旭旺門店服務(wù)規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)

1、 PAGE 21門店服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范內(nèi)部資料 注意保密 嚴(yán)禁私自復(fù)制、外借1門店服務(wù)規(guī)范（修訂中）旭旺超市營(yíng)運(yùn)部目 錄一、門店服務(wù)的哲學(xué) 2二、門店服務(wù)規(guī)范的操作原則2三、門店服務(wù)硬件規(guī)范3店外廣場(chǎng)3超市入口及顧客滯留區(qū)3服務(wù)中心3收銀區(qū)4賣場(chǎng)4四、門店服務(wù)軟件規(guī)范5(一)門店服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范5（二）門店各崗位員工服務(wù)規(guī)范5（三）店外廣場(chǎng)員工（含場(chǎng)內(nèi)清潔工）6（四）服務(wù)中心員工（總臺(tái)、封閉柜臺(tái)員工）5（五）收銀員6（六）理貨員9（七）防損員10（八）客訴接待等客服人員10門店服務(wù)規(guī)范滿意的顧客是“旭旺”最重要的目標(biāo)，除了商品、價(jià)格、賣場(chǎng)等硬件外，“服務(wù)”則是最重要且唯一的軟件，滿意的顧客會(huì)一再光

2、臨你的賣場(chǎng)，而不滿意的顧客離開后，你所失去的就遠(yuǎn)不止是一個(gè)顧客了。在門店服務(wù)中，我們奉行的管理理念是：公平清楚的工作觀念；誠(chéng)實(shí)積極的工作態(tài)度；以身作則的工作規(guī)范；績(jī)效為先是我們?cè)搫?chuàng)造的利益。而團(tuán)隊(duì)是使平凡的人實(shí)現(xiàn)不平凡目標(biāo)的動(dòng)力源泉，在門店服務(wù)中，我們是一個(gè)精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)。我們有共同的目標(biāo)、共同的利益和共同的責(zé)任，我們必須在紀(jì)律的約束之下，相互信任與尊重，相互支持與幫助，系統(tǒng)信息應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)中得到分享。門店服務(wù)的哲學(xué) 積極服務(wù) 主動(dòng)、積極、友好的服務(wù)態(tài)度是“旭旺”的一貫的要求?！爸灰o我們機(jī)會(huì)，我們會(huì)還您一個(gè)驚喜”，保證顧客滿意和給顧客留下深刻的印象。為此，我們應(yīng)做到“3F”：Fun開心地服務(wù)

3、從服務(wù)中得到開心，作服務(wù)的主動(dòng)者和開拓者。用自己的眼光和事業(yè)心來進(jìn)行服務(wù)，并從中尋求服務(wù)的成就感。Fast 快速地服務(wù) 為購(gòu)物的顧客節(jié)省時(shí)間。在收銀臺(tái)前快速為顧客結(jié)帳。如發(fā)現(xiàn)顧客排隊(duì)超過5人的，立刻增開收銀臺(tái)。Friendly 主動(dòng)熱情 面帶笑容，認(rèn)真聽取顧客的意見，并商量式地詢問初問題的原因，訓(xùn)練自己成為好的聽眾。我們?yōu)轭櫩吞峁┏浞譄崆?，也就是說我們的員工并非等顧客來求助而是走近他們提供幫助。接待顧客時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、打招呼。友好待客不僅是用一個(gè)微笑、一聲問候接待顧客，我們以充分熱情對(duì)待顧客。友好待客意味著我們所做的一切都是為了顧客的便利。我們并不強(qiáng)迫顧客購(gòu)買商品，我們對(duì)他們選購(gòu)的商品提供必要

4、的知識(shí)與幫助。當(dāng)顧客有特別需求時(shí)，我們應(yīng)盡全力滿足；當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，我們應(yīng)給予明確建議。專業(yè)服務(wù) 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事，滿足顧客需要并給顧客超出期望的服務(wù)。我們?cè)谫u場(chǎng)服務(wù)過程中，始終注意給顧客留下“新鮮、便宜、舒適”的感覺。我們的“新鮮”是專業(yè)可檢驗(yàn)的、是同行領(lǐng)先的和穩(wěn)定一致的；我們的“便宜”是顧客看得見的、是同行業(yè)可以比較的、是顧客買得到的、是承諾負(fù)責(zé)任的；我們的“舒適”是環(huán)境清潔、商品飽滿陳列、賣場(chǎng)安全的、是人員友善專業(yè)的、是便利與人性的、是貼心服務(wù)和可信賴的。（三）顧客是老板 我們是服務(wù)行業(yè)，我們的工資是由顧客支付的，如果他們不來我們店購(gòu)物，我們沒有足夠的錢支付員工工資和開新的門店

5、，我們就無法生存和發(fā)展。因此我們應(yīng)在顧客面前謙恭有加，以禮相待，讓他們備感輕松自在，使購(gòu)物經(jīng)歷成為愉快的回憶。 在與顧客接觸的過程中，我們恪守和善問候、表明身份、耐心傾聽、立刻處理的基本要訣，始終堅(jiān)持“五不”原則：不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒、不肢體沖突、不說不知道。二、門店服務(wù)硬件規(guī)范（一）店外廣場(chǎng) 1、燈箱、霓虹燈等企業(yè)外觀標(biāo)識(shí)清潔、完好，并使用正常。2、各種促銷活動(dòng)、對(duì)顧客的公告（“告顧客書”、“東泰的承諾”、“營(yíng)業(yè)時(shí)間”等）等提示性POP完整清潔，張貼美觀，且顯而易見。3、店外廣場(chǎng)及賣場(chǎng)入口清潔、通暢；廣場(chǎng)區(qū)域劃分有明確標(biāo)識(shí)，各種車輛按區(qū)域劃分?jǐn)[放整齊。清潔工具定位存放，且不得存放在主通道及

6、POP下方。（二）超市入口及顧客滯留區(qū) 玻璃門及墻面無明顯污物。地面清潔無水跡、紙箱等雜物。保持通暢，無閑置工具車。無非使用狀態(tài)的清潔工具。手推車、購(gòu)物籃清潔、完好，定位合理。促銷區(qū)、出租區(qū)整潔，定位合理。（三）服務(wù)中心 門店“店面分布圖”完整、準(zhǔn)確。配有“顧客意見箱”、公司統(tǒng)一格式的“意見簿”和筆，廣泛、虛心接納顧客意見。服務(wù)中心物品定位合理，無雜物。寄存標(biāo)牌等完好無損且備足。有充足的寄存位置。音響設(shè)備使用正常。（四）收銀區(qū) 收銀通道標(biāo)識(shí)明確完好、無損壞或油漆剝落。信用卡及其它特殊結(jié)算通道的標(biāo)識(shí)明確。暫停的收銀通道用隔鏈隔斷，并面對(duì)顧客來向放置“暫停收銀”牌。收銀設(shè)備、收銀臺(tái)及收銀通道清潔、

7、無雜物放置。包裝袋、垃圾筒、解磁扣設(shè)備等物品合理定位，整齊有序存放。收銀機(jī)的客戶顯示屏正常，便于顧客確認(rèn)和監(jiān)督。（五）賣場(chǎng) 地面、墻面、貨架、電梯清潔、無污跡，地面無雜物、積水。2、各商品區(qū)域（百貨區(qū)、食品區(qū)、生鮮區(qū)）、服務(wù)區(qū)域（服務(wù)中心、收銀區(qū)、無貨物通道、家電測(cè)試臺(tái)、試衣（鞋）間等區(qū)域、休息處）標(biāo)識(shí)明顯，分布合理，便利顧客到達(dá)與選購(gòu)商品。3、各種指示牌、POP標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確、無破損。4、商品清潔，無積灰，外觀及內(nèi)在品質(zhì)符合上架銷售的基本要求。5、商品銷售價(jià)格醒目，標(biāo)價(jià)齊全，尤其是特價(jià)等各種促銷形式的商品標(biāo)價(jià)。牌價(jià)卡及POP與商品陳列相符，且位置一致。6、新品有特點(diǎn)、性能介紹，特殊商品應(yīng)由員

8、工提供現(xiàn)場(chǎng)示范、講解。7、商品陳列符合規(guī)范，尤其是符合“易于判別”、 “分類明確”、“顯而易見”、“便于拿取”等原則。8、賣場(chǎng)貨物堆放整齊有序，購(gòu)物通道暢通，無影響顧客通行的貨物堆放。9、貨架頂（底部）及賣場(chǎng)貨物堆放整齊、有序、安全。10、貨架安全加固無隱患。11、照明、空調(diào)、風(fēng)幕機(jī)等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，以使賣場(chǎng)保持足夠的亮度及適宜的溫度、濕度，防止空氣渾濁。12、賣場(chǎng)使用的計(jì)量器具使用正常，計(jì)量準(zhǔn)確。13、營(yíng)業(yè)期間保持有舒適、不間斷的音樂背景，并配有良好的播音效果。三、門店服務(wù)軟件規(guī)范（一）門店服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范1門店員工必須穿著統(tǒng)一、整潔的工作服，正確佩帶工作銘牌。2整潔的儀容儀表亦是良好服務(wù)的表現(xiàn)。

9、員工應(yīng)保持干凈的衣著、整潔的外表（含指甲清潔）、整齊的頭發(fā)、淡妝、口紅等。接待顧客必須使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您了”、“對(duì)不起”、“謝謝光臨”等。態(tài)度熱情、親切、大方、友善，并保持正確的站立姿勢(shì)。以最快的速度應(yīng)答顧客的服務(wù)要求、接待顧客。任何時(shí)候都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”。顧客有任何疑問時(shí)，請(qǐng)一定要耐心說明、解釋，盡全力解答或引導(dǎo)，即使你手邊有其他工作，請(qǐng)你放下工作，全心全力對(duì)待這位顧客。任何人都喜歡被尊重，尤其是來你賣場(chǎng)購(gòu)物的顧客。如果顧客的問題是你無法解決的，請(qǐng)你一定要幫他/她找到可以解決的人來接手，絕不允許敷衍了事。不得以任何理由要

10、求顧客向個(gè)人提供任何形式的報(bào)酬。所有員工工作期間保持高效率，無怠工、聊天現(xiàn)象。營(yíng)業(yè)期間，員工的工作不應(yīng)妨礙顧客正常購(gòu)物，如必須進(jìn)行，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客諒解。當(dāng)顧客有任何服務(wù)要求時(shí)，必須立即停止手頭的工作，給予及時(shí)的應(yīng)答。工作中，員工之間提倡使用普通話與禮貌用語交流，倡導(dǎo)相互協(xié)作及相互尊重。所有員工應(yīng)共同維護(hù)賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，做到隨手清潔。（二）門店各崗位員工服務(wù)規(guī)范1、店外廣場(chǎng)員工、場(chǎng)內(nèi)清潔工 （1）禮貌引導(dǎo)顧客按指定的區(qū)域停車。（2）隨時(shí)保持店外廣場(chǎng)尤其是顧客主通道的清潔與秩序。（3）不得將清潔工具放在顧客主通道及各種告示、POP架旁。2、服務(wù)中心員工（總臺(tái)、封閉柜臺(tái)員工） 開店前作好音響設(shè)備、寄包

11、柜、籃等的清潔和整理。（2）準(zhǔn)時(shí)播放開店曲（開店同時(shí)）和打烊曲（打烊前15分鐘），營(yíng)業(yè)期間的音樂和廣播稿應(yīng)事先準(zhǔn)備好，注意音樂風(fēng)格和音量是否切合門店?duì)I運(yùn)和大多數(shù)顧客的需求。（3）注意備有適量購(gòu)物袋、DM（郵報(bào)）、封箱帶、便箋紙等營(yíng)業(yè)用品。（4）在無顧客寄存（拿取）物品時(shí)，應(yīng)面向來客方向，保持良好的站立姿勢(shì)，不得倚靠柜臺(tái)、貨架等設(shè)施或與其他員工聊天。（5）接待顧客寄存物品時(shí)遵循以下作業(yè)流程：親切和藹，對(duì)答有禮。清晰地使用普通話和禮貌用語接待顧客：“歡迎光臨！”；按規(guī)定的流程寄存（拿取）顧客的交寄物品，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)協(xié)助顧客將物品放置于柜臺(tái)上，同時(shí)提醒顧客：“請(qǐng)將貴重物品和現(xiàn)金取出”（貴重物品和

12、現(xiàn)金由顧客自行保管）； 注意顧客交寄物品的安全和良好放置，不要落下細(xì)小的物品；將寄包牌親手交至顧客手中，并提醒顧客：“請(qǐng)您保管好寄包牌！”。（6）當(dāng)顧客拿取物品時(shí)遵循以下作業(yè)流程：應(yīng)面帶微笑，禮貌詢問顧客：“您好，請(qǐng)出示寄包牌”；當(dāng)顧客遞上寄包牌時(shí)，應(yīng)在收取寄包牌的同時(shí)，說：“謝謝，請(qǐng)您稍等”；按寄包牌編號(hào)取出物品輕放于柜臺(tái)，同時(shí)提醒顧客：“請(qǐng)您檢查一下”；確認(rèn)顧客沒有疑問時(shí)，禮貌地對(duì)顧客說：“謝謝光臨，請(qǐng)走好！”或“歡迎再次光臨！”若顧客將寄包牌遺失，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助顧客尋找；若無法找到，則請(qǐng)顧客出示有效證件及提供交寄物品詳情，作好相應(yīng)記錄（經(jīng)手人及顧客簽名），確認(rèn)無誤后，將物品交于顧客；同時(shí)，所

13、遺失之寄包牌、寄包柜（籃）編號(hào)暫停使用，以免冒領(lǐng)。（7）接待顧客咨詢時(shí)，做到耐心、周到、禮貌，并按公司的相關(guān)規(guī)定作出妥善的解釋、解答工作。（8）如因寄存問題導(dǎo)致顧客有疑義或抱怨，應(yīng)保持態(tài)度親切、平和、耐心，并禮貌地請(qǐng)顧客“稍等”，同時(shí)在第一時(shí)間通知主管以上人員（或當(dāng)班值班人員）到現(xiàn)場(chǎng)解決。（9）如遇顧客投訴或有退（換）貨要求的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客“稍等”，同時(shí)在第一時(shí)間通知客服人員解決。（10）如遇年老或有殘疾的顧客進(jìn)入超市購(gòu)物，應(yīng)及時(shí)通知客服人員做好相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和服務(wù)工作。（11）打烊后，應(yīng)作好寄包柜、籃的清潔、整理工作，檢查寄包牌與寄包柜、籃編號(hào)是否一致、有無遺失，以及是否有無人認(rèn)領(lǐng)的“過夜物品

14、”（如有，作好登記工作）；同時(shí)整理、補(bǔ)充各種營(yíng)業(yè)用品。（12）如服務(wù)中心與封閉柜臺(tái)相連，其工作人員在銷售商品時(shí)，應(yīng)遵循收銀及理貨崗位的工作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、收銀員 收銀員的顧客服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)：微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 腦子靈一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 眼睛亮一點(diǎn)理由少一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 聲音響一點(diǎn) 服務(wù)真一點(diǎn) 待人誠(chéng)一點(diǎn)具體要求如下：（1）營(yíng)業(yè)期間（自開店至打烊）始終保持面向來客的方向站立，面容自然、親切、面帶微笑。（2）在無顧客結(jié)算時(shí)，應(yīng)保持面向來客方向、雙手放于體前的站立姿態(tài)，不得倚靠收銀臺(tái)或與其他收銀員聊天。（3）注意積累商品的基本知識(shí)（尤其是暢銷、常銷商品的品牌、產(chǎn)地、價(jià)位、一般

15、性能或功能），隨時(shí)為顧客提供咨詢服務(wù)。（4）了解店內(nèi)商品的促銷信息，尤其是特價(jià)銷售、買贈(zèng)等促銷活動(dòng)，明確了解促銷的商品品項(xiàng)、促銷方式、贈(zèng)品領(lǐng)取方式等。（5）嚴(yán)格依據(jù)“收銀七步曲”進(jìn)行收銀結(jié)算作業(yè)：第一步“歡迎光臨！”態(tài)度自然、言語清晰，同時(shí)保持目光與顧客自然接觸。對(duì)老弱病殘等需要幫助的顧客，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助顧客將商品放置于收銀臺(tái)上。第二步掃錄商品 依據(jù)“單品管理”原則，準(zhǔn)確錄入每個(gè)商品，并核對(duì)所錄商品與電腦記錄是否相符，防止出現(xiàn)漏錄、多錄、串碼等現(xiàn)象；掃錄時(shí)如發(fā)現(xiàn)商品品質(zhì)或外包裝存在問題，應(yīng)立即通知柜組員工進(jìn)行調(diào)換；對(duì)特定商品（如箱包、帶外包裝的酒飲等）在必要時(shí)應(yīng)打開包裝進(jìn)行掃錄，并作好解釋工作；如

16、因商品缺碼等原因無法掃錄時(shí)應(yīng)請(qǐng)顧客“稍等”，同時(shí)立即通知柜組員工進(jìn)行查詢，收銀員不得擅離收銀臺(tái)。第三步察看購(gòu)物籃和購(gòu)物車是否遺漏的商品未掃錄并提醒顧客。第四步收取錢款掃錄完畢，應(yīng)清晰告知顧客，“一共元！”；確認(rèn)顧客支付金額，并言語清晰地說出顧客所給予的款項(xiàng)，“收您元！”；注意檢查有無假鈔，驗(yàn)鈔核定應(yīng)與顧客當(dāng)面進(jìn)行，并注意顧客感受，不得有任何不禮貌的言行。第五步找零言語清晰地說出，“找您*元！”，同時(shí)將大鈔放在下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票一起交給顧客（應(yīng)確保將所找零錢交到顧客手中，不得將錢款扔在收銀臺(tái)上）；確認(rèn)找零沒有疑問后，關(guān)閉收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜。第六步商品入袋 遵循商品裝袋原則為顧

17、客提供裝袋服務(wù)。裝袋基本原則如下：生食與熟食分開；冷食與熱食分開；人的食物與動(dòng)物的食物分開；食品與生鮮、百貨分開；內(nèi)衣、服裝與其它商品分開；易碎、膨化、易破商品放在其它商品上方；裝袋不宜高出袋口/ 酒飲要用雙層包裝袋；不便裝袋的商品可作適當(dāng)捆扎以方便顧客提取。顧客購(gòu)買商品較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供包裝袋、紙箱或進(jìn)行捆扎服務(wù)；不得因包裝袋問題與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或其他任何不禮貌的言行。第七步“歡迎再次光臨”禮貌、誠(chéng)懇，態(tài)度自然，言語清晰地說出，“歡迎再次光臨！”；應(yīng)將商品連袋托起，交到顧客手中，“請(qǐng)您拿好！”、“請(qǐng)走好！”；如收銀臺(tái)暫無其他顧客，應(yīng)目送該顧客離開收銀臺(tái)，此時(shí)不得做其他事。（6）如遇顧客咨詢，應(yīng)

18、禮貌地進(jìn)行解答；如發(fā)生顧客因結(jié)算貨款投訴或抱怨時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度平和、禮貌，耐心地作出妥善的解釋和解答。當(dāng)收銀結(jié)算貨款確有誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)工作失誤，以得到顧客諒解，并立即糾正；當(dāng)顧客所看商品價(jià)格與實(shí)際銷售價(jià)格有差異時(shí)，應(yīng)立即通知收銀區(qū)管理人員進(jìn)行價(jià)格查詢，并請(qǐng)顧客“稍等”；如確屬門店員工工作失誤的，應(yīng)立即糾正，并請(qǐng)顧客諒解。（7）如果收銀員發(fā)現(xiàn)自己的收銀臺(tái)并無顧客來排隊(duì)時(shí)，不能坐等顧客光顧，而應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)顧客到自己的收銀臺(tái)來。（8）嚴(yán)格遵守收銀員的各項(xiàng)作業(yè)紀(jì)律，不可擅自離開收銀臺(tái)；如正常離開（進(jìn)行就餐、清潔等），必須為當(dāng)前顧客結(jié)算完畢，同時(shí)請(qǐng)其他顧客轉(zhuǎn)向確定的收銀通道。（9）收銀員異常狀況及處理原則結(jié)

19、帳時(shí)，顧客不小心將東西打破：馬上請(qǐng)清潔人員及時(shí)處理，避免有人受傷； 請(qǐng)顧客至賣場(chǎng)拿取新的商品。結(jié)帳時(shí)，顧客帶錢不夠：可以請(qǐng)顧客至提款機(jī)提款，尚未總計(jì)之前可刪除品項(xiàng)，如已總計(jì)，則請(qǐng)資深收銀員處理（此時(shí)，顧客會(huì)有窘迫的心態(tài)，收銀員應(yīng)保持和善，不可有不耐煩的態(tài)度）。結(jié)帳時(shí)，顧客對(duì)結(jié)帳后的總額有疑問要求先看明細(xì)、再付款或重新結(jié)帳：告知顧客，結(jié)帳后將明細(xì)交顧客核對(duì)，如有疑問會(huì)退款給他，故請(qǐng)顧客先付款結(jié)帳，以加快其它顧客的結(jié)帳速度。必要時(shí)，請(qǐng)收銀主管協(xié)助核對(duì)。結(jié)帳后，結(jié)帳找的錢短少，顧客回來找你要時(shí)：結(jié)帳時(shí)按照唱收唱付的原則“收您*元，找您*元”，可減少這類問題，但如果其發(fā)生，一時(shí)無法解決，則通知收銀主管

20、協(xié)助解決。顧客向收銀員換錢時(shí)：出于安全考慮，收銀員在結(jié)帳時(shí)嚴(yán)禁換零給顧客，應(yīng)耐心作好解釋。顧客發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異：?jiǎn)栴櫩鸵灰撋唐?，如要，先結(jié)帳，再請(qǐng)收銀主管協(xié)助處理；顧客不要?jiǎng)t按刪除鍵刪除該商品。顧客拿的是單件商品，實(shí)為整組商品時(shí)：如顧客需要，請(qǐng)他去賣場(chǎng)補(bǔ)拿整組的；如不要，則回收或辦理退款。顧客發(fā)票遺失：請(qǐng)收銀主管幫助解決。多打或少打商品：少打補(bǔ)打，若系多打，經(jīng)收銀主管或以上層級(jí)主管確認(rèn)后由當(dāng)班收銀員辦理退差價(jià)。收到假幣：請(qǐng)顧客換一張，如無法更換，則不能出售商品。商品缺碼或因其他問題無法掃碼：應(yīng)主動(dòng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，同時(shí)立即通知收銀主管安排人員協(xié)助查詢。4、理貨員 熟悉超市商品的分布情況

21、，可隨時(shí)為顧客購(gòu)物提供幫助。掌握所在柜組的每件商品的特性，并能向顧客進(jìn)行講解示范。當(dāng)顧客有任何要求時(shí)，理貨員應(yīng)立即停下手頭的工作，及時(shí)應(yīng)對(duì)。當(dāng)顧客詢問商品陳列位置時(shí)，必須作明確引導(dǎo)或帶路將顧客送到商品陳列處；當(dāng)顧客詢問商品價(jià)格時(shí)，必須清晰明了地回答并為顧客指引清楚；當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格或其他方面有疑問時(shí)，必須使用禮貌用語進(jìn)行解釋；如無法解釋或顧客認(rèn)為解釋不詳盡，應(yīng)立即帶引至當(dāng)班主管處；當(dāng)顧客欲購(gòu)買的商品斷貨時(shí)，應(yīng)積極建議其他可替代商品；（4）顧客購(gòu)買商品較多時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地為顧客提供方便，準(zhǔn)備紙箱和包裝袋。（5）理貨、清潔作業(yè)時(shí)應(yīng)動(dòng)作迅速，不應(yīng)影響到顧客的正常購(gòu)物（尤其在商品到貨、補(bǔ)貨時(shí)，未及整理

22、的貨物應(yīng)暫放于通道一側(cè)）；必要時(shí)（如營(yíng)業(yè)高峰），必須暫停作業(yè)。（6）進(jìn)行各種作業(yè)時(shí)，貨梯、工具車、清潔用具、紙箱等應(yīng)隨人同行，并在作業(yè)結(jié)束后立即清離出現(xiàn)場(chǎng)，以隨時(shí)保證購(gòu)物通道的通暢。5、防損員 （1）進(jìn)口處值班人員應(yīng)統(tǒng)一佩帶銘牌、穿工作服，保持正確的站立姿勢(shì)，不得倚靠他物。（2）對(duì)攜帶包（寵物）、食品、飲料等物、穿背心或赤膊入場(chǎng)以及在賣場(chǎng)吸煙的顧客，值班人員應(yīng)禮貌地予以提示和勸止，使顧客配合。（3）對(duì)欲拆包裝（影響再售）的顧客，應(yīng)禮貌、耐心地進(jìn)行勸說，以得到顧客理解，嚴(yán)禁發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。（4）對(duì)在賣場(chǎng)品嘗非試吃食品的顧客，應(yīng)告知顧客“先付款后品嘗”，并主動(dòng)帶顧客到收銀臺(tái)付款。（5）對(duì)屬于無意損壞

23、商品的顧客，應(yīng)盡力平和地勸顧客將損壞的商品買下；對(duì)故意損壞賣場(chǎng)商品或物品的行為，應(yīng)立即制止，情節(jié)嚴(yán)重者可移交公安機(jī)關(guān)處理。（6）對(duì)在賣場(chǎng)抄錄牌價(jià)的顧客，勸其立即停止抄錄，不聽勸阻者可將其所抄錄之商品訊息沒收，但應(yīng)注意在處理過程中有理有節(jié)，保持克制，盡量將顧客帶至辦公地點(diǎn)處理（一般不在賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理，以避免造成不良影響）。（7）對(duì)私自攜帶照像機(jī)、攝像機(jī)在賣場(chǎng)進(jìn)行拍照（攝像）的顧客，應(yīng)及時(shí)加以制止，并禮貌告知顧客須出示相關(guān)證明、證件，經(jīng)店長(zhǎng)同意后方可拍照（攝像）。（8）對(duì)顧客試圖從非開通的收銀通道進(jìn)出進(jìn)行勸止；對(duì)將未付款的商品帶至收銀區(qū)外的顧客，將其帶至辦公室處理。（9）防損工作是以防范為主，對(duì)有不良意圖的顧客，應(yīng)主動(dòng)上前提供導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)，使其打消念頭；如發(fā)生顧客偷盜，應(yīng)動(dòng)之以情，曉之以理，不得對(duì)其有任何有損人格和違反法律規(guī)定的行為。6、客訴接待等客服人員（1）客訴接待人員在從事相關(guān)工作時(shí)，必須遵循相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）接待顧客咨詢或投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到禮貌、誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)。 客訴接待人員應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，顧客抱怨對(duì)顧客而言是生理、心理的傷害，對(duì)于賣場(chǎng)而言是信譽(yù)和利益的損失，賣場(chǎng)要冷靜面對(duì)客訴，并采取積極措施跟進(jìn)。一般地，顧客抱怨的類型包括：對(duì)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品的抱怨（價(jià)格、品質(zhì)、期限、標(biāo)示、缺貨等）、對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)的