服務(wù)業(yè)的排隊(duì)管理研究

1、服務(wù)業(yè)的排隊(duì)管理研究內(nèi)容摘要（中文）伴隨著經(jīng)濟(jì)成分和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)巨大變化，服務(wù)滲透在人們生活的方方面面，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”。服務(wù)業(yè)競爭日趨激烈，人們對服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高。由于服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得排隊(duì)不可避免的產(chǎn)生了。排隊(duì)是長期以來一直讓人頭疼且很棘手的問題。如何有效地加強(qiáng)顧客排隊(duì)管理，縮短顧客排隊(duì)等待時(shí)間，全面提升顧客對排隊(duì)的滿意度是當(dāng)今服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)反映，如何正確對待以及怎樣科學(xué)地管理排隊(duì)是本文討論的重點(diǎn)。本文立足于整個(gè)服務(wù)業(yè)主要從兩個(gè)方面談?wù)撨@個(gè)問題。一是主觀方面即人的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等。二是客觀方面也

2、就是服務(wù)能力的有限性，先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)和使用等方面。以及與其有聯(lián)系的相關(guān)方面。關(guān)鍵詞：服務(wù) 排隊(duì) 排隊(duì)規(guī)則 移動 退出目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc183511726 一 、前言 進(jìn)入21世紀(jì)，重視服務(wù)的浪潮再一次在全球興起，企業(yè)的競爭已經(jīng)越來越集中在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)也成為發(fā)展最快的行業(yè)。服務(wù)競爭日趨激烈，如何才能在競爭中立于不敗之地呢。事實(shí)上，客戶才是真正的老板，是企業(yè)最重要、最核心的東西。我們賺的是客戶的錢，客戶是上帝。如果企業(yè)失去了客戶，喪失了客戶至上的價(jià)值觀，就失去了自我生存的基礎(chǔ)。所以，為客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的必由之路。我們的企業(yè)必須

3、重視客戶服務(wù)。 狄振鵬：服務(wù)營銷技巧 北京大學(xué)出版社 2006年5月服務(wù)的差異化是戰(zhàn)勝對手的核心力量。卓越的服務(wù)是企業(yè)差異化競爭策略的最好表現(xiàn)。企業(yè)的每個(gè)細(xì)節(jié)都會成為成敗的關(guān)鍵，排隊(duì)也不例外。排隊(duì)看似不起眼，可對它處理得好與壞也會給商家?guī)聿煌慕Y(jié)果。人們對窗口服務(wù)業(yè)的顧客排隊(duì)現(xiàn)象普遍漠然置之?？勺屑?xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)，它也是造成客戶流失的重要原因之一。 周萃：銀行排隊(duì)：是個(gè)管理問題 金融時(shí)報(bào) 2007年5月8日 第001版以銀行為例，來自客戶對銀行服務(wù)不滿意的最直接的抱怨，就是長久的排隊(duì)等待。 記者在采訪中常常聽到的，正是排隊(duì)等待的抱怨：我已經(jīng)排隊(duì)快等了兩個(gè)小時(shí)了。有研究企業(yè)管理和行為科學(xué)的專家，

4、曾經(jīng)對客戶在銀行長久排隊(duì)后的心理承受力進(jìn)行調(diào)查，研究結(jié)果的數(shù)據(jù)表明，在銀行排隊(duì)以3分鐘和3分鐘以后為界，客戶對排隊(duì)時(shí)間和實(shí)際排隊(duì)時(shí)間的感知有很大的差距。通常情況下，排隊(duì)等待2分鐘后，客戶感覺比較接近實(shí)際，感覺就是等了2分鐘。但等待5分鐘后，客戶會感覺就像是等了10分鐘。這就是說，5分鐘的排隊(duì)時(shí)間是滿意與否的臨界點(diǎn)。 破譯銀行等待密碼：人們能接受最長時(shí)間是5分鐘 2007年04月16日浙江理財(cái)網(wǎng)美國一家專門研究顧客行為的公司曾針對在銀行網(wǎng)點(diǎn)等候的客戶進(jìn)行調(diào)研，其中90%的受訪者表示，他們能夠接受的最長等待時(shí)間是5分鐘、能夠接受的最長交易時(shí)間是3.5分鐘、而能夠接受的隊(duì)伍長度最多為5人。顧客在等待

5、中首先感到的是焦慮，不知道是否被遺忘了？不知道什么時(shí)候能輪到？不知道能否公平地對待？其次，顧客會感到無聊。在排隊(duì)期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。當(dāng)今社會什么都是快節(jié)奏的，顧客不愿意把時(shí)間花在排隊(duì)行為上，因?yàn)榧炔荒軇?chuàng)造價(jià)值也不是休閑活動。因此，沒有耐心也沒有必要在一棵樹上吊死。服務(wù)行業(yè)鱗次櫛比。東方不亮西方亮。這家排隊(duì)時(shí)間長可以放棄，再選擇另一家。對客戶而言，需要的是以最短的時(shí)間達(dá)到預(yù)期的目的。以便留出更多的時(shí)間辦自己喜歡的事。而對商家來講意義就不一樣了。失去的是客戶、是企

6、業(yè)的衣食父母。也就意味著企業(yè)將失去效益，失去金錢。在競爭中會輸給對手最終以失敗而告終。顯然，排隊(duì)問題，真的不是一個(gè)簡單的服務(wù)問題。專家說，這是一個(gè)管理問題。其實(shí)，排隊(duì)是一種“經(jīng)營細(xì)節(jié)”的體現(xiàn)，反映了一 狄振鵬：服務(wù)營銷技巧 北京大學(xué)出版社 2006年5月 周萃：銀行排隊(duì)：是個(gè)管理問題 金融時(shí)報(bào) 2007年5月8日 第001版 破譯銀行等待密碼：人們能接受最長時(shí)間是5分鐘 2007年04月16日浙江理財(cái)網(wǎng)、對策與建議分析隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來?！耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟铋_始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。企業(yè)獲勝的法寶就是“客戶至上，用心服務(wù)”。要不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。力爭做到“永遠(yuǎn)讓用戶滿意”這也是所

7、有服務(wù)業(yè)都適用的原則。具體到排隊(duì)這一細(xì)節(jié)的解決無非是兩方面，其一是間接地改變客戶等待的感受。如：改變等待環(huán)境，采取場內(nèi)叫號，安排適當(dāng)?shù)呐抨?duì)結(jié)構(gòu)，制定排隊(duì)規(guī)則等。其二是從根本上解決，采用六西格瑪管理，盡量減少排隊(duì)等待的時(shí)間。真正地還客戶一個(gè)自由時(shí)間。如：從員工的服務(wù)入手，實(shí)行彈性時(shí)間，彈性窗口，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，增加新設(shè)備，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的功能以及有償排隊(duì)等。從員工內(nèi)部著手。增加員工的滿意度和服務(wù)意識增加員工滿意度 從二十個(gè)方面談怎樣學(xué)會工作 HYPERLINK /tanzhaoling/blog/item/640e4ab38a6c6fa5d9335ace.html 2007年6月29 /tanzha

8、oling/blog/item/640e4ab38a6c6fa5d9335ace.html 2007年6月29日要通過努力提高“內(nèi)部服務(wù)鏈”的運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量，來保證和提升“外部服務(wù)鏈 ”的工作質(zhì)量。要想為更多人服務(wù)，就要先服務(wù)好少數(shù)人。要想讓員工為 從二十個(gè)方面談怎樣學(xué)會工作 HYPERLINK /tanzhaoling/blog/item/640e4ab38a6c6fa5d9335ace.html 2007年6月29 /tanzhaoling/blog/item/640e4ab38a6c6fa5d9335ace.html 2007年6月29日怎樣才能做好內(nèi)部服務(wù)呢讓合適的人做合適的事：把合適的人才

9、放在最恰當(dāng)?shù)奈恢蒙稀，F(xiàn)在是人才的社會，大材小用。或小材大用都并非明智之舉。讓合適的人做合適的事，才能有效地突出人的才能。反之，就達(dá)不到目的。大材小用會使員工產(chǎn)生不滿情緒，使其不能在本崗位盡心盡力。小材大用，會造成員工不能勝任本崗位工作或工作很吃力，同樣不能干好本職工作。舉個(gè)例子。如果讓一個(gè)名牌大學(xué)的本科生長期進(jìn)行超市的收銀工作會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果可想而知。同樣要是讓一個(gè)沒學(xué)過管理也不懂管理的人去搞管理，那肯定是越管越亂不可。因此，把合適的人安排在合適的位置，真正做到人盡其才是尤為重要的。讓員工都能在本崗位以平和的心態(tài)面對顧客。最終實(shí)現(xiàn)員工滿意，顧客滿意。重視員工培訓(xùn) 高志堅(jiān) ：杰克韋爾奇的53個(gè)

10、管理秘訣 人民郵電出版社 2007年3月第1版 p72著名的企業(yè)管理學(xué)教授沃倫貝尼斯說過：“員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”。內(nèi)部人力資源的培訓(xùn)開發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟(jì)、更可靠地獲得人才，提高企業(yè)人力資源的質(zhì)量，而且培訓(xùn)開發(fā)能夠有效地激勵員工，能夠培養(yǎng)員工對企業(yè)產(chǎn)生持久的歸屬感及忠誠度。這對服務(wù)行業(yè)同樣重要。通過培訓(xùn)不僅能增加員工的技能，同時(shí)也使員工對本行業(yè)有了更深刻的理解和重視。使員工在本崗位能發(fā)揮更大的能量來更好地 高志堅(jiān) ：杰克韋爾奇的53個(gè)管理秘訣 人民郵電出版社 2007年3月第1版 p72尊重員工，讓他們感到自己對公司來說并非無足輕重，而是很重要。美國企業(yè)家瑪麗。凱認(rèn)為：“

11、企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于是否把員工視為最重要的財(cái)產(chǎn)，是否尊重每一個(gè)員工。如果做到這一點(diǎn)，就能依靠員工創(chuàng)造出不同凡響的業(yè)績?！毙睦韺W(xué)家說過：“一個(gè)人終其一生一直在不斷地尋找，都是在尋找重要感。”重要感是激勵員工的一個(gè)很重要的因素。員工在公司得到足夠的尊重，那么反過來員工也會使顧客得到應(yīng)有的尊重。畢竟與顧客打交道最多的是員工而并非公司領(lǐng)導(dǎo)。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識當(dāng)今世界服務(wù)行業(yè)的就業(yè)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)越來越火。服務(wù)的概念在人們的思想意識上有了潛移默化的改變。人們已從以往低人一等的伺候人的工作觀念轉(zhuǎn)變?yōu)闉樗朔?wù)的時(shí)髦的第三產(chǎn)業(yè)。在這個(gè)轉(zhuǎn)變過程中。金錢的魅力不言而喻。如何才能從客戶那賺到錢，得到利益，

12、那就是讓客戶滿意。唯有讓客戶滿意企業(yè)才能滿意。事情往往是說來容易做來難。怎樣才能讓客戶滿意呢，就要從培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識著手。首先要培養(yǎng)公司的管理人員對下屬及一線員工的服務(wù)意識。其次培養(yǎng)員工對客戶的服務(wù)意識。 特別是積極主動的服務(wù)。有些員工看到窗口外面的“長龍”不屑一顧，上班反正是八小時(shí)，到點(diǎn)上下班天經(jīng)地義。無論排隊(duì)的對列有多長都是一種事不關(guān)己，漠然置之的態(tài)度。畢竟浪費(fèi)的不是員工的時(shí)間。抱有這種態(tài)度的員工不可能對客戶做好服務(wù)。所以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識是當(dāng)務(wù)之急。要讓員工知道服務(wù)意味著什么，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又會為企業(yè)帶來什么。以及怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。現(xiàn)在服務(wù)業(yè)都奉行著一句話： 顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)

13、是對的。雖然此話聽起來有些偏激，但它體現(xiàn)了一種服務(wù)的理念。顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。只有把顧客服務(wù)到位，企業(yè)的效益自然也就不請自來了。要告訴員工服務(wù)是高尚的，是光榮的。偉大領(lǐng)袖毛澤東的題詞：為人民服務(wù)就是對服務(wù)的最好解釋。培養(yǎng)員工居安思危的意識：讓員工把自己的利益與公司的利益聯(lián)系起來。真正做到與公司共榮辱。改善等待環(huán)境的舒適度現(xiàn)場叫號:目前很多服務(wù)窗口都采用了叫號系統(tǒng)，如：銀行、餐館、醫(yī)院等需要排隊(duì)的地方都可以設(shè)置叫號機(jī)，這樣既避免了排隊(duì)加塞的現(xiàn)象，體現(xiàn)了先來后到的公平。同時(shí)也可以變相地改變了客戶等待時(shí)間的狀態(tài)。由原來排隊(duì)時(shí)枯燥的站著等待，變成了叫號排隊(duì)較為舒服的坐著等待，并

14、且可以坐著看看報(bào)紙等。這就要對等待環(huán)境進(jìn)行一番設(shè)計(jì)。改善排隊(duì)等待的環(huán)境，盡量讓顧客保持愉悅的心情，從而縮短其感知等待時(shí)間。如在體現(xiàn)人性化、客戶化方面，設(shè)計(jì)專門的等待區(qū)域，提供咖啡、雜志、電視等設(shè)施，以緩解客戶等待情緒。除超市以外，幾乎所有需要先排隊(duì)后服務(wù)的行業(yè)都可以采納。以銀行為例：可以在等待大廳設(shè)置座位，播放一些自助設(shè)備的使用方法的錄像，如ATM機(jī)，網(wǎng)上銀行，電話銀行的使用方法和注意事項(xiàng)等。進(jìn)行金融知識普及宣傳，以及辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)所必需的程序，所必需的證件等。還可以擺放一些金融方面的雜志，不僅可以緩解顧客等待的焦急心理，同時(shí)還能起到廣告的效果。也使顧客在等待時(shí)學(xué)到了一些知識。如：如何投資理財(cái)、

15、如何使用電子設(shè)備、如何保證取款后的安全等。另一方面還可以設(shè)置大堂經(jīng)理，對一些年長的顧客給予專門服務(wù)。如：可以親自為他們講解一些他們不懂的問題。以免好容易排到個(gè)了，又因手續(xù)不全而不能辦理等問題的出現(xiàn)。以醫(yī)院為例：可以在等待大廳擺放一些花卉。使病人的心情在賞花的同時(shí)能暫時(shí)得到放松，也可以預(yù)備引水機(jī)，給顧客一個(gè)方便。另外就是播放一些疾病預(yù)防等方面的錄像，使病人在等待的同時(shí)，了解了一些醫(yī)藥方面的知識，也算是對其等待的一點(diǎn)補(bǔ)償。以餐館為例:設(shè)置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，避免直接的刺激?；蛘咴诘却髲d懸掛一些營養(yǎng)搭配，以及和飲食文化、飲食禁忌、飲食與健

16、康等方面有關(guān)的圖畫。使顧客在等待的同時(shí)也增加了有關(guān)飲食方面的知識，同時(shí)還可展示新菜品，提供當(dāng)天的報(bào)紙及企業(yè)自辦的報(bào)紙供顧客閱讀。也可以播放廚房大師傅們的現(xiàn)場操作錄像。讓顧客對操作間有一個(gè)直觀的認(rèn)識。使顧客能心悅誠服地在這里等待就餐。從時(shí)間安排上作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整(以銀行為例) 徹底解決“銀行排隊(duì)難”還需時(shí)日 2007年05月25日浙江理財(cái)網(wǎng)從網(wǎng)點(diǎn)布局來看，商業(yè)區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)中午休息時(shí)間的業(yè)務(wù)明顯要高于其他時(shí)段，而生活區(qū)網(wǎng)點(diǎn)周末業(yè)務(wù)較多。不同地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)點(diǎn)和高峰工作日也不相同，每月繳水、電、氣費(fèi)，發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體

17、呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。根據(jù)這情況可以實(shí)行彈性時(shí)間，即在每月的高峰時(shí)段可以適當(dāng)?shù)匮娱L工作時(shí)間， 或者銀行以后可以考慮實(shí)行倒班制，以便將集中的時(shí)間進(jìn)行分散處理 徹底解決“銀行排隊(duì)難”還需時(shí)日 2007年05月25日浙江理財(cái)網(wǎng)合理設(shè)置服務(wù)窗口，縮短客戶等候時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理，網(wǎng)點(diǎn)資源利用不充分，難以有效滿足消費(fèi)者的金融需求。因此，加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺數(shù)量和質(zhì)量；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造，實(shí)現(xiàn)不同需求客戶分流是很重要的。 運(yùn)用六西格瑪法實(shí)行彈性排班制，通過彈性排班方案的實(shí)施，合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)間及柜員間的忙閑不均，在客流量高峰期彈性設(shè)置服務(wù)柜臺，以解決客戶排長隊(duì)問

18、題，全面提升了柜面服務(wù)水平，客戶滿意度大幅提高。江漢支行運(yùn)用六西格瑪法大大減少了客戶排隊(duì)時(shí)間，不失為一個(gè)典型的例子。以銀行為例從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、 HYPERLINK /n?k=%D2%F8%D0%D0%BF%A8 o 銀行卡 銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。由于所處地段及客戶群結(jié)構(gòu)不同，各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量差異較大。如對處于批發(fā)市場周邊的網(wǎng)點(diǎn)主要是以匯款、大額存取款、異地通存等業(yè)務(wù)為主，而對于規(guī)模較小、位于居民區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)則較多的是以代收費(fèi)、小額存取等業(yè)務(wù)為主。 從地域來看，大城市排隊(duì)比一般地區(qū)嚴(yán)重。中小城市情況稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村銀行柜臺

19、壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)甚至柜臺冷清。 基于以上情況，可以具體情況具體分析?？土髁看?、業(yè)務(wù)量大，網(wǎng)點(diǎn)相對較少的地區(qū)可采取增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加大服務(wù)力度來緩解排隊(duì)現(xiàn)象。以超市為例:一般情況是周末客流量明顯高于普通時(shí)間，再有就是節(jié)假日也是購物高峰期。 有些超市雖然設(shè)了十個(gè)通道平時(shí)開五個(gè)，而高峰期還是開五個(gè)，造成高峰期結(jié)賬排隊(duì)。首先，在高峰階段可以開足窗口；其次， 設(shè)計(jì)合理的排隊(duì)結(jié)構(gòu)，并制定相應(yīng)的排隊(duì)規(guī)則，也可以有效地緩解排隊(duì)的不良后果，使顧客可以自由地選擇不加入隊(duì)伍，移動或退出等。第三，將現(xiàn)金結(jié)賬和銀行卡結(jié)賬的窗口分開。有些超市雖然寫著現(xiàn)金通道，可是用卡照樣能結(jié)，關(guān)鍵是用卡結(jié)賬的速度明顯比現(xiàn)金結(jié)賬慢好多

20、。有時(shí)一連劃了好幾張卡都不能結(jié)賬。造成用現(xiàn)金結(jié)賬的顧客等待時(shí)間過長，引起不滿。 排隊(duì)，是引起顧客抱怨的重要一環(huán)。最后，根據(jù)購物的數(shù)量還可以設(shè)立少量購物通道快速結(jié)賬窗口，比如購物在五件以下的同數(shù)量大的分開結(jié)賬。有時(shí)，到超市只買幾件商品，也要排很長時(shí)間。簡直讓人無法忍受。因此有必要設(shè)立少量購物通道，既方便了顧客又加快了結(jié)賬速度，從而緩解了排隊(duì)現(xiàn)象。鼓勵顧客使用電子設(shè)備，擴(kuò)大電子渠道 銀行排隊(duì)現(xiàn)象之透析 HYPERLINK /benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc /benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc有些顧客對電

21、子設(shè)備不甚了解，對銀行電子渠道認(rèn)識不足，加之媒體對個(gè)別的網(wǎng)上銀行、ATM詐騙案件等的大量負(fù)面報(bào)道，造成客戶使用缺乏安全感，從而影響客戶選擇使用。因此，加大金融知識普及宣傳，消除客戶對現(xiàn)代金融服務(wù)手段的誤解，引導(dǎo)客戶提高對非柜面金融服務(wù)方式的認(rèn)知度和利用率，等等。充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解排隊(duì)現(xiàn)象。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職責(zé)，積極分流引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)并加強(qiáng)對客戶使用自助設(shè)備的指導(dǎo)，利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等手段來改造排隊(duì)模式，屆時(shí)，客戶只需在家里或辦公室上網(wǎng)預(yù)約，臨近預(yù)約號，銀行將通過短信方式通知客戶，這樣既不耽誤客戶的時(shí)間，也減少了客戶在銀行的停留。減少排 銀行排隊(duì)現(xiàn)象之透析 HYPERLIN

22、K /benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc /benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)場外叫號預(yù)約系統(tǒng) 尹娟：四大措施減少排隊(duì)現(xiàn)象 2007年05月21日17:43 理財(cái)周刊假設(shè)你只要在取號的時(shí)候選擇輸入自己的手機(jī)號碼，聰明的系統(tǒng)將會提前短信通知你。并顯示現(xiàn)在所處的位置是第幾個(gè)，正在辦理業(yè)務(wù)的是第幾個(gè)，大約還需要多長時(shí)間到個(gè)等具體步驟如下：客戶在排隊(duì)取號時(shí)輸入手機(jī)號碼后，系統(tǒng)就可以提早15分鐘或者提早若干個(gè)號碼，用短信的形式提醒客戶及時(shí)回到網(wǎng)點(diǎn)。這樣客戶既不用在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場排隊(duì)，也不用擔(dān)心一旦離開后會錯(cuò)

23、過自己 尹娟：四大措施減少排隊(duì)現(xiàn)象 2007年05月21日17:43 理財(cái)周刊超市可以使用RFID射頻識別技術(shù) 丁寧：自動識別技術(shù)：去超市購物結(jié)賬不用排隊(duì) 沈陽晚報(bào) 2007年2月6日RFID射頻識別是一種非接觸式的自動識別技術(shù)，它通過射頻信號自動識別目標(biāo)對象并獲取相 丁寧：自動識別技術(shù)：去超市購物結(jié)賬不用排隊(duì) 沈陽晚報(bào) 2007年2月6日據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，自動識別系統(tǒng)境外很多超市已經(jīng)推廣，這種技術(shù)不僅免去了長時(shí)間等待結(jié)賬的麻煩，也提高了商家的經(jīng)濟(jì)效益。同樣，射頻技術(shù)也可以在高速公路收費(fèi)站、身份識別、電子門禁管理以及軍事、工業(yè)、農(nóng)業(yè)、生活服務(wù)等多種領(lǐng)域應(yīng)用，給百姓的生活帶來便利采取有償排隊(duì) 仇兆

24、燕：排隊(duì)等候十分鐘 商家補(bǔ)償千元韓幣 2007年07月17日08:40 HYPERLINK 北京娛樂信報(bào)中商聯(lián)沐浴委首次試點(diǎn)推出顧客排隊(duì)等候以錢幣補(bǔ)償?shù)拇胧?。作為試點(diǎn)單位的權(quán)金城集團(tuán)二十五家連鎖店，對顧客等待每超過分鐘補(bǔ)償千元韓幣。中商聯(lián)沐浴委主任劉南征告訴記者，商家普遍對消費(fèi)者排隊(duì)等候的現(xiàn)象熟視無睹?，F(xiàn)在等候補(bǔ)償措施的出現(xiàn)在整個(gè)窗口服務(wù)行業(yè)無疑起到了一種示范作用。權(quán)金城副總經(jīng)理李鍔奇告訴記者：“消費(fèi)者的排隊(duì)時(shí)間成本是有價(jià)值的，我們是韓式洗浴店，選擇韓幣補(bǔ)償也 仇兆燕：排隊(duì)等候十分鐘 商家補(bǔ)償千元韓幣 2007年07月17日08:40 HYPERLINK 北京娛樂信報(bào)據(jù)悉，某高速公路收費(fèi)站也采

25、取了對因未開足收費(fèi)道口而造成平均十臺以上車輛待交費(fèi)，或者開足收費(fèi)道口待交費(fèi)車輛排隊(duì)均超過米的應(yīng)當(dāng)免費(fèi)放行，待交費(fèi)車輛有權(quán)拒絕交費(fèi)的有償排隊(duì)措施。記者獲悉，顧客排隊(duì)等候不超過10分鐘的經(jīng)營理念在國外備受推崇，既然時(shí)間是無價(jià)之寶，誰也不想白白浪費(fèi)，商家對因排隊(duì)給客戶造成的時(shí)間浪費(fèi)不能無動于衷。我認(rèn)為國內(nèi)商家也應(yīng)該效仿。實(shí)際上許多部門，都可以借鑒上述方法，對較長時(shí)間的排隊(duì)給與一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。、案例分析以銀行為例1做小商品生意的夏先生對于銀行排隊(duì)現(xiàn)象看法頗多。夏先生說，他每次去銀行都發(fā)現(xiàn)，銀行提供的窗口并不少，但是排隊(duì)的總是那么幾個(gè)，有的銀行職員忙得焦頭爛額，有的窗口工作人員閑得要命。這說明銀行安排不

26、合理，如果能將制度調(diào)整一下，多開放幾個(gè)窗口做人流量大的業(yè)務(wù)，情況會好得多。2ATM機(jī)前排了很長的隊(duì)伍，但銀行里沒什么人，就進(jìn)了銀行說：“小姐，給我取500塊錢！”小姐說：“5000元以下取款到ATM去取，這里不辦理！”男人說：外面排了很長的隊(duì)，我趕時(shí)間，就麻煩你幫我取一下吧。小姐說：不行就是不行，這是規(guī)定。男人急了，甩出銀行卡對小姐說：那你給我銷戶吧。這下小姐沒有辦法了。兩萬多塊一下子全取出來了。男人從那些錢里面拿出了五百放到包里，然后拿了一千對那個(gè)小姐說：請給我開個(gè)戶/size本報(bào)訊(記者李環(huán)宇)因?yàn)閷︺y行的服務(wù)不滿，昨天在遠(yuǎn)大路的一家銀行內(nèi)，一位客戶先是將匯款分為13筆辦理，然后又向賬戶中

27、存了92次1元面值的現(xiàn)鈔，占據(jù)窗口3個(gè)多小時(shí)。上述兩個(gè)例子都說明銀行工作人員的工作態(tài)度不好以及規(guī)定的死板，造成顧客對銀行的服務(wù)態(tài)度不滿意而采取的報(bào)復(fù)行為。人為地增加了排隊(duì)等候時(shí)間。以超市為例一只牙膏、一把牙刷，一共元錢的東西，陳先生在超市收銀臺前苦苦地等候分鐘才結(jié)賬。這樣的現(xiàn)象節(jié)假日時(shí)在大型超市尤其普遍，不少消費(fèi)者詢問：超市收銀通道何時(shí)不再排長龍？為此，記者特意走訪了幾家大型超市。在現(xiàn)場記者看到，一字排開的收銀臺前擠滿了等候結(jié)賬的顧客，雖然收銀員已盡量加速，但消除磁碼、打單、再幫顧客將商品裝入塑料袋中，總要花上一些時(shí)間，排在長隊(duì)后面的顧客等得心浮氣躁，特別是那些只購買兩三件商品的顧客。其他幾家

28、大超市，這種情形同樣存在。如果設(shè)立了快速結(jié)賬通道情況會有所改變。、結(jié)論排隊(duì)現(xiàn)象是非常普遍的，無論是銀行、超市、醫(yī)院、餐館或其他服務(wù)行業(yè)都存在著排隊(duì)現(xiàn)象，排隊(duì)現(xiàn)象不會也不可能完全消除。而且排隊(duì)現(xiàn)象也不是單純只靠某一家就能解決的，關(guān)鍵是如何對待這一現(xiàn)象，漠然置之還是主動解決，凡事都有其普遍性和特殊性。我個(gè)人認(rèn)為造成排隊(duì)的普遍原因是人的因素。世上無難事，只怕有心人，無論什么事，都是人起著決定性的作用，只要人從思想上，或者說從心眼里想做的事沒有做不到的。對上述一些方法，如改善環(huán)境，現(xiàn)場叫號等措施都是一些變相地解決問題的方式，治標(biāo)不治本，要從根本上解決排隊(duì)現(xiàn)象還要從人做起，時(shí)間也好、設(shè)備也好、網(wǎng)點(diǎn)布局也好、業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等等，所有這些都是人來決定的，因此，人是起決定性作用的，只要人對這一現(xiàn)象有了足夠的重視，從上到下，從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工，從政府到各單位都把排隊(duì)現(xiàn)象重視起來，從客戶的角度來考慮排隊(duì)現(xiàn)象，把客戶至上作