如何處理客戶投訴(王永杰)

1、如何處理客戶投訴1一、客戶為什么會投訴？客戶確實存在問題，客戶需要解決的 問題與我們所要解決的問題相符真 性投訴。客戶想通過對預混料廠家產(chǎn)品的 投訴，從而達到另一種目的 煙霧，假性投訴。2二、應該怎樣對待客戶的投訴？對待客戶的投訴心態(tài)要正確，認為客戶 的投訴是正常的，不要認為客戶的投訴 是給我們找麻煩。有時客戶投訴是希望我們更好，對我們 期望值更高，希望我們做得更出色。3三、應該怎樣解決客戶的投訴？1、 接到投訴時，要初步了解客戶的實際情況。 發(fā)病時間、地點、畜主、群體數(shù)量、發(fā)病 數(shù)量、占百分比、是否診斷、診斷病名、 診斷機關(guān)、是否投藥、什么藥、用藥多久。 以前用誰的料、配比情況如何、料保存時

2、 間、生產(chǎn)日期及批號、大宗原料如何？42、對投訴客戶的目的進行分析。 a. 想退貨 b. 想索貼 c. 想賴帳 d. 想解決問題 e. 賺價高 f. 想服務53、處理投訴前的準備工作。 公司調(diào)查 原料、藥物添加情況等 a.調(diào)查 同類客戶調(diào)查 使用情況如何 b.匯報 業(yè)務員技術(shù)服務人員地區(qū)主管部門經(jīng)理 c.查資料。請教專家及技術(shù)服務人員，找出能夠引起客戶投訴 現(xiàn)象的原因。64、到現(xiàn)場解決客戶投訴的步驟。 A. 聽畜主述說情況并認真做好記錄。同 時問一些相關(guān)的問題。 B. 遇到投訴客戶情緒激動、言語過激的 客戶 應盡量穩(wěn)定其情緒。 C. 到現(xiàn)象取料樣、標簽等。 D. 簡單的認為有把握能解決的問題最

3、好自己 解決。 E. 復雜的、嚴重的問題請教經(jīng)理、技術(shù)專家 并向他們詳細匯報，同時注意在解決問題 時應該注意的事項。 7 F. 到現(xiàn)場勘察情況，看事實與投訴情況是否 相符。 環(huán)境（溫度、濕度、密度、光照、通風） 群體變化 個體變化 糞便情況 呼吸聲音 剖檢變化8分析做出結(jié)論 a. 疾病 病毒?。簡柮庖叱绦?細菌病：問用藥預防程度 b. 環(huán)境管理引起的 c. 營養(yǎng)方面引起的 預混料 停止使用，換新料 大綜原料 d. 中毒 e. 其它因素。如競爭對于干擾、投毒，破壞等。9做出解決問題的方案，消除客戶投訴疑慮。四訪 電話回話 信件回話 親自回訪10四、應該怎樣減少客戶投訴 1、公司方面 業(yè)務人員熟知自己的產(chǎn)品情況 指導客戶如何使用產(chǎn)品 熟悉客戶的生產(chǎn)管理 經(jīng)常溝通，出現(xiàn)問題及時解決 112、客戶方面