現(xiàn)代金融消費(fèi)與消費(fèi)者金融服務(wù)創(chuàng)新研究

1、PAGE PAGE 15現(xiàn)代金融消費(fèi)與消費(fèi)者金融服務(wù)創(chuàng)新研究王 勇隨著我國經(jīng)濟(jì)和金融的迅猛發(fā)展，廣大金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念日益成熟，他們在呼喚著個性化、差異化的消費(fèi)者金融服務(wù)。關(guān)于金融消費(fèi)與整個金融系統(tǒng)消費(fèi)者金融服務(wù)創(chuàng)新問題便隨之提上了議事日程，應(yīng)當(dāng)引起我國經(jīng)濟(jì)金融界特別是商業(yè)銀行、各類保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和金融監(jiān)管部門的高度重視。一、金融消費(fèi)及其特征（一）金融消費(fèi)的深刻內(nèi)涵揭示在現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)學(xué)辭典中，根本查找不到“金融消費(fèi)”這個詞目；現(xiàn)有的金融教科書中，也很少能找到對“金融消費(fèi)”相關(guān)的理論詮釋和權(quán)威的解讀。這種現(xiàn)狀折射出我國在金融消費(fèi)方面的研究尚處在起步階段。依筆者之見，金融消費(fèi)就是社會公眾將日常的消費(fèi)活動

2、與金融機(jī)構(gòu)提供的廣泛的金融服務(wù)緊密聯(lián)系在一起，享有或占有金融服務(wù)的一種行為，旨在通過金融服務(wù)的享用，確保現(xiàn)代生活效率和生活質(zhì)量的不斷提高。實(shí)際上，社會公眾進(jìn)行金融消費(fèi)的過程，就是金融消費(fèi)需求不斷實(shí)現(xiàn)的過程。就金融消費(fèi)需求而言，其涵蓋的內(nèi)容是比較豐富的。（見圖1）金 融 消 費(fèi) 需 求金 融 消 費(fèi) 需 求提高效率超前消費(fèi)保險(xiǎn)服務(wù)融通資金的需求提高效率超前消費(fèi)保險(xiǎn)服務(wù)融通資金的需求超前消費(fèi)的需求信用保證實(shí)現(xiàn)價(jià)值圖1 金融消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)示意圖1.實(shí)現(xiàn)價(jià)值的需求。這主要體現(xiàn)在兩個方面，一是將自己的勞動成果轉(zhuǎn)化為人們都普遍接受的貨幣，另一是測量自己的判斷和預(yù)期。產(chǎn)品賣出去了轉(zhuǎn)化為貨幣，是自身付出的具體勞

3、動創(chuàng)造使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；判斷和預(yù)期準(zhǔn)確，是自己智慧和能力的實(shí)現(xiàn)。前者體現(xiàn)在商品與貨幣的交換中，后者主要體現(xiàn)在金融資產(chǎn)組合的模型中。2.信用保證的需求。誠信是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂，市場經(jīng)濟(jì)不僅要講信用，而且要有信用保證。信用保證的承擔(dān)者，通常是金融機(jī)構(gòu)，因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)的存在以信用為基礎(chǔ)，金融機(jī)構(gòu)是社會信用體系的核心，金融機(jī)構(gòu)掌握的信息、具有的實(shí)力和功能，是其他組織不及或不具有的。3.保險(xiǎn)服務(wù)的需求。人生不同的階段需要不同的保障。如果你是家中的主要經(jīng)濟(jì)來源，那么當(dāng)你一旦身故或罹患疾病，家人所要面對的經(jīng)濟(jì)危機(jī)將有：失去經(jīng)濟(jì)來源、將來的生活費(fèi)、喪葬費(fèi)、子女教育金、醫(yī)藥費(fèi)等等，因此你的保險(xiǎn)額度應(yīng)該要負(fù)擔(dān)家中的一切

4、開銷。4.融通資金的需求。金融機(jī)構(gòu)作為中介組織能夠調(diào)劑資金余缺，而且有的金融機(jī)構(gòu)能夠創(chuàng)造信用，信用產(chǎn)生資金，信用是連接經(jīng)濟(jì)的樞紐。5.超前消費(fèi)的需求。超前消費(fèi)必須借助于銀行信用和商業(yè)信用，金融機(jī)構(gòu)在促使客戶超前消費(fèi)中，能夠起到激勵和約束作用。6.提高效率的需求。人們擁有的時間、空間是有限的，提高效率就是充分發(fā)揮人們擁有時間、空間的作用，使人們的活動在有限時間、空間中有更多的擴(kuò)展。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)金融化進(jìn)程的不斷加快，經(jīng)濟(jì)活動反映為金融活動，因而要借助于金融活動提高效率。（二）金融消費(fèi)與金融投資的區(qū)別金融消費(fèi)與金融投資是一組相伴而生的對稱的經(jīng)濟(jì)行為，它們之間的不同之處在于：1.金融消費(fèi)概括地說是享

5、有或占有金融服務(wù)。金融消費(fèi)與金融服務(wù)結(jié)合在一起，沒有時間、空間界限，而金融投資與享有或占有金融服務(wù)不完全結(jié)合在一起，金融服務(wù)在金融投資中起媒介作用，存在時間、空間界限。2.金融消費(fèi)需要付出，不求得額外的回報(bào)，金融投資要求得到額外的回報(bào)，求得回報(bào)是行為的初衷。由于初衷不同，同一行為可以解釋為金融消費(fèi)，也可以解釋為金融投資。比如向銀行存款，如果這一行為的初衷是為了求得增值（吃利息），則是金融投資行為；如果這一行為的初衷是為了求得安全、快捷和方便，則是金融消費(fèi)。3.金融消費(fèi)既能產(chǎn)生于自然人又能產(chǎn)生于法人，但不會產(chǎn)生于“經(jīng)濟(jì)人”。經(jīng)濟(jì)人追求效益最大化，它熱衷于金融投資。但現(xiàn)實(shí)中，自然人和法人又可能是“

6、經(jīng)濟(jì)人”，這樣他們既有金融消費(fèi)行為，也有金融投資行為。4.無論是金融消費(fèi)還是金融投資，當(dāng)事者的行為都要與金融機(jī)構(gòu)之間發(fā)生契約關(guān)系，但二者的契約關(guān)系的性質(zhì)不同：金融消費(fèi)發(fā)生的契約關(guān)系是承諾提供服務(wù)與享有或占有服務(wù)的關(guān)系；金融投資發(fā)生的契約關(guān)系是債權(quán)債務(wù)關(guān)系。5.一般說來，金融消費(fèi)不存在風(fēng)險(xiǎn)，而金融投資存在風(fēng)險(xiǎn)。（三）金融消費(fèi)的重要特征1從國際看，目前在金融消費(fèi)方面主要呈現(xiàn)如下十大特征：（1）金融服務(wù)不打烊。24小時保管箱、電話理財(cái)服務(wù)、ATM服務(wù)等。（2）理財(cái)不出門。使用網(wǎng)上銀行、家庭銀行、電話銀行等計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（3）自助式服務(wù)。ATM、無人銀行的自動存款和自動化服務(wù)。（4）多功能金融產(chǎn)品。

7、智能型綜合產(chǎn)品逐步成為市場主流。（5）跨國際金融產(chǎn)品。提供跨國際的金融服務(wù)，國際金融卡被廣泛使用。（6）百貨化金融產(chǎn)品。金融產(chǎn)品多樣化、多元化。（7）個人、家庭理財(cái)。個人或家庭對其資金根據(jù)銀行提供的投資咨詢和投資服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。（8）全方位的金融服務(wù)。打破金融產(chǎn)品和部門的界限，實(shí)現(xiàn)全柜員制和全程服務(wù)的概念。（9）無實(shí)體金融產(chǎn)品。廢除存折，改用對賬單、電子簽名和編碼印鑒取代印鑒的認(rèn)定方法，電腦開戶取代表格開戶等。（10）基本實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)金支付。塑料貨幣和電子貨幣以及電子錢包作為重要的支付工具。2從國內(nèi)看，當(dāng)前我國金融消費(fèi)領(lǐng)域的特征突出體現(xiàn)在：消費(fèi)口味正從“單一風(fēng)味”轉(zhuǎn)向“多種風(fēng)味”，消費(fèi)形式也從單

8、一的銀行存取款向支付、理財(cái)、融資、投資一體化延伸，金融消費(fèi)呈現(xiàn)多元化、個性化趨勢。具體而言：（1）人們選擇金融理財(cái)工具的種類以理財(cái)產(chǎn)品為主、組合考慮的特征比較明顯。個人客戶對各種投資的風(fēng)險(xiǎn)比較敏感，對收益的多少和利率的高低越來越精打細(xì)算，他們渴望銀行提供流動性、安全性和盈利性俱佳的金融產(chǎn)品以及形式多樣、方便靈活的金融服務(wù)。人們對商業(yè)銀行產(chǎn)品功能的要求從功能單一的產(chǎn)品向多樣的“包裹式金融產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變。在這方面，高收入群體體現(xiàn)得最為突出（見圖2）。（2）隨著收入層次的分化，金融產(chǎn)品個人需求呈現(xiàn)個性化趨勢。較低收入階層的人們儲蓄能力較弱，對投資性和新奇性儲蓄方式要求不多，選擇的金融產(chǎn)品較為單一，借款也

9、只是為了自身消費(fèi)（如購買汽車和住房），甚至是為了維持簡單的再生產(chǎn)與生活消費(fèi)；中等收入階層的客戶則對琳瑯滿目的金融產(chǎn)品日趨關(guān)注，開始嘗試使用信用卡、消費(fèi)信貸等現(xiàn)代工具；而高收入的顧客儲蓄能力強(qiáng)，講求精致的消費(fèi)品味和生活享受，使用個人支票、網(wǎng)上銀行已成為他們的時尚，他們需要銀行提供多種配套的金融理財(cái)服務(wù)，且對各類理財(cái)工具內(nèi)在價(jià)值的認(rèn)同度也不一樣（見圖3）。（3）消費(fèi)動機(jī)不同也使人們金融需求呈現(xiàn)個性化。一般來說人們具有四種消費(fèi)動機(jī)：安全、增值、便利、愉悅，不同顧客進(jìn)行不同的組合安排。求利型的人希望能從銀行的金融產(chǎn)品中獲得利益，以增強(qiáng)財(cái)產(chǎn)實(shí)力；求穩(wěn)型的人則要求銀行手續(xù)保密，安全設(shè)施好；求便型的人則對銀

10、行是否提供個人信貸和便捷的結(jié)算產(chǎn)品期望很高。（4）網(wǎng)上銀行漸成金融消費(fèi)新寵。由國家級權(quán)威金融安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)中國金融認(rèn)證中心公布的最新網(wǎng)上銀行調(diào)查報(bào)告顯示，目前在我國北京、上海、廣州、杭州、南京、沈陽、濟(jì)南、福州、成都和深圳十大經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市中，已有19.6%的個人用戶正在使用網(wǎng)上銀行服務(wù)，有35.7%的個人用戶表示在未來一年內(nèi)可能會使用網(wǎng)上銀行，現(xiàn)有用戶和潛在用戶兩者相加超過55%。被調(diào)查的企業(yè)用戶中，有10.1%已使用了網(wǎng)上銀行，有25.5%的企業(yè)表示在未來一年內(nèi)可能使用，兩者相加超過36%。數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)上銀行現(xiàn)階段和將來的市場前景都是相當(dāng)廣闊的。在市場占有率方面，無論個人還是企業(yè)用戶，目前使用

11、最多的都是工商銀行網(wǎng)上銀行?，F(xiàn)有的個人網(wǎng)上銀行用戶中，有52.4%使用了工行網(wǎng)上銀行；企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶中選擇工行的更多，占到58.8%。數(shù)據(jù)來源：中國都市高收入群體理財(cái)綜合指數(shù)研究報(bào)告。數(shù)據(jù)來源：中國都市高收入群體理財(cái)綜合指數(shù)研究報(bào)告。圖2 高端客戶對各類金融產(chǎn)品需求傾向性排名 數(shù)據(jù)來源：中國都市高收入群體理財(cái)綜合指數(shù)研究報(bào)告。數(shù)據(jù)來源：中國都市高收入群體理財(cái)綜合指數(shù)研究報(bào)告。圖3 高端客戶對各類理財(cái)工具價(jià)值認(rèn)同程度排名二、當(dāng)前國人金融消費(fèi)理念透視上述我國金融消費(fèi)領(lǐng)域的特征，是在人們一定的金融消費(fèi)理念的支配下形成的。那么，時代在變遷，人們的金融消費(fèi)理念也在隨著發(fā)生變化。（一）金融消費(fèi)理念彰顯“

12、與時俱進(jìn)”新潮1財(cái)富態(tài)度。受到當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展浪潮和傳統(tǒng)文化熏陶的雙重影響，人們對待財(cái)富呈現(xiàn)出一種矛盾的心態(tài)忠義的賺錢觀念，即在追逐金錢的過程中不斷尋求心理上的平衡，重視財(cái)富，又要時刻提醒自己財(cái)富不是生活的全部，希望獲得更多的財(cái)富的同時避諱被看成為富不仁。金錢和欲望組成了讓人繞不出來的螺旋，讓人們不由自主地被錢所驅(qū)使。因?yàn)樗麄儓?jiān)信還有更好的可能。2賺錢目的。不同財(cái)富程度的消費(fèi)者，賺錢的目的也不盡相同，較低水平的消費(fèi)者傾向?qū)①嶅X的目的鎖定在滿足物質(zhì)保障的層面上，較高水平的消費(fèi)者將賺錢視為是實(shí)現(xiàn)享受更好生活的一種手段。在不同階段，人們對錢的心態(tài)也在不斷調(diào)整，對錢的把握與他們對生活的釋然和自信成正比。在

13、對金融產(chǎn)品的品牌進(jìn)行溝通和評價(jià)時，使用相契合的價(jià)值觀會在第一時間獲得客戶的信賴感；另外，有效利用不同類型客戶的不同需要，將產(chǎn)品塑造成能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)在不同階段所期待的目標(biāo)的工具，對品牌溝通的成功有著積極作用。3.未來期許。在受訪者描繪的未來藍(lán)圖中，可以看出人們對未來的期望是實(shí)際而美好的，大多是以家庭為主角而非自我?！拔磥硎昀镂蚁Ｍ蟹€(wěn)定的工作或自己的事業(yè)，有一個正在茁壯成長的孩子，有自己心儀的居住環(huán)境，一群知心的朋友?！鄙罘€(wěn)定，自由，自主，舒適，有自己的事業(yè)，家人健康，孩子健康成長，這些都是消費(fèi)者對未來生活的向往和憧憬。在金融消費(fèi)溝通時，能否將投資的益處和人們幻想的理想生活相掛鉤，與消費(fèi)者

14、對未來的期待相契合，決定著品牌與消費(fèi)者在情感上的距離和溝通的效果。4.退休生活。對于高端人群，退休離現(xiàn)有生活看似很遙遠(yuǎn)，但一旦提起就會有一種“是該規(guī)劃一下的時候”的感覺，人們對退休后的生活展望很美好，沒有了工作的壓力，做自己真正愿意做的事，享受自由自在的人生金融產(chǎn)品如何幫助他們早些從容規(guī)劃，讓他們?nèi)缭笇?shí)現(xiàn)想象中的美好退休生活，無疑會吸引目標(biāo)受眾的注意力。5.成就感。無論是取得外在的事業(yè)上的成就，還是獲得內(nèi)在的心理上的滿足，成就感的來源其實(shí)都是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。而渴望成就感的背后，其實(shí)是渴望：（1）更多的控制和把握；（2）來自外界的認(rèn)可；（3）自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)帶來的自信。對于財(cái)富已經(jīng)達(dá)到一定程度的人，

15、對成就感的需求是無比迫切的，他們期待從工作中獲得成就感，而不僅僅是賺錢。在財(cái)富的累積與成就感之間，他們在努力尋求一種有效的轉(zhuǎn)換。因此，在金融服務(wù)中，可以嘗試?yán)谩俺删透小钡臒o形力量抓住高端客戶。6.成功的判斷。成功的定義變得更廣泛，標(biāo)準(zhǔn)也不再局限在事業(yè)、金錢等傳統(tǒng)模式上，而更多的以自我導(dǎo)向，將實(shí)現(xiàn)自我既定目標(biāo)作為衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)。對于潛力客戶來講，成功的概念更多的與生活連在一起；而對高端客戶來講，成功已經(jīng)不是那些外在意義上的模式，更多的是自己要達(dá)成的目標(biāo)。不同生活水準(zhǔn)的受眾對成功的標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，因此在溝通中標(biāo)榜的成功要和目標(biāo)受眾的成功標(biāo)準(zhǔn)相符，才能達(dá)到有效溝通。（二）金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)意識增強(qiáng)

16、所謂金融消費(fèi)者權(quán)利，是指金融消費(fèi)者在進(jìn)行金融消費(fèi)過程中，即在購買、使用金融商品或者接受金融服務(wù)中所享有的權(quán)利。作為一個金融消費(fèi)者，如果不明了自己究竟應(yīng)當(dāng)享有什么權(quán)利，在實(shí)際生活中，就無法維護(hù)自己的權(quán)利。金融消費(fèi)作為一個特殊的消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者除具有一般的消費(fèi)權(quán)利外，還具有與金融業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的以下八項(xiàng)權(quán)利。1.拒收權(quán)。消費(fèi)者在銀行遭遇五成新以下的人民幣，就有權(quán)拒收，但消費(fèi)者手中的殘缺、污損的人民幣只要符合人民銀行規(guī)定的兌換條件，銀行就必須無償予以兌換。2.知情權(quán)。金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)提供其產(chǎn)品的性能、用途及相關(guān)的信息。如利率、利息稅及銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的告知。3.保密權(quán)。為儲戶保密是銀行的重要原則

17、，也是消費(fèi)者的一條基本權(quán)利，除法律規(guī)定的部門外，其他任何單位和個人不得查扣儲戶存款。4.安全權(quán)。在辦理業(yè)務(wù)時，銀行有義務(wù)為消費(fèi)者提供一個可靠安全的金融服務(wù)環(huán)境，有義務(wù)為客戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。5.公平交易權(quán)。銀行在收取消費(fèi)者辦理銀行卡的服務(wù)費(fèi)、年費(fèi)時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定的價(jià)格執(zhí)行，不得多收，否則，消費(fèi)者有權(quán)拒交。6.選擇權(quán)。在辦理銀行業(yè)務(wù)時，可以自主選擇銀行，在不違反法律規(guī)定的前提下，可以自主選擇消費(fèi)方式、時間和地點(diǎn)，不受任何單位和個人的干預(yù)。7.投訴權(quán)。目前已設(shè)立金融投訴機(jī)構(gòu)，對金融消費(fèi)出現(xiàn)的不滿意或侵權(quán)行為進(jìn)行受理。8.求償權(quán)。金融消費(fèi)者在合理權(quán)利受到侵犯時，有權(quán)依據(jù)與銀行簽訂的有關(guān)條

18、文或國家有關(guān)法律進(jìn)行求償?？上驳氖?，隨著廣大的金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)意識的增強(qiáng)，上述這些權(quán)利正在被他們所熟知和運(yùn)用，并且已經(jīng)取得了比較滿意的效果。（見表1）表1 2006年金融消費(fèi)者維權(quán)情況2006年1月友邦重疾險(xiǎn)遭集體質(zhì)疑2006年6月銀行收取跨行查詢費(fèi)2006年7月律師質(zhì)疑20元航意險(xiǎn)只值1元2006年8月銀行網(wǎng)銀安全遭訴訟2006年9月保監(jiān)會出臺健康保險(xiǎn)管理辦法2006年10月“地下金交所”曝光2006年12月泰康舊部千萬資金騙保案告破資料來源：上海證券報(bào)2007年3月12日三、消費(fèi)者金融服務(wù)創(chuàng)新對策如上所述，社會公眾金融消費(fèi)的過程，是金融消費(fèi)需求不斷實(shí)現(xiàn)的過程。而這個實(shí)現(xiàn)過程的快慢，是與各

19、類金融機(jī)構(gòu)提供的消費(fèi)者金融服務(wù)緊密聯(lián)系在一起的。那么，不斷進(jìn)行消費(fèi)者金融服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶金融消費(fèi)需求是我國金融機(jī)構(gòu)的制勝法寶。為此，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在如下幾個方面做出努力：（一）開辦豐富多彩的中間業(yè)務(wù)。大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，是發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行功能創(chuàng)新的首選重點(diǎn)。目前，西方發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占總收入的比重一般在40%以上，有的甚至達(dá)到70%，而我國不到10%。因此，我國商業(yè)銀行功能創(chuàng)新，應(yīng)該首先大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。一是繼續(xù)發(fā)展代收代付中間業(yè)務(wù)。以信用卡、儲蓄卡為載體，發(fā)展電子貨幣、網(wǎng)上支付、代發(fā)工資、代扣代繳公用事業(yè)費(fèi)等中間業(yè)務(wù)。二是發(fā)展投資交易中間業(yè)務(wù)。利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，將各種證券網(wǎng)絡(luò)聯(lián)

20、成一體，通過銀行網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行證券交易、證券轉(zhuǎn)賬、國債買賣、外匯買賣、結(jié)售匯等投資中間業(yè)務(wù)。三是發(fā)展大客戶銷售結(jié)算網(wǎng)絡(luò)中間業(yè)務(wù)。利用國有商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，將大企業(yè)集團(tuán)公司各分支機(jī)構(gòu)及銷售站點(diǎn)聯(lián)結(jié)進(jìn)網(wǎng)，形成可供集團(tuán)公司總部統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一資金匯劃、統(tǒng)一財(cái)務(wù)結(jié)算、統(tǒng)一信息交流的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，從而提高銀行資金運(yùn)行效率及金融服務(wù)收益。四是發(fā)展代客理財(cái)中間業(yè)務(wù)。利用銀行信息處理技術(shù)及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，發(fā)展代客理財(cái)、企業(yè)財(cái)務(wù)顧問等業(yè)務(wù)，通過電腦的統(tǒng)計(jì)分析和運(yùn)算為客戶提供多種咨詢服務(wù)和投資組合方案，全方位滿足客戶的理財(cái)需求。五是發(fā)展基金托管中間業(yè)務(wù)。進(jìn)一步發(fā)展對證券基金、保險(xiǎn)基金、產(chǎn)業(yè)基金托管等中間業(yè)務(wù)。基金托管的發(fā)展

21、空間和潛力巨大。目前，美國基金資產(chǎn)約4.5萬億美元，英國為1576億英鎊，法國為5310億美元，日本為5127億美元，而我國還不到100億美元。專家預(yù)測，我國投資基金在未來五年有望達(dá)到1000多億美元。六是開發(fā)IC卡收費(fèi)中間業(yè)務(wù)。利用IC卡的功能，使銀行滲透到醫(yī)療保險(xiǎn)、稅收、加油、道路收費(fèi)、停車收費(fèi)等社會生活各個角落。（二）大力發(fā)展個人理財(cái)服務(wù)。在個人投融資工具日漸豐富，股票、債券、基金、保險(xiǎn)等投資方式已進(jìn)入人們生活的條件下，從增值的角度講，個人理財(cái)服務(wù)適合作為個人金融的核心產(chǎn)品。個人理財(cái)服務(wù)與外匯、保險(xiǎn)、基金、債券、股票緊密相連，這就決定了在理財(cái)服務(wù)開展的過程中，業(yè)務(wù)必然向轉(zhuǎn)賬結(jié)算、外匯買賣

22、、代理業(yè)務(wù)、儲蓄等方面延伸。此外，個人理財(cái)服務(wù)還涉及委托、資信證明、信貸等服務(wù)。銀行要積極推出復(fù)合型金融產(chǎn)品，將幾種產(chǎn)品捆綁起來作為一種綜合性個人金融服務(wù)提供給客戶。無論是商業(yè)銀行還是保險(xiǎn)公司，在提供個人理財(cái)服務(wù)時，應(yīng)針對金融需求的個性化特點(diǎn)，對個人金融市場進(jìn)行細(xì)分，向客戶提供差別化服務(wù)和個性化的金融產(chǎn)品。細(xì)分變量可選擇：1.家庭生命周期。每一個人的人生其實(shí)都是一個過程，在這一個過程中有青年時代、中年時代和老年時代，每個時代都有其特點(diǎn)，有其獨(dú)特的生活方式。作為銀行來說，如何有的放矢，針對顧客不同的年齡階層、不同的生活方式設(shè)計(jì)、開發(fā)出獨(dú)具特色的金融商品，通過提供各種金融服務(wù)使客戶切身體會到銀行是

23、他們自己整個生涯活動中一個不可缺少的支持力量。2.社會不同收入群體。同一社會收入群體對金融產(chǎn)品的偏好往往表現(xiàn)較為一致，即人們的態(tài)度、行為、消費(fèi)模式、投資以及保險(xiǎn)意識等具有強(qiáng)的相似性，反之不同的群體對此具有差異性。根據(jù)我國的目前社會結(jié)構(gòu)，可將個人金融市場分為四個群體：高收入群體，商業(yè)銀行向他們提供貴賓式服務(wù)、全程服務(wù)、“量體裁衣”式的個人服務(wù)；中上等收入群體，銀行提供相對標(biāo)準(zhǔn)化的金融產(chǎn)品，“一站式”的金融服務(wù)；中下等收入群體，銀行向他們提供大眾化服務(wù)，這些客戶可以給銀行帶來一定的利潤，是維持和發(fā)展的重要對象。（三）有待進(jìn)一步升級的網(wǎng)上銀行服務(wù)。網(wǎng)上銀行相對傳統(tǒng)銀行而言，不僅為用戶提供前所未有的時

24、空上的方便，而且也為銀行本身帶來極大的低成本優(yōu)勢。一是低開辦成本。西方發(fā)達(dá)國家開辦一個網(wǎng)上銀行的成本只需200萬美元，而開辦一個傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)的初期投資就需500萬美元。二是經(jīng)營成本低。根據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查預(yù)測，網(wǎng)上銀行的經(jīng)營成本只相當(dāng)于經(jīng)營收入的15%-20%，而傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營成本占收入的60%。三是低清算成本。在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行金融清算每筆業(yè)務(wù)成本僅相當(dāng)于傳統(tǒng)銀行分理處的10%左右，相當(dāng)于電話銀行的1/4。目前，世界銀行100強(qiáng)中，幾乎已全部在Internet網(wǎng)上建立了Web站點(diǎn)，很多Web站點(diǎn)已能為用戶提供有效的在線服務(wù)。網(wǎng)上銀行的迅速發(fā)展同知識經(jīng)濟(jì)和信息革命的發(fā)展密切相關(guān)?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展為企業(yè)

25、帶來更多的商機(jī)，網(wǎng)上銀行成為聯(lián)接商家與客戶的橋梁和紐帶。外貿(mào)公司希望在網(wǎng)上完成產(chǎn)品銷售和現(xiàn)金支付；民航、鐵路希望通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購票；政府希望在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)各種稅收代繳代扣；居民希望在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)購物和各類現(xiàn)金收支。世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織預(yù)測，今后5年間，證券、支付、保險(xiǎn)將分別有60%、36%和10%的份額在網(wǎng)上進(jìn)行交易或銷售。世界IT業(yè)巨子普遍預(yù)測，在未來15年中，全球?qū)⒂性絹碓蕉嗟募彝ピ趪H互聯(lián)網(wǎng)上辦理銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行正在成為金融機(jī)構(gòu)非?？春玫囊粋€潛在市場。發(fā)展網(wǎng)上銀行是我國商業(yè)銀行功能創(chuàng)新的必然選擇。我國商業(yè)銀行開發(fā)網(wǎng)上銀行服務(wù)功能可以是多方面的。以遍布全國的城市綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以2

26、4小時到賬的清算系統(tǒng)和全國大中城市互聯(lián)網(wǎng)的信用卡系統(tǒng)為依托，集成國內(nèi)外先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開展網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)，并向證券、保險(xiǎn)、信托等同業(yè)提供資金清算等服務(wù)?？梢栽O(shè)想，我國網(wǎng)上銀行服務(wù)的前景是非常廣闊的。（四）開發(fā)潛力巨大的私人金融業(yè)務(wù)。私人金融業(yè)務(wù)在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)具備相當(dāng)規(guī)模。在美國，消費(fèi)信貸占銀行信貸總額的20%左右，其中汽車、住房、日常消費(fèi)信貸比例是4:3:3。在我國，商業(yè)銀行的私人金融業(yè)務(wù)才剛剛起步，存在較大的創(chuàng)新與發(fā)展空間。我國商業(yè)銀行私人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)選擇是消費(fèi)信貸，而消費(fèi)信貸的重點(diǎn)是住宅信貸、汽車信貸、教育消費(fèi)信貸、大額消費(fèi)品

27、信貸及旅游信貸等。我國潛在的消費(fèi)信貸市場很大。據(jù)有關(guān)資料表明，目前我國城鎮(zhèn)居民人均住房不到9平方米，是美國的1/3，是日本的1/2。按照國家的有關(guān)規(guī)劃，到2010年，我國城市化水平將由30%提高到45%。城鎮(zhèn)人口將由3.5億人增加到6.3億人，人均住宅面積將由9平方米增加到12平方米，需新增住宅44.1億平方米。我國大城市私人擁有轎車每100人不到3輛，而美國平均每人1.3輛。我國有高等院校和成人教育學(xué)院在校生540萬人，平均每人每年消費(fèi)1萬元，年消費(fèi)總量就達(dá)540億元，加上在中國的國外留學(xué)生和中國在海外留學(xué)生的消費(fèi)，每年教育個人消費(fèi)量在600億元以上。我國的旅游年收入已超過3000億元，其中國內(nèi)游客每年超過7億人次，國內(nèi)收入超過2000億元。還有電腦、鋼琴及其它高檔家用電器的消費(fèi)在上升。如此巨大的消費(fèi)市場，必然帶動銀行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。商業(yè)銀行可以在現(xiàn)有消費(fèi)信