客戶關(guān)系管理習(xí)題答案第八章

1、客戶關(guān)系管理習(xí)題答案第八章客戶關(guān)系管理習(xí)題答案第八章客戶關(guān)系管理習(xí)題答案第八章第八章 CRM系統(tǒng)實施復(fù)習(xí)思考題1. 對五階段、六階段和九階段實施方法進行比較。五階段實施方法第一階段：咨詢公司提供咨詢，與用戶進行規(guī)劃、探索，定義目標。第二階段：解決方案的設(shè)計，實現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)流程的重組。第三階段：客戶化和交互開發(fā)的過程，其中包括軟件配置與開發(fā)。第四階段：測試與培訓(xùn)。第五階段：運行。以上所有的實施環(huán)節(jié)都基于一個強大的項目管理能力與資源，這樣才能保證項目的順利部署與運行。六階段實施方法第一階段：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標，找出目標和現(xiàn)在的狀況之間的差距。第二階段：定義CRM實施的目標，這是一個分階段的目標。CR

2、M系統(tǒng)的實施在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看做是擴大市場的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)在，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認知，開發(fā)現(xiàn)有客戶的購買潛力，達到進一步提高銷售額、降低成本、增加利潤率、提高客戶滿意度的目標。第三階段：與客戶一起制定CRM的旅程，從呼叫中心開始，還是從網(wǎng)站開始，要根據(jù)具體情況，根據(jù)不同客戶的需求來定。第四階段：這個階段是最重要的，要和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況。在分析現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)時，要定義組織機構(gòu)內(nèi)部的流程，比如說在定義銷售流程時，首先要知道銷售的機會在

3、什么地方，客戶是通過電話還是通過網(wǎng)站，或者是通過其他渠道來與企業(yè)進行溝通的。第五階段：根據(jù)需求來定義需要什么樣的CRM產(chǎn)品，CRM產(chǎn)品應(yīng)該具有哪些功能，然后才是CRM項目的實施，才是系統(tǒng)的集成。技術(shù)將為CRM一錘定音。當然，有時工具選用不當?shù)拇_會給人們的工作帶來很大的不便。例如：由于技術(shù)上的限制和CRM軟件自己本身的問題給實行過CRM的公司造成利潤上的損失。然而，這其中最重要的原因還是因為技術(shù)尚不成熟。CRM的好壞主要關(guān)系三個方面：使用者、使用過程和技術(shù)。前兩個因素人和過程是很重要的，它們與收益的平衡息息相關(guān)，由此看來，他們的作用沒有理由讓位于技術(shù)。在選擇具體應(yīng)用何種技術(shù)之前，把目光集中在CR

4、M的業(yè)務(wù)情況、客戶關(guān)系模式和在這種模式下特別的客戶交互行為上是無可厚非的。但是，在技術(shù)被選擇之后，它將在先前設(shè)定好的參數(shù)和模式下發(fā)揮作用，并成為CRM能否成功的關(guān)鍵所在。所以這一階段正確選擇CRM產(chǎn)品非常重要。第六階段：與客戶一起回顧CRM項目的全過程，看最初確定的目標是不是得到實現(xiàn)。九階段實施方法第一階段 項目準備第二階段：項目啟動第三階段：業(yè)務(wù)藍圖的初步確定第四階段：CRM系統(tǒng)的選擇第五階段：CRM流程測試第六階段：二次開發(fā)與確認第七階段：會議室導(dǎo)航第八階段：切換第九階段：新系統(tǒng)支持2. 在CRM實施成功因素分析中，哪些因素需要企業(yè)員工的參與和配合？如何讓企業(yè)員工在CRM實施過程中發(fā)揮更積

5、極的作用？在CRM實施時，為了保證系統(tǒng)的成功實施，需要企業(yè)員工的參與和配合主要有三大方面：企業(yè)員工的支持、成立CRM系統(tǒng)實施項目小組以及系統(tǒng)的實施與安裝?？蛻絷P(guān)系管理導(dǎo)入的是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計劃，該思想必將會對企業(yè)傳統(tǒng)觀的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。同時，企業(yè)還將推廣一系列新的業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程來保證CRM系統(tǒng)的順利實施。行政和規(guī)章制度的配合需要企業(yè)管理層自上而下的理解以及全體員工的認可。由于CRM系統(tǒng)的實施涉及企業(yè)各部門的流程重組以及規(guī)章制度的重新制定，因此，企業(yè)應(yīng)從各部門尋找適當人員加入項目小組。在項目小組中，不同角色的人員擔任不同的職能。項目管理人

6、員需要對CRM系統(tǒng)實施各環(huán)節(jié)進行跟蹤，領(lǐng)導(dǎo)和激勵項目組成員。項目組成員主要可以劃分為技術(shù)人員、營銷人員、財務(wù)人員三大組成部分。技術(shù)人員負責CRM系統(tǒng)的選擇、定制以及相關(guān)實施的軟、硬件環(huán)境等技術(shù)細節(jié)。營銷人員主要從系統(tǒng)用戶的角度對CRM系統(tǒng)進行評價，給出營銷方面的實施建議。財務(wù)人員主要負責控制CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵財務(wù)數(shù)據(jù)，包括產(chǎn)品銷量、運營成本、系統(tǒng)建設(shè)的投資回報率等。系統(tǒng)的實施與安裝階段要實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的配置和客戶化，滿足企業(yè)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)需要。該階段要同時對企業(yè)員工進行培訓(xùn)，讓員工盡快掌握CRM系統(tǒng)技術(shù)知識。3. CRM實施評價主要包括哪些方面的評估？CRM的業(yè)績評價主要通過兩方面進行：CRM能力成熟度模型和CRM投資回報率。成果評價的方法主要是通過建立成果評價指標體系，通過問卷設(shè)計、專家打分等方法，結(jié)合指標權(quán)重確定方法對CRM系統(tǒng)進行全面的成果評價?；镜闹笜梭w系一般從客戶角度、技術(shù)角度和財務(wù)角度出發(fā)設(shè)計評價的指標體系。案例分析問題：CRM系統(tǒng)實施需要各部門員工的協(xié)作配合，如何調(diào)動各部門員工的積極性，保證系統(tǒng)實施的順利進行？案例分析思路：（1）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入的是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計劃，該思想必將會對企業(yè)傳統(tǒng)觀的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。（2）企業(yè)將推廣一系列新的業(yè)務(wù)規(guī)范