2022年導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程原則一、課程定位我院導(dǎo)游專業(yè)重要面向鄂西生態(tài)文化旅游圈及湖北省各大旅行社和重要景點，培養(yǎng)在服務(wù)、管理第一線能從事旅行社和旅游景區(qū)等導(dǎo)游工作，具有從事鄂西及湖北省導(dǎo)游工作所必需的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游解說能力和導(dǎo)游應(yīng)變技巧等職業(yè)素養(yǎng)、導(dǎo)游專業(yè)知識和職業(yè)能力，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有職業(yè)生涯發(fā)展基本的高素質(zhì)高技能人才。導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程是我院高職導(dǎo)游專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。由我院與湖北省中國旅行社襄樊分社共同建設(shè)。重點培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游職業(yè)崗位能力和專業(yè)應(yīng)用能力，是導(dǎo)游人員資格考試的重要內(nèi)容之一，在整個專業(yè)課程體系中具有舉足輕重的作用。它的前導(dǎo)課程是旅游學(xué)概論、導(dǎo)游基本知識、導(dǎo)游服務(wù)禮儀，后

2、續(xù)課程有旅游英語、出境領(lǐng)隊業(yè)務(wù)。鄂西生態(tài)文化導(dǎo)游課程在導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)中起著重要的支撐作用，是最后形成導(dǎo)游職業(yè)崗位能力的核心課程。二、課程目的1能力目的 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)具有導(dǎo)游各崗位接待技能。具體涉及：（1）可以按照導(dǎo)游服務(wù)工作流程，獨(dú)立進(jìn)行旅游團(tuán)隊接待；（2）可以根據(jù)游客對象的不同，進(jìn)行導(dǎo)游詞創(chuàng)作；（3）深刻理解導(dǎo)游語言藝術(shù)，學(xué)會在實踐工作中純熟地進(jìn)行導(dǎo)游解說；（4）能妥善解決導(dǎo)游工作中常用的問題和事故；（5）能在帶團(tuán)過程中適時地解決旅游者的個別規(guī)定，為游客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。2知識目的 （1）掌握鄂西旅游知識；（2）理解導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展歷程和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；（3）理解導(dǎo)游人員的職責(zé)

3、和素質(zhì)規(guī)定；（4）掌握導(dǎo)游服務(wù)禮儀基本知識；（5）理解導(dǎo)游服務(wù)安全知識，涉及交通、消防、衛(wèi)生、天災(zāi)等知識；（6）掌握導(dǎo)游服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)知，涉及入出境知識，交通郵電、電信、貨幣、保險、時差等有關(guān)知識。3素質(zhì)目的（1）具有初步的辯證思維能力；（2）具有良好的職業(yè)道德意識，能遵守行業(yè)政策法規(guī)； （3）具有較高的服務(wù)意識和較高的組織紀(jì)律觀念，要有全局觀點，任何時候要以全局利益為重，要個人利益服從集體利益。4終極目的具有旅行社導(dǎo)游和景區(qū)（點）解說員崗位必備的知識、能力和素質(zhì)，在校期間參與導(dǎo)游人員資格考試并獲得職業(yè)資格證書，能完畢獨(dú)立帶團(tuán)工作，具有較高的導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)與導(dǎo)游服務(wù)能力。三、課程設(shè)計 （一）設(shè)計思

4、想本課程以導(dǎo)游實際工作流程為主線，以導(dǎo)游資格考試原則為參照，以融“做、教、學(xué)、評”理論學(xué)習(xí)與實踐操作一體化為手段，按照導(dǎo)游真實工作崗位服務(wù)流程重構(gòu)課程內(nèi)容，注重學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實際工作的一致性，有針對性地采用任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、教室與實訓(xùn)室、教室與校外實訓(xùn)基地一體化的行動導(dǎo)向教學(xué)模式，靈活運(yùn)用仿真模擬練習(xí)、實踐操作、多媒體教學(xué)等教學(xué)措施，課程內(nèi)容充足體現(xiàn)了職業(yè)教育的職業(yè)性、實踐性和開放性的規(guī)定。1.以實際導(dǎo)游工作服務(wù)流程為主線以“接團(tuán)服務(wù)景點導(dǎo)游生活服務(wù)事故解決送團(tuán)服務(wù)”的服務(wù)流程為順序，安排課程內(nèi)容。將導(dǎo)游服務(wù)基本知識、導(dǎo)游員基本知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)有關(guān)知識、導(dǎo)游對客服務(wù)技能、導(dǎo)游過程中游客個別規(guī)定

5、的解決等基本知識有機(jī)地融合在導(dǎo)游服務(wù)工作流程之中，讓學(xué)生在做的過程中掌握導(dǎo)游各崗位操作基本措施與基本技能，在做的過程中內(nèi)化理論知識，理論知識實踐化，從而形成“做、教、學(xué)、評”相結(jié)合、理論知識與實踐操作相融合的課程內(nèi)容。徹底打破學(xué)科課程的設(shè)計思路，突出工作崗位與知識的關(guān)聯(lián)性，增強(qiáng)課程內(nèi)容與職業(yè)能力需求的有關(guān)性和實踐性。2.以“鄂西精髓游”旅游線路為載體組織教學(xué)組織學(xué)生進(jìn)行“古隆中武當(dāng)山神農(nóng)架長江三峽”教學(xué)實踐活動，讓學(xué)生在真實的職業(yè)環(huán)境中愉悅地學(xué)習(xí)，使導(dǎo)游知識、技能和素質(zhì)在真實的工作環(huán)境中得以增長。教學(xué)內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣、前后連貫，前面的知識和技能直接為背面的知識和技能作鋪墊，讓學(xué)生在輕松的環(huán)境中積累

6、知識、提高技能、增長才干，提高學(xué)生的就業(yè)競爭力。3.充足考慮高職學(xué)生的認(rèn)知特點和學(xué)習(xí)措施高職導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生普遍存在邏輯思維不夠，而形象思維較強(qiáng)等特點，因此，在課程設(shè)計中更多地將晦澀難懂的理論知識通過形象直觀的flash動畫或通過情景教學(xué)、角色扮演、實地教學(xué)等方式組織學(xué)生進(jìn)行技能訓(xùn)練，通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和多媒體教學(xué)等方式，大大提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)愛好，充足體現(xiàn)了課程的開放性。4.以湖北省導(dǎo)游資格考試原則為參照將學(xué)歷證書與導(dǎo)游員從業(yè)資格考試的內(nèi)容相融合，寓教于做，寓教于學(xué)、突出工作技能的提高，增進(jìn)學(xué)生知識、能力和素質(zhì)的共同增長。（二）學(xué)時分派序號學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容及能力規(guī)定活動設(shè)計建議學(xué)時1接團(tuán)服務(wù)導(dǎo)

7、游準(zhǔn)備導(dǎo)游準(zhǔn)備：熟悉團(tuán)隊接待籌劃，貫徹各項接待事宜，做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作。掌握導(dǎo)游人員職責(zé)和素質(zhì)規(guī)定、導(dǎo)游服務(wù)禮儀、導(dǎo)游服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)有關(guān)知識、重點特殊團(tuán)隊的接待規(guī)定及注意事項。1.“鄂西精髓游”線路接待籌劃書的分析，引出任務(wù)；2新內(nèi)容學(xué)習(xí)；3根據(jù)團(tuán)隊特點分小組進(jìn)行線路設(shè)計；4自評、互評和點評。4迎接服務(wù)迎接服務(wù)：旅游團(tuán)達(dá)到前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備和達(dá)到后的迎接服務(wù)規(guī)范程序，歡迎辭基本內(nèi)容。可以根據(jù)不同團(tuán)隊的特點及時、熱情、和諧地接待旅游團(tuán)，能在接團(tuán)時塑造良好導(dǎo)游形象，在團(tuán)隊中確立主導(dǎo)地位。1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)導(dǎo)入；2襄樊火車站實景教學(xué)；3學(xué)生分小組角色扮演，模擬接站；4. 自評、互評和點評。2

8、沿途導(dǎo)游沿途導(dǎo)游：初次沿途導(dǎo)游，旅行沿途娛樂導(dǎo)游，都市歷史、文化知識概述。能根據(jù)團(tuán)隊特點進(jìn)行有針對性地沿途導(dǎo)游解說和沿途娛樂活動設(shè)計。1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)導(dǎo)入；2旅游大巴車上實景教學(xué)；3學(xué)生模擬歡迎詞和進(jìn)行沿途導(dǎo)游解說；4. 自評、互評和點評，評出優(yōu)秀導(dǎo)游員。22景點導(dǎo)游導(dǎo)游語言技能導(dǎo)游語言技能：掌握導(dǎo)游口頭語言、態(tài)勢語言、交際語言有關(guān)知識，能解決游客規(guī)定自由活動的個別規(guī)定。1優(yōu)秀導(dǎo)游示范解說；2學(xué)生模擬導(dǎo)游語言；3. 自評、互評和點評，評出優(yōu)秀導(dǎo)游員。8導(dǎo)游解說技能導(dǎo)游解說技能：能根據(jù)游客對象有針對性地進(jìn)行導(dǎo)游詞創(chuàng)作，掌握常用導(dǎo)游解說措施，能解決游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品的個別規(guī)定。1優(yōu)秀導(dǎo)

9、游示范解說；2學(xué)生模擬導(dǎo)游解說；3. 自評、互評和點評，評出優(yōu)秀導(dǎo)游員。12導(dǎo)游帶團(tuán)技能導(dǎo)游帶團(tuán)技能：掌握導(dǎo)游帶團(tuán)的心理服務(wù)技能、協(xié)助技能、特殊旅游團(tuán)隊的服務(wù)技能，能進(jìn)行“鄂西精髓游”線路導(dǎo)游活動，能解決游客規(guī)定親友隨團(tuán)、半途退團(tuán)類個別規(guī)定的解決。1優(yōu)秀導(dǎo)游示范解說；2學(xué)生模擬導(dǎo)游帶團(tuán)；3.自評、互評和點評，評出優(yōu)秀導(dǎo)游員。163生活服務(wù)住宿服務(wù)住宿服務(wù)：住宿服務(wù)流程，住宿個別規(guī)定的解決技巧。能純熟為團(tuán)隊客人辦理入住登記手續(xù)，提供住宿服務(wù)，能結(jié)合實際解決游客入住后也許浮現(xiàn)的個別規(guī)定。1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)導(dǎo)入；2酒店現(xiàn)場教學(xué)；3學(xué)生分角色模擬住宿服務(wù)；4.自評、互評和點評。2餐飲服務(wù)餐

10、飲服務(wù)：籌劃內(nèi)團(tuán)隊便餐服務(wù)、自助餐服務(wù)、風(fēng)味餐服務(wù)、宴會服務(wù)，餐飲服務(wù)個別規(guī)定的解決技巧。能純熟對客提供各類餐飲服務(wù)，能結(jié)合實際解決游客用餐過程中的各類個別問題。1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)導(dǎo)入；2酒店現(xiàn)場教學(xué)；3學(xué)生分角色模擬餐飲服務(wù)；4. 自評、互評和點評。2購物服務(wù)購物服務(wù)：游客購物注意事項、導(dǎo)游提供導(dǎo)購服務(wù)，游客購物個別規(guī)定的解決技巧。能純熟對客提供導(dǎo)購服務(wù)，能結(jié)合實際解決游客購物過程中的各類個別問題。1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)導(dǎo)入；2必備知識的學(xué)習(xí)；3學(xué)生分角色模擬購物服務(wù)；4. 自評、互評和點評。2娛樂服務(wù)娛樂服務(wù)：游客參與娛樂節(jié)目的服務(wù)流程及技巧，游客參與舞會的服務(wù)流程及技

11、巧。能純熟對客提供娛樂服務(wù)，能結(jié)合實際解決游客參與娛樂活動過程中的各類個別問題1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)導(dǎo)入；2必備娛樂知識的學(xué)習(xí)；3學(xué)生分角色模擬娛樂服務(wù)；4. 自評、互評和點評。24事故解決接待類事故接待類事故：漏接、空接、錯接事故的解決措施、旅游籌劃和日程變更事故的解決技巧，誤機(jī)（車、船）事故的解決技巧。能在實際導(dǎo)游工作中靈活解決接待類事故。1案例導(dǎo)入，引出任務(wù)；2學(xué)生分小組討論；3教師引導(dǎo)學(xué)生分析；4自評、互評和點評。4安全類事故安全類事故：交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒事故的解決措施，證件、財物丟失事故的解決措施，游客走失事故的解決措施。能在實際導(dǎo)游工作中靈活解決安全類事

12、故。1.案例導(dǎo)入，引出任務(wù)；2.學(xué)生分小組討論；3.教師引導(dǎo)學(xué)生分析；4.自評、互評和點評。4患病類事故患病類事故：游客患一般疾病事故的解決措施、游客患重病事故的解決措施、游客死亡事故的解決措施。能在實際導(dǎo)游工作中靈活解決患病類事故。1案例導(dǎo)入，引出任務(wù)；2學(xué)生分小組討論；3教師引導(dǎo)學(xué)生分析；4自評、互評和點評。25送團(tuán)服務(wù)送站服務(wù)送站服務(wù)：送站準(zhǔn)備業(yè)務(wù)，歡送詞的基本內(nèi)容，送行服務(wù)基本流程，送站準(zhǔn)備中游客個別規(guī)定的解決?？梢愿鶕?jù)不同團(tuán)隊的特點進(jìn)行送團(tuán)，為游客留下美好的最后印象。1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)導(dǎo)入；2襄樊火車站實景教學(xué)；3學(xué)生分小組角色扮演，模擬送站；4. 自評、互評和點評。4善

13、后工作善后工作：解決游客遺留問題，解決游客投訴事故，全陪日記、地陪小結(jié)、領(lǐng)隊日記的內(nèi)容。能靈活解決游客遺留問題，實事求是地撰寫工作總結(jié)。 1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)導(dǎo)入；2案例分析；3學(xué)生分小組討論；3教師引導(dǎo)學(xué)生分析；4學(xué)生撰寫工作總結(jié)；5自評、互評和點評。2學(xué)時合計68（三）課程單元描述課程單元1課程單元名稱接團(tuán)服務(wù)學(xué)時數(shù)8學(xué)習(xí)目的1.熟悉接團(tuán)準(zhǔn)備工作、重點特殊團(tuán)隊的接待規(guī)定及注意事項等知識；2.可以根據(jù)不同團(tuán)隊的特點及時、熱情、和諧地接待旅游團(tuán)；3.能根據(jù)團(tuán)隊特點進(jìn)行有針對性地沿途導(dǎo)游解說和沿途娛樂活動設(shè)計。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.導(dǎo)游準(zhǔn)備：熟悉團(tuán)隊接待籌劃，掌握導(dǎo)游人員職責(zé)和素質(zhì)規(guī)定、導(dǎo)游服務(wù)

14、禮儀、導(dǎo)游服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)有關(guān)知識、重點特殊團(tuán)隊的接待規(guī)定及注意事項。2.迎接服務(wù)：旅游團(tuán)達(dá)到前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備和達(dá)到后的迎接服務(wù)規(guī)范程序，歡迎辭基本內(nèi)容。3.沿途導(dǎo)游：初次沿途導(dǎo)游，旅行沿途娛樂導(dǎo)游，都市歷史、文化知識概述。教學(xué)措施和建議教學(xué)措施與環(huán)節(jié)：1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)接團(tuán)服務(wù)導(dǎo)入；2實景教學(xué)；3學(xué)生模擬歡迎詞和進(jìn)行沿途導(dǎo)游解說；4. 自評、互評和點評，評出優(yōu)秀導(dǎo)游員。教學(xué)建議：1.案例教學(xué)2.講授法3.小組討論法4.實景模擬教學(xué)條件規(guī)定一、教學(xué)資源1、課程原則、授課籌劃、授課教案、演示課件、教學(xué)案例、課后任務(wù)單；2、接團(tuán)團(tuán)隊基本資料；3、都市概況基本資料。二、教學(xué)場地1、多媒體教

15、室2、襄樊都市和旅游大巴車實地教學(xué)學(xué)生已有基本本課程是導(dǎo)游專業(yè)的核心課程，學(xué)生在掌握導(dǎo)游基本知識和導(dǎo)游職業(yè)法規(guī)等知識后，通過本課程的學(xué)習(xí)，將具有導(dǎo)游接團(tuán)知識和能力，能進(jìn)行歡迎詞簡介和沿途風(fēng)光風(fēng)情解說。教師所需執(zhí)教能力規(guī)定1.純熟掌握導(dǎo)游基本知識、導(dǎo)游有關(guān)知識和迎接服務(wù)基本知識；2.具有較強(qiáng)的教學(xué)工作經(jīng)驗和課堂難駕馭能力；3.一般規(guī)定教師有一定的參與公司帶團(tuán)導(dǎo)游工作的經(jīng)驗。課程單元2課程單元名稱景點導(dǎo)游學(xué)時數(shù)36學(xué)習(xí)目的1.能根據(jù)游客對象有針對性地進(jìn)行導(dǎo)游詞創(chuàng)作；2.能解決游客在團(tuán)隊旅游過程中的個別規(guī)定；3.能進(jìn)行“鄂西精髓游”線路導(dǎo)游活動。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.導(dǎo)游語言技能：掌握導(dǎo)游口頭語言、態(tài)勢語言、

16、交際語言有關(guān)知識；2.導(dǎo)游解說技能：掌握常用導(dǎo)游解說措施；3.導(dǎo)游帶團(tuán)技能：掌握導(dǎo)游帶團(tuán)的心理服務(wù)技能、協(xié)助技能、特殊旅游團(tuán)隊的服務(wù)技能。教學(xué)措施和建議教學(xué)措施與環(huán)節(jié)：1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)接團(tuán)服務(wù)導(dǎo)入；2優(yōu)秀導(dǎo)游示范帶團(tuán)及解說；3學(xué)生模擬導(dǎo)游解說及導(dǎo)游帶團(tuán)；4.自評、互評和點評，評出優(yōu)秀導(dǎo)游員。教學(xué)建議：1.案例教學(xué)2.講授法3.小組討論法4.實景模擬教學(xué)條件規(guī)定一、教學(xué)資源1、課程原則、授課籌劃、授課教案、演示課件、教學(xué)案例、課后任務(wù)單；2、接團(tuán)團(tuán)隊基本資料。二、教學(xué)場地1、多媒體教室2、實地教學(xué)學(xué)生已有基本本課程是導(dǎo)游專業(yè)的核心課程，學(xué)生在學(xué)完接團(tuán)服務(wù)基本內(nèi)容后，通過本課程的學(xué)習(xí)

17、，將掌握導(dǎo)游語言、導(dǎo)游解說和導(dǎo)游帶團(tuán)基本措施，能進(jìn)行導(dǎo)游帶團(tuán)和導(dǎo)游服務(wù)工作。教師所需執(zhí)教能力規(guī)定1.純熟掌握導(dǎo)游語言、導(dǎo)游解說和導(dǎo)游帶團(tuán)基本措施；2.具有較強(qiáng)的教學(xué)工作經(jīng)驗和課堂難駕馭能力；3.一般規(guī)定教師有一定的參與公司帶團(tuán)導(dǎo)游工作的經(jīng)驗。課程單元3課程單元名稱生活服務(wù)學(xué)時數(shù)8學(xué)習(xí)目的1.能純熟為團(tuán)隊客人辦理入住登記手續(xù)，提供住宿服務(wù)，能結(jié)合實際解決游客入住后也許浮現(xiàn)的個別規(guī)定；2.能純熟對客提供各類餐飲服務(wù)，能結(jié)合實際解決游客用餐過程中的各類個別問題；3.能純熟對客提供導(dǎo)購服務(wù)，能結(jié)合實際解決游客購物過程中的各類個別問題；4.能純熟對客提供娛樂服務(wù)，能結(jié)合實際解決游客參與娛樂活動過程中的各

18、類個別問題。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.熟悉住宿服務(wù)流程，住宿個別規(guī)定的解決技巧；2.掌握籌劃內(nèi)團(tuán)隊便餐服務(wù)、自助餐服務(wù)、風(fēng)味餐服務(wù)、宴會服務(wù)，餐飲服務(wù)個別規(guī)定的解決技巧；3.掌握游客購物注意事項、游客購物個別規(guī)定的解決技巧；4.掌握游客參與娛樂節(jié)目的服務(wù)流程及技巧，游客參與舞會的服務(wù)流程及技巧。教學(xué)措施和建議教學(xué)措施與環(huán)節(jié)：1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)導(dǎo)入；2必備住宿、餐飲、購物、娛樂知識的學(xué)習(xí)；3學(xué)生分角色模擬住宿、餐飲、購物、娛樂服務(wù)；4. 自評、互評和點評。教學(xué)建議：1.案例教學(xué)2.講授法3.小組討論法4.角色扮演教學(xué)條件規(guī)定一、教學(xué)資源1、課程原則、授課籌劃、授課教案、演示課件、教學(xué)案例、課后任務(wù)

19、單；2、住宿、餐飲、購物、娛樂項目知識。二、教學(xué)場地1、多媒體教室2、專業(yè)實訓(xùn)室學(xué)生已有基本本課程是導(dǎo)游專業(yè)的核心課程，學(xué)生在學(xué)完接團(tuán)服務(wù)、景點導(dǎo)游基本內(nèi)容后，通過本課程的學(xué)習(xí)，將掌握住宿、餐飲、購物、娛樂等生活服務(wù)基本程序和服務(wù)技巧，為成為合格導(dǎo)游打下基本。教師所需執(zhí)教能力規(guī)定1.純熟掌握住宿、餐飲、購物、娛樂等生活服務(wù)基本知識；2.具有較強(qiáng)的教學(xué)工作經(jīng)驗和課堂難駕馭能力；3.一般規(guī)定教師有一定的參與公司帶團(tuán)導(dǎo)游工作的經(jīng)驗。課程單元4課程單元名稱事故解決學(xué)時數(shù)10學(xué)習(xí)目的1.掌握誤機(jī)（車、船）事故的解決技巧。能在實際導(dǎo)游工作中靈活解決接待類事故；2.能在實際導(dǎo)游工作中靈活解決安全類事故；3.

20、能在實際導(dǎo)游工作中靈活解決患病類事故。學(xué)習(xí)內(nèi)容1. 掌握漏接、空接、錯接事故的解決措施、旅游籌劃和日程變更事故的解決技巧，誤機(jī)（車、船）事故的解決技巧；2. 掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒事故的解決措施，證件、財物丟失事故的解決措施，游客走失事故的解決措施；3. 掌握游客患一般疾病事故的解決措施、游客患重病事故的解決措施、游客死亡事故的解決措施。教學(xué)措施和建議教學(xué)措施與環(huán)節(jié)： 1案例導(dǎo)入，引出任務(wù)2學(xué)生分小組討論3教師引導(dǎo)學(xué)生分析4自評、互評和點評教學(xué)建議：1.案例教學(xué)2.講授法3.小組討論法4.角色扮演教學(xué)條件規(guī)定一、教學(xué)資源課程原則、授課籌劃、授課教案、演示課件、教學(xué)案例、課后

21、任務(wù)單二、教學(xué)場地1、多媒體教室學(xué)生已有基本本課程是導(dǎo)游專業(yè)的核心課程，學(xué)生在學(xué)完接團(tuán)服務(wù)、景點導(dǎo)游、生活服務(wù)基本內(nèi)容后，通過本課程的學(xué)習(xí)，將掌握導(dǎo)游帶團(tuán)過程中各類事故的解決措施和解決技巧，為成為合格導(dǎo)游打下基本。教師所需執(zhí)教能力規(guī)定1.純熟掌握導(dǎo)游帶團(tuán)過程中各類事故的解決措施和解決技巧；2.具有較強(qiáng)的教學(xué)工作經(jīng)驗和課堂難駕馭能力；3.一般規(guī)定教師有一定的參與公司帶團(tuán)導(dǎo)游工作的經(jīng)驗。課程單元5課程單元名稱送團(tuán)服務(wù)學(xué)時數(shù)6學(xué)習(xí)目的1.可以根據(jù)不同團(tuán)隊的特點進(jìn)行送團(tuán)，為游客留下美好的最后印象。2.能靈活解決游客遺留問題，實事求是地撰寫工作總結(jié)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.送站服務(wù)：送站準(zhǔn)備業(yè)務(wù)，歡送詞的基本內(nèi)容，

22、送行服務(wù)基本流程，送站準(zhǔn)備中游客個別規(guī)定的解決。2.善后工作：解決游客遺留問題，解決游客投訴事故，全陪日記、地陪小結(jié)、領(lǐng)隊日記的內(nèi)容。教學(xué)措施和建議教學(xué)措施與環(huán)節(jié)： 1以“鄂西精髓游”為載體，任務(wù)導(dǎo)入；2學(xué)生分小組討論、火車站實地送團(tuán)模擬；3教師引導(dǎo)學(xué)生分析；4學(xué)生撰寫工作總結(jié)；5自評、互評和點評。教學(xué)建議：1.案例教學(xué)2.講授法3.小組討論法4.實景模擬教學(xué)條件規(guī)定一、教學(xué)資源1、課程原則、授課籌劃、授課教案、演示課件、教學(xué)案例、課后任務(wù)單；二、教學(xué)場地1、多媒體教室2、火車站實景教學(xué)學(xué)生已有基本本課程是導(dǎo)游專業(yè)的核心課程，學(xué)生在學(xué)完接團(tuán)服務(wù)、景點導(dǎo)游、生活服務(wù)、事故解決等基本內(nèi)容后，通過本

23、課程的學(xué)習(xí)，將掌握導(dǎo)游送團(tuán)的措施和程序，為成為合格導(dǎo)游打下基本。教師所需執(zhí)教能力規(guī)定1.純熟掌握導(dǎo)游送團(tuán)的措施和程序；2.具有較強(qiáng)的教學(xué)工作經(jīng)驗和課堂難駕馭能力；3.一般規(guī)定教師有一定的參與公司帶團(tuán)導(dǎo)游工作的經(jīng)驗。四、課程考核本課程實行百分制考核，采用理論考試和技能考核相結(jié)合，形成性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合，注重全面考核學(xué)生的綜合職業(yè)能力及水平。總分=形成性考核60%+終結(jié)性知識考核40%1形成性考核，即過程考核，是按照導(dǎo)游工作崗位（群）的任職能力規(guī)定，在平時的階段性學(xué)習(xí)中逐項對學(xué)生進(jìn)行考核評估，通過平時教學(xué)檢測貫徹學(xué)習(xí)任務(wù)，增進(jìn)知識和技能在平時的積累。（1）學(xué)生自評。角色扮演、現(xiàn)場教學(xué)和案例教

24、學(xué)后，教師先組織學(xué)生自己點評，讓學(xué)生自己評價各自的體現(xiàn)，增進(jìn)學(xué)生感性結(jié)識的提高。（2）學(xué)生互評。學(xué)生自評后，教師組織小組學(xué)生以“考官”、“評委”的身份對學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)技能和導(dǎo)游解說技能進(jìn)行點評，通過學(xué)生互評，讓全體學(xué)生都能站在客觀的角度上看待自己技能操作的優(yōu)劣之處。（3）導(dǎo)游點評。“鄂西精髓四日游”線路實踐教學(xué)中，由公司優(yōu)秀導(dǎo)游對學(xué)生的導(dǎo)游解說進(jìn)行全面、客觀、公正的點評，以增進(jìn)學(xué)生導(dǎo)游技巧的提高。（4）教師點評。最后由任課教師對學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、知識技能掌握限度、學(xué)習(xí)積極性等進(jìn)行綜合點評。（5）以證代考。學(xué)生在校期間通過導(dǎo)游資格證考試的，可以加學(xué)分2分，鼓勵學(xué)生在校期間獲得從業(yè)資格證書。形成性考

25、核（60%）：每項任務(wù)的學(xué)生自評（20%）+每項任務(wù)的學(xué)生互評（30%）+每項任務(wù)的導(dǎo)游點評和教師點評（50%）2終結(jié)性考核，即目的考核，是從單項技能和獨(dú)立知識點的考核遞進(jìn)到綜合性考核，檢測學(xué)生分析和解決問題的綜合能力，促使學(xué)生形成獨(dú)立接團(tuán)、帶團(tuán)和送團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)能力。（1）理論考核。本課程學(xué)習(xí)結(jié)束后，通過期末考試，將課程所波及的知識技能進(jìn)行全面測試，考核學(xué)生對理論知識的熟知限度。（2）技能考核。采用導(dǎo)游資格考試面試考試評分表對學(xué)生的導(dǎo)游解說能力進(jìn)行考核。表1：理論考核原則（閉卷考試）序號考核項目考核內(nèi)容成績比例(%)1接團(tuán)服務(wù)1.導(dǎo)游準(zhǔn)備：團(tuán)隊接待籌劃，導(dǎo)游人員職責(zé)和素質(zhì)規(guī)定、導(dǎo)游服務(wù)禮儀、導(dǎo)

26、游服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)有關(guān)知識、重點特殊團(tuán)隊的接待規(guī)定及注意事項。2.迎接服務(wù)：旅游團(tuán)達(dá)到前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備和達(dá)到后的迎接服務(wù)規(guī)范程序，歡迎辭基本內(nèi)容。3.沿途導(dǎo)游：初次沿途導(dǎo)游，旅行沿途娛樂導(dǎo)游，都市歷史、文化知識概述。102景點導(dǎo)游1.導(dǎo)游語言技能：掌握導(dǎo)游口頭語言、態(tài)勢語言、交際語言有關(guān)知識；2.導(dǎo)游解說技能：掌握常用導(dǎo)游解說措施；3.導(dǎo)游帶團(tuán)技能：掌握導(dǎo)游帶團(tuán)的心理服務(wù)技能、協(xié)助技能、特殊旅游團(tuán)隊的服務(wù)技能。503生活服務(wù)1.住宿服務(wù)流程，住宿個別規(guī)定的解決技巧；2.籌劃內(nèi)團(tuán)隊便餐服務(wù)、自助餐服務(wù)、風(fēng)味餐服務(wù)、宴會服務(wù)，餐飲服務(wù)個別規(guī)定的解決技巧；3.游客購物注意事項、游客購物個別規(guī)定的解決技巧；4.游客參與娛樂節(jié)目的服務(wù)流程及技巧，游客參與舞會的服務(wù)流程及技巧。104事故解決1. 漏接、空接、錯接事故的解決措施、旅游籌劃和日程變更事故的解決技