游覽船服務(wù)質(zhì)量要求

1、游覽船服務(wù)質(zhì)量要求1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游覽船服務(wù)基礎(chǔ)條件及設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、接待服務(wù)、講解、服務(wù)人員、服務(wù)管理等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國(guó)依法運(yùn)營(yíng)的游覽船。2規(guī)范性引用文件以下文件中的條款通過在本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。但凡注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包 括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新 版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 9664 文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9670商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001. 3標(biāo)志用公

2、共信息圖形符號(hào) 第3局部：客運(yùn)與水運(yùn)GB/T19001質(zhì)量管理體系、要求JT/T471交通客運(yùn)圖形符號(hào)、標(biāo)志及技術(shù)要求WS 205 公共場(chǎng)所用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義以下術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1游覽船 Sightseeing cruise ships為游客提供游覽、觀光、娛樂等服務(wù)，航行于江、河、湖（庫(kù)）、沿海及島嶼之間的旅游景點(diǎn)，航速不超過25公 里/小時(shí)且連續(xù)航行時(shí)間小于12小時(shí)的客船。4服務(wù)基礎(chǔ)條件要求游覽船建造個(gè)設(shè)備規(guī)范游覽船的建造及其船舶穩(wěn)性、消防、救生、通信、航行平安與預(yù)防污染等設(shè)備均應(yīng)符合相關(guān)部門的規(guī)定和授 權(quán)機(jī)構(gòu)的規(guī)范要求。船舶證游覽船應(yīng)具備相關(guān)部門頒發(fā)的的有效船舶證書。營(yíng)

3、運(yùn)證游覽船營(yíng)運(yùn)應(yīng)持有相關(guān)部門頒發(fā)的營(yíng)運(yùn)證。4船員配員游覽船的船員配員應(yīng)滿足先相關(guān)部門的船舶最低平安配員的規(guī)那么的要求。5設(shè)施設(shè)備和環(huán)境要求5.1 .船上服務(wù)設(shè)施設(shè)備客艙布局適于觀光，座椅舒適，游客上、下平安便捷。上、下船通道及船內(nèi)通道暢通，在主要走廊、公共場(chǎng)所和客艙等場(chǎng)所張貼應(yīng)急應(yīng)變部署表。為殘障者設(shè)置無障礙通道，配備輪椅等服務(wù)設(shè)備。衛(wèi)生間配有洗手池、衛(wèi)生紙、洗手液（皂）、鏡子等。1.5宜設(shè)觀光平臺(tái)。2 船容船貌船體外觀設(shè)計(jì)應(yīng)與航行水域周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。船名清晰，船體外觀醒目、整潔、美觀，護(hù)欄、甲板、墻壁色澤常新，走廊、地板等干凈且無積水，地面采 取有效防滑措施。3 艙室環(huán)境3.1布置美觀、陳設(shè)得

4、當(dāng)。3.2室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新無異味。5. 3.3室溫應(yīng)保持在人居適宜的范圍內(nèi)，室內(nèi)宜配置溫度可調(diào)控的制冷取暖設(shè)施。5. 4 服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境5. 4.1服務(wù)場(chǎng)所的用品應(yīng)符合衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)WS 205的要求。5. 4.2客艙和公共區(qū)域符合GB 9673的要求。5. 4.3設(shè)有餐飲服務(wù)的船舶，其吧臺(tái)、餐廳（廚房）符合GB 16153的要求。5. 4.4文化娛樂場(chǎng)所（多功能廳、舞廳）符合GB 9664的要求。5. 4.5小商店（小賣部）符合GB 9670的要求。5. 4. 6應(yīng)設(shè)置禁煙標(biāo)志。4. 7應(yīng)設(shè)置密閉的生活廢棄物回收箱（筒）和廢棄物不丟棄水中的告示牌。4.8衛(wèi)生潔具完整、清潔且無污垢、異味

5、。6接待服務(wù)要求信息服務(wù)游覽船應(yīng)利用公共媒體向社會(huì)發(fā)布航線、班期、航經(jīng)景點(diǎn)、票價(jià)及售票地點(diǎn)等服務(wù)信息，信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、 完整、有效。服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)明示服務(wù)接待時(shí)間，按所承諾的服務(wù)時(shí)間提供對(duì)客服務(wù)（含游覽船自營(yíng)或委托其他有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的 代理售票、旅客集散服務(wù)的站、點(diǎn)場(chǎng)所）。服務(wù)臺(tái)（總臺(tái)、前廳）值班員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)、接待游客、答復(fù)咨詢。應(yīng)設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所平面示意圖并合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志；危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)竟是或平安標(biāo)志；非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁止 方J、志。1.5標(biāo)志的圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001. 3 JT. /T 471相關(guān)條款的要求。應(yīng)提供游客須知（含乘船常識(shí)、平安常識(shí)、禁帶物品等。）. 7應(yīng)提供相關(guān)觀景

6、點(diǎn)導(dǎo)游圖等中外文宣傳品和咨詢服務(wù)。應(yīng)公布投訴 和投訴方法，可設(shè)置游客意見本（箱）。對(duì)客接待服務(wù)對(duì)游客中老人、孕婦、兒童、殘障者等給予相應(yīng)的特別幫助。6. 2.2提供飲料、茶點(diǎn)服務(wù)，并配備飲品單、價(jià)目表。6. 2.3應(yīng)提供救助服務(wù)，能進(jìn)行應(yīng)急處理。6. 2.4配有保健箱，保健箱內(nèi)有五種以上內(nèi)服藥品（感冒、胃痛、暈船、中暑等藥品）和三種以上外用藥品（止血、 消炎、止痛等）。宜為游客提供具有特色的旅游紀(jì)念品銷售服務(wù)。6. 2.6可設(shè)置電子景點(diǎn)講解儀、快速攝影?？稍O(shè)置小件物品寄存保管處或配置自助式寄存箱（柜）。7 講解要求講解服務(wù)程序開船前應(yīng)介紹當(dāng)次航班的運(yùn)行時(shí)刻、平安乘船等事項(xiàng)。開船后應(yīng)致迎客詞、介

7、紹船上基本情況、航行路線、船上活動(dòng)安排等事項(xiàng)。航行中應(yīng)介紹沿線名勝古跡、人文景觀、民俗風(fēng)情、民間傳說及航行中平安考前須知。航行結(jié)束前應(yīng)致歡送詞、提示游客帶齊隨身攜帶物品。7. 2 講解服務(wù)規(guī)范2.1講解服務(wù)（含廣播講解）應(yīng)文明規(guī)范，內(nèi)容豐富。2艙室服務(wù)人員應(yīng)向游客預(yù)告注明景點(diǎn)到達(dá)時(shí)間，抵近時(shí)予以現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)，重點(diǎn)講解。. 2.3廣播講解宜伴播和諧的背景音樂，營(yíng)造良好氣氛。服務(wù)人員要求8.1 應(yīng)根據(jù)崗位需要配置服務(wù)人員。2 遵守職業(yè)道德，堅(jiān)守職業(yè)紀(jì)律，維護(hù)游客合法權(quán)益。熟悉船上各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)、了解旅游航線沿途景點(diǎn)，具備講解服務(wù)的能力。服務(wù)規(guī)范，禮貌友好、細(xì)致耐心。5服務(wù)是講普通話，能進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的外

8、語(yǔ)會(huì)話。8.6規(guī)范穿著工作服裝、佩戴標(biāo)志，服飾整潔、儀表端莊。服務(wù)管理要求應(yīng)按GB/T 19001的要求，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，以在可控的狀態(tài)下提供平安、衛(wèi)生、規(guī)范、誠(chéng)信、有 序、高效的服務(wù)。到達(dá)并能持續(xù)滿足GB/T 19001的要求的，宜進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證。應(yīng)編制包括服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位要求、主要工作職責(zé)等內(nèi)容的員工手冊(cè)，員工人手一冊(cè)。應(yīng)制定健全的服務(wù)作業(yè)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制度。應(yīng)按有關(guān)旅游業(yè)質(zhì)量管理的要求，制定有臉船服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)那么、游客監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等相關(guān)制度,持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)工作。應(yīng)定期組織開展員工崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵。應(yīng)制定游覽船旅游應(yīng)急預(yù)案，并定期開展演練。游

9、覽船應(yīng)與具備鄉(xiāng)音資質(zhì)的旅游客運(yùn)站（碼頭）建立有效的溝通機(jī)制，雙方在內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系。10計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)幾分標(biāo)準(zhǔn)見附錄A表A. 1服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表A. 1計(jì)分說明 總分值500分A. 2評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表A. 1表A. 1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表工程評(píng)定內(nèi)容檢查分值實(shí)際得分優(yōu)良 中 差一、設(shè)施設(shè)備和環(huán)境（150分1.服務(wù)設(shè)施設(shè)備40艙室內(nèi)桌、椅（沙發(fā)）等家具擺放整齊，布局有序10864座椅完整無損，整潔6421通道無障礙物，主要通道有適宜殘障者的設(shè)施6421配有輪椅4321公不應(yīng)急應(yīng)變部署表4321衛(wèi)生間配置符合本標(biāo)準(zhǔn)要求108642.船內(nèi)容貌16船體整潔，無銹斑、

10、污垢，甲板護(hù)欄潔凈10864船名標(biāo)識(shí)清晰、醒目、船名燈有效64213.船室環(huán)境24艙室窗玻璃整潔，透明，無污跡、無破損8642艙內(nèi)陳設(shè)物品擺放錯(cuò)落有序，無雜亂感8642艙內(nèi)空氣流通，無悶熱感，無異味86424.服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境70室內(nèi)椅套、桌布、窗簾、地毯（塑毯）等用品質(zhì)量符合 標(biāo)準(zhǔn)要求，并且清潔，無污漬10863室內(nèi)無浮塵、積灰、采光、照明、噪聲等符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn); 公共區(qū)域地面潔凈無雜物、污垢10863吧臺(tái)、餐廳（廚房）整潔，無污垢、油漬；餐、茶具符 合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)8642文化娛樂場(chǎng)所（多功能廳、舞廳）整潔，地面潔凈無雜 物8642小商品貨（柜）架、廚房整潔，地面潔凈，無雜物、污 垢，出售的商品等

11、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6421艙室、吧臺(tái)、餐廳、娛樂場(chǎng)所均有醒目的禁煙標(biāo)志6421有密封的生活廢棄物回收箱（桶），箱內(nèi)置有回收袋, 統(tǒng)一回收廢棄物，集中處理6421有禁止向水域拋擲廢棄物的告示牌6421衛(wèi)生間潔具潔凈，沖水正常，潔具無污垢，室內(nèi)無異味10863二、接待服務(wù)（150分）1.信息服務(wù)76船內(nèi)有布告欄，公示航線、班期、航經(jīng)景點(diǎn)、票價(jià)等服 務(wù)信息10863明示服務(wù)起止時(shí)間，不是間斷或減少服務(wù)時(shí)間10863引導(dǎo)服務(wù)態(tài)度好，禮節(jié)好，勤快、周到2016108答復(fù)咨詢，有問必答、耐心解釋、百問不厭4321有服務(wù)場(chǎng)所平面示意圖及導(dǎo)向標(biāo)志，設(shè)置醒目、清晰4321游客不可進(jìn)入的區(qū)域有禁止入內(nèi)標(biāo)志,危險(xiǎn)部位有醒

12、目 的警示標(biāo)志4321有景點(diǎn)導(dǎo)游圖供應(yīng)，有公示的景點(diǎn)導(dǎo)游圖4321醒目地公示企業(yè)和主管部門的投訴 號(hào)碼43212.對(duì)客接待服務(wù)74熱情、主動(dòng)、細(xì)致、周到地扶老攜幼，關(guān)心需要給予幫 助的游客2016108免費(fèi)提供開水，有償供應(yīng)的飲料、茶點(diǎn)，配備飲品單、 價(jià)格表，明碼公示10864及時(shí)、周到地處理游客突發(fā)的傷病事件，予以應(yīng)急救助10864備有保健箱，箱內(nèi)有本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的常用藥品10864有可提供服務(wù)的電子景點(diǎn)講解儀8642有可提供銷售特色旅游紀(jì)念品的服務(wù)8642有可提供快速攝影的服務(wù)8642三、講解服務(wù)（50分）1 .廣播講解12有內(nèi)容豐富、規(guī)范的解說詞文稿4321廣播講解及時(shí)、不漏播主要景點(diǎn)432

13、1廣播設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，播音無噪聲、失聲現(xiàn)象43212.音樂伴播6游客上船有迎賓曲、下船有歡送曲的音樂伴播3210船舶運(yùn)營(yíng)時(shí)有優(yōu)美背景音樂32103.講解內(nèi)容6適時(shí)、及時(shí)廣播平安提示3210沿線景點(diǎn)講解與民間傳說、民俗風(fēng)情介紹兼?zhèn)?2104.講解語(yǔ)言10準(zhǔn)確、流利地使用普通話講解，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、聲調(diào)柔和、 語(yǔ)速適中。32105.現(xiàn)場(chǎng)講解16員工均熟悉全游程各景點(diǎn)的解說詞，能主動(dòng)指引解說和 答復(fù)游客咨詢8642員工能現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)流暢、生動(dòng)地講解重要景點(diǎn)8642四、服務(wù)人員要求（150分）1.著裝30外衣、襯衣、褲（裙）、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）、襪、鞋、工號(hào) 牌統(tǒng)一6421著裝有春、夏、冬季別的區(qū)分4321著裝有職務(wù)、崗位的區(qū)分4321穿著完整，挺括、清潔8642不佩戴飾品，女員工發(fā)飾顏色、款式一致86422.儀容儀表30男員工頭發(fā)梳理整潔，不留長(zhǎng)發(fā)、胡須10863女員工淡妝，長(zhǎng)發(fā)不過肩10863行為舉止端莊大方，站姿端正，臉帶笑容，手勢(shì)得當(dāng)108643.服務(wù)用語(yǔ)30準(zhǔn)確使用普通話，語(yǔ)音親切，聲調(diào)適中8642講文明十字用語(yǔ)，不講服務(wù)忌語(yǔ)8642即時(shí)、準(zhǔn)確、清晰地回答游客問詢8