項(xiàng)目四部客服手冊(cè)考核

1、項(xiàng)目四部客服手冊(cè)考核您的姓名： 填空題 *_1、根據(jù)客戶服務(wù)規(guī)范，拜訪要求說法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A. 各級(jí)人員均需要進(jìn)行業(yè)戶拜訪B.對(duì)于VIP重點(diǎn)業(yè)戶在重大節(jié)假日拜訪率50%(正確答案)C. 拜訪頻率要求：項(xiàng)目經(jīng)理每月拜訪12戶；主管級(jí)每月拜訪20戶D. 每月形成拜訪記錄2.迎送時(shí)間（） 單選題 *A.每日早08:30-09:00(正確答案)B. 每日早08:40-09:00C. 每日早08:30-09:10D. 每日早08:30-09:203.根據(jù)客服手冊(cè)管理規(guī)定，迎送期間應(yīng)注意那些事項(xiàng)，說法錯(cuò)誤的是（ ） 單選題 *A. 迎送期間不必及時(shí)處理業(yè)戶詢問、答疑、指引等需求(正確答案)B.

2、 會(huì)議中將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通C.每日服務(wù)工作場(chǎng)景使用水印相機(jī)圖片存檔并在工作群內(nèi)發(fā)布；D.各項(xiàng)目以周報(bào)的形式進(jìn)行公布，接受業(yè)戶和物業(yè)團(tuán)隊(duì)管理者的監(jiān) 督和抽查4.客服部晨會(huì)規(guī)定，說法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A.客服部員工需提前5分鐘到崗(正確答案)B.會(huì)議中將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通C.記錄無法完成的問題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)；D.安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。5.客服部周例會(huì)規(guī)定，說法不正確的是（） 單選題 *A.客服部每周召開一次部門例會(huì)B.例會(huì)將由客服部主管主持召開；C.客服部全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，不能按時(shí)參加的可以不報(bào)備(正確答案)D.所有客服部員工按照例會(huì)精神和要求

3、安排下周的工作6、客服部值班規(guī)定，說法不正確的是（ ） 單選題 *A.值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正B.可以不服從指揮調(diào)度，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)自己發(fā)揮(正確答案)C.必須使用規(guī)范服務(wù)用語D.樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念7、根據(jù)客戶服務(wù)管理規(guī)定，說法不正確的是（ ） 單選題 *A.客服人員提前10分鐘上崗，自查儀容儀表，按照規(guī)定統(tǒng)一著裝B.做好來訪業(yè)戶接待工作，主動(dòng)服務(wù)，作到有問必答、禮貌用語、迅速處理、及時(shí)反饋、回訪閉環(huán)；C.業(yè)戶辦理入駐和退房手續(xù),不用協(xié)助處理(正確答案)D.妥善保管業(yè)戶資料，不泄露業(yè)戶信息8.關(guān)于報(bào)事工單，說法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A.客服管家負(fù)責(zé)報(bào)事、接單工作B.根據(jù)客戶

4、報(bào)事需求協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理、跟蹤、直至閉單C.要求所有報(bào)事工單需在 10 分鐘內(nèi)接單，并于當(dāng)日完成處理并關(guān)閉工單(正確答案)D.因缺少材料或工具等原因不能當(dāng)日完成工作，應(yīng)告知客戶解決方案并預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間9.關(guān)于管家對(duì)報(bào)事工單處理，說法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A.客戶惡意報(bào)事等因客戶原因和非物業(yè)權(quán)責(zé)事項(xiàng)導(dǎo)致無法完結(jié),可以直接關(guān)閉后就結(jié)束(正確答案)B.客服管家負(fù)責(zé)在下班前（17:30）對(duì)當(dāng)日?qǐng)?bào)事處理情況進(jìn)行梳理,并在當(dāng)日工作微信群內(nèi)通報(bào)梳理結(jié)果C.禁止對(duì)未完成工單且無審批依據(jù)進(jìn)行關(guān)單D.管家手機(jī)禁止呼叫轉(zhuǎn)移至客戶熱線10.根據(jù)客服管家日常的巡查工作要求，說法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A.客服管家每

5、日不少于1次B.應(yīng)熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)一切消防、安保等設(shè)施，每日抽檢巡查不低于 1次C.每日巡視的范圍包括項(xiàng)目?jī)?nèi)的樓梯、電梯大堂、停車場(chǎng)等公共場(chǎng)所D.服管家應(yīng)做好每日巡視記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題有時(shí)間再梳理處理(正確答案)11.繳費(fèi)通知單發(fā)放的方式有那些（） *A.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放(正確答案)B.微信發(fā)放(正確答案)C.現(xiàn)場(chǎng)貼單(正確答案)D.口頭告知12.業(yè)戶繳費(fèi)方式有那些（多選） *A.業(yè)戶至物業(yè)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)開具發(fā)票(正確答案)B.業(yè)戶轉(zhuǎn)至公司賬戶后，攜帶回執(zhí)單至客服中心開具發(fā)票(正確答案)C.客服人員攜帶POS機(jī)至業(yè)戶單元收取費(fèi)用(正確答案)D.客服人員使用企業(yè)微信生成費(fèi)用二維碼，請(qǐng)業(yè)戶掃碼支付；(正

6、確答案)13.管家須每日對(duì)商戶經(jīng)營情況進(jìn)行日常巡檢,巡檢內(nèi)容主要有那些（） *A.監(jiān)督保潔工作情況，1米線內(nèi)外衛(wèi)生情況及物品擺放(正確答案)B.查商戶門前綠化維護(hù)情況，是否破壞綠化或占用(正確答案)C.包衛(wèi)生巡查商戶公共設(shè)備使用情況（使用消防水）、經(jīng)營秩序和宣傳廣告等，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)商家整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果(正確答案)D.客服管家對(duì)其責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生的違法行為應(yīng)及時(shí)勸阻和制止，勸阻和制止無效的，及時(shí)向政府執(zhí)法部門報(bào)告。(正確答案)14.根據(jù)客服服務(wù)規(guī)范要求，對(duì)于裝修申報(bào)說法正確的是（） *A.按二次裝修管理規(guī)程進(jìn)行辦理(正確答案)B.業(yè)戶裝修申報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在當(dāng)天與業(yè)戶溝通和反饋(正確答案

7、)C.裝修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在3天內(nèi)審理完畢(正確答案)D.直接告知業(yè)戶在前臺(tái)咨詢辦理裝修手續(xù)15.關(guān)于報(bào)事報(bào)修投訴說法正確的是（） *A.不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得業(yè)戶的理解；(正確答案)B.能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決、回復(fù)(正確答案)C.能夠解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決、回復(fù)(正確答案)D.投訴處理完畢，應(yīng)在一個(gè)月之內(nèi)回訪業(yè)戶，投訴回訪率達(dá)到100%。(正確答案)16.全年大型軟性服務(wù)活動(dòng)不少于2次；小型服務(wù)活動(dòng)不少于4次； 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.月度活動(dòng)參與人數(shù)合計(jì)不少于20人/次；季度活動(dòng)參與人數(shù)合計(jì)不少于30人/次。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)18.空置房巡查，每月巡查一次（） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)19.如發(fā)現(xiàn)可疑人員在寫字樓內(nèi)游蕩，亂張貼廣