客服部銷售組年度工作方案匯報匯合-客服部年度工作方案

1、客服部銷售組年度工作方案匯報匯合_客服部年度工作方案 客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”.工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作. 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進 理論是行動的先導(dǎo).電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界.一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維力量，注意用理論，用實踐來熬煉. 1、注意理論.在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的力量，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性.到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路

2、方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維. 2、注意克服的“惰”性.按制度，按方案理論學(xué)習(xí).不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔(dān)，自覺參與每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)方案，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí). 在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題.工作，干一行愛一行，我的工作特別的喜愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的進展最大的努力！ （一）、選好、選對作好活動的代理 4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流

3、失. 5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設(shè)備的使用率. 全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù). （二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) 隨著_經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷進展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件.所以上半年，我們始終把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位. 加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪13次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù).依據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品.通過回訪工作增加了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，

4、準時宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作.在平常的工作中耐心受理客戶的_與投訴，贏得客戶的好評.我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象. 二、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系 1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留. 2、對準離網(wǎng)用戶進行準時的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留. 3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率； 1、一般用戶維：. 1.定期對用戶電話回訪或短信訪問； 2.節(jié)日祝愿（短信）； 2、高端用戶、重點用戶的維護通過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點 1.做到每月電話回訪或短信

5、訪問一次（依據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的便利用戶. 2.話費監(jiān)控.依據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提示. 3.生日祝愿、節(jié)日祝愿（針對不同用戶，要有有用的東西）. 4.挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā). 5.親情服務(wù).（依據(jù)不同用戶的需求，為用戶供應(yīng)關(guān)心） 6.定期的上門走訪. 客服部銷售組年度工作方案匯報(篇二) 依據(jù)公司20 xx年工作總結(jié)與方案中提出的客服部20 xx年工作總結(jié)和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會爭論提出以下20 xx年下半年方案和措施： 一、下半年工作方案： 1、x月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、

6、欠繳年限、欠費金額精確無誤。 2、x月份開頭催繳多層20 xx年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。 3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。 4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。 5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和爭論制定下周工作方案。 6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實專業(yè)學(xué)問，為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。 7、完善業(yè)主檔案，對

7、無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會把握的住戶狀況完善業(yè)主檔案。 8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 二、詳細改進措施： （一）上半年年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。 1、收費方法簡潔； 上半年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。 針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。 2、獎懲制度不完善、不合理； 我部門現(xiàn)在實行周10戶收費任務(wù)獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收

8、費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有準時的調(diào)整。 對于下半年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資根據(jù)月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成狀況發(fā)放。詳細任務(wù)狀況要經(jīng)過慎重討論，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。 3、收費員的管理問題。 上半年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒準時把握收費員的思想動態(tài)，沒有準時發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。上半年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明

9、顯不足。 下半年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題準時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。 （二）客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。 下半年我部要做好員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。 部門樹立了“周到、耐心、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公

10、司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。 （三）客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路線單一，不認真，沒有準時發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反臨時管理規(guī)約的行為。 下半年我部要制定嚴格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。 上半年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信念做好下半年全部工作。 客服部銷售組年度工作方案匯報(篇三) 特別感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機

11、會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和關(guān)心，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，盼望能夠和大家一起制造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。 新的一個月已經(jīng)開頭，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案： 1. 終端培訓(xùn) 在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細有效地完成培訓(xùn); 2、 收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫; 2.建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案; 3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 分析，比較客戶消費信息，準時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性看法; 4.客情維系 查找、制造機會

12、實行多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準時把握客戶需求盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進展提升與客戶的關(guān)系。 5.客訴處理 依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： 1.對工作中一些詳細要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當?shù)拈_展，擔(dān)憂自己在做無用功，鋪

13、張公司資源; 2.人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間; 3.需要一臺電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通; 由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月里，盼望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關(guān)心，使客服的工作能夠得到很好的連接，感謝! 客服部銷售組年度工作方案匯報(篇四) 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 (一)規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率。 自加入xx項目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人

14、進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。 (二)實行多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。 本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在

15、收費效率低和業(yè)主交費樂觀性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。其次，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿足，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，關(guān)心解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的樂觀性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費樂觀性提高收

16、費水平。收費工作始終是客服部難度的工作，員工收費始終樂觀性不高，且會附帶條件的加班收費。 (三)嚴抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐心、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。 (

17、四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。 6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理準時、精確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。 (五

18、)親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息準時為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。 通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏

19、低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (二)物業(yè)收費績效增長水平不高。 從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的樂觀性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未準時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費樂觀性和催費方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到

20、肯定影響。 (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當。在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準時、全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20 xx年工作方案要點 20 xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到85%左右。 (二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。 (三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流

21、程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 (六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 客服部銷售組年度工作方案匯報(篇五) 一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素養(yǎng)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。 1鑒于擔(dān)當責(zé)任客服部的重要性，不但要擔(dān)當責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對詢問中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在單位部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟識員工手冊員工培訓(xùn)資料科室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。 2單位部門擔(dān)當責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，

22、每日不定時對各科當班人員的狀況開展檢查，落實并提出批判看法。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡察，準時處理各項工作。 3制定培訓(xùn)方案，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下： 一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。 二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)專心服務(wù)，用情呵護以做到感動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階！學(xué)習(xí)與客戶的溝通技巧加強員工與患者的溝通力量。 三四月份：將對單位部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂醫(yī)院內(nèi)部營銷的學(xué)問講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后開展營銷實戰(zhàn)技巧講座，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。 五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。 二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級單位部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生。 1做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿意客戶的需求與成長。請企劃部與詢問中心加強溝通。 2做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。 3做好與住院部病人的溝通工作