客戶服務(wù)與加保流程課件

1、客戶服務(wù)與加保流程銅陵中支梅文容據(jù)研究表明：1、一個企業(yè)，80%的業(yè)績靠現(xiàn)有客戶，而其中60的是靠老客戶。2、老客戶是長久生意的利潤保證根據(jù)賴克海德理論每 降低5%的客戶流失率，利潤則會增加25%85%。3、老客戶是商品或服務(wù)良好口碑的主要傳播者，老客 戶會帶來更多合理化建議。善待老客戶善待老客戶的終極目的？“1393”“1393”服務(wù)經(jīng)理“1”做一名合格的客戶服務(wù)經(jīng)理“3”堅持每日三訪 “9”每月至少新積累9名準(zhǔn)客戶 “3”每月至少成交3張長險期繳保單 服務(wù)是基礎(chǔ)，銷售是目的。課程導(dǎo)入通過一系列的售后服務(wù)活動與客戶建立良好的關(guān)系，從而達(dá)成二次開發(fā)和獲得轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)。拜訪是銷售步驟的開始！所有

2、的目的只有一個，走出去，講出來1.初次見面，獲得信任。 2.介紹自己及公司。3.收集客戶信息。第一次拜訪1、接觸寒暄2、自我介紹和公司介紹3、遞送服務(wù)確認(rèn)函4、輔導(dǎo)填寫調(diào)查問卷5、結(jié)束拜訪拜訪步驟第一次拜訪的目的第一次拜訪 1. 著職業(yè)裝，干凈清爽； 2. 面帶微笑； 3. 帶齊工具(工作證、名片、服務(wù)確認(rèn)函、調(diào)查問卷、簽字筆、鞋套)； 4.收集客戶最新的聯(lián)系方式； 5.面訪時間建議控制在10分鐘左右。第一次拜訪第一次拜訪的注意事項服務(wù)確認(rèn)函接觸話術(shù)服務(wù)經(jīng)理：您好，請問是李先生嗎？客戶：是的。服務(wù)經(jīng)理：我就是太平洋保險的服務(wù)經(jīng)理小王，之前跟您通過電話的，我可以進(jìn)來嗎？客戶：進(jìn)來吧。服務(wù)經(jīng)理：謝

3、謝！這是我的工作證和名片。寒暄服務(wù)經(jīng)理：您這里還挺好找的，我上班經(jīng)常路過這里的，您住這兒有多久了？您這里我沒來過，是新小區(qū)吧，現(xiàn)在入住的人多嗎？客戶：我住進(jìn)來也沒多久，小區(qū)現(xiàn)在入住的人越來越多了。服務(wù)經(jīng)理：公司為了提高客戶服務(wù)品質(zhì)，以后有關(guān)于保單的任何問題，您都可以詢問我，我會全力協(xié)助您。我的電話您存到手機(jī)里吧，這樣不容易丟失，有什么事情隨時打我電話。利用問卷調(diào)查，贈險或者保單年檢表的契機(jī)再次接觸客戶；探尋客戶需求；利用服務(wù)工具得到轉(zhuǎn)介紹名單進(jìn)行主顧開拓；為后續(xù)的活動邀約做好鋪墊。第二次拜訪第二次拜訪的目的15第一步:掌握時機(jī)，電話約訪。第二步:與老客戶見面。1.見面寒暄2.贈送小禮品第三步:

4、探尋客戶需求。（客戶清分，及客戶需求）第二次拜訪第二次拜訪的步驟工具：市場調(diào)查表、保單存折客戶清分企業(yè)白領(lǐng)學(xué)歷較高、知識豐富綜合素質(zhì)高普遍有貸款交流方式多使用電子郵件、QQ等現(xiàn)代通訊工具私營企業(yè)主面對營運盈虧疲于奔命自擔(dān)生活開銷員工福利收入壓力見識廣博公務(wù)員收入較穩(wěn)定保障較全面對投資感興趣謹(jǐn)言慎行人脈廣，投資理財途徑多打工者思想保守生活單純收入來源單一勤儉，有人情味投資渠道很少從事不同職業(yè)的客戶特征尋找需求點（二次接觸的重要環(huán)節(jié)）客戶及家庭情況個人及家屬的相關(guān)資料；資產(chǎn)負(fù)債及收入狀況；子女的教育需求；社會福利狀況。 家庭財務(wù)安全計劃需求家庭日常開支住房基金、教育基金等退休財務(wù)需求個人應(yīng)急財務(wù)需

5、求熟練地使用工具，為客戶做出準(zhǔn)確的需求分析（市調(diào)表，神行太保）導(dǎo)入保險 了解客戶的壽險購買點后，接著就要把話題自然而然地轉(zhuǎn)到加保上來，使客戶體會到購買壽險是解決以上種種生活問題的最佳方法。話術(shù)：好了，X先生感謝您對我工作的支持和配合，我會在下次見面的時候按照您的需求調(diào)查給您量身設(shè)計一套計劃用此話術(shù)，僅僅是導(dǎo)入工具使用的思路，供大家參考，靈活使用工具，可以讓你的拜訪事半功倍。產(chǎn)品推薦一對一促成（公司、客戶家）邀約活動3. 參觀公司，提高客戶信任度；第三次拜訪第三次拜訪的目的注意事項時機(jī)：兩次面訪后，針對有意向的客戶方式：“一對一”，答謝會工具：神行太保、邀請函、贈險、小禮品第三次拜訪3、說明4、

6、促成(拒絕處理)5、成交1、上門拜訪2、寒暄3、說明4、促成(拒絕處理)5、成交1、邀約到會2、聽講座一對一模式邀約活動模式第三次拜訪的步驟(分兩種模式)第二種模式客戶答謝會促成在前期有良好的溝通基礎(chǔ)上，如果沒有在一對一的情況下促成，可邀約至公司答謝會，借助外力（講師、金融專家）及公司平臺促成。 服務(wù)經(jīng)理：XXX先生（女士），您好。我是太平洋保險的服務(wù)經(jīng)理XXX，請問您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？客戶：方便。服務(wù)經(jīng)理：是這樣的，我們公司將于8月13日下午2點，在XX酒店為像您這樣的貴賓客戶舉辦一場紅福系列新型產(chǎn)品發(fā)布會，幫助您了解合理規(guī)劃資產(chǎn)、完整傳承家族財富的方法。名額有限，您這么多年一直很信任和支

7、持我的工作，所以我第一時間就想到了您，并為您爭取到了一個名額。您可一定要來啊，時間是X月X日下午2點，地點是XX酒店?？蛻簦汉玫?。服務(wù)經(jīng)理：本次發(fā)布會要憑請柬入場的，請問我是送到您府上還是單位呢？客戶：就送到我家吧！服務(wù)經(jīng)理：好，那我明天下午三點送過去。您家地址是（確認(rèn)遞送請柬的地址和具體時間）?？蛻簦菏堑?。服務(wù)經(jīng)理：好的，感謝您的接聽，明天下午三點見！祝您生活愉快，再見！邀約話術(shù)1.到會議場地的門口迎接客戶；2.材料準(zhǔn)備齊全(電腦、投保材料、簽字筆、白紙)3.營造氛圍；4.會后與簽單客戶合影留念；5.感謝所有到場的客戶；6.會后歡送客戶。第三次拜訪的注意事項第三次拜訪第四次拜訪第四次拜訪的目的參考使用工具：客戶服務(wù)評分卡體現(xiàn)太平洋保險公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高客戶的忠誠度滿意度；獲得更多的轉(zhuǎn)介紹名單。在客戶接受了之前的一系列服務(wù)之后，讓客戶為公司服務(wù)做出評價，提出相關(guān)意見和建議。一切以客戶感受良好為標(biāo)準(zhǔn)，給客戶留下深刻的印象，并借此機(jī)會要求轉(zhuǎn)介紹?？蛻舴?wù)評分卡尊敬的客戶： 您好！ 感謝您一直以來對太平洋保險公司的支持，我們秉承“一切以客戶感受良好為標(biāo)準(zhǔn)”的服