學(xué)習(xí)情境八做好送站服務(wù)

1、學(xué)習(xí)情境八 做好送站服務(wù) 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解送站服務(wù)流程2.熟悉當(dāng)?shù)亟煌顩r和掌握交通票據(jù)的核實及確認(rèn)方法3.掌握進(jìn)站服務(wù)要領(lǐng)和辦理登機(jī)手續(xù)1【技能目標(biāo)】1.能熟練進(jìn)行送站業(yè)務(wù)準(zhǔn)備和掌握送站服務(wù)流程2.能撰寫和演講歡送詞3.能掌握預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故辦法以及處理辦法。2任務(wù)一 熟練掌握送站服務(wù)的程序問題1：導(dǎo)游員送站前應(yīng)做好那些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備？問題2：如何熟練掌握送站服務(wù)流程？【知識鏈接】一、送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 送站服務(wù)是導(dǎo)游工作的尾聲，地陪應(yīng)善始善終，對接待過程中曾發(fā)生的不愉快的事情，應(yīng)盡量做好彌補工作；要想方設(shè)法把自己的服務(wù)工作推向高潮，使整個旅游過程在游客心目中留下深刻印象。3 1.核實、確

2、認(rèn)離站交通票據(jù)。 旅游團(tuán)離開本地的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團(tuán)離開的機(jī)（車、船）票，要核對團(tuán)名、代號、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、起航）時間（做到計劃時間、時刻表時間、票面時間，問詢時間四核實）、在哪個機(jī)場（車站、碼頭）啟程等事項。如果航班（車次、船次）和時間有變更，應(yīng)當(dāng)問清內(nèi)勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機(jī)票。42.商定出行李時間。 如團(tuán)隊有大件行李托運，地陪應(yīng)在該團(tuán)離開本地前一天與全陪或領(lǐng)隊商量好出行李時間，并通知游客及飯店行李房，同時要向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項，提醒游客不要將護(hù)照放入行李，行李

3、打包后檢查鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的壓力；禁止托運的物品等。出行李時，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊、行李員一起清點，最后在飯店行李交接單上簽字。53.商定出發(fā)時間 一般由地陪與司機(jī)商店出發(fā)時間（因司機(jī)比較了解行車路線情況），但為了安排得合理和尊重起見，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后應(yīng)及時通知游客。如該團(tuán)乘早班機(jī)（火車或輪船），出發(fā)的時間很早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和用早餐的時間，并通知游客；如果該團(tuán)需要將早餐時間提前（早于餐廳的正常服務(wù)時間），地陪應(yīng)通知餐廳訂餐處提前安排。64.協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。 地陪應(yīng)及時提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清與其相關(guān)的各種賬目（如洗衣費、長途電話費、

4、房間酒水飲料費等）；若游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。同時，地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時間，提醒其及時與游客結(jié)清賬目。5.及時歸還證件。 一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件,用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留了游客的證件、票據(jù)等,若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點清。 7二、送站服務(wù)流程 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要求：“旅游團(tuán)（者）結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪服務(wù)應(yīng)使游客順利安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。”（一）離店服務(wù)1.集中交運行李 旅游團(tuán)離開飯店前，地陪要按事先商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。具體做法是：先將本團(tuán)游客

5、要托運的行李收齊、集中，然后地陪與領(lǐng)隊、全陪共同清點行李的件數(shù)（其中包括全陪托運的行李），檢查行李是否捆扎、上鎖，有無破損等，在每件行李上加貼行李封條，最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。82.辦理退房手續(xù) 在團(tuán)隊將離開所下榻的飯店時，地陪要到總服務(wù)臺辦理退房手續(xù)。收齊房間的鑰匙，交到總服務(wù)臺，核對用房情況，無誤后按規(guī)定結(jié)賬簽字。 中國旅游飯店協(xié)會最新公布的中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范（中國旅游飯店協(xié)會2009年8月修訂版）中，已經(jīng)刪去了“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費”的規(guī)定，取而代之的為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)

6、方式告知客人?！? 因此，地陪應(yīng)注意飯店所規(guī)定的客房住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！币虼?，地陪應(yīng)注意飯店所規(guī)定的客房住宿時間結(jié)算方法，避免出現(xiàn)未按時退房的情況。同時，要提醒游客帶好個人物品及旅游證件，詢問游客是否已與飯店結(jié)清賬目。3.集合登車 所有離店手續(xù)辦好后，地陪要照顧游客上車入座，然后仔細(xì)清點人數(shù)。全體到齊后，要再一次請游客清點一下隨身攜帶物品，并詢問是否將證件隨身攜帶。此時，地陪最需強(qiáng)調(diào)的是提醒游客勿將物品忘在飯店里，如無遺漏則請司機(jī)開車離開飯店。10（二）送行服務(wù) 如果說接站途中的講解是地陪首次亮相的話，那么，送站的講解是地陪的最后一次“表演”。同演戲一樣

7、，這最后一次的“表演”應(yīng)是一場壓軸戲。通過這最后的講解，地陪要讓游客對自己所在的地區(qū)或城市產(chǎn)生一種留戀之情，加深游客不虛此行的感受。1.回顧行程 在去機(jī)場（車站、碼頭）的途中，地陪應(yīng)對旅游團(tuán)在本地的行程包括食、住、行、游、購、娛等各方面做一個概要的回顧，目的是加深游客對這次旅游經(jīng)歷的體驗。講解內(nèi)容則可視途中距離遠(yuǎn)近而定。112.致歡送詞 在臨近機(jī)場（車站、碼頭）時，應(yīng)真情實意地致歡送詞。致完歡送詞后，地陪可將“旅游服務(wù)質(zhì)量意見反饋表”發(fā)給游客，請其填寫。如需寄出，應(yīng)先向游客講明郵資已付；如需導(dǎo)游人員帶回，則應(yīng)在游客填寫完畢后如數(shù)收回，妥善保留。3.提前到達(dá)送站地點 地陪帶旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場（車站、

8、碼頭）必須留出充裕的時間。具體要求是：出境航班提前2小時，國內(nèi)航班提前1.5小時，乘火車提前1小時。 旅游車到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品，照顧游客下車。待全團(tuán)游客下車后，地陪要再檢查車內(nèi)有無遺漏的物品。124.辦理離站手續(xù) 目前大多數(shù)旅游團(tuán)都是行李隨旅游車同載，下車后，地陪應(yīng)請游客拿取各自的行李，帶領(lǐng)游客進(jìn)入機(jī)場（車站、碼頭）的大廳等候。地陪應(yīng)協(xié)助全陪或領(lǐng)隊辦理相關(guān)手續(xù)，然后將票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊，并請其當(dāng)面清點核實。 如有專門的行李車運送行李，在到達(dá)后，地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)和行李托運單和行李卡逐一點清、核實后，交給全陪或領(lǐng)隊，并請其當(dāng)

9、面清點核實。13 送國內(nèi)航班（火車、輪船），地陪應(yīng)協(xié)助辦理離站手續(xù)；送出境旅游團(tuán)，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊或游客介紹辦理出境手續(xù)的程序，將旅游團(tuán)送往隔離區(qū)。 當(dāng)游客進(jìn)入安檢口或隔離區(qū)時，地陪應(yīng)與游客告別。如游客乘坐火車或汽車離開，地陪應(yīng)等交通工具啟動后方可離開。5.與司機(jī)結(jié)賬 送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)賬，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。14【思考與討論】1.旅游團(tuán)隊離開的前一天，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些離店前的準(zhǔn)備工作？2.在旅游團(tuán)辦理退房手續(xù)的過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？3.導(dǎo)游人員在送行途中應(yīng)做哪些工作？【實訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：送站服務(wù)準(zhǔn)備訓(xùn)練。2.分組訓(xùn)練：送站服務(wù)流程模擬訓(xùn)練3.分組訓(xùn)練：當(dāng)?shù)?/p>

10、旅行社滯留事故調(diào)研15【常識補充】一、航空交通知識（一）航空旅行常識1.航班、班次、時刻民航的運輸飛機(jī)主要有三種形式，即班期飛行、加班飛行和包機(jī)飛行。其中，班期飛行是按照班期時刻表和規(guī)定的航線，定機(jī)型、定日期、定時刻的飛行；加班飛行是根據(jù)臨時需要在班期飛行以外增加的飛行；包機(jī)飛行是按照包機(jī)單位的要求，在現(xiàn)有航線上或以外進(jìn)行的專業(yè)飛行。此外，還有不定期航班與季節(jié)性航班飛行。16航班分為定期航班和不定期航班，前者是指飛機(jī)定期自始發(fā)站起飛，按照規(guī)定的航線經(jīng)過經(jīng)停站至終點站，或直接到達(dá)終點站的飛行。在國際航線上飛行的航班稱為國際航班，在國內(nèi)航線上飛行的航班稱為國內(nèi)航班。航班又分為去程航班和回程航班。目

11、前國內(nèi)航班的編號一般用航空公司的兩個英文代碼和四個阿拉伯?dāng)?shù)字組成。其中，第一個字母表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼，第二個數(shù)字表示該航班終點站所屬的管理局或航空公司所在地的數(shù)字代碼。第三個和第四個數(shù)字表示該航班的具體編號，其中，第四個數(shù)字為單數(shù)的表示去程航班，雙數(shù)的表示回程航班。如CZ3115是南方航空公司自武漢至北京的飛機(jī)，CZ3256是南方航空公司自深圳返武漢的飛機(jī)。17班次是指在單位時間內(nèi)（通常用一個星期計算）飛行的航班數(shù)（包括去程航班與回程航班）。班次是根據(jù)運算需求與運能來確定的。班期上用阿拉伯?dāng)?shù)字17表示星期一到星期日，用“*”號表示次日的航班時刻，用“#”號表示第三日的航班時

12、刻，“BW”表示該航班隔周飛行等。世界各國對航班飛機(jī)的出發(fā)和到達(dá)時刻，統(tǒng)一使用24小時制，用連寫四個阿拉伯?dāng)?shù)字來表示。如，“1020“，即指上午10：20分。到達(dá)時刻即指抵達(dá)當(dāng)?shù)氐牡胤綍r刻。在中轉(zhuǎn)換乘飛機(jī)時，需要問清時間，以免訂錯銜接航班。182.我國各航空公司代碼中國國際航空公司（Air China） 代碼：CA中國東方航空公司（China Eastern Airlines） 代碼：MU中國南方航空（集團(tuán)）公司（China Southern Airlines） 代碼：CZ海南航空公司（Hainan Airlines） 代碼：HU上海航空股份公司（Shanghai Airlines） 代碼:

13、FM深圳航空公司（Shenzhen Airlines） 代碼：ZH3.飛機(jī)機(jī)型19 國際航空運輸中，通常用英文字母和阿拉伯?dāng)?shù)字來表示某一航班所使用的飛機(jī)機(jī)型。如，“73G”代表波音737-700；“74E”代表波音747-400客貨混裝機(jī)；“M82”代表麥道MD-82；“AB3”代表空中客車A300；“320”代表空中客車A320；“TU5”代表圖154；“IL6”代表蘇制伊爾62客機(jī)；“YN7”代表-運7.4.客艙等級和餐飲供應(yīng)。國際航空運輸中，通常用英文字母表示客艙等級。F=頭等艙 First ClassC=公務(wù)艙 Business ClassY=經(jīng)濟(jì)艙 Economy ClassK=平價

14、倉 Thrift20 國際航空運輸中，通常用符號表示餐飲供應(yīng)。如刀叉圖案，是表示在該航段飛機(jī)期間供應(yīng)正餐，杯碟圖案，表示航段飛行期間有早餐或點心供應(yīng)。5.機(jī)場建設(shè)費 機(jī)場建設(shè)費1980年在北京試行，1981年在全國推行，開始是面向出境國際旅客征收，后為了建立旅游發(fā)展基金，征收對象擴(kuò)大到除下述旅客外的所有離境旅客：在國內(nèi)機(jī)場中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客；乘坐國際航班出境和乘坐香港、澳門地區(qū)航班出港持外國護(hù)照的旅客；持半票的12周歲以外的兒童；乘坐國內(nèi)航班在當(dāng)日中轉(zhuǎn)的旅客。21 自2004年9月1日起，機(jī)場建設(shè)費并入機(jī)票的購買中，收費標(biāo)準(zhǔn)為：乘坐國內(nèi)航班每人50元，乘坐國際和港、澳地區(qū)航班每人90元，

15、而乘坐支線的8種小型航班則為每人10元。根據(jù)規(guī)定，2周歲以內(nèi)的嬰兒、12周歲以內(nèi)的兒童及持外交護(hù)照乘坐國際及港、澳地區(qū)航班出境的旅客可以免收機(jī)場建設(shè)費；旅客退票時機(jī)場建設(shè)費要一并退還，并在退款單中單列，不收退票手續(xù)費。（二）機(jī)票的有關(guān)事項1.訂購機(jī)票 乘坐飛機(jī)旅行，旅客應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定購票。我國旅客購票，須憑本人居民身份證或其他有效身份證件，填寫旅客定座單。外國旅客、華僑、港、澳、臺胞購票，須憑有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證、旅行證或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件，填寫旅客定座單。機(jī)票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓或涂改，否則客票無效，票款不退。222.OK票和OPEN票。 旅客在購

16、買機(jī)票后，還必須預(yù)定座位。凡是確定好座位的機(jī)票，都稱為“OK”票。旅客持有確定好座位的機(jī)票，即可按上邊的日期和航班登機(jī)啟程?！癘PEN”機(jī)票是相對“OK”機(jī)票而言的。凡是機(jī)票上沒有確定起飛具體時間，即沒有預(yù)定妥座位的有效機(jī)票，都稱為“OPEN”票。也就是說，購買機(jī)票而未預(yù)定座位，是不能登機(jī)的。只有既購買了機(jī)票，又定妥座位才能登機(jī)。3.電子機(jī)票 作為信息時代機(jī)票的一種替代產(chǎn)品，電子機(jī)票是目前世界上最先進(jìn)的客票形式，它依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)無紙化，電子化的訂票、結(jié)賬和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過程，給旅客帶來諸多便利以及為航空公司降低成本。在世界主要發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的民航運輸領(lǐng)域得到廣泛使用。中國民航的電子客

17、票項目于1999年正式啟動，目前在國內(nèi)、國航、南航、東航、上航、海航等七家航空公司已經(jīng)開始了電子機(jī)票業(yè)務(wù)的推廣。23 隨著電子客票項目服務(wù)系統(tǒng)的完善，購買電子機(jī)票的全過程都可以通過互聯(lián)網(wǎng)在異地完成，無須再到柜臺去付款、取票。乘客在線購買成功后，會得到一個電子票號，在機(jī)場憑電子票號和有效證件在值機(jī)柜臺換取乘機(jī)憑證，并可在值機(jī)柜臺獲得報銷憑證。4.兒童票 已滿兩周歲未滿12周歲的兒童按成人全票價的50%購票。未滿兩周歲的嬰兒按成人全票價的10%購票，不單獨占一座位。每一成人旅客只能有一個嬰兒享受這種票價，超過的人數(shù)應(yīng)購買兒童票。5.客票及有效期。 客票的有效期為一年，定期客票自旅客開始旅行之日起計

18、算，不定期客票自填客票之次日零時起計算；特種票價的客票有效期，按航空公司規(guī)定的該特種票價的有效期計算。246.客票遺失。 旅客遺失客票，應(yīng)以書面形式，向航空公司或其銷售代理人申請掛失，并提供原購票的日期、地點、有效身份證件、遺失地公安部門的證明以及足以證實客票遺失的其他證明。在申請掛失前，客票如已被冒用或冒退，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。7.變更和退票。 旅客購買后，如要求改變航班、日期、艙位等級，應(yīng)在原指定航班飛機(jī)規(guī)定離站時間48小時前提出，變更艙位等級，票款多退少補?？推敝荒茏兏淮?，再次變更，須按退票有關(guān)規(guī)定辦理，重新購票。25（三）乘機(jī)的有關(guān)事項1.乘機(jī)時間。 旅客應(yīng)當(dāng)在班機(jī)起飛前90分鐘抵達(dá)

19、機(jī)場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理乘機(jī)手續(xù)。停止辦理登機(jī)手續(xù)的時間，為航班規(guī)定離站時間前30分鐘。2.辦理登機(jī)手續(xù)。 旅客憑機(jī)票、個人有效證件（居民身份證、護(hù)照、團(tuán)隊簽證等）辦理乘機(jī)手續(xù)，工作人員發(fā)給旅客登機(jī)卡，上有旅客姓名、具體座位號，旅客憑此卡從指定的登機(jī)口登機(jī)。如有隨機(jī)托運行李，還發(fā)有行李票，到目的地后，旅客憑此行李票領(lǐng)取行李。3.安全檢查。 在乘機(jī)前，旅客及其行李必須經(jīng)過安全檢查。264.誤機(jī)。 誤機(jī)是指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因其旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。旅客誤機(jī)后，應(yīng)在原航班起飛時間的次日中午12時（含）以前進(jìn)行誤機(jī)確認(rèn)，如果要求改乘后續(xù)航班或退票，按航空公司的規(guī)定辦

20、理。5.航班不正常服務(wù)。 因航空公司的原因，造成航班延誤或取消，航空公司應(yīng)免費向旅客提供膳宿等服務(wù)；由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢和旅客等非航空公司原因，在始發(fā)站造成的延誤或取消，航空公司可協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用應(yīng)有旅客自理。276.傷害賠償。 航空公司對每名旅客死亡、身體傷害的最高賠償限額為人民幣400000元。7.旅客保險。 旅客可以自愿向保險公司投保國內(nèi)航空運輸旅客人身意外傷害險。此項保險金額的給付，不免除或減少航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償限額。（四）行李的有關(guān)事項1.隨身攜帶物品 持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品；持公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品。

21、每件物品的體積不得超過204055厘米，上述兩項總重量均不得超過5公斤。超過規(guī)定件數(shù)、重量或體積的物品，要按規(guī)定作為委托行李托運。282.免費行李額 持成人票或兒童票的旅客，每人免費托運行李的限額為；頭等艙40公斤，公務(wù)艙30公斤，經(jīng)濟(jì)艙20公斤。持嬰兒票的旅客無免費行李額。3.不準(zhǔn)作為行李運輸?shù)奈锲贰?旅客不得在托運行李或隨身攜帶物品內(nèi)夾帶易燃、易爆、腐蝕、有毒、放射性物品，可聚合物質(zhì)，磁性物質(zhì)及其他危險物品。旅客乘坐飛機(jī)不得攜帶武器、管制刀具、利器和兇器。4.不準(zhǔn)在托運行李內(nèi)夾帶的物品。 旅客不得在托運行李內(nèi)夾帶重要文件、資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需

22、要專人照管的物品。航空公司對托運行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失或損壞，按一般托運行李承擔(dān)賠償責(zé)任。29（五）國內(nèi)、國際航班乘機(jī)流程1.國內(nèi)出發(fā)流程（1）行李托運、換登機(jī)牌。 到達(dá)機(jī)場指定的服務(wù)臺出示身份證、機(jī)票辦理手續(xù)領(lǐng)取登機(jī)牌。飛機(jī)離站前30分鐘停止辦理登機(jī)手續(xù)。（2）購買航空保險。 自行決定是否購買航空保險。（3）安全檢查。 通過安全門出示登機(jī)牌、有效證件和機(jī)票行李物品X光機(jī)檢查旅客走金屬探測器門。（4）候機(jī)及登機(jī)。 指定的登機(jī)口候機(jī)休息根據(jù)廣播提示登機(jī)。302.國內(nèi)到達(dá)流程。（1）領(lǐng)取交運行李。 確定航班號相應(yīng)的行李轉(zhuǎn)盤領(lǐng)取交運行李。（2）進(jìn)入到達(dá)大廳。 到達(dá)大廳接客處市區(qū)各大賓館接待柜臺機(jī)場

23、大巴售票柜臺。出租車和機(jī)場巴士站臺位于國內(nèi)到達(dá)出口處。3.國際出發(fā)流程(1)海關(guān)檢查。 有申報物品走紅色通道辦理海關(guān)手續(xù)； 沒有申報物品走綠色通道。（2）行李托運、換登機(jī)牌。 指定的服務(wù)臺出示護(hù)照、簽證及旅行證件、機(jī)票辦理手續(xù)領(lǐng)取登機(jī)牌。飛機(jī)離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。31（3）購買航空保險。 自行決定購買航空保險。（4）邊防檢查。 填寫出境卡出示護(hù)照、簽證邊防檢查站查驗。（5）安全檢查。 通過安檢門出示登機(jī)牌、有效證件和飛機(jī)票行李物品X光機(jī)檢查旅客走金屬探測器門。（6）候機(jī)及登機(jī)。 指定的登機(jī)口候機(jī)休息根據(jù)廣播提示登機(jī)。324.國際到達(dá)流程（1）衛(wèi)生檢疫。填寫衛(wèi)生健康卡交衛(wèi)生檢疫站。（2

24、）邊防檢查。填寫入境卡出示護(hù)照、簽證邊防檢查站查驗。（3）領(lǐng)取交運行李。確定航班號相應(yīng)的行李轉(zhuǎn)盤領(lǐng)取交運行李（4）海關(guān)檢查。有申報物品走紅色通道辦理海關(guān)手續(xù)；沒有申報物品走綠色通道。（5）進(jìn)入到達(dá)大廳。大廳接客處兌換貨幣機(jī)場大巴售票柜臺。出租車和機(jī)場巴士站臺位于國際到達(dá)出口處。33任務(wù)二 讓告別更精彩問題1：如何撰寫和演講歡送詞？問題2：如何預(yù)防和應(yīng)對誤機(jī)（車、船）事故？【知識鏈接】一、撰寫和演講歡送詞的技巧 旅游活動結(jié)束，導(dǎo)游員致歡送詞，也是導(dǎo)游工作必不可少的程序之一。導(dǎo)游服務(wù)不能“虎頭蛇尾”，要善始善終。不辭而別或草草了事，都會導(dǎo)致功虧一簣。 歡迎詞要給游客留下良好的第一印象，而歡送詞則是

25、要給游客留下永久的懷念和美好的回憶。（一）歡送詞的五大要素341.表達(dá)友情和惜別之情 導(dǎo)游員在實際講解中，可引用一些名言、詩句或歌曲以表達(dá)對游客的惜別之情。如唐代詩人王維的渭城曲，著名的歌曲友誼地久天長、何口君再來等。 如果說當(dāng)導(dǎo)游員致歡迎詞時，游客還有些生疏，到致歡送詞時，游客和游客之問、游客和導(dǎo)游員之間應(yīng)該成為朋友了，所以“富有感情”是歡送詞的第一要素。2.感謝合作 在歡送游客時，要稱頌旅行是成功的、有趣的、值得懷念的。旅游活動的主體是游客，成功的旅游活動是游客與導(dǎo)游員雙方精誠合作的結(jié)果。導(dǎo)游人員能順利地完成導(dǎo)游服務(wù)工作，與游客的合作是分不開的。因此，向游客表示對自己工作支持的謝意，應(yīng)該是

26、歡送詞的第二要素。353.小結(jié)旅游，回顧旅游活動旅游活動結(jié)束后，應(yīng)該讓游客對旅游目的地的旅游資源留有印象，印象越深，游客成為回頭客和旅游目的地義務(wù)宣傳員的可能性越大。因此，導(dǎo)游員在游程即將結(jié)束的時候，一定要對此次游覽活動作一次小結(jié)，進(jìn)一步加深游客的印象，這是符合人類記憶規(guī)律的。因此，小結(jié)游覽活動應(yīng)該是歡送詞的第三要素。4.征求意見 與發(fā)達(dá)國家相比，中國的旅游業(yè)還年輕，特別是有些地區(qū)旅游業(yè)才剛起步，而旅游本身又是一項綜合性的文化、經(jīng)濟(jì)活動。一次游客活動涉及的部門、人員很多，同時在導(dǎo)游工作中，難免有不盡人意之處，游客批評意見對旅游業(yè)的發(fā)展是極為有利的，因此，征求意見，歡迎批評應(yīng)該是歡送詞的第四要素

27、。36旅游活動如有不盡如人意之處，地陪可借機(jī)會向旅游者表示歉意，讓游客把不滿留下，不要把不滿和怨氣帶回家，這對旅游地及旅行社的形象和聲譽都是不利的。征求意見、歡迎批評往往給游客留下非常好的印象，這樣做表示了我們的誠意和信心。 如果有意見和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表需要填寫，則在此時請游客填寫，并再次向他們表示感謝。5.期盼相逢與美好祝愿 在歡送詞中，導(dǎo)游員應(yīng)向游客表達(dá)出一種期待重逢的愿望。旅程即將結(jié)束，但友誼長存，相遇、相識是一種緣份。37導(dǎo)游員應(yīng)用有“文采”的語言，表達(dá)愿意再見，再次成為游客的導(dǎo)游，帶領(lǐng)去游覽新的景區(qū)(點)；同時若有機(jī)會，可能在他們的家鄉(xiāng)再相逢。在用語選擇上，要表示“再見”而不是“告

28、辭”。最后還要送上真誠的祝福，祝福的話是讓人高興的、讓人難忘的。因此期盼重逢、送上美好祝愿是歡送詞的第五要素。（二）致歡送詞的技巧1.道出依依惜別之情 一段感人、煽情的歡送詞，會給游客留下深刻的記憶，會對已游覽過的景點和一起相處過的導(dǎo)游員倍感留念。38【導(dǎo)游范例】 各位團(tuán)友，大家在中國內(nèi)地15天的行程即將結(jié)束，在這期間，我陪同各位由南到北、由東到西進(jìn)行了游覽，對中國有了一個概略的印象。15天的時間說長不長，說短也不短，和睦融洽的相處使我忘記了自己是一個工作人員，在不知不覺中既完成了工作，又獲得了輕松愉快的體驗。直到要送走大家的這一刻，我才發(fā)現(xiàn)，心中真的有許多的眷戀。我會記著各位，記著我們這個團(tuán)

29、15天的快樂與艱辛，天下沒有不散的宴席，也沒有永遠(yuǎn)在一起的朋友，匆匆相聚又匆匆離別。但我相信，在不久的將來，我們會重逢在這片神奇的土地上，重溫友誼的溫馨和愜意。最后，再次感謝這些天來大家的合作，祝大家永遠(yuǎn)健康、快樂。點評：導(dǎo)游與游客之間即是工作關(guān)系又是朋友關(guān)系，沒有過分渲染，是自然真情的流露。392.表達(dá)友誼之情【導(dǎo)游范例】 各位朋友，雖然舍不得，但還是不得不說再見了，感謝大家?guī)滋靵韺ξ夜ぷ鞯呐浜虾徒o予我的支持和幫助。我自問是一個有責(zé)任心的人，但是在這次旅游過程中，還是有很多地方做得不到位，不用一一枚舉了。大家不但理解我而且還十分支持我的工作，就是這些點點滴滴的小事情使我感動。也許我不是最好的

30、導(dǎo)游，但是大家卻是我遇見最好的客人，能和最好的客人一起度過這難忘的幾天也是我導(dǎo)游生涯中最大的收獲。 作為一個導(dǎo)游，雖然走的都是一些自己已經(jīng)熟的不能再熟的景點，但每次帶不同的客人卻能讓我有不同的感受，在和大家初次見面的時候我曾說，相識即是緣，我們能同車而行即是修來的緣份；而現(xiàn)在我覺得不僅僅是所謂的緣了，而是一種幸運，能為最好的游客做導(dǎo)游是我的幸運。40我由衷地感謝大家對我的支持和配合。其實能和大家達(dá)成這種默契真的是很不容易，大家出來旅游，收獲的是開心和快樂；而我作導(dǎo)游帶團(tuán)，收獲的則是友情和經(jīng)歷。我想這次我們都可以說是收獲頗豐吧。也許大家登上飛機(jī)后，我們以后很難會有再見面的機(jī)會，不過我希望大家回去

31、以后和自己的親朋好友回憶自己此次游覽感受時，不僅向他們介紹各位在所游覽過的景點，別忘了告訴他們，有一個導(dǎo)游小劉，那是我的朋友! 最后，預(yù)祝大家旅途愉快，以后若有機(jī)會，再來會會您的朋友!點評：用一個“緣”字加深了游客與導(dǎo)游員的感情。 415.抒發(fā)真情實感對于一些文化層次較高或主客關(guān)系特別融洽的閉隊，致辭時注意提高語言的文化品位，增加抒情意味是必要的?！緦?dǎo)游范例】一位重慶導(dǎo)游員送別日本游客的歡送詞朋友們： 在大家的盛情和通力合作下，我們在重慶兩天的游覽就要結(jié)束了，在此謹(jǐn)向各位表示深深的謝意!重慶、東京相距幾千公里，但也只不過是一水相隔。我在長江頭，君在長江尾。我們兩國是一衣帶水的友好鄰邦。當(dāng)年唐代

32、詩人李白從這里去游三峽的時候，有感于親友不能登舟同行，寫下了“仍憐故鄉(xiāng)水，萬里送行舟”的詩句。今天我也不能登舟隨各位遠(yuǎn)行，就讓我的故鄉(xiāng)水長江水，送各位去三峽，經(jīng)武漢、上海，回東京吧! 中國有句古話：“物惟求新，人惟求舊。”東西是新的好，朋友還是老的好。這次我們新知，下次各位有機(jī)會再來，我們就是故交了。 祝朋友們?nèi)f事如意，健康幸福，一路順風(fēng)!謝謝大家。點評：借用古人的詩句，點出一衣帶水鄰邦的情義，新朋成故交，發(fā)揮了民間外交家的作用。42二、預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故以及處理技巧誤機(jī)（車、船）事故是指因故造成旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。（一）誤機(jī)（車、船）事故的原因

33、一般此類事故的發(fā)生有兩種情況：一種是由于導(dǎo)游人員工作上的差錯和不負(fù)責(zé)造成的，如安排日程不當(dāng)或過緊，沒能按時抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）；沒有認(rèn)真認(rèn)真核實票據(jù)，將時間或地點搞錯。另一種情況是游客走失，不聽安排沒準(zhǔn)時集合或意外事件（如交通事故、天氣變化、自然災(zāi)害等）等原因造成的。（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防43 誤機(jī)（車、船）帶來的后果嚴(yán)重。杜絕此類事故的發(fā)生關(guān)鍵在預(yù)防，地陪應(yīng)做到以下幾點：1.認(rèn)真核實機(jī)、車、船票的班次、車次、日期及在哪個機(jī)場車站碼頭乘機(jī)（車、船）等。2.如果票據(jù)未落實，接團(tuán)期間應(yīng)隨時與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系。沒有行李車的旅游團(tuán)在拿到票據(jù)核實無誤后，地陪應(yīng)立即將其交到全陪或游客手中。

34、3.離開當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點參觀游覽，不要安排自由活動。4.留有充足的時間去機(jī)場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素。5.保證按規(guī)定的時間到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭。乘國內(nèi)航班：提前一個半小時到達(dá)機(jī)場。乘國際航班出境：提前兩個小時到達(dá)機(jī)場。乘火車或輪船：提前一個小時到達(dá)火車站或碼頭。44（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理1.將成事故的應(yīng)急措施旅游團(tuán)正在前往機(jī)場（車站、碼頭），誤機(jī)（車、船）尚處于將成事故狀態(tài)時，導(dǎo)游人員應(yīng)采取如下應(yīng)急措施：與機(jī)場（車站、碼頭）取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處、大約何時能夠抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。如取得同意，導(dǎo)游人員要立即組

35、織游客盡快趕赴機(jī)場（車站、碼頭），同時向旅行社回報情況，請求幫助協(xié)調(diào)。同時還需要向各個有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通車隊、行李員、旅游車司機(jī)等）講清游客誤機(jī)（車、船）情況和補救辦法，并說明請求協(xié)助的事項。452.已成事故的處理辦法（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘坐最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。（4）及時通知一下站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。（5）向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。（6）寫出事故報告，查清事

36、故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受相應(yīng)的處分。46【思考與討論】1.撰寫并講解一篇惜別式的歡送詞。2.怎樣預(yù)防預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生？3.誤機(jī)事故已成事實，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么補救措施？47【實訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：歡送詞的撰寫與講解訓(xùn)練2.分組訓(xùn)練：預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故以及處理技能訓(xùn)練3.分組訓(xùn)練：進(jìn)入當(dāng)?shù)仄髽I(yè)開展真實案例分析調(diào)研48【常識補充】一、歡送詞范例閱讀 歡送詞就共性而言，基本包括表示惜別、感謝合作、征求意見、期待重逢、表達(dá)美好的愿望等等。但在實際使用中，其內(nèi)容和形式應(yīng)因人、因時、因地而異，靈活多樣。下面幾種類型的歡送詞都值得我們借鑒： 1惜別式 惜別式的歡送詞是常用的方

37、式之一，但切記不可過分渲染，給人以虛假之嫌。點到即可，才會是自然真情的流露。49 各位朋友：旅程就要結(jié)束，感謝各位幾天來的支持和幫助。先輩孔子說過：三人之行必有我?guī)煟瑤滋靵砗湍銈兿嗵幾屛覍W(xué)到了很多，這必將給我今后的人生旅途帶來無盡的幫助。為了感謝各位的真誠和寬容，在這里我要送給大家四個緣（原、圓、源）：第一個“緣”是緣分的緣，相識是緣起，相知是緣續(xù)，能和大家相聚是一種緣分，我會深深的記住各位的深情厚意，記住這份前世修來的緣分；第二個“原”是原諒的原，在這幾天中，由于自己的才疏學(xué)淺，有很多做得不周到的地方，還望大家多多包涵，多多諒解，我一定會更加努力，把我今后的工作做得更好；第三個“圓”是圓滿的

38、圓，因為有了大家的理解、支持和配合，使今次的行程能圓滿完成；第四個“源”是財源的源，只有財源廣進(jìn)，才有更好的物質(zhì)保證，才有更多的機(jī)會外出旅游，才有更美好的明天。所以，我衷心祝愿大家財源如滔滔的長江水連綿不絕。50 各位朋友：風(fēng)景在外面，生活在屋里，享受了美景，就要回到溫暖的家，最后祝大家工作好、身體好、過去好、現(xiàn)在好、將來好，如果此時能有點掌聲那就好上加好！不管旅途的終點在哪里，迎接大家的永遠(yuǎn)是蔚藍(lán)的七彩的明天！2.道歉式 道歉式的歡送詞往往用在有失誤的情形下，通常是不得已而為之。旅游旺季或在接待過程中，有時難免會出現(xiàn)失誤或意外，導(dǎo)游員應(yīng)息事寧人，以消除客人的怨氣。送團(tuán)時再次重申，既可說明自己

39、的誠意，又可使客人明白導(dǎo)游已足夠重視，對化解客人的情緒是很有益的。但忌致歉言語過多及反復(fù)強(qiáng)調(diào)，適可而止就可以了。51 各位游客，我們四大佛山的朝圣旅行即將結(jié)束，回顧我們20天的行程，曲折與勞累、快樂與歡笑可以說同時伴隨著大家。然而，最讓我感動的就是各位的寬容和理解，因為我們這次旅行美中不足的便是原計劃乘坐的軟臥因客觀原因而被迫改乘硬臥，這一點讓我覺得很愧疚，在我們即將分別之際，我再次向各位真誠的道歉。同時也請大家相信，我不是最好，但我是最努力的。在這里，誠請各位一如既往的支持我們。最后，祝大家萬事如意，一路順風(fēng)，希望再次見到各位。52 3.感謝式 感謝式的歡送詞是最常見的一種，如果團(tuán)隊旅行順利

40、完美，此時的感謝將會是錦上添花，會收到非常好的效果。 各位游客，我們黃土高坡之旅到這里就圓滿結(jié)束了，黃土地是夯實的，黃土文化是厚重的，而我和大家的這段緣分，也要感恩于這黃土地的牽引。在大家即將踏上歸途之前，我要感謝大家，正是由于大家的寬容和隨和，才使我們的旅途充滿了歡欣，也使我的工作變得非常輕松；我要感謝我們的領(lǐng)隊先生和全陪小姐，正是由于他們的配合和協(xié)助，我們的行程才如此圓滿和順利；我要感謝我的同事司機(jī)師傅，正是由于他的安全準(zhǔn)時，我們的時間和游覽項目才得以保障。讓我們大家記住這段歡樂時光。黃土地的故事有很多很多，我真誠地邀請各位如果有機(jī)會的話能夠再來，讓我們再去找尋那些待續(xù)的故事，再去分享中華文化的精華吧!謝謝大家。53歡送詞就形式而言，還可以分為引用式、唱歌式、詩歌式和故事式等幾種。請看以下幾例：4.引用式引用一些名人名言對景區(qū)景點加以描繪和總結(jié)，會使導(dǎo)游員的歡送詞極具文采，并可增強(qiáng)說服力，使客人有一種不虛此行的感覺，是一種效果極好的方式。 各位朋友，人們常常把杭州西湖和瑞士日內(nèi)瓦的萊蒙湖比喻為世界上東西方輝映的兩顆明珠，正是因為有了西湖，才使意大利的馬可波羅把杭州比喻為“世界上最美麗華貴的天城”。54西湖在我國乃至世界上的地位，用孫中山先生的話來說，就是“西湖的風(fēng)景為世界所無，妙在大小適中