市場營銷超市服務部門工作手冊

1、超市服務部門工作手冊目錄收貨課課長崗位職責1收貨員崗位職責4單據(jù)處理員崗位職責7倉庫管理員崗位職責9搬運工崗位職責11收銀課長崗位職責13收銀員崗位職責18總臺接待員崗位職責23收貨課課長崗位職責負責范圍分店收貨事宜崗位職責1、商品驗收2、商品入庫3、商品退貨跟蹤4、維護和供應商關系5、督導收貨區(qū)工作的開展主要工作1、根據(jù)商品質(zhì)量標準，按訂貨數(shù)量驗收商品2、將驗收商品配送到各課3、跟蹤退貨情況，及時通知供應商來分店退貨4、搬運設備的維護輔助工作1、維護和供應商的良好關系2、維護收貨區(qū)與周轉(zhuǎn)倉衛(wèi)生五、任職資格收貨課長任職資格性別：男女均可年齡：2035歲身高：男：170CM，女：160CM視力：

2、正常語言：普通話標準知識1、教育：高中學歷以上2、培訓：計算機操作，接受過本業(yè)態(tài)商品專業(yè)知識培訓者優(yōu)先3、經(jīng)驗：兩年以上本業(yè)態(tài)工作經(jīng)驗一年以上收貨課長工作經(jīng)驗4、技能：熟悉電腦操作、熟悉叉車的使用、商品碼放技術及熟知商品專業(yè)知識、及商品識別技能、營運流程能力1、一定的分析、判斷、決策能力2、一定的溝通、協(xié)調(diào)能力3、快速的數(shù)學計算及反應、應變能力4、良好的語言表達能力5、一定的文字書寫及語言表達6、準確的商品識別能力7、一定的人事管理，良好的領導、指揮，工作指導、分配能力性格特征正直、積極主動、熱情大方、處事果斷、遇事冷靜、有良好的服務意識與職業(yè)操守身體狀況身體健康、精力充沛品質(zhì)思路清晰、靈活、

3、有耐性、責任心強、公正無私、有吃苦耐勞精神及團隊合作精神涉及知識定的人事管理知識、消防安全知識、商品專業(yè)知識、機械設備（叉車）的操作知識、商品搬運、保存、碼放等管理知識技術能力熟悉叉車的使用、熟悉商品的質(zhì)檢及商品識別、熟知下屬的工作內(nèi)容及方法、熟悉收貨部工作流程及工作方法，熟悉基本消防設施的使用使用設備叉車、棧板等身體姿勢站、彎腰：90%工作情況場所：室內(nèi)時間：8小時交往對象：供應商、樓面人員、采購以及本部門人員其他：腰酸腿疼，需精力集中，勞動強度大晉升途徑賣場處長補充信息熟悉門店的有關管理制度及各部門的工作流程熟悉門店結構、部門分布、商品分布及消防設施位置和使用方法六、工作流程序號工作內(nèi)容工

4、作標準1參加門店晨會聽取分店今日工作安排檢討昨天工作，布置工作及重點工作檢查2參加例會、會議準時參加，遵守紀律敢于發(fā)言，提出合理建議及存在的問題認真聽取他人意見，接受上級的指示3監(jiān)督、檢查員工的日常工作活動及活動安排發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題提高員工的工作效率、效果培養(yǎng)員工的熟練業(yè)務能力及動作規(guī)范化4進行員工排班及每天用餐安排嚴格執(zhí)行上、下班制度保障突擊任務的完成及時用餐而不影響工作開展5對有關工作流程提出自己的建議文字材料上報店長具極大的可操作性7組織員工的交接班交接情況清楚、無誤，保持后繼工作完成準時執(zhí)行交接班工作8填寫交接班本下班前完成把今天的主要事項清楚登錄，計劃明天的工作9給下屬提合理建

5、議，分配下屬工作根據(jù)變化及時分配人力，保證各項工作的順利完成10與員工及其它部門溝通，聽取下屬意見隨時進行，了解對方情況及工作行為、方法達到每次溝通的目的11制訂激勵機制與門店、公司的總體戰(zhàn)略保持一致可行、可操作12新、舊員工的培訓、激勵及業(yè)務培訓等提高員工的整體素質(zhì)經(jīng)常性、不定時間、地點進行讓員工最大程度投入工作13員工考評嚴格執(zhí)行考評制度及積極運用考評結果，公平、公正考評下屬14完成領導交辦的工作規(guī)定時間內(nèi)完成14傳達公司政策并落實執(zhí)行組織員工學習通知、文件言行身教帶領大家積極行動13向店辦人事每月報考勤及時完成公平、公正，如實填寫填寫數(shù)字準確、清晰15與員工共同開展收驗貨具體工作積極、認

6、真對待保證收驗貨工作的按時完成起積極的激勵、帶頭作用16給下屬提合理建議，分配下屬工作根據(jù)變化及時分配人力，保證各項工作的順利完成17安排完成突擊性工作及時組織人力及時調(diào)整收驗貨時間安排與其它各組的密切配合18異常情況的處理不超過24小時及時組織人力，調(diào)整工作時間，解決問題遵守門店、公司規(guī)定維護公司利益，不損公利己19叉車、棧板的維護，收貨區(qū)衛(wèi)生的打掃及時回收棧板、叉車到規(guī)定位置保持收貨區(qū)的干凈21協(xié)助庫存區(qū)的盤點保證盤點工作的順利進行保證盤點的速度，數(shù)字的準確性22向店長匯報工作做周工作總結與月工作總結如實匯報，檢討自己的不足接受經(jīng)理的批評及工作指導23到店辦人事領取用具、用品、耗材等，并及

7、時發(fā)放隨時或定時進行嚴格依程序、規(guī)定執(zhí)行不浪費、保障工作正常開展24處理聯(lián)營廠商的商品及時、認真、負責按聯(lián)營廠商收貨辦法辦理其它責任助防火、防盜，杜絕消防隱患；2、與供應商保持良好的合作關系；3、了解其它部門業(yè)務流程，增加溝通；4、防止無關人員在收驗貨區(qū)的進出收貨員崗位職責負責范圍進行商品的收貨工作崗位職責1、商品驗收2、商品入庫3、商品退貨跟蹤4、維護和供應商良好關系主要工作1、根據(jù)商品質(zhì)量標準，按訂貨數(shù)量驗收商品2、將驗收商品配送到各課3、辦理商品退貨4、安全、正確使用設備輔助工作維護收貨區(qū)與周轉(zhuǎn)倉衛(wèi)生任職資格收貨員任職資格性別：男女均可年齡：2035歲身高：男：170CM，女：160CM

8、視力：正常語言：普通話標準知識1、教育：高中學歷以上2、培訓：接受過本業(yè)態(tài)商品專業(yè)知識者優(yōu)先3、經(jīng)驗：有收驗貨工作經(jīng)驗者優(yōu)先4、技能：熟知商品知識及質(zhì)檢、識別等能力1、一定的分析、判斷、決策能力2、一定的溝通、協(xié)調(diào)能力3、快速的數(shù)學計算及反應、應變能力4、良好的語言表達能力性格特征細心、熱情大方，積極主動，有良好的服務意識身體狀況身體健康品質(zhì)細致有耐性、心理承受力強、良好的職業(yè)道德、正直誠實、良好的團隊合作精神涉及知識商品鑒別知識、機械設備的操作知識、物理學方面知識（力學、結構學）技術能力熟練叉車的使用、熟悉商品的質(zhì)檢及商品識別、碼放等，熟悉收貨部工作流程及工作方法使用設備叉車、棧板等身體姿勢

9、站、彎腰：90%工作情況1、場所：室內(nèi)2、時間：8小時3、交往對象：供應商、樓面人員、采購以及本部門人員4、其他：腰酸腿疼，需精力集中，勞動強度大晉升途徑（收貨）課長補充信息1、熟悉門店的有關規(guī)章制度、工作流程（尤其是收貨課）2、熟悉門店的結構、部門布局及商品碼放工作流程序號工作內(nèi)容工作標準1按電腦課打印的訂貨單驗收商品1、生鮮、快訊商品優(yōu)先辦理2、有單時及時取單3、不得挑單驗貨，只能按順序4、嚴格按收收貨流程、程序辦理2協(xié)助供應商取單并到掃碼處接收掃碼1、訂貨單上有標簽員的確認并及時完成2、訂單上注明有退貨，應先辦退貨再收貨，并填寫退貨單3協(xié)助供應商申請店內(nèi)碼并粘貼按規(guī)定申請及粘貼（位置）盡

10、快完成4指導供應商碼放商品按商品碼放標準碼放及時卸貨碼放，疏通車輛5辨認外包裝標識（電器碼、長城標）1、認真、仔細標驗標識2、及時完成3、不符標識規(guī)定的拒絕收貨6清點單品數(shù)量并登錄數(shù)量30%整包開箱（抽點）快速、認真、仔細清單登錄準確，字跡清楚送貨數(shù)必須訂貨數(shù)送貨數(shù)訂貨數(shù)，按訂數(shù)收貨7與樓面協(xié)商必須有樓面主管簽字方可收貨及時通知樓面協(xié)商8封箱包裝按標準及時完成9驗收貨物并填寫訂貨單有關欄目食品離保質(zhì)期少于三個月拒收生鮮、精品收貨必須有對應主管在場驗貨驗貨仔細、認真、負責填寫字跡清晰、認真10與各課協(xié)商異常情況1、及時通知課長，保障收貨工作2、認真、負責3、嚴格依收貨規(guī)定，公司規(guī)章處理11在電腦

11、打印的訂貨單上簽字必須有收貨人、驗貨人簽字生鮮、精品要求對應區(qū)域員工在驗貨人一欄簽字12投單電腦課，完成收貨動作按規(guī)定及時完成13向課長匯報異常情況及時匯報情況；2、盡快處理收貨問題14將到貨情況廣播通知樓面各組取貨及時將貨物進賣場或周轉(zhuǎn)倉保證收驗區(qū)的使用率15打掃衛(wèi)生下班前完成達到衛(wèi)生標準16維護、回收棧板、叉車及時收取棧板、叉車到指定位置保障公司財產(chǎn)不被破壞17交接班工作準確匯報登記本未完成工作內(nèi)容及其情況及時按規(guī)定完成接班工作18處理聯(lián)營廠商的商品收貨及時按聯(lián)營廠商收貨辦法辦理認真、積極19將收驗到的贈品通知各課課長及時將贈品單獨交由各課，并轉(zhuǎn)移周轉(zhuǎn)倉20參加晨會或其它會議按時參加，遵守

12、紀律敢于發(fā)表個人意見及聽取他人意見總結會議精神其它責任1、防盜、防火責任；2、善待供應商，保持與其良好的合作關系；3、協(xié)助空紙箱的整理，防止閑雜人員在收貨區(qū)的進出及庫存盤點工作單據(jù)處理員崗位職責一、負責范圍負責收貨課單據(jù)處理工作二、崗位職責1、單據(jù)保存2、單據(jù)流轉(zhuǎn)3、商品退貨、緊急補貨跟蹤4、維護和供應商良好關系三、主要工作1、將收貨留存的單據(jù)分類整理存檔2、將單據(jù)正確傳遞到相對應部門3、對收入的贈品進行登記處理四、輔助工作維護收貨課衛(wèi)生任職資格單據(jù)處理員任職資格性別：男女均可年齡：2035歲身高：男：170CM，女：160CM視力：正常語言：普通話標準知識1、教育：高中學歷以上2、培訓：接受

13、計算機與過本業(yè)態(tài)財務知識者優(yōu)先3、經(jīng)驗：有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先4、技能：詳細了解單據(jù)流轉(zhuǎn)與營運流程能力1、一定的分析、判斷、決策能力2、一定的溝通、協(xié)調(diào)能力3、快速的數(shù)學計算及反應、應變能力4、良好的語言表達能力性格特征細心、熱情大方，積極主動，有良好的服務意識身體狀況身體健康品質(zhì)細致有耐性、心理承受力強、良好的職業(yè)道德、正直誠實、良好的團隊合作精神涉及知識財務知識、商品知識技術能力熟練計算機的使用，熟悉收貨部工作流程及工作方法使用設備計算機身體姿勢座：90%工作情況1、場所：室內(nèi)2、時間：8小時3、交往對象：供應商、樓面人員、財務人員以及本部門人員4、其他：需精力集中，勞動強度大晉升途徑（收貨

14、）課長補充信息1、熟悉門店的有關規(guī)章制度、工作流程（尤其是收貨課）工作流程序號工作內(nèi)容工作標準1參加門店晨會了解分店工作安排2打掃辦公環(huán)境衛(wèi)生每天一次，9：00之間完成達到衛(wèi)生標準3將前一個工作日處理好的單據(jù)送交相應部門與人員手中1、單據(jù)審核無誤2、單據(jù)傳遞及時、正確、迅速4將收到的贈品登記處理贈品收發(fā)臺帳清楚每一件贈品都貼有贈品條5將收驗到的贈品通知各課課長及時數(shù)量準確6通知各課課長核對入庫單及時通知，不積壓單據(jù)7將各課手工訂單送電腦室打單及時送單，不積壓單據(jù)8接受查詢、咨詢熱情接待準確、快速解決問題9上級交辦的事務1、按時按規(guī)定完成10返還退貨單及時將退貨單關交財務聯(lián)留存。11整理每日單據(jù)

15、、保管單據(jù)當天的單據(jù)，當天處理完畢所有單據(jù)按規(guī)定分類整理無誤后歸檔、存放于指定位置下班之前完成12處理有問題的單據(jù)及時處理找有關人員簽字以明確責任并標明原因嚴格依各種規(guī)章制度執(zhí)行13向課長匯報異常情況1、時匯報情況2、盡快處理發(fā)現(xiàn)的問題14參加職業(yè)培訓l、積極認真、遵守紀律2、通過培訓考核、測試其它責任1、防盜、防火責任；2、善待供應商，保持與其良好的合作關系；3、協(xié)助其它部門處理好單據(jù)，保證工作能高效率開展。倉庫管理員崗位職責一、負責范圍負責倉庫管理工作二、崗位職責1、保證倉庫安全與整潔2、保證庫存商品存放安全3、掌握商品進出情況三、主要工作1、將收到商品按區(qū)域存放，保證商品容易查找2、保證

16、倉庫存放環(huán)境，確保商品存放安全3、依照商品課要求發(fā)貨，倉庫庫存臺帳清楚四、輔助工作1、保證倉庫衛(wèi)生2、協(xié)助防損部做好倉庫防損工作五、任職資格倉庫管理員任職資格性別：男女均可年齡：2035歲身高：男：170CM，女：160CM視力：正常語言：普通話標準知識1、教育：高中學歷以上2、培訓：接受計算機與過本業(yè)態(tài)財務知識者優(yōu)先3、經(jīng)驗：有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先4、技能：詳細了解單據(jù)流轉(zhuǎn)與營運流程能力1、一定的分析、判斷、決策能力2、一定的溝通、協(xié)調(diào)能力3、快速的數(shù)學計算及反應、應變能力4、良好的語言表達能力性格特征細心、熱情大方，積極主動，有良好的服務意識身體狀況身體健康品質(zhì)細致有耐性、心理承受力強、良好

17、的職業(yè)道德、正直誠實、良好的團隊合作精神涉及知識財務知識、商品知識、倉庫管理知識技術能力熟練計算機的使用，熟悉公司營運工作流程及工作方法使用設備計算機身體姿勢座：50% 站立：50%工作情況1、場所：室內(nèi)2、時間：8小時3、交往對象：樓面人員、收貨部人員、搬運工以及本部門人員4、其他：需精力集中，工作壓力大晉升途徑（收貨）課長補充信息1、熟悉門店的有關規(guī)章制度、工作流程（尤其是收貨課）六、工作流程序號工作內(nèi)容工作標準1參加門店晨會1、了解分店工作安排2打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生每天一次，早上9：00之間完成達到衛(wèi)生標準3與搬運工一同整理倉庫商品碼放1、保證信道暢通2、保證商品容易查找4將收到的商品分區(qū)域

18、存放商品容易查找2、商品碼放合理5根據(jù)收貨單，修改倉庫臺帳及時修改，不積壓單據(jù)，保證帳實相符6根據(jù)商品課需求發(fā)貨及時數(shù)量準確7根據(jù)發(fā)貨單，修改倉庫臺帳及時修改，不積壓單據(jù)，保證帳實相符8上級交辦的事務1、按時按規(guī)定完成9整理每日單據(jù)、保管單據(jù)天的單據(jù)，當天處理完畢有單據(jù)按規(guī)定分類整理無誤后歸檔、存放于指定位置下班之前完成10處理有問題的單據(jù)及時處理有關人員簽字以明確責任并標明原因嚴格依各種規(guī)章制度執(zhí)行11向收貨課長匯報異常情況1、時匯報情況2、盡快處理發(fā)現(xiàn)的問題12參加職業(yè)培訓l、積極認真、遵守紀律2、通過培訓考核、測試其它責任1、防盜、防火責任；2、協(xié)助其它部門處理好單據(jù)，保證工作能高效率開

19、展。搬運工崗位職責一、負責范圍負責商品搬運工作二、崗位職責1、保證商品及時裝卸2、保證商品碼放安全三、主要工作1、將收到商品按區(qū)域存放，保證商品容易查找2、保證倉庫存放環(huán)境，確保商品存放安全3、依照商品課要求發(fā)貨，倉庫庫存臺帳清楚四、輔助工作1、協(xié)助商品課上貨補貨五、任職資格搬運工任職資格性別：男女均可年齡：2035歲身高：男：165CM視力：正常語言：普通話標準知識1、教育：高中學歷以上2、培訓：商品碼放技巧3、經(jīng)驗：有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先4、技能：詳細商品碼放技巧能力1、一定的溝通、協(xié)調(diào)能力2、良好的語言表達能力性格特征細心、熱情大方，積極主動，有良好的服務意識身體狀況身體健康品質(zhì)細致有耐性

20、、心理承受力強、良好的職業(yè)道德、正直誠實、良好的團隊合作精神涉及知識商品知識、倉庫管理知識技術能力熟練叉車的使用、熟悉商品的質(zhì)檢及商品識別、碼放等，熟悉收貨部工作流程及工作方法使用設備計算機身體姿勢站立：90%工作情況1、場所：室內(nèi)2、時間：8小時3、交往對象：樓面人員、收貨部人員、以及本部門人員4、其他：需精力集中，工作強度大晉升途徑倉庫管理員補充信息1、熟悉門店的有關規(guī)章制度、工作流程（尤其是收貨課）六、工作流程序號工作內(nèi)容工作標準1參加門店晨會1、了解分店工作安排2打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生每天一次，早上9：00之間完成達到衛(wèi)生標準3與倉庫管理員一同整理倉庫商品碼放1、保證信道暢通2、保證商品容易

21、查找4將收到的商品分區(qū)域存放品容易查找2、商品碼放合理、安全6根據(jù)商品課需求發(fā)貨及時送到指定地點數(shù)量準確7上級交辦的事務1、按時按規(guī)定完成8向收貨課長匯報異常情況1、時匯報情況2、盡快處理發(fā)現(xiàn)的問題9參加職業(yè)培訓l、積極認真、遵守紀律2、通過培訓考核、測試其它責任1、防盜、防火責任；2、協(xié)助其它部門上貨補貨，保證工作能高效率開展。收銀課長崗位職責負責范圍門店收銀工作二、崗位職責：1規(guī)范收銀結帳流程的順暢進行；2負責控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全；3確保準確、安全地收回貨款；4維持收銀設備的正常運作。5處理收銀操作的異常情況，保證顧客順利購物。6為顧客提供良好的服務；三、主要工作：1檢查組員出勤狀況，合

22、理調(diào)度人力，控制人事成本；2保障收銀流程的快速、順暢、準確；3督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務，解決結帳區(qū)顧客的問題；4分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；5確保收銀機臺安全運行，及時排除故障；6負責安排組員專業(yè)知識的訓練及組員的績效考核；7及時安排收銀臺數(shù)的增減，保證員工工作效率；8及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題；9做好大宗顧客的服務工作。四、輔助工作：1. 維持結帳區(qū)機臺與環(huán)境的整潔；2. 傳達部門經(jīng)理的要求，共同達成部門目標；3. 協(xié)助做好防火、防盜工作。職資格收銀課長任職資格性別：男女均可年齡：2335歲身高：男：170CM，女：160CM視力：正常語言：普通話標準知識1、教育：大專以上學歷，商

23、業(yè)、營銷、財會專業(yè)或相關專業(yè)優(yōu)先2、培訓：計算機操作熟練，POS機操作，參加過禮儀、服務規(guī)范培訓3、經(jīng)驗：二年以上本業(yè)態(tài)收銀工作經(jīng)驗及一年以上的管理經(jīng)驗4、技能：熟悉電腦操作，熟知商品專業(yè)知識，點鈔、收銀機操作能力1、手指靈活，眼手配合協(xié)調(diào)，快速的數(shù)字計算2、一定的文字書寫、文字表達及語言表達能力3、較好的觀察、分析、總結、判斷、決策能力4、較好的理解、記憶，一定的應變、協(xié)調(diào)、溝通能力5、一定的人事管理能力，工作指導、工作分配能力6、獨立處理問題的能力7、出色的人際交往能力性格特征、興趣細心、積極主動、熱情大方、興趣廣泛，有良好的服務意識身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正、手法操作靈巧、干練

24、利落品質(zhì)細致有耐性、心理承受力強、紀律觀念強、良好的職業(yè)道德，有吃苦耐勞精神及團隊合作精神涉及知識人事管理知識、一定的財務稅務知識、計算機應用知識、本業(yè)態(tài)商品知識、初級財務知識、公關、禮儀規(guī)范知識技術能力熟悉計算機信息管理系統(tǒng)操作、熟練的點鈔技術，熟練操作鍵盤，熟練本部門其它組工作流程及工作方法、辦公室日常行政事務，能快速完成下屬的各項任務、工作使用設備收銀機、驗鈔機、磁扣槍等收銀工具身體姿勢站立：100%工作情況場所：室內(nèi)時間：8：3015：30，15：3522：00交往對象：顧客、店內(nèi)各部門職員晉升途徑總部財務補充信息熟悉門店的有關管理制度及各部門的工作流程熟悉季節(jié)性商品銷售規(guī)律及節(jié)假日制

25、度熟悉門店的布局結構及商品分布六、工作流程序號工作內(nèi)容工作標準每日工作1參加門店晨會1、準時參加2、落實會議上安排的各項工作2組織員工、迎賓8：55準時在各自崗位站好姿勢，目迎顧客，面帶微笑3巡視工作區(qū)衛(wèi)生、員工出勤、著裝等紀律情況每日至少二次掌握員工紀律情況嚴格按規(guī)章制度給予處罰4巡場，監(jiān)督、檢查人員的日常工作及工作效果1、按期完成各項工作，并指導員工正確的工作行為、思想意識2、及時協(xié)助員工解決問題，并指導員工工作，確保服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)3、提高員工的工作效率、效果4、培養(yǎng)員工的熟練業(yè)務能力及動作規(guī)范5、不定時進行，并對檢查結果進行評價5給下屬提合理建議，分配、指導下屬工作根據(jù)變化及時分配人力，保

26、證各項工作的順利完成6與員工溝通，聽取下屬匯報1、隨時進行，了解對方情況及工作行為、方法2、達到每次溝通的目的3、及時肯定做得好的地方，指出不足之處；4、及時答復或解決有關問題，依情況上報店長或其它部門7簽批下屬待批的項目認真核驗，證實無誤后，及時完成并返還遞交者嚴格按照程序、制度在職權范圍內(nèi)辦理8組織員工換崗、交接班交接班日志記錄清晰監(jiān)督員工按時到崗，準時進行交接班9處理緊急事件1、盡快了解實情，處理事件高效、無誤2、嚴格按規(guī)章制度辦理10核對收銀折扣報表電腦價格與實際價格一致收銀流程的順暢、準確11核對收銀退貨報表保證所收現(xiàn)金的準確及時尋找原因，解決問題12負責控制、分析現(xiàn)金差異，提出解決

27、方案及時找出原因，解決問題將差異減少到最小13巡場、解決突發(fā)事件、督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題并予以解決保證結帳區(qū)機臺與環(huán)境的整潔為顧客提供良好的服務14接受顧客的咨詢、投訴，幫助顧客1、耐心聽取對方要求2、及時解決對方期望的問題3、職權范圍內(nèi)按規(guī)定處理15與各部門協(xié)調(diào)、溝通隨時進行，了解對方情況及工作行為、方法達到每次溝通的目的保證收銀工作的順利開展16每日下班監(jiān)督員工將款包及時交到財務課確保準確、安全回收所有貨款每日必須將貨款交總收17調(diào)整收銀臺數(shù)及時安排、保證員工工作效率18完成上級交辦的其它工作準時按要求完成19當日工作總結，次日工作安排下班前在交接班本

28、上日結發(fā)現(xiàn)問題，改進、部署后續(xù)工作每周工作1參加店長組織的例會或其它會議1、準時參加，例會時間（每周一下午3：00）2、做好記錄，總結會議精神并向下傳達、落實3、詳細匯報部門工作，聽取他人意見及上級的布置安排2負責召集部門例會、會議例會時間：每周二下午傳達上級精神，總結、布置工作；3、解決緊急問題3核對員工考勤每周一下班后完成考勤核對（排班表）4本周工作總結、下周工作計劃每周日下班前完成交店長審核月工作1辦公工具、用品、耗材等計劃、申請采購1、及時辦理2、不浪費、足夠保障日常工作開展3、將剩余的東西予以妥善保管2本課下月費用預算上月費用進行分析1、節(jié)約費用2、月底上交3、異常費用查明原因并處理

29、3上報考勤表每月28日完成匯總交店辦人事4監(jiān)督并實施本處員工本月培訓計劃，制定下月培訓計劃嚴格執(zhí)行培訓制度及培訓計劃安排讓員工熟練掌握業(yè)務知識，技能、技巧每月二十五日前完成下月培訓計劃的制定5進行員工排班及用餐安排（誤餐申請單）保障突擊任務的完成及時用餐而不影響工作開展每月二十五前完成下周排班及用餐安排6文件、資料的收集、整理、保管1、每月整理一次，認真登記每一份資料2、保密7本月工作總結、下月工作計劃月計劃在每月1號前完成上交處長月總結在每月3號完成上交處長其它：1制訂、完善有關制度、規(guī)章及其它文字資料適時地推出文字資料與門店、其它部門、公司的有關內(nèi)容保持一致必須得到上級的批準2傳達公司政策

30、并落實執(zhí)行組織員工學習通知、文件言行身教帶領大家積極行動積極跟蹤落實情況，并督促做好3人員招聘、異動1、認真考察對方，優(yōu)勝劣汰、吸納新人2、堅決執(zhí)行考評制度，優(yōu)勝劣汰淘汰下屬3、嚴格遵守人事制度4員工考評嚴格執(zhí)行考評制度及積極運用考評結果，公平、公正考評下屬5對員工進行激勵及思想品德教育等提高員工的整體素質(zhì)經(jīng)常性、不定時間、地點進行，隨時與下屬談心，貫徹良好的職業(yè)標準和職業(yè)素質(zhì)，讓員工最大程度投入工作收銀員崗位職責一、崗位職責：快速、準確地收取貨款為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢嚴格遵守唱收唱付的原則公司財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)負責收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生二、主要工作：1確保

31、收銀動作的規(guī)范化、標準化，提高收銀速度和準確性2及時上交銷售款，及時作出差異報告3保證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生4對商業(yè)資料的保密5各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞6確保金庫和現(xiàn)金的安全7保證充足的零用金8確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏9及時拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄10識別偽鈔11嚴格遵循禮貌規(guī)范用語12規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突13將顧客購買商品分類裝袋三、輔助工作：1協(xié)助做好顧客服務2協(xié)助盤點和前區(qū)商品的理貨、補貨3提高警惕，注意防盜四、任職資格收銀員任職資格性別：男女均可年齡：1830歲身高：男：170CM，女：160CM視力：正常語言：普通話標準知識1

32、、教育：高中以上學歷，財會專業(yè)或相關專業(yè)優(yōu)先2、培訓：接受計算機培訓3、經(jīng)驗：有收銀工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮4、技能：鍵盤操作熟練，對本業(yè)態(tài)商品知識熟悉能力1、良好的談判、溝通、協(xié)調(diào)能力2、快速的數(shù)字計算3、手指靈活，眼手配合協(xié)調(diào)4、較強的忍耐力、記憶力5、良好的語言表達、口齒清楚，聲音甜美6、一定的獨立處理問題的能力性格特征、興趣細心、穩(wěn)重、積極主動、熱情大方、興趣廣泛，有良好的服務意識身體狀況身體健康、精力充沛品質(zhì)細心、有耐性、心理承受力強、責任心強、紀律觀念強、有吃苦耐勞精神涉及知識計算機應用知識、商品知識、初級財務知識技術能力熟悉計算機操作、精湛的點鈔技術，麻利的收銀技術和鍵盤操作使用設備收

33、銀機、驗鈔機、磁扣槍等收銀工具身體姿勢站立：100%工作情況1、場所：收銀臺內(nèi)2、時間：8：3021：303、交往對象：顧客、同事4、其他：始終站立服務，腰酸腿疼，手指尖疼晉升途徑收銀課補充信息1、熟悉門店的有關管理制度及各部門的工作流程2、熟悉門店結構及商品布局五、工作流程序號工作內(nèi)容工作標準每日工作1參加晨會、迎賓1、準時參加2、按會議要求完成各項工作2到收銀課長處領收銀機密碼上機前完成，一天一次3到收銀課長處領購物袋保證顧客所購商品有購物袋/包（上機前領?。?財務課領款、換取零錢上機前完成將備用金分類放入收銀機，并關好收銀機等價換取，量備足零錢5到財務課領取磁扣槍、計算器、驗鈔機等收銀工

34、具1、及時、準時完成2、完成簽名登記工作6打掃收銀臺衛(wèi)生7營業(yè)期間收銀，接待顧客1、唱收唱付，三米微笑，禮貌用語2、嚴格按收銀流程操作3、確保每一件商品均已收銀8接受顧客投訴、咨詢1、耐心、細心聽取對方陳述2、及時解決對方期望的問題3、嚴格按有關規(guī)章執(zhí)行9向上級匯報工作情況，溝通工作事項及時匯報緊急事項2、如實進行，接受上級指示、指導10拾、送交孤兒商品11進行交接班認真記錄交接班情況，聽取對方意見或向?qū)Ψ浇淮乱耍?、嚴格執(zhí)行交接班規(guī)定12營業(yè)期間，到財務課交大額票（填寫預收款明細表）點清金額，快速辦理，全部上交13到財務課交貨款（收銀員現(xiàn)金核算表）及時將貨款全部上交，按要求辦理14作現(xiàn)金差

35、異報告1、尋找原因，及時解決2、保證帳數(shù)相符3、差錯率，短期率每月不超過1%15完成突擊性工作按時、按要求完成16向領班領取辦公用品遵循以舊換新的原則，節(jié)約使用17完成上級交辦的其它任務按時按要求完成每周工作：1參加周例會、會議準時參加按要求完成各項工作其它責任1、防火、防盜、防損；2、自覺提高自身思想覺悟、反貪污；3、向上級舉報不良行為，維護公司利益；4、設備問題立即報告上級考核標準序號考核內(nèi)容考核要求考核標準1點鈔速度考核提供95100張鈔票（內(nèi)有假鈔），在最短的時間內(nèi)，準確點出正確張數(shù)，識別出假鈔30秒以內(nèi)，準確率達100%，優(yōu)秀。40秒以內(nèi)，準確率達100%，良好。40秒以上，準確率達

36、100%，合格。40秒以上，準確率達100%，不合格。2備用金考核提供備用金500元，抽取部分金額后進行清點。對所點備用金進行清點金額數(shù)、面值、張數(shù)，以其清點完時間為準。1分鐘以內(nèi)，準確率達100%，優(yōu)秀。1分30秒以內(nèi)，準確率達100%，良好。2分鐘以內(nèi)，準確率達100%，合格。金額不準或用時超過2分鐘，不合格。3錄入考核在最短的時間內(nèi)正確錄入100支商品的13位數(shù)字條碼。3分鐘以內(nèi)，準確率達100%，優(yōu)秀。4分鐘以內(nèi)，準確率達100%，良好。6分鐘以內(nèi)，準確率達100%，合格。金額不準或用時超過6分鐘，不合格。4掃描速度考核掃描10件商品（含1個硬扣）的速度60秒以內(nèi)，準確率達100%，優(yōu)

37、秀。120秒以內(nèi)，準確率達100%，良好。150秒以內(nèi)，準確率達100%，合格。準確率為0或150秒以上，不合格。5防損意識考核防損部模擬收銀過程考核未打包裝，不合格。夾帶商品未發(fā)現(xiàn)，不合格。未解硬扣，不合格。未核對屏幕，不合格?？偱_接待員崗位職責崗位職責：1為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢二、主要工作：1接受顧客投訴，通知相關部門處理投訴2為顧客提供存包服務3保證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生4為有需求的顧客提供發(fā)票5發(fā)放贈品6播音7統(tǒng)計每日退貨數(shù)量三、輔助工作：1協(xié)助做好顧客服務2提高警惕，注意防盜四、任職資格：總臺接待任職資格性別：男女均可年齡：24一35歲身高：男：175CM；女：162CM視力

38、：正常語言：普通話標準知識l、教育：高中/中專以上學歷，文秘、管理、商業(yè)、營銷、經(jīng)濟或相關專業(yè)優(yōu)先2、培訓：計算機操作，營銷知識，公關禮儀服務知識3、經(jīng)驗：有賓館酒店服務經(jīng)驗者優(yōu)先4、技能：熟悉電腦操作、熟悉標準的顧客服務工作方法，熟悉賣場動線、端架等規(guī)劃、設計能力l、快速的緊急應變能力2、獨立處理、解決問題的能力3、觀察、總結、分析、判斷能力4、良好的分析、判斷能力5、良好的人際交往6、一定的文字表達及語言表達能力7、良好的忍耐力、記憶力8、較強的語言表達、音質(zhì)好、口才好性格特征細心、熱情大方、開朗、遇事冷靜、積極主動，有強烈的服務意識身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正品質(zhì)細心、耐心、心理承受力強、忍耐力強、紀律觀念強、有吃苦耐勞精神及團隊合作精神涉及知識商品鑒別知識，消費心理學、儀容儀表、禮儀服務規(guī)范、消費者權益保護法技術能力熟練操作計算機及辦公設備，熟