如何提供安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)課件

1、如何提供安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)一、服務(wù)的概念1、什么是服務(wù)為他人做事，并使他人從中受益。2、什么是服務(wù)禮儀 通過服務(wù)人員的語言、行為，對(duì)人表達(dá)友好、善意、尊敬等，服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)的是一種與人誠摯、體貼、細(xì)致、自然、關(guān)心、熱情、大方、周到、耐心、和善的服務(wù)3、什么是服務(wù)質(zhì)量 顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 感知的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 滿意服務(wù)感動(dòng)服務(wù) 2、當(dāng)今人們所處的生活環(huán)境 房子 食物 化妝品 3、患者安全是全體醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，是全球關(guān)注的話題 血K+事件 美國統(tǒng)計(jì)數(shù) 我國院感事件5、醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀如履薄冰，如臨深淵病人安全病房安全職業(yè)安全三、護(hù)理安全管

2、理內(nèi)容四、護(hù)士應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài) 1、助人為樂，為患者解決困難，“既以為人，已愈有”。 2、你希望別人怎樣對(duì)你，你也應(yīng)該怎樣對(duì)人，“已所不欲，勿施于人”。2、護(hù)士要具備雙重角色上崗 護(hù)士角色病人角色3、以尊重贏得尊重 你對(duì)我的貶低 我對(duì)你的敵意 你對(duì)我的敵意 我對(duì)你的貶低 五、護(hù)士應(yīng)具備的護(hù)理理念 護(hù)理理念 “我們相信維護(hù)病人及其家人的利益是我們的首要任務(wù)，作為護(hù)士，必須考慮到病人的身體、情緒、個(gè)性、文化、社會(huì)關(guān)系和恢復(fù)能力多方面的需要，要認(rèn)識(shí)到這些并給予滿足?！绷?、如何提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理提供解決“實(shí)際問題”的服務(wù)。提供能得到“心理上滿足”的服務(wù)。努力塑造良好的護(hù)士職業(yè)形象。儀容：個(gè)人衛(wèi)生、皮膚、發(fā)型

3、、妝面服飾：指人的衣著和飾品，要按職業(yè)規(guī)定著裝儀態(tài)：包括神態(tài)和姿態(tài)神態(tài)：目光、微笑目光：目光平視、對(duì)應(yīng)，避免分散注意力和漠視儀表禮儀著裝整潔得體；不染與原發(fā)色不同顏色的頭發(fā)；統(tǒng)一發(fā)夾樣式，短發(fā)不過肩；淡妝上崗；不涂染指（趾）甲；穿統(tǒng)一工作服；統(tǒng)一穿軟底白鞋；不戴耳環(huán)、戒指、手鏈。言語禮儀1 使用禮貌用語； 2 主動(dòng)熱情打招呼； 3 患者入院有迎聲； 4 治療護(hù)理有稱呼聲；5 操作失誤有歉聲； 6 與患者合作有謝聲； 7 遇到患者有招呼聲； 8 患者出院有送聲； 9 接電話有問候聲；10 病區(qū)內(nèi)不大聲喧嘩。舉止禮儀1 精神飽滿；2 微笑待人； 3 站姿挺拔自然；4 坐姿挺直；5 步伐輕盈； 6

4、回答問題主動(dòng)起立；7 進(jìn)病房前敲門，患者回應(yīng)后方可進(jìn)入；8 操作要輕；9 不在工作場所閑聊；10 不在工作場所吃東西。姿態(tài)：是人的體態(tài)語言。站姿、坐姿、走姿、持物、蹲下拾物等。病人出、入院時(shí)應(yīng)站立接送。上級(jí)和參觀學(xué)習(xí)者、來訪者來訪時(shí)應(yīng)站立迎接，并主動(dòng)介紹；坐時(shí)不要仰靠椅背，伸直雙腿，更不要做有節(jié)奏的擺動(dòng)；不在病人、客人面前剔牙齒、摳鼻孔、挖耳朵、脫鞋、搔癢等。4、語 言注意服務(wù)中的語言技巧聆聽的技巧（SOLER） 面向傾聽者Squarely開放姿態(tài)Open posture身體略傾向前Lean forward眼部接觸Eve contact放松Relax增強(qiáng)溝通的能力 態(tài)度Head（Atitude

5、）：你是不是一個(gè)能反應(yīng)、開放及可信任的人？情緒Heart（Emotion）：在溝通時(shí)你能否表現(xiàn)出同理心及尊重？技巧Hands（Skills）：你已否掌握了下列技巧？溝通錦囊多說四則 多說關(guān)懷的話，關(guān)懷增加了解； 多說激勵(lì)的話，激勵(lì)提升士氣； 多說感謝的話，感謝拉近距離； 多說商量的話，商量建立團(tuán)隊(duì)。少說四則 少說消極的話，消極令人沮喪； 少說對(duì)抗的話，對(duì)抗引起沖突； 少說偏激的話，偏激招來反感； 少說攻擊的話，攻擊形成對(duì)立。小 結(jié)說話、聆聽、寫作及閱讀是溝通的四大支柱，能夠幫助我們每天與上司、同事、下屬及病人在每一情境下達(dá)到更有效的溝通。當(dāng)你開口的時(shí)間，你說的是你已經(jīng)知道的事。當(dāng)你聽人說話時(shí)，

6、你會(huì)知道別人知道的事。當(dāng)別人說話的時(shí)候，要聆聽得完全，大多數(shù)人從來不聆聽。選擇題一70歲老翁入院受治療，他的兒子問護(hù)士，他父親聽覺的問題，他可以做什么？護(hù)士最佳的答案是： 1、“當(dāng)人漸漸老時(shí)，就會(huì)趨向有聽覺問題?！?2、“你父親需要見專家。” 3、“我將會(huì)問你父親有關(guān)聽覺喪失的感受。” 4、“你父親有哪類聽覺問題？”一病人因拒絕進(jìn)食而至嚴(yán)重消瘦入院，遵醫(yī)囑已插入胃管進(jìn)行飼食。護(hù)士發(fā)現(xiàn)現(xiàn)病人將胃管拔出且說他“不需要這東西。”護(hù)士最佳的反應(yīng)是： 1、“你不可以這樣做！現(xiàn)在我替你插回這管?！?2、“為什么你將這管拔出？你是否想死？” 3、“告訴我令你不喜歡這管的是什么？” 4、“你這樣做將會(huì)令你的醫(yī)

7、生不高興?！币粋€(gè)52歲女病人已安排在早上接受心“搭橋”手術(shù)（cardiac bypass surgery），這病人對(duì)護(hù)士說，“我不認(rèn)為我要做手術(shù)，每一個(gè)人遲早都會(huì)死?！弊罹咧委熜缘淖o(hù)理反應(yīng)是： 1、“如果你不做手術(shù)，遲些最大可能你將會(huì)死。” 2、“凡手術(shù)都有危險(xiǎn)，為什么你會(huì)對(duì)手術(shù)改變主意？” 3、“搭橋手術(shù)一定令你很懼怕，告訴我你對(duì)手術(shù)的感受?！?4、“我請(qǐng)你的醫(yī)生來與你談?wù)?。”一男護(hù)士遵醫(yī)囑替一女病人導(dǎo)尿，“我不會(huì)讓男護(hù)士替我導(dǎo)尿。”護(hù)士最好的反應(yīng)是： 1、“你的醫(yī)生是男的，你會(huì)準(zhǔn)他為你導(dǎo)尿嗎？” 2、“我導(dǎo)過很多次尿都無問題?！?3、“你得向醫(yī)生解釋為什么沒有插導(dǎo)尿管” 4、“你看來好像不

8、開心，待我找另一位女護(hù)士為你施行這護(hù)理。”一男病人發(fā)現(xiàn)右邊睪丸有一硬塊入院接受手術(shù)，他問護(hù)士，“你想醫(yī)生是否找到癌？”護(hù)士最適宜的反應(yīng)是： 1、“多數(shù)睪丸硬塊都是良性的。” 2、“未知醫(yī)生的結(jié)果對(duì)你來說一定很困難” 3、“我想你應(yīng)與你的醫(yī)生討論。” 4、“這有可能，但除非做了手術(shù)，醫(yī)生是不會(huì)知道的?！币徊∪艘蚋雇慈朐航邮苤委煟瑹o意中聽到醫(yī)生與護(hù)士討論肝癌，及后她問護(hù)士，“有肝癌是否是可怕的事”，哪一樣是最佳的護(hù)理反應(yīng)？ 1、“是啊，這是種很可怕的疾病?！?2、“什么使你想起肝癌？” 3、“每一種肝癌都可怕，但沒有肝你便不能生存?！?4、“是，這層樓有一病人有此病，且令每人個(gè)人都十分傷感。一護(hù)士

9、教導(dǎo)一24歲病人自我檢查乳房，病人告訴護(hù)士她不明白為什么要教她，無論如何她不會(huì)計(jì)劃做下去。護(hù)士最好的反應(yīng)是： 1、“教導(dǎo)婦女自我檢查乳房用以發(fā)現(xiàn)早期乳癌征狀如硬塊或轉(zhuǎn)變，因早期治療有很高的治愈率?！?2、“你是對(duì)的，如果你不打算計(jì)劃自我檢查乳房，那我不需要示范給你看了?！?3、“如果你不打算計(jì)劃自我檢查乳房，那你每年一定要請(qǐng)你的醫(yī)生為你檢查?！?4、“這是你的身體，你是有權(quán)利選擇你所要做的?！庇幸换靵y身濕的年老病人，站在走廊，地下遺了一灘小便，這時(shí)她對(duì)前往浴室有困難。她自慚形穢地對(duì)護(hù)士說，“我想往外面走走，”這時(shí)護(hù)士最合宜的反應(yīng)是什么？ 1、“在我們往外走走之前，或許我們先做一個(gè)幫助你容易往浴

10、室走的事?！?2、“現(xiàn)在先讓我抹了地上的小便及替你換件衣服，我想這情形令你很難受?！?3、“這對(duì)你來說是一難處，讓我們看看可否一起尋求一個(gè)解決的方法?！?4、“弄濕自己是非常難堪的，好，讓我們走走吧?！?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn) 在服務(wù)中傾注深情，實(shí)施“四心服務(wù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 一落實(shí)：首問負(fù)責(zé)制 二主動(dòng)：主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)追蹤 三有：服務(wù)語言有稱謂、有問候、有致謝 杜絕三無：無語言、無稱謂、無表情 四個(gè)誠信：環(huán)境上體現(xiàn)誠信、制度上保證誠信、技術(shù)上反映誠信、服務(wù)上強(qiáng)化誠信五個(gè)“要求”： 醫(yī)務(wù)人員要容忍病人的誤解 醫(yī)務(wù)人員要尊重保護(hù)病人的權(quán)益 服務(wù)中要全方位無縫隙 要讓病人知道應(yīng)遵守診治權(quán) 病房環(huán)境要整潔化

11、五個(gè)“零” 醫(yī)患之間“零距離” 醫(yī)療服務(wù)“零缺陷” 各項(xiàng)治療“零風(fēng)險(xiǎn)” 患者心理“零負(fù)擔(dān)” 護(hù)理工作“零投訴”五個(gè)“性” 超前性 便捷性 主動(dòng)性 延伸性 人文性對(duì)新病人實(shí)行“六個(gè)一服務(wù)” 一個(gè)微笑 一聲您好 一聲請(qǐng)坐 一杯茶 一張名片 一張宣教卡對(duì)病人要做到“八個(gè)一”服務(wù) 多說一句話 多跑一回路 多陪一分鐘 多送一個(gè)微笑 多提供一次方便 多減輕一份負(fù)擔(dān) 多攻克一道難關(guān) 多奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛心對(duì)護(hù)士長要求做到“九知道” 1、病人總數(shù)； 2、入院病人情況； 3、出院病人情況； 4、危重病人情況； 5、當(dāng)日手術(shù)（檢查）病人的情況； 6、次日手術(shù)（檢查）病人的情況； 7、請(qǐng)假病人情況； 8、有心理負(fù)擔(dān)病人的情況； 9、特殊需要病人的情況。對(duì)責(zé)任護(hù)士要求做到十知道： 1、病人的床號(hào)； 2、姓名； 3、診斷； 4、職業(yè)； 5、病情； 6、治療； 7、護(hù)理； 8、飲食； 9、心理； 10、家庭。七、提高護(hù)士長服務(wù)能力的思考 聽幾個(gè)故事，從故事中可以得到你能成為一個(gè)好護(hù)士長的啟發(fā) 母親沖進(jìn)火海救孩子，是愛成就了勇敢！ 誰是孩子的真正母親？國王是怎樣來判斷的 熱水中青蛙的故事 兩個(gè)球隊(duì)比賽，結(jié)果是4比3，對(duì)