服務(wù)管理體系宣講提綱

1、目 次TOC f h t 前言、引言標(biāo)題,附錄標(biāo)識,參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,章標(biāo)題,附錄章標(biāo)題,一級條標(biāo)題,附錄一級條標(biāo)題 HYPERLINK l _Toc87532926 前言 PAGEREF _Toc87532926 h II HYPERLINK l _Toc87532927 第一講服務(wù)管理體系的核心思想 PAGEREF _Toc87532927 h 1 HYPERLINK l _Toc87532929 第一節(jié) 與接觸有關(guān)的術(shù)語 PAGEREF _Toc87532929 h 2 HYPERLINK l _Toc87532930 第二節(jié)與服務(wù)有關(guān)的術(shù)語 PAGEREF _Toc87532930

2、h 3 HYPERLINK l _Toc87532931 第三節(jié)與顧客有關(guān)的術(shù)語 PAGEREF _Toc87532931 h 6 HYPERLINK l _Toc87532932 第四節(jié)與管理有關(guān)的術(shù)語 PAGEREF _Toc87532932 h 7 HYPERLINK l _Toc87532933 第二講服務(wù)管理體系的理論依據(jù) PAGEREF _Toc87532933 h 8 HYPERLINK l _Toc87532934 第一節(jié) 與質(zhì)量管理體系的聯(lián)系 PAGEREF _Toc87532934 h 8 HYPERLINK l _Toc87532935 第二節(jié)與質(zhì)量管理體系的區(qū)別 PAG

3、EREF _Toc87532935 h 9 HYPERLINK l _Toc87532936 第三節(jié) 內(nèi)部結(jié)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制 PAGEREF _Toc87532936 h 10 HYPERLINK l _Toc87532937 第三講 服務(wù)管理體系的管理職責(zé) PAGEREF _Toc87532937 h 12 HYPERLINK l _Toc87532938 第一節(jié) 服務(wù)管理承諾 PAGEREF _Toc87532938 h 12 HYPERLINK l _Toc87532939 第二節(jié) 樹立服務(wù)理念 PAGEREF _Toc87532939 h 13 HYPERLINK l _Toc875329

4、40 第三節(jié) 服務(wù)方針和目標(biāo) PAGEREF _Toc87532940 h 13 HYPERLINK l _Toc87532941 第四節(jié) 服務(wù)管理的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限 PAGEREF _Toc87532941 h 14 HYPERLINK l _Toc87532942 第五節(jié)服務(wù)管理體系策劃 PAGEREF _Toc87532942 h 15 HYPERLINK l _Toc87532943 第六節(jié)服務(wù)管理評審 PAGEREF _Toc87532943 h 15 HYPERLINK l _Toc87532944 第四講服務(wù)管理體系的資源管理 PAGEREF _Toc87532944 h 16 H

5、YPERLINK l _Toc87532945 第一節(jié) 以人為本 PAGEREF _Toc87532945 h 16 HYPERLINK l _Toc87532946 第二節(jié)人力資源 PAGEREF _Toc87532946 h 17 HYPERLINK l _Toc87532947 第三節(jié)物質(zhì)資源 PAGEREF _Toc87532947 h 17 HYPERLINK l _Toc87532948 第五講服務(wù)管理體系的實(shí)現(xiàn)過程 PAGEREF _Toc87532948 h 19 HYPERLINK l _Toc87532949 第一節(jié)服務(wù)策劃 PAGEREF _Toc87532949 h 1

6、9 HYPERLINK l _Toc87532950 第二節(jié)與顧客接觸的過程 PAGEREF _Toc87532950 h 20 HYPERLINK l _Toc87532951 第三節(jié) 顧客要求的識別和確定 PAGEREF _Toc87532951 h 20 HYPERLINK l _Toc87532952 第四節(jié)與顧客溝通聯(lián)絡(luò) PAGEREF _Toc87532952 h 22 HYPERLINK l _Toc87532953 第五節(jié)服務(wù)設(shè)計 PAGEREF _Toc87532953 h 23 HYPERLINK l _Toc87532954 第六節(jié)服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc875

7、32954 h 24 HYPERLINK l _Toc87532955 第七節(jié)顧客及顧客財產(chǎn)的控制 PAGEREF _Toc87532955 h 24 HYPERLINK l _Toc87532956 第八節(jié)持續(xù)顧客滿意 PAGEREF _Toc87532956 h 26 HYPERLINK l _Toc87532957 第九節(jié)服務(wù)作業(yè)的交接和周轉(zhuǎn) PAGEREF _Toc87532957 h 26 HYPERLINK l _Toc87532958 第十節(jié)服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和跟蹤 PAGEREF _Toc87532958 h 27 HYPERLINK l _Toc87532959 第六講服務(wù)管理體

8、系的改進(jìn)過程 PAGEREF _Toc87532959 h 28 HYPERLINK l _Toc87532960 第一節(jié)監(jiān)視和測量 PAGEREF _Toc87532960 h 28 HYPERLINK l _Toc87532961 第二節(jié)數(shù)據(jù)的收集和分析 PAGEREF _Toc87532961 h 30 HYPERLINK l _Toc87532962 第三節(jié)服務(wù)改進(jìn) PAGEREF _Toc87532962 h 31 HYPERLINK l _Toc87532963 第七講服務(wù)管理體系的文件要求 PAGEREF _Toc87532963 h 32 HYPERLINK l _Toc875

9、32964 第一節(jié)文件內(nèi)容 PAGEREF _Toc87532964 h 32 HYPERLINK l _Toc87532965 第二節(jié) 文件管理 PAGEREF _Toc87532965 h 34 HYPERLINK l _Toc87532966 總練習(xí) PAGEREF _Toc87532966 h 35前 言服務(wù)管理體系是指中國商業(yè)聯(lián)合會提出并歸口的SB/T10382-2004服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南所規(guī)定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)是由中國商業(yè)聯(lián)合會行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、北京新時代質(zhì)量認(rèn)證中心、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心、北京中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心等單位共同編制和起草的，國家發(fā)展和改

10、革委員會于2004年6月17日發(fā)布同年11月1日批準(zhǔn)實(shí)施。服務(wù)管理體系是在國家發(fā)展和改革委員會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在中國商業(yè)聯(lián)合會及北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的大力支持下，由中國標(biāo)準(zhǔn)化工作者率先提出并自行研究開發(fā)的第一個既有中國特色又與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。其編制和起草過程如下：2002年10月，一批有志于創(chuàng)立既有中國特色又與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的管理體系標(biāo)準(zhǔn)的中國標(biāo)準(zhǔn)化工作者自發(fā)組織起來，自籌資金開展服務(wù)管理體系的研究開發(fā)工作。這項(xiàng)工作的成果很快引起了北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的重視。2003年8月，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局以Q/CYGJF322-2003國際服務(wù)管理體系應(yīng)用推廣標(biāo)準(zhǔn)的名義對該成果進(jìn)行備案。隨后，中

11、國商業(yè)聯(lián)合會將該成果申報到國家發(fā)展和改革委員會。國家發(fā)展和改革委員會于2003年9月12日批準(zhǔn)了制定服務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)工作，并撥出專項(xiàng)資金給予支持。此后，在近一年的時間里，經(jīng)過國內(nèi)許多著名專家學(xué)者的共同努力，終于先后完成了征求意見稿、送審稿、報批稿的起草任務(wù)，使服務(wù)管理體系從一項(xiàng)鮮為人知的研究成果變成了一個被各級政府認(rèn)可的、具有廣泛應(yīng)用前景的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)管理體系的發(fā)布和實(shí)施具有哪些重要意義呢？第一，創(chuàng)立了第一個既有中國特色又與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，打破了西方發(fā)達(dá)國家對管理體系標(biāo)準(zhǔn)的長期壟斷。毫無疑問，不管我們愿意或不愿意，我們都不得不生活在一個經(jīng)濟(jì)全球化的時代。經(jīng)濟(jì)全球化不僅把我們

12、的企業(yè)和產(chǎn)品卷入了全球性的生產(chǎn)和流通，而且把我們熟悉并習(xí)慣的生產(chǎn)和流通秩序用全球化的行為準(zhǔn)則或游戲規(guī)則所代替。因此，經(jīng)濟(jì)全球化意味著經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化。一個國家的生產(chǎn)和流通秩序是否符合國際標(biāo)準(zhǔn)，就成了這個國家的企業(yè)和產(chǎn)品能否進(jìn)入國際市場的入場券。見圖1。企業(yè)產(chǎn)品國際標(biāo)準(zhǔn)全球化國際市場生產(chǎn)流通企業(yè)產(chǎn)品國際標(biāo)準(zhǔn)全球化國際市場生產(chǎn)流通注： 代表運(yùn)行線， 代表控制線圖1：經(jīng)濟(jì)全球化與經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的相互關(guān)系改革開放以來，為使我們的企業(yè)和產(chǎn)品能夠順利進(jìn)入國際市場，我們相繼從國際上引進(jìn)并采納了一系列管理體系標(biāo)準(zhǔn)。如IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等。應(yīng)該看到，雖然這些標(biāo)準(zhǔn)對于提高我們的

13、管理水平具有一定的積極作用，但是反過來也成為西方發(fā)達(dá)國家限制我們的企業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)入國際市場的重要手段。因?yàn)槠駷橹?，西方發(fā)達(dá)國家一直是各種國際標(biāo)準(zhǔn)的主要制定者。我們在引進(jìn)和采納了一些國際標(biāo)準(zhǔn)之后，它們就會很快制定出一些新的、要求更為嚴(yán)格的國際標(biāo)準(zhǔn)。如果我們不能意識到國際標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)濟(jì)全球化時代已經(jīng)演變?yōu)橐环N國際競爭的重要手段，如果我們?nèi)匀幌褚酝菢又皇窃谙麡O地接受別人制定的國際標(biāo)準(zhǔn)，我們在爭奪國際市場入場券的競爭中只能不斷陷入被動挨打的局面。事實(shí)上，無論在國際市場還是在國內(nèi)市場，有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的競爭都是一種最高級別的競爭。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)競爭所涉及的內(nèi)容是如何利用國家權(quán)力來制定有利于自己的競爭規(guī)則。誰能讓有利于自

14、己的競爭規(guī)則得到國家的認(rèn)可，誰就能在競爭中占據(jù)有利地位。見圖2。競爭規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)競爭市場競爭競爭優(yōu)勢國家權(quán)力競爭規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)競爭市場競爭競爭優(yōu)勢國家權(quán)力注： 代表運(yùn)行線，代表控制線圖2：標(biāo)準(zhǔn)競爭在市場競爭中的重要性因此，我們不僅要使自己的企業(yè)和產(chǎn)品走向世界，而且要使自己的標(biāo)準(zhǔn)走向世界。我們要用自己的標(biāo)準(zhǔn)反制西方發(fā)達(dá)國家用來限制我們的標(biāo)準(zhǔn)，為自己的企業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)入國際市場保駕護(hù)航。服務(wù)管理體系的重要意義就在這里。雖然從目前來看，它只是一個發(fā)布不久的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但它可以在實(shí)施過程中進(jìn)一步提升為國家標(biāo)準(zhǔn)，而且可以在國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升為國際標(biāo)準(zhǔn)。所以，每一個中國企業(yè)都應(yīng)該歡迎這個標(biāo)準(zhǔn)的誕生，并且都應(yīng)該積極

15、應(yīng)用推廣這個標(biāo)準(zhǔn)。第二，適應(yīng)了服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的國際趨勢，為規(guī)范服務(wù)組織的內(nèi)部管理提出了一個針對性和適用性更強(qiáng)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)是當(dāng)今世界上發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)部門。其迅猛發(fā)展不僅表現(xiàn)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重不斷提高，而且表現(xiàn)在與制造業(yè)的界限日益模糊、制造業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)含量及服務(wù)附加值不斷提高。今天的消費(fèi)者已經(jīng)不再局限于對有形產(chǎn)品質(zhì)量的苛求，而是更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。特別是那些對售后服務(wù)依賴性較強(qiáng)的有形產(chǎn)品。從生產(chǎn)者來看，有形產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高受到科學(xué)技術(shù)水平的限制。當(dāng)不同生產(chǎn)者科學(xué)技術(shù)水平的差距逐漸縮小，從而導(dǎo)致有形產(chǎn)品質(zhì)量的差距日益縮小時，生產(chǎn)者之間的競爭重點(diǎn)勢必從有形產(chǎn)品的質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。見

16、圖3。（轉(zhuǎn)下頁）質(zhì)量競爭消費(fèi)者生產(chǎn)者市場競爭質(zhì)量競爭消費(fèi)者生產(chǎn)者市場競爭服務(wù)競爭服務(wù)競爭 注： 代表運(yùn)行線， 代表控制線圖3：服務(wù)競爭在市場競爭中的重要性在服務(wù)業(yè)的競爭及制造業(yè)內(nèi)部的服務(wù)競爭兩股力量的推動下，如何提高服務(wù)質(zhì)量的問題已經(jīng)成為一個引起國際關(guān)注的重要問題。這表現(xiàn)在2000年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之中。這一標(biāo)準(zhǔn)聲稱不僅適用于制造業(yè)，而且適用于服務(wù)業(yè)。但是由于這一標(biāo)準(zhǔn)所提出的質(zhì)量管理體系更多地反映了制造業(yè)的特點(diǎn)，所以在應(yīng)用于服務(wù)業(yè)時存在著局限性。這些局限性主要表現(xiàn)在以下方面：(1) 質(zhì)量管理體系是按照組織內(nèi)部活動的要求來規(guī)定管理職責(zé)的。而組織的內(nèi)部活動在制造業(yè)中是由生產(chǎn)過程的技術(shù)裝備和工

17、藝流程所決定的。生產(chǎn)過程的技術(shù)裝備和工藝流程的標(biāo)準(zhǔn)化，決定著組織內(nèi)部活動的標(biāo)準(zhǔn)化。這種規(guī)定管理職責(zé)的方法，不僅使管理者與被管理者統(tǒng)統(tǒng)變成機(jī)器設(shè)備和生產(chǎn)線的附屬物，而且把組織與顧客的接觸活動降到了次要位置。但在服務(wù)業(yè)中，組織必須與顧客始終保持接觸狀態(tài)。不僅服務(wù)人員要與顧客始終保持接觸，服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品也要與顧客始終保持接觸。接觸過程的連續(xù)性和規(guī)律性，決定著組織內(nèi)部活動的連續(xù)性和規(guī)律性。因此，服務(wù)業(yè)要求按照與顧客接觸的相關(guān)性和重要性來規(guī)定管理職責(zé)。這意味著組織的內(nèi)部活動必須和組織與顧客的接觸活動保持一致，而不是相反。服務(wù)管理體系恰好適應(yīng)了服務(wù)業(yè)的這一要求。而質(zhì)量管理體系則不能適應(yīng)服務(wù)業(yè)

18、的這一要求。(2) 質(zhì)量管理體系的資源管理強(qiáng)調(diào)對物質(zhì)資源的現(xiàn)場控制，而沒有強(qiáng)調(diào)對人力資源的現(xiàn)場控制。質(zhì)量管理體系對人力資源的管理要求實(shí)際上全部屬于現(xiàn)場控制之外的要求。質(zhì)量管理體系的這一特點(diǎn)仍然反映了制造業(yè)的特點(diǎn)。在制造業(yè)中，任何一個作業(yè)現(xiàn)場都不會存在多余的作業(yè)人員。每一個作業(yè)人員都是按照機(jī)器設(shè)備和生產(chǎn)線的要求進(jìn)行作業(yè)的。因此，對物質(zhì)資源的現(xiàn)場控制就等于對人力資源的現(xiàn)場控制。但在服務(wù)業(yè)中，我們經(jīng)?？梢钥吹阶鳂I(yè)現(xiàn)場似乎存在著多余的作業(yè)人員。這些多余的作業(yè)人員實(shí)際上是為了應(yīng)付客流量的變化。因?yàn)榉?wù)業(yè)不可能像制造業(yè)那樣，把多余的生產(chǎn)能力變?yōu)楫a(chǎn)品儲存起來等到需求增加的時候再投向市場。服務(wù)業(yè)必須始終保持與

19、顧客接觸的最大能力，而不管實(shí)際接觸的顧客究竟有多少。在這種情況下，對人力資源的現(xiàn)場控制就比對物質(zhì)資源的現(xiàn)場控制顯得更為重要。服務(wù)管理體系恰好適應(yīng)了服務(wù)業(yè)的這一要求。而質(zhì)量管理體系則不能適應(yīng)服務(wù)業(yè)的這一要求。(3) 質(zhì)量管理體系在過程控制上從未提出對顧客的控制要求。這同樣取決于制作業(yè)的特點(diǎn)。制造業(yè)是不需要控制顧客的。因?yàn)樯a(chǎn)過程不是在與顧客接觸的條件下進(jìn)行的。顧客不會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生任何影響。但在服務(wù)業(yè)中，與顧客接觸的過程是和服務(wù)提供過程聯(lián)系在一起的。顧客不僅是服務(wù)提供的對象，而且是影響服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。因此，服務(wù)業(yè)在進(jìn)行過程控制的同時不能不想方設(shè)法地控制顧客。服務(wù)管理體系恰好適應(yīng)了服務(wù)業(yè)的

20、這一要求。而質(zhì)量管理體系則不能適應(yīng)這一要求。(4) 質(zhì)量管理體系在持續(xù)改進(jìn)上從未提出對補(bǔ)救措施的要求。這是因?yàn)橹圃鞓I(yè)的不合格就是有形產(chǎn)品的不合格。有形產(chǎn)品的不合格通常可以用糾正措施來加以解決。但在服務(wù)業(yè)中，有些不合格服務(wù)因服務(wù)提供過程的結(jié)束而變成了持續(xù)存在的不合格。對于這一類不合格服務(wù)，只能采取補(bǔ)救措施而不是糾正措施來加以解決。服務(wù)管理體系恰好適應(yīng)了服務(wù)業(yè)的這一要求。質(zhì)量管理體系則不能適應(yīng)服務(wù)業(yè)的這一要求。由于上述原因，質(zhì)量管理體系在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用僅僅解決了包含在服務(wù)質(zhì)量中的有形產(chǎn)品的質(zhì)量問題，并沒有真正解決服務(wù)質(zhì)量本身所存在的問題。因此，有必要從適應(yīng)服務(wù)業(yè)發(fā)展和規(guī)范服務(wù)管理的角度出發(fā)提出一個

21、新的管理體系。這個管理體系就是服務(wù)管理體系。第三，有助于加強(qiáng)各級政府對服務(wù)組織的管理，提高服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)組織的服務(wù)競爭力。服務(wù)管理體系是國家有史以來發(fā)布和實(shí)施的第一個涵蓋服務(wù)業(yè)及制造業(yè)的服務(wù)部門的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。各級政府在對服務(wù)組織進(jìn)行管理時，將會把這一個標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施做為一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容，逐步納入到自己的管理日程之中。服務(wù)管理體系在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上提出了許多新的管理思想和管理方法，這些管理思想和管理方法的應(yīng)用，將會促使服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量得到大幅度提高。服務(wù)管理體系是一個可以認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。外部組織所提供的服務(wù)管理體系認(rèn)證，可以使顧客確信該組織具有滿足其要求的能力。這就進(jìn)一步增強(qiáng)了該組織

22、的服務(wù)競爭力。綜上所述，為促進(jìn)對服務(wù)管理體系的學(xué)習(xí)和理解，我們特意邀請參與編制和起草SB/T10382-2004服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南的有關(guān)專家編寫了這部宣講提綱。提綱以標(biāo)準(zhǔn)修訂稿為依據(jù)，其中重點(diǎn)介紹了服務(wù)管理體系術(shù)語、服務(wù)管理體系規(guī)范、服務(wù)管理體系規(guī)范實(shí)施指南的有關(guān)內(nèi)容。由于時間倉促和能力有限，肯定存在許多缺陷和不足，敬請有關(guān)同行及各界朋友給予批評指正。我們期待著更全面更詳盡的服務(wù)管理體系教材能夠早日問世！第一講服務(wù)管理體系的核心思想與顧客接觸的思想是服務(wù)管理體系的核心思想。這一思想體現(xiàn)在服務(wù)管理體系的術(shù)語之中。對服務(wù)管理體系術(shù)語的理解，就是對服務(wù)管理體系核心思想的理解。服務(wù)管理體系所定

23、義的術(shù)語共有十四個。這十四個術(shù)語可以分為四類。第一類是與接觸有關(guān)的術(shù)語。其中包括與顧客接觸、接觸點(diǎn)、接觸線、接觸面等四個順序產(chǎn)生的術(shù)語。第二類是與服務(wù)有關(guān)的術(shù)語。其中包括服務(wù)、服務(wù)資源、服務(wù)特性、服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等六個順序產(chǎn)生的術(shù)語。第三類是與顧客有關(guān)的術(shù)語。其中包括顧客要求和顧客滿意兩個順序產(chǎn)生的術(shù)語。第四類是與管理有關(guān)的術(shù)語。其中包括服務(wù)管理和服務(wù)管理體系兩個順序產(chǎn)生的術(shù)語。上述術(shù)語中，與顧客接觸的術(shù)位是第一位的術(shù)語。因?yàn)榕c接觸有關(guān)的術(shù)語以及其他各類術(shù)語都是從這個術(shù)語中順序產(chǎn)生出來的。與顧客接觸的術(shù)語在服務(wù)管理體系術(shù)語中的重要性，恰好反映出與顧客接觸的思想構(gòu)成了服務(wù)管理體系的核

24、心思想。見圖4。與顧客接觸與顧客接觸接觸點(diǎn)與接觸有關(guān)的術(shù)語與服務(wù)有關(guān)的術(shù)語與顧客有關(guān)的術(shù)語與管理有關(guān)的術(shù)語接觸線接觸面服務(wù)顧客要求服務(wù)管理體系顧客滿意服務(wù)資源服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量超值服務(wù)品牌服務(wù)服務(wù)特性圖4：服務(wù)管理體系術(shù)語之間的關(guān)系第一節(jié) 與接觸有關(guān)的術(shù)語圖4：服務(wù)管理體系術(shù)語之間的關(guān)系1. 與顧客接觸與顧客接觸被定義為（3.1）：組織在服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后通過其活動始終與顧客保持相互聯(lián)系并且發(fā)生相互作用的過程。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）組織與顧客的接觸是一個相互聯(lián)系和相互作用的活動過程；（2）這一過程包括服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后等三個階段； （3）在上述三

25、個階段中，組織與顧客的接觸必須始終存在。這個定義有兩個注解。第一個注解指出了組織與顧客的接觸過程與服務(wù)提供過程的關(guān)系：接觸過程是連續(xù)的和不能中斷的，既是服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)提供的全過程。這就是說，組織與顧客的接觸過程是與服務(wù)提供過程同時發(fā)生和同步運(yùn)行的。兩者不僅是相互聯(lián)系的，而且是不可分離的。第二個注解指出了組織與顧客的接觸過程可能存在著不止一種表現(xiàn)形式：在接觸過程中，組織和顧客可能由人員或物體來代表。這就是說，組織與顧客的接觸過程實(shí)際上存在著人與人、人與物、物與人、物與物等四種不同的形式。與顧客接觸的案例分析：李先生和某裝修公司經(jīng)過一個月的接觸簽訂了一份裝修合同，規(guī)定工期三個月

26、，保修期一年。但工期結(jié)束后不久，李先生就發(fā)生新裝的水龍頭壞了。他打電話讓裝修公司派人來修。但裝修公司說工程忙，抽不出人手，讓他等一等。此事拖了很久。后來李先生沒辦法，只要自己花錢請人把水龍頭修好了。請 問：這家裝修公司符合與顧客接觸的要求嗎？為什么？2. 接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)被定義為（3.2）：組織與顧客接觸時的位置。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）接觸點(diǎn)是一個空間概念；（2）這個空間概念是和接觸過程相聯(lián)系的，是接觸過程的空間表現(xiàn)形式。這個定義的注解把接觸點(diǎn)分為兩類：一類是有人接觸點(diǎn)，即服務(wù)人員與顧客接觸的位置；另一類是無人接觸點(diǎn)，即服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置。接觸點(diǎn)的案例分析：某公司在全國有許多銷售網(wǎng)點(diǎn)。

27、每個銷售網(wǎng)點(diǎn)又有許多服務(wù)窗口。請問：如何識別該公司的接觸點(diǎn)？該公司的接觸點(diǎn)是銷售網(wǎng)點(diǎn)還是每個銷售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口？3. 接觸線接觸線被定義為（3.3）：由兩個或兩個以上的接觸點(diǎn)所構(gòu)成的一條連續(xù)的接觸路線。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）接觸線是由兩個或兩個以上的接觸點(diǎn)所構(gòu)成的；（2）接觸線必須具有連續(xù)性。這個定義的注解把接觸線分為兩類：一類是單程接觸線，即不需要顧客往返的接觸線；另一類是雙程接觸線，即需要顧客往返的接觸線。接觸線的案例分析：賓館的客房里有許多無人接觸點(diǎn)。如床、沙發(fā)、衣柜、衛(wèi)生間等。請問：這些接觸點(diǎn)之間是否存在接觸線？為什么？4. 接觸面接觸面被定義為（3.4）：由眾多的接觸點(diǎn)和接觸線

28、共同構(gòu)成的一個連續(xù)性的接觸平面或曲面。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）接觸面由眾多的接觸點(diǎn)和接觸線共同構(gòu)成；（2）接觸面必須具有連續(xù)性；（3）接觸面可以是平面，也可以是曲面。這個定義的注解把接觸面分為兩類：一類是半開放接觸面，即對部分顧客開放的接觸面；另一類是全開放接觸面，即對全體顧客開放的接觸面。接觸面的案例分析：某賓館的客戶部和餐飲部分別設(shè)在兩座獨(dú)立的建筑之中。請問：這兩座建筑是同一個接觸面還是兩個不同的接觸面？為什么？第二節(jié) 與服務(wù)有關(guān)的術(shù)語1.服務(wù)服務(wù)被定義為（3.5）：存在于組織與顧客的接觸過程之中，是組織滿足顧客要求的接觸活動和內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的一個或一組相互聯(lián)系的結(jié)果。這個定義的理解

29、要點(diǎn)是：（1）服務(wù)既是活動的過程也是活動的結(jié)果，是存在于過程之中的結(jié)果；（2）服務(wù)是在組織滿足顧客要求的接觸活動和內(nèi)部活動的共同作用下產(chǎn)生的結(jié)果；（3）服務(wù)可能不止有一個結(jié)果，而是有許多相互聯(lián)系的結(jié)果。這個定義有三個注解。第一個注解指出了服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的內(nèi)在聯(lián)系：活動的過程和活動的結(jié)果是同時發(fā)生和同步進(jìn)行的。一旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。這就是說，一方面服務(wù)結(jié)果只能存在于服務(wù)過程，另一方面服務(wù)過程隨時產(chǎn)生著服務(wù)結(jié)果。第二個注解指出了服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別：同時性、無形性、非重復(fù)性、非儲存性、非運(yùn)輸性等時間和空間特征構(gòu)成服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的一系列基本特征。這就是說，服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別是由不

30、同的時空特性所決定的。識別不同的時空特性，是識別服務(wù)的關(guān)鍵。第三個注解指出了服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。這就是說，雖然服務(wù)可能包含有形產(chǎn)品的提供和使用，但不是有形產(chǎn)品的提供和使用決定著服務(wù)的存在，而是服務(wù)的存在決定著有形產(chǎn)品的提供和使用。服務(wù)的案例分析：某飯店的招牌菜是東坡肘子。但張先生點(diǎn)菜之后一直沒有端上來。張先生問為什么？服務(wù)員回答說：今天采購的肘子賣完了。請他換一個菜。張先生感到非常不滿意。請問：張先生不滿意的原因是怎樣形成的？2. 服務(wù)資源服務(wù)資源被定義為（3.6）：存在于組織與顧客的接觸過程之中，是與顧客

31、直接或間接接觸的服務(wù)人員、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品等人力資源和物質(zhì)資源的總和。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）服務(wù)資源是與顧客直接或間接解接觸的人力資源和物質(zhì)資源；（2）服務(wù)資源由服務(wù)人員、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品共同組成。 這個定義有四個注解。第一個注解指出了服務(wù)人員的識別方法：服務(wù)人員包括內(nèi)部或外部的直接或間接人員。內(nèi)部人員指組織的全體員工。外部人員指外包過程涉及的人員。直接人員指直接接觸顧客的人員。間接人員指間接接觸顧客的人員。這就是說，服務(wù)人員不僅來自組織內(nèi)部，而且有可能來自組織外部。服務(wù)人員不一定直接接觸顧客。間接接觸顧客也可以成為服務(wù)人員。第二個注解指出了服務(wù)場所的識別方法：服

32、務(wù)場所指為提供服務(wù)而采購、外包或投資建設(shè)的接觸點(diǎn)、接觸線、接觸面等建筑或自然空間。建筑空間如房屋、道路、橋梁等。自然空間如自然地理或自然風(fēng)光所構(gòu)成的旅游景點(diǎn)。這就是說，服務(wù)場所有三個來源、三個要素和兩種形式。三個來源是采購、外包或投資建設(shè)。三個要素是接觸點(diǎn)、接觸線、接觸面。兩種形式是建筑空間或自然空間。第三個注解指出了服務(wù)設(shè)施的識別方法：服務(wù)設(shè)施指為提供服務(wù)而采購、外包或加工生產(chǎn)的具有耐用性的有形產(chǎn)品。如機(jī)械、設(shè)備、家具等。這就是說，服務(wù)設(shè)施是具有耐用性的有形產(chǎn)品。它有采購、外包或加工生產(chǎn)等三個來源。第四個注解指出了服務(wù)用品的識別方法：服務(wù)用品指為提供服務(wù)而采購、外包或加工生產(chǎn)的不具備耐用性的

33、有形產(chǎn)品。如工具、用具、能源、原材料等。這就是說，服務(wù)用品是不具備耐用性的有形產(chǎn)品。它有采購、外包或加工生產(chǎn)等三個來源。服務(wù)人員的案例分析：某顧客投訴保險公司的推銷員。但保險公司回答說：這個人不是我們公司的人員。他是一個自由職業(yè)者。請問：保險公司的回答是否正確？為什么？服務(wù)場所的案例分析：王小姐在某風(fēng)景區(qū)旅游時不慎摔傷，要求旅行社給予賠償。但旅行社告訴她，那片風(fēng)景區(qū)不屬于旅行社。她應(yīng)該找風(fēng)景區(qū)管委會去解決問題。請問：旅行社的回答是否正確？為什么？服務(wù)設(shè)施的案例分析：航空公司的飛機(jī)是服務(wù)場所還是服務(wù)設(shè)施?為什么？服務(wù)用品的案例分析：商場里銷售的電視機(jī)是服務(wù)設(shè)施而是服務(wù)用品？為什么？3.服務(wù)特性服

34、務(wù)特性被定義為（3.7）：存在于組織與顧客的接觸過程之中，可以使顧客通過服務(wù)提供直接觀察體驗(yàn)并加以評價的一個或一組相互聯(lián)系的有形或無形特性。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）服務(wù)特性存在于組織與顧客的接觸過程之中；（2）服務(wù)特性是顧客對服務(wù)提供的主觀感受；（3）服務(wù)特性必須是顧客直接觀察體驗(yàn)并加以評價的那部分主觀感受；（4）服務(wù)特性可能不止有一個，而是由許多相互聯(lián)系的有形或無形特性所構(gòu)成。這個定義有兩個注解。第一個注解指出了有形特性的含義：有形特性指服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的服務(wù)特性。這就是說，有形特性就是服務(wù)資源的特性。由于服務(wù)資源是有形的，所以其特性也是有形的

35、。第二個注解指出了無形特性的含義：無形特性指服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時間、服務(wù)收費(fèi)等無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的服務(wù)特性。這就是說，無形特性就是服務(wù)活動的特性。由于服務(wù)活動是無形的，所以其特性也是無形的。服務(wù)特性的案例分析：某賓館屬于五星級酒店。但有一位客人說連三星級酒店都不如。服務(wù)員爭辯說：我們比三星級酒店強(qiáng)多了。請問：他們倆人誰說的有道理？為什么？4. 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量被定義為（3.8）：一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客的接觸過程中的服務(wù)特性逐個滿足顧客要求的程度。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）服務(wù)質(zhì)量來源于一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客的接觸過程中的服務(wù)特性；（2）服務(wù)質(zhì)量取決

36、于這些服務(wù)特性逐個滿足顧客要求的程度；（3）服務(wù)質(zhì)量的形成是一個過程，而不是某種一次性的結(jié)果。這個定義的注解指出了服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別：服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個物質(zhì)實(shí)體上面，而是分解為許多同時或先后發(fā)生在接觸過程中的有形或無形特性，對這些服務(wù)特性的逐個控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。這就是說，有形產(chǎn)品的質(zhì)量固化在物質(zhì)實(shí)體上，服務(wù)質(zhì)量分解在接觸過程中。前者可以集中控制。后者只能逐個控制。服務(wù)質(zhì)量的案例分析：小張自認(rèn)為服務(wù)態(tài)度很好。但客人還是說她服務(wù)質(zhì)量不高。她問為什么？難道我的服務(wù)態(tài)度不好嗎？客人回答說：你的服務(wù)態(tài)度沒問題。但是你的工作服應(yīng)該洗一下了

37、。請問：客人對小張的評價應(yīng)該如何解釋？5. 超值服務(wù)特性。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）超值服務(wù)可以促使顧客對服務(wù)質(zhì)量做出積極評價；（2）超值服務(wù)來自于超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。這個定義有兩個注解。第一個注解指出了超值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法：超值服務(wù)取決于顧客成本和顧客價值的比較。顧客成本通常由顧客在服務(wù)提供過程中付出的時間、體力、精力、金錢等因素等構(gòu)成。顧客價值通常由顧客在服務(wù)提供過程中得到的效果、效率、感受、體驗(yàn)等因素構(gòu)成。這就是說，在構(gòu)成顧客成本或顧客價值的其他因素不變的情況，某個成本因素的減少或價值因素的增加都會產(chǎn)生超值服務(wù)的效果。第二個注解指出了超值服務(wù)的重要作用：超值服務(wù)不僅具有增強(qiáng)顧

38、客滿意的重要作用，而且具有鞏固現(xiàn)有市場和開發(fā)潛在市場的重要作用。這就是說，超值服務(wù)不應(yīng)被視為一種只投入不產(chǎn)出的非經(jīng)營性活動，而應(yīng)被視為一種可以創(chuàng)造長期經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營性活動。超值服務(wù)的案例分析：許多生產(chǎn)廠家在推銷新產(chǎn)品時往往采取免費(fèi)試用或免費(fèi)贈送的方式來吸引顧客。請問：這種行為如何用超值服務(wù)來解釋？6. 品牌服務(wù)品牌服務(wù)被定義為（3.10）：促使顧客對服務(wù)質(zhì)量做出積極評價的，有關(guān)組織知名度和信譽(yù)度的那部分服務(wù)特性。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）品牌服務(wù)可以促使顧客對服務(wù)質(zhì)量做出積極評價；（2）品牌服務(wù)來自于有關(guān)組織知名度和信譽(yù)度的那部分服務(wù)特性。第一個注解指出了品牌服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系：顧客對組織

39、的信任程度對顧客滿意具有重要影響。在一個信任的組織中接受服務(wù)和在一個不信任的組織中接受服務(wù)，顧客的主觀感受是不一樣的。盡管兩者的服務(wù)效果。第二個注解指出了品牌服務(wù)的重要作用：樣的。 這就是說，品牌服務(wù)也應(yīng)當(dāng)象超值服務(wù)一樣，被視為一種可以創(chuàng)造長期經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營性活動而不是一種只投入不產(chǎn)出的非經(jīng)營性活動。品牌服務(wù)的案例分析：張小姐和李小姐花同樣的錢買了同一個牌子的衣服。但張小姐是在路邊店買的。李小姐是在大商場買的。所以大家都說張小姐買的是假貨，李小姐買的是真貨。結(jié)果氣得張小姐只好把衣服放起來不穿。后來技術(shù)監(jiān)督局打假貨，大家才知道：張小姐買的是真貨，李小姐買的是假貨。請問：這個故事如何用品牌服務(wù)來解

40、釋？第三節(jié)與顧客有關(guān)的術(shù)語1. 顧客要求顧客要求被定義為（3.11）：顧客明示的、隱含的、潛在的一個或一組相互聯(lián)系的需求和期望。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）顧客要求有明示要求、隱含要求、潛在要求等三種表現(xiàn)形式； （2）顧客要求可能不止有一個，而是由許多相互聯(lián)系的要求所構(gòu)成。這個定義有四個注解。第一個注解指出了明示要求的識別方法：顧客明示的要求通常表現(xiàn)為寫進(jìn)合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達(dá)但認(rèn)為與書面規(guī)定同樣有效的要求。這就是說，明示要求可以被識別為兩類要求。一類要求是寫進(jìn)合同或訂單的顧客要求，另一類要求是顧客口頭表達(dá)但認(rèn)為書面規(guī)定同樣有效的要求。第二個注解指出了隱含要求的識別方法：顧客隱含

41、的要求通常表現(xiàn)為有關(guān)法律法規(guī)的要求以及約定成俗的社會責(zé)任或行為規(guī)范。這就是說，隱含要求可以被識別為兩類要求。一類要求是有關(guān)法律法規(guī)的要求，另一類要求是約定成俗的社會責(zé)任和行為規(guī)范。第三個注解指出了潛在要求的識別方法：顧客潛在的要求通常表現(xiàn)為顧客不合理要求的改進(jìn)要求、顧客實(shí)現(xiàn)自我價值的要求以及可能在接觸過程中不斷產(chǎn)生或發(fā)生變化的顧客要求。這就是說，潛在要求可以被識別為三類要求。第一類要求是顧客尚未意識的不合理要求的改進(jìn)要求，第二類要求是顧客實(shí)現(xiàn)自我價值的要求，第三類要求是可能在接觸過程中不斷產(chǎn)生和發(fā)生變化的顧客要求。第四個注解指出了明示要求、隱含要求、潛在要求之間的關(guān)系：顧客的明示要求和隱含要求

42、構(gòu)成了顧客對服務(wù)提供的期望值。顧客的潛在要求則構(gòu)成了服務(wù)提供超越顧客期望值的必要性和可能性。這就是說潛在要求的客觀存在及其與明示要求和隱含要求的區(qū)別意味著：超值服務(wù)不僅是必要的，而且是可能的。顧客要求的案例分析：海爾公司派人給某顧客安裝熱水器。按規(guī)定這位顧客應(yīng)交納80元水管材料費(fèi)。這位顧客為了省錢，要求安裝工用家里的舊水管進(jìn)行安裝。并說如果出了事故由自己承擔(dān)，與海爾公司無關(guān)。但是這位安裝工在按照顧客要求安裝熱水器之后遲遲不肯離去。顧客問為什么？他說不放心。雖然出了事故與海爾公司無關(guān)，但他還是為顧客的安全感到擔(dān)憂。結(jié)果顧客非常感動。不僅交納了80元水管材料費(fèi)，而且給海爾公司寫來了表揚(yáng)信。請問：這

43、位安裝工識別了顧客的哪一類要求？他向顧客提供了什么服務(wù)？2. 顧客滿意顧客滿意被定義為（3.12）：顧客在接觸過程中對于服務(wù)特性滿足其要求的程度的一種瞬間形成和有待于持續(xù)驗(yàn)證的主觀感受。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）顧客滿意不是一種固定不變的主觀感受，而是一種動態(tài)的主觀感受；（2）顧客滿意一方面在接觸過程中瞬間形成，另一方面有待于接觸過程的持續(xù)驗(yàn)證；（3）顧客滿意取決于顧客對服務(wù)特性滿足其要求的程度的評價。這個定義有三個注解。第一個注解指出了顧客滿意的決定因素：這種主觀感受由服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等三個因素共同決定。這就是說，顧客滿意不僅會受到服務(wù)質(zhì)量的影響，而且同時受到超值服務(wù)和品牌服務(wù)

44、的影響。因此，僅僅把服務(wù)質(zhì)量做為實(shí)現(xiàn)顧客滿意的手段是不夠的，還必須包括對超值服務(wù)和品牌服務(wù)的更高追求。第二個注解指出了顧客滿意的形成過程：后來形成的主觀感受可能在顧客心理上對以前形成的主觀感受產(chǎn)生某種肯定或否定的驗(yàn)證作用。這就是說，顧客滿意或不滿意不會隨著某一瞬間的結(jié)束而凝固不變。后來形成的滿意或不滿意，可能會對以前形成的滿意或不滿意產(chǎn)生某種肯定或否定的最終結(jié)論。第三個注解指出了補(bǔ)救措施的重要性：顧客滿意的瞬間性，使組織不可能用最終檢驗(yàn)的方法對服務(wù)提供進(jìn)行過程控制。但是顧客滿意的持續(xù)性，又使組織有可能把適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施做為過程控制的一種有效方法。這就是說，當(dāng)出現(xiàn)顧客不滿意的情況時，服務(wù)提供過程可

45、能已經(jīng)結(jié)束，根本來不及用最終檢驗(yàn)的方法進(jìn)行過程控制。在這種情況下，應(yīng)采取補(bǔ)救措施來進(jìn)行過程控制。補(bǔ)救措施是服務(wù)提供過程的一種延續(xù)。適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施有可能使顧客不滿意變?yōu)轭櫩蜐M意。顧客滿意的案例分析：張先生離開賓館時客房服務(wù)員讓他填一個顧客滿意調(diào)查表。他毫不客氣地寫下了不滿意三個字。服務(wù)員感到非常奇怪。她問：這幾天你不是一直說非常滿意嗎？張先生回答：一分鐘之前你又開始讓我感到不滿意了。請問：張先生的這種變化可以用顧客滿意的什么性質(zhì)來解釋？第四節(jié)與管理有關(guān)的術(shù)語1. 服務(wù)管理服務(wù)管理被定義為（3.13）：以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)的、指揮和控制組織與顧客的接觸過程的管理活動。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）服

46、務(wù)管理的目標(biāo)持續(xù)顧客滿意；（2）服務(wù)管理的任務(wù)是指揮和控制組織與顧客的接觸過程；（3）服務(wù)管理是將上述目標(biāo)和任務(wù)結(jié)合在一起的管理活動；（4）服務(wù)管理的目標(biāo)和任務(wù)不同于質(zhì)量管理。2. 服務(wù)管理體系服務(wù)管理體系被定義為（3.14）：以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)的、指揮和控制組織與顧客的接觸過程的管理體系。這個定義的理解要點(diǎn)是：（1）服務(wù)管理體系的目標(biāo)是持續(xù)顧客滿意；（2）服務(wù)管理體系的任務(wù)是指揮和控制組織與顧客的接觸過程；（3）服務(wù)管理體系是將上述目標(biāo)和任務(wù)結(jié)合在一起的管理體系；（4）服務(wù)管理體系的目標(biāo)和任務(wù)不同于質(zhì)量管理體系。第二講服務(wù)管理體系的理論依據(jù)服務(wù)管理體系的理論依據(jù)來自于服務(wù)管理體系與質(zhì)量管理

47、體系的關(guān)系。這種關(guān)系表現(xiàn)在兩個方面：一方面是兩者的聯(lián)系，另一方面是兩者的區(qū)別。兩者的聯(lián)系使質(zhì)量管理體系被視為服務(wù)管理體系的理論框架。兩者的區(qū)別使服務(wù)管理體系形成了不同于質(zhì)量管理體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制。見圖5。服務(wù)服務(wù)管理職責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源管理與顧客接觸服務(wù)測量分析改進(jìn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源管理與顧客接觸服務(wù)測量分析改進(jìn)注： 代表運(yùn)行線， 代表控制線圖5：服務(wù)管理體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制圖5：服務(wù)管理體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制第一節(jié) 與質(zhì)量管理體系的聯(lián)系1. 原則和方法指南（A.1.1.1.a）：服務(wù)管理體系認(rèn)為質(zhì)量管理體系的原則和方法具有普遍性。這些原則和方法不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且適用于服務(wù)

48、管理體系。規(guī)范（）：組織應(yīng)遵循質(zhì)量管理體系的原則和方法，在這些原則和方法的指導(dǎo)下建立服務(wù)管理體系，并確保其有效運(yùn)行。則（GB/T190002000）和體現(xiàn)這些原則的總要求及文件要求（GB/T19001-2000），其中包括：（0.2a） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；(0.2b)領(lǐng)導(dǎo)作用；(0.2c)全員參與；(0.2d)過程方法；(0.2e)管理的系統(tǒng)方法；(0.2f)持續(xù)改進(jìn)；(0.2g)基于事實(shí)的決策方法；(0.2h)與供方互利的關(guān)系；（4.1） 總要求；（4.2） 文件要求。2. 對有形產(chǎn)品的要求指南（A.1.1.1b）：服務(wù)管理體系認(rèn)為質(zhì)量管理體系對有形產(chǎn)品的要求也具有普遍性。這些要求不僅適用于

49、質(zhì)量管理體系，而且同樣適用于服務(wù)管理體系。規(guī)范（）：在包含有形產(chǎn)品的服務(wù)中，組織應(yīng)把質(zhì)量管理體系對有形產(chǎn)品的要求視為服務(wù)管理體系對有形產(chǎn)品的要求。（GB/T19001-2000），其中包括： （6.3）基礎(chǔ)設(shè)施；（6.4）工作環(huán)境；(7.1) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；（7.3）設(shè)計和開發(fā)；（7.4）采購；（7.5）生產(chǎn)和服務(wù)提供；（7.6）監(jiān)視和測量裝置的控制。3. 對服務(wù)的要求指南（A.1.1.1c）：服務(wù)管理體系認(rèn)為質(zhì)量管理體系對服務(wù)的要求在某些方面與自己是一致的。這種一致性來源于有形產(chǎn)品和服務(wù)在組織與接觸過程中客觀存在的共性。規(guī)范（）：組織不應(yīng)把質(zhì)量管理體系對服務(wù)的要求視為服務(wù)管理體系對服務(wù)的要

50、求，盡管兩者在某些方面可能是一致的。這里所說的一致性實(shí)際上就是來源于質(zhì)量管理體系但在質(zhì)量管理體系中并非占據(jù)主導(dǎo)地位的與顧客接觸的要求，其中包括：（7.2） 與顧客有關(guān)的過程（GB/T190012000）；（5.5） 與顧客的接觸（GB/T19004.21994）；第二節(jié)與質(zhì)量管理體系的區(qū)別1. 出發(fā)點(diǎn)不同指南（A.1.1.2.a）：質(zhì)量管理體系從有形產(chǎn)品和服務(wù)的共性出發(fā)。它不需要識別有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別。服務(wù)管理體系從有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別出發(fā)。它必須識別服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。兩種管理體系的不同出發(fā)點(diǎn)實(shí)際上隱含著對有形產(chǎn)品與服務(wù)相互關(guān)系的兩種不同認(rèn)識。在制造業(yè)中，服務(wù)被視為有形產(chǎn)品的延伸

51、。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售決定著服務(wù)提供的存在。在服務(wù)業(yè)中，有形產(chǎn)品被視為服務(wù)的手段或外殼。服務(wù)提供的存在決定著有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。指出以上兩種觀點(diǎn)的不同不是為了肯定或否定哪種觀點(diǎn)，而是為了使不同行業(yè)的服務(wù)管理更加適應(yīng)服務(wù)提供自身的特點(diǎn)。2. 目標(biāo)和手段不同指南（A.1.1.2b）：出發(fā)點(diǎn)不同決定著目標(biāo)和手段的不同。質(zhì)量管理體系以顧客滿意為目標(biāo)，服務(wù)管理體系以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)。兩者在時間性的含義上是不一樣的。前者是過程的結(jié)果，后者則是一個過程。質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段是過程控制，服務(wù)管理體系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段也是過程控制。但兩者在適用性的含義上是不一樣的。前者僅僅適用于組織的內(nèi)部活動過程。后者不

52、僅適用于組織的內(nèi)部活動過程，而且適用于組織與顧客的接觸過程。3. 理解重點(diǎn)（1）質(zhì)量管理體系與服務(wù)管理體系的區(qū)別在某種意義上是兩個行業(yè)的區(qū)別。制造業(yè)對服務(wù)的理解與服務(wù)業(yè)對服務(wù)的理解是不同的。反過來，服務(wù)業(yè)對有形產(chǎn)品的理解也與制造業(yè)對有形產(chǎn)品的理解有所不同。俗話說，隔行如隔山。對于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)來說，兩者之間的山就是有形產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系。到底誰決定誰？誰是第一位的？誰是第二位的？其實(shí)，以上兩種觀點(diǎn)都是對的。因?yàn)檎J(rèn)識來源于實(shí)踐。這兩種觀點(diǎn)的產(chǎn)生和發(fā)展與兩個行業(yè)的實(shí)踐活動有著密切的聯(lián)系。但問題在于：我們現(xiàn)在談?wù)摰氖欠?wù)質(zhì)量而不是有形產(chǎn)品的質(zhì)量。所以我們應(yīng)當(dāng)從服務(wù)業(yè)的觀點(diǎn)來看待有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系

53、。此外，從市場競爭的角度來看，制造業(yè)也應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)業(yè)的觀點(diǎn)。因?yàn)榉?wù)競爭是有形產(chǎn)品競爭的一種重要手段。在今天的市場上，沒有哪一個生產(chǎn)者敢說只靠有形產(chǎn)品的質(zhì)量而不靠服務(wù)質(zhì)量就能占領(lǐng)市場的。從服務(wù)業(yè)的觀點(diǎn)來看待有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系，不僅不會使有形產(chǎn)品的質(zhì)量受到忽視，而且會使有形產(chǎn)品的質(zhì)量更加受到重視。因?yàn)橛行萎a(chǎn)品的質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的一部分。服務(wù)質(zhì)量必然包含有形產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，雖然兩者的出發(fā)點(diǎn)不同，但質(zhì)量管理體系和服務(wù)管理體系最終還是會走到一起。（2）質(zhì)量管理體系與服務(wù)管理體系的區(qū)別首先表現(xiàn)為量的區(qū)別。這種量的區(qū)別就是出發(fā)點(diǎn)不同。由于出發(fā)點(diǎn)不同又引起了目標(biāo)和手段的不同。質(zhì)量管理體系以顧客滿意

54、為目標(biāo)。顧客滿意在這里是指過程的結(jié)果而不是指過程。服務(wù)管理體系以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)。持續(xù)顧客滿意在這里是指過程而不是指過程的結(jié)果。因此，兩者在時間性上的含義是不一樣的。質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段是過程控制。過程控制在這里僅僅是指對組織的內(nèi)部活動過程的控制。服務(wù)管理體系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段也是過程控制。過程控制在這里不僅是指對組織的內(nèi)部活動過程的控制，而且是指對組織與顧客的接觸過程的控制。因此，兩者在適用性的含義上也是不一樣的。從表面上看，兩種管理體系的目標(biāo)和手段只有量的區(qū)別而沒有本質(zhì)的不同。但量變引起質(zhì)變。這種目標(biāo)和手段的細(xì)微區(qū)別，最終是通過內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制的根本不同表現(xiàn)出來的。第三節(jié) 內(nèi)部結(jié)構(gòu)及

55、運(yùn)行機(jī)制1. 內(nèi)部結(jié)構(gòu)指南（A.1.2.1）：服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)同樣反映著兩種管理體系的關(guān)系，與質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)相比既有一樣的地方又有不一樣的地方。服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程包括服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測量、分析和改進(jìn)等四個相互聯(lián)系和相互作用的關(guān)鍵方面。這是兩種管理體系一樣的地方。但是服務(wù)管理體系內(nèi)部循環(huán)過程的四個方面同時是組織與顧客接觸過程的四個方面。這四個方面不僅要滿足組織內(nèi)部活動的要求，而且要滿足組織與顧客接觸活動的要求。這是兩種管理體系不一樣的地方。規(guī)范（）：組織應(yīng)把服務(wù)管理體系識別為由服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測量、分析和改進(jìn)等四個關(guān)鍵方面所構(gòu)成的

56、內(nèi)部循環(huán)過程，并把這個內(nèi)部循環(huán)過程的每一個方面識別為組織與顧客的接觸過程的一個重要組成部分。2. 運(yùn)行機(jī)制指南（A.1.2.2）：對質(zhì)量管理體系的控制，就是對內(nèi)部循環(huán)過程的四個方面的控制。在這里，組織與顧客的接觸僅僅被視為某個方面的重要活動。對服務(wù)管理體系的控制，不僅是對內(nèi)部循環(huán)過程的四個方面的控制，而且是對組織與顧客接觸活動的全面控制。因?yàn)榻M織與顧客的接觸活動已經(jīng)滲透到了內(nèi)部循環(huán)過程的每一個方面，變成了一個與內(nèi)部循環(huán)過程同時發(fā)生同步運(yùn)行的過程。所以，服務(wù)管理體系面臨著以哪一個過程作為控制核心的問題。而這個問題是質(zhì)量管理體系從未遇到過的。根據(jù)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，服務(wù)質(zhì)量管理體系顯然應(yīng)當(dāng)把組

57、織與顧客的接觸過程做為內(nèi)部循環(huán)過程的控制核心。規(guī)范（）：組織與顧客的接觸過程與服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程是同時發(fā)生和同步運(yùn)行的?？刂坪透倪M(jìn)組織與顧客的接觸過程，是控制和改進(jìn)服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程的核心。3. 理解重點(diǎn)(1) 服務(wù)管理體系與質(zhì)量管理體系的本質(zhì)區(qū)別首先表現(xiàn)在內(nèi)部結(jié)構(gòu)上。從表面上看，服務(wù)管理體系也像質(zhì)量管理體系一樣包含著內(nèi)部循環(huán)過程的四個方面。但這四個方面在質(zhì)量管理體系中具有唯一性，在服務(wù)管理體系中具有兩重性。這種兩重性就是：它們即內(nèi)部循環(huán)過程的四個方面，也是組織與顧客的接觸過程的四個方面。其原因在于：組織的內(nèi)部活動過程和組織與顧客的接觸過程是同時發(fā)生和同步運(yùn)行的。(2) 服務(wù)管

58、理體系與質(zhì)量管理體系的本質(zhì)區(qū)別進(jìn)一步表現(xiàn)在運(yùn)行機(jī)制上。由于服務(wù)管理體系內(nèi)部存在著兩個過程。一個過程是組織的內(nèi)部活動過程，另一個過程是組織與顧客的接觸過程。這就是必然會產(chǎn)生一個問題：到底以哪一個過程作為控制核心？質(zhì)量管理體系是不會遇到這個問題的。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系內(nèi)部只存在一個過程，即組織的內(nèi)部活動過程。由此可見，內(nèi)部結(jié)構(gòu)的區(qū)別必然會轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)行機(jī)制的不同。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程是一個自我改進(jìn)和自我完善的過程。服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程則存在著一個控制核心。這個控制核心就是組織與顧客的接觸過程。只有在符合組織與顧客接觸過程要求的前提下，服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程才能實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn)和自我完善。以組織

59、與顧客的接觸過程做為控制核心，是質(zhì)量管理體系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則在服務(wù)管理體系內(nèi)部循環(huán)過程中的體現(xiàn)。在這里，兩種管理體系實(shí)際上又被統(tǒng)一起來了。第三講 服務(wù)管理體系的管理職責(zé)服務(wù)管理體系的管理職責(zé)就是服務(wù)管理職責(zé)。服務(wù)管理職責(zé)必須符合與顧客接觸的控制要求。它包括服務(wù)管理承諾、樹立服務(wù)理念、服務(wù)方針和目標(biāo)、服務(wù)管理的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限、服務(wù)管理體系策劃、服務(wù)管理評審等六個方面的要求。在這些要求中，服務(wù)管理體系策劃是第一位的要求。因?yàn)樗瞧渌蟮某霭l(fā)點(diǎn)。服務(wù)管理承諾是第二位的要求。因?yàn)槌朔?wù)管理體系策劃之外，其他要求實(shí)際上都包括在這個要求之中。見圖6。服務(wù)管理體系策劃服務(wù)管理體系策劃服務(wù)管理承諾與

60、顧客接觸服務(wù)管理的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限服務(wù)管理評審樹立服務(wù)理念服務(wù)方針和目標(biāo)圖6：服務(wù)管理職責(zé)的要求及相互關(guān)系第一節(jié) 服務(wù)管理承諾1. 規(guī)范要求（4.2.1）最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其遵循服務(wù)管理體系要求的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達(dá)與顧客接觸的重要性；b) 樹立服務(wù)理念；c) 制定服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)；d) 規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)與權(quán)限；e)確保服務(wù)資源的獲得；f) 對上述活動的有效性進(jìn)行評審。2. 指南要求（A.2.1）服務(wù)管理承諾是對最高管理者的要求。這些要求實(shí)際上涵蓋了服務(wù)管理職責(zé)的各個方面。最高管理者在滿足這些要求時應(yīng)注意把握與顧客接觸的需要，并把這一需要貫徹落實(shí)到滿足要求的活動之中。3.