接待服務(wù)禮儀

1、接待服務(wù)禮儀天津職業(yè)大學(xué) 王鈺2009年11月4日接待賓客禮儀良好的接待，不論個(gè)人或公司都會獲得好的評價(jià)、好的印象。好的接待對于公司業(yè)績有直接的幫助，且會使客戶對公司產(chǎn)生信賴感，因此員工若能有好的接待禮儀也可達(dá)成生活公關(guān)的目的。“三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容合宜的接待步驟 接待是否合宜會直接影響到賓客的心情與感受，一般接待的準(zhǔn)備工作應(yīng)于客人到達(dá)前15分鐘全部就緒，莫在客人面前整理準(zhǔn)備，會讓對方產(chǎn)生自己并不受尊重之感；同時(shí)莊重的接待儀態(tài)及溫和的說話語氣，對于賓客都是一種敬意的表達(dá)。合宜的接待步驟1.張貼歡迎標(biāo)語2.專人等候接迎3.引導(dǎo)入座接見4.簡報(bào)、參觀、會談5.茶點(diǎn)款

2、待6.饋贈紀(jì)念禮品7.會談結(jié)束接待人員接待人員是公司與顧客接觸的第一線人員，接待人員的態(tài)度展現(xiàn)公司的形象。服裝儀容1.服裝要整潔、衣著必須合身。珠寶首飾不宜佩戴太多或太 夸張。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，工作不可披頭散發(fā)，并保持干凈；女性 接待人員應(yīng)化淡妝，盤頭發(fā)，工作時(shí)不宜整理頭發(fā)及照鏡 子與補(bǔ)妝。3.有訪客時(shí)，應(yīng)以笑容迎人，對訪客所提出的問題須親切且認(rèn)真的回答，不可置之不理，或露出不耐煩的表情。4.值勤時(shí)，不在座位上吃東西、嚼口香糖、抽煙或喝飲料，也不可以看報(bào)紙；值勤時(shí)須著制服，未著制服者不可進(jìn)入值勤位置。5.清楚公司主管人員的頭銜與職稱，當(dāng)訪客須引導(dǎo)時(shí)可以從容迅速。站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)（一） 站

3、姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 （二） 坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（三） 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：怎樣撿鑰匙？ （四） 微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆

4、牙齒？ 三、 禮節(jié)握手鞠躬問候引路搭乘電梯（一） 握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手（二）鞠躬鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。（三） 問候早晨上班見面時(shí)，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上 前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開” 的按鈕，再請客

5、人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人 先下電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 （五）搭乘電梯（五）搭乘電梯電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘 電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯 門站立接待禁忌不耳語不尖聲大笑不說長道短不大殺風(fēng)景不木訥肅然不當(dāng)眾整理裝束不扭捏忐忑引導(dǎo)客人的技巧引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人左前方23步，并以手掌并攏傾斜45度，手臂向前，指示前進(jìn)方向，同時(shí)說：xxx先生/小姐，這邊請，走路步伐的快慢要配合訪客的速度。遇有轉(zhuǎn)彎處，放慢腳步，帶領(lǐng)的服務(wù)人員應(yīng)走在外側(cè)，并告知訪客，等一下要右轉(zhuǎn)、請往這邊，做一些簡單的說明，能使訪客

6、安心向前走，同時(shí)也表現(xiàn)出服務(wù)人員親切與貼心。乘坐電梯時(shí)接待人員應(yīng)控制開關(guān)。接待客人的技巧將訪客引導(dǎo)給受訪者后，應(yīng)后退一步，再轉(zhuǎn)身走出，并隨手輕帶上房門，如果訪客較預(yù)約時(shí)間來得早，應(yīng)請?jiān)L客稍坐一下，并禮貌地說：XXX先生/小姐，您和經(jīng)理預(yù)約的時(shí)間是XX點(diǎn)整，我先看看經(jīng)理現(xiàn)在是否有空？請您稍等一下。，訪客等候時(shí)可拿公司的出版品或報(bào)紙雜志請?jiān)L客閱讀。關(guān)門關(guān)門關(guān)門其他接待應(yīng)注意事項(xiàng)當(dāng)有多位訪客時(shí)，要按其地位高低，由位高者先，再依序引導(dǎo)入座。若受訪者正好外出，接待人員應(yīng)留下對方姓名、頭銜、來訪目的、聯(lián)絡(luò)方式及其他資料，并建檔入訪客資料中，以便通知受訪者，如果事情較為重要或復(fù)雜，則應(yīng)再以口頭輔助說明。若受

7、訪者正在開重要會議或處理重要事情，不方便打斷，接待人員應(yīng)將會議或事情結(jié)束時(shí)間告訴訪客，如果訪客愿意等，就帶領(lǐng)他到會客室等候，并為他準(zhǔn)備茶水和書刊，若訪客不愿等，應(yīng)留下訪客資料。座次奉茶禮儀客戶來訪時(shí)，除了請客人入座外，迎接者應(yīng)馬上奉茶，奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有點(diǎn)心招待，應(yīng)先將點(diǎn)心端出，再奉茶。奉茶禮儀1.奉茶時(shí)，請以托盤端出，托盤約與胸部同高。2.奉茶時(shí)，應(yīng)依職位高低順序端給客人，再依職位高低端給公司同仁。 3.上茶時(shí)，先將托盤輕放在桌上；眼、口、手三合一，上茶時(shí)應(yīng)雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視被奉茶者，面帶微笑說：這是您的茶，請慢用。4.水溫不宜太燙，約為80左右，

8、剛泡好的茶（或咖啡）要告知對方。5.茶水、飲料不可倒太滿，以78分滿為宜，（如茶葉茶七分滿、咖啡八分滿、紅茶滿杯、葡萄酒半杯）。奉茶禮儀6.茶水或咖啡必須連同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或紅茶時(shí)，應(yīng)將杯耳部份向著客人右側(cè)，茶匙應(yīng)放在靠客人身體的杯托上。8.如有附帶點(diǎn)心招待，請置于客人的左手邊（點(diǎn)心要放在咖啡或紅茶的左側(cè)）。吃點(diǎn)心的刀、叉要間放在點(diǎn)心盤的右邊，也就是放在點(diǎn)心盤與咖啡杯的中間。告退的禮儀進(jìn)出主管辦公室或奉茶后要退出會客室，告退時(shí)，立即轉(zhuǎn)身背對主管或訪客是很不禮貌的，應(yīng)先退后一步，再轉(zhuǎn)身離開，步驟如下：1.挺直背脊，以基本站姿站立。2.注視對方，先說聲對不起，失陪一下。然后敬個(gè)禮。3.保持敬禮姿勢，一雙腳往后移動，重心放在腳尖，退后時(shí)反過來即可。送客