當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)急鑰匙的使用

1、*當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)急鑰匙匙的使用用當(dāng)值經(jīng)理理持有應(yīng)應(yīng)急鑰匙匙，對(duì)于于雙重反反鎖的房房間要謹(jǐn)謹(jǐn)慎使用用。注：各個(gè)個(gè)國(guó)家對(duì)對(duì)于應(yīng)急急鑰匙的的使用規(guī)規(guī)定都有有所不同同，請(qǐng)參參閱當(dāng)?shù)氐胤ㄒ?guī)。應(yīng)急鑰匙匙的管理理：1 應(yīng)應(yīng)急鑰匙匙應(yīng)存放放于安全全的地方方，如保保險(xiǎn)箱或或嵌入墻墻壁的玻玻璃箱。2 每每次使用用應(yīng)急鑰鑰匙應(yīng)在在專(zhuān)用記記錄本上上作記錄錄，包括括如下信信息：使用日期期和時(shí)間間當(dāng)值經(jīng)理理簽字使用鑰匙匙的原因因見(jiàn)證人簽簽字歸還日期期和時(shí)間間應(yīng)急鑰匙匙使用記記錄本放放置于3 當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理在使用用鑰匙的的時(shí)候，應(yīng)全權(quán)權(quán)負(fù)責(zé)鑰鑰匙的安安全保管管，用完完后把鑰鑰匙放回回安全儲(chǔ)儲(chǔ)存地方方。應(yīng)急鑰匙匙的使用用：在以下緊

2、緊急情況況下，可可以使用用應(yīng)急鑰鑰匙。1 為為保護(hù)客客人的財(cái)財(cái)物、酒酒店的財(cái)財(cái)產(chǎn)或法法律部門(mén)門(mén)的證物物。2 當(dāng)當(dāng)客房顯顯示“請(qǐng)勿打打擾”標(biāo)志，但敲門(mén)門(mén)沒(méi)有回回應(yīng)。3 對(duì)對(duì)于已預(yù)預(yù)付一部部分現(xiàn)金金的客人人，當(dāng)其其消費(fèi)已已大大超超過(guò)顧付付金額時(shí)時(shí)，可用用應(yīng)急鑰鑰匙限制制客人進(jìn)進(jìn)入房間間?？腿巳吮仨毜降角芭_(tái)拿拿房間鑰鑰匙，這這時(shí)前臺(tái)臺(tái)員工就就可以要要求客人人付帳。4 當(dāng)當(dāng)客人外外出時(shí)，要求安安全保管管客房?jī)?nèi)內(nèi)的貴重重物品。注：建議議客人使使用酒店店保險(xiǎn)箱箱，用于于存放貴貴重物品品。只有有當(dāng)物品品太大而而不能存存放于保保險(xiǎn)箱時(shí)時(shí)，才使使用應(yīng)急急鑰匙作作為保管管貴重物物品用。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理請(qǐng)勿打擾擾對(duì)于

3、顯示示“請(qǐng)勿打打擾”標(biāo)志的的客房，應(yīng)看是是否符合合以下條條件才進(jìn)進(jìn)行檢查查：1 客客人已入入住244小時(shí)。2 當(dāng)當(dāng)客人退退房后22小時(shí)，客房仍仍然顯示示“請(qǐng)勿打打擾”標(biāo)志時(shí)時(shí)。（樓樓層服務(wù)務(wù)員向行行政管家家報(bào)告房房態(tài)）3 行行政管家家試圖聯(lián)聯(lián)系客人人，但房房?jī)?nèi)沒(méi)人人回應(yīng)。4 行行政管家家親自敲敲客房門(mén)門(mén)，但沒(méi)沒(méi)有回應(yīng)應(yīng)。5 房房門(mén)已鎖鎖上螺栓栓，不能能從落地地玻璃門(mén)門(mén)或相連連門(mén)進(jìn)入入。如如客房符符合以上上條件，行政管管家必須須向當(dāng)值值經(jīng)理報(bào)報(bào)告客房房情況。這一工工作程序序并不意意味著侵侵犯客人人的私隱隱，這是是為了及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)生病的的客人或或需要幫幫助而不不能聯(lián)系系前臺(tái)的的客人。立刻采取取行動(dòng)

4、：注：當(dāng)開(kāi)開(kāi)啟房門(mén)門(mén)發(fā)現(xiàn)房房?jī)?nèi)有人人時(shí)，應(yīng)應(yīng)為你的的冒昧打打擾向客客人道歉歉，向客客人解釋釋這是因因?yàn)榫频甑觋P(guān)注客客人及其其財(cái)物的的安全，并問(wèn)客客人是否否需要清清潔房間間。1 再再次檢查查入住登登記卡，確認(rèn)客客人是否否已入住住。注意意房間是是否有相相連門(mén)、或可從從落地玻玻璃門(mén)進(jìn)進(jìn)入。2 致致電客人人。3 如如沒(méi)人接接電話(huà)，持應(yīng)急急鑰匙，并由另另一位員員工陪同同到客房房。4 敲敲房門(mén)并并表明身身份，等等候回應(yīng)應(yīng)。5 如如房?jī)?nèi)沒(méi)沒(méi)人回應(yīng)應(yīng)，嘗試試開(kāi)啟房房門(mén)，當(dāng)當(dāng)房間已已鎖死時(shí)時(shí)，才使使用應(yīng)急急鑰匙。6 輕輕輕開(kāi)啟啟房門(mén)并并再次表表明身份份。當(dāng)當(dāng)房間從從內(nèi)部上上鎖，并并且沒(méi)有有人回應(yīng)應(yīng)時(shí)，準(zhǔn)準(zhǔn)備工具

5、具開(kāi)鎖。跟辦和報(bào)報(bào)告：1 當(dāng)當(dāng)開(kāi)啟房房門(mén)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人病重或或失去知知覺(jué)時(shí)，執(zhí)行相相應(yīng)的應(yīng)應(yīng)急程序序。2 當(dāng)當(dāng)完成檢檢查并開(kāi)開(kāi)啟房門(mén)門(mén)后，應(yīng)應(yīng)確保房房間內(nèi)物物品的安安全。3 在在當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理本上上記錄具具體情況況。4 當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客客人受傷傷、死亡亡、被竊竊、或發(fā)發(fā)生任何何法律后后果時(shí)，填寫(xiě)遺遺失或事事故報(bào)告告。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理處理沒(méi)有有足夠信信用貸款款的客人人在以下兩兩種情況況下，你你可能不不得不向向沒(méi)有足足夠貸款款的客人人收取費(fèi)費(fèi)用。已預(yù)付一一定金額額的客人人：很多客客人都喜喜歡預(yù)付付一定的的現(xiàn)金，這就需需要檢查查客人的的帳單是是否收支支平衡。當(dāng)客人人的預(yù)付付款已用用完，但但還沒(méi)退退房，或或繼續(xù)消

6、消費(fèi)時(shí)，酒店管管理當(dāng)局局必須聯(lián)聯(lián)系客人人付賬。通常由由前臺(tái)人人員首先先聯(lián)系客客人。但但如果客客人沒(méi)作作出回應(yīng)應(yīng)，當(dāng)值值經(jīng)理就就應(yīng)主動(dòng)動(dòng)采取行行動(dòng)。超出信用用卡限定定付款的的客人：使用信用用卡結(jié)賬賬的客人人只能按按酒店和和信用卡卡公司限限定的信信用卡款款項(xiàng)付賬賬，信用用卡必須須在有效效期內(nèi)。當(dāng)客人賬賬單已超超過(guò)規(guī)定定的限額額，應(yīng)聯(lián)聯(lián)系信用用卡公司司審批附附加費(fèi)用用。當(dāng)信信用卡公公司不予予批準(zhǔn)時(shí)時(shí)，必須須聯(lián)系客客人付清清款項(xiàng)。程序：1 在在午更班班開(kāi)始時(shí)時(shí)，在前前臺(tái)檢查查客人的的帳單，看客人人的預(yù)付付款是否否已用完完，或消消費(fèi)已超超出預(yù)付付款。2 采采用各種種方法聯(lián)聯(lián)系客人人：客人信息息燈已亮亮，

7、但沒(méi)沒(méi)有回應(yīng)應(yīng)。致電客房房，但沒(méi)沒(méi)人接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。3 持持應(yīng)急鑰鑰匙到客客房檢查查，為免免有任何何問(wèn)題發(fā)發(fā)生，應(yīng)應(yīng)由另一一位員工工陪同。4 敲敲房門(mén)并并表明身身份。5 如如果客人人回應(yīng)，向客人人解釋檢檢查房間間是因?yàn)闉榫频觋P(guān)關(guān)注客人人的安全全。然后后禮貌地地向客人人表示帳帳單已超超出預(yù)付付限額，并建議議客人當(dāng)當(dāng)時(shí)付款款。如有有需要，解釋酒酒店的付付款規(guī)定定。6 如如房?jī)?nèi)無(wú)無(wú)人回應(yīng)應(yīng)，開(kāi)房房門(mén)（如如有需要要，使用用應(yīng)急鑰鑰匙），檢查客客人行李李是否還還在。當(dāng)客人已已搬走行行李，向向前臺(tái)反反映情況況，并在在當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告上記錄錄有關(guān)信信息。當(dāng)客人的的行李、物品還還在房間間時(shí)，用用應(yīng)急鑰鑰匙雙重重鎖

8、上房房門(mén)。這這樣，客客人就必必須到前前臺(tái)拿鑰鑰匙開(kāi)啟啟房門(mén)，前臺(tái)人人員就可可以要求求客人付付款了。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客客人生病病時(shí)，執(zhí)執(zhí)行應(yīng)急急程序。7 如如客人沒(méi)沒(méi)錢(qián)付款款，要求求客人離離開(kāi)酒店店。（參參看4000.006）*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理電梯當(dāng)值經(jīng)理理應(yīng)掌握握當(dāng)客人人被困電電梯時(shí)的的處理方方法，以以及當(dāng)火火警發(fā)生生時(shí)如何何使用消消防鑰匙匙使電梯梯回到首首層。被困客人人：1 不不要試圖圖開(kāi)啟電電梯門(mén)。2 致致電聯(lián)系系電梯公公司，說(shuō)說(shuō)明當(dāng)時(shí)時(shí)的情況況，讓其其建議一一個(gè)恰當(dāng)當(dāng)?shù)慕鉀Q決方法。3 確確定電梯梯停止的的位置。被被困電梯梯的客人人通常使使用電梯梯內(nèi)的電電話(huà)向緊緊急中心心求助，接聽(tīng)求求助電話(huà)話(huà)的員工工應(yīng)

9、咨詢(xún)?cè)冸娞萃ＭＡ舻臉菢菍印? 走走到電梯梯停留的的位置，隔著電電梯門(mén)與與客人談?wù)勗?huà)。因因?yàn)楸焕Ющ娞萘盍钊水a(chǎn)生生驚恐的的感覺(jué)，特別對(duì)對(duì)于小孩孩。你的的出現(xiàn)在在某種程程度上可可緩解緊緊張和驚驚恐的氣氣氛。消防鑰匙匙：1 學(xué)學(xué)習(xí)如何何使用消消防鑰匙匙，把所所有電梯梯降到首首層。2 當(dāng)當(dāng)酒店發(fā)發(fā)生火警警時(shí)，使使用消防防鑰匙。在在火警發(fā)發(fā)生時(shí)，客人不不能使用用電梯，因?yàn)槿f(wàn)萬(wàn)一電梯梯發(fā)生故故障，客客人會(huì)被被困電梯梯。應(yīng)在在電梯口口放置標(biāo)標(biāo)牌，指指示客人人在火警警時(shí)使用用樓梯。3 只只有在消消防部門(mén)門(mén)批準(zhǔn)下下，才可可恢復(fù)使使用電梯梯。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理能源停止止供應(yīng)一般的預(yù)預(yù)防措施施：1 確確保在前前臺(tái)放置置

10、應(yīng)急工工具箱，包括已已裝電池池的手電電和重要要位置的的鑰匙。工具箱箱應(yīng)放在在一個(gè)固固定的位位置，以以便在黑黑暗中也也能找到到。應(yīng)定定時(shí)檢查查手電，看電池池是否已已用完。2 檢檢查電力力類(lèi)型，確保在在停電時(shí)時(shí)也能由由發(fā)電機(jī)機(jī)正確供供電。采取立即即行動(dòng)：1 致致電供電電局，了了解停電電的原因因和恢復(fù)復(fù)供電的的時(shí)間。把有關(guān)關(guān)信息通通知配電電房和賓賓客服務(wù)務(wù)部員工工，以便便回答客客人的問(wèn)問(wèn)題。2 通通知總工工程師和和總經(jīng)理理。3 建建立一個(gè)個(gè)通迅中中心。4 確確保在停停電時(shí)有有足夠的的員工指指引客人人進(jìn)出客客房，員員工應(yīng)懂懂得如何何平復(fù)客客人激動(dòng)動(dòng)的情緒緒。5 在在停電時(shí)時(shí)，不允允許使用用臘燭照照明。

11、因因?yàn)榕D燭燭有引起起火警的的危險(xiǎn)，特別當(dāng)當(dāng)酒店由由于能源源停止供供應(yīng)而造造成混亂亂時(shí)。6 確確保把所所有高于于1100伏特的的電器設(shè)設(shè)備都關(guān)關(guān)掉。因因?yàn)楫?dāng)電電力恢復(fù)復(fù)供應(yīng)時(shí)時(shí)，所有有高功率率的電器器一起啟啟動(dòng)會(huì)耗耗費(fèi)大量量的電能能。酒店店可用電電腦設(shè)備備控制電電源的開(kāi)開(kāi)關(guān)。7 如如酒店的的水壓由由電力泵泵控制，當(dāng)恢復(fù)復(fù)供水時(shí)時(shí)，應(yīng)檢檢查所有有客房的的水龍頭頭，看是是否已關(guān)關(guān)緊。因因?yàn)橥Ｋ畷r(shí)，客客人可能能無(wú)意中中旋開(kāi)了了水龍頭頭而沒(méi)有有關(guān)上。如不檢檢查，可可能會(huì)水水漫房間間。8 全全面檢查查酒店的的應(yīng)急燈燈，確保保全部運(yùn)運(yùn)作正常常，在酒酒店所有有場(chǎng)所都都有足夠夠的照明明以策安安全。9 在在能源

12、停停止供應(yīng)應(yīng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)保證客客人、員員工及酒酒店財(cái)物物的安全全。10 在長(zhǎng)時(shí)時(shí)間的斷斷電/水的情情況下，應(yīng)為客客人提供供一個(gè)小小休的場(chǎng)場(chǎng)所，供供應(yīng)咖啡啡、點(diǎn)心心和冷凍凍食品。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理泛濫/水水管破裂裂或堵塞塞客房浴室室的水管管堵塞可可引起客客人的投投訴，酒酒店甚至至需要作作出賠償償。由于于水管破破裂或堵堵塞，使使大量的的水溢出出，令地地毯因濕濕而容易易發(fā)霉，地板濕濕滑。當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)水水管的運(yùn)運(yùn)作不正正常時(shí)，應(yīng)馬上上通知總總工程師師。對(duì)于不會(huì)會(huì)引起即即時(shí)嚴(yán)重重影響的的水管問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)通知工工程部進(jìn)進(jìn)行維修修，執(zhí)行行以下的的基本程程序：客房水管管堵塞：浴室水管管和洗手手盆水管管：1 帶帶破布和和活

13、塞到到水管堵堵塞或破破裂的客客房。2 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)或推推動(dòng)水閥閥，開(kāi)啟啟和關(guān)閉閉水管。如水管管不能開(kāi)開(kāi)啟，用用手拔開(kāi)開(kāi)塞子讓讓水流進(jìn)進(jìn)水管。3 如如果水仍仍不能流流進(jìn)水管管，應(yīng)把把塞子拔拔開(kāi)，并并使用破破布。4 如如上述兩兩種方法法都不管管用，先先把客人人轉(zhuǎn)移到到另一間間客房。記錄該該房間房房態(tài)異常常的情況況，并寫(xiě)寫(xiě)維修要要求。洗手間：1 帶帶破布和和活塞到到問(wèn)題客客房。2 使使用活塞塞后，按按動(dòng)水閥閥，看是是否暢通通。3 如如仍不暢暢通，先先把客人人轉(zhuǎn)移到到另一間間客房。記錄房房態(tài)異常常的情況況，并寫(xiě)寫(xiě)維修要要求。注：如果果洗手間間的水溢溢流：1 先先把洗手手盆下面面的水閥閥關(guān)上。2 把把浴巾和和

14、手巾鋪鋪在地上上吸水，避免水水漫延到到臥室地地毯。3 使使用活塞塞。4 重重開(kāi)水閥閥，在水水箱水滿(mǎn)滿(mǎn)后，沖沖水。5 如如仍不暢暢通，重重新關(guān)上上水閥。6 把把客人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到另另一間客客房，記記錄房態(tài)態(tài)不正常常的情況況，并寫(xiě)寫(xiě)維修要要求。廚房水管管：注：對(duì)于于廚房的的水管，首先應(yīng)應(yīng)關(guān)閉所所有設(shè)備備，排水水出水管管，如洗洗碗機(jī)、碎骨機(jī)機(jī)、鍋盆盆。請(qǐng)請(qǐng)遵循以以下程序序：關(guān)閉鄰近近漏水區(qū)區(qū)域的門(mén)門(mén)。用破布或或毛巾捂捂住漏水水處。如地毯濕濕了，應(yīng)應(yīng)把地毯毯翻過(guò)來(lái)來(lái)，把墊墊子翻過(guò)過(guò)來(lái)，放放于干爽爽處，可可避免地地毯和墊墊子因潮潮濕而過(guò)過(guò)早更換換。如地毯已已濕，用用吸濕機(jī)機(jī)吸干水水分。寫(xiě)維修要要求報(bào)告告*當(dāng)當(dāng)

15、值經(jīng)理理處理騷擾擾事件酒店規(guī)程程：發(fā)生嚴(yán)重重騷擾事事件時(shí)，由當(dāng)值值經(jīng)理或或保安員員采取行行動(dòng)。某些事件件需地方方執(zhí)法機(jī)機(jī)關(guān)協(xié)助助解決。當(dāng)酒店客客人制造造騷擾事事件時(shí)，必須按按規(guī)定程程序驅(qū)逐逐生事者者。當(dāng)值經(jīng)理理必須熟熟習(xí)以下下各規(guī)程程的實(shí)際際執(zhí)行方方法：一般預(yù)防防措施：保持平靜靜維護(hù)自身身、酒店店客人及及員工的的安全，因受酒酒精或其其它刺激激而神智智失常的的人，不不僅會(huì)造造成喧嘩嘩和不快快，還可可能造成成人身安安全威脅脅。酒巴員工工不應(yīng)向向喝醉的的人提供供含酒精精的飲品品，這樣樣可避免免醉酒生生事。立即行動(dòng)動(dòng)：一發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，就就馬上通通知保安安員或地地方執(zhí)法法機(jī)關(guān)人人員。與生事者者保持安安全距

16、離離，如生生事者有有暴力傾傾向，或或已造成成暴力事事件，應(yīng)應(yīng)盡快指指揮撤離離。保持鎮(zhèn)定定，以平平靜的聲聲音說(shuō)話(huà)話(huà)。合理安排排人員做做好保安安工作。當(dāng)保安人人員或執(zhí)執(zhí)法人員員到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，讓生事事者離開(kāi)開(kāi)酒店。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理驅(qū)逐程序序?yàn)楸ＷC酒酒店的安安全，有有時(shí)需要要把一些些不受歡歡迎的人人驅(qū)逐出出酒店，當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理應(yīng)根根據(jù)實(shí)際際情況，按規(guī)定定執(zhí)行驅(qū)驅(qū)逐程序序：必須執(zhí)行行驅(qū)逐程程序的情情況：蓄意破壞壞酒店財(cái)財(cái)物對(duì)客房或或公共場(chǎng)場(chǎng)所造成成嚴(yán)重騷騷擾在酒店消消費(fèi)而不不付錢(qián)程序：通知有關(guān)關(guān)權(quán)力機(jī)機(jī)關(guān)，獲獲準(zhǔn)執(zhí)行行驅(qū)逐程程序。酒酒店必須須定立明明確的指指導(dǎo)規(guī)則則，指示示執(zhí)行驅(qū)驅(qū)逐程序序的前提提條件，以供總

17、總經(jīng)理參參考和執(zhí)執(zhí)行。在執(zhí)行驅(qū)驅(qū)逐程序序之前，應(yīng)向保保安員或或地方執(zhí)執(zhí)法機(jī)關(guān)關(guān)尋求協(xié)協(xié)助。要求客人人離開(kāi)酒酒店時(shí)，應(yīng)讓保保安人員員或執(zhí)法法機(jī)關(guān)人人員在場(chǎng)場(chǎng)作證。向向客人解解釋要求求其離開(kāi)開(kāi)的原因因，給客客人足夠夠的時(shí)間間收拾行行李。向向客人表表示如果果不離開(kāi)開(kāi)，將會(huì)會(huì)因其騷騷擾行為為而被捕捕。在處理不不付款的的客人時(shí)時(shí)，應(yīng)要要求客人人盡快離離開(kāi)酒店店，同時(shí)時(shí)也要盡盡量減少少酒店的的損失。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理謝絕入住住在某些情情況下，酒店可可能要謝謝絕接待待要求入入住的客客人，當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理應(yīng)熟悉悉有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客人符符合以下下條件時(shí)，可謝絕絕其入住住?？腿藳](méi)有有身份證證客人不能能按酒店店規(guī)定的的支付方

18、方式付款款從保安人人員或另另一間連連鎖酒店店得知該該客人的的不良記記錄，如如不付帳帳、騷擾擾和破壞壞酒店財(cái)財(cái)物。處理神智智不清的的客人酒店前臺(tái)臺(tái)可能會(huì)會(huì)接觸到到一些因因受酒精精或藥物物刺激而而神智不不清的客客人。在在這種情情況下，拒絕讓讓客人入入住并不不是最好好的解決決方法。當(dāng)客人在在酒店酒酒巴喝完完酒后，要求酒酒店安排排客房休休息時(shí)，酒店應(yīng)應(yīng)從客人人的安全全出發(fā)，同時(shí)也也應(yīng)咨詢(xún)?cè)兛腿说牡哪挲g、身份和和付款方方式。神智不清清的客人人的言行行會(huì)對(duì)酒酒店的安安全造成成威脅，應(yīng)通知知保安員員或執(zhí)法法機(jī)關(guān)人人員到場(chǎng)場(chǎng)協(xié)助處處理。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理處理不受受歡迎的的人立即行動(dòng)動(dòng)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不受歡歡迎的人人時(shí)，

19、先先觀察其其言行。由當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理或保保安人員員詢(xún)問(wèn)其其是否酒酒店住客客，萬(wàn)一一是酒店店住客時(shí)時(shí)，向客客人道歉歉。當(dāng)其表示示并非酒酒店住客客時(shí)，讓讓其離開(kāi)開(kāi)酒店，并向其其表示如如不離開(kāi)開(kāi)，將因因騷擾行行為而被被捕。當(dāng)不能勸勸服其離離開(kāi)酒店店而不能能保證酒酒店安全全時(shí)，向向地方執(zhí)執(zhí)法機(jī)關(guān)關(guān)尋求協(xié)協(xié)助。記記錄該事事件，并并存檔。如已對(duì)對(duì)酒店造造成一定定的損害害時(shí)，向向其索賠賠。嫖娼當(dāng)有客人人投訴或或控告酒酒店內(nèi)有有嫖娼行行為時(shí)，為避免免誹謗損損壞酒店店聲譽(yù)，當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理須有有較強(qiáng)的的判斷力力，嚴(yán)格格執(zhí)行有有關(guān)工作作程序：不要表示示某人是是娼妓或或暗示其其身份有有問(wèn)題。按照酒店店規(guī)章和和地方法法律，采采取

20、正確確的行動(dòng)動(dòng)。對(duì)于涉及及嫖娼行行為的騷騷擾者或或盜竊者者，應(yīng)按按騷擾和和盜竊行行為處理理。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理事故/受受傷一般的預(yù)預(yù)防措施施：保持禮貌貌的態(tài)度度，避免免發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵。不與客人人討論有有關(guān)酒店店建筑設(shè)設(shè)計(jì)的不不足之處處，并盡盡快解決決現(xiàn)存問(wèn)問(wèn)題。不與客人人討論保保險(xiǎn)或賠賠償問(wèn)題題。聯(lián)系系索賠協(xié)協(xié)調(diào)組織織，告訴訴客人將將派酒店店代表處處理該事事件。立即行動(dòng)動(dòng)：帶領(lǐng)救援援人員及及設(shè)備趕趕赴事故故現(xiàn)場(chǎng)。問(wèn)傷者是是否需要要到醫(yī)院院檢查，并提供供醫(yī)生的的姓名和和地址。當(dāng)傷者拒拒絕接受受治療時(shí)時(shí)，把該該情況記記錄在受受傷報(bào)告告中，并并記錄證證人姓名名。當(dāng)傷勢(shì)不不嚴(yán)重，但仍需需接受治治療時(shí)，用車(chē)送送

21、傷者到到醫(yī)院。當(dāng)傷勢(shì)嚴(yán)嚴(yán)重時(shí)，馬上通通知傷者者家人。如傷者者是孩童童，在接接受治療療前應(yīng)當(dāng)當(dāng)由家長(zhǎng)長(zhǎng)簽署合合法的醫(yī)醫(yī)療許可可書(shū)。當(dāng)傷者傷傷勢(shì)危急急時(shí)，應(yīng)應(yīng)采取緊緊急救援援行動(dòng)，并用救救護(hù)車(chē)送送傷者到到鄰近的的醫(yī)院。當(dāng)傷者已已送往醫(yī)醫(yī)院接受受治療時(shí)時(shí)，應(yīng)采采取以下下行動(dòng)：當(dāng)傷者是是單身旅旅游者時(shí)時(shí)：用應(yīng)急鑰鑰匙開(kāi)啟啟傷者所所住的客客房，保保證所屬屬物品的的安全。向醫(yī)院了了解傷者者的情況況。聯(lián)系客人人的雇主主或親屬屬。如不不能獲得得有關(guān)人人員的資資料，向向地方公公安機(jī)關(guān)關(guān)尋求幫幫助。有證人在在場(chǎng)的前前提下，清點(diǎn)并并貯存?zhèn)麄咚鶎賹傥锲罚钡接捎蓚呋蚧蚱浼胰巳苏J(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)物物品時(shí)，應(yīng)開(kāi)具具收據(jù)，物品

22、清清單復(fù)印印件可作作收據(jù)用用。跟進(jìn)和報(bào)報(bào)告：如有需要要，聯(lián)系系索賠協(xié)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)構(gòu)。確保獲得得以下信信息：傷者的姓姓名和房房號(hào)事故發(fā)生生的時(shí)間間描述客人人受傷的的情況全面詳細(xì)細(xì)地描述述事故發(fā)發(fā)生的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，包包括現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的特別別標(biāo)志傷者的外外表特征征，如雙雙色眼鏡鏡、高跟跟鞋或酒酒精氣味味。證人的姓姓名、地地址、電電話(huà)以及及對(duì)事件件的評(píng)價(jià)價(jià)，在接接見(jiàn)證人人后馬上上記錄有有關(guān)資料料。拍攝現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)照片，或者畫(huà)畫(huà)出現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)草圖，簽名并并標(biāo)注日日期。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理處理病人人立即行動(dòng)動(dòng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)酒酒店客人人生病時(shí)時(shí)，應(yīng)聯(lián)聯(lián)系病者者，咨詢(xún)?cè)兤涫欠穹裥枰咏邮苤委煰?。?dāng)客人拒拒絕接受受治療時(shí)時(shí)，應(yīng)扶扶客人回回房間休休息。把

23、把客人生生病和拒拒絕接受受治療的的情況記記錄在當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理報(bào)告上上，同時(shí)時(shí)也須寫(xiě)寫(xiě)上證人人的姓名名。當(dāng)病人不不是酒店店住客，并拒絕絕接受治治療時(shí)，應(yīng)聯(lián)系系可給予予病者幫幫助的人人。當(dāng)病人確確實(shí)需要要接受治治療時(shí)，無(wú)論是是否酒店店住客，前臺(tái)也也必須通通知醫(yī)務(wù)務(wù)人員給給予幫助助，并用用車(chē)送病病人到醫(yī)醫(yī)院。當(dāng)病人的的病情嚴(yán)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)采取取緊急救救援行動(dòng)動(dòng)，并用用救護(hù)車(chē)車(chē)送病人人到最近近的醫(yī)院院急診室室。當(dāng)病人已已在醫(yī)院院接受治治療時(shí)，采取以以下行動(dòng)動(dòng)：當(dāng)當(dāng)傷者是是單身旅旅游者時(shí)時(shí)：用應(yīng)急鑰鑰匙開(kāi)啟啟傷者所所住的客客房，保保證所屬屬物品的的安全。聯(lián)系客人人的雇主主或親屬屬。如不不能獲得得有關(guān)人人員的資

24、資料，向向地方公公安機(jī)關(guān)關(guān)尋求幫幫助。有證人在在場(chǎng)的前前提下，請(qǐng)清點(diǎn)點(diǎn)并貯存存?zhèn)咚鶎傥锲菲罚钡降接蓚哒呋蚱浼壹胰苏J(rèn)領(lǐng)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)物品時(shí)時(shí)，應(yīng)開(kāi)開(kāi)具收據(jù)據(jù)，物品品清單復(fù)復(fù)印件可可作收據(jù)據(jù)用。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理處理自殺殺事件緊急行動(dòng)動(dòng)：安排救護(hù)護(hù)車(chē)通知警察察帶同救援援人員和和設(shè)備趕趕赴現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。不要讓自自殺者單單獨(dú)留在在現(xiàn)場(chǎng)，因其可可能企圖圖再度自自殺。如果沒(méi)有有把自殺殺者送往往醫(yī)院，警察局局也沒(méi)有有把自殺殺者帶走走時(shí)，應(yīng)應(yīng)安排一一位負(fù)責(zé)責(zé)的酒店店員工陪陪同當(dāng)事事人，直直到公安安局有關(guān)關(guān)人員到到場(chǎng)。對(duì)對(duì)于已接接受治療療和公安安局詢(xún)問(wèn)問(wèn)的自殺殺者，也也應(yīng)由員員工陪同同。保護(hù)自殺殺現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)無(wú)關(guān)的人

25、人到場(chǎng)干干擾救援援行動(dòng)的的正常進(jìn)進(jìn)行。當(dāng)自殺者者已送院院治療時(shí)時(shí)，應(yīng)采采取以下下行動(dòng)：用應(yīng)急鑰鑰匙開(kāi)啟啟傷者所所住的客客房，保保證所屬屬物品的的安全。聯(lián)系客人人的雇主主或親屬屬。如不不能獲得得有關(guān)人人員的資資料，向向地方公公安機(jī)關(guān)關(guān)尋求幫幫助。有證人在在場(chǎng)的前前提下，請(qǐng)清點(diǎn)點(diǎn)并貯存存?zhèn)咚鶎傥锲菲?，直到到由傷者者或其家家人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)物品時(shí)時(shí)，應(yīng)開(kāi)開(kāi)具收據(jù)據(jù)，物品品清單復(fù)復(fù)印件可可作收據(jù)據(jù)用。注：對(duì)于于因自殺殺導(dǎo)致死死亡的事事件，參參照下一一節(jié)。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理處理死亡亡事件緊急行動(dòng)動(dòng)：安排救護(hù)護(hù)車(chē)，通通知保安安人員。帶同救援援人員和和設(shè)備趕趕赴現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。檢查呼吸吸、脈搏搏、心跳跳或其它它生命

26、象象征。已在證實(shí)實(shí)死亡后后，由酒酒店總機(jī)機(jī)通知地地方執(zhí)法法機(jī)關(guān)。覆蓋死者者身體。封閉現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，在沒(méi)沒(méi)有得到到地方當(dāng)當(dāng)局許可可前，不不要移動(dòng)動(dòng)或清理理現(xiàn)場(chǎng)的的任何物物品，禁禁止無(wú)關(guān)關(guān)的人接接近現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)或移動(dòng)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物物品。提醒賓客客服務(wù)員員和總機(jī)機(jī)接線(xiàn)員員不要向向酒店住住客或傳傳媒泄露露任何關(guān)關(guān)于該事事件的信信息，所所有咨詢(xún)?cè)兌紤?yīng)由由當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理解答答。跟進(jìn)和報(bào)報(bào)告：對(duì)于單身身住客，用應(yīng)急急鑰匙開(kāi)開(kāi)啟房門(mén)門(mén)，保護(hù)護(hù)客人所所屬物品品。得到地方方執(zhí)法機(jī)機(jī)關(guān)的許許可后，在有證證人的前前提下，清點(diǎn)死死者遺物物。把物物品上交交地方當(dāng)當(dāng)局，并并保存物物品收據(jù)據(jù)?；蛴捎删频瓯１９芪锲菲分钡降氐胤疆?dāng)局局同意發(fā)發(fā)放為止止

27、。當(dāng)?shù)胤疆?dāng)當(dāng)局接收收物品時(shí)時(shí)，應(yīng)開(kāi)開(kāi)具收據(jù)據(jù)，由酒酒店保存存好，當(dāng)當(dāng)有人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)遺物物時(shí)，也也應(yīng)開(kāi)具具收據(jù)，并由認(rèn)認(rèn)領(lǐng)人在在物品清清單上簽簽名。由地方警警局通知知死者親親屬。致電索賠賠協(xié)調(diào)機(jī)機(jī)構(gòu)，當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理應(yīng)留在在酒店，等待協(xié)協(xié)調(diào)人員員到場(chǎng)，向其提提供所需需信息。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理客人被竊竊緊急行動(dòng)動(dòng)：確保由當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理或酒店店保安人人員親自自聯(lián)系被被竊客人人。為了酒店店其他客客人和員員工的利利益，判判斷事態(tài)態(tài)的嚴(yán)重重性，決決定是否否有必要要報(bào)警，可根據(jù)據(jù)以下幾幾個(gè)因素素來(lái)判定定。持械行劫劫造成人身身傷害危及酒店店安全竊取貴重重物品征求客人人意見(jiàn)，了解客客人是否否希望報(bào)報(bào)警。除除非案件件危及酒酒店

28、安全全，一般般由客人人自己決決定是否否報(bào)案。如果客客人報(bào)案案，應(yīng)將將拒絕報(bào)報(bào)案的情情況記錄錄在事件件報(bào)告中中，同時(shí)時(shí)也必須須記錄證證人的姓姓名。檢查案發(fā)發(fā)地點(diǎn)，必須認(rèn)認(rèn)真檢查查所有門(mén)門(mén)窗的鎖鎖是否運(yùn)運(yùn)作正常常。在當(dāng)事人人的協(xié)助助下，檢檢查物品品移位的的區(qū)域。跟進(jìn)和報(bào)報(bào)告：確保從被被竊客人人或保安安人員處處獲得以以下信息息：客人姓名名、地址址和房號(hào)號(hào)全面描述述被竊物物品，包包括每樣樣物品的的價(jià)值，并編號(hào)號(hào)以作辨辨認(rèn)。被竊的地地點(diǎn)最后一次次看見(jiàn)被被竊物品品的時(shí)間間發(fā)現(xiàn)失竊竊的時(shí)間間發(fā)現(xiàn)失竊竊的人發(fā)現(xiàn)失竊竊前，當(dāng)當(dāng)事人在在何處，和誰(shuí)人人在一起起。曾到事發(fā)發(fā)地點(diǎn)的的探訪者者被竊者是是否要求求報(bào)案與案發(fā)

29、證證人、來(lái)來(lái)訪者和和酒店員員工會(huì)面面。如被竊者者希望追追究該案案件，讓讓其填寫(xiě)寫(xiě)客人投投訴表格格，聯(lián)系系索賠協(xié)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)構(gòu)代表。向調(diào)查案案件的人人員提供供證人的的姓名和和地址。如果當(dāng)事事人心目目中已有有可疑人人物，應(yīng)應(yīng)向警員員報(bào)告，并由其其跟進(jìn)調(diào)調(diào)查。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理襲擊緊急行動(dòng)動(dòng)：通知保安安人員或或地方執(zhí)執(zhí)法人員員到場(chǎng)。帶同救援援人員和和設(shè)備趕趕赴現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。詢(xún)問(wèn)傷者者是否需需要到醫(yī)醫(yī)院檢查查，并提提供附近近醫(yī)院的的地址。當(dāng)客人拒拒絕接受受治療時(shí)時(shí)，把情情況記錄錄于事故故報(bào)告上上，并記記錄證人人的姓名名。當(dāng)傷者傷傷勢(shì)不嚴(yán)嚴(yán)重但需需接受治治療時(shí)，用車(chē)送送傷者到到附近的的醫(yī)院。如傷者是是青少年年，應(yīng)馬馬

30、上通知知其家長(zhǎng)長(zhǎng)，在開(kāi)開(kāi)展醫(yī)療療工作前前必須由由其家長(zhǎng)長(zhǎng)簽署許許可書(shū)。當(dāng)傷勢(shì)嚴(yán)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)馬上上采取急急救行動(dòng)動(dòng)，安排排救護(hù)車(chē)車(chē)送傷者者到附近近的醫(yī)院院進(jìn)行急急救。當(dāng)傷者已已在醫(yī)院院接受治治療時(shí)，應(yīng)采取取以下行行動(dòng)：當(dāng)傷者是是單身旅旅游者時(shí)時(shí)：用應(yīng)急鑰鑰匙開(kāi)啟啟傷者所所住的客客房，保保證所屬屬物品的的安全。向醫(yī)院了了解傷者者的情況況。聯(lián)系客人人的雇主主或親屬屬。如不不能獲得得有關(guān)人人員的資資料，向向地方公公安機(jī)關(guān)關(guān)尋求幫幫助。有證人在在場(chǎng)的前前提下，請(qǐng)清點(diǎn)點(diǎn)并貯存存?zhèn)咚鶎傥锲菲罚钡降接蓚哒呋蚱浼壹胰苏J(rèn)領(lǐng)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)物品時(shí)時(shí)，應(yīng)開(kāi)開(kāi)具收據(jù)據(jù)，物品品清單復(fù)復(fù)印件可可作收據(jù)據(jù)用。跟進(jìn)和報(bào)報(bào)告：向

31、目擊證證人了解解案件，由當(dāng)值值經(jīng)理陳陳述案件件。盡快通知知索賠協(xié)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)構(gòu)，報(bào)告告案發(fā)的的詳細(xì)情情況。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理持械行劫劫行劫過(guò)程程中必須須注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：不要充英英雄留意已裝裝子彈的的所有槍槍械不要采取取可能危危及酒店店客人、員工和和自身安安全的行行動(dòng)，不不要刺激激行劫者者，不要要阻攔行行劫者逃逃走。盡量記錄錄行劫者者的外表表特征、逃脫方方向和交交通工具具。劫案發(fā)生生后：案發(fā)后立立即報(bào)警警。封閉現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，確保保證物（如指模模、衣物物纖維）原封不不動(dòng)。在報(bào)警后后，盡快快整理行行劫者的的外貌描描述和逃逃走方法法等資料料。了解證人人的姓名名和地址址，并向向到場(chǎng)調(diào)調(diào)查案件件的警務(wù)務(wù)人員報(bào)報(bào)告案發(fā)發(fā)經(jīng)過(guò)。不要向傳傳媒透露露以下信信息：被劫財(cái)物物的準(zhǔn)確確金額行劫者遺遺留的現(xiàn)現(xiàn)金酒店的警警報(bào)系統(tǒng)統(tǒng)能準(zhǔn)確描描述行劫劫者外貌貌的目擊擊證人的的身份行劫者的的外貌特特征。一般情況況下，酒酒店代言言人只需需