（中職）電子商務物流教案2-6教學設計

1、（中職）電子商務物流教案2-6教學設計（中職）電子商務物流教案2-6教學設計（中職）電子商務物流教案2-6教學設計 電子商務物流 課程教案2-6授課教師班級學時2授課日期主題或任務情景2 第三方物流模式任務6 圓通速遞公司淘寶訂單操作流程課型專業(yè)課授課地點多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實訓室教學目標1.知識目標：掌握網(wǎng)點訂單操作流程、接單攬件技巧及快遞企業(yè)賠付規(guī)定和責任。2.技能目標：能夠妥善處理快件糾紛。3.素質目標：鍛煉學生分析思維能力、培養(yǎng)學生的語言表達、office辦公軟件的使用能力和團結協(xié)作的能力。學習內容圓通速遞公司簡介網(wǎng)點訂單操作流程介紹接單攬件操作技巧及注意事項賠付規(guī)定及責任淘寶對物流

2、公司的服務質量考核體系重點難點重點：網(wǎng)點訂單操作流程，接單攬件操作技巧及快遞企業(yè)賠付規(guī)定任難點：有效解決快遞糾紛事件教學方法理論講授 小組討論 項目教學任務驅動 參觀教學 模擬教學實驗實訓 演示教學 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡資源其他教學設計一、任務導入（5分鐘）小明的另外一個朋友小剛很幸運地被圓通公司錄取了,剛好被分配到一個專門對接淘寶訂單的職位,小剛需要認真地學習相關操作流程。假如你是小剛，你知道自己要學習哪些內容嗎？你將如何規(guī)劃你的學習進程呢？學生在未進行本任務知識點學習的情況下，進行互動交流。（教師通過學生互動討論結果，引入課程

3、）二、知識準備（55分鐘）（一）圓通速遞公司簡介圓通速遞有限公司（以下簡稱圓通）創(chuàng)立于2000年5月28日，現(xiàn)已成為一家集快遞物流、科技、航空、金融、商貿(mào)等為一體國內國際協(xié)同發(fā)展，為客戶提供一站式服務的供應鏈企業(yè)。公司始終堅持“客戶要求，圓通使命”的服務宗旨，以人為本，以客戶體驗為中心，著力打造品質圓通、科技圓通、綠色圓通、德善圓通，構建圓通供應鏈網(wǎng)絡生態(tài)命運共同體。2016年10月，圓通在行業(yè)內率先上市（600233.SH）。截至2019年底，圓通全網(wǎng)擁有分公司4000多家，服務網(wǎng)點和終端門店7萬多個，各類轉運中心133個，員工40萬余人，快遞服務網(wǎng)絡覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市，縣級以

4、上城市已基本實現(xiàn)全覆蓋。圓通航空已基本搭建起覆蓋國內及亞洲地區(qū)的航線網(wǎng)絡，不斷提升快件時效質量。截至2019年底，圓通擁有自有全貨機12架，已開通20條國際貨運航線。目前，圓通國際網(wǎng)絡已覆蓋4大洲、150多個國家和地區(qū)，擁有自建站點50多個，海外網(wǎng)絡代理點突破1000家。圓通國際化布局隨著“一帶一路”走出去、隨著跨境電商走出去、隨著華人華企走出去。2017年11月，圓通戰(zhàn)略并購香港上市公司先達國際(06123.HK)，完成快遞行業(yè)首例大規(guī)?？缇巢①彙Ｔ诳萍紕?chuàng)新領域，圓通堅持向科技要生產(chǎn)力，讓科技引領未來。由圓通牽頭聯(lián)合建立的物流領域首個國家工程實驗室物流信息互通共享技術及應用國家工程實驗室，將

5、推動快遞物流行業(yè)向科技化、智能化快速發(fā)展。近年來，圓通榮列“中國民營企業(yè)500強”、“中國民營企業(yè)服務業(yè)100強”等，被評為國家5A級物流企業(yè)，獲得全國交通運輸行業(yè)文明單位、中國物流社會責任貢獻獎等榮譽。學生通過網(wǎng)絡進行搜索，并派小組代表搶答闡述。（二）網(wǎng)點訂單操作流程介紹1.系統(tǒng)登錄：在用戶登錄界面輸入用戶名和密碼,登錄系統(tǒng)。 2.訂單管理首頁：登錄系統(tǒng)后,進入訂單管理首頁。3.網(wǎng)點接單操作：公司運營網(wǎng)點接到客戶訂單后,就會進入接單系統(tǒng)進行記錄和業(yè)務員攬件分配。4.網(wǎng)點攬件操作：業(yè)務員攬件后,要及時利用電腦或手持終端進行訂單信息的錄入,確認攬件成功,進行批量操作。5.總部訂單跟蹤：在系統(tǒng)內單

6、擊“訂單管理”,可對各類訂單進行查詢、跟蹤。6.未分配訂單操作：從系統(tǒng)查詢沒有被分配到各網(wǎng)點的訂單,然后人工分配到正確網(wǎng)點。這部分內容以教材為準，采用系統(tǒng)截圖的方式進行展示講解。網(wǎng)絡視頻資源：智慧快遞系統(tǒng)操作流程：/v?vid=14358882760486225684&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video通過視頻播放，強化圓通網(wǎng)點訂單操作流程，并展示前沿技術，讓學生有更廣泛的認知。（三）接單攬件操作技巧及注意事項1.接單時的注意事項(1)查看客戶的地址是否屬于服務范圍;(2)查看發(fā)件客戶的商品名稱,選擇承運方式;(3)操作時避免接錯單;(4)查看客戶選擇預約上門取件的時

7、間。2.業(yè)務員攬件的注意事項(1)嚴格執(zhí)行網(wǎng)上統(tǒng)一公布價;(2)根據(jù)不同產(chǎn)品的性能,驗視包裝是否符合運輸規(guī)定;(3)包裹100%驗視。3.客服攬收信息提交操作需要和取件業(yè)務員確認快件是否取回才能進行相應的操作(禁止快件未取回做攬收成功):(1)快件取回做攬收成功;(2)快件未取回做攬收失敗。注:根據(jù)運單號做攬收只是一種方法但不能作為主要依據(jù)。這部分內容采取教師提問的方式，總結學生給出的作答并記錄在黑班上，和學生共同總結要學習的知識點內容。（四）賠付規(guī)定及責任學生分組，上網(wǎng)查找淘寶快件發(fā)生糾紛后的賠付規(guī)定及責任，也可列舉親身經(jīng)歷闡述賠付過程，將找到的答案寫在紙上拍照分享，教師總結。（五）淘寶對物

8、流公司的服務質量考核體系1.服務質量考核體系：考核內容分為業(yè)務增長、服務質量、服務范圍和自主創(chuàng)新4個部分,采取百分制進行打分。 （1）業(yè)務增長:下單量月度環(huán)比增量,下單量在總量中的占比;（2）服務質量:投訴率和二次投訴率;（3）服務范圍:開通的網(wǎng)點總量;（4）自主創(chuàng)新:特色服務,如時效件、手機短信通知等。2.客戶網(wǎng)上下單對公司的好處（1）可以避免快件發(fā)生遺失時客戶惡意敲詐賠償金額;（2）有助于挖掘潛在客戶;（3）具有品牌宣傳作用。這部分內容采取教師提問的方式，總結學生給出的作答并記錄在黑班上，和學生共同總結要學習的知識點內容。三、任務實施（30分鐘）（一）案例分析：1.A類投訴案例分析:延誤取

9、件【投訴內容】：5月16號下午下的訂單,一直到今天20號了都沒來取貨,其間只有18號上午打過一個電話,說是下午4點后來取貨,可是取貨的人呢?難道快遞公司只有一個人干活?延誤了我的發(fā)貨,誰來負責?【解析】：(1)客戶在線下單后,客服人員未及時聯(lián)系客戶預約取件時間。(2)如果已經(jīng)聯(lián)系客戶約定了取件時間,一定要安排業(yè)務員準時上門取件。(3)如果實在無法達到客戶要求,要向客戶解釋說明,并選擇相應原因做訂單撤銷處理,以便客戶可以選擇其他快遞公司。2.B類投訴案例分析【投訴內容】：望遠鏡送的時候完好無損,包得很嚴實!沒想到送到買家那兒,兩個望遠鏡鏡頭都斷了!里面都是斷碎粒（如圖）,運的時候下手也太狠了吧!【解析】：(1)查詢此筆交易是否是在線訂單;(2)查找底單是否是本人簽收,面單上有沒有加蓋支付寶印章;(3)檢查外包裝是否完好,是否符合賠償條件;(4)按照淘寶公布的標準進行理賠(注:提供物流號至淘寶項目組查詢交易金額)。（二）開拓視野網(wǎng)絡視頻資源：圓通速遞終端：/x/page/v07126iks3y.html通過視頻播放，學生全面了解圓通速遞運作。小組討論：討論電子商務平臺是如何與快遞企業(yè)協(xié)作運營，共同發(fā)展的。并通過PPT展示思路。代表發(fā)言：派代表將小組做好的PPT進行演示講解。師生互動：教師和其他組同學分別對發(fā)言組進行提問。四、課后總結與思考（5分鐘）1.教師總結：總結本節(jié)課重點與難