利大量投資先進(jìn)信息技術(shù)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2021/9/1228以己之長(zhǎng)克敵之短沃爾瑪競(jìng)爭(zhēng)取勝的策略最大限度為顧客創(chuàng)造購買優(yōu)良物品的機(jī)會(huì)對(duì)顧客的需要有求必應(yīng)低價(jià)銷售的吸引2021/9/1229周密的“圈地運(yùn)動(dòng)”連鎖經(jīng)營(yíng)的“地盤”之爭(zhēng)在所難免沃爾瑪?shù)氖召徏娌⑹召弾椭譅柆斞杆賹?shí)現(xiàn)地域的突破沃爾瑪?shù)谝淮问召彄碛?12家商店的大型連鎖公司庫恩公司周密的收購計(jì)劃使沃爾瑪不斷擴(kuò)大勢(shì)力范圍2021/9/1230從不斷試驗(yàn)中尋找機(jī)會(huì)不斷探索、實(shí)踐成就沃爾瑪?shù)慕裉煳譅柆攲?shí)踐超大型商場(chǎng)，開設(shè)兩家都以失敗告終折扣藥店的失敗嘗試，25家不得不關(guān)閉一旦發(fā)現(xiàn)做錯(cuò)

10、，趕緊去做其他的事山姆俱樂部是沃爾瑪實(shí)踐成功的典范大膽嘗試、勇于探索才能找到適合自己發(fā)展的道路2021/9/1231用速度打擊競(jìng)爭(zhēng)者沃爾瑪是最有效率的經(jīng)營(yíng)者，也是成本最低的競(jìng)爭(zhēng)者沃爾瑪?shù)呐渌拖到y(tǒng)和計(jì)算機(jī)通信系統(tǒng)如何保證沃爾瑪?shù)乃俣?？沃爾瑪有自己的配送系統(tǒng)，有反應(yīng)迅速的自有車隊(duì)沃爾瑪平均每1周補(bǔ)貨2次，其他同行每2周補(bǔ)貨1次高科技培養(yǎng)的創(chuàng)新能力保證了沃爾瑪?shù)母咚俣?021/9/1232沃爾瑪?shù)牟粩鄤?chuàng)新人才創(chuàng)新（不拘一格用人才）細(xì)節(jié)創(chuàng)新（木頭貨價(jià)改金屬貨價(jià)）進(jìn)貨創(chuàng)新（從制造商直接進(jìn)貨）經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新（自助購物、廉價(jià)促銷）銷售策略創(chuàng)新（放置爆米花機(jī)、冰淇淋機(jī)、制作銷售呼啦圈等）經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域創(chuàng)新（家庭購物中

11、心、房屋裝修中心、批發(fā)俱樂部、藥店、歐式超級(jí)市場(chǎng)等）2021/9/1233沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)探索為什么以小城鎮(zhèn)為發(fā)展中心？為什么要建立自己的配送系統(tǒng)？為什么要建立電子信息通信系統(tǒng)？嘗試建立山姆倉儲(chǔ)俱樂部，為什么倉儲(chǔ)俱樂部能取得快速發(fā)展？嘗試建立特級(jí)市場(chǎng)，為什么特級(jí)市場(chǎng)會(huì)失?。繃L試建立超級(jí)購物中心，為何能取得巨大成功？2021/9/1234專題：連鎖店的促銷方法陳列展示摸彩與抽獎(jiǎng)會(huì)員優(yōu)惠自購式贈(zèng)品組合購買優(yōu)惠集點(diǎn)券折價(jià)券免費(fèi)樣品隨貨贈(zèng)品降價(jià)優(yōu)惠2021/9/1235沃爾瑪?shù)娜肆Y源管理策略2021/9/1236獨(dú)特的合伙關(guān)系在沃爾瑪?shù)男g(shù)語中，員工被稱為合伙人沃爾瑪為什么要將員工稱為合伙人？不僅僅是稱呼

12、，而是處處體現(xiàn)這種關(guān)系沃爾瑪?shù)暮匣锶瞬呗裕?實(shí)施由所有員工參與的利潤(rùn)分享計(jì)劃 實(shí)施行之有效的雇員購股計(jì)劃合伙關(guān)系幫助沃爾瑪吸引并留住了人才2021/9/1237善待每一位員工山姆認(rèn)為，顧客、員工和股東都是公司的上帝沃爾瑪讓公司員工有歸屬感山姆本人尊重每一位員工公司讓員工分享經(jīng)營(yíng)信息，承擔(dān)經(jīng)營(yíng)責(zé)任山姆強(qiáng)調(diào)：?jiǎn)T工是創(chuàng)新和變革的最好源泉沒有明確的等級(jí)差別工作牌上的“我們的員工與眾不同”2021/9/1238利潤(rùn)分享計(jì)劃利潤(rùn)分享計(jì)劃就是一項(xiàng)所有員工都參與公司利潤(rùn)分享的計(jì)劃為什么“與員工共享利潤(rùn)，公司的利潤(rùn)將越多”？1970年公司只對(duì)經(jīng)理人實(shí)行利潤(rùn)分享計(jì)劃1971年公司開始在全公司推行該項(xiàng)計(jì)劃“雇員購股

13、計(jì)劃”就是通過工資扣除方式，以低于市值15的折扣購買公司股票“損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”鼓勵(lì)員工消除損耗降低成本2021/9/1239業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)透明化沃爾瑪與員工共同掌握公司業(yè)務(wù)指標(biāo)沃爾瑪為何實(shí)行業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)透明化？沃爾瑪各商店定期公布該店的利潤(rùn)、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)等情況山姆深知共享信息的重要性山姆把有關(guān)信息共享方面的管理文章看做公司力量的源泉2021/9/1240良好的溝通沃爾瑪管理制度濃縮為一點(diǎn)就是“溝通”始終保持信息的快速、準(zhǔn)確和及時(shí)傳遞沃爾瑪領(lǐng)導(dǎo)人始終把與員工的溝通放在首要位置山姆對(duì)商店進(jìn)行不定期視察，與員工保持溝通運(yùn)用計(jì)算機(jī)、人造衛(wèi)星等高科技溝通手段“迎賓員”發(fā)揮怎樣的作用？2021/9/1241沃爾瑪

14、的人才觀沃爾瑪?shù)娜瞬庞^“迅速提拔人才，最大限度發(fā)揮人才潛力”員工的忠誠(chéng)和勤奮對(duì)事業(yè)成功無比重要人員素質(zhì)對(duì)沃爾瑪成功的至關(guān)重要性鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，提供受訓(xùn)和提升機(jī)會(huì)1975年，沃爾瑪成立培訓(xùn)部，全面培訓(xùn)各類員工沃爾瑪員工受訓(xùn)6個(gè)月后，就有機(jī)會(huì)成為助理經(jīng)理，以至于分店經(jīng)理，而一般公司需要10年2021/9/1242有效吸納每一個(gè)得力人才電腦管理人才“羅恩。邁耶”分銷專家“唐。索德奎斯特”得力助手“杰克。舒梅克”高級(jí)管理人才“費(fèi)羅爾德。阿倫”在零售業(yè)，人才是永恒的眾多的人才為沃爾瑪帶來新思想、新技術(shù)、新活力，是創(chuàng)造奇跡的主力軍2021/9/1243沃爾瑪?shù)慕?jīng)常性培訓(xùn)人才素質(zhì)提高了，公司才會(huì)有發(fā)展機(jī)會(huì)

15、沃爾瑪在阿肯色大學(xué)成立沃爾頓學(xué)院對(duì)員工實(shí)行橫向培訓(xùn)及實(shí)習(xí)管理培訓(xùn)發(fā)展連鎖店的過程是怎樣的？ 三個(gè)環(huán)節(jié)：建立網(wǎng)絡(luò)、控制網(wǎng)絡(luò)、整合網(wǎng)絡(luò)員工高素質(zhì)給沃爾瑪管理成功立下汗馬功勞2021/9/1244沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化策略2021/9/1245初步領(lǐng)略沃爾瑪?shù)墓疚幕环N獨(dú)特的氛圍一種團(tuán)隊(duì)精神一種小鎮(zhèn)美國(guó)人努力工作、真誠(chéng)待人的質(zhì)樸精神2021/9/1246塑造家庭般的環(huán)境合伙人關(guān)系將員工視為上帝，公司照顧好每個(gè)員工讓員工感覺是在一個(gè)大家庭里，歸屬感上下溝通的開放環(huán)境，鼓勵(lì)員工向經(jīng)理，甚至總裁表達(dá)自己的看法員工有主人翁意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層廣泛獲取信息任何時(shí)候不忘維持公司大家庭的氣氛2021/9/1247尊重每一個(gè)人

16、沃爾瑪成功的商業(yè)秘訣依靠別人來彌補(bǔ)自己的不足尊重他人的決定，只要是正確的讓每個(gè)人盡量發(fā)揮他的長(zhǎng)處，包括山姆對(duì)待他自己與員工溝通時(shí)，體現(xiàn)對(duì)員工的尊重讓員工感到與老板的關(guān)系不只是上下級(jí)關(guān)系，還是朋友，甚至親人關(guān)系2021/9/1248沃爾瑪式的歡呼“來一個(gè)W！來一個(gè)W！我們就是沃爾瑪！來一個(gè)A！來一個(gè)A！顧客第一沃爾瑪！來一個(gè)L！來一個(gè)R！天天平價(jià)沃爾瑪！我們跺跺腳！來一個(gè)T！沃爾瑪沃爾瑪！ 呼 呼 呼！”沃爾瑪特有的文化現(xiàn)象山姆“工作時(shí)吹口哨”的哲學(xué)，增強(qiáng)凝聚力，減少身心負(fù)擔(dān)，提高工作效率2021/9/1249喧鬧的游戲娛樂沃爾瑪別具一格的游戲娛樂活動(dòng) 例如：吐柿籽比賽、“卡車司機(jī)合唱團(tuán)”、“管

17、理人員合唱團(tuán)”沃爾瑪鼓勵(lì)人們?cè)诘昀镏圃鞖g樂氣氛 例如：贈(zèng)獎(jiǎng)活動(dòng)、“月光瘋狂大拍賣”、手推車中獎(jiǎng)游戲沃爾瑪鼓勵(lì)參加社區(qū)娛樂活動(dòng) 例如：啦啦隊(duì)活動(dòng)、甜土豆游行沃爾瑪?shù)挠螒驃蕵凡粌H使員工和顧客快樂，也向外界展示了沃爾瑪?shù)男蜗?021/9/1250不拘一格的星期六周會(huì)聽取工作成果，下周工作計(jì)劃，收集意見，商討解決辦法會(huì)議氣氛輕松愉快，并在這種氣氛中做決策邀請(qǐng)有特色的客人一起參加會(huì)議會(huì)議中也開展許多娛樂活動(dòng)，如山姆親自參加模擬拳擊賽避免會(huì)議單調(diào)冗長(zhǎng)，讓與會(huì)者喜歡參加這個(gè)會(huì)議2021/9/1251大出風(fēng)頭的公司年度大會(huì)讓股東們乘彩車游行，在戶外露營(yíng)請(qǐng)著名歌手和演講嘉賓為股東大會(huì)助興會(huì)中陳述一年的成就，使他

18、們對(duì)公司發(fā)展充滿信心盡量讓更多的經(jīng)理和員工參加年會(huì)會(huì)上表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)突出的員工山姆邀請(qǐng)員工到家里舉行野餐會(huì)，與員工交流，掌握第一手信息活動(dòng)結(jié)束后，給未參加的員工播放會(huì)議錄像，在沃爾瑪世界刊登詳細(xì)報(bào)道2021/9/1252沃爾瑪?shù)闹t虛經(jīng)營(yíng)每次只考慮一家商店將責(zé)任和權(quán)利下授傾聽最基層的聲音溝通再溝通促使員工提出想法保持精簡(jiǎn)，反對(duì)官僚謙虛經(jīng)營(yíng)的六種方法2021/9/1253關(guān)心公益事業(yè)在行政和廣告等方面削減開支，為公益事業(yè)慷慨解囊積極資助學(xué)校，成立特殊獎(jiǎng)學(xué)金項(xiàng)目為美國(guó)各州“聯(lián)合之路”慈善機(jī)構(gòu)捐款廣泛捐助教會(huì)組織和社區(qū)建設(shè)項(xiàng)目等山姆家族都對(duì)公益事業(yè)很關(guān)心關(guān)心公益事業(yè)為公司贏得了良好聲譽(yù)2021/9/1

19、254關(guān)心教育事業(yè)的具體事例1981年公司成立“沃爾瑪基金會(huì)”山姆個(gè)人捐助成立“山姆與海倫基金”著名的“社區(qū)獎(jiǎng)學(xué)金”計(jì)劃，每年給予商店所在區(qū)域的高中畢業(yè)生一份1000美元獎(jiǎng)學(xué)金在家鄉(xiāng)贊助沃爾瑪公司員工的子女讀書山姆認(rèn)為，教育關(guān)系到國(guó)家的未來，同時(shí)從商店經(jīng)營(yíng)的角度，公司需要高素質(zhì)的年輕一代2021/9/1255沃爾瑪?shù)摹百徺I美國(guó)貨運(yùn)動(dòng)”1985年3月，山姆向3000家制造商發(fā)出公開信，邀請(qǐng)參加“購買美國(guó)貨運(yùn)動(dòng)”目的是加強(qiáng)公司與制造商的合作，重建美國(guó)產(chǎn)品在價(jià)格和品質(zhì)上的競(jìng)爭(zhēng)力要求采購員在下訂單前，先到國(guó)內(nèi)尋找供應(yīng)商只要品質(zhì)、價(jià)格相差不超過5，就選擇美國(guó)貨“購買美國(guó)貨運(yùn)動(dòng)”取得了哪些成效？2021/9/1256沃爾瑪?shù)奈C(jī)策略2021/9/1257不向龍卷風(fēng)低頭1957年5月20日，龍卷風(fēng)襲擊在拉斯金的商店，整個(gè)購物中心夷為平地遺憾和痛苦之后，迅速重建，恢復(fù)原狀，并繼續(xù)拓展業(yè)務(wù)每天平均駕車810小時(shí)奔波于各分店為什么山姆購買了一架便宜的舊飛機(jī)？2021/9/1258贏得員工的心山姆認(rèn)為，公司飛速發(fā)展的真正