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文檔簡介

1、經(jīng)營管理制度修理廠管 機動車維修服務規(guī)范一、禮貌周到文明服務 2、耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知 5、公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投 二、管理有序環(huán)境整潔 1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔,廠房明亮、通風,各區(qū)域、崗位有標 2、各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。 3、廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。 跟蹤服務要做到規(guī)范化、 5、實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制 三、明碼標價收費合理1、企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。2、確定維修項目時,要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。 4、維修收費應合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。 5、維修費

2、用結(jié)算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費 四、信守合同保證質(zhì)量 1、承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質(zhì) 2、保證兌現(xiàn)對客戶的承諾,為客戶排憂解難。 3、維修人員要持證上崗,嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度, 4、對維修配件、材料的質(zhì)量負責,不使用假冒、偽劣配件、 5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應低于5,機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。車輛維修檔案管理制度一、檔案存放要有序,查找方便,并應做好六防工作,即防 盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬,保持檔案存放處二、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案,檔案資料如有損壞 三、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征,對檔案進行分類 整理、存

3、放、歸檔,并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限, 四、各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有 效性負責,在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。五、各班組每年對檔案進行一次核對清理,并將所保存的檔 案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資 料,由辦公室按規(guī)定處理。六、維修車輛實行一車一檔制,二級維護及以上作業(yè)的車輛 檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗記錄、檢驗簽證單、竣工 證存根、工時清單、材料清單、維修人員和質(zhì)量檢驗人 七、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù),借閱者對檔案的完整、 整潔負責,未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復印。八、車輛維修檔案保存期 2年。汽車進廠檢驗制度一、車輛送修時,應具有保修內(nèi)容及相關

4、技術檔案資料。 三、車輛預檢時,根據(jù)駕駛員的反映及該技術檔案和維修檔 案,通過檢測或測試、檢查,確定基本作業(yè)內(nèi)容,并告 四、得到托修方確認后,與托修方簽訂維修合同,辦理交接 手續(xù)。隨車使用的工具和備用品,不屬于汽車附件范圍 五、調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間,車輛進入作業(yè)車間。汽車維修過程檢驗制度一、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的”三檢” 二、檢驗內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗,主要 零部件的檢驗,各總成組裝、調(diào)試檢驗。三、各檢驗人員根據(jù)分工,嚴格依據(jù)檢驗標準、檢驗方法認 四、經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目,需重新作業(yè),不得進入下一 五、對于影響安全行車的零部件,一定要嚴格控制使用標準

5、 對不符要求的零部件應予以維修或更換,及時通知前臺, 并協(xié)助前臺向車主做好解釋工作。六、對于新購總成件,必須依據(jù)標準檢驗,杜絕假冒偽劣配汽車維修竣工檢驗制度一、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。二、汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測 路試后的再檢測及車輛驗收。三、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)營運車輛綜合性能要求和 整車外觀和底盤檢查,檢查合格后進行路試,對于路試 中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象,要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查,確保各項技術性能合格后由總檢開具出 四、對于進行二級維護及以上維修作業(yè)的車輛,除上述檢驗 內(nèi)容外,還必須經(jīng)計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測 五、嚴禁為檢驗不

6、合格的車輛開具竣工出廠合格證。六、竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。汽車維修竣工出廠合格證管理制度一、合格證由專人負責視生產(chǎn)情況定期到管理部門領取,專 二、開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗員對車輛的檢驗和 汽車綜合性能檢測站的維修后質(zhì)量檢驗結(jié)果進行。三、開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄,下 次領用合格證帶臺帳供管理部門核查。四、嚴禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。汽車配件材料管理制度一、自覺遵守各項管理制度,倉庫嚴禁閑雜人員入內(nèi)。二、及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編 制采購計劃單,計劃單經(jīng)領導簽字同意后即按單就近采 三、材料及零配件進庫前要驗收,末經(jīng)驗收

7、或驗收不合格的 四、材料入庫后要立卡、入帳,做到帳、卡、實物三符合。五、材料應分類、分規(guī)格堆放,保持整齊有序。六、保持倉庫整潔,做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊 工作,做好倉庫的消防工作。七、庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準備材料及零配件,修理 工憑派工單領料,領料人簽名,領用大總成件要經(jīng)分管 領導簽字同意,領新料必須交舊料,嚴格執(zhí)行領新交舊 八、加強對舊料的管理工作,上交舊料貼好標簽,出廠時交 九、材料及零配件的領用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定,嚴格執(zhí)行 價格制度,不得隨便加價。十、倉庫每個月進行一次清倉盤點,消除差錯,壓縮庫存。汽車維修設備管理及維護制度一、設備操作工在獨立使用設備前,須掌握該設備的

8、操作技 二、設備使用應定人定機,對公用設備由專人負責保養(yǎng)。三、操作工要養(yǎng)成自覺愛護設備的習慣。班前班后認真擦試 設備及注油潤滑工作,使設備經(jīng)常保持良好的潤滑與清 四、操作工要遵守設備操作規(guī)程,合理使用設備,管好設備 五、對私自操作設備人員,要進行嚴肅的批評教育,由此發(fā) 生的一切后果由私自操作者負責。六、設備管理員應根據(jù)設備維護要求以及設備技術狀況制定 設備和測量裝置的保養(yǎng)細則、保養(yǎng)周期和檢定周期。七、設備保養(yǎng)人應嚴格按照常規(guī)維修設備檢查保養(yǎng)周期進行 保養(yǎng),做好記錄交設備管理員驗收。八、設備維修以外修為主,本單位操作人員配合,設備管理九、設備發(fā)生故障應及時停機,使用部門應立即通知設備管 理員或單

9、位領導,請修理人員檢查排除故障。當修理人 員在排除故障時,操作人員應積極協(xié)助修理人員排除故 十、對設備使用年久,部件嚴重損壞,又無法修復和沒有改 造價值的,可辦理報廢手續(xù)報請經(jīng)理批準。十一、對設備的檢查、保養(yǎng)、修理應做好所有記錄,由設備汽車維修人員培訓制度一、企業(yè)培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別 技術能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能 力培訓重點針對企業(yè)的中層和基層班組負責人。二、每年初制定培訓計劃,確定培訓內(nèi)容和培訓形式。 有效的保證培訓目標順利完成。四、積極參加行業(yè)主管部門和相關部門組織的培訓。五、年底對培訓工作進行深入分析并總結(jié),結(jié)合工作重點提環(huán)境保護制度一、認真貫

10、徹執(zhí)行“預防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán) 境保護方針,遵守國家環(huán)境保護法、大氣污染防 治法、環(huán)境噪聲污染防治法等有關環(huán)境保護的法 二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和 噪聲對環(huán)境的污染與危害,按生氣工藝安裝、配置“三 廢”處理、通風、吸塵、凈化、消聲等設施。三、定期進行環(huán)境保護教育和環(huán)保常識培訓,教育職工嚴格 執(zhí)行各工種工藝流程,工藝規(guī)范和環(huán)境保護制度。四、嚴格執(zhí)行汽車排放標準,全面實施在用車輛的檢查維 護制度(IM制度),控制在用車輛的排放污染,在維 修作業(yè)過程中,嚴禁使用不合格的凈化裝置。五、嚴格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術標準,確保修竣車輛的消聲 器和喇叭技術性能良好,在維修作

11、業(yè)過程中,嚴禁使用 對尾氣排放和噪聲指標不符合國家標準的,不得出廠。機動車維修服務承諾 二、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案,按規(guī)定簽發(fā) 三、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。四、對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度,自竣工出廠之日起: 一級維護、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 2000 公 者 30 日;整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 車間調(diào)度管理制度 合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動,經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程 組織新的平衡,保證全面完成生產(chǎn)任務。二、每日開班前,應檢查生產(chǎn)準備情況,包括班組人員到位 情況,設備工具準備情況,配件供應或修復待裝情況, 三、根據(jù)當日應安排的作業(yè)“維修單”,及時,均

12、衡地安排 班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服從。班組或員工個 人對調(diào)度有意見,必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見, 必要時可向經(jīng)理報告。四、對車間進行周期性巡視檢查,不斷地到各個作業(yè)工位檢 查工作情況,發(fā)現(xiàn)異常,及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下, 每班次(4小時)車間巡查不少于4次,每次不少于25 五、根據(jù)生產(chǎn)需要,合理組織,調(diào)劑作業(yè)安排,以確保各工 位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時,及時通知技術 檢驗員迅速到工位檢驗。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系,了解配件情況,督促配件部及時把 七、出現(xiàn)維修增加項目情況時,應立即與客戶取得聯(lián)系。在 接到用戶同意增項處理意見時,應及時通知班組進行增 八、檢查督促車間合理使用和維

13、護設備。一是檢查、督促操 作者接章操作;二是檢查、督促設備工具的日常維護保 養(yǎng),禁止設備帶病運行;三是督促和檢查有關單位和班 組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄,統(tǒng)計和分析,及時總結(jié) 生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗,并負責完成該工作報告。十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場,經(jīng)常引導 教育員工文明施工,愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛, 遵守安全生產(chǎn)規(guī)定,保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會,對全車間的典型問題或情況,要 及時告訴員工,以吸取教訓;對工作中的優(yōu)良表現(xiàn),要 予以表揚,以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前 安排好準備工作,要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言,簡明扼

14、要,啟發(fā)號召力強汽車修理廠業(yè)務接待工作制度(一)業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分:迎接客戶送修程序與 恭送客戶離廠程序(詳見業(yè)務接待工作程序圖)。工作程序 具體內(nèi)容如下:1、接待室接待前來公司送修的客戶。 2、受理業(yè)務:詢問客戶來意與要求;技術診斷;報價,決定 是否進廠,或預約維修或診斷報價;送客戶離廠。 3、將接修車清送入車間,辦理交車手續(xù)。 4、維修期間,維修增項意見征詢與處理:征詢客戶意見、與 5、將竣工車從車間接出:檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車 6、通知客戶接車,準備客戶接車資料。 7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶,引導客戶視檢竣工車, 匯報情況,辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客

15、戶離廠。(二)業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內(nèi)容: 笑點頭):當客戶走出車門或放下車窗后,應先主動向客戶 問好,表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自 客戶把車停放到位。 地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待 廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息,我方工作人員檢測 診斷后,再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維 修單或預約單的,應按客戶要求辦理手續(xù)。 問明情況與要求,填寫“維修單預約單”,并呈交客戶;同 時禮貌告之客戶:請記住預約時間。工作要求:接待人員要 文明禮貌,儀表大方整潔、主動熱

16、情,要讓客戶有“賓至如 歸”的第一印象??蛻粼诳蛷d坐下等候時,應主動倒茶,并 示意“請用茶”,以表示我待客禮貌誠忱。 2、業(yè)務答詢與診斷工作內(nèi)容:在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時,我方接待人員 應細心專注聆聽,然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客 戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時,應 先征得客房同意,然后我方人員開始技術診斷。接待人員對 技術問題有疑難時,應立即通知技術部專職技術員迅速到接 待車位予以協(xié)助,以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應 立即打印或填寫診斷書,應明確車輛故障或問題所在然后把 診斷情況和維修建議告訴客戶,同時,把檢測診斷單呈交客 戶,讓客戶進一步了解自己的車況。

17、工作要求:在這一環(huán)節(jié),我方接待人員要態(tài)度認真細致,善 于傾聽,善于專業(yè)引導:在檢測診斷時,動作要熟練,診斷 要明確,要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 3、業(yè)務洽談 工作內(nèi)容: (1)與客房商定或提出維修項目,確定維修內(nèi)容,收費定價、 廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。 地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的, 接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù) 領“出廠通知單”,如有我方診斷或估價的,還應通知客戶 交納診斷費或估價費;辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠,并致 意“請走好,歡迎再來”。工作要求:與客戶洽談時,要誠懇、自信、為客戶著想,不 卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧

18、客總是對的”的觀念。對 不在廠維修的客戶,不能表示不滿,要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容:與客戶確定維修估價時,一般采用“系統(tǒng)估價” 即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費;對一時難以找準 故障所涉及系統(tǒng)的,也可以采用“現(xiàn)象估價”,即按排除故 障現(xiàn)象為目標進行維修收費,這種方式風險大,我方人員定 價時應考慮風險價值。針對維修內(nèi)容技術會含量不高,或市 即按實際維修工作量收費,這種方式有時并不能保證質(zhì)量, 應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中,應明確維修 配件是由我方還是由客方供應,用正廠件還是副廠件;并應 向客戶說明:凡客戶自購配件,或堅持要求關鍵部位用副廠 件的,我方應

19、表示在技術質(zhì)量不作擔保,并在“進廠維修單” 工作要求:這一環(huán)節(jié)中,我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài) 與客戶洽談,語氣要沉穩(wěn)平和,靈活選用不同方式的估價, 要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理 5、業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容:業(yè)務洽談中,要向客戶明確承諾質(zhì)量保證,應向 客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時 生產(chǎn)情況下承諾交車時間,并留有一定的余地。特別要考慮 汽車配件供應的情況。工作要求:要有信心,同時要嚴肅, 特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力,不可有失信于用戶的心態(tài) 6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容:客戶在簽訂維修合同(即維修單)后,接待人員 應盡快與客戶辦理

20、交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二 保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性,如有 差異應當時與客戶說明,并作相應處理,請客戶簽字確認差 異。接收送修車時,應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座 椅等作一次視檢,以確認有無異常、如有異常,應在“進廠 維修單”上注明;對隨車的工具和物品應清點登記,并請客 戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”), 同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時,對車鑰匙(總開關鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī) 如即時送車于車間修理的,車交入車間時,車間接車人要辦 工作要求:視檢、查點、登記要仔細,不可忘記禮貌地請客 工作內(nèi)容:客戶辦完一切送

21、修手續(xù)后,接待員應禮貌告知客 戶手續(xù)全部辦完,禮貌暗示可以離去。如客戶離去,接待員 應起身致意送客,或送客戶至業(yè)務廳門口,致意:“請走好, 工作要求:熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 8、為送修車辦理進車間手續(xù) 時通過電腦,一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記),如屬單組作 業(yè)的,直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的,應 將“進廠維修單”交車間主管處理。 交車間主管或調(diào)度,并同時交隨車的“進廠維修單”,并請 接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間,時 工作要求:認真對待、不可忽視工作細節(jié),更不可省略應辦 9、追加維修項目處理工作內(nèi)容:接到車間關于追加維修項目的信息后,應立即與 客戶

22、進行電話聯(lián)系,征求對方對增項維修的意見。同時,應 告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后,立 即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目,業(yè)務接待員即 可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;如同意追加, 即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容,立即交車間 主管或調(diào)度,并記錄交單時間。工作要求:咨詢客戶時,要禮貌,說明追加項目時,要從技 術上作好解釋工作,事關安全時要特別強調(diào)利害關系;要冷 靜對待此時客戶的抱怨,不可強求客戶,應當尊重客戶選擇。10、查詢工作進度工作內(nèi)容:根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況, 詢問時間一般定在維修預計工期進行到 70%至 80%的時候。 詢問完

23、工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措 工作要求:要準時詢問,以免影響準時交車。11、通知客戶接車 后,業(yè)務人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部, 查看外觀是否正常,清點隨車工作和物品,并放入車上。結(jié) 算員應將該車全部單據(jù)匯總核算,此前要通知、收繳車間與 配件部有關單據(jù)。 期在兩天之內(nèi)),或提前四小時(工期在兩天以上包括兩天) 通知客戶準時來接車,并致意:“謝謝合作!”;如不能按 期交車,也要按上述時間或更早些時間通知客戶,說明延誤 原因,爭取客戶諒解,并表示道歉。工作要求:通知前,交車準備要認真;向客戶致意、道歉要 12、對取車客戶的接待 輛維修情況,指示或引領客戶辦理結(jié)算手

24、續(xù)。 招呼,示意臺前座位落坐,以示尊重;同時迅速拿出結(jié)算單 呈交客戶;當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時,應迅速辦理,當客 戶要求打折或其他要求時,結(jié)算員可引領客戶找業(yè)務主管處 車的維修單,結(jié)算單,質(zhì)量保證書,隨車證件和車鑰匙一并 交給客戶手中,然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與 物品的清點和外形視檢,如無異議,則請客戶在“進廠維修 先生(小姐)請走好。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”工作要求:整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練,不讓客 戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送 13、客戶檔案的管理工作內(nèi)容:客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔 案,一般情況,一車一檔。檔案內(nèi)容有客

25、戶有關資料、客戶 車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴 情況,一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案 資料表填好后,仍存入原檔案袋。工作要求:建立檔案要細心,不可遺失檔案規(guī)定的資料,不 可隨意亂放,應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi),由專人保管。 14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容:客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題,業(yè) 務接待人員必須先聽后答,聽要細心,不可隨意打斷客戶; 回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維 修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任;并留意 記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以利今后聯(lián)系??蛻敉对V無論電話或上門,業(yè)務接待員都要熱

26、情禮貌接待;認 真傾聽客戶意見,并做好登記、記錄。傾聽完意見后,接待 員應立即給予答復。如不能立即處理的,應先向客戶致意: 表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時,不能憑主 觀臆斷,不能與客戶辯駁爭吵,要冷靜而合乎情理。投訴對 話結(jié)束時,要致意:“XX先生(小姐),感謝您的信任,一 工作要求:受理投訴人員要有公司大局觀,要有“客戶第一” 的觀念,投訴處理要善終,不可輕慢客戶??蛻魧ξ曳酱饛?15、跟蹤服務工作內(nèi)容:根據(jù)檔案資料,業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟 蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二 天至一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有:詢問客戶車輛使用情況, 對我公司服務的評價,告之對

27、方有關駕駛與保養(yǎng)的知識,或 針對性地提出合理使用的建議,提醒下次保養(yǎng)時間,歡迎保 持聯(lián)系,介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術,告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng) 計。通話結(jié)束前,要致意:“非常感謝合作!”工作要求:跟蹤電話時,要文明禮貌,尊重客戶,在客戶方 便時與之通話,不可強求;跟蹤電話要有一定準備,要有針 對性,不能漫無主題,用語要簡明扼要,語調(diào)應親切自然。 要善于在交談中了解相關市場信息,發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費 需求。并及時向業(yè)務主管匯報。16、預約維修服務工作內(nèi)容:受理客戶提出預約維修請求,或我公司根據(jù)生產(chǎn) 情況向客戶建議預約維修,經(jīng)客戶同意后,辦理預約手續(xù)。

28、業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見,填定預約單,并請客 戶簽名確認。預約時間要寫明確,需要準備價值較高的配件 量,就請示客戶預交定金(按規(guī)定不少于原價的二分之一)。 預約決定后,要填寫“預約統(tǒng)計表”;要于當日內(nèi)通知車間 主管,以利到時留出工位。預約時間臨近時,應提前半天或 一天,通知客戶預約時間,以免遺忘。17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容:周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收 入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告結(jié)算人員完成,并 按時提供財務部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管理層的分析決 策。工作要求:按規(guī)定時間完成報表填報,日報表當日下班 前完成,周報表周六下班前完成,月報表月末一天下班前

29、完 成。統(tǒng)計要準確、完整,不得估計、漏項。18、本制度使用以下十五種表格: (8)公司業(yè)務狀況分析報告表 汽修廠顧客抱怨受理制度一、顧客對本廠的服務質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時材料費用 的結(jié)算等有意見或異議時 ,可用電話或書面形式向廠方 經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。(投訴電話:)二、廠方接到顧客的投訴后應即由負責生產(chǎn)的廠長或副廠長 召集投訴處理小組成員進行調(diào)查處理 ,一般情況下在 24 小時內(nèi)給顧客以答復,并向顧客詳細說明答復的理由。三、顧客如對廠方的答復不滿意或不同意,可繼續(xù)向區(qū)運管局投訴。(投訴電話 0934-)汽車維修車輛進出廠登記制度一、維修車輛進廠維修,由業(yè)務部門負責在進廠登記本(或 電腦)上做好

30、登記工作,記錄進廠時間、車型、車牌號、 駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝 備的齊全情況(如有缺件應詳細記錄)、油箱中存油量 等內(nèi)容。一般情況下,隨車工具等與車輛維修無關的物 品由托修方自行保管。如需置于車內(nèi),應清點登記并上 鎖。登記完畢后雙方經(jīng)手人員共同簽字,辦理車輛移交 二、業(yè)務部門應對進廠車輛進行標識,待修車、在修車、竣 工車應分別在不同區(qū)域停放,以免發(fā)生意外。顧客車輛 三、車輛修竣檢驗合格后,由廠方通知托修人驗收付款,然 后由業(yè)務部門與托修人當面按進廠時登記清單清點交 接。交接雙方在交接單上簽字。交接完畢后由業(yè)務部門 在出廠登記本中做好記錄,并開具出廠證,廠門衛(wèi)憑出廠證查

31、對車牌號后放行出廠。汽修檢測儀具和設備管理制度一、檢測儀具和設備是維修生產(chǎn)活動不可缺少的基礎設施, 它們的技術狀況完好與否直接影響車輛的維修質(zhì)量,必 須做好檢測儀具和設備的采購、驗收、登錄、使用、維 二、檢測儀具和設備由生產(chǎn)技術部門統(tǒng)一管理。按照企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)的實際需要,制定采購計劃,此前 預先做好擇優(yōu)選型和采價工作,采購計劃應經(jīng)廠長批準 三、儀具和設備到貨后應組織有關人員進行驗收,驗收合格 四、新設備投入使用前應先按照使用說明書的要求進行安裝 五、檢測儀具和設備應實行專人保管,責任落實。對設備技 術狀況組織定期檢查,獎懲分明。六、制定檢測儀具和設備的維護計劃,并按計劃采購好易損 七、保檢測儀

32、具和設備的完好技術狀況,出現(xiàn)故障,應即組 織人員進行修理,嚴禁帶病工作。八、應根據(jù)檢測儀具和設備的使用說明書和使用要求制訂安 全操作規(guī)程,操作規(guī)程貼掛上墻。九、檢測儀具和設備的操作人員要做到四懂(懂原理、構(gòu)造、 使用、會維護保養(yǎng)、會一般檢修、會排除故障)。十、加強設備安全管理,采取有效措施,消除設備隱患,防 止重大事發(fā)生,對已發(fā)生的設備事故,應當根據(jù)“三不 育、沒有防范措施不放過)的原則進行嚴肅處理。汽車修理廠計算機服務管理系統(tǒng)制度一、生產(chǎn)技術科負責計算機系統(tǒng)管理軟件的維護、升級和管 二、業(yè)務接待室負責計算機系統(tǒng)管理軟件的使用、安全保密 三、對計算機進行安裝設置的,應由經(jīng)培訓的操作人員進行 操

33、作,并檢查輸入數(shù)據(jù)或參數(shù)設置的完整和正確性。四、所有計算機軟件均應備份,由生產(chǎn)技術科妥善保存。五、計算機處理后的數(shù)據(jù)及結(jié)果必須妥善地加以保存,及時 六、計算機系統(tǒng)管理軟件應對其進行功能評測、驗證,并保 存計算機軟件的源代碼以形成文件。七、計算機使用應按保密和保護所有權(quán)規(guī)定保證數(shù)據(jù)及 必須事先進行計算機病毒檢查,未經(jīng)檢查的磁盤不得使 用。若程序或數(shù)據(jù)已遭破壞,應用備份軟件恢復。計算機 出現(xiàn)故障時,應及時通知系統(tǒng)管理員。在計算機修理時, 應采取必要的安全保密措施,防止計算機中存貯的程序或消防管理制度一、加強公司員工的防火意識,充分認識防火的重要性。處 理火警的原則必須認為任何火警的信息都是真的,有關 人員必須第一時間奔赴現(xiàn)場,進行察看或補救。二、保安部主管負責擬定培訓計劃,由保安部專案領班協(xié)助 定期、分批對公司員工進行消防培訓。三、培訓后、進行書面知識和實際操作技能考核,合格這發(fā) 給證書,并挑選優(yōu)秀者給予獎勵。四、防火檢查是為了發(fā)現(xiàn)和清楚火警隱患。本公司須切實落 實消防措施,預防火警事故。五、保安部人員巡視檢查。發(fā)現(xiàn)隱患,及時指出、并加以處六、各部門人員分級檢查。第一級是班組人員每日自

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