市場營銷服務(wù)推廣

1、服 務(wù) 推 廣本章內(nèi)容簡介91 xx服務(wù)推廣的三個層次辦事處服務(wù)推廣的四個等級辦事處服務(wù)推廣與媒體關(guān)系服務(wù)推廣是在關(guān)心顧客的基礎(chǔ)上提升服務(wù)水準進而擴大服務(wù)市場占有率的過程。xx通過辦事處給用戶留下深刻的、美好的印象，從而在整體上提升營業(yè)額，最終結(jié)果就是獲得最佳利潤。關(guān)心顧客意味著：完全現(xiàn)了我們在廣告宣傳中的承諾。持續(xù)地創(chuàng)造一種可信賴的、熱情的氛圍。讓每位用戶都親身體驗xx優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。91xx服務(wù)推廣層次xx服務(wù)推廣分為三個層次：全國服務(wù)推廣各大區(qū)區(qū)域服務(wù)推廣辦事處所在城市服務(wù)推廣通過聯(lián)想服務(wù)推廣活動，我們可以達成下列目標：樹立一個積極的正面的xx形象把用戶的期望和公司的形象結(jié)合起來對潛在的和現(xiàn)

2、在的用戶進行調(diào)查，了解他們的需求了解我們的競爭對手通過廣告、公關(guān)和宣傳讓大家了解本辦事處的優(yōu)勢通過辦事處最佳的服務(wù)水準把這些優(yōu)勢展現(xiàn)出來92辦事處服務(wù)推廣的四個等級921第一等級：辦事處基本服務(wù)水準辦事處服務(wù)推廣必須有一個堅實的基礎(chǔ)，那就是基本服務(wù)水準。杰出的服務(wù)也是用戶愿意光臨xx的重要因素，提高售后服務(wù)的水平對于先營業(yè)額會產(chǎn)生直接影響。只有持續(xù)地讓用戶滿意才可使他們不斷光顧xx。關(guān)心用戶以及建立高水平的服務(wù)標準，對于xx整體的成長和盈利來說是非常重要的。關(guān)心用戶是最好的服務(wù)推廣工具。作為一個成功的市場經(jīng)營者，你應(yīng)從履行給用戶提供高水準服務(wù)的承諾開始。我們的用戶不斷光顧xx，是因為我們給他們

3、留下了美好的印象。如果每一家xx服務(wù)辦事處都能夠給用戶留下美好印象，我們就會始終在市場中保持領(lǐng)導(dǎo)地位。關(guān)心用戶是一項長期任務(wù)。對待用戶的態(tài)度可以在業(yè)務(wù)上得到真實的反應(yīng)。光顧辦事處的用戶應(yīng)該感受到自己是受到真誠歡迎的，在他們離開時，應(yīng)該帶著你真正關(guān)心他們的感覺。辦事處在關(guān)心用戶方面應(yīng)具體做到：聯(lián)絡(luò)方便、響應(yīng)及時、服務(wù)規(guī)范、快速解決、備件運作流暢、注重服務(wù)技巧，特別注意用戶投訴。（如果想獲悉處理顧客投訴的信息，請參考本手冊“服務(wù)”章節(jié)的有關(guān)內(nèi)容。）922第二等級：店面形象一旦辦事處基本服務(wù)水準達到要求，就應(yīng)該把注意力集中在店面形象方面。在店面形象方面，辦事處除了注意日常工作中的店內(nèi)外環(huán)境、員工儀容

4、儀表、xxVI組合的正確使用和維護等方面，也可以利用些店面形象的裝飾品?？捎糜诘昝嫘蜗蟮难b飾品： 小傳單：通常是在服務(wù)推廣前一星期或服務(wù)推廣期間使用，以提醒用戶注意。 天花板掛旗：在天花板上懸掛小旗，在柜臺上方懸掛小旗，讓用戶清晰看見。 柜臺卡：背面附有支架的卡片，放置在接待臺上。 員工徽章：接待工程師或維修工程師所佩帶的別針或徽章，用于推廣某項服務(wù)，或?qū)δ稠椈顒舆M 行宣傳。旗幟、海報、條幅923第三等級：積極貫徹執(zhí)行公司制訂的服務(wù)推廣計劃全國及地區(qū)級的服務(wù)推廣計劃能否獲得成功將取決于每個辦事處的執(zhí)行情況。在推廣過程中請注意以下幾點：全力以赴：辦事處管理層是否滿懷信心的全力以赴，對于執(zhí)行服務(wù)推

5、廣活動至關(guān)重要。激發(fā)員工士氣：員工可以推動或阻礙服務(wù)推廣活動的進行。如果員工不感興趣，那么用戶也不會感興趣。和員工溝通服務(wù)推廣活動：在服務(wù)推廣之前，應(yīng)確定每個員工都要了解以下內(nèi)容：服務(wù)推廣的內(nèi)容如何使活動達到預(yù)期的效果每個人的明確分工鼓勵員工積極參與：積極聆聽員工的意見和建議訓(xùn)練員工，使他們能夠勝任自己承擔(dān)的工作對服務(wù)推廣活動進行跟蹤，了解并記錄：服務(wù)推廣活動中的成績和不足改善服務(wù)推廣活動中的建議服務(wù)推廣活動新的創(chuàng)意924第四等級：了解你的服務(wù)區(qū)域并參與社會公益活動為了取得最大限度的成功，就應(yīng)針對你的服務(wù)區(qū)域采取行動。這意味首你需要確定采取何種計劃以及何時開始。服務(wù)區(qū)域是指辦事處周圍的區(qū)域。對

6、于大多數(shù)辦事處而言，是指你所在的城市。你的用戶可能都來自于服務(wù)區(qū)域內(nèi)。為了成功地進行服務(wù)推廣，你需要：了解你的服務(wù)區(qū)域，找出辦事處的優(yōu)勢和劣勢了解競爭對手找出辦事處的優(yōu)勢和劣勢了解你的服務(wù)區(qū)域為了成功的進行服務(wù)推廣，首先要了解辦事處服務(wù)區(qū)域的情況。應(yīng)找出下列問題的答案：你所在的服務(wù)區(qū)域的城市類型？居民的消費水平和教育水平如何？服務(wù)區(qū)域內(nèi)有哪些xx的代理商？其銷量和分布如何？有無行業(yè)大客戶？服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有xx的授權(quán)維修站？他們的基本情況如何？服務(wù)區(qū)域內(nèi)有哪些你需要與之協(xié)作的媒體和政府部門？辦事處與他們的關(guān)系怎樣？競爭對手的情況如何？了解競爭對手 服務(wù)區(qū)域內(nèi)有幾家競爭對手，其客戶情況？ 他們的服

7、務(wù)項目有哪些？ 他們正在進行何種服務(wù)推廣活動？ 他們能為用戶提供哪些你們沒有的服務(wù)？ 你們能為用戶提供而他們不能提供的服務(wù)是什么？更重要的是，對于你們做得好的方面，他們 會采取哪此措施？ 他們的優(yōu)勢有哪些？劣勢有哪些？了解辦事處的服務(wù)區(qū)域，可以找出我們的優(yōu)勢和劣勢，并對不足之處徹底加以改進。請記住：從他人身上學(xué)習(xí)，可以使我們進步得更快。參與社會公益活動可通過幾種途徑來完成，范圍包括從免費技術(shù)咨詢到電腦知識普及等，你應(yīng)和督導(dǎo)找出為用戶提供最佳的服務(wù)方式。參與社會公益活動的好處包括：提高信譽提升xx的服務(wù)形象通過媒體進行不花錢的宣傳贏得用戶的忠誠從競爭者中脫穎而出93服務(wù)推廣與媒體關(guān)系借助媒體會使

8、服務(wù)推廣產(chǎn)生最好的效果。但值得注意的是：在信息化社會，任何正面或是負面的報道，在幾個小時內(nèi)，就有可能成為全國性的話題。即使是媒體因為無心而歪曲了事實，也會對xx造成難以挽回的影響。因此在與媒體接觸的過程中，請注意以下事項：對媒體持尊重的態(tài)度，在沒有和督導(dǎo)或公司當?shù)氐男姓块T聯(lián)系之前，不要發(fā)表任何聲明。提問是記者的權(quán)利，但你沒有必要回答所有的問題。與記者不同，你是xx的專業(yè)人員。如果他們在專業(yè)經(jīng)驗方面比不上你們，他們就會尊重你們的答復(fù)。請盡量直接回答各項問題。如果答案不是很肯定，或有暗示性的問題使你感到不自在，就說：“我不知道”，并表示你會另請他人回答。提供正面的信息，當辦事處或你的員工成為社區(qū)先進人物時，請務(wù)必向新聞媒體提及。保持誠實，如果你回避記者提出的總是就只會令他們產(chǎn)生更大的興趣。他們就會試圖找出隱藏在事件背后的所謂真相。請勿對記者的問題作出過度的反應(yīng)，無需對問題動怒或貶抑，只要保持合作及諒解的態(tài)度，便能改善和