酒店員工儀容儀表培訓(xùn)(51P)課件

1、儀容儀表禮儀培訓(xùn)顧客不愿意上門(mén)的原因： 1. 顧客本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬遷.5%向熟人購(gòu)買(mǎi). 9%更換品牌 2. 制度問(wèn)題(14%):出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法解決 3. 服務(wù)人員態(tài)度不佳(68%)“三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話(huà)內(nèi)容培訓(xùn)目的 灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿(mǎn)足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮儀禮貌意識(shí)”。什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一些約定俗成的規(guī)則，

2、它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等。職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是工作場(chǎng)合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場(chǎng)合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因?yàn)槟抢锸枪韭殘?chǎng)的延伸！1. 儀容儀表儀容儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉儀容禮儀個(gè)人衛(wèi)生，化妝經(jīng)常修剪指甲，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。經(jīng)常洗澡，勤換衣褲和鞋襪，身上不能有汗味。保持口氣清新，牙齒潔白無(wú)雜物。上班前避免氣味濃烈的食品。忌吃蔥、蒜等辛味食品。飯

3、前便后要洗手。應(yīng)隨時(shí)保持面部清潔。女員工應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，養(yǎng)成飯后補(bǔ)妝的習(xí)慣。眼角不可有異物。憑個(gè)人特點(diǎn)喜好，用淡雅香水。五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。注意：在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。儀表禮儀個(gè)人著裝，佩戴飾物除餐飲服務(wù)員和廚房外，其他崗位員工在當(dāng)班時(shí)可佩帶一只式樣簡(jiǎn)單的素圈戒指（通常為婚戒）；手鏈、手鐲、耳環(huán)（垂掛式）、別花、紀(jì)念章等飾物均不能佩帶。服裝保持清潔、整齊、熨燙挺刮。名牌位于前胸左上方，著西服可佩戴

4、酒 店徽章。扣子無(wú)脫落；衣褲無(wú)開(kāi)線(xiàn)、破損。 工作鞋應(yīng)保持清潔光亮。 男員工襪子為黑色。 系黑色或深咖啡色皮帶，皮帶上不得有飾物。 女員工著黑色或肉色連褲襪，不得有挑絲、破損。除因公或經(jīng)有關(guān)部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)，員工不得將制服穿出酒店。如何微笑？ 注視對(duì)方： “兩米八齒”原則:對(duì)方進(jìn)入2米 范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至?露出八顆牙齒為準(zhǔn)； 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音 的口形； 表情要親切、友善； 身體需微微前傾，點(diǎn)頭示意。 練習(xí):捕捉最美的微笑瞬間(同桌練習(xí))3. 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)包括站立、就坐、行走時(shí)的樣子和各種手勢(shì)，面部表情等；風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)識(shí)等方面修養(yǎng)的外在表

5、現(xiàn)是人的行為舉止，待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。女性:交叉式抬頭、目視前方、挺胸直腰、收腹、雙手自然肩平、交叉于小腹前,雙腿并攏直立分開(kāi)呈丁字型男性:后背式 抬頭、目視前方、挺胸直腰、收腹、雙手合起放在背后 ,雙腳比肩略窄腳尖分呈V字型良好的站姿-如松：挺拔、俊朗修體第一課找一處墻壁，雙腳并攏站好，將頭，肩膀，臀部，小腿，腳跟與墻壁緊貼，每日?qǐng)?jiān)持2030分鐘，可塑造修長(zhǎng)美腿，保持優(yōu)雅體態(tài)。儀態(tài)坐姿不雅坐姿（正面）貼士：哪個(gè)是上面的“您”？不雅坐姿（側(cè)面）端正的坐姿如鐘：穩(wěn)重、適度腰背挺直肩放松，女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬.雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上正確坐

6、姿（正面）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（側(cè)面）儀態(tài)蹲姿：優(yōu)雅、有禮如何撿起地上的鑰匙？下蹲時(shí)，左腳在前，右腳靠后。左腳完全著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低姿勢(shì)。儀態(tài)行姿 如風(fēng)：矯健、活力方向不定,忽左忽右 橫沖直撞 搶道先行 阻擋道路 蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去制造噪音 身體過(guò)分搖擺 身體僵硬,步履緩慢 雙手插于衣服口袋 雙手反剪于身后 “內(nèi)”“外”八字基本規(guī)范- 上身挺直,頭正目平,收腹立腰,擺臂自然,步態(tài)優(yōu)美,步伐穩(wěn)健,動(dòng)作協(xié)調(diào),走成直線(xiàn)；服務(wù)過(guò)程中的行姿陪同引導(dǎo)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央與客人的步伐保持一致 要注意引導(dǎo)提醒客人 上下

7、樓梯右上右下，步伐輕緩陪同客人時(shí),上樓時(shí)后行,下樓時(shí)先行遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯前應(yīng)扶住電梯門(mén),請(qǐng)客人先行進(jìn)出電梯時(shí),應(yīng)側(cè)身而行,以免碰撞進(jìn)入電梯后, 盡量靠里站不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 出入房門(mén)叩門(mén)通報(bào)（即使房門(mén)虛掩敞開(kāi)，也應(yīng)先敲門(mén)以示尊敬） 以手開(kāi)關(guān) ：勿用肘部，膝蓋等部位面向他人 ：反手關(guān)門(mén)，始終面向客人 后入后出 ：客先己后，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)與客人反向放慢步伐：距離客人2m處,目視客人,面帶微笑,致意問(wèn)候主動(dòng)讓路：同時(shí)禮貌示意客人先行儀態(tài)手臂式禮儀敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為

8、三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，身體與門(mén)成45度角若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。手持物品：穩(wěn)妥-確保物品安全，輕拿輕放；衛(wèi)生-敬茶、上菜時(shí)，切勿指搭在杯、碗邊緣；自然；將手 遞接物品：雙手遞接-起身站立,雙手遞接,態(tài)度謙遜;如不方便,應(yīng)使用右手遞接；尖刃向內(nèi)向外時(shí)易傷及他人，有失尊重；方便接拿遞交文字物品時(shí)，正面朝向?qū)Ψ?；儀態(tài)入座與起座禮儀入座禮儀先人后己在適當(dāng)處就坐輕手輕腳就坐離座禮儀先有表示：向周?chē)耸疽?禮貌起身注意次序：長(zhǎng)輩，上司先行起身緩慢：動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息站好在走：太過(guò)匆忙有失穩(wěn)重從左離開(kāi)4.禮貌用語(yǔ)酒店語(yǔ)言的基本要求：A、說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)

9、話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，合乎 語(yǔ)法。E、與賓客講話(huà)要注意舉止表情。交談內(nèi)容 不應(yīng)涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情； 不宜直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方家庭財(cái)產(chǎn)、個(gè)人收入、衣 飾價(jià)格、女士年齡、婚姻 狀況等問(wèn)題； 注意回避對(duì)方不愿觸及的問(wèn)題； 不隨便批評(píng)長(zhǎng)者或上司；注意： 1.面向?qū)Ψ浇徽劊⒁鈨A聽(tīng)，不要輕易打斷，切記左顧 右盼，心不在焉 2.談話(huà)現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)照顧所有在場(chǎng)人員，不要冷落他人。3.表情自然，語(yǔ)氣親切和婉，可適當(dāng)輔助以手勢(shì)。4.多使用禮貌用語(yǔ)五聲： 顧客進(jìn)店有 “迎聲”； 顧客

10、詢(xún)問(wèn)“答聲”； 顧客幫忙有“謝聲”； 照顧不周有“歉聲”； 顧客離去有“送聲” 應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。B、講話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。C、應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶笑容，親切熱情。D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作加答。F、滿(mǎn)足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢(xún)要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。迎送禮：指服務(wù)員迎送客人

11、時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng)客人物品。握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn)的一種禮節(jié)。 行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。 握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。場(chǎng)合與要求遇到客人/感謝/回禮:行15度鞠躬禮 尊貴客人來(lái)訪(fǎng)

12、:行30度鞠躬禮行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己 的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）男性:雙手放于身體兩側(cè) 女性:雙手合起放于身體前面 行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。?qǐng)常說(shuō)：十一字： 請(qǐng)、您好、謝謝、 對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、 請(qǐng)問(wèn)、 哪一位、 請(qǐng)稍等 抱歉、 沒(méi)關(guān)系 、 不客氣 見(jiàn)到您很高興、 請(qǐng)指教 有勞您了、 請(qǐng)多關(guān)照 拜托、 再見(jiàn)、 非常感謝請(qǐng)學(xué)會(huì)用眼神和肢體交流 眼神交流 談話(huà)時(shí)，禮貌地注視對(duì)方雙眼表示你正在積

13、極聆聽(tīng)，不要四 處張望或分散注意力。不雅的肢體語(yǔ)言 用手掌示意別人,而不是手指 不要介于兩人之間交談,如不 得已，說(shuō)聲道歉 聆聽(tīng)指示時(shí)，雙手不要抱胸 背對(duì)講話(huà)者 不敲門(mén)就進(jìn)入房間 在公共場(chǎng)所的不雅行為 課程回顧：舉止端莊、動(dòng)作文明上班前不吃有異味的食物工作現(xiàn)場(chǎng)保持安靜進(jìn)入賓客房間超過(guò)賓客服務(wù)中，先客人后主人、先女賓后男賓不打聽(tīng)賓客的私事：年齡、職務(wù)、工資不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品主動(dòng)向賓客問(wèn)候及服務(wù)大家來(lái)找錯(cuò)地點(diǎn)：大堂 客人向服務(wù)員迎面走來(lái)，客人： “小姐，你們這兒定一間 包房多少錢(qián)?” 服務(wù)員：“你直接找宴會(huì)預(yù)定部，往那兒走?！?提供一站式服務(wù)，幫助客人徹底解決問(wèn)題 客人對(duì)面走來(lái)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候 單

14、用手指進(jìn)行方向指示，有失尊重 指示詞“那兒”方向性模糊，易使人產(chǎn)生歧意 切忌使用“不可能”，“肯定”，“應(yīng)該”等絕對(duì)性字眼，易使矛盾激化?？筛挠茫骸傲钅鷽](méi)有睡好我們感到十分抱歉，下次您若還是覺(jué)得冷請(qǐng)及時(shí)致電我們，我們會(huì)為您即刻處理。” 地點(diǎn)：大堂，客人正辦理退房手續(xù) 客人：“小姐，你們酒店昨天是不是沒(méi)開(kāi)空調(diào)？我半夜被凍醒好幾次?！?服務(wù)員：“先生，我們酒店是24小時(shí)供暖的?！?客人：“那出風(fēng)口怎么一點(diǎn)風(fēng)也沒(méi)有,肯定沒(méi)開(kāi)。” 服務(wù)員：“這不可能，先生，昨天空調(diào)肯定是開(kāi)著的。我想您應(yīng)該是開(kāi)錯(cuò)開(kāi)關(guān)了?！?地點(diǎn)：大堂 客人： “請(qǐng)問(wèn)這里一間標(biāo)間多少錢(qián)？” 服務(wù)員：“468元一晚” 客人： “怎么那么貴

15、，你們隔壁酒店的才300元。不能便宜點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員：“先生，你要明白，我們是準(zhǔn)五星酒店，他們才三星，服務(wù)和價(jià)格都是不能比的?！?大家來(lái)找錯(cuò) “你要明白”等詞容易使客人產(chǎn)生訓(xùn)教感，使客人不悅 工作語(yǔ)言為英語(yǔ)和普通話(huà),避免使用上海話(huà) 對(duì)客交流必須使用禮貌用語(yǔ)和尊稱(chēng) 交談中不能帶有貶低對(duì)手的語(yǔ)氣情景模擬 我們?cè)撛趺醋? 會(huì)議室內(nèi),一張姓客人向服務(wù)員要一把剪刀,一本便簽, 東西送到后客人向服務(wù)員表示感謝 (開(kāi)門(mén)禮儀,帶姓稱(chēng)呼,手持物品穩(wěn)妥自然,遞接禮儀,距離,禮貌用語(yǔ))結(jié)束語(yǔ) 很久很久以前，人類(lèi)都還赤著雙腳走路。有一位國(guó)王到某個(gè)偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)間 旅行，因?yàn)槁访嫫閸绮黄?，有很多碎石頭，刺得他的腳又痛又麻?；氐酵鯇m后，他下了一道命令，要將國(guó)內(nèi)的所有道路都鋪上一層牛皮。 他認(rèn)為這樣做，不只是為自己，還可造福他的人民，讓大家走路時(shí)不再受刺痛之苦。