酒店?duì)I銷案例

1、以“情”動(dòng)人，需要選擇良好的時(shí)機(jī)。在這方面，曼谷的東方飯店為我們提供了 一個(gè)經(jīng)典的服務(wù)案例。于先生因出差至泰國，曾二次下榻過東方飯店，后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3 年的時(shí)間沒有再到泰國去。在于先生生日的時(shí)候，突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3 年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。案例：營銷不等于推銷G飯店是北京一家四星級的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客

2、房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開業(yè)7 年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價(jià)一起居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新發(fā)行改造，使它增加了250 間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級飯店也紛紛進(jìn)入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足 40%因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經(jīng)過 3 個(gè)月的努力，飯店的出租率上升了30%， 然而，由于新增客源主要是旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房價(jià)由原來的95 美元下降至不足60 美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決

3、定搬出飯店。員工對接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時(shí)大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。思考：一、你認(rèn)為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷二、你認(rèn)為飯店在調(diào)整營銷決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問題一、飯店的營銷決策并沒有明確給出步驟，所以從營銷策略本身無從談及到底是合理還是不合理。但是從營銷策略反映出來的現(xiàn)象可以看出來飯店的營銷策略是采用的低端營銷策略，通俗點(diǎn)講屬于“薄利多銷”的營銷性質(zhì)。我個(gè)人覺得飯店的銷售策略存在缺陷不是在于方案的不合理性，也不是在于顧客定位沒有把握準(zhǔn)確，而是在于沒有充分估計(jì)到客戶群體的變更帶來的

4、成本的變化。單個(gè)的客戶雖然沒有旅行團(tuán)能夠?yàn)轱埖陰泶罅康氖杖?，但是單個(gè)的客戶可以提供長期穩(wěn)定的利潤，這個(gè)是旅行團(tuán)不能做到的。二、飯店在調(diào)整營銷策略的時(shí)候不能只是考慮市場的需求，在考慮客戶需求的同時(shí)需要問一問自己營銷策略的調(diào)整能不能使得自己的成本跟得上。飯店習(xí)慣于經(jīng)營一種為高端客戶提供的業(yè)務(wù)類型，這樣突然轉(zhuǎn)化為低端市場的提供者，轉(zhuǎn)型存在一定問題。飯店在轉(zhuǎn)型的時(shí)候可以不考慮市場上如何提高客流量，而是提高自己的服務(wù)和宣傳力度，從而讓飯店可以吸引更多的更高端客戶，這樣可能更好轉(zhuǎn)型，而如此案例中的轉(zhuǎn)型可能不符合公司的價(jià)值理念，因此容易導(dǎo)致在計(jì)劃和設(shè)計(jì)中的不吻合1、奇特的“袖珍賓館”上海南京西路，有座“袖

5、珍賓館”海港賓館。在大飯店、高檔飯店林立的上海，飯店、賓館的經(jīng)理們大多為住客率低而犯愁?？稍谶@里卻常常出現(xiàn)10 多批客人等在大廳里，搶住剛剛退出的客房的情景。生意如此興隆，奧妙何在夜晚，走進(jìn)海港賓館的客房，兩張床占據(jù)著客房的主要位置，與一般的賓館一樣。可是當(dāng)你清晨起床后，輕輕按一下機(jī)關(guān)，床就會(huì)緩緩翹起翻嵌進(jìn)暗墻里。這時(shí)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)，一間客房已經(jīng)變成了工作室。對生意人來說，既不需多付房費(fèi)，又 不落身價(jià)，花了標(biāo)準(zhǔn)房的錢，派了 “套房”的用場。除了巧妙的客房設(shè)計(jì)外，海港賓館的決策者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多客人為整個(gè)上海 沒有一個(gè)為尋求合作者而提供企業(yè)資料的信息庫而大傷腦筋，他們立即與上海旅 游學(xué)會(huì)合作，開

6、辦了上海第一個(gè)商務(wù)新型電腦庫分門別類儲(chǔ)存上海的主要經(jīng)濟(jì)信 息和各類機(jī)構(gòu)的“花名冊”，企業(yè)也可以申請?jiān)陔娔X庫中立一個(gè)“戶頭”，儲(chǔ)入 企業(yè)簡介和合作意向。這項(xiàng)軟件服務(wù)為商務(wù)旅游者提供了大量合作機(jī)會(huì)和洽談線 索，大受他們的歡迎。問題：你認(rèn)為該企業(yè)成功的原因何在試用所學(xué)的營銷學(xué)原理進(jìn)行分析闡述。.巧妙的客房設(shè)計(jì)，為商務(wù)旅游者提供了大量合作機(jī)會(huì)和洽談線索3.為客人考慮，使公眾被感溫馨。某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他 9 折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房 出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見 經(jīng)理

7、其實(shí)，授權(quán)給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價(jià)在下降一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一來不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客 人可以隨便還價(jià)，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點(diǎn) 折扣，但他不愿意，只給客人一在堅(jiān)持才無可奈何地讓步，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒 店員工做處理問題不老實(shí)。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。于是他請香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：我向經(jīng)理匯報(bào)了你的要求。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理

8、給常住客的特殊價(jià)格，不知您覺得如何？香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣是折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)。二三今年十一假期是我國取消五一長假后的第一個(gè)黃金周，早就盼著休假的人們 傾巢而出，奔向天南地北，欣賞亮麗迷人的秋日美景，放松疲憊緊張的心情。隨 著八方游客紛至沓來，旅游景點(diǎn)無不爆滿，許多賓館酒店生意興隆，客房出租率 和餐飲收入直線上升。當(dāng)“黃金周”結(jié)束后，隨著各地酒店的入住率回落，酒店經(jīng)營的淡季如 期而至。同時(shí)，伴隨著全球經(jīng)濟(jì)放緩和燃料成本上升，加上簽證限制趨緊、極端 自然災(zāi)害頻頻發(fā)

9、生等負(fù)面因素影響，都在打擊旅游業(yè)的信心。很多企業(yè)收緊銀根, 縮減商務(wù)旅行開支。凡此種種，必然給酒店業(yè)帶來新一輪沖擊。面對糟糕的市場 形勢，酒店如何才能保持高入住率和源源不斷的客源呢？九寨溝喜來登國際大酒店（以下簡稱九寨溝喜來登）是一家豪華酒店，而 7 天連鎖酒店（以下簡稱7 天酒店）則是一家經(jīng)濟(jì)型酒店，它們在淡季營銷方面各有特色。九寨溝喜來登：多種方式推廣，破除淡季魔咒“今年十一黃金周，只有飛機(jī)團(tuán)才可以進(jìn)九寨溝。每天十幾班飛機(jī)，只有幾千人，就已經(jīng)算滿員了。去年的這個(gè)時(shí)候，每天有好幾萬人進(jìn)九寨溝。今年十一算不上旺，只能說是地震之后最旺的時(shí)期?！本耪瘻舷瞾淼瞧放仆茝V人員何疏影對新營銷記者介紹十一黃

10、金周九寨溝的游客狀況，“今年由于地震，許多國家的客人都大大減少。這應(yīng)該是一個(gè)例外?！本耪瘻舷瞾淼亲湓凇巴捠澜纭本耪瘻系谋趟嗌街g。每年 9 月、10月，九寨溝喜來登總經(jīng)理張鴻華和當(dāng)?shù)馗鞔缶频甑慕?jīng)理都會(huì)樂開懷，絡(luò)繹不絕的游客讓他們喜上眉梢。由于受到地震的影響，今年的旺季比想象中要淡一些。此后，他們將面臨長達(dá)大半年的淡季和平季。如何通過營銷做到客似云來，這是一個(gè)策略問題。和傳統(tǒng)的產(chǎn)品一樣，再高級的酒店也要建立自己的營銷渠道和代理網(wǎng)絡(luò)，這是提升酒店入住率的關(guān)鍵。九寨溝喜來登是中國風(fēng)景區(qū)第一家五星級酒店，這個(gè)定位至少給了游客一個(gè)指向性的訴求導(dǎo)向。張鴻華說：“九寨溝喜來登在追求 標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，穿插

11、了一些當(dāng)?shù)氐牟厍嘉幕?，從酒店的建筑風(fēng)格到裝飾風(fēng)格都有 著濃郁的藏羌文化色彩?！边@樣一來，九寨溝喜來登在集團(tuán)內(nèi)突出了與其他喜來 登酒店的不同，而在競爭對手面前突出的則是集團(tuán)的理念、系統(tǒng)和管理。對于風(fēng)景區(qū)的酒店來說，旅行社能否為其帶來客源，至關(guān)重要。正因?yàn)榫耪瘻舷瞾淼嵌ㄎ挥陲L(fēng)景區(qū)酒店，它就需要花費(fèi)更多的時(shí)間去打開旅行社的通路。其做法是：“淡旺季相結(jié)合，旅行社淡季帶來多少生意，旺季就可以得到相應(yīng)的配額。”這既是提升淡季營業(yè)額的方法，也是取悅旅行社的手段，而且其所帶來的經(jīng)濟(jì)效益也是顯而易見的。旅行社為了調(diào)劑需求，通常會(huì)配合酒店，通過促銷手段將 7 月、 8 月等銷售平季變成銷售旺季。“在淡季，為了節(jié)省

12、成本，大多數(shù)四星級酒店都關(guān)門歇業(yè)了，但我們在淡季仍然堅(jiān)持開業(yè)。 ”張鴻華認(rèn)為這得益于“旅行社在銷售淡季對九寨溝喜來登酒店的支持”。何疏影說，九寨溝喜來登一大半顧客來自海外，而且外國游客逐年增多，主要來自日本、韓國、新加坡等亞洲國家，大多為有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的中、老年人，其中男性居多，休閑度假者居多。與競爭者相比，喜來登富有盛名的招牌讓張鴻華備感驕傲。要知道，喜來登所屬的喜達(dá)屋集團(tuán)在全球95 個(gè)國家擁有850 家酒店及度假村，這無形中幫助九寨溝喜來登在95 個(gè)國家建立了銷售渠道和宣傳平臺。這一金字招牌不僅能吸引眾多喜來登的擁躉，更重要的是，它能通過全球喜來登酒店的網(wǎng)絡(luò)促成銷售，這與獨(dú)體酒店相比顯然是一大

13、優(yōu)勢。喜達(dá)屋集團(tuán)制訂的許多計(jì)劃，常常給張鴻華帶來意想不到的驚喜，比如“喜達(dá)屋顧客優(yōu)先計(jì)劃”。在旺季，九寨溝的酒店人滿為患，但這項(xiàng)計(jì)劃確保喜達(dá)屋的全球會(huì)員能夠順利入住。“這個(gè)計(jì)劃在全球的推 廣與執(zhí)行，延長了九寨溝喜來登的銷售旺季。”張鴻華說。更讓人心動(dòng)的是這項(xiàng)計(jì)劃中的“積分兌獎(jiǎng)”。 據(jù)說， 在全球五星級連鎖酒店中，喜達(dá)屋集團(tuán)推行的“積分兌獎(jiǎng)”是唯一能做到即時(shí)兌獎(jiǎng)的，這對許多旅客頗具誘惑力。通過積分獲得度假與私人旅行的機(jī)會(huì)或直接兌換成房費(fèi)，的確讓人心動(dòng)。但對九寨溝喜來登來說，它不僅僅是招徠新顧客和維系老顧客忠誠度的一個(gè)有效手段，而且為九寨溝喜來登的淡季銷售提供了促銷途徑。除旅行社之外，另一個(gè)不能忽

14、視的顧客群是政府機(jī)關(guān)和大企業(yè)等客戶。在大城市，五星級酒店通常是政府機(jī)關(guān)或大企業(yè)舉行會(huì)議的首選場所，但它們并不適合所有的會(huì)議，例如政府年會(huì)、經(jīng)銷商會(huì)議等，這樣的會(huì)議通常會(huì)選擇九寨溝喜來登等風(fēng)景區(qū)酒店舉行。“既能度假、旅游，又能舉行的會(huì)議，這才是它們心目中的理想場所?！睆堷櫲A說，“這樣的會(huì)議一般選擇在年底或者年初?！币虼藢耪瘻舷瞾淼莵碚f，會(huì)議營銷成了它在最為冷淡的冬季增加營業(yè)額的重要手段。從 2006 年開始，九寨溝喜來登加大了會(huì)議營銷的力度。畢竟，要捱過漫長的淡季，會(huì)議營銷是一個(gè)不得不思考的議題。事實(shí)上，喜達(dá)屋集團(tuán)早就制訂了詳盡的會(huì)議營銷方案，例如針對各家大企業(yè)秘書進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的“明星之選獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

15、”。隨著會(huì)議廳、宴會(huì)廳和劇院的建成并投入使用，會(huì)議營銷成為九寨溝喜來登破除淡季魔咒的一把利刃。何疏影說：“我們的會(huì)議設(shè)施比較齊全，無論是幾百人還是幾十人，無論是平季還是淡季，我們都能承接會(huì)議。會(huì)議大多在年初歲尾舉行，此時(shí)是淡季，所以對會(huì)議的價(jià)格我們會(huì)靈活掌握。我們現(xiàn)在的會(huì)議接待已經(jīng)非常成熟，會(huì)議收入所占的比例也越來越大?！碑?dāng)然，薄利多銷，這個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的法則通常能給酒店的淡季營銷帶來奇效。供需市場的一個(gè)定律是：當(dāng)供大于求時(shí)，價(jià)格就成為贏得客戶的一個(gè)關(guān)鍵。張鴻華說：“我們通常的做法是量、價(jià)相結(jié)合，有多少量就放多少價(jià)?！蓖ㄟ^調(diào)劑盈余，九寨溝喜來登不僅鎖住了大客戶，而且為淡季銷售帶來了契機(jī)。7

16、天酒店：會(huì)員制營銷讓淡季不淡今年 9 月，一封封E-mail 被發(fā)送到“7天會(huì)”會(huì)員的郵箱里，其主題是“金秋 10 月入住 7 天連鎖酒店，享三重厚禮”，郵件正文中更是有著“禮品瘋狂送”、“價(jià)值 200 萬”的誘人字眼。7 天酒店創(chuàng)辦于2005 年，目前擁有300 多家連鎖店?！?天會(huì)”為 7 天酒店的會(huì)員俱樂部，它推出了多項(xiàng)會(huì)員專享服務(wù)、豐富多彩的會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，擁有行業(yè)內(nèi)最為龐大的會(huì)員體系。與受到商務(wù)活動(dòng)因素影響而淡旺季明顯的商務(wù)型酒店相比，經(jīng)濟(jì)型酒店通常沒有太明顯的淡旺季之分，其價(jià)格常年保持一致。7天酒店CEOB南雁對新營銷記者介紹說，7 天酒店能夠讓淡季不淡，秘訣在于一貫堅(jiān)持的會(huì)員制

17、、IT系統(tǒng)平臺以及“滾雪球式”的擴(kuò)張模式，由此節(jié)省了分銷成本，同時(shí)擁有了一個(gè) 忠誠的客戶群體。在經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)，通過攜程、E 龍等網(wǎng)站做推廣是許多酒店習(xí)以為常的做法。但 7 天酒店卻擺脫了對中介代理的依賴，自成立之日起，就一直堅(jiān)持做會(huì)員制營銷，并不依賴旅行社和酒店預(yù)訂代理機(jī)構(gòu)，使7 天酒店不受制于人，也因此大大節(jié)省了分銷成本。鄭南雁說：“傳統(tǒng)的代理，一間客房一天要付給中介 30 元到 40 元，一年按每個(gè)客人住6 天計(jì)算，每個(gè)客人至少要付給中介180 元。而我們自己推行會(huì)員制，可以做到長效管理，而且非常方便?！? 天酒店重點(diǎn)推廣會(huì)員制，利用會(huì)員的反饋提高服務(wù)質(zhì)量，大大減少了人力投入和管理成本，做

18、到了成本最低。鄭南雁說：“我們營銷的核心就是直接發(fā)展會(huì)員，以確保其享受低價(jià)，同時(shí)，會(huì)員制推廣也是7 天酒店品牌推廣的主要方式。我們并沒有很刻意地去打造品牌，而是在銷售的過程中逐漸強(qiáng)化品牌，會(huì)員制對 7 天酒店的品牌塑造有著更持久的影響力，當(dāng)然成本也更低?！编嵞涎銖?qiáng)調(diào)：“經(jīng)營的目的，不是你想做什么，而是你能為客戶做什么?！? 天酒店?duì)I銷的精髓就是將更多的利益回饋給消費(fèi)者，跟消費(fèi)者形成互動(dòng)。“這樣，消費(fèi)者會(huì)更加愿意追隨我們的品牌，成為我們的忠實(shí)客戶?！睋?jù)了解， 7 天酒店對會(huì)員實(shí)行統(tǒng)一低價(jià)，其定價(jià)原則是倒推價(jià)格，即先擬訂一個(gè)市場價(jià)格，然后倒推成本，通過技術(shù)手段降低成本，在確保利潤的前提下，讓利給客

19、戶。7 天酒店采用會(huì)員制營銷，直接面向消費(fèi)者，避開了代理商，也縮短了服務(wù)流程，讓服務(wù)變得更加簡單，也更加規(guī)范。通過實(shí)施會(huì)員忠誠度計(jì)劃，7天酒店搭建了行業(yè)內(nèi)最為龐大的會(huì)員體系，其會(huì)員超過了300 萬， 消費(fèi)會(huì)員為100多萬。7 天酒店還自主開發(fā)了一套基于IT 信息技術(shù)的電子商務(wù)平臺，建立了國內(nèi)首家集互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機(jī)WA吸店務(wù)管理為一體的系統(tǒng)，具有即時(shí)預(yù)訂、確認(rèn)及支付功能，使消費(fèi)者無論何時(shí)何地都可以輕松、便捷地查詢、預(yù)訂房間。鄭南雁把這種經(jīng)營模式稱之為“鼠標(biāo)水泥”，即用電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)武裝傳統(tǒng)酒店業(yè)，提升服務(wù)水準(zhǔn)。目前7 天酒店是國內(nèi)酒店行業(yè)唯一能將網(wǎng)站和酒店數(shù)據(jù)庫完全對接的連鎖酒

20、店，可以提供四種預(yù)訂方式，包括網(wǎng)上預(yù)訂、熱線預(yù)訂、WAPB丁和短信預(yù)訂。止匕外，7天酒店還在這一平臺上構(gòu)建了各個(gè)分支運(yùn)營體系，包括店務(wù)質(zhì)量控制、開發(fā)評估推進(jìn)、財(cái)務(wù)流動(dòng)管理、工程采購、人力資源體系等等。7 天酒店在網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)營銷等方面進(jìn)行了一系列的合作創(chuàng)新實(shí)踐。比如，和第三方在線支付平臺財(cái)付通合作，讓顧客擁有安全而多樣的網(wǎng)上銀行支付渠道；和知名社區(qū)天涯、若鄰網(wǎng)合作，提供電子商務(wù)入口，讓顧客體驗(yàn)酒店電子商務(wù)；和生活咨詢搜索平臺酷迅、口牌網(wǎng)、火車時(shí)刻查詢網(wǎng)站、飛友網(wǎng)，以及信用卡和個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品推廣網(wǎng)站商諾公司合作，為顧客帶來更為便捷和人性化的服務(wù)。 通過跨領(lǐng)域、大范圍的合作，7 天酒店為電子商務(wù)構(gòu)

21、建了一個(gè)全面而良性的生態(tài)圈：不僅給顧客帶來最佳的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)培育顧客養(yǎng)成電子商務(wù)消費(fèi)習(xí)慣。更為關(guān)鍵的是，7 天酒店在電子商務(wù)上的核心優(yōu)勢變得更加強(qiáng)大。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在 7 天酒店的總交易量中，有超過50%的預(yù)訂是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的。這一比例在所有經(jīng)濟(jì)型酒店中是最高的。隨著3G時(shí)代的到來，7天酒店又開通了手機(jī)短信預(yù)訂、手機(jī) WA的上預(yù)訂，顧客預(yù)訂房間更加方便、快捷。鄭南雁認(rèn)為：“相信互聯(lián)網(wǎng)的力量，相信這個(gè)技術(shù)推動(dòng)的力量。我們發(fā)現(xiàn)這些做法跟消費(fèi)者的需求比較匹配，熟練的會(huì)員只需15 秒就可以完成訂房?！苯裉炜吹綆讉€(gè)關(guān)于做銷售碰釘子的帖子. 頗有感慨, 為新人們寫點(diǎn)什么吧.有些新人上了總臺, 可能會(huì)碰到

22、這樣的情況:一位生客來到總臺，在詢問價(jià)格的時(shí)候就開始 JJYY的表示價(jià)格高了，而后問這問那 , 最后拉長了臉開了一間房, 可上去沒到5 分鐘就下來說我不住了, 你們的房間太爛了 ,BLABLABLA好 , 案例放在這里了. 別誤會(huì) , 老油條不是來教你怎么把這樣的客人也安份的拉到賓館來消費(fèi). 我是在和你說一個(gè)營銷學(xué)里最關(guān)鍵的詞: 信任 .一個(gè)接待員,不是說讓你站在總臺,客人來了就跟一復(fù)讀機(jī)一樣BLABLABLA TOC o 1-5 h z 房間 , 背銷售說辭. 你要明白何為消費(fèi).我來告訴你, 有需求才會(huì)有消費(fèi).（ 這話比較搞笑的是我06 年在空間里寫了出來 ,07 年做營銷培訓(xùn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn),

23、還真他媽有這一條, 嗯 英雄所見略同啊!）所謂銷售, 就是一個(gè)需求和滿足需求的互動(dòng)過程.那為什么有的客人會(huì)出現(xiàn)上面案例一樣的情況呢在心理學(xué)上, 有這么一句話 TOC o 1-5 h z 每個(gè)消費(fèi)者, 都希望被重視.所以 , 不管他是問了半個(gè)小時(shí)的話最后開了間最便宜的標(biāo)間, 還是開了間5000塊一晚的套房. 請你一視同仁的重視他.像上面那個(gè)案例里的客人, 如果是我在而且我不忙而且我心情好而且我的確想把這單買賣談成而且條件允許的話, 我就會(huì)直接帶他去看房. 比如說案例里, 我正好就符合上述所有條件吧, 讓你們免費(fèi)看看怎么去做現(xiàn)場銷售.看房之前我要做什么 先生 , 請問怎么稱呼 姓張 . 哦 , 張

24、哥 ! 我是總臺小劉. 這樣 , 張哥 , 您可能第一次來哦那我?guī)闳タ纯催@幾間房吧, 順便給你介紹下.這時(shí) ,50%他會(huì)和我去看房,50%他根本沒興趣看, 直接閃人. 我們就繼續(xù)說他會(huì)跟著我去看房的情況吧.路上記得聊, 但不要亂聊, 聊他是哪兒的人什么的廢話就免了吧. 說酒店的規(guī)模 , 酒店的歷史, 尤其是酒店的牛逼史. 但不要和他吹什么房間怎么樣怎么樣. 然后 ,帶到房間門口的時(shí)候, 停一下 , 告訴他 , 這是賓館檔次最高的行政房.OK, 開門 , 進(jìn) !切記 ! 一開門 , 不要等他反應(yīng)過來, 直接擺弄好取電卡, 閃進(jìn)房間, 把玄關(guān)那段路給他讓出來. 然后站在床邊繼續(xù)BLABLABLA

25、. 介紹房間的設(shè)施, 設(shè)備 . 硬件都放在他面前的, 指著硬件說硬話就對了. 說完了 , 閉嘴 , 讓他自己慢慢看, 如果他真感興趣的話, 會(huì)問你話的. 這是個(gè)互動(dòng)的過程, 不要一味的去指點(diǎn)他要注意看什么看什么 . 這個(gè)時(shí)候是一個(gè)消費(fèi)興趣在醞釀的時(shí)候, 話多了容易讓興趣霉菌死翹翹的.帶客人出門的時(shí)候, 再聊聊房間的增值服務(wù), 比如什么免費(fèi)洗衣啊, 免費(fèi)的早 TOC o 1-5 h z 餐啊 , 反正免費(fèi)什么說什么.那這個(gè)時(shí)候, 不出 30 秒 , 客人要不要在這里住, 基本就已經(jīng)拍板了. 但他不一定會(huì)表現(xiàn)出來哦. 我會(huì)再莫名其妙的自言自語一句: 還有其他房型, 不過房間的設(shè)施設(shè)備和行政間比起來

26、就有點(diǎn)差距了.這時(shí),50%他根本不會(huì)去看, 直接和你去總臺辦手續(xù)開房,30%他會(huì)去看, 然后決定還是住行政間,20%覺得房間弱爆了, 閃人 .看到?jīng)]即便老油條出馬, 都不一定能100%吃住客人, 更何況是新手了.上面的操作示范, 我是想告訴各位, 一個(gè)銷售過程, 其實(shí)就是一個(gè)暗示客人商品是否符合客人自己身需要的過程. 之前的互通姓名, 就是為了增進(jìn)彼此的熟悉度介紹酒店是一個(gè)營銷心理學(xué)的催眠手段. 一般來說, 拿著一瓶水和客人說這瓶水多么多么的神奇, 對客人造成的渴望度, 絕對沒有先和他來段玄乎的 有那么一瓶水,有XXXXX的功能，XXXXXXXXX.客人50恰說靠！你這個(gè)牛皮吹的太清新脫俗了

27、! 然后閃人,50%會(huì)說 真的啊啥水啊這么牛然后你再緩緩的, 緩緩的把那瓶水拿出來 . 各位自己去衡量下兩種做法可能會(huì)對客人產(chǎn)生的誘惑力的差距.知道這么做和案例的情況最好的區(qū)別在哪兒么就在于你真正的貫徹了一個(gè)老祖宗留下的名言 買賣不成仁義在. 這個(gè)客人就算最后去了其他賓館, 但可能只是價(jià)格上他更能接受些. 但要說起對酒店的熟悉度, 他肯定還是對我和我的酒店印象更深刻 . 說不定下次再來, 他就直接住我的行政間了. 但在開始的那個(gè)案例里, 我可以 100%的確定他不會(huì)再來開房了. 有可能賺到跟不可能賺到, 有什么好比的呢所以說我們總臺是個(gè)能學(xué)到很多東西的地方, 尤其是一點(diǎn): 如何和別人打交 道.

28、和客人建立信任是個(gè)長期而且艱巨的任務(wù). 還是那句話, 每個(gè)客人都希望被重視 . 一個(gè)消費(fèi)了多次的客人來到總臺, 哪怕你用全世界最標(biāo)準(zhǔn)的問候語和全世界最最最甜蜜的笑容對他說 先生 , 你好 ! 請問是需要房間嗎 也頂不上我皮笑肉不笑的來一句 : 張哥 ! 你好 , 你好 . 今天房間里的冰袋已經(jīng)給你準(zhǔn)備好了! 中間的道理,自己去體會(huì)一下. 到頭來 , 張哥和我的關(guān)系只能越來越融洽. 他更可能會(huì)成為我們酒店的忠實(shí)消費(fèi)者, 因?yàn)槭裁淳褪且驗(yàn)槲覀冋J(rèn)識他, 重視他 .請問 : 顧客可愛不很多新人一開始都覺得我們要把服務(wù)做好就OK了.這個(gè)觀點(diǎn)最大的盲點(diǎn)就在于 , 他們都沒明白: 服務(wù)其實(shí)就是一種銷售的手段

29、. 更確切的說, 服務(wù)是一種在銷售過程中使產(chǎn)品升值的附帶物. 我一直都這么認(rèn)為且在工作的過程中始終在貫徹著 TOC o 1-5 h z 這個(gè)原則.脫開銷售談服務(wù)和脫開服務(wù)談銷售, 都像是在討論太監(jiān)生男幾率大還是生女幾率大一樣無聊.我和你們舉個(gè)我06 年還是門童那陣子的時(shí)候, 親眼看到的一個(gè)案例:我領(lǐng)著一家三口來到總臺, 把行李放在他們身后, 看著他們開房. 男主人向接待員詢問: 你們有三人間沒接待員報(bào)以迷人的微笑致歉道: 不好意思, 先生 , 我們沒有三人間. 只有標(biāo)間和單間. 男主人顯得有些為難: 啊唉 , 你看我們是一家三口 . 接待員繼續(xù)保持的空姐那種露著上面那六顆牙齒的微笑說道: 哦

30、, 不好意思 , 這個(gè)屬于您自己安排的范圍. 男主人 : 那你們房間有幾個(gè)人的早餐呢 接待員 （ 繼續(xù)微笑）: 先生 , 我們的房間都是包含了雙人早餐的. 男主人 :那我們帶個(gè)孩子怎么辦呢 接待員 : 啊 , 不好意思, 先生 , 這個(gè)屬于您自己安排的范圍 . 一家三口轉(zhuǎn)身出門找其他地方住去了.要不是我親眼所見, 我真以為這樣的事情完全是屬于神話級別的. 但很多新手, 造成了不必要的客源流失第二個(gè)盲點(diǎn)就是關(guān)于顧客的信任建立. 其實(shí)這個(gè)東西更加依賴于酒店各部門的配合 . 建立起一個(gè)龐大, 細(xì)致的客史是非常重要的. 而非個(gè)人依靠記憶去完成信任的建立. 這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的結(jié)果, 不是哪個(gè)接待員修成的

31、成就. 比如我現(xiàn)在處的酒店就屬于一個(gè)讓我尷尬萬分的情況, 新手太多. 有些客戶帶著自己的客人在總 TOC o 1-5 h z 臺發(fā)火 , 因?yàn)闆]人認(rèn)識他是誰. 我估計(jì)啊, 肯定是在來酒店的路上把牛皮吹破天了,結(jié)果到了總臺才發(fā)現(xiàn)全是新手沒人認(rèn)識他, 非常尷尬. 有些簽單人本來就是單位上的一把手或者辦公室主任, 被這樣擺了一道, 肯定鬼火冒的很, 所以因?yàn)椴皇煜だ峡腿硕煌对V的事情經(jīng)常發(fā)生.所以這也牽扯到酒店的文化積淀問題, 一個(gè)酒店到底水平怎么樣, 硬件只是一個(gè)很小的方面, 更重要的是這些軟件上下了多少功夫.不要小看顧客的忠誠度, 當(dāng)他和酒店有感情在里面的時(shí)候, 硬件的問題就根本不是什么大問題了. 所以也有很多以軟件見長的酒店能在競爭激烈的酒店業(yè)占有一席之地- 縱然他們的硬件和其他的酒店比起來, 的確遜色了些.這倒讓我想起了一個(gè)日本外賓, 他在住店期間發(fā)燒了. 結(jié)果被我們一個(gè)接待員知道了 . 她和我們老大一商量, 就讓餐廳給這個(gè)外賓特制了