湖南圖書館紅孩子書屋人性化服務(wù)的實(shí)踐與思考

1、湖南圖書館紅孩子書屋人性化效勞的理論與考慮摘要本文介紹了湖南圖書館紅孩子書屋人性化效勞的理論和理念，并提出了圖書館人性化效勞的幾個(gè)問題和解決方案。關(guān)鍵詞圖書館人性化效勞湖南圖書館紅孩子書屋是共青團(tuán)湖南省委響應(yīng)團(tuán)中央“青少年新世紀(jì)讀書方案的號(hào)召于2001年6月1日由湖南圖書館主辦的為0-18歲青少年兒童效勞的讀書場(chǎng)所。紅孩子書屋采取會(huì)員制管理。凡18歲以下青少年兒童愿意交納會(huì)費(fèi)并遵守會(huì)員章程的均可辦理睬員卡。憑會(huì)員卡每次可借十一冊(cè)書刊和音像資料。七年來(lái)，紅孩子書屋從無(wú)到有，從最開場(chǎng)的三四千冊(cè)書刊開展到如今的四萬(wàn)多冊(cè)書、刊、碟，漲了十倍。從前幾年的每年辦理1200多個(gè)證到近幾年的每年辦理2500多

2、個(gè)證，整整翻了一番，七年共辦證13122個(gè)。外借圖書從第一年的6萬(wàn)到第七年的12萬(wàn)，也翻了一番，七年共外借圖書62萬(wàn)冊(cè)次，閱覽圖書200萬(wàn)冊(cè)次。僅僅一個(gè)兒童書屋所能創(chuàng)造的效益在全國(guó)來(lái)說都是排在前列的。新聞媒體對(duì)俱樂部給予了極大的關(guān)注，以湖南衛(wèi)視、教視、公共頻道等各電視頻道、湖南日?qǐng)?bào)和長(zhǎng)沙晚報(bào)、瀟湘晨報(bào)、三湘都市報(bào)、紅網(wǎng)、星辰在線等為主的十多家媒體共進(jìn)展了71次報(bào)道。新聞媒體以“圖書館里小鬼當(dāng)家紅孩子俱樂部辦得紅紅火火，“紅孩子書屋孩子們節(jié)假日的好去處等等為題進(jìn)展報(bào)道宣傳。由于成績(jī)突出，2022年成為長(zhǎng)沙市唯一榮獲團(tuán)中央“中國(guó)青少年新世紀(jì)讀書方案優(yōu)秀青少年讀書俱樂部稱號(hào)的單位。同時(shí)還被省委宣傳部

3、、教育廳、科技廳、科協(xié)授予優(yōu)秀“湖南省青少年科技教育基地。一、人性化的措施為了更好的為讀者效勞，吸引小讀者和家長(zhǎng)，湖南圖書館紅孩子書屋以人性化效勞為中心開展工作。除在效勞上注意人性化的效勞禮儀和人性化的效勞語(yǔ)言外，還在以下幾方面注重人性化。1.人性化的環(huán)境布局。心理學(xué)研究證明，環(huán)境能對(duì)人的思想和行為起到誘導(dǎo)作用，使其受到潛移默化的影響。要促使讀者到達(dá)最正確閱讀，閱讀環(huán)境的設(shè)計(jì)必須符合主體讀者的需要。紅孩子書屋的設(shè)計(jì)就充分考慮到少兒讀者的愛好和習(xí)慣，除了所有少兒閱覽室常見的矮書架，富有童趣的小桌子、小凳子，壁畫和色彩亮堂外，還有兩個(gè)與眾不同的特色：1特別設(shè)計(jì)了圓形、樓梯形、房屋形、三角形、兔子形

4、、積木形等八個(gè)形態(tài)不同的異形兒童展示書架，不僅滿足孩子們求新求異的感官刺激，并且可以展示變化多樣的兒童讀物。2考慮到孩子們看書的隨意性和年齡的差異化，紅孩子書屋摒棄了一人一桌一椅的傳統(tǒng)格局，僅設(shè)了五張圓角小桌子，但設(shè)有一百四十多張高矮大小不一的凳子和十多塊動(dòng)物圖案的地墊，并且容許孩子們自由搬動(dòng)，地墊的設(shè)計(jì)就是考慮孩子們喜歡就地而座的習(xí)慣。理論證明，這樣人性化的設(shè)計(jì)是比擬成功的，僅三百平米的閱覽室可同時(shí)放下五萬(wàn)冊(cè)文獻(xiàn)和一百多人。學(xué)校、幼兒園的教師帶學(xué)生來(lái)讀書，孩子們都樂不思蜀。2.人性化的圖書采購(gòu)。圖書采購(gòu)必須符合小讀者的閱讀才能和閱讀興趣，讓小讀者能讀愛讀，并且開卷有益。紅孩子書屋在圖書的采選

5、上做到四個(gè)注重：一是注重針對(duì)性。每個(gè)年齡階段的小讀者都有不同的閱讀特點(diǎn)，必須有針對(duì)性的采購(gòu)。比方針對(duì)1-3歲的，就多采購(gòu)撕不爛的圖畫硬皮書，4-6歲的就多采購(gòu)圖大字少的書，7-9歲的就多采購(gòu)拼音讀物，10-12歲的就多采購(gòu)中外名著簡(jiǎn)編本，13歲以上的初中生因有擴(kuò)大知識(shí)面的需求，就多采購(gòu)圖文并茂的科普名著、中外文學(xué)名著以及其它類的經(jīng)典名著，同時(shí)也采購(gòu)少量暢銷書。二是注重快速。我們盡可能的在最短的時(shí)間內(nèi)把剛出版的新書采購(gòu)回來(lái)，滿足讀者求新求快的需求；堅(jiān)持每周買一次新書，及時(shí)編目上架，理論證明此舉深受讀者歡送，辦證量持續(xù)上升。三是注重圖書的內(nèi)在品質(zhì)和教育性、知識(shí)性。粗制濫造的書不買，沒有特色的書少買

6、，圖文并茂的大家的作品多買。比方楊紅櫻的童話、鄭淵潔的童話、多種版本的世界名著、圖文精巧的科普書、百科書，百科書我們就買了很多套，但還是供不應(yīng)求。四是注重小讀者意見。每次去購(gòu)書第一件事就是把讀者寫下來(lái)要買的書目交給書店采購(gòu)，這個(gè)書店沒有就跑第二家或第三家，然后再買其它書。不僅如此，我們還在寒暑假帶幾個(gè)中高年級(jí)的小讀者與我們一同購(gòu)書，讓他們?cè)跁瓯M情購(gòu)置他們喜歡的書。3.人性化的圖書分類。紅孩子書屋以方便讀者找書為宗旨進(jìn)展圖書劃分。開架閱覽室是讀者自己找書，因?yàn)樾∽x者不可能掌握深?yuàn)W的圖書館分類體系，在這種情況下，紅孩子書屋根據(jù)小讀者的特點(diǎn)、藏書規(guī)模、品種等組織自己的分類體系。2001年剛開場(chǎng)的時(shí)

7、候，因?yàn)闀?，只按?nèi)容分成十個(gè)大類，在圖書的書脊上貼上十個(gè)顏色的色標(biāo)以示區(qū)別，沒有二級(jí)類目。隨著圖書的快速增長(zhǎng)，我們感覺這樣的分類已經(jīng)不能滿足讀者快速找書的需求了。2022年，我們把書屋內(nèi)的所有文獻(xiàn)按形式、多寡和讀者群分成五區(qū)：少兒圖書、低幼圖書、卡通圖書、音像資料、等五區(qū)，其中少兒圖書又分9大類，32小類。比方中國(guó)文學(xué)類，是如今書屋中除卡通漫畫類外書最多的類，所以把它細(xì)分成6個(gè)二級(jí)類目。1古代文學(xué)。1840年以前的文學(xué)，包括?資治通鑒?和?史記?之類文學(xué)性歷史作品。2近代文學(xué)。1840年以后至1919年五四運(yùn)動(dòng)之前的文學(xué)。3現(xiàn)代文學(xué)。1919年五四運(yùn)動(dòng)后至1949年建國(guó)前的文學(xué)。4當(dāng)代文學(xué)

8、。1949年建國(guó)后至今的文學(xué)。5網(wǎng)絡(luò)文學(xué)。最先以網(wǎng)絡(luò)為載體傳播的文學(xué)。6拼音讀本。合適小學(xué)低年級(jí)學(xué)生閱讀。又如，我們從以前的教輔類圖書中把圖書較多的英語(yǔ)書分出來(lái)，設(shè)立一個(gè)英語(yǔ)綜合大類，英語(yǔ)綜合又分英語(yǔ)讀物、幼兒英語(yǔ)輔導(dǎo)、小學(xué)英語(yǔ)輔導(dǎo)、中學(xué)英語(yǔ)輔導(dǎo)等四小類；這樣就把書多的類分小了，目的就是讓小讀者能在較短的時(shí)間找到需要的書，同時(shí)也使工作人員的導(dǎo)讀可有的放矢。為了使讀者好找書，我們把分出來(lái)的有二級(jí)的書在原大類色標(biāo)的根底上再加一個(gè)二級(jí)色標(biāo)，以示區(qū)別。4.下功夫突出陳列藝術(shù)。圖書陳列是一門很重要而且很實(shí)用的藝術(shù)，上海季風(fēng)書園進(jìn)門處圖書的陳列就像一本雜志的封面，吸引很多人駐足。圖書陳列的主要目的就是為了

9、吸引讀者、推薦圖書。紅孩子書屋陳列圖書有幾個(gè)注重：1注重展示新書、流行書、暢銷書、外在美和內(nèi)在美的書、成套的書，紅孩子書屋把每周做好的新書暢銷書陳列擺放在8個(gè)彩色異型書架上，特別把包裝美內(nèi)容美的書放在入口處的書架上，以引起讀者的借閱欲望。2注重展示豐富多樣的圖書品種，多學(xué)科、多形式、多層次，紅孩子書屋注意展示不同學(xué)科的書，不同層次的書，不同形式的書，以顯示書屋藏書的豐富內(nèi)涵，吸引年齡不同的小讀者。3注重分期分批展示圖書，紅孩子書屋在雙休日分四個(gè)時(shí)間段周六上午、下午，周日上午、下午分批展示新書，以照顧不同時(shí)間段到來(lái)的讀者都能看到新書。事實(shí)證明，陳列架上圖書的借閱率大大高于一般圖書。圖書的陳列宣傳

10、是吸引讀者的必不可少的手段。陳列應(yīng)遵循一定的原那么：一是圖書應(yīng)陳列在易于挪動(dòng)拿取之處和視覺平視處。二是防止零亂的陳列和破舊的陳列，那樣會(huì)破壞書屋的形象，宜早調(diào)整和更換。三是保持圖書的系列化和圖書的飽滿陳列，要及時(shí)補(bǔ)充圖書，因缺貨而引起的空缺位陳列會(huì)使人認(rèn)為是書少。四是陳列位置要置于高人流區(qū)域，占領(lǐng)最顯眼的位置。五是新書和重點(diǎn)書的陳列要多樣化，系列和重復(fù)陳列可以倍增效果。5.注重導(dǎo)讀。紅孩子書屋都是年齡各異的小孩子，不同的書合適不同的年齡。如今的孩子都是獨(dú)生子女，父母都是第一次做家長(zhǎng)，孩子合適什么樣的書父母也不是太清楚，所以工作人員的導(dǎo)讀工作顯得非常重要，特別是針對(duì)第一次來(lái)的讀者，要耐心而細(xì)致。

11、比方“小朋友幾歲了，讀幾年級(jí)，平時(shí)喜歡看什么書氨等等，然后針對(duì)這個(gè)小朋友進(jìn)展推薦。筆者曾在網(wǎng)上看到一篇文章，說在一個(gè)書店里進(jìn)展過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，同一本暢銷書在同一個(gè)位置二個(gè)一樣的時(shí)間段里，一個(gè)時(shí)間段派一個(gè)營(yíng)業(yè)員作導(dǎo)購(gòu)，賣了145本書，另一個(gè)時(shí)間段無(wú)人導(dǎo)購(gòu)，只賣出去15本?？梢妼?dǎo)讀的功能實(shí)在不可小覷。但做導(dǎo)讀你就必須理解圖書，而這樣多的圖書任何人都不可能通讀，怎么辦呢，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手：1讀一些介紹圖書的報(bào)刊，其中有很多對(duì)剛出版的書的介紹和暢銷書榜。2學(xué)會(huì)快速閱讀圖書，先看內(nèi)容提要，再看前言后序，最后再將最前面最后面和中間各取一段正文讀一下，非常鐘左右一本書就K了。3向讀者學(xué)習(xí)，讀者還書

12、的時(shí)候隨意的就問：這本書怎么樣，那一本最好，為什么？等等。這幾種方法中最簡(jiǎn)單、最易行的就是第三種?？傊?，一如既往的在讀者效勞工作中堅(jiān)持以人為本，想讀者所想，為讀者創(chuàng)造更加舒適優(yōu)雅的閱讀環(huán)境、人文環(huán)境，這是我們作為圖書館人應(yīng)盡的職責(zé)。二、存在的問題和對(duì)策盡管如此，我們?cè)谛诠ぷ髦羞€有許多不盡人意、有待改善和斟酌的地方，以下就是筆者常?？紤]想請(qǐng)教各位同行的問題。1.借書期限的問題。絕大局部圖書館都是確定一個(gè)月的借書期限，這種做法的優(yōu)點(diǎn)是方便讀者記憶，方便管理。但我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常碰到一些流行的書在一段不短的時(shí)間內(nèi)都很難滿足讀者需求，如易中天的“品三國(guó)，于丹的“論語(yǔ)心得，紅孩子書屋各買了4本，很難在架

13、上停留。按照我們?nèi)缃竦慕栝喥谙抟?guī)定，書刊借期一個(gè)月，并可續(xù)借一個(gè)月，也就是說一本書一年最多滿足12個(gè)讀者，4本“品三國(guó)一年只能滿足48個(gè)讀者，僅占全年讀者總量的2%。也許你要說怎么不多買一些呢？因?yàn)榱餍袝奶攸c(diǎn)就是一陣風(fēng)，人人都想一睹為快，過了這一陣問津的人就少之又少了，買多了就會(huì)很浪費(fèi)。假設(shè)我們把流行書的借期限定為7天，且不可以續(xù)借，那么上述的“品三國(guó)書一本一年可以滿足50個(gè)讀者，4本書就可以滿足200個(gè)讀者，多四倍以上，占到全年讀者總量的8%以上。任何流行書也不是所有的讀者都愛看，比方哈俐波特也就孩子們愛看，品三國(guó)的主要讀者是大中學(xué)生，所以讀者群中8%的讀者根本上就能覆蓋喜歡看這本書的大局

14、部讀者。滿足讀者的閱讀需求是圖書館最根本的功能，也是圖書館人性化效勞最起碼的表達(dá)。2超期延誤費(fèi)的問題。為了加快圖書周轉(zhuǎn)，敦促讀者按時(shí)還書，讓更多的圖書被更多的人利用，圖書館從80年代開場(chǎng)收取借書超期效勞費(fèi)。從最初的每天0.01元到20年后的0.10元，多年實(shí)行下來(lái)大局部讀者都承受了圖書館的這項(xiàng)制度，但也有不少的讀者對(duì)此提出了質(zhì)疑，“延誤費(fèi)比書價(jià)還高，你們應(yīng)該設(shè)定最高限價(jià)。筆者在前臺(tái)接待讀者時(shí)也經(jīng)常聽到讀者說延誤費(fèi)過高不合理這樣的話。更多不滿的讀者就沉默著采取退證不來(lái)的方式，提出無(wú)聲的抗議。我在LASA98系統(tǒng)的讀者狀況查詢中發(fā)現(xiàn)，有一些持證過期讀者既沒有續(xù)證也沒有退證，可以想象延誤費(fèi)太高，他她

15、干脆借書不還了，一百元的押金也不要了。他也許并不吃虧，也許吃一點(diǎn)虧，但肯定比付延誤費(fèi)劃算。因?yàn)槿说谋灸苁勤吚芎Φ?。今年有一個(gè)延誤費(fèi)高達(dá)3百多元的讀者來(lái)紅孩子書屋還書，我們站在假設(shè)我是這個(gè)讀者“我認(rèn)為承受多少延誤費(fèi)是合理的這個(gè)角度，只收了她50元延誤費(fèi)，果然讀者快樂極了，當(dāng)場(chǎng)就續(xù)了證借了書，還千恩萬(wàn)謝的走了。有文章說以前西方人作過統(tǒng)計(jì)，一旦你贏得某個(gè)顧客的口碑他便會(huì)急迫地義務(wù)為你向7個(gè)以上的人廣為宣傳，反過來(lái)說倘假設(shè)你不幸觸怒了某一位顧客，他便會(huì)連續(xù)不斷的向28個(gè)以上的人憤怒的投訴你。我們當(dāng)然需要7的剩數(shù)效益，而要防止28的反效應(yīng)。圖書館效勞的人性化也表達(dá)在制度公平這一點(diǎn)上，假如設(shè)定一個(gè)最高限

16、價(jià)，而且這個(gè)限價(jià)與書價(jià)相當(dāng)，當(dāng)這個(gè)讀者沒及時(shí)還回后，我們就可以再去買回一本同樣的書方便其他讀者借閱。3.讀者制度的設(shè)計(jì)問題。所謂“兼聽那么明，偏聽那么暗。圖書館制定的制度一般都是從管理者的角度出發(fā)，很難不存在片面性，而且制定制度的人往往不是第一線的工作人員，以想當(dāng)然制定的條條框框來(lái)處理效勞中碰到的詳細(xì)問題難免不引起矛盾和糾紛。如上述的延誤費(fèi)問題、丟書罰款問題就是我們?nèi)缃衽c讀者發(fā)生矛盾的最大原因?！斑@是指導(dǎo)制定的制度，又不是我要收你的錢，有意見找上面提去，這是一線工作人員在與讀者發(fā)生矛盾時(shí)常用的擋箭牌。過去我們經(jīng)常召開讀者座談會(huì)，但每次的意見雷同，收效甚微。造成這種后果的原因就是開會(huì)沒有目的性，流于形式。筆者認(rèn)為，讀者座談會(huì)是有必要開的，這不僅是尊重讀者的問題，更是與讀者溝通的最好渠道。假如每次開會(huì)前確定好主題，明確要解決的與讀者息息相關(guān)的幾個(gè)問題，然后針對(duì)主題和問題確定參會(huì)讀者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，盡量照顧到各個(gè)年齡段、各個(gè)階層、各行業(yè)的讀者。開會(huì)之前要有一定的溝通，如征求意見表的發(fā)放，表上要列出座談會(huì)的主題和要討論的問題以及參會(huì)發(fā)言的要求等等，做到有的放矢。這樣做有幾大好處：1參會(huì)讀者的素質(zhì)將大大進(jìn)步，并可防止大局部是老年讀者的情況發(fā)生。2提早把主題和問題告訴讀者，他就會(huì)有一個(gè)深思熟慮的過程，發(fā)言的針對(duì)性會(huì)大大增強(qiáng)，會(huì)議的效果當(dāng)然不言而喻。館方也要把對(duì)這幾個(gè)問