中職 前廳服務(wù)與管理 情境三任務(wù)一電子教案

1、（中職) 前廳服務(wù)與管理 情境三任務(wù)一電子教案（中職) 前廳服務(wù)與管理 情境三任務(wù)一電子教案PAGE PAGE 3（中職) 前廳服務(wù)與管理 情境三任務(wù)一電子教案執(zhí)教課題情境三 賓客抵店時(shí)任務(wù)一 迎賓服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識熟悉迎賓服務(wù)的工作流程技能掌握散客、團(tuán)隊(duì)、 VIP賓客迎賓服務(wù)的技能素養(yǎng)主動、熱情地為不同客人提供迎賓服務(wù)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：散客、團(tuán)隊(duì)、 VIP賓客迎賓服務(wù)；難點(diǎn)：為不同客人提供迎賓服務(wù)教學(xué)用具與器材多媒體課件等教學(xué)方法1. 圖示教學(xué)法2. 情景教學(xué)法課時(shí)2課時(shí)實(shí)施過程前置任務(wù)自主觀看酒店迎賓服務(wù)視頻，課堂分享。 任務(wù)分析所有到達(dá)酒店的客人都應(yīng)受到熱情、友善的迎接。店前迎賓服務(wù)主要

2、由禮賓員（行李生）負(fù)責(zé)，故禮賓員需懂得迎接客人的工作流程及操作規(guī)范，熱情有禮地迎接客人，讓客人得到應(yīng)有的尊重，并對酒店產(chǎn)生良好的印象。資訊知識（一）散客迎賓服務(wù)工作流程見表_，見教材。VIP客人迎賓服務(wù)工作流程見表_見教材。團(tuán)隊(duì)迎賓服務(wù)工作流程見表_見教材。計(jì)劃決策高質(zhì)量的迎賓接待服務(wù)能讓客人得到極大的尊重。有些客人步行抵店，有些乘車抵店，有些客人行李多，有時(shí)團(tuán)體客人多，有時(shí)客人不希望別人幫忙拿行李在掌握基本的迎賓操作程序基礎(chǔ)上，能隨機(jī)應(yīng)變迎接好各種客人，才能體現(xiàn)酒店的高質(zhì)量服務(wù)。人一組，列舉可能的各種情景，輪流扮演禮賓員和客人，訓(xùn)練各種情景下的迎賓服務(wù)技能。任務(wù)實(shí)施王先生是酒店的常住客人。某日，王先生帶著腿腳不便的母親坐車前來酒店，請你提供熱情周到的迎賓服務(wù)。人一組，分別扮演禮賓員、王先生及其母親，輪流練習(xí)迎賓服務(wù)規(guī)范。檢查評估按照表進(jìn)行迎賓服務(wù)技能考核。表 迎賓服務(wù)技能考核表被考核人：考核人：考核時(shí)間：工作流程工作內(nèi)容記錄優(yōu)良中差工作準(zhǔn)備接車服務(wù)提取行李引領(lǐng)客人回到崗位總分實(shí)際得分得分率 實(shí)際得總分）技能考核標(biāo)準(zhǔn)：可參照 旅游飯店星級的劃分與評定 ）對飯店運(yùn)營質(zhì)量評分規(guī)定最低得分率三星級，四星級，五星級）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，若低于相關(guān)得分率，要求繼續(xù)訓(xùn)練并考核，直至