策略話(huà)術(shù)第二部分頁(yè)

1、第一篇 顧客接待階段常見(jiàn)障礙破解銷(xiāo)售情景景1 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)熱情情接待來(lái)來(lái)店顧客客，可顧顧客冷冷冷地說(shuō)：我隨便便看看 【錯(cuò)誤誤應(yīng)對(duì)】1.那好好，您先先隨便看看看，有有需要再再叫我吧吧。（然然后對(duì)顧顧客不理理不睬）2.哦，好的，那您隨隨便看吧吧。3.那好好，您先先看看，喜歡可可以試試試?！締?wèn)題診診斷】在全國(guó)各各地授課課時(shí)，我我經(jīng)常問(wèn)問(wèn)學(xué)員：門(mén)店最最難對(duì)付付的是什什么樣的的顧客？90%以上的的學(xué)員給給出的答答案是“不說(shuō)話(huà)話(huà)或說(shuō)隨隨便看看看的顧客客”。給給柒牌和和勁霸培培訓(xùn)時(shí)如如此、為為哥弟及及聲雨竹竹培訓(xùn)時(shí)時(shí)如此，在鴻星星爾克和和特步培培訓(xùn)時(shí)也也是如此此，甚至至連給小小豬班納納和兔仔仔麥這種種童裝品品牌授

2、課課時(shí)許多多店長(zhǎng)也也是異口口同聲，足見(jiàn)該該問(wèn)題在在中國(guó)服服飾門(mén)店店的普遍遍性?！芭?，好好的，那那您隨便便看吧” 和“那好，您先隨隨便看看看，有需需要再叫叫我吧”屬于消消極性語(yǔ)語(yǔ)言，暗暗示顧客客隨便看看看，看看看就走走，而且且，一旦旦我們這這樣應(yīng)對(duì)對(duì)顧客，要想再再次主動(dòng)動(dòng)接近顧顧客并深深度溝通通就變得得極為困困難。 “那好好，您先先看看，喜歡可可以試試試”這句句話(huà)相當(dāng)當(dāng)于沒(méi)說(shuō)說(shuō)，因?yàn)闉椴辉嚧┐┚唾I(mǎi)衣衣服的顧顧客幾乎乎沒(méi)有。 【導(dǎo)購(gòu)購(gòu)策略】顧客剛進(jìn)進(jìn)店時(shí)通通常都有有戒備心心理，表表現(xiàn)為不不愿多說(shuō)說(shuō)話(huà)。他他們擔(dān)心心一旦自自己說(shuō)話(huà)話(huà)就會(huì)被被導(dǎo)購(gòu)抓抓住把柄柄從而難難以脫身身?？蓪?dǎo)導(dǎo)購(gòu)在接接待顧客客時(shí)顯然

3、然沒(méi)有摸摸清顧客客的這種種心理，他們經(jīng)經(jīng)常在顧顧客一進(jìn)進(jìn)門(mén)的時(shí)時(shí)候就急急于招呼呼，對(duì)顧顧客采取取一邊喋喋喋不休休地語(yǔ)言言騷擾，一邊步步步緊逼逼的貼身身追隨策策略，這這樣過(guò)份份熱情的的接待顧顧客，會(huì)會(huì)讓顧客客無(wú)所適適從并感感到無(wú)形形的壓力力，甚至至有顧客客因此而而對(duì)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)產(chǎn)生厭厭煩感。就本案而而言，如如果顧客客說(shuō)“隨隨便看看看”的時(shí)時(shí)候，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)可設(shè)設(shè)法減輕輕顧客的的心理壓壓力，將將顧客的的借口變變成自己己接近對(duì)對(duì)方的理理由，積積極地將將銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程向成成交方向向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧顧客確實(shí)實(shí)需要一一個(gè)空間間自由選選購(gòu)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該該尊重顧顧客意愿愿，讓顧顧客在自自由自在在的氛圍圍下挑選選，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)則可回

4、回到正常常崗位，用目光光留意顧顧客行為為，觀察察顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)興趣趣，并在在適當(dāng)時(shí)時(shí)為顧客客提供幫幫助。【語(yǔ)言模模板1】導(dǎo)購(gòu)：是是的，小小姐，現(xiàn)現(xiàn)在買(mǎi)衣衣服是要要多看看看！再說(shuō)說(shuō)現(xiàn)在牌牌子也多多，都不不知道怎怎么選了了，您說(shuō)說(shuō)是吧？不過(guò)，小姐，我一定定要向您您介紹幾幾款我們們正在做做特價(jià)的的衣服，這幾款款衣服現(xiàn)現(xiàn)在都賣(mài)賣(mài)得特別別好，并并且顏色色款式也也很適合合您。小小姐，您您買(mǎi)不買(mǎi)買(mǎi)沒(méi)關(guān)系系，您可可以先了了解一下下嘛，來(lái)來(lái)，請(qǐng)您您這邊跟跟我來(lái)（注注：利用用好奇心心理引導(dǎo)導(dǎo)顧客思思維）【語(yǔ)言模模板2】導(dǎo)購(gòu)：哦哦，小姐姐，您現(xiàn)現(xiàn)在買(mǎi)不不買(mǎi)沒(méi)關(guān)關(guān)系，您您可以先先看看我我們的衣衣服，多多了解一一下我們們品

5、牌，這樣等等到哪天天想買(mǎi)的的時(shí)候也也想得起起我們呀呀，您說(shuō)說(shuō)是不是是？小姐姐，我們們品牌（注注：適于于好溝通通的顧客客）導(dǎo)購(gòu)：（注：介介紹品牌牌后立即即提問(wèn)）請(qǐng)問(wèn)小小姐，您您平時(shí)一一般喜歡歡穿什么么顏色的的衣服？【語(yǔ)言模模板3】導(dǎo)購(gòu)：小小姐，您您說(shuō)的有有道理，現(xiàn)在的的服裝牌牌子也多多，買(mǎi)衣衣服的時(shí)時(shí)候是要要多看看看、多比比較，這這樣買(mǎi)了了才不后后悔呀，您說(shuō)是是吧？這這樣，小小姐，您您先自己己慢慢看看，如果果有需要要就請(qǐng)叫叫我一聲聲，不過(guò)過(guò)無(wú)論您您今天買(mǎi)買(mǎi)不買(mǎi)，我們的的服務(wù)都都是一樣樣的（注注：給顧顧客適當(dāng)當(dāng)空間并并關(guān)注其其動(dòng)向）導(dǎo)購(gòu)：（注：一一旦接近近時(shí)機(jī)出出現(xiàn)立即即過(guò)去）小姐，您看的的這款衣

6、衣服是我我們剛到到的最新新款，賣(mài)賣(mài)得非常常好，對(duì)對(duì)了，順順便問(wèn)一一下，小小姐，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您今今天想了了解一下下什么場(chǎng)場(chǎng)合下穿穿的衣服服呢？顧客可以以對(duì)我們們說(shuō)隨便便看看我們卻不不可以因因此隨便便對(duì)待顧顧客 銷(xiāo)售情景景2 顧顧客很喜喜歡，可可陪伴者者說(shuō)：我我覺(jué)得一一般，我我們?cè)俚降絼e的地地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看【錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)】1.不會(huì)會(huì)呀，我我覺(jué)得挺挺好的。2.這是是我們這這季的重重點(diǎn)搭配配。3.這個(gè)個(gè)很有特特色呀，怎么不不好看呢呢？4.甭管管別人怎怎么說(shuō)，您自己己覺(jué)得怎怎么樣？【問(wèn)題診診斷】20099年上海海沙馳男男裝邀請(qǐng)請(qǐng)我為其其講授全全國(guó)秋冬冬訂貨會(huì)會(huì)培訓(xùn)，在趕赴赴紹興授授課前，我在成成都雙流流機(jī)場(chǎng)順順便走

7、訪(fǎng)訪(fǎng)了幾家家在國(guó)內(nèi)內(nèi)做得還還算不錯(cuò)錯(cuò)的男裝裝品牌，結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)本案案例真實(shí)實(shí)地發(fā)生生了。各各位朋友友，想必必您也曾曾遇到類(lèi)類(lèi)似情況況吧？請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您有有沒(méi)有象象上面那那樣說(shuō)過(guò)過(guò)呢？如如果有，那我告告訴您，您不必必抱怨門(mén)門(mén)店業(yè)績(jī)績(jī)不佳的的諸多借借口，因因?yàn)槭聦?shí)實(shí)上我們們因?yàn)樽宰约簩?duì)該該問(wèn)題的的不當(dāng)處處理讓門(mén)門(mén)店每個(gè)個(gè)月少賣(mài)賣(mài)了3、5單生生意?！安粫?huì)呀呀，我覺(jué)覺(jué)得挺好好的”和和“這個(gè)個(gè)很有特特色呀，怎么會(huì)會(huì)不好看看呢”純純屬導(dǎo)購(gòu)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤誤應(yīng)對(duì)，這兩種種說(shuō)法缺缺乏充分分的說(shuō)服服力，并并且容易易導(dǎo)致導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)與陪陪伴者產(chǎn)產(chǎn)生對(duì)立立情緒，不利于于營(yíng)造良良好的銷(xiāo)銷(xiāo)售氛圍圍。“這是我我們這季季的重點(diǎn)點(diǎn)搭配

8、”則屬牛牛頭不對(duì)對(duì)馬嘴?！氨鹿芄軇e人怎怎么說(shuō)，您自己己覺(jué)得怎怎么樣”容易招招致陪伴伴者反感感，并且且顧客肯肯定是站站在陪伴伴者一邊邊，就算算是為了了給朋友友面子，銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程也極極有可能能就此終終止，很很少有顧顧客愿意意冒著得得罪朋友友的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)來(lái)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)這件衣衣服，您您說(shuō)是不不是？【導(dǎo)購(gòu)策策略】服裝銷(xiāo)售售中，陪陪伴購(gòu)物物的關(guān)聯(lián)聯(lián)人越多多，衣服服銷(xiāo)售出出去的難難度就越越大。服服飾店鋪鋪中經(jīng)常常出現(xiàn)顧顧客對(duì)衣衣服很滿(mǎn)滿(mǎn)意，但但陪伴購(gòu)購(gòu)物者一一句話(huà)就就讓銷(xiāo)售售過(guò)程終終止的現(xiàn)現(xiàn)象，確確實(shí)非常常令人頭頭疼。其其實(shí)，陪陪伴者既既可以成成為我們們成功銷(xiāo)銷(xiāo)售的敵敵人，也也可以成成為我們們成功銷(xiāo)銷(xiāo)售的幫幫手，關(guān)關(guān)鍵

9、看導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)如何何運(yùn)用陪陪伴者的的力量。只要從從以下方方面入手手，就可可以發(fā)揮揮陪伴者者的積極極作用，并盡量量減少其其對(duì)銷(xiāo)售售過(guò)程的的消極影影響。第一，不不要忽視視陪伴者者。顧客客通常與與同伴站站在“統(tǒng)統(tǒng)一陣線(xiàn)線(xiàn)”，只只要陪伴伴者說(shuō)不不好看，顧客多多會(huì)給朋朋友面子子，有鑒鑒于此，店面銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員一定要要明白，陪伴者者雖然沒(méi)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決定權(quán)權(quán)，但具具有極強(qiáng)強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)否決權(quán)權(quán)，所以以顧客一一進(jìn)店，你要首首先判斷斷誰(shuí)是陪陪伴者，如果陪陪伴者不不只一個(gè)個(gè)，你要要判斷誰(shuí)誰(shuí)是第一一陪伴者者，并且且對(duì)陪伴伴者與顧顧客都要要熱情對(duì)對(duì)待，不不要出現(xiàn)現(xiàn)眼中只只有顧客客而將陪陪伴者晾晾在一邊邊的情況況。第二，陪陪伴者與

10、與顧客相相互施壓壓。有時(shí)時(shí)候陪伴伴者會(huì)為為朋友推推薦衣服服。當(dāng)顧顧客穿上上朋友推推薦的衣衣服感覺(jué)覺(jué)滿(mǎn)意并并且你認(rèn)認(rèn)為也不不錯(cuò)時(shí)，你就可可以這樣樣說(shuō)：“小姐，您的朋朋友對(duì)您您真是了了解，她她給您推推薦的這這款衣服服穿在您您身上很很有女人人味。”這句話(huà)話(huà)會(huì)給顧顧客壓力力，因?yàn)闉樗缓煤弥苯诱f(shuō)說(shuō)衣服難難看，或或多或少少要給朋朋友面子子，何況況她本身身也喜歡歡這款衣衣服，當(dāng)當(dāng)然陪伴伴者心里里面更是是樂(lè)滋滋滋的。如如果顧客客給自己己選衣服服，顧客客喜歡而而你也覺(jué)覺(jué)得不錯(cuò)錯(cuò)，你就就可以對(duì)對(duì)陪伴者者說(shuō)：“先生，您女朋朋友應(yīng)該該很喜歡歡這件衣衣服?！币?yàn)檫@這件衣服服顧客確確實(shí)喜歡歡，加上上你前期期與陪伴伴者關(guān)

11、系系處理得得也不錯(cuò)錯(cuò)，此時(shí)時(shí)陪伴者者直接說(shuō)說(shuō)衣服難難看的概概率也會(huì)會(huì)降低。因?yàn)檫@這樣等于于是說(shuō)顧顧客沒(méi)眼眼光，會(huì)會(huì)讓顧客客沒(méi)面子子，所以以也會(huì)給給陪伴者者造成心心理壓力力。第三，征征詢(xún)陪伴伴者的建建議。最最愚蠢的的導(dǎo)購(gòu)就就是將自自己與陪陪伴者的的關(guān)系搞搞得對(duì)立立，這無(wú)無(wú)助于問(wèn)問(wèn)題的解解決及銷(xiāo)銷(xiāo)售的推推進(jìn)。如如果銷(xiāo)售售中確實(shí)實(shí)出現(xiàn)陪陪伴者的的消極行行為，為為了增加加銷(xiāo)售的的成功率率，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)可以采采用將陪陪伴者拉拉為合伙伙人的辦辦法，共共同為顧顧客推薦薦衣服?！菊Z(yǔ)言模模板1】導(dǎo)購(gòu)：（注：對(duì)對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)）您這這位朋友友對(duì)您真真是細(xì)心心，而且且為您考考慮得很很周到，難怪會(huì)會(huì)跟您一一起來(lái)逛逛街呢。（注：對(duì)

12、陪伴伴者說(shuō)）這位小小姐，您您是她的的朋友，自然更更了解自自己的朋朋友，所所以您的的建議非非常重要要，可不不可以請(qǐng)請(qǐng)教一下下，您覺(jué)覺(jué)得什么么樣的款款式比較較適合您您的朋友友呢？ 【語(yǔ)言模模板2】導(dǎo)購(gòu)：（注：對(duì)對(duì)陪伴者者說(shuō)）這這位小姐姐，您不不僅很會(huì)會(huì)買(mǎi)衣服服，而且且對(duì)自己己的朋友友也很用用心！我我們可以以交換一一下看法法，請(qǐng)教教一下，您覺(jué)得得這里哪哪款衣服服最適合合您的朋朋友呢？我想聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)您的的看法（注：拉拉攏陪伴伴者）陪伴者：這款裙裙子稍微微短了點(diǎn)點(diǎn)，我感感覺(jué)那款款長(zhǎng)裙會(huì)會(huì)更好導(dǎo)購(gòu)：您您真是太太會(huì)穿衣衣服了，這款長(zhǎng)長(zhǎng)裙穿在在您朋友友身上確確實(shí)很顯顯身材，而且也也很時(shí)尚尚，抱歉歉！我剛剛才忽略略

13、了這款款裙子。（注：對(duì)顧客客說(shuō)）這這位小姐姐，要不不您就先先試一下下您朋友友為您推推薦的這這款長(zhǎng)裙裙吧？（注：顧顧客不試試顯得不不給朋友友面子，從而巧巧妙改變變了“敵敵我力量量對(duì)比”）【語(yǔ)言模模板3】導(dǎo)購(gòu)：（注：對(duì)對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)）您這這位朋友友真細(xì)心心，對(duì)您您也很用用心，能能有這樣樣的朋友友真好！（注：對(duì)陪伴伴者說(shuō)）謝謝您您小姐，請(qǐng)教這這位小姐姐，您覺(jué)覺(jué)得什么么地方不不好看，我們可可以交流流一下，然后一一起來(lái)幫幫您的朋朋友選一一件更適適合她的的衣服。服飾門(mén)店店銷(xiāo)售要要學(xué)會(huì)巧巧妙地引引導(dǎo)顧客客陪伴者可可以成為為朋友，也可以以成為敵敵人 銷(xiāo)售情景景3 猶豫不不決的顧顧客說(shuō)：我先考考慮（比比較）一一下再

14、說(shuō)說(shuō)吧【錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)】 1.這款款真的很很適合您您，還考考慮什么么呢？2.真的的很適合合，您就就不用再再考慮了了。3.（無(wú)無(wú)言以對(duì)對(duì)，開(kāi)始始收服裝裝）4.那好好吧，歡歡迎你考考慮好以以后再來(lái)來(lái)。【問(wèn)題診診斷】各位，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)服飾飾終端銷(xiāo)銷(xiāo)售中最最窩囊的的事情是是什么呢呢？我的的答案是是自自己都不不知道自自己怎么么“死”的。就就好像自自己追求求了5年年的姑娘娘最后不不給你任任何理由由就把你你拋棄了了，于是是您拼命命問(wèn)她“我到底底哪里不不好”，可姑娘娘就是不不愿意說(shuō)說(shuō)，您說(shuō)說(shuō)您能不不覺(jué)得自自己窩囊囊嗎？其其實(shí)店鋪鋪中也不不乏類(lèi)似似事情發(fā)發(fā)生，比比如我們們感覺(jué)自自家衣服服不錯(cuò)，顧客好好像也喜喜歡，可可就是

15、猶猶豫不決決，最后后顧客出出去后買(mǎi)買(mǎi)了隔壁壁的衣服服，而且且各方面面性?xún)r(jià)比比還不如如我家衣衣服好，您說(shuō)冤冤不冤嘛嘛？“這款真真的很適適合您，還考慮慮什么呢呢”，這這句話(huà)給給人的感感覺(jué)太強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)，容容易招致致顧客心心理排斥斥，畢竟竟顧客花花錢(qián)買(mǎi)衣衣服，與與家人商商量也很很正常。“真的很很適合，您就不不用再考考慮了”，這句句話(huà)牽強(qiáng)強(qiáng)附會(huì)，空洞的的表白沒(méi)沒(méi)有說(shuō)服服力。當(dāng)然“無(wú)無(wú)言以對(duì)對(duì)地收衣衣服”則則顯得過(guò)過(guò)于消極極，沒(méi)有有做出任任何努力力去改變變顧客的的主意?！澳呛冒砂?，歡迎迎你考慮慮好以后后再來(lái)” 則不不做任何何努力，等于放放棄銷(xiāo)售售，并且且還有給給顧客下下逐客令令的感覺(jué)覺(jué)。因?yàn)闉橹灰獙?dǎo)導(dǎo)購(gòu)這句句

16、話(huà)一出出口，顧顧客為了了避免留留在原地地的尷尬尬，就只只有順著著臺(tái)階離離開(kāi)門(mén)店店?！緦?dǎo)購(gòu)策策略】顧客說(shuō)“考慮考考慮”、“商量量商量”、“比比較比較較”等，是我們們?cè)诜楋楅T(mén)店銷(xiāo)銷(xiāo)售中經(jīng)經(jīng)常遇到到的問(wèn)題題。顧客客這么說(shuō)說(shuō)可能是是為自己己找一個(gè)個(gè)拒絕的的借口，也可能能是顧客客真實(shí)的的心理狀狀態(tài)。所所以導(dǎo)購(gòu)購(gòu)首先要要了解顧顧客到底底屬于哪哪種類(lèi)型型，也就就是說(shuō)一一定要知知道其真真正的原原因?？煽墒窃S多多導(dǎo)購(gòu)一一遇到顧顧客提出出類(lèi)似問(wèn)問(wèn)題，要要么就是是不著邊邊際地重重復(fù)介紹紹，要么么就是機(jī)機(jī)械地強(qiáng)強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，要么么就是無(wú)無(wú)言以對(duì)對(duì)，顯得得被動(dòng)消消極。其其實(shí)處理理這個(gè)問(wèn)問(wèn)題可遵遵循三個(gè)個(gè)步驟：第一，找找

17、原因、給壓力力，剛?cè)崛岵?jì)。面對(duì)顧顧客的異異議，如如果采取取不作為為的方式式，顧客客感受不不到任何何壓力，就可以以輕易逃逃脫，從從而降低低銷(xiāo)售的的成功率率。我在在服飾門(mén)門(mén)店八年年的實(shí)地地帶教經(jīng)經(jīng)歷表明明：適當(dāng)當(dāng)通過(guò)探探詢(xún)給顧顧客施加加壓力，可使導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)變被被動(dòng)為主主動(dòng)，從從而有利利于業(yè)績(jī)績(jī)提升。但導(dǎo)購(gòu)購(gòu)要把握握好壓力力點(diǎn)，壓壓力不可可太大也也不可太太小，因因?yàn)樘蟠髸?huì)讓顧顧客討厭厭，太小小則沒(méi)有有任何作作用。第二，處處理顧客客異議，推薦立立即購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。找到到顧客的的所有異異議后，就應(yīng)立立即處理理并在問(wèn)問(wèn)題解決決之后推推薦顧客客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)楫?dāng)當(dāng)顧客還還在店面面的時(shí)候候，我們們可以去去影響并并激發(fā)顧顧客

18、的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望望，一旦旦顧客離離開(kāi)我們們就鞭長(zhǎng)長(zhǎng)莫及了了。所以以不要輕輕易讓顧顧客離開(kāi)開(kāi)，正確確的做法法是抓住住機(jī)會(huì)進(jìn)進(jìn)行銷(xiāo)售售。具體體方法是是“把利利益說(shuō)夠夠，把痛痛苦說(shuō)透透”，限限于篇幅幅原因，有關(guān)內(nèi)內(nèi)容請(qǐng)參參考本人人第三本本書(shū)賣(mài)賣(mài)什么也也別賣(mài)東東西第三，盡盡量增加加顧客的的回頭率率。如果果顧客確確實(shí)想到到其他商商店去比比較或與與家人商商量一下下，這種種心情導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該該給予理理解。此此時(shí)不可可再?gòu)?qiáng)行行推薦，否則會(huì)會(huì)讓顧客客感覺(jué)不不舒服，但我們們一定要要增加顧顧客的回回頭率。有研究究表明，顧客一一旦回頭頭，其購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的概概率為770%。【語(yǔ)言模模板1】導(dǎo)購(gòu)：小小姐，這這件衣服服真的很很適合您您，

19、穿在在您身上上特別精精神，當(dāng)當(dāng)然您有有這種想想法也可可以理解解，只是是我擔(dān)心心自己什什么地方方?jīng)]有說(shuō)說(shuō)清楚，所以請(qǐng)請(qǐng)教一下下，您現(xiàn)現(xiàn)在主要要考慮的的是哪方方面的問(wèn)問(wèn)題呢？請(qǐng)問(wèn)您您現(xiàn)在考考慮的是是（注：引引導(dǎo)顧客客說(shuō)出顧顧慮）導(dǎo)購(gòu)：（注：繼繼續(xù)深度度詢(xún)問(wèn)）小姐，除了以外外，還有有其他原原因讓您您不能現(xiàn)現(xiàn)在作出出決定嗎嗎？導(dǎo)購(gòu)：（注：顧顧客說(shuō)出出所有顧顧慮后再再分別處處理。如如顧客對(duì)對(duì)處理滿(mǎn)滿(mǎn)意就開(kāi)開(kāi)單走人人，否則則導(dǎo)入第第三步）小姐，如果您您實(shí)在還還要考慮慮一下，我也可可以理解解。不過(guò)過(guò)這件衣衣服穿在在您身上上真的好好看，并并且這款款衣服只只有這最最后一件件了，如如果不穿穿在您身身上真是是可惜。

20、您看這這樣好嗎嗎，您考考慮一下下，我先先暫時(shí)將將衣服為為您單獨(dú)獨(dú)收起來(lái)來(lái)，您沒(méi)沒(méi)有看到到合適的的再回來(lái)來(lái)吧，因因?yàn)槲艺嬲娴牟幌ＯＭc與這件衣衣服失之之交臂。（注：客氣地地將顧客客送出去去，讓顧顧客都感感覺(jué)有點(diǎn)點(diǎn)不好意意思）【語(yǔ)言模模板2】導(dǎo)購(gòu)：是是的，小小姐，您您有這種種想法我我可以理理解?，F(xiàn)現(xiàn)在金融融危機(jī)，大家賺賺錢(qián)都不不容易，再說(shuō)買(mǎi)買(mǎi)件衣服服也不算算便宜，肯定要要與老公公商量一一下，多多做一些些考慮，這樣買(mǎi)買(mǎi)了才不不會(huì)后悔悔，您說(shuō)說(shuō)是吧？這樣好好嗎，您您再坐一一會(huì)兒，我給您您再多介介紹幾款款，您可可以再多多看看，多比較較一下（注注：延長(zhǎng)長(zhǎng)留店時(shí)時(shí)間、了了解情況況并建立立信任）找到顧客客為

21、什么么猶豫不不決不要讓自自己死得得不明不不白銷(xiāo)售情景景4 顧客很很喜歡試試穿的衣衣服，可可閑逛的的顧客卻卻說(shuō)不好好看【錯(cuò)誤誤應(yīng)對(duì)】1.哪里里不好看看啦？2.您不不買(mǎi)東西西就不要要亂說(shuō)！3.您不不要聽(tīng)他他的，他他亂說(shuō)的的。4.拜托托您不要要這么說(shuō)說(shuō)，好嗎嗎？【問(wèn)題診診斷】20099年8月月，湖北北宜昌鼎鼎元商貿(mào)貿(mào)通過(guò)服裝應(yīng)應(yīng)該這樣樣賣(mài)邀邀請(qǐng)我為為公司講講授高高盈利服服飾終端端銷(xiāo)售實(shí)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練練營(yíng)課課程，當(dāng)當(dāng)我提出出“導(dǎo)購(gòu)購(gòu)到底是是做什么么的”這這個(gè)問(wèn)題題時(shí)許多多店長(zhǎng)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)紛紛紛發(fā)言，其答案案多為“導(dǎo)購(gòu)就就是引導(dǎo)導(dǎo)顧客消消費(fèi)”?？梢赃@這么說(shuō)全全中國(guó)的的服飾門(mén)門(mén)店人員員的回答答大都如如此，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)，您您

22、是不是是也這么么認(rèn)為呢呢？ “哪里里不好看看啦”只只會(huì)引起起閑逛顧顧客進(jìn)一一步詳細(xì)細(xì)說(shuō)出不不好看的的地方，屬于一一種消極極的引導(dǎo)導(dǎo)方式?！澳毁I(mǎi)買(mǎi)東西就就不要亂亂說(shuō)”和和“您不不要聽(tīng)他他的，他他亂說(shuō)的的”可能能導(dǎo)致閑閑逛顧客客與導(dǎo)購(gòu)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵，影影響導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)業(yè)形象，并且顧顧客會(huì)認(rèn)認(rèn)為衣服服真的有有問(wèn)題，否則導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)為什什么如此此生氣呢呢，這將將導(dǎo)致顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)熱情情大大降降低?！鞍萃心灰@這么說(shuō)，好嗎”表示導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)害怕怕閑逛客客說(shuō)出衣衣服存在在的問(wèn)題題，給顧顧客的感感覺(jué)就是是那件衣衣服一定定有問(wèn)題題?！緦?dǎo)購(gòu)策策略】顧客與顧顧客之間間相互品品評(píng)對(duì)方方的衣著著效果非非常普遍遍。各位位，您認(rèn)

23、認(rèn)為此時(shí)時(shí)的顧客客會(huì)更相相信誰(shuí)呢呢？答案案當(dāng)然是是閑逛客客，因?yàn)闉樗麄兪鞘钦驹谕粦?zhàn)線(xiàn)線(xiàn)的“同同路人”，他們們之間更更容易溝溝通和產(chǎn)產(chǎn)生共鳴鳴，所以以，閑逛逛顧客的的一句話(huà)話(huà)可能成成為顧客客購(gòu)買(mǎi)的的推動(dòng)力力，也可可能成為為顧客離離開(kāi)的導(dǎo)導(dǎo)火索。作為導(dǎo)購(gòu)購(gòu)要明白白，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)就是“主動(dòng)引引導(dǎo)顧客客朝購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的方向向”前進(jìn)進(jìn)的人。所以，凡事不不利于顧顧客走向向成交的的購(gòu)買(mǎi)方方向的事事情就堅(jiān)堅(jiān)決不做做，凡事事對(duì)成交交不利的的消極因因素都要要盡量回回避，凡凡事要學(xué)學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)長(zhǎng)避短，避重就就輕，最最后引導(dǎo)導(dǎo)顧客走走向收銀銀臺(tái)，實(shí)實(shí)現(xiàn)我們們的短期期目標(biāo)。就本案而而言，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該該做到以以下三點(diǎn)點(diǎn)：1 鎮(zhèn)定定自若

24、不不失態(tài)。任何失失態(tài)的語(yǔ)語(yǔ)言行為為不僅影影響自己己在顧客客心目中中的形象象，也會(huì)會(huì)讓顧客客感覺(jué)衣衣服真的的有問(wèn)題題；2真誠(chéng)感感謝積極極轉(zhuǎn)移。但應(yīng)立立即通過(guò)過(guò)提問(wèn)快快速轉(zhuǎn)移移問(wèn)題焦焦點(diǎn)，將將顧客與與閑散客客隔離，這是本本案的關(guān)關(guān)鍵；3重新調(diào)調(diào)整主攻攻火力的的重心。要明白白只有顧顧客才是是你今天天最重要要的人，這個(gè)階階段關(guān)鍵鍵是讓顧顧客感覺(jué)覺(jué)到閑逛逛顧客的的觀點(diǎn)其其實(shí)不重重要，重重要的是是自己穿穿著很適適合?！菊Z(yǔ)言模模板1】導(dǎo)購(gòu)：（注：對(duì)對(duì)閑逛顧顧客說(shuō)）這位小小姐，感感謝您的的建議，請(qǐng)問(wèn)，您今天天想看點(diǎn)點(diǎn)什么呢呢？（注注：冷處處理令其其無(wú)趣離離開(kāi)，如如她說(shuō)要要看什么么則就求求助同事事）導(dǎo)購(gòu)：小小李

25、，這這位小姐姐要看你過(guò)過(guò)來(lái)給這這位小姐姐介紹一一下吧（注注：引開(kāi)開(kāi)閑散客客后再對(duì)對(duì)顧客解解釋?zhuān)?dǎo)購(gòu)：王王先生，您覺(jué)得得買(mǎi)東西西最重要要的是什什么？（注：通通過(guò)提問(wèn)問(wèn)控制顧顧客思維維，不等等回答繼繼續(xù)說(shuō)）導(dǎo)購(gòu)：其其實(shí)，王王先生，買(mǎi)東西西最重要要的還是是自己喜喜歡，您您說(shuō)是吧吧？其實(shí)實(shí)穿衣服服也一樣樣，王先先生，我我在服裝裝行業(yè)做做五年了了，我可可以負(fù)責(zé)責(zé)任地告告訴您，這件衣衣服穿在在您身上上效果真真的非常常棒！您您看（注：闡述衣衣服的利利益）【語(yǔ)言模模板2】導(dǎo)購(gòu)：（注：微微笑著對(duì)對(duì)閑逛顧顧客說(shuō)）這位小小姐，感感謝您的的建議，請(qǐng)問(wèn)，您今天天想看點(diǎn)點(diǎn)什么呢呢？（注注：冷處處理令其其無(wú)趣離離開(kāi)，如如她

26、說(shuō)要要看什么么則就求求助同事事）導(dǎo)購(gòu)：小小張，這這位大姐姐要看看看鞋子，你過(guò)來(lái)來(lái)給大姐姐介紹一一下吧（注注：引開(kāi)開(kāi)閑散客客后再對(duì)對(duì)顧客解解釋?zhuān)?dǎo)購(gòu)：張張小姐，鞋子穿穿在自己己腳上，舒不舒舒服只有有自己最最清楚，您說(shuō)是是嗎？張張小姐，我在服服裝行業(yè)業(yè)工作三三年了，我是真真心想為為您服好好務(wù)。我我認(rèn)為這這件衣服服無(wú)論色色彩還是是款式都都很適合合您，您您看而且您您自己也也很喜歡歡，如果果因?yàn)橥馔馊说囊灰痪湓?huà)就就錯(cuò)過(guò)的的話(huà)，以以后說(shuō)不不定會(huì)后后悔的，您說(shuō)是是不是？（注：闡述優(yōu)優(yōu)點(diǎn)并引引導(dǎo)顧客客思維，只要顧顧客默認(rèn)認(rèn)就立即即開(kāi)單）積極靈活活地應(yīng)對(duì)對(duì)閑言碎碎語(yǔ)無(wú)人可以以阻止別別人的閑閑話(huà)銷(xiāo)售情景景5 顧客

27、對(duì)對(duì)衣服很很滿(mǎn)意，卻說(shuō)等等把男友友帶來(lái)試試穿后再再?zèng)Q定【錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)】1.不要要等，現(xiàn)現(xiàn)在不買(mǎi)買(mǎi)就沒(méi)有有了。2.您現(xiàn)現(xiàn)在買(mǎi)就就可以享享受折扣扣。3.那好好，您把把男友帶帶來(lái)再說(shuō)說(shuō)吧?！締?wèn)題診診斷】在為國(guó)內(nèi)內(nèi)一些男男裝品牌牌做終端端培訓(xùn)的的時(shí)候，我經(jīng)常常會(huì)遇到到許多學(xué)學(xué)員提出出這樣的的情況。20008年。我在為為廣州萊萊克斯頓頓舉辦的的訂貨會(huì)會(huì)培訓(xùn)上上講授如何成成為優(yōu)秀秀品牌加加盟商課程。您還別別說(shuō)，我我在終端端調(diào)研時(shí)時(shí)以上三三種答案案都出現(xiàn)現(xiàn)過(guò)?！安灰鹊龋F(xiàn)在在不買(mǎi)就就沒(méi)有了了”，沒(méi)沒(méi)有提供供明顯的的事實(shí)依依據(jù)，顧顧客可能能會(huì)認(rèn)為為這是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)在故故意施加加虛假壓壓力。一一旦顧客客感覺(jué)到到導(dǎo)購(gòu)是

28、是在耍把把戲，那那么無(wú)論論導(dǎo)購(gòu)怎怎么說(shuō)顧顧客都會(huì)會(huì)表現(xiàn)得得毫不在在意?！澳F(xiàn)在在買(mǎi)就可可以享受受折扣”，好像像顧客買(mǎi)買(mǎi)這件衣衣服就是是為了貪貪圖便宜宜似的。“那好，您把男男友帶來(lái)來(lái)再說(shuō)吧吧”則剛剛好進(jìn)入入了顧客客的圈套套，給了了顧客一一個(gè)離開(kāi)開(kāi)的臺(tái)階階并好心心好意地地將顧客客趕出門(mén)門(mén)店，這這將會(huì)降降低顧客客購(gòu)買(mǎi)的的欲望和和可能！【導(dǎo)購(gòu)策策略】顧客提出出這種問(wèn)問(wèn)題大多多有兩方方面顧慮慮：擔(dān)心心自己買(mǎi)買(mǎi)錯(cuò)東西西，所以以希望帶帶男朋友友來(lái)后結(jié)結(jié)合其意意見(jiàn)再做做決定，或者就就是將男男朋友作作為推遲遲購(gòu)買(mǎi)的的的擋箭箭牌。所所以，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)首先先要分析析顧客的的真實(shí)心心理狀態(tài)態(tài)再做決決定。其實(shí)，銷(xiāo)銷(xiāo)售做的的是

29、心理理，成交交靠的是是引導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)要要引導(dǎo)顧顧客說(shuō)出出現(xiàn)在不不能立即即決定購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的原原因，抓抓住女顧顧客為了了男朋友友買(mǎi)衣服服始于對(duì)對(duì)男朋友友的愛(ài)，也是為為了讓自自己的男男朋友更更愛(ài)自己己這一心心理，多多說(shuō)現(xiàn)在在購(gòu)買(mǎi)的的好處并并解除顧顧客的后后顧之憂(yōu)憂(yōu)，從而而推動(dòng)顧顧客立即即采取行行動(dòng)?！菊Z(yǔ)言模模板1】導(dǎo)購(gòu)：張張小姐，您做事事真細(xì)心心??！我我想知道道，現(xiàn)在在主要是是哪方面面的問(wèn)題題讓您難難以立即即作出決決定呢？（注：探詢(xún)對(duì)對(duì)方猶豫豫的原因因并針對(duì)對(duì)性解決決）【語(yǔ)言模模板2】導(dǎo)購(gòu)：張張小姐，真羨慕慕您男朋朋友，有有一位關(guān)關(guān)心體貼貼他而且且還這么么會(huì)買(mǎi)衣衣服的女女朋友，我想您您男朋友友在穿衣衣服方面

30、面一定很很聽(tīng)您的的話(huà)。其其實(shí)，上上個(gè)禮拜拜也有位位小姐給給男朋友友買(mǎi)西服服，我當(dāng)當(dāng)時(shí)還不不理解呢呢，后來(lái)來(lái)才知道道她只是是想通過(guò)過(guò)這種方方式給男男朋友一一份驚喜喜和浪漫漫。我相相信您男男朋友看看到您給給他買(mǎi)衣衣服，一一定會(huì)非非常驚喜喜的。您您說(shuō)是吧吧？導(dǎo)購(gòu)： （注：如果對(duì)對(duì)方說(shuō)不不確信男男友是否否喜歡）其實(shí)，張小姐姐，這已已經(jīng)不是是一件簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的衣衣服啦，您男朋朋友感動(dòng)動(dòng)還來(lái)不不及呢，您說(shuō)是是不是？再說(shuō)了了，如果果他真有有什么不不滿(mǎn)意的的地方，只要不不影響銷(xiāo)銷(xiāo)售，我我們特別別允許您您在三天天內(nèi)可以以拿回來(lái)來(lái)?yè)Q，您您看這樣樣成嗎？（注：主動(dòng)提提出建議議，顧客客默認(rèn)后后立即開(kāi)開(kāi)單）【語(yǔ)言模模板3】導(dǎo)

31、購(gòu)：張張小姐，您這么么漂亮，我相信信您男朋朋友一定定也很帥帥氣，您您買(mǎi)這么么好的衣衣服送給給他，他他一定高高興還來(lái)來(lái)不及呢呢，再說(shuō)說(shuō)啦，買(mǎi)買(mǎi)衣服送送給男朋朋友就要要有神秘秘感，您您事先不不告訴他他，他才才會(huì)更驚驚喜呀，你說(shuō)是是不是？（注：如顧客客默認(rèn)則則立即成成交）導(dǎo)購(gòu)：（注：如如顧客還還是猶豫豫不決）當(dāng)然了了，張小小姐，您您有這種種想法我我也理解解。不過(guò)過(guò)這款衣衣服最近近很熱銷(xiāo)銷(xiāo)，很難難保證不不會(huì)被別別人買(mǎi)走走，要不不這樣您您留下1100元元訂金，然后11周內(nèi)帶帶男朋友友過(guò)來(lái)試試一下，如果喜喜歡就交交齊余款款，如果果不喜歡歡我再把把訂金退退給您，這樣不不就兩全全其美了了嗎，您您說(shuō)是不不是？（

32、注：建建議打訂訂金預(yù)成成交顧客客）不要抱怨怨門(mén)店業(yè)業(yè)績(jī)不夠夠好因?yàn)槲覀儌儧](méi)找到到提升業(yè)業(yè)績(jī)的方方法銷(xiāo)售情景景6 導(dǎo)購(gòu)主主動(dòng)建議議顧客試試穿，可可顧客就就是不肯肯采納導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的建建議【錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)】1.喜歡歡的話(huà)，可以試試穿。2.這是是我們的的新款，歡迎試試穿。3.這件件也不錯(cuò)錯(cuò)，試一一下吧。 【問(wèn)題題診斷】在八年的的服飾終終端培訓(xùn)訓(xùn)生涯中中，我講講授過(guò)大大量的男男裝訂貨貨會(huì)培訓(xùn)訓(xùn)或全國(guó)國(guó)店長(zhǎng)培培訓(xùn)，比比如柒牌牌男裝、勁霸男男裝、虎虎都男裝裝、與狼狼共舞、太子龍龍、洛賽賽克斯、萊克斯斯頓及卡卡爾丹頓頓等等。在培訓(xùn)訓(xùn)前的門(mén)門(mén)店走訪(fǎng)訪(fǎng)及后期期的實(shí)地地輔導(dǎo)中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)許多服服裝門(mén)店店終端對(duì)對(duì)如何引引導(dǎo)顧客

33、客試穿倍倍感困惑惑，因?yàn)闉樵嚧┨靥貏e麻煩煩，而男男人又最最怕麻煩煩。各位位，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是否否也有類(lèi)類(lèi)似困惑惑呢？如如果有，那您有有這樣請(qǐng)請(qǐng)求顧客客試穿過(guò)過(guò)衣服嗎嗎？如果果答案是是肯定的的，那我我不得不不告訴您您，我們們可能在在給自己己制造麻麻煩！“喜歡的的話(huà)，可可以試穿穿”這種種語(yǔ)言不不應(yīng)該出出現(xiàn)在店店面，因因?yàn)槲覀儌冞@樣做做事實(shí)上上就是在在自己制制造麻煩煩，給顧顧客制造造心理壓壓力，它它潛含的的意思是是說(shuō)“如如果你不不喜歡就就不要麻麻煩老娘娘給你拿拿了”當(dāng)當(dāng)然反過(guò)過(guò)來(lái)說(shuō)，只要顧顧客試穿穿就表示示顧客喜喜歡，喜喜歡就要要買(mǎi)喲。各位，請(qǐng)問(wèn)這這樣的衣衣服誰(shuí)還還敢試呀呀？“這是我我們的新新款，歡歡迎試

34、穿穿”這句句話(huà)幾乎乎成了中中國(guó)服飾飾終端銷(xiāo)銷(xiāo)售中老老生常談?wù)劦慕?jīng)典典用語(yǔ)。有的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)只要要看到顧顧客一進(jìn)進(jìn)店或開(kāi)開(kāi)始觸摸摸衣服就就這么大大聲招呼呼，讓顧顧客聽(tīng)得得耳朵都都起老繭繭，但其其實(shí)說(shuō)的的都是廢廢話(huà)，因因?yàn)轭櫩涂唾I(mǎi)衣服服通常都都要經(jīng)過(guò)過(guò)試穿環(huán)環(huán)節(jié)?！斑@件也也不錯(cuò)，試一下下吧”，則讓顧顧客感覺(jué)覺(jué)導(dǎo)購(gòu)缺缺乏專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)，所以只只要顧客客看哪件件衣服就就說(shuō)那件件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧顧客不信信任導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的推薦薦，可以以說(shuō)是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)自己己的表現(xiàn)現(xiàn)讓顧客客不把我我們的建建議當(dāng)回回事。 【導(dǎo)購(gòu)購(gòu)策略】各位，顧顧客什么么時(shí)候才才會(huì)考慮慮把衣服服買(mǎi)回去去？對(duì)，一定是是通過(guò)試試穿并感感覺(jué)良好好后才會(huì)會(huì)作出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定定，顧

35、客客不試穿穿就把衣衣服買(mǎi)回回去的可可能性微微乎其微微，所以以提高顧顧客試衣衣率就是是提高銷(xiāo)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)績(jī)。但事事實(shí)上我我們導(dǎo)購(gòu)購(gòu)在請(qǐng)求求顧客試試穿時(shí)經(jīng)經(jīng)常得到到消極的的回應(yīng)，究其原原因可能能有以下下幾種：顧客害害怕試穿穿后不好好意思不不買(mǎi)、不不知道價(jià)價(jià)格而不不敢試穿穿、嫌麻麻煩不想想試穿或或者自己己都不知知道該試試哪一款款衣服等等。所以在邀邀請(qǐng)顧客客試穿時(shí)時(shí)一定要要針對(duì)顧顧客的顧顧慮并盡盡量消除除顧客擔(dān)擔(dān)心。就就本案而而言，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)要求求顧客試試穿的時(shí)時(shí)候，1 要把把握機(jī)會(huì)會(huì)，不可可過(guò)早提提出試穿穿建議，除非你你真的覺(jué)覺(jué)得衣服服很適合合顧客。2 試穿穿建議的的提出一一定要真真誠(chéng)，因因?yàn)榈谝灰淮窝?qǐng)請(qǐng)

36、試穿的的成功率率是最高高的，所所以絕對(duì)對(duì)不要濫濫用第一一次。3 建議議試穿一一定要有有信心，這種信信心可以以通過(guò)語(yǔ)語(yǔ)言與肢肢體的力力量表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)，而且一一定要不不斷給顧顧客傳遞遞“買(mǎi)衣衣服一定定要試穿穿才可以以看出上上身效果果”的信信息4 建議議試穿時(shí)時(shí)不要輕輕易放棄棄，如果果對(duì)方拒拒絕，應(yīng)應(yīng)事先想想好再度度要求對(duì)對(duì)方試穿穿的理由由，并讓讓顧客感感覺(jué)合情情合理，但建議議試穿不不要超過(guò)過(guò)三次，否則就就會(huì)讓顧顧客有反反感情緒緒；5 在顧顧客面前前樹(shù)立自自己專(zhuān)業(yè)業(yè)的顧問(wèn)問(wèn)形象并并獲取顧顧客信任任，對(duì)于于導(dǎo)購(gòu)?fù)仆扑]具有有積極的的推動(dòng)作作用?！菊Z(yǔ)言模模板1】 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您眼光光真好！這件衣衣服是我我們

37、剛上上市的新新款，也也是這個(gè)個(gè)禮拜賣(mài)賣(mài)得最火火的一款款。以您您的身材材，我相相信您穿穿上后效效果一定定超級(jí)棒棒！這邊邊有試衣衣間，您您可以試試一下，看看上上身效果果，來(lái)小小姐，這這邊請(qǐng)（注注：不等等回答提提著衣服服主動(dòng)引引導(dǎo)試衣衣）。導(dǎo)購(gòu)：（注：如如顧客還還是猶豫豫不決）小姐，其實(shí)衣衣服每個(gè)個(gè)人穿的的效果都都不一樣樣，就算算我說(shuō)得得再好，如果您您不穿在在身上也也看不出出效果。小姐，您買(mǎi)不不買(mǎi)真的的沒(méi)關(guān)系系，您先先試一下下嘛，來(lái)來(lái)，我先先幫您把把衣服的的扣子解解開(kāi)。（注：再再次拿起起衣服主主動(dòng)引導(dǎo)導(dǎo)試衣）【語(yǔ)言模模板2】導(dǎo)購(gòu)：小小姐，您您真有眼眼光。您您看的這這款衣服服是我們們剛上的的新貨，非常

38、受受一些白白領(lǐng)女性性歡迎。以您這這樣的模模特身材材，我認(rèn)認(rèn)為您穿穿這件衣衣服效果果一定不不錯(cuò)。來(lái)來(lái)，小姐姐，光我我說(shuō)好看看還不行行，到底底上身效效果怎么么樣您試試一下就就知道了了，這邊邊有試衣衣間，來(lái)來(lái)，小姐姐這邊請(qǐng)請(qǐng)（注：提提著衣服服引導(dǎo)顧顧客去試試衣間）導(dǎo)購(gòu)：（注：如如顧客還還不愿試試穿）小小姐，您您最好還還是試一一下吧，因?yàn)槊棵靠钜路陌嫘托筒灰粯訕?，有的的偏大有有的偏小小，您不不試怎么么知道衣衣服是否否合身呢呢，您說(shuō)說(shuō)是吧？您先試試一下吧吧，如果果覺(jué)得不不好不買(mǎi)買(mǎi)也不遺遺憾，如如果覺(jué)得得好買(mǎi)起起來(lái)也就就更放心心了，您您說(shuō)是不不是？（注：只只要顧客客默認(rèn)就就立即提提著衣服服引導(dǎo)顧顧客試

39、衣衣）導(dǎo)購(gòu)：（注：如如顧客依依然還不不試穿）小姐，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)您似乎乎不大愿愿意試。其實(shí)，您今天天買(mǎi)不買(mǎi)買(mǎi)這件衣衣服真沒(méi)沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我我確實(shí)想想為您服服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是是不是我我剛才的的介紹有有什么問(wèn)問(wèn)題，還還是這款款衣服哪哪方面您您不喜歡歡？您可可以告訴訴我嗎，謝謝您您?。ㄗ⒆ⅲ航档偷蜕矶潍@獲得顧客客認(rèn)同，如果顧顧客說(shuō)不不喜歡，則轉(zhuǎn)入入詢(xún)問(wèn)推推薦階段段）要提升服服飾門(mén)店店業(yè)績(jī)先想辦法法趕顧客客進(jìn)試衣衣間銷(xiāo)售情景景7 顧客說(shuō)說(shuō)：你們們品牌經(jīng)經(jīng)常打廣廣告，費(fèi)費(fèi)用還不不是羊毛毛出在羊羊身上呀呀【錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)】1、你要要買(mǎi)名牌牌，那是是要多花花點(diǎn)錢(qián)嘛嘛2、你這這點(diǎn)錢(qián)算算什么呀呀3、這個(gè)個(gè)我就不不知道了了【問(wèn)題

40、診診斷】20088年我為為國(guó)內(nèi)一一家還算算知名的的運(yùn)動(dòng)品品牌福建鴻鴻星爾克克做全國(guó)國(guó)巡回培培訓(xùn)，有有位山東東的學(xué)員員問(wèn)到這這個(gè)問(wèn)題題，后來(lái)來(lái)在其他他品牌培培訓(xùn)的時(shí)時(shí)候也陸陸續(xù)遇到到過(guò)幾個(gè)個(gè)學(xué)員問(wèn)問(wèn)到過(guò)。通過(guò)我我對(duì)終端端的實(shí)地地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上上述幾種種回答比比較典型型。“你要買(mǎi)買(mǎi)名牌，那是要要多花點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)嘛”及 “你這點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)算什什么呀”讓顧客客感覺(jué)自自己的提提問(wèn)很幼幼稚，有有激怒顧顧客的嫌嫌疑，而而且也沒(méi)沒(méi)有正面面解決顧顧客的顧顧慮。 “這個(gè)個(gè)我就不不知道了了”則純純粹屬于于不負(fù)責(zé)責(zé)任的解解釋?zhuān)徊焕谝龑?dǎo)顧客客購(gòu)買(mǎi)?！緦?dǎo)購(gòu)策策略】服飾門(mén)店店什么事事情都可可能發(fā)生生，關(guān)鍵鍵是我們們?cè)诿鎸?duì)對(duì)隨時(shí)可可

41、能發(fā)生生的任何何事情時(shí)時(shí)要做到到張弛有有度，收收縮自如如，坦然然處之。而要做做到這一一點(diǎn)就要要求導(dǎo)購(gòu)購(gòu)明白自自己的角角色定位位，清楚楚自己到到底是做做什么的的？確實(shí)，名名牌需要要適當(dāng)?shù)牡膹V告包包裝，難難免會(huì)增增加商品品的零售售成本。顧客一一方面希希望買(mǎi)到到名牌，另一方方面又擔(dān)擔(dān)心廣告告費(fèi)會(huì)攤攤到自己己的頭上上。顧客客有這種種心理其其實(shí)很正正常。當(dāng)當(dāng)顧客問(wèn)問(wèn)到該問(wèn)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可可以從廣廣告費(fèi)用用分?jǐn)偙缺壤齺?lái)解解釋?zhuān)屪岊櫩兔髅靼讖V告告費(fèi)其實(shí)實(shí)只占非非常小一一部分，或者通通過(guò)明星星代言來(lái)來(lái)側(cè)面證證明產(chǎn)品品品質(zhì)，并進(jìn)而而引導(dǎo)顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)?！菊Z(yǔ)言模模板1】導(dǎo)購(gòu)：張張先生，您這個(gè)個(gè)問(wèn)題提提得非常常好，確

42、確實(shí)為了了快速提提升品牌牌知名度度，我們們品牌也也做了一一些廣告告，但由由于我們們品牌具具有較高高的知名名度和較較大的影影響力，許多媒媒體對(duì)我我們品牌牌的宣傳傳都是最最低價(jià)格格甚至免免費(fèi)，加加之我們們公司走走得是規(guī)規(guī)?；仿肪€(xiàn)，那那點(diǎn)廣告告費(fèi)分?jǐn)倲偟矫考路仙峡赡芫途褪悄敲疵?、22塊錢(qián)而而已。所所以，您您大可不不必過(guò)于于擔(dān)心這這個(gè)問(wèn)題題?！菊Z(yǔ)言模模板2】導(dǎo)購(gòu)：張張小姐，我們品品牌確實(shí)實(shí)請(qǐng)了XXX明星星做代言言明星，這主要要是為了了使我們們品牌被被更多的的人快速速認(rèn)識(shí)，我想您您也知道道，XXX明星是是一個(gè)社社會(huì)責(zé)任任感和大大眾口碑碑極佳的的人，她她對(duì)代言言的服裝裝品牌也也非常謹(jǐn)謹(jǐn)慎，但但她

43、覺(jué)得得我們品品牌品質(zhì)質(zhì)的確實(shí)實(shí)不錯(cuò)，所以選選擇我們們作為唯唯一的服服裝代言言品牌，雖然這這樣我們們的每件件衣服會(huì)會(huì)增加一一些成本本，但由由于我們們走的是是大規(guī)模模生產(chǎn)的的路線(xiàn)，所以分分?jǐn)偟矫棵考路蟻?lái)其其實(shí)并不不多。張張小姐，我們買(mǎi)買(mǎi)衣服多多1、22塊錢(qián)固固然重要要，但品品質(zhì)其實(shí)實(shí)更重要要，您說(shuō)說(shuō)是嗎？如果顧客客不是很很配合我我們那是因?yàn)闉槲覀儧](méi)沒(méi)有引導(dǎo)導(dǎo)好顧客客銷(xiāo)售情景景8 顧顧客擔(dān)心心特價(jià)品品有質(zhì)量量問(wèn)題，任憑怎怎么解釋釋都以為為導(dǎo)購(gòu)在在騙他【錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)】1.您放放心吧，質(zhì)量都都是一樣樣的。2.都是是同一批批貨，不不會(huì)有問(wèn)問(wèn)題。3.都是是一樣的的衣服，怎么會(huì)會(huì)呢？4.都是是同一個(gè)個(gè)品牌

44、，沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題?！締?wèn)題診診斷】 20009年深深圳一家家女裝品品牌淑女屋屋邀請(qǐng)我我為其做做全國(guó)訂訂貨會(huì)培培訓(xùn)，在在與學(xué)員員溝通交交流中，有位店店長(zhǎng)問(wèn)到到上述問(wèn)問(wèn)題。其其實(shí)，我我們都知知道服裝裝企業(yè)，尤其是是女裝企企業(yè)在庫(kù)庫(kù)存處理理上很多多時(shí)候依依賴(lài)季末末清倉(cāng)等等特價(jià)活活動(dòng)，而而做活動(dòng)動(dòng)就必然然導(dǎo)致一一系列消消極問(wèn)題題的發(fā)生生，本案案例即是是如此。當(dāng)然，另另一方面面，中國(guó)國(guó)的服飾飾終端銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員要做好好服裝銷(xiāo)銷(xiāo)售，永永遠(yuǎn)要記記住“認(rèn)認(rèn)真做對(duì)對(duì)事，用用心做好好事”這這句話(huà)。通過(guò)八八年的服服飾終端端調(diào)研和和實(shí)地教教練，我我深刻地地感覺(jué)到到：中國(guó)國(guó)服飾終終端的部部分店員員很多時(shí)時(shí)候給顧顧客的解解釋感覺(jué)

45、覺(jué)在盡義義務(wù)。語(yǔ)語(yǔ)言平淡淡，空洞洞無(wú)力，缺乏真真誠(chéng)和熱熱情。這這樣的語(yǔ)語(yǔ)言自然然就缺少少說(shuō)服力力。其實(shí)就本本案而言言，顧客客表面上上是懷疑疑衣服的的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，可可實(shí)質(zhì)上上是對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)不信信任。所所以處理理好這個(gè)個(gè)問(wèn)題的的關(guān)鍵是是要取得得顧客的的信任，讓顧客客相信你你所說(shuō)的的話(huà)。很很顯然，用上述述簡(jiǎn)單空空洞的直直白性語(yǔ)語(yǔ)言向顧顧客解釋釋?zhuān)y以以取得顧顧客真正正的信任任，自然然效果也也就大打打折扣了了?！緦?dǎo)購(gòu)策策略】這個(gè)世界界上人最最復(fù)雜，顧客是是人，所所以顧客客心理也也很復(fù)雜雜。衣服服貴了吧吧，他給給你講價(jià)價(jià)，并且且講價(jià)過(guò)過(guò)程越痛痛苦他越越有成就就感。當(dāng)當(dāng)然如果果你就輕輕易就主主動(dòng)給他他打折，他

46、卻懷懷疑起你你來(lái)。所所以，給給顧客讓讓步盡量量不要太太多太主主動(dòng)，而而應(yīng)該學(xué)學(xué)習(xí)戀愛(ài)愛(ài)中哪些些聰明女女人的做做法慢慢給給，一次次給一點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)顧客不不信任我我們的時(shí)時(shí)候，我我們無(wú)需需簡(jiǎn)單的的表白和和空洞地地解釋?zhuān)藭r(shí)，我們最最需要做做的是恢恢復(fù)顧客客對(duì)我們們的信任任。就本本案而言言，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)可以坦坦誠(chéng)地告告訴顧客客衣服特特價(jià)的真真正原因因，以事事實(shí)說(shuō)服服顧客，同時(shí)以以特價(jià)商商品實(shí)惠惠、劃算算作為賣(mài)賣(mài)點(diǎn)引導(dǎo)導(dǎo)顧客立立即購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。服飾門(mén)店店銷(xiāo)售人人員要謹(jǐn)謹(jǐn)記：當(dāng)當(dāng)我們行行為坦誠(chéng)誠(chéng)、語(yǔ)言言真誠(chéng)，并且表表現(xiàn)得敢敢于負(fù)責(zé)責(zé)的時(shí)候候，往往往容易取取得顧客客的信任任！【語(yǔ)言模模板1】導(dǎo)購(gòu)：小小姐，您您有這種種想法

47、可可以理解解。不過(guò)過(guò)我可以以負(fù)責(zé)任任地告訴訴您，雖雖然我們們這些衣衣服做特特價(jià)，但但都是同同一個(gè)品品牌，質(zhì)質(zhì)量也完完全一樣樣，并且且價(jià)格比比以前還還要優(yōu)惠惠得多，所以現(xiàn)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)真的很很劃算?。ㄗⅲ赫J(rèn)同顧顧客并強(qiáng)強(qiáng)調(diào)特價(jià)價(jià)品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)）【語(yǔ)言模模板2】導(dǎo)購(gòu)：小小姐，您您這個(gè)問(wèn)問(wèn)題問(wèn)得得非常好好，其實(shí)實(shí)，這些些衣服先先前都是是正價(jià)商商品，只只是因?yàn)闉檫@個(gè)款款已經(jīng)斷斷碼，所所以才拿拿來(lái)做特特價(jià)，但但質(zhì)量完完全一模模一樣，這一點(diǎn)點(diǎn)您完全全可以放放心。（注：先先認(rèn)同顧顧客，然然后給顧顧客合理理的解釋釋?zhuān)菊Z(yǔ)言模模板3】導(dǎo)購(gòu)：小小姐，您您這個(gè)問(wèn)問(wèn)題問(wèn)得得非常好好，我們們以前有有些老顧顧客一開(kāi)開(kāi)始也有有過(guò)這種

48、種顧慮。不過(guò)這這一點(diǎn)我我可以負(fù)負(fù)責(zé)任地地告訴您您，不管管是正價(jià)價(jià)款還是是促銷(xiāo)款款，其實(shí)實(shí)都是同同一個(gè)品品牌，質(zhì)質(zhì)量也完完全一樣樣。就拿拿您現(xiàn)在在看到的的這一款款來(lái)說(shuō)吧吧，質(zhì)量量和質(zhì)保保其實(shí)都都一樣，但價(jià)格格卻要低低得多，所以現(xiàn)現(xiàn)在買(mǎi)這這些衣服服真的是是非常劃劃算。您您完全可可以放心心地選購(gòu)購(gòu)！沒(méi)有問(wèn)題題不能引引導(dǎo)顧客客去認(rèn)同同只有不會(huì)會(huì)引導(dǎo)顧顧客解決決問(wèn)題的的人銷(xiāo)售情景景9 你們賣(mài)賣(mài)衣服時(shí)時(shí)都說(shuō)得得好，哪哪個(gè)賣(mài)瓜瓜的不說(shuō)說(shuō)自己的的瓜甜呢呢【錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)】1.如果果您這樣樣說(shuō)，我我就沒(méi)辦辦法了。2.算了了吧，反反正我說(shuō)說(shuō)了您又又不信。3.（沉默默不語(yǔ)，繼續(xù)做做自己的的事情）【問(wèn)題診診斷】 2000

49、8年河河南一家家服裝商商場(chǎng)老總總邀請(qǐng)我我前往公公司為商商場(chǎng)的8800多多導(dǎo)購(gòu)促促銷(xiāo)人員員做4天天的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)輪訓(xùn)?？芍v課課前，我我以神秘秘顧客的的身份探探訪(fǎng)了該該商場(chǎng)的的一到55樓。當(dāng)當(dāng)我提出出該問(wèn)題題時(shí)，上上述三種種導(dǎo)購(gòu)都都鮮活地地展現(xiàn)在在我面前前。各位位，讓我我們捫心心自問(wèn)：如果您您遇到顧顧客提出出類(lèi)似問(wèn)問(wèn)題，您您會(huì)怎么么做呢？“如果您您這樣說(shuō)說(shuō)，我就就沒(méi)辦法法了”，這種語(yǔ)語(yǔ)言表面面上好像像很無(wú)奈奈，其實(shí)實(shí)卻很強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)，會(huì)會(huì)讓顧客客感覺(jué)自自己沒(méi)面面子，潛潛在的意意思是說(shuō)說(shuō)顧客不不講道理理，我對(duì)對(duì)你都無(wú)無(wú)話(huà)可說(shuō)說(shuō)了，簡(jiǎn)簡(jiǎn)直不想想理你?！八懔税砂桑凑艺f(shuō)了了您又不不信”的的意思是是，你反反正也不

50、不會(huì)相信信我說(shuō)的的，所以以我懶得得理你。沉默不語(yǔ)語(yǔ)地繼續(xù)續(xù)做自己己的事情情則傳遞遞給顧客客這樣的的信息：導(dǎo)購(gòu)自自己覺(jué)得得理虧，所以默默認(rèn)了他他的說(shuō)法法?！緦?dǎo)購(gòu)策策略】中國(guó)現(xiàn)在在的市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境還還欠缺足足夠的商商業(yè)誠(chéng)信信，無(wú)論論是服裝裝企業(yè)、代理商商、加盟盟商還是是終端導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)都是是如此。有些導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)為了了完成眼眼前短期期目標(biāo)，不擇手手段地將將一些本本不適合合顧客的的衣服推推銷(xiāo)給顧顧客，事事后對(duì)顧顧客的投投訴又采采取置之之不理的的態(tài)度，導(dǎo)致許許多顧客客對(duì)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的推薦薦產(chǎn)生不不信任感感。在這種狀狀況下，導(dǎo)購(gòu)首首先要做做的就是是恢復(fù)顧顧客對(duì)我我們的信信任感，如果顧顧客沒(méi)有有信任感感，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)說(shuō)得再再真誠(chéng)都都

51、會(huì)被顧顧客懷疑疑。其次次，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)可以認(rèn)認(rèn)同顧客客的感受受，對(duì)同同行這種種不負(fù)責(zé)責(zé)任的行行為進(jìn)行行譴責(zé)，并表明明本店鋪鋪的立場(chǎng)場(chǎng)和態(tài)度度，以真真誠(chéng)的語(yǔ)語(yǔ)言、客客觀的事事實(shí)去說(shuō)說(shuō)服顧客客，從而而恢復(fù)顧顧客對(duì)我我們的信信任。 【語(yǔ)言言模板11】導(dǎo)購(gòu)：小小姐，您您說(shuō)的這這種情況況確實(shí)也也存在，有的店店為了賣(mài)賣(mài)衣服不不惜把自自己的東東西吹得得天花亂亂墜，對(duì)對(duì)于這種種不負(fù)責(zé)責(zé)任的行行為，我我們也十十分痛恨恨，所以以您有這這種顧慮慮我完全全可以理理解。不不過(guò)請(qǐng)您您放心，我們店店在這個(gè)個(gè)地方經(jīng)經(jīng)營(yíng)三年年多了，擁有很很好的口口碑，所所以這一一點(diǎn)還要要請(qǐng)您放放心，我我們絕對(duì)對(duì)不會(huì)拿拿自己的的招牌去去冒險(xiǎn)，我相信信

52、，我們們一定會(huì)會(huì)通過(guò)我我們過(guò)硬硬的質(zhì)量量和良好好的服務(wù)務(wù)來(lái)獲得得您的信信任，這這一點(diǎn)我我很有信信心。小小姐，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)，您您今天是是。（注：通過(guò)提提問(wèn)引導(dǎo)導(dǎo)顧客思思維）【語(yǔ)言模模板2】導(dǎo)購(gòu)：小小姐，您您說(shuō)得也也沒(méi)錯(cuò)，誰(shuí)賣(mài)東東西都會(huì)會(huì)說(shuō)自己己的東西西好，但但光說(shuō)好好是沒(méi)用用的，東東西好不不好還得得顧客說(shuō)說(shuō)了算，您說(shuō)是是吧？您您看我們們店在這這里開(kāi)55年多了了，連鎖鎖店也開(kāi)開(kāi)了5、6家，如果我我們東西西不好，顧客不不買(mǎi)賬自自然店也也不可能能越開(kāi)越越多呀，您說(shuō)是是不是這這樣？所所以呀，我說(shuō)您您還是先先試一下下，自己己親身感感受一下下這款衣衣服是不不是真的的好，因因?yàn)槟H親身感受受的才最最有發(fā)言言權(quán)呀，您

53、說(shuō)是是吧？來(lái)來(lái)，這邊邊就有試試衣間，您這邊邊請(qǐng)。（注注：直接接引導(dǎo)顧顧客試穿穿以轉(zhuǎn)移移顧客注注意力）【語(yǔ)言模模板3】導(dǎo)購(gòu)：我我完全能能夠理解解您的這這種顧慮慮，不過(guò)過(guò)這一點(diǎn)點(diǎn)要請(qǐng)您您放心。因?yàn)槲椅揖褪琴u(mài)賣(mài)“瓜”的，并并且我已已經(jīng)在這這個(gè)店賣(mài)賣(mài)了五年年“瓜”了。如如果“瓜瓜”不甜甜，您肯肯定會(huì)回回來(lái)找我我，我又又何必給給自己找找麻煩呢呢，您說(shuō)說(shuō)是不是是？所以以，我對(duì)對(duì)我們的的“瓜”非常有有信心。當(dāng)然光光我這個(gè)個(gè)賣(mài)“瓜瓜”的說(shuō)說(shuō)“瓜”甜還不不行，瓜瓜到底甜甜不甜，您自己己嘗一下下就知道道了，這這邊有試試衣間，來(lái)，小小姐，這這邊請(qǐng)?。ㄗⅲ翰槐乜偪傇凇疤鹛鸩惶稹鄙霞m纏纏，順勢(shì)勢(shì)引導(dǎo)顧顧客去試試穿）當(dāng)顧

54、客對(duì)對(duì)我們不不信任時(shí)時(shí)我們首先先要做的的就是恢恢復(fù)顧客客對(duì)我們們的信任任 銷(xiāo)售情景景10 營(yíng)業(yè)業(yè)高峰時(shí)時(shí)段，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)如何何招呼顧顧客以減減少顧客客流失【錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)】1.您等等一會(huì)兒兒再過(guò)來(lái)來(lái)好嗎？2.您等等一下，我先忙忙完這兒兒的顧客客。3. （任任憑顧客客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧顧及）【問(wèn)題診診斷】培訓(xùn)時(shí)認(rèn)認(rèn)識(shí)一位位朋友，現(xiàn)在做做著國(guó)內(nèi)內(nèi)幾家知知名男裝裝品牌的的加盟店店，她三三番五次次非常真真誠(chéng)地表表示要送送一套西西裝給我我，當(dāng)然然除了表表示感謝謝之外，確因忙忙于全國(guó)國(guó)各地授授課而無(wú)無(wú)暇去拿拿衣服，真是非非常愧疚疚。有一一天決定定抽個(gè)時(shí)時(shí)間到朋朋友的店店鋪把衣衣服拿回回來(lái)。在在店面停停留的短短短一個(gè)個(gè)多小

55、時(shí)時(shí)，我突突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)事事實(shí)我們經(jīng)經(jīng)常向老老板抱怨怨業(yè)績(jī)不不好的理理由，可可是，我我們終端端連最基基本的禮禮貌都非非常缺乏乏！如果果我們連連這些最最簡(jiǎn)單的的事情都都做不好好，我們們?cè)趺纯煽赡芸燎笄箢櫩徒o給我們業(yè)業(yè)績(jī)呢？就拿本本案例來(lái)來(lái)說(shuō)吧。“您等一一會(huì)兒再再過(guò)來(lái)好好嗎”和和“您等等一下，我先忙忙完這兒兒的顧客客”之類(lèi)類(lèi)的話(huà)，讓顧客客有被冷冷落、被被忽視的的感覺(jué)。任憑顧顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)，無(wú)暇暇顧及，甚至視視而不見(jiàn)見(jiàn)則更不不禮貌，常有很很多顧客客都是這這樣被氣氣跑的，實(shí)在可可惜！【導(dǎo)購(gòu)策策略】有人氣的的店鋪特特別容易易吸引顧顧客光臨臨。但由由于門(mén)店店人流量量的分布布不均勻勻，有時(shí)時(shí)候人氣氣可能特特別好

56、，導(dǎo)致顧顧客無(wú)法法得到周周到全面面的服務(wù)務(wù)，并因因此延長(zhǎng)長(zhǎng)了顧客客的等待待時(shí)間，降低了了顧客的的滿(mǎn)意度度，有些些急躁的的顧客還還可能一一走了之之。所以以，如何何在顧客客較多的的時(shí)候延延長(zhǎng)其停停留時(shí)間間并引導(dǎo)導(dǎo)顧客選選購(gòu)商品品就顯得得尤為重重要。其實(shí)，顧顧客此時(shí)時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)服務(wù)時(shí)時(shí)間的適適當(dāng)延長(zhǎng)長(zhǎng)都能理理解，關(guān)關(guān)鍵是我我們不可可以有刺刺激并傷傷害顧客客的語(yǔ)言言及行為為。此時(shí)時(shí)，接待待顧客的的時(shí)間分分配以顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)意愿愿而定，但絕對(duì)對(duì)不可以以因此而而顧此失失彼。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)要以以誠(chéng)懇的的態(tài)度、委婉的的語(yǔ)言向向顧客說(shuō)說(shuō)明情況況并請(qǐng)求求顧客理理解。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)要有有先來(lái)后后到的順順序觀念念，否則則可能人人為制造

57、造顧客的的抱怨，當(dāng)然，對(duì)于后后到的顧顧客應(yīng)親親切的招招呼并有有禮貌地地請(qǐng)他稍稍等片刻刻，當(dāng)再再次接待待其他顧顧客時(shí)一一定要禮禮貌地向向顧客致致歉?！菊Z(yǔ)言模模板1】導(dǎo)購(gòu)：（注：對(duì)對(duì)先期來(lái)來(lái)店的顧顧客）真真不好意意思，這這位小姐姐，今天天客人比比較多，我們?nèi)巳耸植皇鞘呛軌?，有招待待不周的的地方還還請(qǐng)您多多包涵。小姐，您先看看看今年年這些新新款吧，有喜歡歡的就叫叫我一聲聲，我會(huì)會(huì)馬上過(guò)過(guò)來(lái)，您您看這樣樣好嗎？導(dǎo)購(gòu)：（注：顧顧客大多多理解，導(dǎo)購(gòu)離離開(kāi)去照照顧其他他等候顧顧客，）真不好好意思，讓您就就等了，沒(méi)有及及時(shí)為您您服務(wù)還還請(qǐng)您見(jiàn)見(jiàn)諒。您您想試穿穿一下這這件裙子子是嗎？我馬上上給您拿拿，請(qǐng)稍稍候。

58、【語(yǔ)言模模板2】導(dǎo)購(gòu)：（注：對(duì)對(duì)來(lái)店閑閑聊的老老顧客說(shuō)說(shuō)）真不不好意思思，今天天店里顧顧客比較較多，沒(méi)沒(méi)有時(shí)間間好好招招呼您，您先在在這里坐坐一會(huì)兒兒喝杯水水吧，我我忙完就就馬上過(guò)過(guò)來(lái)，等等會(huì)兒跟跟您再聊聊，好嗎嗎？【語(yǔ)言模模板3】導(dǎo)購(gòu)：（注：對(duì)對(duì)來(lái)店閑閑聊的老老顧客說(shuō)說(shuō)）哎呀呀，真不不好意思思，這個(gè)個(gè)時(shí)段的的顧客特特別多，招待不不周了，真是抱抱歉。您您是先坐坐會(huì)兒喝喝杯水呢呢，還是是自己先先看看我我們的新新款呢？門(mén)店無(wú)大大事，做做的都是是細(xì)節(jié)門(mén)店無(wú)小小事，細(xì)細(xì)節(jié)做不不好就是是大事銷(xiāo)售情景景11 當(dāng)面面拆的新新包裝，顧客試試穿滿(mǎn)意意后仍要要再拿新新的，可可僅剩一一件【錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)】1.只剩剩這一

59、件件了，您您不要我我就沒(méi)辦辦法啦。2.這款款只有這這一件，要不您您看看其其他款吧吧。3.如果果有新的的，我一一定給您您，確實(shí)實(shí)沒(méi)有了了。4.這件件就是新新的，而而且是剛剛當(dāng)著您您的面拆拆的?！締?wèn)題診診斷】 顧客花花錢(qián)買(mǎi)衣衣服都希希望自己己買(mǎi)到的的是最新新的東西西，所以以他們?cè)谠谠嚧M(mǎn)滿(mǎn)意后大大多會(huì)要要求導(dǎo)購(gòu)購(gòu)再拿一一件，然然后再付付款走人人。在貨貨品充裕裕的情況況下，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)可以以輕易滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客客要求，但如果果衣服剛剛好只剩剩一件，顧客則則不愿意意啦。此此時(shí)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)應(yīng)該怎怎么辦呢呢？各位位，如果果您遇到到這種情情況，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您會(huì)會(huì)怎么做做？問(wèn)問(wèn)問(wèn)自己。“只剩這這一件了了，您不不要我就就沒(méi)辦法法啦”，

60、意思是是說(shuō)買(mǎi)不不買(mǎi)隨便便你，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)開(kāi)始始泄氣甩甩攤子，并且給給顧客制制造很大大的心理理壓力。“這款只只有這一一件，要要不您看看看其他他款吧”，則將將顧客好好不容易易挑選到到并喜歡歡的一件件衣服輕輕易否決決掉，又又要重新新開(kāi)始推推薦，很很不劃算算。“這件就就是新的的，而且且是剛當(dāng)當(dāng)著您的的面拆的的”和“如果有有新的，我一定定給您，確實(shí)沒(méi)沒(méi)有了”這兩種種解釋本本身沒(méi)有有問(wèn)題，問(wèn)題是是這種解解釋沒(méi)有有說(shuō)服力力?！緦?dǎo)購(gòu)策策略】解決問(wèn)題題固然重重要，但但更重要要的是知知道問(wèn)題題為什么么會(huì)發(fā)生生，讓本本不該發(fā)發(fā)生的問(wèn)問(wèn)題盡量量不發(fā)生生是服飾飾門(mén)店提提升業(yè)績(jī)績(jī)?cè)黾永麧?rùn)的關(guān)關(guān)鍵。因因?yàn)?，我我八年的的服飾行?/p>