酒店餐飲服務(wù)員

1、餐廳部業(yè)務(wù)知識(shí)復(fù)習(xí)資料1 、為什么說顧客是衣食父母？答： （ 1）客人是酒店的“衣食父母” 。是他支付了酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)。酒店所經(jīng)營(yíng)開支，員工工資和酒店的利潤(rùn)?？腿耸蔷频暾嬲袄习濉?，是酒店最重要的人。（ 2）客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛丝腿?，酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨酒店不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟獾脑慈?。（ 3）客人是來酒店尋求服務(wù)的人?？腿诉x擇酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家酒店的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家酒店。良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值。（ 4）絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在

2、客人的角度，多檢查自己的工作，挖掘不是，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。2、賓客如點(diǎn)出菜單上沒有列出的菜肴時(shí)，你如何回答？答：應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕，可以說“請(qǐng)?jiān)试S我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求”等。3、在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到崗位上來。4、遇到自己的親友來用膳怎么辦？答： 作為酒店的服務(wù)員， 應(yīng)自覺遵守酒店的規(guī)章制度， 在工作期間，如遇到自己的親友來餐廳用膳，

3、不能離崗陪親友閑談，更不能陪親友用膳利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。5、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？答： 客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意程度表示謝意， 往往敬服務(wù)員一杯酒。遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤茶具，加茶水，避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。6、開餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？答：服務(wù)員在服務(wù)工作中，既要熱情、周到，又要忙而不亂，面面俱到。當(dāng)遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做到，一招呼、二示意、三服務(wù)，給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí)說一聲： “我馬上就到這里來”或“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”等。這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被忽視和怠慢。

4、7、開餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時(shí)，怎么辦？答：客人不小心打翻水杯、酒杯時(shí)，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺(tái)面的水份，然后把一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺(tái)面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。8、為什么提倡飯店員工“微笑服務(wù)”？答：酒店服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)工作人員應(yīng)該具有特殊要求的職業(yè)道德： “盡心盡職、熱情待客、精通業(yè)務(wù)、助人為樂。 ”他們構(gòu)成一個(gè)有層次，有結(jié)構(gòu)的職業(yè)道德規(guī)范體系。、餐廳服務(wù)的禮節(jié)禮貌要求： （ 1 ）語言美：服務(wù)要談吐文雅，語言輕柔，講究語言藝術(shù)，回答問題準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、不推諉和應(yīng)付；（ 2）態(tài)度好：服務(wù)員要表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心； （ 3）行動(dòng)敏捷優(yōu)美：服務(wù)員要表現(xiàn)不卑

5、不亢， 落落大方， 服務(wù)過程中， 動(dòng)作合乎規(guī)范， 輕快、敏捷；（ 4 ）待客人彬彬有禮，要樹立“賓客至上的思想”； （ 5）服務(wù)人員要講究?jī)x表、儀容外表的形象，要給人一種端莊大方、美觀的感覺。、餐飲服務(wù)中基本服務(wù)用語有：（ 1 ）稱呼語： “先生您好” 、 “女士、小姐您好” 、 “夫人、太太您好” ；（ 2）歡迎語： “歡迎光臨” 、 “歡迎您住在我們酒店” 、 “歡迎您來這里用餐” 、 “希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意” 、“我們的菜肴能合您意” ； （ 3）問候語： “您好” 、 “早上好” 、 “中午好” 、“晚上好” ； （ 4）詢問語： “我能為您做些什么嗎？” “對(duì)不起我沒聽清您的話，請(qǐng)

6、您再說一遍好嗎？” “您還有別的事嗎？”（ 5 ）道歉語： “對(duì)不起” 、 “打擾您好” 、 “失禮了” 、 “感謝您的提醒” 、 “非常對(duì)不起” “讓您久等了” ；（ 6）送賓語： “再見” 、 “歡迎您再來” 、 “您慢走” 、 “祝您一路平安” ； （ 7）婉轉(zhuǎn)推托語： “對(duì)不起” ，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎？“很抱歉，謝謝您的好意。 ”11、酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：是指在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，所持的態(tài)度，通常包括心理狀態(tài)，面部表情，形體動(dòng)作，語言表達(dá)，及服務(wù)中的誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。、顧客對(duì)酒店的九大心理要求有：求尊重、求清潔衛(wèi)生、求價(jià)格合理、求食物質(zhì)量好、求安全、求服務(wù)周到適

7、宜、求享受、求方便、求氣氛。、顧客就餐的五大動(dòng)機(jī)有：饑餓、調(diào)節(jié)日常生活、社交需要、習(xí)慣、減少不協(xié)調(diào)、擺脫煩惱、尋找心理平衡。、餐廳服務(wù)工作流程：班前例會(huì)餐前準(zhǔn)備工作迎賓服務(wù)餐中服務(wù)結(jié)帳服務(wù)送賓服務(wù)餐后清理工作下班前安全檢查工作。、餐廳服務(wù)工作流程的餐前準(zhǔn)備工作主要內(nèi)容是：1）就餐環(huán)境的準(zhǔn)備：指空調(diào)、燈光、音響的調(diào)試及環(huán)境清潔衛(wèi)生。2）備餐前的準(zhǔn)備：指擺放餐具調(diào)料用品，酒水飲料的準(zhǔn)備。3）查看接待通知單，了解接待情況，了解廚房當(dāng)餐特別介紹菜和菜肴，售缺情況的準(zhǔn)備。4）服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生、儀表、儀容、服務(wù)位置的準(zhǔn)備。、餐廳服務(wù)工作流程下班前的檢查工作內(nèi)容是：1）檢查包廂，大廳內(nèi)有無未熄滅的煙頭。2

8、）檢查餐廳內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的電器設(shè)備的電源開頭是否關(guān)閉。3）檢查餐廳的門窗是否關(guān)好安全。4）寫好交班事宜。、酒店服務(wù)人員禮貌待客的“五聲”服務(wù)是：1）賓客進(jìn)門有“迎聲”2）賓客詢問有“答聲”3）賓客協(xié)助有“謝聲”4）照顧不周有“歉聲”5）賓客離店有“送聲”、酒店提倡的六種服務(wù)是：規(guī)范服務(wù)，禮貌服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，快捷服務(wù)，安全服務(wù)。、站姿是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平視、面帶微笑、雙臂自然下垂、雙手體前交叉或背剪雙手、保持隨時(shí)能為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。20、在餐廳服務(wù)中，行走的步伐有五種：常步、碎步、快步、竊步、墊步。這五種步伐需要服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對(duì)賓客提出的

9、各種不同的服務(wù)要求，而靈活的選用相應(yīng)的服務(wù)步伐。21 、托盤是餐廳服務(wù)最需要的基本功，在餐廳整個(gè)服務(wù)過程中都必須使用的。托盤操作分為輕托和全托，輕托的操作程序大致分為以下幾步：理盤，裝盤，起托與托送方法，行走，落托。22、餐廳折花是供客人餐前欣賞，另方面客人可以用來防止湯汁油污染衣服，也是襯托宴會(huì)臺(tái)面綜合藝術(shù)的一部分。餐巾花能同宴會(huì)臺(tái)面及氣氛融為一體，也是餐廳服務(wù)人員必須掌握的基本功之一。首先要求掌握其折疊的基本手法，手法大致分為以下：推折、折疊、卷、翻、拉、捏五種。、餐廳服務(wù)工作應(yīng)做到“四勤”、 “四輕” ；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。說話輕、走路輕、服務(wù)操作輕、開門輕、關(guān)門輕。、餐廳服務(wù)知識(shí)要

10、求做到“三熟悉”：1）熟悉餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)，餐后收尾，日常接待工作程序和宴會(huì)接待程序。2）熟悉本餐廳的菜肴品種，風(fēng)味特色。3）熟悉各地顧客的口味特點(diǎn)，飲食習(xí)慣以及相應(yīng)的服務(wù)方式。25、產(chǎn)品，服務(wù)，衛(wèi)生是飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)的三大要素。其衛(wèi)生管理是日常經(jīng)營(yíng)管理中的一項(xiàng)重要工作之一。餐飲業(yè)的衛(wèi)生主要包括環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生和服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員的衛(wèi)生服務(wù)，包括個(gè)人衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生和服務(wù)操作衛(wèi)生。26、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑相迎，主動(dòng)問候，為客人存放好衣物。同時(shí)按照主賓，主人，第二主賓的順序，拉椅請(qǐng)客人依次入座。27 、 當(dāng)遇到心情不佳的客人來餐廳用膳時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、 熱情、細(xì)心、體貼入微、百問不厭、始終面帶微笑，用我們的誠(chéng)心與熱情去感化客人。28、服務(wù)員給客人點(diǎn)菜時(shí)，因未聽清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，出現(xiàn)差錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，如客人不要錯(cuò)點(diǎn)的菜，應(yīng)征求客人的意見，主動(dòng)再向客人介紹別的菜式，點(diǎn)菜后服務(wù)員親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。為了彌補(bǔ)不足，在服務(wù)工作中應(yīng)更主動(dòng)熱情，耐