服務老師手冊

1、北京四中網(wǎng)校服務老師手冊服務職責：為學員提供入網(wǎng)前、入網(wǎng)后的服務與支持，及時反饋學員建議和意見，成為網(wǎng)校與學員的連接紐帶，推動網(wǎng)校建設，樹立北京四中網(wǎng)校優(yōu)質(zhì)服務的品牌。服務流程：1、解答學員的咨詢準確客觀地詳細解答學員通過電話等方式進行咨詢的有關在北京四中網(wǎng)校報名學習等事宜。所有電話主要內(nèi)容進行記錄，規(guī)范電話記錄表，根據(jù)電話記錄表對學員咨詢內(nèi)容進行分析總結(jié)、學習等。2、接待上門學員的咨詢及報名接待上門咨詢學員，態(tài)度要熱情大方，對學員準確客觀地講解網(wǎng)校及網(wǎng)校資源，按照總校規(guī)定幫助學員辦理入學手續(xù)：收學費、簽入網(wǎng)服務協(xié)議書、學員及家長承諾書、填學員檔案登記表、給網(wǎng)?？ā㈤_收據(jù)（發(fā)票）。3、填寫入網(wǎng)

2、協(xié)議書、學員及家長承諾書、學員檔案登記表，建立學員檔案 對所有已辦理入學手續(xù)的學員，指導學員完整、詳實的填寫北京四中網(wǎng)校學員入網(wǎng)服務協(xié)議書、北京四中網(wǎng)校學員及家長承諾書、北京四中網(wǎng)校學員檔案登記表，建立該學員網(wǎng)校學習檔案。學員網(wǎng)校學習檔案中，該學員入網(wǎng)后所有的回訪記錄、學習狀況、活動參與等都在檔案上做相應記錄。4、網(wǎng)校各學習欄目使用的講解對網(wǎng)校欄目特別是重點欄目如何正確使用，進行詳細的講解，使學生能夠結(jié)合自身學習特點、目前存在的學習問題，制訂出簡單的學習計劃。5、對學員進行不定期回訪通過電話、上門、集中來分校參加學法活動等多種方式的回訪，正確有效地指導學員使用北京四中網(wǎng)校所提供的教學資源，解決

3、學員在使用過程中出現(xiàn)的相關問題。6、學員意見、建議的搜集、反饋通過多方渠道搜集學員對網(wǎng)校的反饋意見和建議，及時對相關信息匯總、分析并傳遞總校，以便核查、修正、改進。7、每月對服務工作定期做總結(jié)、分析和改進 根據(jù)服務量記錄、問題投訴記錄、廣告效果（了解網(wǎng)校途徑）記錄等服務內(nèi)容，每個月定期對相應數(shù)據(jù)進行匯總分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和改進。（見附件一至附件五）服務要求：1、服務老師儀容儀表干凈整潔；2、解答學員問題迅速、回答內(nèi)容清楚準確、不得隨意拖延和敷衍；3、實事求是，不對學員做誤導宣傳；4、對學員做出的承諾必須嚴格執(zhí)行；5、嚴禁泄露網(wǎng)校及學員信息；6、指導所有入網(wǎng)學員簽訂入網(wǎng)服務協(xié)議書，填寫學員及

4、家長承諾書、學員檔案登記表，內(nèi)容必須完整、真實，建立學員網(wǎng)校學習檔案；7、學員入網(wǎng)一周內(nèi)，務必對其進行初訪；8、保證學員入網(wǎng)一個月內(nèi)，到分校收看網(wǎng)校學習方法視頻課程；9、每月至少與學員家長溝通一次，提醒學員家長收看學員網(wǎng)校學員學習月報表；10、考試（月考、期中、期末、會考等）前后，對學員做學習提醒及問題反饋；11、學員遇到網(wǎng)校學習問題務必3天內(nèi)解決；12、家訪時，不得在學員家用餐，不得收取學員禮物，服務完成后禮貌告辭，不得在學員家逗留。 13、接聽學員電話態(tài)度親切，語言清晰、準確，語氣樂觀、自然；14、電話鈴響二聲內(nèi)，務必接起，使用標準問候語：“您好，北京四中網(wǎng)?！保?5、結(jié)束通話時，等待學員

5、掛斷電話之后方可收線。16、提倡使用普通話與學員溝通；17、使用文明用語，盡量避免負面語言，如：“我不知道、我不能、我不會、我不愿意、我不清楚”等用語，禁止與學員發(fā)生爭執(zhí)。附件一：服務量統(tǒng)計表（電話咨詢及上門咨詢）服務量統(tǒng)計表 日期：準學員電話咨詢量中學小學家長學校學員上門咨詢量中學小學家長學校入網(wǎng)學員咨詢中學欄目使用客戶端軟件視聽課堂網(wǎng)絡面授班測評系統(tǒng)查詢密碼等其它小學語文數(shù)學英語學習計劃其它家長學校學習月報表其它投訴內(nèi)容答疑服務咨詢處其它記錄預約單上門交費咨詢服務處周卡用戶其它技術咨詢出現(xiàn)問題解決方案數(shù)量附件二：廣告效果記錄表廣告效果記錄表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日日期分?；顒訉W?；顒优笥呀榻B電視報紙互聯(lián)網(wǎng)書店、商場其它附件三：上門維修詳細情況記錄單上門維修詳細情況記錄單日期：學員：技術老師：現(xiàn)象：產(chǎn)生原因：處理方法：處理結(jié)果：收費服務：免費：用戶簽字：附件四：投訴記錄投訴記錄日期投訴接待人投訴用戶聯(lián)系方法投訴內(nèi)容投訴分析處理結(jié)果處理人