理解卓越績效模式幾點(diǎn)體會(huì)

1、理解卓越績效模式的幾點(diǎn)體會(huì)夏軻（作者單位：山東省質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、山東省企業(yè)聯(lián)合會(huì)）卓越績效模式作為全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化，是 經(jīng)營管理的成功途徑，是事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)，已成為世界成 功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（以 下簡稱準(zhǔn)則）和卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（以下簡稱指南） 這兩個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)，作為各級質(zhì)量獎(jiǎng)評審的依據(jù)，對于企業(yè)全面、客觀、 準(zhǔn)確地理解卓越績效模式，具有不可替代的作用。在為企業(yè)開展質(zhì)量 獎(jiǎng)輔導(dǎo)、卓越績效模式培訓(xùn)和咨詢的過程中，深深感到還有不少企業(yè) 對于卓越績效模式的理解，還是“只見樹木，不見森林”，不能準(zhǔn)確 和深刻地理解和把握卓越績效模式的系

2、統(tǒng)性，影響了卓越績效模式的 實(shí)施效果，為此談幾點(diǎn)體會(huì)。一、卓越績效模式的系統(tǒng)性體現(xiàn)在整體性、一致性、協(xié)調(diào)性三方 面（一）準(zhǔn)則“4.1領(lǐng)導(dǎo)”使命、愿景、價(jià)值觀反映的是“我們 想做什么，我們想成為什么”?！?.2戰(zhàn)略”反映的是“為各種條件所 限，我們能做什么，我們怎樣達(dá)到”?！?.3顧客與市場”反映的是“把 我們想做的和能做的找到結(jié)合點(diǎn)，最終定位要做什么，就是我們的顧 客和市場”?！?.4資源”反映的是按照前面定位要做的事，提出要求 須調(diào)用哪些資源。“4.5過程管理”反映的是“要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，提 出要求需要具體做哪些事，需要哪些流程，我們具體如何做”?！?.6 測量、分析與改進(jìn)”反映的是“上述這些

3、經(jīng)營目標(biāo)、管理措施、實(shí)現(xiàn) 過程、資源有效性等等都要有明確的測量，都要量化，才能分析，才 能改進(jìn)”。“4.7經(jīng)營結(jié)果”反映的是通過卓越的過程所創(chuàng)取的卓越結(jié) 果。結(jié)果是有因之果，是過程帶來的必然結(jié)果。結(jié)果是學(xué)習(xí)之果，是 評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新、分享的結(jié)果。結(jié)果是持續(xù)改進(jìn)之果。過程是指向 結(jié)果的，具有明確的目的，體現(xiàn)卓越績效模式的整體性?？梢?，從 4.1到4.7,其內(nèi)在的邏輯性非常強(qiáng)，順序不可顛倒。理解了這種整 體上的邏輯性，才能從全局上把握卓越績效模式。詳見指南的附 錄A卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架圖。（二）準(zhǔn)則要求4.1.1.3組織績效的評審，4.2.2.1c關(guān)鍵績 效測量方法和目標(biāo)，以及4.7.4.C戰(zhàn)略和

4、戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測 量結(jié)果，這三張表的具體項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)前后呼應(yīng)相一致。這是體現(xiàn)卓越績 效模式的一致性。卓越績效模式強(qiáng)調(diào)的是“戰(zhàn)略致勝”模式，是按照 戰(zhàn)略一步一步扎扎實(shí)實(shí)取得的成功，而不是“機(jī)會(huì)取勝”模式，不是 偶然因素成就的暴發(fā)戶，所以要不斷地定期掃描外部環(huán)境、分析內(nèi)部 能力、識別機(jī)會(huì)、創(chuàng)造機(jī)會(huì)、抓住機(jī)會(huì)。（三）準(zhǔn)則共有九個(gè)地方明確要求與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相 適應(yīng)，分別是：4.3.1c顧客和市場的了解；4.3.2.1d顧客關(guān)系 的建立；4.3.2.2d顧客滿意的測量；4.4.1人力資源；4.4.6 相關(guān)方關(guān)系；4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)；4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)；4.6.1.

5、1c績效測量;4.6.2.1c數(shù)據(jù)和信息獲取。 這體現(xiàn)了卓越績效模式的整體性、一致性。（四）準(zhǔn)則4.4.1人力資源的四個(gè)方面，具有嚴(yán)密的邏輯關(guān) 系，體現(xiàn)卓越績效模式的整體性?！?.4.1.1工作系統(tǒng)”要求把員工 組織好，以形成合力。“4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”要求把員工培 養(yǎng)好，提高其能力?！?.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度”要求把員工 關(guān)心好，發(fā)揮其潛力。“4.4.1.4員工的能力”要求把員工安排好， 保持其耐力。即一個(gè)組織對員工首先的要求是形成合力，要團(tuán)結(jié)，上 下一心，其次才是要求員工提高能力，提高素質(zhì)，勝任工作，再次是 通過激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工潛力，留住員工。（五）準(zhǔn)則要求4.6.1

6、.2a績效分析與4.1.1.3d高層領(lǐng)導(dǎo)的 績效評價(jià)應(yīng)當(dāng)相對應(yīng)，體現(xiàn)卓越績效模式的協(xié)調(diào)性。卓越績效模式強(qiáng) 調(diào)股東、顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、社會(huì)這五大相關(guān)方利益的 動(dòng)態(tài)平衡和長短期利益的均衡，這也體現(xiàn)其協(xié)調(diào)性。（六）持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力來源于顧客驅(qū)動(dòng)。正像毛主席所說“誰是 革命的敵人，誰是革命的朋友，這是革命的首要問題”一樣，對于我 們企業(yè)的經(jīng)營來說，誰是我們的顧客，誰是我們的競爭對手，這是經(jīng) 營的首要問題。促使我們不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作的動(dòng)力，源于顧客和存在 競爭，也就是顧客導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向，但根本還是顧客的需求。解決了 動(dòng)力問題，“卓越績效模式”這部機(jī)器才能整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、卓越績效模式對過程和結(jié)果

7、的評分使用不同的要素（一）對過程的評分，應(yīng)用方法、展開、學(xué)習(xí)、整合（ADLI）四 要素來評價(jià)組織的過程處于何種階段。就是說，對過程的評價(jià)，首先 看的是組織的過程應(yīng)用了哪些系統(tǒng)性的方法，這些方法是否有效，是 否可重復(fù)使用，是否可復(fù)制可移植。其次，要看方法展開的程度如何， 包括在時(shí)間和空間兩個(gè)維度上的展開，展開持續(xù)多長時(shí)間了，是否展 開到所有部門和單位。再次，要看組織是否學(xué)習(xí)，就是自身不斷的評 價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新、分享，這八個(gè)字就是組織學(xué)習(xí)。整合，就是達(dá)到系 統(tǒng)整合的程度，各過程、各部門協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)。其中要說明的一點(diǎn)是“組織學(xué)習(xí)”這個(gè)概念，不完全等同于“學(xué) 習(xí)型組織”理論當(dāng)中的“組織學(xué)習(xí)”概念，

8、但有相通之處。我們可以 理解為“積累、思考、運(yùn)用、操作氣兗礦魯南化肥廠原廠長褚宏春 同志曾經(jīng)講過一個(gè)觀點(diǎn)，“學(xué)而思，思而悟，悟而行，行必高遠(yuǎn)”對 于我們理解學(xué)習(xí)，很有幫助。一個(gè)組織的進(jìn)步，只能來源于組織對其 自身行為的反思和內(nèi)部信息的反饋共享。哈佛大學(xué)阿吉瑞斯教授指出 在大部分組織內(nèi)部都會(huì)存在四種妥協(xié)，影響了組織的學(xué)習(xí)。這四種妥 協(xié)是，為了保護(hù)自己不提沒把握的問題，為了維護(hù)團(tuán)結(jié)不提分歧性的 問題，為了不使別人難堪不提質(zhì)疑性的問題，為了使大家都接受只作 折中性的結(jié)論。要說明的第二點(diǎn)，關(guān)于“創(chuàng)新”，有五種情況稱之為創(chuàng)新。這是 大經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特在經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論中提出的，需要我們準(zhǔn)確理解。 生產(chǎn)一種新產(chǎn)

9、品，發(fā)現(xiàn)一個(gè)新市場，運(yùn)用一種新的生產(chǎn)方式（例如福 特生產(chǎn)方式、豐田生產(chǎn)方式等），發(fā)現(xiàn)一種新材料（例如用陶瓷生產(chǎn) 刀具），產(chǎn)生一種新的組織方式（例如形成壟斷或打破壟斷）這五種 情況，稱之為創(chuàng)新。所以不能把什么都定義為創(chuàng)新，很多企業(yè)的小改 小革只能稱之為改進(jìn)，不能稱之為創(chuàng)新。按創(chuàng)新模式不同，可把創(chuàng)新 分為三種類型，即原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新。創(chuàng)新 同時(shí)意味著原有的不成熟，成熟的完善的就要穩(wěn)定下來，不要為了創(chuàng) 新而創(chuàng)新。對于企業(yè)而言，適用的就是最好的。不一定非要引進(jìn)最先 進(jìn)的設(shè)備，引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)，引進(jìn)最高端的人才。（二）對結(jié)果的評分，應(yīng)用水平、趨勢、對比、重要性（LTCI） 四要素進(jìn)

10、行評價(jià)?！八健笔侵附M織績效當(dāng)前的水平?！摆厔荨笔侵笟v 史數(shù)據(jù)體現(xiàn)的縱向發(fā)展趨勢，也就是績效改進(jìn)的速度和廣度?！皩Ρ取?是指與競爭對手和標(biāo)桿的橫向?qū)Ρ?，體現(xiàn)組織在行業(yè)中的地位和在當(dāng) 前世界先進(jìn)水平中的位置?！爸匾浴笔侵附Y(jié)果對于戰(zhàn)略的要求、關(guān) 鍵顧客的要求等的重要程度。主要考察是否在關(guān)系到組織生死成敗的 關(guān)鍵經(jīng)營因素上取得了績效，包括關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn) 略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃等。例如，有的企業(yè)現(xiàn)場管理、5S做得很好，彳艮 到位，但是產(chǎn)品市場前景不行，戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向搞不清楚，這樣 就是本末倒置了。我國鋼鐵行業(yè)有不少企業(yè)都獲得了全國質(zhì)量獎(jiǎng)，包 括寶鋼、鞍鋼、武鋼、南鋼、濟(jì)鋼、萊鋼等很優(yōu)秀

11、的企業(yè)。但是在五 種競爭力量模型當(dāng)中，供方的侃價(jià)能力（即鐵礦石的定價(jià)權(quán)）這一條 一年吃掉我們多少利潤？說來令國人心痛。所以說，卓越績效模式應(yīng) 該從更宏觀、更系統(tǒng)的角度去理解和追求，上升到提升國家競爭力的 角度去思考和運(yùn)用。三、卓越績效模式給組織帶來的好處和發(fā)揮的作用真正導(dǎo)入和實(shí)施卓越績效模式的組織，普遍感受到六大好處。1、組織的戰(zhàn)略意識更深刻，戰(zhàn)略思路更清晰，卓越績效模式發(fā) 揮了“方向盤”的作用。2、組織掌握了系統(tǒng)的管理方法，找到了管理抓手，抓住了經(jīng)營 和管理的關(guān)鍵，卓越績效模式發(fā)揮了 “診斷儀”的作用。3、組織明確了愿景目標(biāo)，堅(jiān)定了成為行業(yè)標(biāo)桿的信心，使全體 成員團(tuán)結(jié)一致向目標(biāo)前進(jìn)，卓越績效

12、模式發(fā)揮了 “粘合劑”的作用。4、組織掌握了自我評價(jià)方法，可以與世界級企業(yè)用同一種思維 方式進(jìn)行對話交流，卓越績效模式發(fā)揮了 “麥克風(fēng)”的作用；5、定期的自我評價(jià)使企業(yè)看到與標(biāo)準(zhǔn)要求、與標(biāo)桿水平、與戰(zhàn) 略目標(biāo)的差距，卓越績效模式發(fā)揮了 “檢查表”的作用；6、推動(dòng)各種管理工具和方法、管理體系的高效整合，卓越績效 模式發(fā)揮了 “整合器”的作用。四、卓越績效模式是對管理成熟度的評審區(qū)別于ISO9000體系的符合性審核，卓越績效模式是對管理成熟 度的評審。因此，卓越績效模式適合于大多數(shù)企業(yè)，而決不是僅僅適 合數(shù)量很少的優(yōu)秀的企業(yè)。卓越績效模式體現(xiàn)了管理走向成熟的四個(gè) 階段。第一階段，對問題的被動(dòng)反應(yīng)階

13、段，過程只有偶然的方法，孤 立的信息，沒有結(jié)果。第二階段，早期的系統(tǒng)方法階段，過程開始有 了系統(tǒng)方法，有了評價(jià)和改進(jìn)，取得了一些結(jié)果。第三階段，一致的 方法階段，方法比較系統(tǒng)有效一致，得到很好的展開，定期開展基于 事實(shí)的系統(tǒng)評價(jià)改進(jìn)，于組織的要求協(xié)調(diào)一致，結(jié)果良好。第四階段， 整合的方法，開創(chuàng)或者運(yùn)用世界級的方法（例如摩托羅拉公司的六西 格瑪方法），全面地展開，有突破有創(chuàng)新，取得卓越的結(jié)果。五、準(zhǔn)則和指南的不足之處客觀的辯證的看待卓越績效模式，對于準(zhǔn)則和指南所體 現(xiàn)的卓越績效模式的不足之處，感到有如下四點(diǎn)。1、對于“品牌”的關(guān)注不夠充分。對無形的“品牌”的關(guān)注度 應(yīng)當(dāng)高于對有形的“產(chǎn)品”或者“服務(wù)”的關(guān)注。2、分值分配上，按照不同行業(yè)的關(guān)鍵經(jīng)營因素不同，應(yīng)該有所 區(qū)別。例如有的行業(yè)企業(yè)，4.4.6相關(guān)方關(guān)系特別重要，10分的分值 顯然太低了。3、卓越績效模式來源于組織的實(shí)踐，從卓越的組織實(shí)踐提煉而 來，應(yīng)當(dāng)隨著社會(huì)各類組織實(shí)踐的發(fā)展，對準(zhǔn)則進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整修 正。目前所使用的準(zhǔn)則是2004版的，已經(jīng)六年多沒修改了。最 好每兩三年修改一次，及時(shí)反映各類組織的最新實(shí)踐。4、卓越績效模式目前在我國的應(yīng)用，主要集中于企業(yè)，尚未引 入非營利組織當(dāng)中，尤其是社會(huì)管理、