促銷員專項培訓教案

1、 HYPERLINK xxxx/ 促銷員教案促銷員工作制度促銷員是公司招聘的在本店從事導購活動的員工，由公司提供工作場地和就業(yè)機會，凡在公司工作的促銷員均應遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店面經(jīng)理、組長的統(tǒng)一安排與調配，公司門店促銷員工作制度如下： 一、上班時間必須戴好工號牌，打卡后馬上進入工作狀態(tài)，不得做任何與工作無關的事情，上班時間須著裝整齊，儀表大方，不準穿短裙、奇裝異服，不允許披發(fā)，促銷員應愛護工號牌，入公司不足半年但工號牌已不能使用者，店面將為其更換新工號牌，費用自付（10元）；不允許在商場內(nèi)脫換工作服。二、凡改變倒班順序，換休或臨時請假，均應辦理書面請假手續(xù)，經(jīng)主管同意后方可離開，否

2、則按曠工處理。三、上班時間必須精神飽滿，服務熱情，站姿端正，不準靠柜臺，手插袋，叉腰，抱胸，聚眾聊天等。四、促銷員應搞好其導購商品及所在營業(yè)場地的衛(wèi)生和整理工作，并主動協(xié)助其工作時視線內(nèi)的商品上柜（或上架）、要貨、補貨、理貨等工作，無條件服從樓面主管及組長的臨時指派。五、工作時間不允許帶私人物品進入商場，不允許接打私人電話，上班時不允許購物，在購物時有顧客搶購折價商品時，應禮讓顧客優(yōu)先。六、未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動商品展示，挪動場內(nèi)設施、商品等，未經(jīng)許可不得在商場內(nèi)張貼宣傳畫。七、促銷員不得擅自使用商品做工裝，違者處以商品價值的1到2倍罰款，工裝個人負責，入店時應通過人力資源部登記并辦理

3、有關手續(xù)，由經(jīng)手人簽字并注明時間。八、促銷員在工作中有義務維護商場的衛(wèi)生、整潔，在促銷員工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應主動進行清潔，以保持良好的購物環(huán)境。九、禁止不正當競爭。1、 禁止向顧客強買強賣，夸大介紹商品的性能，貶低其他同類商品等不正當競爭行為。2、當某促銷員正向顧客推薦某種商品時，其他促銷員不得再向其推薦同類商品，更不允許追隨顧客介紹商品。3、當某促銷員正向顧客介紹某種商品時，其他促銷員不得圍觀。4、當顧客停留在某個柜臺時，由本柜本商品促銷員進行介紹，不得爭相接待。5、要真實回答顧客的詢問，不得做與自身職務不相稱的承諾。6、不要過于熱情，以免使顧客產(chǎn)生反感，影響顧客的購買欲。十、

4、在上、下班時只允許走員工通道，并主動接受安全員的詢問和檢查，一旦被查實有偷竊行為，無論所偷商品價值的大小，均予以辭退，扣除財務托管金*元，公司永不錄用，公司對一切舉報行為保密，對舉報人，公司將視情況按相關規(guī)定給予獎勵。十一、女員工生活用品可在互相告知的情況下以非包裝形式帶入商場自行放置在不顯眼的位置，如在商場中查出私藏的整包的商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。十二、促銷員離開商場前應事先征得商戶的同意，并在店面辦理離司手續(xù)。十三、當顧客對促銷員的服務或其他進行投訴時，商場將進行調查落實，如情況屬實，將按相關規(guī)定作出處理。以上規(guī)定請促銷員嚴格遵守，如有違紀行為將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰到

5、辭退。促銷員工作流程與規(guī)范1、晨會促銷員著好工裝，化好淡妝，打卡后參加晨會，晨會由樓層主管主持，晨會的內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置當天的工作和有關注意事項。2、查過夜商品促銷員開完晨會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責的貨柜上的商品進行檢查或清點，對重點商品及有要求清點的商品清點數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應及時向主管匯報，查明情況。3、清理商品及設施清潔、拖洗地面，擦抹架柜、商品及有關設施，做到干凈、整潔、無塵土。4、整理商品對貨柜上擺放的及以各種形式展示的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方。5、檢查商品價格標簽促銷員要檢查價格，要逐個商品進行檢查，要求做到貨

6、價相符，標簽齊全，貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽，對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應用電腦統(tǒng)一制作打?。粌r格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的商品(生活超市以生鮮商品為多)時，可用手寫POP，以適應并吸引顧客。6、促銷員個人方面的準備促銷員在個人方面的準備包括以下三個方面：1）、 保持整潔的儀表；2）、 要恢復旺盛的精力；3）、 要表現(xiàn)大方的舉止。促銷員的儀表包括他（

7、她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，促銷員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個促銷員要保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的工裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他（她）的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。一般來說保持整潔的儀表要做到以下三個方面：其一，儀容整潔。具體來說要勤梳頭，勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈，清除體臭。其二，穿著素雅。一位顧客走進一個商場時，首先注意到的促銷員的著裝。由于促銷員的工作屬于服務性質，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。促銷員的著裝應以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。促銷員在營

8、業(yè)時間不能穿過于艷麗的衣服，或奇裝異服。女促銷員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。其三，化妝清新。促銷員要注意自己的發(fā)型，男促銷員要留短發(fā)，胡子要每天刮干凈；女促銷員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。其四，主動迎賓。當離開店時間還有兩分鐘時，促銷員還有一些準備工作尚未完成，就應該立刻停止，面對主通道迎賓。促銷員的職責在銷售現(xiàn)場，面對顧客，促銷員是一個推銷員，他們直接和顧客做面對面的溝通，向顧客介紹商品，回答顧客提出的問題，誘導顧客做出購買決策，把商品賣出去是促銷員的天然職責，但成為一個好的促銷員決不只是把商品賣出

9、去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，促銷員的職責包括以下方面：一、站在顧客的角度，促銷員的職責包括兩個方面：1、為顧客提供服務。 2、幫助顧客做出最佳的選擇。促銷員在了解顧客需求心理的基礎上，使顧客相信購買某種商品能使他獲得最大的利益。促銷員如何幫助顧客呢？詢問顧客對商品的興趣，愛好；幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品向顧客介紹商品的特點；向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；回答顧客對商品提出的疑問；說服顧客下決心購買此商品；向顧客推薦別的商品和服務項目；讓顧客相信購買此種商品是一種明智的選擇；一個好的促銷員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提

10、許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的商品。二、站在企業(yè)的角度，促銷員的職責包括：1、宣傳品牌。促銷員不僅要向顧客銷售商品。更是銷售背后的品牌。要在流利介紹商品的基礎上，介紹商品的的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到商品的本身，更是買一份放心，為此，促銷員要做好以下工作：（1）通過在本專柜與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌商品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（2）在本專柜派發(fā)本品牌的各種宣傳資料。2、商品銷售。利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。3、商品展示。做好專柜個性化、生動化、商品展示和POP維護工作，保護商品的整潔和標準化展示。4、收集信息。促銷員要利用直接

11、在商場和顧客打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。收集顧客對商品的期望和建議，及時妥善的處理顧客異議，并及時向主管匯報。收集競爭品牌的商品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。收集商場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與商場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和導購支持。了解商場的銷售，庫存情況，及時向主管和代理商反映。5、帶動其他促銷員做好品牌銷售。促銷員不僅要自己做好銷售，而且要和其他促銷員互相交流做好公司商品的銷售。為此，促銷員要做到：（1）傳遞學習商品知識、企業(yè)信息的經(jīng)驗。向其他促銷員介紹自己學習品牌的相關知識的經(jīng)驗，讓他們在了解情況的基礎上做好銷售。（2）示范：促

12、銷員可進行銷售示范，教會其他促銷員如何銷售自己的商品。（3）聯(lián)絡感情：與其他促銷員溝通感情，以激勵其銷售積極性。（4）利益激勵：贈送禮品、開展銷售競賽等。6、填寫報表，完成日、周報表及其他填寫行政工作，并及時上交主管。7、其他。完成主管交辦的各項臨時任務及商場安排的有關工作。促銷員的基本素質一、強烈的推銷意識對促銷員而言，推銷意識就是要有“我一定要把商品賣給顧客”的觀念。強烈的銷售意識是促銷員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責任心、勤奮意識和忠誠度的結果，能使促銷員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。二、熱情、友好的服務熱情、友好的服務能吸引顧客，創(chuàng)造銷售機會，締造銷售佳績。服務首先是態(tài)度問題。促銷員

13、面對的是人，推銷是心和心的交流。促銷員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上?！贝黉N員會因為過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧的原因有90%是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務設施等方面的因素。其次，服務是方法問題。促銷員向顧客提供的服務包括金錢及非金錢性服務。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎品等。后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價值的信息、售后服務的安排、提供購物的樂趣和滿足感。三、熟練的推銷技巧美國營銷專家卡塞爾說：“生意場上無論買賣大小，出賣的

14、都是智慧?！贝黉N員要掌握商品知識、顧客心理、推銷技巧及相關知識，更需要創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。敢說敢干是一個優(yōu)秀促銷員的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀促銷員的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀促銷員的充分條件。促銷員如何發(fā)現(xiàn)商品新的賣點？介紹商品有沒有更好的方法？如何把自己的商品與對手的商品結合來賣？如何把商品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使商品的優(yōu)點被不認同的消費者接受？如果商品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，促銷員肯定與眾不同。四、勤奮的工作精神促銷員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)龋縋OP廣告是否變色、污損？圖釘是否

15、按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？展示柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點和損壞？商品樣品是否已經(jīng)殘舊？商品展示有沒有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補貨？新品是否已經(jīng)擺上貨架了？等等。銷售地點就是促銷員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。促銷員應掌握的基本知識一、了解公司的情況公司的形象、規(guī)模實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對商品的信任。促銷員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。促銷員要了解公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）現(xiàn)狀（

16、規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權威機構的評價）和公司領導（經(jīng)歷、榮譽）等。二、了解商品商品知識就是推銷力，商品技術含量越高，商品在銷售中的重要性越大。促銷員要成為商品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。促銷員掌握商品知識的途徑有：聽聽專業(yè)人員介紹商品知識；看親自觀察商品；用親自使用商品；問疑問要找到答案；感受仔細體會商品的優(yōu)缺點；講自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進一步，促銷員要在了解商品基礎上做到：1、找出商品的賣點及獨特賣點。賣點既顧客買你商品的理由：獨特賣點是顧客為什么要買你的商品而不買競爭商品的理由。促銷員面對顧客不能說出三個顧客買你商品的理由

17、，就無法打動顧客。2、找出商品的優(yōu)點與缺點，并制定相應對策。促銷員要找出商品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉化為優(yōu)點給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些促銷員對商品了解的越多，就對商品的缺點了解的越透，而對商品的優(yōu)點則熟視無睹，促銷員的視線被缺點擋住了。3、信賴商品。在了解商品知識的基礎上，促銷員要更進一步地欣賞自己的商品的優(yōu)點，相信自己的商品是一個好的商品，是一個能為顧客帶來好處的商品，一個值得顧客購買的商品。這種信賴會給促銷員以信心，從而使說服顧客的能力更強。可以說：初級的促銷員知道商品的基本知識，中級的促銷員能進一步的了解商品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應對之

18、策，高級的促銷員則在了解商品的基礎上信賴商品。三、了解競爭品牌情況顧客常常會把促銷員所推銷的商品與競爭品牌的商品進行對比，并提出一些問題。促銷員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1、品種。競爭對手主營商品是什么？為招攬顧客而展示的商品怎么樣？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類商品的價格差別？是否推出新商品？2、展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？3、導購方式。包括導購內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和導購宣傳（減價POP廣告好不好？）4、促銷員的銷售技巧。競爭品牌的促銷員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？商品介紹是否有

19、說服力。5、顧客。競爭品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？促銷員要從不同的角度把你的商品、你負責的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。*北京某公司一位促銷員自己設計了一系列的銷售統(tǒng)計包括日報表、周報表和月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的商品在一天里賣了多少：單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量商品、利潤商品、占位商品是什么型號等等。促銷員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績怎么能不高？四、售點知識促銷員的一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生

20、動化，通過商品展示、POP廣告等創(chuàng)造出商場氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握商品展示與商場生動化的基本知識是必須的。1、商品展示。商品展示是促成終端銷售的最后機會之一。調查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。展示黃金標準是：（1）展示位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）展示面積最大；（3）展示高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）展示地點及位置更多；（5）品種齊全、數(shù)量充足；（6）品類集中，以帶動連帶購買；（7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）商品正面向外，以傳遞商品及導購信息；（9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；（10）先進先出，保持商品新鮮。2、

21、POP廣告。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調查表明：貨架上有品牌標記可提升一八%的銷量，貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。五、了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物，促銷員必須對顧客的購買心理有詳細的了解。1、顧客購買動機。顧客購買動機取決于顧客的需求，促銷員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。購買動機常見的主要有以下幾種：（1）實用、省錢、經(jīng)濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動機；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（6）聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽

22、能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣?，F(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。一個聰明的促銷員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。促銷員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。2、顧客的類型。促銷員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。（1）已決定要買某種商品的顧客：當促銷員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，促銷員一般不必對商品進行詳細的介紹，除非顧客提出要求。促銷員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情

23、、說話的聲音來辨別這類顧客。（2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很多的時間。在這種情況下，促銷員有責任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的商品會使顧客眼花繚亂，更難作出決定。面對這類顧客，促銷員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應的商品。促銷員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。（3）隨意瀏覽的顧客：促銷員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已經(jīng)決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們

24、并不要求促銷員提供什么服務。在今天，這類顧客越來越多。當促銷員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情的打個招呼，然后隨便找個話題。如：“這里有你感興趣的東西嗎？”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故的跑到商店里來。促銷員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買些東西。放棄這類顧客決不是好做法。3、顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。（1）

25、商品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程中的第一階段，也是最后階段。如果促銷員能引起顧客對商品的注意，就意味著成功了一半。（2）興趣。顧客的興趣來源于兩個方面：商品（品牌、廣告、導購、POP等）和促銷員（服務使顧客愉悅）。他會觸摸或翻看商品，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。（3）聯(lián)想。顧客進一步想象這個商品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡商品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（4）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡商品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了

26、。（5）、比較。顧客將該商品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，促銷員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。（6）、信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）促銷員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：相信促銷員（促銷員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。（7）、行動。顧客決定購買并付諸行動。（8）、滿足。顧客對商品和促銷員服務滿意。顧客在付款的過程

27、中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時、送客時促銷員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，促銷員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。促銷員銷售技巧什么是推銷？廣義上推銷是指：自己的意圖和觀念能獲得對方認可的行為。而狹義上的推銷是指：工商企業(yè)在一定的經(jīng)營環(huán)境中，針對其銷售對象所采取的一系列導購手段及活動的過程，它分為非人員推銷和人員推銷。一、向顧客推銷自己在西方經(jīng)濟發(fā)達的國家，流傳這樣一句話：沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的推銷員。要把商品賣給顧客，除了掌握必要的推銷技巧，熟知市場知識、商品知識、顧客心理知識外，更需做到-推銷自己。贏得顧客的信任和好感促銷員需要做到

28、以下幾點：1、微笑。微笑應該是推銷訓練中的第一堂課。假如你沒有漂亮的容貌，就應展示你迷人的笑容。推銷工作不適合繃著臉的哲學博士，而適合那些雖然只有初中、高中學歷但臉上始終陽光燦爛的人。日本一位推銷員，在家中的洗手間安裝了一面鏡子，在上廁所的時候對著鏡子苦苦的練習微笑。他可以模仿72種微笑。（嬰兒的微笑、蒙娜麗莎的神秘微笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、抿著嘴笑）有露八顆牙齒的標準微笑；露出五顆牙齒的微笑；不露齒的微笑。只有親切和親和的眼神配合，才令你的微笑更具魅力。微笑是唯一不需要語言的世界語言；是成本基于零的最佳服務方式。（舉例）2、贊美顧客。真誠的贊美顧客，這是令顧客“開心”的特效藥。法國作家安德

29、列莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物”。贊美要發(fā)自內(nèi)心、要實事求是、貴在自然。如果購物的兩個人，一定要弄清他們之間的關系。（舉例：我和姐姐的一次買冰箱。推銷員贊美顧客的話應當象鈴銷一樣搖得叮當響。日本古河長次郎將自己多年的工作經(jīng)驗，自編了600套贊美詞，在不同的場合中贊美顧客。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭(最好摸兩圈半)，一面說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。如果是小女孩，則說，好漂亮呀，長大一定跟媽媽一樣是個美人兒。）3、注重禮儀。中國是最講禮儀的。著有“禮多人不怪”之說。推銷之道禮儀為先。禮儀即是禮節(jié)和儀式。我們達到推銷的目的，則需借助禮儀這塊“敲門磚”。

30、這是對顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。如：一五度欠身禮。“有您感興趣的商品嗎？”4、注重形象。促銷員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛。更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。（淺談化妝：化妝不是千篇一律，而是因人而異。原則上突出清麗俊秀、典雅大方貼近生活。站姿“丁”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前?！啊弊植絻墒肿匀淮狗旁谏眢w的兩側。5、傾聽顧客說話。就推銷而言，善聽比善說更重要。如果你想成為一個善談的人，要先學會做一個善于傾聽的人開始。言多必失，與其自行暴露缺點，倒不如認真擇言，因為我們欣賞的是

31、知識豐富，而不是亂講話的人或老講錯話的人。從傾聽可以了解顧客需要什么，關心什么，擔心什么。聽時要注意：不要左顧右盼，不要打斷對方的話，避免呆若木雞。（兩個耳朵，一張嘴）優(yōu)秀的促銷員80%的時間是用來聽的，20%的時間才是說。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關注的什么或利益點。一個好的促銷員應借華佗治病箴言：“望、聞、問、切來弄清楚他們關注什么。望：觀察顧客，一眼識別顧客的層次、素質、需求、喜好等。聞：聽顧客的敘說，必須給顧客表白的時間，耐心的聽，高質量的聽，顧客沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復強調重點，甚至有時他們會自然不自然的隱藏自己真實的需求，這就更要細心聽；問：顧客只知道他們目前需要

32、購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，就需要促銷員擔當策劃師的角色為他們提供全面、準確、適合的方案。要了解顧客的真實的需求，就需要不斷的提問，從而為顧客購買當好參謀，完成銷售。切：特殊的顧客還要實際考察他的狀況。（因人而宜、量體裁衣）二、向顧客推銷利益促銷員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹商品的材料、質量、特征等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么益處和好處。促銷員一定要記?。何覀冑u的不是商品，而是商品帶給顧客的利益商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。促銷員可分為三個層次：低級的促銷員講商品特點，中級的促銷員講商品優(yōu)點，高級的促銷員講商品利益點。那么，促銷員如何向顧客推銷

33、利益？1、利益分類（1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨特賣點。2、強調推銷要點一個商品所包含的利益是多方面的，促銷員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是：“與其對一個商品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。推銷要點，就是把商品的用法，以及在設計（窗簾）、性能（電炒鍋）、質量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乇磉_出來。促銷員推銷的商品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以

34、下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。3、FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。FABE法簡單地說，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該商品確實能給顧客帶來這些利益。三、向顧客推銷商品促銷員向顧客推銷商品有三大關鍵：一是如何介紹商品；二是如何有效化解顧客異議；三是引導顧客成交。（一）商品介紹的方法1、語言介紹（1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客

35、的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是商品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程中對商品質量關注的一件事，也可以是商品帶給顧客的滿意度。（2）引發(fā)例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊檎撟C的有榮譽證書、質量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3）用數(shù)據(jù)說話。應具體地計算出商品帶給顧客的利益是多大，有多少。（舉例：傳統(tǒng)的商品原來一個小時電費多少，技術改進后電費省多少。廣告語：省著用還不如用著省。（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的商品進行類比，；來說明商品的優(yōu)點。什么叫微波？就是一種無限電波。波長越短

36、，穿透力越強。對人體有輻射。因此格蘭仕微波爐就在開門的一瞬間，微波爐停止工作。對人體無輻射。（5）富蘭克林說服法。這是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。該方法的核心內(nèi)容是，推銷員把顧客購買商品所能得到的好處和不購買商品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實的方法增強說服力。富蘭克林說服法是從理智上打動顧客的好方法。舉例說明：日本汽車推銷之神奧誠良治，曾連續(xù)16年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。為了能賣出一輛汽車，他詳細的準備了一份資料，這份資料共記有顧客有購買此種汽車的優(yōu)點及不購買的不便整整100條。這樣，奧誠良治在與顧客打交道時就顯得胸有成竹，應付自如。（6）形象描繪商品利益。要把商品帶來給顧客的利益

37、，通過有聲有色的描敘，使顧客在腦海中想象自己享用商品的情景。2、演示示范促銷員只用語言的方法介紹商品。面臨兩個問題：一是商品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對促銷員的介紹半信半疑。這時，促銷員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將商品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對商品有一個直觀了解和切身感受。促銷員可結合商品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。（舉例：推銷玻璃刷、做美容）促銷員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上

38、？是否熟練演示的方法？3、銷售工具銷售工具是指有助于介紹商品的資料、用具、器皿、如顧客來信、圖片、像冊、商品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，市場調查報告、專家內(nèi)行證詞、權威機構評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。促銷員可以根據(jù)自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的促銷員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。方大公司的促銷員用臺歷或商品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出商品與櫥柜完美的結合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用商品和宣傳單頁上標注的二星級標志，說明公司商品是真正的二星級商品。在介紹商品時

39、。促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹商品在宣傳單頁上的位置，最后很慎重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司商品的幾大優(yōu)點。（二）消除顧客的異議（拒絕處理）異議并不表明顧客不會購買，促銷員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。如：有常用的商品，太貴等1、事前認真準備。企業(yè)要對促銷員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；促銷員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。2、“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，促銷員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種

40、方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，促銷員的意見也容易為顧客接受。（贏了道理，輸了錢包。）3、同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，促銷員首先要承認顧客的意見，肯定商品的缺點，然后利用商品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。4、利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風機促銷員面對顧客提出的“商品太小，使用效果不好”的問題?？梢曰卮穑骸靶∏闪岘囀俏覀兩唐返囊淮髢?yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。5、詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，促銷員可以追問“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買了？”這樣找出了顧客

41、不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，促銷員一定要記住“顧客永遠是對的”。促銷員是要把商品賣給顧客哦，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。（三）引導顧客成交美國軍事將領麥克阿瑟說：“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是促銷員的根本目標，如果不能達成交易，整個推銷活動就是失敗的。1、成交三原則。促銷員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交的要求。許多銷售機會是因為促銷員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。促銷員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（3

42、）堅持。一些促銷員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。實際情況表明，一次成交失敗，并不是整個成交工作的失敗，促銷員可以嘗試另一種成交方法。同一時間一般不超過三次。2、識別顧客的購買信號。購買信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生的購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺的表露其心志。（1）語言信號。如顧客詢問使用方法、售后服務、保養(yǎng)方法、價格、新舊商品的比較、競爭對手的商品比較等（2）行為信號。如仔細了解（觀察）商品、細看說明書、身體向促銷員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。（3）表情信號。如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對商品表示好感，盯著商品思考等。3、

43、運用適當?shù)某山环椒āｎ櫩统３Ｏ虏涣藳Q心，促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交法。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。如：“小姐，不要錯過這次機會，我?guī)湍饋砗脝?？”?）假設成交法。聰明的促銷員總是設計顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管商品等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。如：“一定會給您的太太一個驚喜”（3）選擇成交法。促銷員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題，如：“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結果都是

44、成交。（4）推薦法。促銷員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（5）消去法。促銷員從候選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下”，“請多試一試”（把商品遞過去）。（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心。如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的?！保?）最后機會成交法。促銷員告訴顧客存貨不多，欲購從速。如：“這是最后十件，要買趁早?！保?）留有余地成交法。促銷員為使顧客下定決心購買，先講究策略。要對某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關鍵時刻，開始提示，這是

45、成交的最后法寶。例如：在成交關頭，面對猶豫不決的顧客，加強顧客購買的決心?？梢哉f：“還有三年免費保修服務”等等。有的促銷員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會使推銷工作主動變被動，不利于最后成交。（10）連帶成交法：如顧客購買了一件新的襯衣，不要問他：“您還需要什么東西！”而應說：“最新進一批領帶，有幾種花色。您看這種和您的襯衣相配嗎？”這樣就提醒顧客對領帶的需要了。四、向顧客推銷服務商品賣給顧客后并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。推銷服務固然重要是工作的重點，但切切不可忘記：確實的售后服務才是更重要的，商品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務的工

46、作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（售前和售后服務）如果因為服務不周，客戶對我們有怨言，就會棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來，就無效率可言。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動，但在損益表上，卻無法見到余額。處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮)也就越頭而過，不僅傷害不到你，反而會對你產(chǎn)生好印象。促銷員處理顧客抱怨要做到三點：1、傾聽。2、及時。在確認事實真相后立即處理。（短、平、快的原則）。3、感謝顧客。促銷員要常說“謝謝您！”這是世界上最動聽的詞。而且一邊說以一邊面帶微笑，注

47、視對方。麥當勞與IBM的最高主管親自參與顧客服務，如閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。因為開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！舉例：100-1=0！即使有100位顧客對企業(yè)滿意，但只有一個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就等于零！所以在開發(fā)新客戶的同時，也必須注重售后服務。服務是企業(yè)的生命，只有良好的服務才使企業(yè)更有競爭力。所以要努力于客戶售后服務。五、留給顧客一個滿意的背影促銷員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達成交易，也不必過分的沮喪，因為“羅馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。1、正確認識失敗。一些促銷員面對失敗，

48、心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無禮。今天沒談成生意，不會等于今后談不成生意。古人講“買賣不成仁義在”，“生意不成人情在”。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個良好的印象，那也是一種成功-你為贏得下次生意成功的播下了種子。因此，促銷員要注意自己辭別顧客時的言行。2、友好的與顧客告辭。繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！蓖其N員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。案例1：有位年輕的太太，為參加大學同學的聚會特意來購物廣場選購衣服。促銷員面帶微笑、主動的迎過來。以下是當時談話的內(nèi)容?？蛻簦耗囊患m合我？推銷員：“每一件都很漂亮！不過

49、，重點是您在什么時候穿？”顧客：“我想穿去參加大學同學的聚會”。促銷員：“哇！太好了，在哪里舉辦呢？”顧客：“在一家酒店宴會廳?！贝黉N員：“我想，那場面一定很熱鬧吧。如果是這樣的話-我建議您不妨試試這件，它的顏色和款式都很適合您的氣質，在人多的場合容易覺得亮眼！顧客：“哦，那就試試這件吧！促銷員：“請您注意您隨身帶的東西?！鳖櫩驮囃暌路驹诖┮络R前促銷員：“真漂亮！您真有眼光。這是我店剛到的新貨，每款都只有幾件。這個品牌的特點是：色彩鮮亮、款式獨特。每件都是經(jīng)過精心制作的?！鳖櫩停骸熬褪莾r格高了點”。促銷員：“與同類品牌相比，它的價格是不高的。像您參加同學聚會這樣的大場合，一定要有一件令人注目

50、的衣服，才覺得您的與眾不同”。顧客面對著鏡子沉思（想像著自己穿著這件衣服出席在同學聚會的場面）顧客：“我可以試試另外一種顏色嗎？”促銷員：“當然可以，您請稍等！”顧客穿著另一件顏色的衣服在鏡子前自言自語的說：“還是米色更適和我”（同時眼睛朝那邊方向看去）促銷員：“我是幫您包起來，還是您就穿在身上呢？”顧客：“包起來吧”。（一面說一面向更衣間走去）促銷員：“這衣服洗滌的方法有兩種：干洗和手洗。如手洗的話，放少許的柔軟劑，輕輕的柔一柔，自然晾干。這樣的話，衣服就總是新的一樣?！贝黉N員：一面說一面將衣服包起來遞給顧客說：“謝謝您！祝您在同學聚會上玩得開心！”運用課程所學的推銷技巧讓學員展開發(fā)表。1、

51、主動待客2、微笑3、提問4、專心的傾聽5、贊美6、介紹商品、宣傳品牌7、處理顧客異議8、二擇一法9、成交10、給顧客提供信息11、友好的告別總結：這是推銷中一個成功案例。促銷員成功的遠用了推銷流程和推銷技巧。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。并通過說服達到使顧客購買商品的目的。實現(xiàn)了“雙贏”。案例2：書店里，一對年輕的夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。一些是當時的談話摘錄?？蛻簦哼@套百科全書有些什么特點？推銷員：你看這套書的包裝是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的包裝，擺在您的書架上，非常好看?？蛻簦豪锩嬗行┦裁磧?nèi)容？推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅都

52、很漂亮逼真，比如這幅，多美?？蛻簦何铱吹贸?，不過我想知道的是.推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處?？蛻簦何沂菫楹⒆淤I的，讓他從現(xiàn)在開始學習一些東西。推銷員：哦，原來是這樣。這個書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。）客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？推銷員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎活動，現(xiàn)在買說不定能中獎?？蛻簦何铱峙虏恍枰?。討論：這個推

53、銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白顧客購買此書的動機；沒有掌握一些商品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。顧客在選購商品時，都會有其不變的方向。順著大方向滿足顧客的要求，能使您的介紹、展示更加打動顧客的心。如果不明白大方向就要“不恥下問”，弄清楚顧客關注的利益點。圍繞利益點展開，隨帶一些附加利益的介紹就能成功。提問：做推銷有絕招嗎？答案是否定的，沒有。靠的是對推銷工作的熱愛、勤奮、不斷的學習、強烈的成功欲望。在做中學，在學中做。不要害怕拒絕，為達成自己的目標，努力爭取每次成交機會。共勉：每天進步一點點是成功的開始！每天創(chuàng)新一點點是領先的開始！每天多做一點點是卓越的開始！促銷

54、員銷售五步曲銷售過程分五個基本步驟：第一步：迎接顧客通過問候顧客和與顧客交談，從而建立融洽的關系。促銷員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁，“迎接顧客”是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近貨架或柜臺瀏覽，大多數(shù)只是隨便看看，這些潛在的顧客不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此，我們必須和他們交談一下，來了解有關他們的信息、需求。要抓住每一個有可能的介紹機會，主動地與消費者打招呼，迎接顧客，也就是與顧客交談。促銷員積極、友好的態(tài)度，對于成功的溝通和銷售來說很重要。同時，一個良好的開端還需要一個精心的設計。不正確的開端：例1、促銷員說“您需要什么？”例2、促銷員說“您需要洗發(fā)

55、水嗎？”正確的開端：例1、顧客只是隨便看看促銷員說：“您好，歡迎光臨，這里是專柜，請隨便看一下”例2、顧客正在某一商品停留目光促銷員說：“這是槍手無味殺蟲劑，它是我們最新推出的環(huán)保商品，采用目前先進工藝生產(chǎn)的殺蟲原料及藥劑，在保證殺效同時又沒有氣味”例3、當貨架前來了幾位顧客促銷員說：“這是專柜（邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)宣傳單或將某商品遞向顧客），系列商品分為和兩大類，各位顧客，您現(xiàn)在正在看的是”有了一個好的開端，接下來該促銷員進一步了解顧客有什么具體需求。第二步：了解需求通過向顧客問問題和仔細聆聽，回答了解顧客的需要和偏好。在迎接顧客、與顧客交流后，促銷員與顧客之間的橋梁建立起來了，促銷員還要

56、了解顧客有什么需要，只有了解顧客的真正需要，才能對癥下藥。一般來說，在迎接顧客之后，促銷員回問顧客“您通常使用何種殺蟲劑，是噴霧的還電蚊香？”回答問題有兩種：1、直接回答氣霧劑或電蚊香；2、都可以。不同問題帶來顧客的回答和結果不同，因此促銷員盡量選擇那些有利于銷售的問題。提問如：誰、什么、哪里、什么時候、等。這些問題通常易于回答并能提供較多的信息，幫助促銷員了解顧客的一些潛在需要。例：促銷員說“您在看氣霧劑，您以前用過蘭槍嗎？”顧客說“用過蘭槍，但現(xiàn)在家里有小孩，不知道會不會對他有影響？”分析：顧客的需要是對小孩健康有益的殺蟲商品，促銷員通過提問及時了解顧客的需求，避免說上一大堆，介紹了許多商

57、品以后，仍不知顧客的需要。同時聆聽顧客的回答和陳述也很重要，因為著包含了顧客很多潛在的需求，也就蘊涵了許多的銷售機會。聆聽顧客陳述時，促銷員須注意：1、不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然對顧客不尊重、不禮貌。2、盡量避免用否定的判斷語言，如“您這話可不對了”、“您的家居環(huán)境很差”、“您收入太低”等，一些否定的語法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。在提問和聆聽回答后，促銷員要分析一下，抓住其中的銷售機會。還要善于創(chuàng)造銷售機會，創(chuàng)造的關鍵還在于促銷員怎么去說，去概括，去闡述。通過提問、聆聽、分析，促銷員抓住了銷售機會。通過概括和闡述，促銷員創(chuàng)造了銷售機會。了解了顧客的需求，接下來，促銷員應該向他推

58、薦合適的商品來滿足顧客的需要了。第三步：推薦商品找出與顧客需要相適應的商品。向顧客解釋該商品有益于顧客并滿足他的需要。第四步：連帶銷售通過介紹相關的商品來滿足顧客的其它需要。如果你向顧客展示一件商品，你賣給他的最多只有一件商品，如果你向顧客展示三件商品，你賣給他的最多只有三件商品。雖然你有很多機會賣出三件商品，不是每一次都能賣出三件商品?！罢故救?，賣出兩件”的原則是多年來驗證過了的一個比率。例：促銷員向顧客推薦液體套裝后促銷員：“小甜鼠蚊香套裝是我公司專利商品，淡藍色包裝，小甜鼠造型，在滅蚊的同時，有可做裝飾品擺放，相信您的女兒一定非常喜歡”。在連帶銷售中有以下五點要注意：1、提問和仔細聆聽

59、問題。2、在把話題轉移到相關商品之前，請先滿足顧客提出的要求。3、確保你所介紹的商品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說得再多，也是徒勞。4、永遠不要給顧客一種感覺你只感興趣做成一筆大生意。應從對顧客有益的方面說起。例1、家里有小孩和老人的，最好讓他們使用沒有氣味或無煙的殺蟲商品，以利小孩和老人健康。例2、幫潔油煙剛剛換的包裝，由原來400ml調至500ml，又趕上這期特價，很劃算的。5、向顧客展示三件商品以使生意翻番，但不要滿足，繼續(xù)介紹連帶銷售，直至實現(xiàn)每一個存在的銷售機會。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是增加促銷員的銷售機會，請別忘了連帶銷售，它能使您事半功倍。讓顧客掏錢并結

60、束銷售過程的時候到了。第五步：送別顧客讓顧客購買商品并表示感謝。1、促銷員應該再一次概括滿足需要的商品益處，然后要求顧客購買或直接要求顧客購買。例1、“今晚就用我們的無煙蚊香，相信第二天醒來，會感到神清氣爽的?！?、處理反對意見顧客對商品提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，促銷員必須抓住顧客反對意見的原因，了解其真正動機，做出合理的解釋，以滿足顧客的需要。反對意見有兩類：（1）主觀反對意見 借口：“我再考慮、考慮” 偏見和成見：例如：“我可沒有這種品位，不買、不買”。 自我表現(xiàn)：例如：“現(xiàn)在兒童都用專用電蚊香片