流動(dòng)崗與營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范

1、歡送觀看【非常歡送觀看本文檔】2流動(dòng)崗與營(yíng)業(yè)前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)3課程大綱單元一：客戶(hù)視角看現(xiàn)場(chǎng)效勞單元三：客戶(hù)等候階段 的效勞行為單元二：客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)階段 的效勞行為單元四：業(yè)務(wù)辦理階段 的效勞行為單元五：客戶(hù)離場(chǎng)階段 的效勞行為4單元一：客戶(hù)視角看現(xiàn)場(chǎng)效勞移動(dòng)人怎么做？我來(lái)了我等候我辦業(yè)務(wù)我走了5現(xiàn)場(chǎng)效勞的 4 個(gè)階段客戶(hù)進(jìn)入效勞廳 到 離開(kāi)效勞廳的 過(guò)程的效勞離場(chǎng)階段排隊(duì)等候業(yè)務(wù)辦理進(jìn)場(chǎng)階段6人員環(huán)境終端物品營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備71、人員效勞形象 儀容面部清潔頭發(fā)整潔雙手清潔牙齒清潔女士淡妝服飾搭配著裝工作期間穿公司統(tǒng)一工作服工作期間保持工作服的整潔佩戴工牌女士穿裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)襪，避免露出襪口穿深色皮鞋8人

2、員 效勞角色營(yíng)業(yè)前臺(tái)流動(dòng)崗后臺(tái)9人員效勞姿態(tài) 眼神 微笑 臉部表情坐姿站姿走姿手勢(shì)鞠躬蹲姿熱心、細(xì)心、快樂(lè)、自信！101儀容三米六齒嘴角上揚(yáng)提笑肌真誠(chéng)自然112坐姿端姿S型側(cè)腿翹腿123站姿V字步丁字步并步134走姿145、手勢(shì)156、鞠躬15度鞠躬禮頭、頸、背成一條直線身體自然前傾15度低頭比抬頭慢。起身后目光與對(duì)方交流微笑 167、蹲姿后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面。17前臺(tái) / 流動(dòng)崗有價(jià)實(shí)物號(hào)碼簿座席牌業(yè)務(wù)受理牌文具收據(jù)/發(fā)票宣傳單紙海報(bào)的張貼休息區(qū)飲用水一次性水杯報(bào)紙/雜志意見(jiàn)簿2、物品準(zhǔn)備18前臺(tái)電腦驗(yàn)鈔機(jī)POS機(jī)保險(xiǎn)

3、柜業(yè)務(wù)受理單收據(jù)/發(fā)票文具自助區(qū)電腦新業(yè)務(wù)體驗(yàn)終端清單打印機(jī)自助售卡機(jī)3、終端設(shè)備營(yíng)業(yè)前臺(tái)流動(dòng)崗194、環(huán)境衛(wèi)生燈光地面墻營(yíng)業(yè)設(shè)施休息區(qū)20當(dāng)客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶(hù)動(dòng)線當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入效勞廳時(shí)當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)效勞廳時(shí)單元二：客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)階段的效勞行為21環(huán)境舒服，冬暖夏涼；設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)，最起碼是我的業(yè)務(wù)；有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如何辦；在我需要的時(shí)候有主動(dòng)問(wèn)我，或我知道去問(wèn)誰(shuí)；效勞人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽(tīng)我講完，并理解我的意思；效勞形象整齊清潔，舉止禮貌進(jìn)場(chǎng)階段的客戶(hù)在關(guān)注什么？22客戶(hù)進(jìn)入的主動(dòng)迎候客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理類(lèi)別的探詢(xún)客戶(hù)類(lèi)別的識(shí)別與分流引導(dǎo)123客

4、戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)進(jìn)來(lái)時(shí)，我們?cè)趺醋觯?3語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)側(cè)身面向服營(yíng)廳門(mén)口，準(zhǔn)備迎接客戶(hù)肢體動(dòng)作意識(shí)反響態(tài)度友好1234客戶(hù)離門(mén)口兩米時(shí)，準(zhǔn)備為客戶(hù)拉開(kāi)門(mén)自動(dòng)門(mén)那么不需要問(wèn)候、鞠躬前傾 15 度、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？流動(dòng)崗：迎接客戶(hù)流程24自助設(shè)備進(jìn)入效勞廳分層效勞低附加值業(yè)務(wù)或客戶(hù)VIP客戶(hù)高附加值客戶(hù)或業(yè)務(wù)VIP客戶(hù)室業(yè)務(wù)臺(tái)席投訴客戶(hù)優(yōu)先引導(dǎo)效勞重點(diǎn)對(duì)象流動(dòng)崗：客戶(hù)分流25VIP 室投訴客戶(hù)：先生/小姐，您的問(wèn)題我們非常重視，請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)好嗎，馬上會(huì)有專(zhuān)人為您服務(wù)。大客戶(hù)：先生/小姐，請(qǐng)您到VIP室好嗎，我們馬上為您服務(wù)。自助效勞先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您設(shè)了密碼了嗎？（客戶(hù)

5、：設(shè)了）憑密碼就可以自助打印，非常方便。請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)，好嗎？業(yè)務(wù)臺(tái)席 不需排隊(duì)：先生/小姐，我們業(yè)務(wù)臺(tái)席的同事會(huì)幫您辦理。您這邊請(qǐng)！需排隊(duì)：先生/小姐，今天人比較多，請(qǐng)您到前面排隊(duì)好嗎？我們的同事會(huì)盡快幫您辦理。這邊請(qǐng)！分流引導(dǎo)的效勞用語(yǔ)26不需排隊(duì)時(shí)流動(dòng)崗：這位是XX先生/小姐，請(qǐng)您幫他她辦好嗎？前臺(tái)：好的，您請(qǐng)坐手勢(shì)。請(qǐng)問(wèn)您的 號(hào)碼是需要排隊(duì)時(shí)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，流動(dòng)崗可能無(wú)法與業(yè)務(wù)座席進(jìn)行交流。于是，客戶(hù)在排隊(duì)等候流動(dòng)崗與座席的協(xié)作27當(dāng)客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶(hù)動(dòng)線當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入效勞廳時(shí)當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)效勞廳時(shí)單元三：客戶(hù)等候階段的效勞標(biāo)準(zhǔn)28不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間；要公平有秩序，不

6、要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭(zhēng)先恐后，要不心里就更煩；最好坐著等，站著太累了；當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來(lái)詢(xún)問(wèn)一下，免得我白等了；有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間；即使要等，最好有點(diǎn)娛樂(lè)，不用太無(wú)聊等候階段的客戶(hù)在關(guān)注什么？29 “先生/小姐，請(qǐng)您到這里排隊(duì)好嗎？我們會(huì)盡快幫您辦理的。 請(qǐng)客戶(hù)排隊(duì)請(qǐng)客戶(hù)到休息區(qū)等候 “先生/小姐，請(qǐng)您到那邊的休息區(qū)坐一會(huì)稍等，先喝杯水，我?guī)湍抨?duì)取號(hào)，輪到您了，我叫您好嗎？一流動(dòng)崗：現(xiàn)場(chǎng)控制30 “先生/小姐，您辦理 XX 業(yè)務(wù)，可以到自助區(qū)進(jìn)行自助辦理，這樣會(huì)更加快捷，您也不用排隊(duì)等。 請(qǐng)客戶(hù)到自助區(qū)等候時(shí)進(jìn)行新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) “先生/小姐，在

7、您前面還有 N 個(gè)客戶(hù)呢，恐怕還要等上一段時(shí)間。給客戶(hù)遞上XX新業(yè)務(wù)的宣傳單張，“您已經(jīng)取到號(hào)了，要不，您到自助區(qū)去體驗(yàn)一下我公司的新業(yè)務(wù)XX，或者聽(tīng)一下最新的彩鈴，這樣就不會(huì)太無(wú)聊。到您辦了我叫您，您看怎么樣？31沒(méi)經(jīng)接待自行排隊(duì)的客戶(hù)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？客戶(hù)：我是來(lái)辦理過(guò)戶(hù)的，今天能辦嗎？“沒(méi)問(wèn)題。辦理過(guò)戶(hù)需要新、舊兩位機(jī)主的有效身份證原件，請(qǐng)問(wèn)您帶來(lái)了嗎？客戶(hù)：帶來(lái)了 微笑，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況主動(dòng)提供效勞：“ 過(guò)戶(hù)時(shí)需要交清話費(fèi)，同時(shí)需要復(fù)印雙方的證件留底。請(qǐng)您出示一下證件可以嗎，我先幫您復(fù)印好，一會(huì)辦理起來(lái)就快多了，請(qǐng)您稍等一下，好嗎？32 客戶(hù)：還要多久??！排了幾個(gè)小時(shí)了！

8、能不能快點(diǎn)？！ 流動(dòng)崗：微笑，端上一杯水，“先生/小姐，請(qǐng)您先喝杯水，在您前面還有一個(gè)客戶(hù)，馬上就到您了。 情緒即將爆發(fā)的客戶(hù)正在插隊(duì)的客戶(hù) “先生/小姐，今天人比較多，請(qǐng)問(wèn)您取號(hào)了嗎？如果還沒(méi)有，請(qǐng)您到這里排隊(duì)，我?guī)湍√?hào)，好嗎？33維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序情緒安撫、關(guān)心123客戶(hù)排隊(duì)等候流動(dòng)崗：現(xiàn)場(chǎng)控制策略加大分流力度34語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)眼睛兼顧電腦和客戶(hù)肢體動(dòng)作意識(shí)反響效勞態(tài)度1234為當(dāng)前的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，與排隊(duì)等候的客戶(hù)有交流微笑，快速辦理，多方兼顧，多方交流效勞當(dāng)前客戶(hù)，回應(yīng)后到客戶(hù)一業(yè)務(wù)座席：關(guān)注等候客戶(hù)35與當(dāng)前客戶(hù)交流，有客戶(hù)在后面排隊(duì) 點(diǎn)頭，微笑，與排隊(duì)等候的客戶(hù)有眼神交流。業(yè)務(wù)受理中，兼顧排隊(duì)

9、客戶(hù) “先生/小姐，您好！請(qǐng)您稍等，我?guī)瓦@位先生/小姐辦完了，馬上為您辦，好嗎？36當(dāng)客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶(hù)動(dòng)線當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入效勞廳時(shí)當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)效勞廳時(shí)單元四：客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理階段的效勞標(biāo)準(zhǔn)37客戶(hù)來(lái)辦什么業(yè)務(wù)？全球通品牌1、全球通新開(kāi)戶(hù)2、繳費(fèi)/跨區(qū)繳費(fèi)3、存話費(fèi)購(gòu)機(jī)4、停/開(kāi)機(jī)5、重置密碼6、補(bǔ)卡7、更改資料8、轉(zhuǎn)套餐9、家庭服務(wù)計(jì)劃10、改號(hào)11、過(guò)戶(hù)12、積分兌獎(jiǎng)13、銷(xiāo)戶(hù)14、開(kāi)通新功能15、打印清單16、投訴17、 預(yù)付費(fèi)品牌 1、套卡新開(kāi)戶(hù) 2、充值話費(fèi) 3、解黑名單 4、改套餐 5、解PUK碼 6、了解資費(fèi) 7、開(kāi)通GPRS套餐 8、重置用戶(hù)密碼 9、投訴 10、38效

10、勞專(zhuān)業(yè)，能替我解決問(wèn)題；是人而不是手冊(cè)效勞人員態(tài)度要好，有耐性，主動(dòng)問(wèn)我一些必要情況，理解我的想法；要站在我的角度去考慮營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，否那么一旦過(guò)后我對(duì)選擇不滿意，簽了協(xié)議我一樣投訴我是來(lái)投訴的，我不想聽(tīng)你們的解釋?zhuān)l(shuí)來(lái)立即解決我的問(wèn)題？業(yè)務(wù)辦理階段的客戶(hù)在關(guān)注什么？39常用效勞用語(yǔ)常用稱(chēng)呼 您、我們、先生、小姐等常用禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、可以嗎？再見(jiàn)等常用問(wèn)候語(yǔ)早上好！晚上好！您好！常用效勞語(yǔ)氣好嗎？這樣吧 、 呢？咨詢(xún)式，征求式40語(yǔ)氣請(qǐng)客戶(hù)出示證件時(shí) “先生/小姐，辦理XX業(yè)務(wù)需要身份證，請(qǐng)您出示一下證件，好嗎？常用誤區(qū)： 命令式的語(yǔ)氣“身份證！”“先生/小姐，請(qǐng)出示一下身份證！”“身

11、份證??！帶來(lái)了嗎？”標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ) “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)可以出示一下您的身份證嗎？41語(yǔ)氣請(qǐng)客戶(hù)提供用戶(hù)密碼時(shí) “先生/小姐，辦理XX業(yè)務(wù)驗(yàn)證密碼，請(qǐng)輸入您的效勞密碼，好嗎？常用誤區(qū)： 命令式的語(yǔ)氣“輸密碼！”“先生/小姐，請(qǐng)輸密碼！”“輸密碼啊，忘了嗎？”標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)42語(yǔ)氣請(qǐng)客戶(hù)付款時(shí)“先生/小姐，您的業(yè)務(wù)辦好了，請(qǐng)交XXX元，謝謝！“先生/小姐，謝謝您交 XXX元。常用誤區(qū)： 命令式的語(yǔ)氣“ XXX元 ！”“ 你要交XXX元！”“ 先生/小姐，請(qǐng)交 XXX 元，你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？”標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)43語(yǔ)氣拿資料給客戶(hù)看時(shí)“先生/小姐，我給些資料您看，這樣就更加容易理解了。您看可以嗎？“先生/小姐，我給

12、您拿些資料回去看，您看可以嗎？常用誤區(qū)： 命令式的語(yǔ)氣“ 看資料！”“ 看看資料你就知道、明白了！”“先生/小姐，自己看資料呀?！睒?biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)44業(yè)務(wù)辦理案例：全球通交費(fèi)告知費(fèi)用“先生/小姐，您好！請(qǐng)坐問(wèn)候/請(qǐng)坐詢(xún)問(wèn) 號(hào)碼復(fù)述表示聽(tīng)清楚1234“請(qǐng)問(wèn)您要交費(fèi)的 號(hào)碼是“ 號(hào)碼13，機(jī)主是XXX，對(duì)嗎？“該號(hào)碼上個(gè)月的月結(jié)話費(fèi)是 XX 元，帳戶(hù)上有余額抵銷(xiāo)了XX元，現(xiàn)在您需要交 N 元，謝謝！45全球通交費(fèi)續(xù)表示效勞意愿“先生/小姐，收您XX元找XX元當(dāng)面驗(yàn)鈔唱收唱付找零、遞收據(jù)/發(fā)票詢(xún)問(wèn)是否繼續(xù)效勞5678“這是您交話費(fèi)的收據(jù)和發(fā)票，請(qǐng)您拿好把找收據(jù)/發(fā)票和找零的錢(qián)，正面向著客戶(hù)，雙手傳遞“請(qǐng)

13、問(wèn)還有什么需要我?guī)椭膯?？“如果還有什么需要幫助的，您盡管來(lái)找我，好嗎？46丟了 的客戶(hù) 全球通客戶(hù) 喪失，很著急， 很重要，到營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)卡，結(jié)果發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)帶，要求營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)?cè)缜坝涗涃Y料，并背誦自己身份證號(hào)碼，要求辦理。 營(yíng)銷(xiāo)代表的答復(fù)：不好意思，補(bǔ)卡需要證件，沒(méi)證件不能辦。 顧客不滿地說(shuō)：“我覺(jué)得你們應(yīng)該站在顧客立場(chǎng)上多替顧客著想一下。 營(yíng)銷(xiāo)代表迅速回應(yīng)：“我們是站在你的角度著想啊，但你也要站在我們移動(dòng)公司的角度想一想，這個(gè)我們沒(méi)方法，我們也不想讓您丟 ，而且您丟 也不是我們的責(zé)任。業(yè)務(wù)辦理階段的小插曲47小組研討業(yè)務(wù)繁忙，丟了 的客戶(hù) “太可惜了，丟了手機(jī)一定很著急，但是補(bǔ)卡需要身份證件，

14、我把您的號(hào)碼記錄下來(lái)，您去取證件，一會(huì)我優(yōu)先為您辦理”。如果是你，你會(huì)怎么做？討 論48業(yè)務(wù)受理案例-來(lái)投訴的客戶(hù)客戶(hù)的投訴的心理希望快速簡(jiǎn)潔得到解決得到理解和尊重希望得到公正待遇賠償或補(bǔ)償不讓問(wèn)題再發(fā)生快解決！49穩(wěn)定投訴者的情緒及時(shí)予以回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間不同意時(shí)，就耐心解釋原因，防止直接予以拒絕超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者判斷投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，那么應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服記錄主要內(nèi)容，并保存投訴處理50業(yè)務(wù)受理時(shí)有外來(lái)打攪 私人情緒前臺(tái)座席其他客戶(hù)內(nèi)部51干擾 1 ：效勞廳 當(dāng)前的客戶(hù)道歉 征得客

15、戶(hù)同意接聽(tīng)電話問(wèn)好 報(bào)出公司名稱(chēng) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求回到當(dāng)前客戶(hù)道歉 繼續(xù)服務(wù)“先生/小姐，不好意思，請(qǐng)問(wèn)我可以接個(gè) 嗎？很快的?！澳?！XX 效勞廳，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫到您？“不好意思，讓您久等了。剛剛談到我們可以繼續(xù)。52干擾 2 ：公司內(nèi)部事情當(dāng)前的客戶(hù)道歉 征得客戶(hù)同意處理事情回到當(dāng)前客戶(hù)道歉 繼續(xù)服務(wù)“先生/小姐，不好意思，請(qǐng)問(wèn)我可以接個(gè) 嗎？很快的?！安缓靡馑迹屇玫攘?。剛剛談到我們可以繼續(xù)。53干擾 3 ：其他客戶(hù)當(dāng)前的客戶(hù)道歉 征得客戶(hù)同意其他客戶(hù)問(wèn)好 請(qǐng)客戶(hù)稍等，表示為當(dāng)前客戶(hù)辦完后馬上幫他辦回到當(dāng)前客戶(hù)道歉 繼續(xù)服務(wù)54干擾 4 ：私人情緒學(xué)會(huì)拯救自己分享：情緒管理小故事55交接班快速進(jìn)行交接班效勞當(dāng)前客戶(hù)后進(jìn)行交接班當(dāng)前有客戶(hù)時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)原諒，并致歉不得在交接過(guò)程中閑聊要交接清楚當(dāng)日工作，特別是需要再次答復(fù)客戶(hù)的工作填寫(xiě)交接班記錄56當(dāng)客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶(hù)動(dòng)線當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入效勞廳時(shí)當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)效勞廳時(shí)客戶(hù)離開(kāi)階段的效勞標(biāo)準(zhǔn)57客戶(hù)離