「xx國際花園」英式管家服務(wù)具體內(nèi)容及方式

1、設(shè)施及物業(yè)管理部設(shè)施及物業(yè)管理部PAGE 南龍國際花園英式管家服務(wù)建議書 2006年1月 PAGE 411. 項目定位英式管家服務(wù)高檔居住社區(qū)，位于德州市天衢路、新湖北路、共青團(tuán)路以及建新街環(huán)繞的區(qū)域，享有上層居住社區(qū)的高尚人文；國際知名物業(yè)顧問公司全程指導(dǎo)，健康與榮耀的雙重享受；多重生態(tài)景觀。具有休閑、生態(tài)、私密、創(chuàng)意空間、商務(wù)接待等多重功能。可開可合的居住空間、超星級豪華會所，快速電梯，滿足生活需求。英式管家的職責(zé)并非像保姆那樣只需拾掇家務(wù)瑣事，而是要負(fù)責(zé)家庭生活的方方面面。英式管家在西方尤其是在歐洲大約有六七百年的歷史，幾乎已經(jīng)成了家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞。英式管家其實起源于法國，只是由于

2、在英國完善了服務(wù)理念，各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國印記，因此才被冠以“英式”二字。英式管家出現(xiàn)的早期大約是在中世紀(jì)的時候只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭，即便是在有錢的普通人也不允許聘用英式管家。不過，隨著時間的推移，漸漸的，有錢人家被獲準(zhǔn)聘請英式管家。在美國和德國，一些英式管家被注入了全新的理念，可以幫助主人管理財務(wù)甚至打理公司業(yè)務(wù)。在中國，英式管家已進(jìn)入高檔社區(qū)，開始為更多普通家庭服務(wù)。英式管家需要極高素質(zhì)，必須熟知各種禮儀、佳肴名菜、名酒鑒賞、水晶銀器的保養(yǎng)等等，幾乎要有上知天文，下通地理的本事。因此，其培訓(xùn)課程也是相當(dāng)嚴(yán)格和全面的。包括：急救訓(xùn)練、保安

3、訓(xùn)練、槍支保管訓(xùn)練、正式禮儀訓(xùn)練、雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服及正式服裝的保養(yǎng)、團(tuán)對服務(wù)演練、人事組織構(gòu)架等，并能提供具有國際水準(zhǔn)的專業(yè)烹飪、保潔、護(hù)理、陪伴服務(wù)；以及能提供營養(yǎng)學(xué)養(yǎng)身學(xué)方案；并要求能對小孩進(jìn)行03歲智力及運動能力開發(fā)和啟蒙。幾乎涵蓋了生活的各個方面，且尤有過之。英式管家服務(wù)的特殊之處在于，能夠為客戶提供一般家政人員不能提供的服務(wù)，譬如：“按客戶要求作出每周飲食和生活易耗品的財務(wù)和數(shù)量計劃；按照客戶的口味采購并烹飪；將每天的報紙熨過后再拿給客戶看（隨著現(xiàn)在印刷質(zhì)量的提高，這項服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)沒有必要，也很少有提出這樣要求）；為客戶家庭進(jìn)行古董字畫的專

4、業(yè)清潔保養(yǎng)；為寵物安排膳食結(jié)構(gòu)等等多項任務(wù)。 英式管家服務(wù)還為業(yè)主提供24小時、360度“一站式”服務(wù)，為每家住戶不僅提供購物、訂餐飲、購票、商務(wù)、家居、代招出租車等日常服務(wù)，更為商務(wù)人士和居家者提供貼心顧問。 與英式管家相同的是，若干瑣碎的工作并不要求管家親自操作，管家們的身后還有一支若干人的隊伍，分別具體負(fù)責(zé)保潔、保安、維修、前臺等。管家的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)。 傳統(tǒng)的英式管家都是世襲的，英式管家服務(wù)是一個管家對一個大家族。管家不僅要安排整個家庭的日常事務(wù)，更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。 英式管家在豪門中扮演的角色是多元化的，貴族豪門家中的管家，不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人

5、更會將他們視為家庭中的一員，事無巨細(xì)，都會交由管家打理。 而現(xiàn)代英式管家服務(wù)和現(xiàn)代物業(yè)管理有一定的相類似之處：都是一對多，也就是一個管家同時為眾多業(yè)主服務(wù)的形式。 但是，他們二者也有本質(zhì)的區(qū)別： 物業(yè)管理目的在于維持房屋等不動產(chǎn)(物業(yè))正常、持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務(wù)的。管家服務(wù)目標(biāo)是使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活，是為“人”服務(wù)的。 物業(yè)管理是一種基本服務(wù)，而管家服務(wù)是特約服務(wù)。因此，物業(yè)管理基本局限于社區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)，一般不介入業(yè)主的家庭生活；而管家服務(wù)則從一開始就以“貼身”服務(wù)為特征，管家對業(yè)主家里的基本情況都要有所了解，業(yè)主也放心讓管家打理包括財產(chǎn)在內(nèi)的涉及

6、居家生活中的一切大小事務(wù)。 所以，兩者最后得到的效果是不一樣的。物業(yè)管理使物業(yè)保值與增值，而管家則是讓主人“增值”，是幫助主人進(jìn)入上流社會的助手。2.特點以多層住宅、小高層住宅、部分共建和沿街商鋪組成，建筑物業(yè)形態(tài)符合現(xiàn)代居住生活時尚，社區(qū)布局錯落有序、嚴(yán)謹(jǐn)大方，洋溢成熟之美。3.需要確定的方式 單出租方式。以產(chǎn)權(quán)方式推售。增加客戶管理，提供英式管家服務(wù)。全部以出租為目的，出售產(chǎn)權(quán)的同時不能使用，只能委托出租。出售產(chǎn)權(quán)后，只維持社區(qū)的英式管家服務(wù)概念管理，不作委托出租及提供室內(nèi)管理，只做共用區(qū)域及到室內(nèi)的有償服務(wù)。4.物業(yè)管理基本服務(wù)4.1房屋管理按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)

7、施進(jìn)行管理服務(wù)。項目主出入口設(shè)項目房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。商鋪室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、制止,并報告有關(guān)部門依法處理。陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進(jìn)出項目的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修

8、現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴(yán)重的報有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。4.2設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率90%以上。水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。（電

9、梯：有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝飾高雅，并有消防電梯；）道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。4.3公共秩序維護(hù)門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。 設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機(jī)動車出入驗證；對外來機(jī)動車登記換證。按照規(guī)定路線和時間進(jìn)行24小時不間斷巡邏，不少于12次，對項目重

10、點部位每小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。項目內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。對出入項目的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整齊。實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時?？垂芄藏敭a(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。定期對物業(yè)管理人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。4.4保潔服務(wù)項目內(nèi)共用區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃2次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次。共用區(qū)域日常設(shè)專人保潔，

11、保持共用區(qū)域干凈整潔無雜物。公共樓道每天清掃2次；扶手每天擦洗2次，保持干凈整潔。根據(jù)項目實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。按樓棟口、樓層收集垃圾，每天2次。垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味。共用區(qū)域玻璃每周擦洗1次。對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進(jìn)行清掃。進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理。 4.5綠化養(yǎng)護(hù)管理花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏

12、密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補種。草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過10公分，超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪。草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑.綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。5.英式管家服務(wù)內(nèi)容5.1家庭助理師編號服務(wù)項目備注辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔有償室內(nèi)常規(guī)清潔室內(nèi)送餐服務(wù)廚房

13、用品采購清潔地毯清潔玻璃地板打臘疏通地漏、廁所管道上門收洗衣物縫紉服務(wù)擦鞋服務(wù)搬運家具、大型家電清潔廚房用品做飯服務(wù)兒童看護(hù)服務(wù)飲用水送水服務(wù)帶定餐、牛奶、飲用水無償代收代付公用事業(yè)費介紹保姆、鐘點工代訂報刊、雜志廢舊物品處理5.2居所守望者編號服務(wù)項目備注居室裝修咨詢有償代接代送客人接送服務(wù)清洗私家車汽車打臘寵物短期看護(hù)家庭綠化、盆景租賃二手電腦器材租售二手家私租售美容、美發(fā)代辦房產(chǎn)證代理物業(yè)租售叫醒服務(wù)無償代叫出租車代辦旅游手續(xù)代定飛機(jī)票24小時前臺服務(wù)臨時代為保管小件物品交通信息咨詢寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)代聘家教雨傘短期外借圖書、雜志閱覽有關(guān)經(jīng)濟(jì)類、娛樂類信息發(fā)布5.3商務(wù)中心編號服務(wù)項目備注電話

14、、傳真有償打字、復(fù)印代擬文稿收發(fā)電子郵件小型會務(wù)處理代定酒店電腦培訓(xùn)觀光旅游指導(dǎo)服務(wù)代寄代收郵件、快遞無償代購各種電信、電子卡電腦重要病毒發(fā)作日提示5.4健康咨詢顧問編號服務(wù)項目備注病人短期看護(hù)有償健康檢查心里診所（發(fā)泄、聊天）殘助用品短期租賃?？崎T診預(yù)約家庭小藥箱特色門診咨詢無償5.5娛樂前臺編號服務(wù)項目備注小規(guī)模聚會策劃有償即時短信息發(fā)送（需預(yù)定）邀請小型演出樂隊來社區(qū)演出壁畫租賃組織圖書、音像制品交流有償組織園內(nèi)各種展覽活動棋類活動娛樂快訊發(fā)布體育快訊發(fā)布5.6禮儀先生編號服務(wù)項目備注項目內(nèi)代購、代收鮮花禮品有償代聯(lián)系喜事慶典無償代聯(lián)系攝影、攝像親友重要日子提醒5.7居巢保障師編號服務(wù)項

15、目備注安裝燈具有償安裝用電明線更換鎮(zhèn)流器更換燈管、燈泡拆換業(yè)住入戶電源線拆換業(yè)主插座線拆換業(yè)主照明線拆換業(yè)主照明開關(guān)修理各種家電遙控器修理彩電修理組合音響修理收錄機(jī)、VCD機(jī)、DVD機(jī)修理微波爐修理電吹風(fēng)、電熨斗修理冰箱、洗衣機(jī)貼磁磚鋪普通地轉(zhuǎn)貼墻紙墻面刷新安裝座廁安裝洗臉盆、洗菜盆安裝防盜門換門鎖換水龍頭換門窗玻璃木門維修家用空調(diào)維修保養(yǎng)調(diào)試多制式彩電無償調(diào)試組合音響調(diào)試收錄機(jī)、VCD機(jī)、DVD機(jī)簡要介紹1）室內(nèi)清潔服務(wù)此項服務(wù)主要出于解決住戶日常繁重瑣碎的家務(wù)清潔勞動，收費標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍而定，服務(wù)內(nèi)容可涉及到：整理臥室臥具；清除家具灰塵；清潔地板；水洗衣服；清潔廚房用品、

16、餐具等；清潔衛(wèi)生潔具；清潔玻璃門窗；洗滌床上用品；燙衣；家具及大理石拋光；其它；管家部之經(jīng)驗員工將提供以上清潔服務(wù)，員工制服可考慮采用中式斜襟衫配圍裙為主，力圖突出家的氣氛。服務(wù)內(nèi)容中部分項目，將會安排外判清潔、洗滌公司落實配合,提供專業(yè)服務(wù)。2）叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)建議提供此項免費服務(wù)以方便住戶早起和外出，以使物業(yè)管理中心與住戶關(guān)系更為融洽，有依存關(guān)系。3）商務(wù)中心服務(wù)英式管家服務(wù)將為住戶提供商務(wù)服務(wù)，應(yīng)函蓋中英文打印服務(wù)，收發(fā)傳真、復(fù)印、代找快遞，郵寄及秘書服務(wù)等，有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有明碼標(biāo)價。4）訂報服務(wù)住戶如需訂閱國內(nèi)外報刊，管家部可在每月規(guī)定日期里承接代訂服務(wù)。住戶通過查閱管理中心準(zhǔn)備的報

17、刊目錄及價目表并填妥訂單，只要交納部分手續(xù)費，便會由管家部落實此事。境外報刊的申請，需由住戶提供護(hù)照等復(fù)印件證明。5）代找傭工服務(wù)管家部可根據(jù)住戶的要求代為推薦傭工，主要源于國家勞務(wù)市場。薪金標(biāo)準(zhǔn)視服務(wù)內(nèi)容而定。6）24小時醫(yī)療急救服務(wù)醫(yī)療服務(wù)分兩部分內(nèi)容：住戶可直接撥打120急救電話，或通知總機(jī)當(dāng)值接待員代為聯(lián)系，并由管家部當(dāng)值員工協(xié)助跟進(jìn)急救事宜；管家部自備常用救護(hù)藥箱，提供常用應(yīng)急救護(hù)藥品。7）室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)住戶如有需要對其單元個人物品維修，可與管家部聯(lián)系。室內(nèi)維修屬有償服務(wù)內(nèi)容，需按標(biāo)價收費。如果維修項目或綠化養(yǎng)護(hù)要求超過物業(yè)管理公司能力范圍，物業(yè)管理公司可代為聯(lián)

18、系推薦專業(yè)服務(wù)承判商供住戶選擇。室內(nèi)服務(wù)包括：維修燈具服務(wù)安裝燈具、門鈴、櫥柜更換、檢查開關(guān)、插座更換燈腳、燈口、鎮(zhèn)流器維修家具裝線、換線修理更換水閥門、各類軟管修理窗簾、拉簾等門窗小修修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱配裝門窗玻璃瓷磚改造鋪貼普通地磚疏通用戶下水管道清洗抽油煙機(jī)內(nèi)墻修理粉刷清洗空調(diào)過濾器中央空調(diào)維修養(yǎng)護(hù)煙感檢測、維修清潔服務(wù)8）代訂機(jī)票服務(wù)、代訂客房服務(wù)管家部可選擇信譽較好服務(wù)上乘的承判單位為住戶方便提供此項服務(wù)。屆時現(xiàn)場需準(zhǔn)備有關(guān)航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。9）代購物品服務(wù)為方便住戶提供各種日用品（如飲用水及超市雜貨等）的選擇，管家部可聯(lián)系有關(guān)信賴供貨商建立送貨服

19、務(wù)，這樣既可方便各住戶，又可確實解除服務(wù)及日用品質(zhì)量的后顧之憂，全面照顧住戶在生活上的需要。10) 汽車清潔及保養(yǎng)全套汽車美容護(hù)理服務(wù)車身打三重特亮水晶車蠟為輪胎及龍骨進(jìn)行清潔及護(hù)理為鉻合金及橡膠表面進(jìn)行保養(yǎng)和護(hù)理車廂內(nèi)部清洗更換機(jī)油服務(wù)6.英式管家服務(wù)的要求英式管家服務(wù)只有通過有效的管理，嚴(yán)格的程序，全面的培訓(xùn)和專項計劃，負(fù)責(zé)的、預(yù)防的維修制度，以及竭誠為住戶服務(wù)的態(tài)度才能取得成功。這些成功的要點，在日常管理中，要通過遵循下列行政管理的方針體現(xiàn)出來。6.1管理英式管家服務(wù)管理對住戶的服務(wù)是最重要的，因此須把這一點放在其它所有工作之上，即最優(yōu)先的地位上。在管理部門優(yōu)先考慮的事務(wù)中，住戶的安全是

20、至高無上的。因此，應(yīng)該嚴(yán)格遵循任何國家及地方關(guān)于安全的法律法規(guī)。作為項目的管理者，應(yīng)負(fù)責(zé)保證住戶獲得他們應(yīng)享有、以親切的專業(yè)化方式提供的全部服務(wù)，防止出現(xiàn)任何員工侮辱住戶的行為。管理部門必須培育一支培訓(xùn)良好、身穿制服、以住戶為中心的員工隊伍。英式管家服務(wù)必須按照高度的倫理和道德標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營，每一位員工要向任何一位住戶保證，他們可以始終獲得所期望的持續(xù)一致的待遇和服務(wù)。各級員工在開始工作時就須參加培訓(xùn)，在安全、防火方面還須定期加強(qiáng)培訓(xùn)。物業(yè)管理中心各部門要保持培訓(xùn)記錄。管家部必須平等地對待所有的住戶，全體員工必須竭盡全力保證創(chuàng)造一種沒有種族、職業(yè)、膚色、國籍等歧視的優(yōu)良環(huán)境。6.2住戶關(guān)系和服務(wù)

21、每一管理者要遵循“住戶是最重要的”指導(dǎo)方針，保證住戶享有他們應(yīng)享有的一切待遇。處理所有住戶事務(wù)時，必須是有道德的、彬彬有禮的，同時充分考慮到住戶的權(quán)利。必須定期巡視客戶服務(wù)臺，以便保證合適的程序得到遵循。住戶在入住時必須得到熱情的接待。無論何時，管家部都必須指定一個主管處理突發(fā)事件。物業(yè)經(jīng)理必須盡快會見每一個向他反映情況的住戶。住戶是不可以被“推諉”的，或者找不到物業(yè)經(jīng)理的。對住戶寫給物業(yè)管理中心或管家部的投訴信，在任何可能的情況下，必須糾正到住戶滿意為止。不應(yīng)有爭辯性的談話，不能讓住戶心中懷著對某個問題的不好看法。當(dāng)管家部收到住戶投訴時，必須給這位住戶一封回信，說明物業(yè)經(jīng)理將會調(diào)查這個問題，

22、并直接給他答復(fù)。物業(yè)經(jīng)理必須對投訴問題進(jìn)行調(diào)查，并在七個工作日內(nèi)得體地答復(fù)住戶，同時給管家部一份副本。物業(yè)經(jīng)理給住戶投訴的全部回信都必須是彬彬有禮的，對具體問題要一針見血，要打印在管理公司批準(zhǔn)的信箋上，并由物業(yè)經(jīng)理簽名。對住戶報告因犯罪、受傷、事故、災(zāi)難性事件或引起的損失必須在情況許可下提供最大的幫助。管家部必須建立失物招領(lǐng)記錄，載明失物項目、說明、失物找到地點、拾到人的時間和日期。這些失物必須妥善地封存90天，或到失主要求領(lǐng)取為止。所有關(guān)于失物的詢問都應(yīng)轉(zhuǎn)給管家部。6.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)經(jīng)理和所有的員工要負(fù)責(zé)維持英式管家服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對管理質(zhì)量問題，各部門要負(fù)責(zé)限期改進(jìn)，否則要對該部門的有

23、關(guān)負(fù)責(zé)人和員工進(jìn)行調(diào)整。6.4人事和培訓(xùn)為了保持在各方面的高標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理中心必須制訂各種計劃、要求和制度，這包括招工計劃、工作崗位說明書、員工培訓(xùn)和發(fā)展計劃、考核評估制度、賠償制度、福利制度和獎懲制度。每一個員工，每年要參加專門為他們設(shè)計的各種崗位培訓(xùn)班，使他們能不斷適應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)工作的需要。物業(yè)管理中心必須擁有每一崗位的工作說明書，并應(yīng)該給每一位員工一份他們所在崗位的工作說明書副本。物業(yè)管理中心必須有一個書面的工資制度，用來保證工資的公平、公正性。物業(yè)管理中心必須實行員工工作表現(xiàn)評價制度。物業(yè)管理中心應(yīng)為員工提供一份福利計劃，這份福利計劃與本地區(qū)相似行業(yè)員工的福利待遇相比，應(yīng)該是具有競爭性

24、和吸引力的。物業(yè)管理中心必須遵循當(dāng)?shù)氐膭趧尤耸路ㄒ?guī)，不能有種族、性別、國籍、膚色等的歧視。全體員工必須接受下列防火培訓(xùn)：滅火器的位置和正確的使用方法，在發(fā)生火災(zāi)時他們對撤出住戶和其它員工的具體責(zé)任?？蛻舴?wù)臺的員工應(yīng)當(dāng)熟悉所有的服務(wù)項目，并定期接受銷售培訓(xùn)。6.5共用設(shè)施共用設(shè)施的維護(hù)必須保持高標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理中心的每一個管理者要保證項目處于良好的狀態(tài)。物業(yè)管理中心必須對以下各方面提供有計劃的預(yù)防性維護(hù)和及時的修理：全部設(shè)施、設(shè)備、機(jī)器、道路、燈光、電力系統(tǒng)、管件、暖氣、空調(diào)、單元內(nèi)部，外面墻壁、樓梯、游泳池及其設(shè)備、鑰匙、鎖、屋頂、水槽和地面園林。6.6報告和記錄的保存記錄的保存必須是以有條不

25、紊的、精確無誤的和專業(yè)化的方式進(jìn)行的，以便維持商務(wù)文件的良好記錄。物業(yè)管理中心必須能隨時提供人員編制、會所營業(yè)收入和入住率方面的數(shù)字。要有及時、完整的財務(wù)報表，并可以在正常的工作時間內(nèi)，隨時對物業(yè)管理中心任何一個部門進(jìn)行財務(wù)審計。必須在合理的時間內(nèi)履行其它財務(wù)責(zé)任，以便保持良好的信用形象。日常運作服務(wù)項目與一般項目物業(yè)管理不同之處，戴德梁行極為重視服務(wù)承諾及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。為此，將提供緊密日常運作服務(wù)如下：24小時安保服務(wù)；共用區(qū)域清潔服務(wù)；設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)；園藝保養(yǎng)及節(jié)日裝飾布置；公共關(guān)系處理；處理住戶投訴；住戶聯(lián)系及溝通；24小時安保服務(wù)對項目的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理

26、等服務(wù)。安保崗位的設(shè)置根據(jù)南龍國際的具體情況，于主出入口，消防監(jiān)控中心、車庫、外圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)項目各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當(dāng)值秩序員在當(dāng)值時間內(nèi)提供住戶一個安全的居住環(huán)境。專業(yè)硬件的支持建議增設(shè)電子巡更儀系統(tǒng)，以確保巡視工作有效運作。秩序維護(hù)制度、程序之制定在規(guī)定員工手冊的同時，尚需設(shè)定秩序維護(hù)服務(wù)的工作程序、編制保安制度等。制定火警應(yīng)急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發(fā)生等突發(fā)情況下的應(yīng)急處理方案。定期召開各級會議，檢討秩序維護(hù)問題，以確保南龍國際的秩序維護(hù)服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。清潔服務(wù)清潔保障是

27、英式管家服務(wù)提供的基本服務(wù)，它的作用是為住戶及訪客提供一個衛(wèi)生、舒適、潔凈的環(huán)境。擬定清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確定保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度的外墻清洗等其它任務(wù)。擬定清潔服務(wù)條款，通過每年進(jìn)行有關(guān)清潔招標(biāo)會獲得較有競爭價格的承判商，能以合理費用而達(dá)到理想成效。根據(jù)合約的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，監(jiān)查保潔公司日常運作，如查核清潔員工素質(zhì)、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務(wù)的品質(zhì)等。定期審核厘定清潔費用之基準(zhǔn)。在合適時推薦保潔公司對有需要進(jìn)行清潔之住戶提供服務(wù)，如此既可減少英式管家服務(wù)管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節(jié)省英式管家服務(wù)營運開支。維修保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)，可全面節(jié)省

28、能源，減少開支，落實公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，適時完成其增速、更新，確保發(fā)展商之投資能有保障增值。建議設(shè)工程經(jīng)理一職，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運作及保養(yǎng)服務(wù)，維修工將由其監(jiān)督下處理各項操作。制定維護(hù)及定期保養(yǎng)工序。建議編制短期及長期修繕計劃，建議機(jī)電維護(hù)之基準(zhǔn)及品質(zhì)定位，并準(zhǔn)備各類保養(yǎng)報表達(dá)至特定之效果。選擇適當(dāng)之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計劃，此項計劃將通過招標(biāo)形式，由發(fā)展商核準(zhǔn)選定合適廠商。園藝保養(yǎng)及節(jié)日裝飾布置安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設(shè)計維護(hù)工作，并挑選供應(yīng)適時之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)等期間安排不同布置，以締造節(jié)日氣氛。處理住

29、戶投訴管家部各級員工都需認(rèn)真聽取記錄所有住戶之建議或投訴，并以最短時間內(nèi)跟進(jìn)處理。管家部主管人員將定期友善訪問各住戶，作適當(dāng)溝通。所有住戶之建議及投訴記錄將予認(rèn)真匯報分析，以便物業(yè)管理中心查核及檢討?？蛻舴?wù)臺：用戶聯(lián)絡(luò)及溝通管家部定期發(fā)出通告，報道有關(guān)項目內(nèi)信息及其它事項，定期召開住戶特別會議，商討其它有關(guān)管理問題。管家部主管級以上人員定期拜訪主要住戶，以收集有關(guān)改善管理及服務(wù)運作之意見及建議。服務(wù)人員無論何時，前臺接待人員的態(tài)度必須親切友好，用禮貌的、高度專業(yè)化的方式提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)。服務(wù)人員要擁有服務(wù)意識經(jīng)驗，受過全面培訓(xùn)，身穿整潔制服，向住戶顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。要佩帶

30、好利于住戶識別、稱呼的名牌。人員專業(yè)性要求禮貌：全體服務(wù)人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使住戶感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。關(guān)心：全體服務(wù)人員都必須對住戶的問題、疑惑和焦慮時表現(xiàn)出興趣和同情。能力：全體服務(wù)人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對住戶任何合理的要求做出反應(yīng)。行為：全體服務(wù)人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制情緒，保證以住戶為先的熱誠態(tài)度。員工錄用標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理中心必須完善每個工作崗位員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)和工作崗位說明，物業(yè)管理公司將監(jiān)督及保證員工服務(wù)是彬彬有禮的、專業(yè)化的和對住戶的問題或投訴是抱有熱誠解決的態(tài)度。物業(yè)管理公司要用相同的標(biāo)準(zhǔn)和政策來錄用員工，對每一位有興趣于物業(yè)管理中心工作申請者提供相

31、同的機(jī)會。專業(yè)培訓(xùn)為了給業(yè)戶留下良好之印象，每一位員工包括管理人員都要參加專業(yè)培訓(xùn)活動。除了每一位員工都要參加規(guī)章制度、安全消防、禮儀禮貌等方面的入職教育外，管理層要參加“高級管理”課程的培訓(xùn)，員工要參加崗位專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)及考試。員工制服全體物業(yè)管理人員必須身穿制服。制服的款式和顏色要和英式管家服務(wù)裝飾相吻合?？蛻舴?wù)人員的制服必須包括以下各項：衫衣，上衣;褲子或裙子;領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)巾;外套及名牌皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈，它們的顏色和制服要協(xié)調(diào)及一致，一般都是黑色的。個人儀表員工良好的形象，對增進(jìn)住戶對英式管家服務(wù)的積極看法至關(guān)重要。個人儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：衣服：干凈的，燙熨過的，無污點，裂縫和破洞

32、。頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。顧客服務(wù)由于使住戶滿意是我們所極關(guān)心的優(yōu)先事項，因此，對住戶的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓住戶等候。員工之間的交談，或與住戶的交談，無論是當(dāng)面進(jìn)行的，還是在電話進(jìn)行的，都應(yīng)優(yōu)先讓位于住戶的需要?？蛻舴?wù)臺在英式管家服務(wù)里，專業(yè)的電話回應(yīng)及答問服務(wù)是十分重要的。不能提供高質(zhì)量、及時的電話服務(wù)，會立即損害整體服務(wù)形象。英式管家服務(wù)內(nèi)部提供的電話服務(wù)以及未來住戶打來的電話，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、友好。每天必須提供二十四小時的住戶電話服務(wù)。必須在電

33、話鈴響三下以內(nèi)給住戶回答。接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包括報請接電話人的崗位和物業(yè)管理中心的名稱。例如：“南龍國際客戶服務(wù)臺，我能幫助您嗎？”，絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機(jī)會。對等候的住戶，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。所有電話都需及時地回答和轉(zhuǎn)接，訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)員應(yīng)用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記下電話留言。其它人打給住戶的電話，如有要求的話，應(yīng)提供留言服務(wù)。留言須寫在電話留言表上，注名時間，并及時將留言告知住戶。為了保證住戶根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者住戶的房間號碼或者任何方面

34、的私人情況。客戶服務(wù)人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、供電、公安、天然氣、醫(yī)院、救護(hù)車和醫(yī)生的應(yīng)急電話號碼。客戶服務(wù)臺服務(wù)指標(biāo)的要求住戶一步入物業(yè)管理中心，迎面而來的必須是熱情、親切的氣氛，使業(yè)戶立即產(chǎn)生受歡迎和舒適的感覺。前臺接待人員，要以他們的禮貌和儀表，反映出高度專業(yè)化的、非常良好的工作狀態(tài)。提供優(yōu)良服務(wù)，就意味著以禮貌友好的方式，對住戶的要求做出敏捷的、關(guān)心的和滿意的答復(fù)。為了銷售英式管家服務(wù)特有的服務(wù)項目，管家部及銷售部的全體人員都必須接受全面的培訓(xùn)，包括熟悉本項目內(nèi)會所設(shè)施、開放時間、特點等，以及了解交通、商業(yè)購物、游覽點等。前臺接待人員必須對住戶可能產(chǎn)生的問題提供迅速、有效的解答。為了突出英式管家服務(wù)的合適形象，此區(qū)域擺放之書畫和其它印刷品必須高雅、大方，在物業(yè)管理中心內(nèi)始終如一。所有的推廣資料，或是情況介紹，均須限制在前臺或物業(yè)管理中心的某一個區(qū)域內(nèi)。所有的資料應(yīng)當(dāng)雅致得體，無論何時，都應(yīng)反映出英式管家服務(wù)的質(zhì)量形象。服務(wù)更提供下雨拿雨傘（可限于會所區(qū)域），使客戶出入更體貼。清潔和維護(hù)為增進(jìn)住戶對英式管家服務(wù)的良好印象，無論何時，客戶服